物業(yè)質量管理制度(15篇)

物業(yè)質量管理制度是對物業(yè)管理服務的全面規(guī)范，旨在確保物業(yè)項目的高效運營，提升服務質量，保障業(yè)主權益，維護社區(qū)環(huán)境整潔與安全。它涵蓋了服務標準設定、流程管理、人員培訓、客戶滿意度評估、問題處理機制等多個方面。

包括哪些方面

1. 服務標準：明確各類物業(yè)服務的具體要求，如日常維護、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等。

2. 運營流程：規(guī)定從接收到業(yè)主需求到問題解決的整個工作流程，保證服務的及時性和有效性。

3. 員工培訓：定期進行專業(yè)技能培訓和客戶服務理念教育，提升員工的服務質量和職業(yè)素養(yǎng)。

4. 質量監(jiān)控：設立質量檢查機制，定期對物業(yè)服務質量進行評估和改進。

5. 客戶溝通：建立有效的業(yè)主反饋渠道，及時響應業(yè)主訴求，提高客戶滿意度。

6. 應急處理：制定應急預案，應對突發(fā)事件，確保社區(qū)安全。

重要性

物業(yè)質量管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升服務質量：通過標準化管理，可以提高物業(yè)服務的規(guī)范化和專業(yè)化水平，增強業(yè)主的信任感。

2. 維護業(yè)主權益：清晰的服務標準和問題處理機制，能有效保障業(yè)主的合法權益。

3. 優(yōu)化資源配置：科學的流程管理有助于提高工作效率，減少資源浪費。

4. 促進社區(qū)和諧：良好的物業(yè)服務有助于營造和諧的社區(qū)氛圍，提升居民生活質量。

方案

1. 制定詳細的服務標準：結合物業(yè)項目實際情況，制定詳細的服務標準，涵蓋日常運營的各個方面。

2. 強化員工培訓：定期組織培訓活動，強化員工的服務技能和服務意識。

3. 實施質量監(jiān)控：設立內部質量檢查小組，定期進行服務質量評估，并將結果作為改進依據。

4. 加強業(yè)主溝通：設立業(yè)主服務熱線，定期舉辦業(yè)主大會，主動收集業(yè)主意見，及時改進服務。

5. 建立應急響應機制：制定全面的應急預案，定期演練，確保團隊在緊急情況下能夠迅速行動。

6. 持續(xù)優(yōu)化制度：根據實際運行情況和業(yè)主反饋，不斷調整和完善管理制度，確保其適應性與有效性。

物業(yè)質量管理制度的實施需要全員參與，管理層需積極推動，員工需嚴格執(zhí)行，業(yè)主需積極參與，共同構建一個高質量的物業(yè)管理環(huán)境。

物業(yè)質量管理制度范文

第1篇 小區(qū)物業(yè)質量管理方針目標管理方式

小區(qū)物業(yè)質量管理方針、目標及管理方式

(一)、質量管理方針、目標

本公司質量管理的方針:

以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現(xiàn)代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。

質量管理的總體目標:

物業(yè)服務項目做到家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務能力專業(yè)化。

按照量化管理的要求,對照國家級示范小區(qū)項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:

1.全年不發(fā)生重大安全責任事故

注:重大安全事故是指

--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;

--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產報廢、損毀事故;

--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故;

--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;

--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;

--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;

2.所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上;

3.員工培訓合格再上崗率達到100%;

4.員工對企業(yè)的滿意率達到90%以上;

5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;

6.全年支出控制在預算范圍內;

7.業(yè)主違章有效處理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住戶維修及時率,合格率100%;

10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;

11.住戶求助處理率,滿意率100%;

12.有效回訪率達到100%;

13.培訓計劃完成率100%;

14.員工績效考評有效率98%;

15.服務規(guī)范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;

16.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;

17.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;

18.社區(qū)文化活動有效完成率100%;

19.業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率98%;

20.住戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率98%;

21.消防設施、設備的使用完好率100%;

22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;

23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;

24.滅火預案演習達標率100%;

25.治安預案演習達標率100%;

26.訓練考核達標率100%;

27.車輛違章停放率5%;

28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;

29.設備計劃保養(yǎng)完好率100%;

30.設備開機完好率100%;

31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;

32.設備運行成本降到行業(yè)標準最低;

33.設備臨時故障排除的及時率95%;

34.員工工傷事故發(fā)生率0;

35.值班記錄準確合格率98%;

36.機房衛(wèi)生達標率100%;

37.住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;

38.住戶對保潔工作的滿意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在總體管理方式上擬采取標準化管理模式。

該管理模式特點有三:一是強調工作的一次成功率。物業(yè)管理行業(yè)是一個100-1=0的服務行業(yè),一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的穩(wěn)定性。物業(yè)管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中雷聲大,雨點小,建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質量的問題。三是強調時效性,對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內解決業(yè)主的問題(詳見服務作業(yè)標準)。

正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作量具模塊來約束(通過對比不難體現(xiàn),其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩(wěn)定性。變人治為法制,本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。

2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。

由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業(yè)主采用記憶+規(guī)范的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如交叉巡邏出入法、循環(huán)式巡邏法、往返式巡邏法等,結合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。

3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。

(1)時效工作制:

本公司對業(yè)主關心的事項員工都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督,對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業(yè)主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢?；卦L工作必須一周內進行。入伙手續(xù)辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業(yè)主驗收房屋),秩序維護人員收發(fā)卡必須在45秒內完成規(guī)定動作等等。

(2)不均衡管理制

該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規(guī)律實施靜音管理、無人化管理和零干擾服務。比如:減少業(yè)主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點后進行,以

免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務。

(3)唱喏制:

唱是指用動聽的語言將有關事項告之業(yè)主,讓業(yè)主成為知情人,避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;諾是指服務工作要一諾千金,答應業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進行裝修時,將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是溫馨;管理人員在進行收費的時候,要唱:您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業(yè)主感到的是認真。按法規(guī)要求,定期將財務報表公示給業(yè)主,讓業(yè)主明明白白的消費。

(4)三米微笑制:

為住戶提供服務時,應主動向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(5)首問責任制:

第2篇 醫(yī)院物業(yè)質量安全管理制度

醫(yī)院物業(yè)質量與安全管理制度

一、為加強物業(yè)質量與安全管理工作,加大監(jiān)督力度,物業(yè)監(jiān)管辦公室制定本工作方案,實行“一周一目標,一月一強化”的工作模式。

二、每月制定物業(yè)工作目標及質量與安全工作要求標準,監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行。

三、定期巡視物業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時督導解決。

四、定期招集物業(yè)公司負責人研究并制定整改措施,安全與質量工作無差錯率達到90%以上,達到優(yōu)良目標。

五、不斷改善就醫(yī)環(huán)境,促進醫(yī)院物業(yè)服務工作規(guī)范化。

第3篇 深圳萬科物業(yè)質量手冊：資源管理

深圳vk物業(yè)質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

a.對新項目的物業(yè)管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

b.公司制定《物業(yè)管理前期準備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

c.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

e.如發(fā)生資源不足的情況時,由總經理負責協(xié)調解決。

_ 支持性文件

vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準備程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

a.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現(xiàn)公司質量目標的重要性。

c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

_ 支持性文件

vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》

6.3 基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

a.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

_ 支持性文件

vkwy6.3-z01 《基礎設施管理程序》

vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》

6.4 工作環(huán)境

a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環(huán)境進行管理。

b.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規(guī)定,對環(huán)境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

c. 各部門辦公環(huán)境設置應符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。

_ 支持性文件

vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》

第4篇 a物業(yè)質量管理評審控制程序

e物業(yè)質量管理評審控制程序

1目的

按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對公司質量管理體系的評審。

3職責

3.1總經理主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。

3.3質管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。

3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。

4程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據需要安排。

4.1.2質管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準。計劃主要內容包括:

a)評審時間;

b)評審目的;

c)評審范圍及評審重點;

d)參加評審部門(人員);

e)評審依據;

f)評審內容。

4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b)發(fā)生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;

d)市場需求發(fā)生重大變化時;

e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f)質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:

a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果;

b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等;

c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務監(jiān)視和測量的結果;

d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結果;

e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;

f)可能影響質量管理體系的變化,包括內外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務項目的開發(fā)等;

g)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性;

h)改進的建議。

4.3評審準備

4.3.1預定評審前十天,質管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準。

4.3.2質管部負責根據評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。

4.3.3質管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。

4.4管理評審會議

a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;

b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:

a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;

b)與客戶要求有關的服務的改進,對現(xiàn)有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會議結束后,由質管部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證

質管部根據《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由質管部按《質量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。

5相關文件

5.1《內部審核程序》。

5.2《改進控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質量記錄控制程序》。

6質量記錄

6.1《管理評審計劃》。

6.2《管理評審通知單》。

6.3《管理評審報告》。

6.4《糾正和預防措施處理單》。

第5篇 a物業(yè)質量管理職責、權限和溝通

e物業(yè)質量管理職責、權限和溝通

1目的

對公司內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通,以促進有效的質量管理。

2適用范圍

適用于公司內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。

3職責和權限

3.1總經理

a)全面領導公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b)以顧客為中心,制定質量方針和質量目標,批準公司質量手冊及各部門工作手冊;

c)主持管理評審;

d)確保質量管理體系運行所必要的資源配備;

e)負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結;

f)負責召集和主持總經理辦公會議;

g)負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h)負責公司重要的投標書和公司所有經濟合同的審批;

i)負責公司各類費用收支的審批;

j)履行公司安全,消防第一責任人的所有職責;

k)完成上級董事會,董事長授權或交辦的其他任務。

3.2副總經理兼管理者代表

a)協(xié)助總經理抓好各項工作,對總經理負責。按總經理指示和授權,在分管范圍內負責;

b)確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持;

c)領導公司的內部審核,向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;

d)確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量,確保業(yè)主和住戶滿意;

e)代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡;

f)對公司的服務負直接責任,定期組織召開安全工作會議,實施監(jiān)督檢查;

g)負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;

h)負責組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

3.3總工程師

a)全面規(guī)劃公司服務設施、設備的添置、安裝、調試、運轉和維修等工作,為質量管理體系的正常運作提供保障;

b)組織領導工程技術人員的崗位培訓。

3.4質管部經理

a)協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質量管理體系的內部審核;

b)跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領導及時匯報并組織落實工作;

c)組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據分析,為提高服務質量提供依據;

d)負責管理公司質量管理體系文件。

3.5管理部經理

a)確保質量管理體系在本部門的正常運行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務,達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b)與客戶溝通,識別服務需求,及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理,并監(jiān)督落實,有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關系;

c)負責對常規(guī)合同的歸口管理;

d)定期組織召開業(yè)主大會;

e)組織策劃各種為客戶服務的活動,搞好社區(qū)文化建設;

f)為客戶代收、代繳各種費用;

g)代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理;

h)監(jiān)督管理公司檔案;

i)負責服務所用物資的采購和倉儲管理;

j)負責公司員工的招聘和培訓工作。

3.6財務部經理

a)編制財務計劃,作好預決算工作,監(jiān)督檢查公司的財務收支情況,監(jiān)督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況,對總經理負責;

b)監(jiān)督經濟合同的執(zhí)行情況;

c)審查公司經營管理和投資方案的效益;

d)負責公司內部財務工作的控制和協(xié)調,對各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產管理等進行監(jiān)督檢查;

e)定期檢查固定資產和流動資金,協(xié)助搞好物資盤點工作,負責經濟核算,對帳目做到日清月結;

f)負責資金籌集,管好各項基金,提高基金利用率,及時督促交納稅和其他上交款項,定期向業(yè)主和住戶頌各項基金的使用情況。

3.7工程部經理

a)負責公司所轄房屋建筑,公共設施,機電設備等技術管理工作;

b)負責制定本部門的各項管理制度及應急措施,確保質量管理體系在本部門有效運行;

c)負責對本部門各班組的工作進行檢查,指導;

d)負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作;

e)負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作;

f)負責對本部門發(fā)生的重大事故,組織調查分析及處理工作;

g)對采購物資和提供服務的供方進行評價;

h)負責審核本部門提交的物品申購報告,并報總經理批準;

i)負責本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定,并配合管理部組織實施;

j)監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作。

3.8保安部經理

a)全面主持保安部工作,確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b)負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作,協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故;

c)負責應聘保安員的資格審核;

d)負責組織實施對保安員的培訓及考察,對不合格保安員提出處理意見;

e)負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查;

f)負責做好保安,消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。

3.9清潔部經理

a)對樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b)負責制定清潔服務規(guī)范,并組織實施;

c)對清潔員組織文化和崗位技術培訓;

d)負責定期檢查衛(wèi)生,消毒等工作,評定工作情況,對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

e)負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標完成情況,消除臟亂差等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導清潔員的工作;

f)負責按標準對小區(qū)進行清潔工作

量化考核,定期頌結果,預防和糾正不合格項;

g)每周對各部門進行一次檢查并作好記錄,按月檢評、不斷改進工作,提高質量。

3.10綠化部經理

a)全面負責管轄的綠化工作,創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b)根據不同的季節(jié),制定并實施綠化計劃,做到四季常綠、三季花香;

c)按計劃對員工進行崗位培訓。

3.11經營部經理

a)全面負責開展公司的多種經營,確保質量管理體系在本部門的有效運行,開展多項有償便民服務;

b)與顧客簽定特殊合同的歸口管理;

c)對開展常規(guī)物業(yè)服務以外的重大經營項目進行設計和開發(fā)。

4內部溝通

4.1公司應確保在不同層次和職能之間,就質量管理體系的過程,包括質量要求、質量目標及完成情況,以及實施的有效性,進行溝通,達到相互了解、相互信任,實現(xiàn)全員參與的效果。

4.2質量管理體系有關的各種信息溝通,可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內部刊物及各種媒體等,具體執(zhí)行《數(shù)據分析控制程序》。

5相關文件

第6篇 a物業(yè)質量管理職責

e物業(yè)質量管理職責

1目的

規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。

3要求

3.1管理承諾

公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據:

3.1.1向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a)總經理應樹立質量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;

b)總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關;

c)總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識,都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性;并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識,使他們積極參與提高質量有關的活動。

3.1.2總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針》和《管理策劃控制程序》。

3.1.3總經理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標,為此應做到:

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等,只有完全滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保已轉化的要求得到滿足:

a)公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定;

b)業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂,因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。

3.3為實現(xiàn)上述要求,本章編制下列文件:

標題 gb/t19001-2000標準條款對照

5.1質量方針5.3

5.2管理策劃控制程序5.4

5.3職責、權限和溝通5.5

5.4管理評審控制程序5.6

第7篇 物業(yè)質量體系文件-出入口管理辦法

物業(yè)管理有限公司質量管理體系文件

--出入口管理辦法

1.目的

對小區(qū)(大廈)出入口進行有效控制,維護管理服務區(qū)域的正常秩序。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

職務/崗位工作內容

部門負責人負責出入口安全管理工作的全面指導、監(jiān)督和檢查。

安全主管/主辦負責出入口安全工作的具體組織、落實、培訓考核。

安全班長負責出入口安全工作的巡查及監(jiān)督。

安全管理員負責出入口安全工作的具體實施。

4.方法和過程控制

4.1 對普通來訪人員的管理

4.1.1 各管理處根據各自物業(yè)的特點,在確保管理服務區(qū)域安全的情況下,可選擇以下對普通來訪人員的管理辦法:

a.凡進入封閉或半封閉式管理服務區(qū)域的來訪者,必須問明其來意,并與業(yè)主(用戶)取得聯(lián)系,經業(yè)主(用戶)同意,并在《來訪人員情況登記表》上登記后方可讓其進入。離開時,封閉式管理服務區(qū)域需登記離去時間,半封閉式管理服務區(qū)域可根據情況不做記錄。

b.對開放式管理的管理服務區(qū)域的來訪者,可不登記,但安全員及控制中心必須密切注意其行為,對行跡可疑的人員,安全員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制,確保轄區(qū)安全。

4.1.2 禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告及無明確探訪對象的外來人員進入管理服務區(qū)域。制止任何人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入管理服務區(qū)域。

4.1.3如來訪人員在業(yè)主(用戶)家超時停留,出入口崗或中心應通知相關崗位核實情況,如發(fā)生異常情況及時按《突發(fā)事件處理程序》處理。

4.1.4 管理服務區(qū)域內的所有設施、游樂場地,只為住戶開放,安全員應禁止外來人員使用,避免其損壞公共設施,破壞衛(wèi)生環(huán)境。

4.1.5安全員對來訪人員進行合理有效的管理,在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突,應及時通知中心或上級協(xié)調解決,同時注意保護現(xiàn)場。

4.2 執(zhí)行公務人員的管理

4.2.1 執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入管理服務區(qū)域,相應崗位的安全員應請其出示證件,予以登記,并立即通知管理處負責人,負責人接獲此信息后立即致電對方單位核實身份,同時安排人員陪同前往。

4.2.2 執(zhí)行公務人員對管理服務區(qū)域業(yè)主房屋進行搜查應請其出示執(zhí)行部門開具的搜查證,需要查扣業(yè)主物品的應請其列出清單雙方簽字確認。

4.2.3 外地執(zhí)法人員進入管理服務區(qū)域,除上述內容外,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應部門的證明,并需登記陪同人員的證件,予以核實后方可放行。

4.2.4 執(zhí)行公務的其它部門的國家公務員進入管理服務區(qū)域也須登記,并了解公干的目的,由管理處安排人員陪同前往。

4.2.5執(zhí)行公務人員因公務保密或其他特殊原因不能明示公干目的時,當值安全員必須及時聯(lián)系部門經理,由部門經理或其指定授權人視具體情況處理。

4.3 物資放行的管理

4.3.1物資搬運時,須到管理處或授權部門辦理申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非物主本人辦理,需物主提供書面委托書或物主電話委托,由搬運人在《物資搬運放行條》上簽名,經手人員除查驗申辦人的身份證外,還須與物主本人聯(lián)系確認。在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負責人或申辦人員辦理,經手人員須查驗身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。

4.3.2經手人還須與管理處出納員核對,追收尚未交納的各項費用并簽字認可;出納不當班或外出時,應將尚未交納費用的住戶及其費用清單交管理處或中心值班人員,由委托人(主辦以上人員)簽字認可,手續(xù)完善后方可放行。

4.3.3 由安全員核實所搬貨物與申請內容是否相符。安全員負責記錄、核對搬運車輛的牌號、司機身份證號或駕駛證號、姓名、單位或住址等并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。

4.4 施工人員的管理

4.4.1 所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《人員臨時出入卡》進出管理服務區(qū)域。

4.4.2 安全員在檢查《人員臨時出入卡》時應核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。

4.4.3 若出入證丟失或過期,施工人員應到管理處補辦證件或延期后方可進入施工現(xiàn)場。

4.4.4 所有施工裝修人員必須嚴格按照《裝修管理責任書》的內容進行操作。如有違章,安全員有權進行制止或停水停電,需延時加班的裝修須經管理處同意后方可進行。

4.4.5管理服務區(qū)域內政府配套公共設備設施施工,施工人員應在管理處辦理相應手續(xù),經部門經理或相關專業(yè)人員同意后方可施工。

4.4.6服務供方人員進入管理服務區(qū)域,需穿制服、佩帶工作證方可進入。

4.5 公司內部人員的管理

4.5.1 公司員工憑工牌進入管理服務區(qū)域,應自覺服從安全員的治安管理,身份核實后,可不作登記。

4.5.2公司員工在管理服務區(qū)域內各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度,使用指定的員工通道和專用電梯。

4.6 參觀人員的管理

4.6.1 所有的參觀人員必須經管理處同意后方可進入,同時管理處須派人陪同。

4.6.2 引導進入管理服務區(qū)域的參觀人員注重禮儀,愛護環(huán)境,愛護公物。

4.6.3 勸止參觀人員在管理服務區(qū)域內的高聲談論,引導其自覺遵守公共秩序。

4.6.4 請參觀人員在指定范圍內活動,按指定路線行走,未經允許應阻止攝像和照相。

4.7 特殊來訪人員的管理

4.7.1 認真、細致、全面的做好接待工作。

4.7.2 各崗位安全員統(tǒng)一佩帶白手套,來訪者經過崗位時致軍禮。

4.7.3 注重儀容儀表,禮節(jié)禮貌,保持良好的軍人姿態(tài)。

4.8 對推銷、發(fā)廣告人員的管理

4.8.1 凡推銷人員、廣告人員進入管理服務區(qū)域必須事先與顧客有約,并進行登記后方可進入。

4.8.2可從尊重顧客的角度,采取跟蹤、尾隨的方法,觀察其行為,如有違規(guī),立即進行糾正或勸其離開管理服務區(qū)域。

4.8.3 對推銷、廣告人員,懷疑其具有違法嫌疑時,可對其身份進行驗證或向對方單位進行證實,如沒有合法身份,可交派出所處理。

4.8.4 對每一位外來人員都應友善、禮貌的對待,盡量避免發(fā)生糾紛與沖突,若出現(xiàn)處理不了的情況,應立

即請班長或主管進行協(xié)助調解,把糾紛控制在可處理范圍。

5.質量記錄和表格

gzwy7.5.1-a01-02-f1《物資搬運放行條》

gzwy7.5.1-a01-02-f2 《來訪人員情況登記表》

gzwy7.5.1-a01-02-f3 《人員臨時出入卡》

第8篇 物業(yè)質量手冊-資源管理（2）

物業(yè)質量手冊:資源管理(二)

第一節(jié)總則

1.資源是質量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。

2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產品實現(xiàn)過程,使產品增值,并保證方針、目標的實現(xiàn),以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。

3.人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環(huán)境管理包括生產(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對承擔qms職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用于承擔qms規(guī)定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職責

4.1管理部

4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》

4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。

4.1.3負責上崗前的基礎教育

4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。

4.2各部門

4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。

4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔qms規(guī)定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責及任職要求》經審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據。

5.2培訓、意識和能力

5.2.1各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等,根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

5.2.2新員工培訓

a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質量、安全和環(huán)保意識,相關法律法規(guī),質量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內,由各部門組織進行。

b、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉崗員工按此條款進行培訓)

c、崗位技能培訓:學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓

按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓

a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核。

b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。

c、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。

5.2.5技術人員培訓

各類技術人員是公司的主力軍,應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經總經理批準后組織培訓或外送培訓。

5.2.6通過教育和培訓,使員工質量意識得到強化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理,為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。

5.2.7評價所提供培訓的有效性

a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃。

c、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉崗,使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓計劃及實施

5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等),經總經理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。

5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學校推薦c、相關人員推薦

5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗

5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規(guī)定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應根據崗位的要求對所屬員工進行能力考評。

特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。

5.4培訓效果及記錄保持

5.4.1通過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻;

5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。

6相關文件

6.1《崗位職責及任職要求》

7附件

7.1fm62-01年度培訓計劃

7.2fm62-02培訓簽到及考核表

7.3fm62-03職工培訓需求申請表

第9篇 物業(yè)質量管理體系文件控制程序

物業(yè)質量管理體系文件控制程序

1 目的

對與公司質量管理體系有關的文件進行控制,確保各相關場所使用文件為有效版本。

2 范圍

適用于與質量管理體系有關的文件控制。

3 職責

3.1總經理負責批準發(fā)布質量手冊和程序文件。

3.2副總經理負責綜合部質量手冊和程序文件的貫徹落實。

3.3管理者代表負責審核質量手冊和程序文件。

3.4物業(yè)部是文件的主責部門并負責組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審及修改和資源提供。

3.5各部門負責相關文件的編制、使用和保管。

3.6各部門資料員負責本部門與質量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。

4 程序

4.1 文件分類及保管

4.1.1 質量手冊和程序文件由綜合部備案保存。

4.1.2 第三級文件可分為兩類:

a)部門崗位職責,由各相關部門自行保存并報綜合部備案存檔;

b)其他質量文件:可以是針對特定產品、項目或合同編制的質量計劃其他標準、規(guī)范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。

4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質量管理體系有關的政策,法規(guī)文件等及管理標準(部門管理制度等)部門質量記錄文件等,由綜合部保存。

4.1.4 技術標準(國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等),由工程科保存。

4.2 文件的編號

4.2.1 質量管理體系文件的編號

a)質量手冊:

質量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。

例如:zlsc一2001a,表示公司質量手冊20__年第a版。

b)程序文件縮寫代號: c_一版次,程序中各章以章節(jié)號區(qū)分。

例如:c_41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。

c)質量記錄:主要使用部門代碼一質量手冊中的文件章節(jié)號一記錄編號

例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質量記錄文件。

c)各部門其他質量文件:部門代碼-文件順序號-年號

例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號文件。

4.2.2 各部門代號規(guī)定如下:

物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務中心:fw。

4.3 文件的編寫、審核、批準、發(fā)放

文件發(fā)布前應得到批準,以確保文件是適宜的和充分的:

質量手冊由物業(yè)部負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經理批準發(fā)布,由綜合部負責登記、發(fā)放;

程序文件由各部門負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經理批準發(fā)布,由綜合部負責登記、發(fā)放;

各部門崗位質量職責由各部門經理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經理批準,綜合部負責登記、發(fā)放;

應確保文件使用的各場所都得到相應文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。

4.4文件的受控狀況

文件分為受控和非受拄兩大類,凡與質量體系運行緊密相關的文件應為受控文件,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號。

4.5文件的更改

a)質量手冊由物業(yè)部組織更改,填寫《文件更改申請》,經管理者代表審核,上報總經理批準后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應保留文件更改內容的記錄;

b)其他文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請單》,經原審批部門審批,再由各相應部門指定人員進行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料;

c)所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。

d)應能識別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標識的方式等。

4.6文件的領用

a)文件使用者應填寫《文件發(fā)放、回收記錄》,經相應主管部門負責人審批方可領用。

b)因破損而重新領用的新文件,分發(fā)號不變,并收回相應舊文件;因丟失而補發(fā)的文件,應給予新的分發(fā)號,并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效;發(fā)放部門作好相應發(fā)放簽收記錄。

4.7文件的保存、作廢與銷毀

4.7.1 文件的保存

a)與質量管理體系相關的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風,安全的地方;

b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。

c)對受控文件,各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應將清單副本報綜合部備案,如內容沒有變化,應通知物業(yè)部;

d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。

4.7.2文件的作廢與銷毀

a)所有失效或作廢文件由相關部門資料員及時從所有發(fā)放或使用場所撤出,并標注作廢字樣,確保防止作廢文件的非預期使用;

b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應進行適當?shù)臉俗R;

c)對要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由物業(yè)部授權相關部門銷毀。

4.7.3文件的復制

復制與質量管理體系有關的文件,由相關部門負責人按規(guī)定權限審批后向資料管理人復制。復制的受控文件必須由資料管理人登記編號。

4.8 外來文件的控制

4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。

4.8.2 工程科負責收集相關國家、行業(yè)、國際標準的最新版本,統(tǒng)一編號、加蓋受空印章,分發(fā)到相關部門使用,并把舊標準收回。

4.8.3 各部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的外來文件填入部門受控文件清單,并報物業(yè)部備案。

4.9 每年半年由物業(yè)部組織對現(xiàn)有質量管理體系文件進行定期評審,各部門結合平時使用情況進行適時評審,必要時予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。

4.10 對承載媒體不是紙張的文件的

控制,也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。

4.11 作為質量記錄的文件應執(zhí)行《質量記錄控制程序》。

5 相關文件

5.1《質量記錄控制程序》。

6 質量記錄

6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。

6.2《部門受控文件清單》。

6.3《文件更改申請》。

第10篇 物業(yè)質量手冊之資源管理（2）

物業(yè)《質量手冊》之資源管理(2)

基礎設施、工作環(huán)境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。

3.0職責

3.1工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。

3.2行政人事部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

4.0程序

4.1基礎設施的確定

物業(yè)管理公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、機房設備間、管道井等)、服務設施(包括軟件和硬件,如弱電設施、運輸設施、水、電、冷源、熱源供應、樓宇工程及給排水設施等)、支持性設施和工具(如維修用的設備和工具等)。

4.1.1根據建設部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標準》對于各類服務設施的管理應做到:

4.1.2各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃;

4.1.4運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;

4.1.5電梯按規(guī)定時間運行;

4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設備、生活水箱有嚴格的管理措施;

4.1.7消防系統(tǒng)設施完好,建立相應《消防設備臺帳》,可隨時啟用;

4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設計標準為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設施的管理

工程部根據物業(yè)管理公司設備設施實際情況和需求,負責編寫《設備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。

4.2.1設施接管、驗收:在接管物業(yè)設施時,由工程驗收接管小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核存檔。

4.2.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及設備設施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經理批準后,由行政人事部部組織具體實施采購。

4.3采購設施的驗收

4.3.1采購的設施,工程部負責組織進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設備驗收單》上簽字驗收,并將設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容填寫在《設備驗收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗收不合格的設施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗收合格。

4.4設施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設施由工程主管進行編號,在《設備臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《設備檔案》。

4.4.2設施的分類編號

設備設施的分類編號在《設備臺帳》、《設備檔案》、《設備卡》應相互一致。

4.4.3工程部將設備分類編號納入《設備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負責按照規(guī)定懸掛《設備卡》,并在《設備臺帳》上注明設備負責人。

4.5設施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據實際工作要求,工程部組織編寫《設備、設施運行維護控制程序》及設施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。

4.5.2對于重大或關鍵設備必須有相應的操作規(guī)程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴格執(zhí)行;

4.5.4重要的服務設施的運行應編寫相應的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設備設施維修計劃,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結果要在各專業(yè)的工作記錄中記

錄。檢修中的設施應掛檢修牌,檢修好的設施應由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應將檢修情況填寫在各專業(yè)相應的的設備維修記錄上。工程部在《設備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運行中無法排除的故障,應逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經理。需外包維修的設施,應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定執(zhí)行

4.5.9現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);

4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設施的報廢

對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設備報廢申請表》

大型設施經物業(yè)總經理批準后,再報業(yè)主批準報廢。對于一般設施,由使用部門填寫《設備報廢申請表》報工程部經理審核后批準報廢。工程部在《設備臺帳》及《設備檔案》中注明情況;

4.6工作環(huán)境

行政人事部根據業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據服務作業(yè)需要,負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

4.6.2配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

4.6.3工程部對供水、電、冷暖設施及設備間等實行定制管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內吸煙。

4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴格按照《辦公室、機房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。

5相關文件

5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標準》97年建房物字(第011號)

5.2《設備、設施運行維護控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《設備管理規(guī)定》

5.5《機房設備間管理規(guī)定》

5.6《專業(yè)巡視制度》

5.7《日常維修控制流程》

5.8《臨時用電管理措施》

5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》

5.10《辦公室、機房防火管理規(guī)定》

6質量記錄

6.1《設備驗收單》

6.2《設備臺帳》

6.3《設備檔案》

第11篇 物業(yè)質量手冊之資源管理（1）

物業(yè)《質量手冊》之資源管理(1)

1資源提供

1.1為實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應及時確定并提供所需資源。

1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質量管理體系運行的需要和為實現(xiàn)質量方針、質量目標領導全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務符合作業(yè)規(guī)范的需要。

1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經評審向物業(yè)管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。

2 人力資源控制程序

1.0目的

為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。

3.0職責

3.1行政人事部

3.1.1負責編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。

3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。

3.1.3負責上崗前的基礎教育。

3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。

3.2各部門

負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。

3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。

3.4物業(yè)總經理負責批準物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。

4.0程序流程圖

招聘/培訓控制流程

責任人/支持文件質量記錄

行政人事部培訓需求申請培訓計劃

物業(yè)總經理

行政人事部

相關各部門

相關各部門培訓記錄表

相關各部門培訓記錄表

行政人事部/檔案管理辦法

5.0控制要求

5.1招聘及培訓的依據

5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據。

5.1.2《崗位任職要求》的內容:

5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;

5.1.2.2崗位人員應具有的專業(yè)知識;

5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;

5.1.2.4工作經歷(經驗)的要求。

5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。

5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:

a.具備相關專業(yè)的技術職稱;

b.大專以上學歷,并已工作3年以上

c.受過相關的職業(yè)培訓;

d.具備3年以上相關工作經歷。

5.1.4《崗位任職要求》經審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。

5.2招聘管理

5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行聘用制。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。

5.2.2部門經理根據本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經理批準。

5.2.3總經理批準后,由行政人事部負責執(zhí)行。

5.3培訓管理

5.3.1培訓種類

5.3.1.1新員工培訓

培訓內容:

a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。

b.部門基礎教育:學習本部門作業(yè)指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。

c.崗位技能培訓:學習作業(yè)指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.3.1.2在崗人員培訓

培訓內容由各部門根據崗位要求自行確定,報行政人事部備案。

5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。

a.認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經理批準。

b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。

c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。

d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。

e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。

5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)

5.4培訓計劃及實施

5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業(yè)總經理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。

5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。

各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協(xié)議書》,報物業(yè)總經理審核,總公司批準后實施。

5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:

5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。

5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性。

5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。

5.5培訓效果追蹤認定

5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備

了所需的能力。

5.5.2隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。

5.6員工考核

5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。

5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律等方面。

6.0相關文件

6.1《崗位任職要求》

6.2《行政人事部政策與程序》

7.0質量記錄

7.1《年度培訓計劃》

7.2《培訓需求計劃》

7.3《培訓記錄表》

7.4《特殊崗位人員名單》

7.5《外派培訓協(xié)議書》

第12篇 物業(yè)質量手冊之管理評審控制程序

物業(yè)《質量手冊》之管理評審控制程序

1.0目的

本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現(xiàn)物業(yè)管理公司質量方針和質量目標。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)管理公司質量體系的管理評審工作。

3.0主要職責

3.1物業(yè)總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。

3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。

3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。

3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。

4.0控制要求

4.1《管理評審計劃》的編制與審批

4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經理審批。

4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據、評審的內容、評審所需的資料準備等。

4.2管理評審的頻次和形式

4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。

4.2.2必要時物業(yè)總經理有權臨時決定進行管理評審。

4.2.3管理評審通常以會議形式進行:

4.2.3.1會議由物業(yè)總經理主持;

4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負責人;

4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現(xiàn)狀;

4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。

4.3管理評審依據和內容

4.3.1評審的依據

4.3.1.1iso9001-2000標準;

4.3.1.2物業(yè)管理公司的質量體系文件;

4.3.1.3有關法律、法規(guī)。

4.3.2管理評審的輸入

4.3.2.1物業(yè)管理公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求是否達到;

4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;

4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);

4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;

4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;

4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;

4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;

4.3.2.8其它需評審的內容。

4.4管理評審結果的通報

4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業(yè)總經理審閱批準后分發(fā)給各部門。

4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:

4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;

4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;

4.4.2.3資源需求。

4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。

4.5糾正和預防措施

4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據《改進、糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。

5.0相關文件

5.1《改進、糾正和預防控制程序》

5.2《文件控制程序》

6.0相關記錄

6.1《管理評審計劃》

6.2《管理評審報告》

6.3《會議記錄》

6.4《簽到表》

6.5《糾正與預防措施通知單》

第13篇 某某物業(yè)質量管理體系內部審核控制工作程序

某物業(yè)質量管理體系內部審核控制程序

1.目的

為進行公司質量管理體系內部審核,特編制本程序。

2.范圍

2.1本程序規(guī)定了內部審核的流程和方法,以驗證質量管理體系各項管理活動的符合性和有效性。

2.2本程序適用于對質量管理體系范圍內,各部門管理活動的審核。

3.職責

3.1管理者代表負責審批《內部審核計劃》,任命審核組長和審核員,組織內部審核,審批內審報告。

3.2審核組長負責做好審核員的工作分工和審核準備,組織、開展現(xiàn)場審核,編寫《內部審核報告》,并負責審核后的跟蹤管理工作。

3.3審核員負責編制《內部審核檢查表》(以下簡稱內審檢查表),實施現(xiàn)場審核,確定不合格項并編制《內部審核不合格項報告表》,負責糾正預防措施的跟蹤驗證。

3.4被審核部門負責配合審核員開展本部門的審核工作。

3.5不合格項責任部門負責對本部門的不合格項制定糾正措施,按期實施整改,并對實施效果負責。

4.工作內容

4.1審核時間

4.1.1審核一年不少于一次,必要時,管理者代表可根據需要做出提前內審或增加內審次數(shù)的決定,如:

4.1.1.1當體系發(fā)生變更、相關職能有較大變化時;

4.1.1.2當相關方對涉及的特殊過程或項目提出要求時;

4.1.1.3當服務過程中發(fā)生人身安全事故、設備事故時;

4.1.1.4認證機構監(jiān)督評審時。

4.1.2當提前內審或增加內審次數(shù)時,全面質量管理辦公室應提前通知有關部門。

4.2審核前的準備

4.2.1組成審核組

4.2.1.1內審工作開展前,管理者代表應任命審核組長和組員,為審核工作提供組織保證,審核組長和組員應分別具備如下資格:

a)組長:持有內審員或外審員資格證書,并具有較強獨立工作能力和協(xié)調能力;

b)組員:接受過gb/t19001標準的內審員或外審員培訓,并獲得相應資格證書。

4.2.1.2審核組組長應按組員的專業(yè)特長進行分工,審核人員不能審核自己的工作。

4.2.1.3特殊情況下,經管理者代表批準,審核組可吸收專業(yè)技術人員或觀察員參加。

4.2.2編制《內部審核計劃》

4.2.2.1審核組組長負責編制《內部審核計劃》,《內部審核計劃》的內容主要有:

a)審核的目的、范圍和依據;

b)審核組成員;

c)受審核部門、審核過程或要素;

d)審核組內部交流的時間安排等;

e)審核日期、日程的安排:

在審核前10天,由審核組長召開一次審核小組會議,對《內部審核計劃》進行討論并明確分工。

4.2.2.2《內部審核計劃》經管理者代表批準后,全面質量管理辦公室應提前五個工作日,向有關部門發(fā)出內部審核通知。

4.2.2.3受審核部門接到計劃后應安排有關人員做好配合和準備工作,如果對審核項目和日期有異議,應提前3個工作日通知審核組,經協(xié)商后修訂《內部審核計劃》。

4.2.3編制《內審檢查表》

4.2.3.1《內部審核計劃》發(fā)布后,審核組組長應組織審核員對《內部審核計劃》進行討論,明確審核準則和審核深度,并編制《內審檢查表》。

4.2.3.2《內審檢查表》的編制應依據:

a)gb/t19001標準;

b)適用的法律、法規(guī)和其他要求;

c)體系文件,包括質量方針、目標(指標)、管理手冊、程序文件、服務工作規(guī)范;

d)必要時,從現(xiàn)場收集的相關信息。

4.2.3.3《內審檢查表》應在審核實施前送審核組長確認。

4.3實施審核

4.3.1首次會議

4.3.1.1首次會議標志著現(xiàn)場審核的開始,首次會議由審核組長主持召開,與會者應在《內部審核會議簽到表》中簽到,參加的人員和部門主要有:

a)最高領導層、管理者代表;

b)受審核部門負責人;

c)內審組全體成員。

4.3.1.2審核組組長在會議上應說明本次審核的目的、范圍、準則、方法和時間安排,明確配合人員,對《內部審核計劃》中的安排做進一步確認,(遇特殊情況時,應及時調整并再次確認)。

4.3.2獲取審核證據

4.3.2.1審核員參照《內部審核檢查表》中的具體內容,對受審核部門進行現(xiàn)場檢查,對所涉及的過程和活動,收集、尋找符合或不符合審核準則的客觀證據,獲取審核證據的方法主要有:

a)與被審核對象交談;

b)調閱文件;

c)現(xiàn)場查驗記錄;

d)觀察操作;

e)隨即抽樣等。

4.3.2.2現(xiàn)場審核時,審核員應:

a)及時作好審核記錄,記錄必須清楚、完整,有可追溯性;

b)發(fā)現(xiàn)問題時,審核員應進一步調查清楚,力求客觀公正,并及時給予審核方口頭反饋;

c)當證據不足或不清楚時,審核員應一查到底,直到弄清楚為止;

d)做好相應的檢查審核記錄,填寫《內部審核檢查表》,記錄必須清楚完整。

4.3.3審核情況的總結、評價

4.3.3.1審核組組長應按《內部審核計劃》的安排,召集內部會議,

對審核情況進行溝通和小結。

4.3.3.2召開末次會議之前,審核組長應:

a)組織內審組成員,根據記錄的審核證據,對照審核準則進行評價,確定不合格項及其嚴重性,開出《內部審核不合格項報告表》;

b)召開審核組全體會議,進一步評價審核結果;

c)將《內部審核不合格項報告表》交受審核部門確認。

4.3.3.3審核組組長于內審后一周內負責編寫本次《內部審核報告》。《內部審核報告》的內容主要有:

a)審核的目的、范圍和依據;

b)審核組成員和受審核部門代表名單;

c)審核日期及審核計劃具體實施情況;

d)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格情況、不合格項目分布情況(《內部審核不合格項統(tǒng)計表》)和嚴重程度;

e)存在的主要問題;

f)體系符合性、有效性結論;

g)整改及糾正措施驗證的要求等。

4.3.3.4《內部審核報告》由管理者代表審核后發(fā)放。

4.3.4末次會議

4.3.4.1末次會議標志著現(xiàn)場審核的結束,末次會議由審核組長主持召開,參加人員原則上可以擴大參加首次會議的人員,與會者應簽到。

4.3.4.2末次會議的主要內容包括:

a)重申審核的目的、范圍、依據及方法;

b)宣讀主要的《內部審核不合格項報告表》;

c)宣讀《內部審核報告》,明確責任部門采取措施的要求及審核員進行檢查驗證的要求;

d)發(fā)出《內部審核不合格項報告表》給受審部門。

4.4跟蹤、驗證

4.4.1末次會議后,責任部門應對不合格項進行整改;

4.4.2根據《內部審核報告》的要求,審核員應及時對不合格項的整改過程實施跟蹤、驗證;

4.4.3對不合格項整改過程中涉及多個部門或出現(xiàn)的新問題,審核員應及時向審核組長或管理者代表反映,及時協(xié)調解決。

5.相關文件

無

6.記錄表格

6.1《內部審核計劃》(8.2.2-j-01)

6.2《內部審核檢查表》(8.2.2-j-02)

6.3《內部審核不合格項報告表》(8.2.2-j-03)

第14篇 物業(yè)質量管理程序文件：員工錄用管理程序

物業(yè)公司質量管理程序文件:員工錄用管理程序

1.0目的

明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標的實現(xiàn),以滿足客戶對服務的需要。

2.0適用范圍

適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按__深圳(集團)公司要求執(zhí)行。

3.0定義

3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工

3.2操作層員工:維修工、電梯工

3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務員

4.0職責

4.1總經理負責崗位任職要求的批準及各類人員轉正、聘用批準。

4.2管理部負責除維修工以外的操作層招聘錄用及轉正審核工作。

4.3辦公室負責管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉正審核工作(按__深圳(集團)公司規(guī)定執(zhí)行)。

4.4辦公室負責制定各類人員崗位任職要求(部門經理助理以上任職要求按__深圳(集團)公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。

5.0工作程序

5.1申請

各部門、管理處出現(xiàn)空缺職位時,由各部門、管理處負責人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經理批準后再由責任部門負責招聘。

5.2錄用

5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責任部門負責面試。

5.2.2面試合格者,需到區(qū)級以上醫(yī)院進行體格檢查,各項指標合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。

5.2.3求職員工需提供資料:

a、身份證原件、復印件

b、計劃生育證明

c、深圳戶口擔保人身份證原件、復印件及擔保書

5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經理批準,通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。

5.3轉正

錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習)人員轉正定級呈批表》,經所在部門負責人審核,并報公司領導批準后方可轉正。

6.0相關文件

6.1《崗位任職要求》(___-qp-02-gl-01)

7.0質量記錄

7.1《人員需求表》(___-qp-02-1/a)

7.2《面試考核表》(__(深圳)集團公司統(tǒng)一版本)

7.3《員工入職登記表》(___-qp-02-3/a)

7.4《試用(見習)人員轉正定級呈批表》(___-qp-02-4/a)

第15篇 物業(yè)質量體系管理評審程序（2）

物業(yè)質量體系管理評審程序(二)

1目的

本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。

2適用范圍

適用于總經理、或以總經理的名義對質量體系的評審。

3相關文件

3.1《質量手冊》管理職責

3.2質量記錄的管理程序

3.3內部質量審核程序

3.4糾正和預防措施

4職責

4.1總經理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準管理評審報告。

4.2管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經理部負責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。

4.3各部門經理參加管理評審會議,并負責執(zhí)行管理評審提出的有關本部門的糾正措施。

5實施程序

5.1評審頻度安排

5.1.1管理層對質量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經理確定評審的具體日期。

5.1.2如果質量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經理可隨時召集管理層進行非定期的評審。

5.2評審內容

5.2.1管理評審的內容包括但不限于以下內容:

a.公司組織機構,人員和資源是否合適。

b.公司質量方針是否合適,質量目標是否明確、實際。

c.物業(yè)管理和向用戶所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。

d.客戶反饋的信息。

e.內部質量審核結果。

f.糾正措施和預防措施的有效性。

g.質量體系是否適合。

5.3管理評審會議日程

5.3.1管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準備的管理評審會議材料、計劃應至少包括5.2中提及的評審內容,會議日程由總經理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經理部為管理評審作會議準備。

5.4管理評審會議

5.4.1管理評審會議由總經理或由其指定的代表人員主持,參加人員應至少包括管理者代表、各業(yè)務部門經理,缺席的部門經理不得超過兩名,總經理、管理者代表和經理部經理不得缺席。

5.4.2參加人員根據會議日程對評審內容逐項評審,最終給出評審結果,經理部負責做好會議記錄。

5.5管理評審報告

5.5.1管理者代表根據會議記錄編寫評審報告,經總經理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經理,管理評審報告由經理部歸檔保管。

5.6管理評審后續(xù)工作

5.6.1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037糾正和預防措施執(zhí)行。

6質量記錄

6.1管理評審報告保存期二年

6.2管理評審計劃

6.3管理評審記錄

6.4糾正和預防措施計劃表