- 目錄
銷售客戶管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在規(guī)范銷售團隊與客戶的交互行為，提升銷售效率，增強客戶滿意度，確保企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。
包括哪些方面
1. 客戶關(guān)系管理：定義如何建立、維護和發(fā)展與客戶的聯(lián)系，包括初次接觸、跟進、溝通頻率、客戶服務(wù)標準等。
2. 銷售流程管理：規(guī)范從商機識別到合同簽訂的全過程，明確各階段的任務(wù)、責(zé)任和審批流程。
3. 業(yè)績考核機制：設(shè)立公正的銷售目標和績效指標，以激勵銷售團隊的積極性和創(chuàng)新性。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行銷售技巧、產(chǎn)品知識和客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升團隊專業(yè)素養(yǎng)。
5. 客戶數(shù)據(jù)管理：保護客戶信息安全，制定數(shù)據(jù)收集、存儲、使用和分享的規(guī)定。
6. 投訴與糾紛處理：設(shè)定處理客戶投訴和糾紛的程序，確保問題得到及時有效的解決。
重要性
銷售客戶管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶滿意度：通過標準化的服務(wù)流程，確?？蛻趔w驗的一致性和優(yōu)質(zhì)性。
2. 優(yōu)化資源分配：明確職責(zé)分工，避免工作重疊，提高銷售效率。
3. 保障企業(yè)利益：通過業(yè)績考核，激勵銷售人員努力達成銷售目標，保障企業(yè)收入。
4. 建立信任關(guān)系：通過規(guī)范的客戶關(guān)系管理，增強客戶對企業(yè)的信任，鞏固市場地位。
5. 降低風(fēng)險：通過數(shù)據(jù)管理和糾紛處理機制，預(yù)防潛在的法律和聲譽風(fēng)險。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：清晰闡述各項規(guī)定，以便銷售人員理解和執(zhí)行。
2. 定期評估與調(diào)整：根據(jù)市場變化和客戶需求，定期評估制度的執(zhí)行效果，適時調(diào)整優(yōu)化。
3. 強化培訓(xùn)：通過模擬實戰(zhàn)、案例分析等方式，使銷售人員深入理解并掌握制度要求。
4. 實施監(jiān)督與反饋：設(shè)立內(nèi)部審計機制，確保制度執(zhí)行的合規(guī)性，同時鼓勵員工提出改進建議。
5. 激勵與懲罰并行：對于遵守制度并取得優(yōu)秀業(yè)績的員工給予獎勵，對于違反規(guī)定的進行適度處罰。
在實施過程中，應(yīng)注重制度的靈活性，以適應(yīng)市場環(huán)境的變化和客戶需求的多樣性。管理層需密切關(guān)注制度執(zhí)行情況，確保其始終服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標，推動銷售團隊持續(xù)進步，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。
銷售客戶管理制度范文
第1篇 銷售客戶拜訪管理制度辦法
銷售客戶拜訪管理辦法
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績及效率,特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位
(1)銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.實施辦法
2.1.拜訪目的
(1)市場調(diào)查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養(yǎng):
a、強化感情聯(lián)系,建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
(4)開發(fā)新客戶。
(5)新產(chǎn)品推廣。
(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象
(1)業(yè)務(wù)往來之客戶。
(2)目標客戶。
(3)潛在客戶。
(4)同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.拜訪作業(yè)
3.1.拜訪計劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書,呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的準備
(1)每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
(3)確定拜訪對象。
(4)拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準備。
(5)拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3.拜訪注意事項
(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。
(3)拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動(提前申請)。
(4)拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)
(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告,呈主管審核。
(2)拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。
(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目,具體依相關(guān)規(guī)定。
第2篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場溫情的表演
一、從設(shè)計表演的每一個流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項舉例
一、從設(shè)計表演的每一個流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設(shè)計,并有相應(yīng)標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計表演的每一個流程開始,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個細節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財務(wù)區(qū)流程
六個流程
兩條軸線
客戶接待的六個流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
等待客戶
_準備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺恭候
迎接客戶
_看到客戶要進來看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開始接待工作
_您以前有沒有打過咨詢電話
_您是怎么知道我們項目的
_那您這邊請(說的同時以手勢引導(dǎo)客戶),我給你詳細介紹一下。
【注意事項】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時,不能等客戶進門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進門時,案場所有人員全部起立齊聲喊到您好,歡迎鑒賞____樓盤(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個人資訊
_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹
_以前了解過我們項目嗎
_我給您簡單介紹一下沙盤。
_介紹項目總規(guī)
_介紹目前項目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項目主要賣點闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_來,我們再看一下戶型!
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個部分建標等
【注意事項】
1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點。
3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。
4)當客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內(nèi),否則會讓客戶有疲憊感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
洽談接待
_引導(dǎo)客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項目當前房源情況為客戶有重點地推介
_針對客戶疑問進行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問
_如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭
_介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢
【注意事項】
1)入座
請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠。
不能與客戶對立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。
2)倒水
負責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說您請喝水。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長輩或上級。
置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時報出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。
對收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
2)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭
_到現(xiàn)場看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場
_樣板房前為客戶主動遞鞋套等
_盡量多說話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設(shè)計、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點進行詳細介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造夢
_將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進入房子時置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時,讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。
_針對客戶的疑惑點,進行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
_在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服其下定。
_適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關(guān)鍵人物
_有方向性地進行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息
_客戶發(fā)出疑問時,詳細、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。
_當客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時,置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報案場案場經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
簽約下定
_當客戶決定購買并下定金時,及時告訴案場案場經(jīng)理;核實房源是否銷售、面積、總價。
_認真填寫認購書,并給客戶解釋相關(guān)條款。
_帶客戶至財務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_恭喜您!
_這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運了,恭喜您!
_恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報案場經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
未下定
_將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購房咨詢。
_對有意的客戶再次約定看房時間。
_買房子大事情,明后天有時間帶家人再來看看;
_買房子不能沖動,關(guān)鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點的再次闡述);
_3) 我是置業(yè)顧問,對××的房產(chǎn)市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。
【注意事項】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對未下定或暫未下定的原因,報告現(xiàn)場的案場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補救措施。
4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時間(時間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確保客戶盡快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說歡迎再次光臨目送客戶遠離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項舉例
(一)熱線sp配合
客戶進門后售房部內(nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布__號房已定購,不要再推薦了,總臺復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。
2、當新客戶落座洽談一段時間,要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問__號房已付過定金了,不要再推薦了-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了--在談置業(yè)顧問趁機推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準備外出--案場經(jīng)理,303號房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)(時時刻刻的銷控)
第3篇 房地產(chǎn)銷售客戶管理細則
房地產(chǎn)銷售客戶管理細則
(一)、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時,空幾輪,補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下,將扣罰當事人當日基本工資,情況嚴重者,將扣罰當月基本工資和當月應(yīng)發(fā)獎金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當日成交,獎金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。
(1)如首次來訪客戶,進門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。
(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團結(jié)協(xié)作,互助互愛,對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護公司聲譽,否則一經(jīng)查實,故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當事人當月應(yīng)得成交獎金的50%。
(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說不知道,而應(yīng)請客戶稍等一下,并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責(zé)人予以解答。
(三)、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時,銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦,進行存檔、分析。
(四)、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的a、b類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。
(五)、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準,誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
(1)客戶建檔有效期為2個月。
(2)以成交為準。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準則:
(1)銷售員a(以下簡稱a)在接待過程中,知道銷售員b(以下簡稱b)曾接待過該客戶,而b又在現(xiàn)場,原則上交回b接待,成交后業(yè)績屬b。
(2)若客戶不愿找b,要求a接待,后繼跟進則由a負責(zé),若成交則業(yè)績屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無效期,則與b無關(guān)。
(3)客戶說出b曾接待過,但b不在現(xiàn)場,則由銷售員c協(xié)助接待,不列入前臺輪值指標,若成交后,業(yè)績屬b,獎金b:80%,c:20%分配。
(4)客戶說出b曾接待過,但不愿找b,對b進行投訴,則a將此情況告知銷售主任及b,待銷售主任落實后,此客戶成交與b無關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員a接待,若a不在場,則由第二位銷售員b接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值c接待。
(6)如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b,業(yè)績獎金全部屬a。
(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(b)接待,則列入前臺輪值(a),成交與(b)無關(guān),或客戶走后,a通過潛在客戶檔案找b是誰,若屬建檔有效期,則由a或b負責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績屬a或b,獎金a:50%,b:50%,若屬建檔無效期,則與b無關(guān)。
(8)如有客戶在第n次來看樓時,指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績獎金屬a:50%,n次前的銷售員50%。
(9)客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責(zé)。
(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。
(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準。
(12)銷售代表請長假或調(diào)離時,其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時,由部門經(jīng)理進行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小
換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約:以及時追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進行催款,若違約期超過兩個月,按違約責(zé)任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。
(七)、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開認購書后,帶客戶到財務(wù)交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財務(wù)交繳,嚴禁銷售員私自收款,違者開除。
(八)、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場,遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場,然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場,對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
(九)、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責(zé)填寫,每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認購書,客人1份財務(wù)部1份,銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息,實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
第4篇 公司銷售客戶檔案管理制度
銷售客戶檔案管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責(zé)建立,交直接上級審核,專人負責(zé)保管。
2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。
4、檔案的保管應(yīng)嚴格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。
第5篇 房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法范本
房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密,并保證售后服務(wù)工作的順利進行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者,應(yīng)每天由售樓部負責(zé)將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經(jīng)理,營銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔,同時復(fù)印一份交總經(jīng)理,并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案,違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案,應(yīng)征得營銷經(jīng)理同意并同時知會經(jīng)營部經(jīng)理方可。
四、銷售經(jīng)理應(yīng)負責(zé)定期跟蹤回訪客戶,并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。
