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服務(wù)項(xiàng)目管理制度是對(duì)企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員行為規(guī)范等方面進(jìn)行規(guī)定和管理的制度，旨在確保服務(wù)項(xiàng)目的高效執(zhí)行和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義：明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等關(guān)鍵指標(biāo)，為員工提供執(zhí)行服務(wù)的清晰指導(dǎo)。
2. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：詳細(xì)描述服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束的每個(gè)步驟，包括客戶(hù)需求分析、服務(wù)交付、反饋處理等環(huán)節(jié)。
3. 員工培訓(xùn)與考核：制定服務(wù)技能和溝通技巧的培訓(xùn)計(jì)劃，以及定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。
4. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立有效的客戶(hù)溝通渠道，處理投訴和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
5. 服務(wù)改進(jìn)機(jī)制：設(shè)立服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施。
6. 服務(wù)監(jiān)督與審計(jì)：設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)，確保制度執(zhí)行到位。
重要性
服務(wù)項(xiàng)目管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。
2. 增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度：良好的服務(wù)體驗(yàn)有助于建立企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
3. 提高效率：明確的工作職責(zé)和流程，減少服務(wù)過(guò)程中的延誤和混亂。
4. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)和考核，提升員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。
5. 降低風(fēng)險(xiǎn)：有效的投訴處理和改進(jìn)機(jī)制，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題，避免服務(wù)危機(jī)。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)：涵蓋服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)對(duì)策略等，作為員工日常工作的參考指南。
2. 定期培訓(xùn)：組織定期的服務(wù)技能培訓(xùn)和案例分享，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念和實(shí)戰(zhàn)能力。
3. 實(shí)施績(jī)效管理：將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期收集客戶(hù)反饋，了解服務(wù)效果，及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)項(xiàng)目。
5. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，確保服務(wù)信息的準(zhǔn)確傳遞和問(wèn)題的快速解決。
6. 不斷迭代更新：根據(jù)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)更新服務(wù)項(xiàng)目管理制度，保持其適應(yīng)性和前瞻性。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)、以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理體系，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)項(xiàng)目管理制度范文
第1篇 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
1、安全保衛(wèi)服務(wù):提供24小時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)防范區(qū)域采用24小時(shí)錄象和安全人員巡察服務(wù),對(duì)來(lái)訪人員實(shí)現(xiàn)核實(shí)登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務(wù):清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。綠化管理集中為對(duì)大廈的環(huán)境綠化實(shí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及日常護(hù)理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務(wù):為客戶(hù)提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。
4、停車(chē)管理服務(wù):大廈建有停車(chē)場(chǎng),保證24小時(shí)為住戶(hù)開(kāi)放,并實(shí)行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動(dòng):為加強(qiáng)顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng),以促進(jìn)客戶(hù)間的友好、和睦的關(guān)系,形成良好的大廈新風(fēng)尚。
6、代理、代辦服務(wù):代購(gòu)飛機(jī)、車(chē)船票,代租車(chē)輛,代訂報(bào)刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。
第2篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
及項(xiàng)目?jī)?nèi)容
__物業(yè)管理有限公司
_in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--__酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團(tuán)全資控股子公司,是一家專(zhuān)業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專(zhuān)業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來(lái),__秉承誠(chéng)信、高效、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值。目前__已受托多個(gè)酒店管理項(xiàng)目,零三年初成功接管廣州國(guó)際會(huì)議展覽中心項(xiàng)目,為其開(kāi)展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)管理工作。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績(jī)?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽(yù),并受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)
提前進(jìn)駐,中國(guó)-湛江第一家引入國(guó)際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
締造湛江精英階級(jí)非凡的生活核心
這一切的一切只為_(kāi)_.__灣的擁有者所尊享,而我們將以無(wú)限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國(guó)際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠(chéng)地為_(kāi)_.__灣擁有者提供享貴服務(wù)。
服務(wù)種類(lèi):
居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)無(wú)償服務(wù)
24小時(shí)迎送服務(wù)
公寓接待人員24小時(shí)的不間斷運(yùn)作,使顧客每時(shí)每刻能夠享受到星級(jí)酒店服務(wù)。
24小時(shí)智能前臺(tái)服務(wù)
酒店式公寓前臺(tái)嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺(tái)24小時(shí)智能化要求進(jìn)行運(yùn)作,使顧客享受便捷的服務(wù)。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦
服務(wù)項(xiàng)目詳情
一、居 家 服 務(wù)
1.洗衣服務(wù)
如需要清洗衣物、家紡等,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,為您免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.送餐服務(wù)
會(huì)所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會(huì)免費(fèi)從大堂開(kāi)始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務(wù)
如有家人或朋友過(guò)生日需要生日蛋糕,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會(huì)所預(yù)約服務(wù)
物業(yè)管理部門(mén)會(huì)與相鄰近的私人會(huì)所取得合作,提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時(shí)間,上門(mén)服務(wù)。
5.室內(nèi)清潔服務(wù)
有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
6.叫醒服務(wù)
請(qǐng)向我們提供約定的電話號(hào)碼,在您約定的時(shí)間給您去電話叫醒。
7.留言服務(wù)
外出時(shí)要給家人或朋友留言,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們會(huì)通過(guò)電話和留言條方式為您留言。
8.報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)
我們會(huì)在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《湛江城市黃頁(yè)》、《湛江市地圖》等書(shū)刊供您免費(fèi)借閱。
9.問(wèn)詢(xún)服務(wù)
免費(fèi)查詢(xún)湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點(diǎn)工服務(wù)
服務(wù)中心為滿(mǎn)足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù),如果您需要請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會(huì)免費(fèi)進(jìn)行代辦。
11.代請(qǐng)保姆服務(wù)
如果您需要專(zhuān)職保姆,請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費(fèi)物色,并給予專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及管理。
12.游泳教練服務(wù)
撥打服務(wù)電話,我們將為您請(qǐng)一位專(zhuān)業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢(mèng)想,讓您象魚(yú)兒般在水里暢游。
13.牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購(gòu)服務(wù)
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費(fèi)聯(lián)絡(luò)定購(gòu),價(jià)格隨行就市。
14.物品儲(chǔ)存保管服務(wù)
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲(chǔ)存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲(chǔ)存保管,保管的費(fèi)用和方法請(qǐng)您與我們當(dāng)面洽談商定。
15.行李寄存服務(wù)
如有行李需要短時(shí)寄存,我們將為您免費(fèi)提供非貴重物品的短期寄存(不超過(guò)2天,超過(guò)將收取一定管理費(fèi))。
16.日常生活用品代購(gòu)服務(wù)
如家中缺乏生活用品,需要我們代購(gòu),我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購(gòu)并送到您府上。(單次代購(gòu)金額限制在人民幣貳佰元以?xún)?nèi),并向您收取相應(yīng)的代購(gòu)費(fèi)用)
17.郵政電訊服務(wù)
代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費(fèi)。
18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)
如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無(wú)法聯(lián)系,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領(lǐng)服務(wù)
如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請(qǐng)與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會(huì)辦理遺留手續(xù)等您來(lái)領(lǐng)取,您只需說(shuō)出遺留物品的特征。
20.物品借用服務(wù)
為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用:
雨傘釘書(shū)機(jī)剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計(jì)算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護(hù)理
拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問(wèn)題解決方案和專(zhuān)業(yè)的護(hù)理,費(fèi)用和方法請(qǐng)當(dāng)面洽談商定。
22.植物租賃服務(wù)
讓您的生活充滿(mǎn)溫馨和快樂(lè)是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。
23.家電維修服務(wù)
如家用電器、電路需要檢修,門(mén)鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。
24.緊急援助服務(wù)
服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時(shí),請(qǐng)撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會(huì)馬上來(lái)到您身邊,幫助您為您買(mǎi)藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
二、商 務(wù) 服 務(wù)
在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):
1.打印、復(fù)印服務(wù)
復(fù)印收費(fèi)方
法:(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
打印收費(fèi)方法:(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
電子郵件收發(fā)代理:免費(fèi)
英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
3.傳真服務(wù)
接收傳真收費(fèi):(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
發(fā)送傳真收費(fèi):(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
4.代辦相片沖洗服務(wù)
提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會(huì)場(chǎng)出租及會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備服務(wù)
如需租賃會(huì)場(chǎng),請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會(huì)場(chǎng)用途來(lái)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)出租服務(wù)。
6.代請(qǐng)秘書(shū)
如想請(qǐng)私人秘書(shū)來(lái)幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。
三、房 產(chǎn) 服 務(wù)
1.房屋代管服務(wù)
如果房產(chǎn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。
2.房屋代租服務(wù)
如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價(jià)格自定,我們可以幫您尋找客戶(hù);全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)
房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)的,我們將力所能及的幫助您解決問(wèn)題,服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。
4.專(zhuān)業(yè)清潔服務(wù)
專(zhuān)業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專(zhuān)家都會(huì)做得讓您滿(mǎn)意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
四、旅 行 服 務(wù)
1.代訂車(chē)、船、飛機(jī)票服務(wù)
代理為業(yè)主購(gòu)買(mǎi)車(chē)、船、機(jī)票的服務(wù),如果您正好有所需要,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場(chǎng)價(jià)為準(zhǔn),代您購(gòu)買(mǎi)并且負(fù)責(zé)把票送您府上。
2.機(jī)場(chǎng)碼頭接送服務(wù)
如需把您或您的親友從機(jī)場(chǎng)、碼頭接到本公寓,或從家中送到機(jī)場(chǎng)、碼頭登機(jī)、上船,只要您一個(gè)電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運(yùn)隨身物品,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)物業(yè)手冊(cè)。
3.車(chē)輛服務(wù)
當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車(chē)外出,我們將為您提供代叫出租車(chē)及代客泊車(chē)租車(chē)服務(wù)。
五、個(gè) 性 化 服 務(wù):
1.私人晚宴設(shè)計(jì)
如果您想開(kāi)家庭(公司)聚會(huì),請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會(huì)所策劃晚宴和聚點(diǎn),并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時(shí)有置身于高級(jí)俱樂(lè)部的感覺(jué)。
2.保鏢服務(wù)
當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時(shí),您需要有一位保鏢來(lái)伴您左右。那么請(qǐng)您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項(xiàng)服務(wù)。
六、無(wú) 償 服 務(wù):
1.代收代辦
通過(guò)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,力爭(zhēng)常年為業(yè)主、住戶(hù)無(wú)償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶(hù)、有線電視、代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請(qǐng)家教保姆等。
2.義務(wù)活動(dòng)
第3篇 一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
1、導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式和人性化物業(yè)管理理念所提供的特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容
1)酒店級(jí)保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門(mén)入口,聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí),從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里,會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤(pán)的品質(zhì)、檔次感。
- 服務(wù)性保安同其它樓盤(pán)與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī),冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶(hù)認(rèn)可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶(hù)服務(wù),如幫住戶(hù)提東西,護(hù)接送小孩去幼兒園,在雨天將沒(méi)帶傘的住戶(hù)送到樓門(mén)口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶(hù)也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶(hù)怎能不有賓至如歸的感覺(jué)呢
- 值班保安晚上的專(zhuān)職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點(diǎn):
各類(lèi)型保安要嚴(yán)格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類(lèi)型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái),讓住戶(hù)一眼就能辨認(rèn)出是哪類(lèi)型,更好的為住戶(hù)服務(wù)。
所有類(lèi)型的保安都有保安的職責(zé)。
對(duì)于服務(wù)性保安,除進(jìn)行保安培訓(xùn)外,還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專(zhuān)業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。
2)個(gè)性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點(diǎn)工保姆:針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù),將節(jié)約住戶(hù)的費(fèi)用,免除住戶(hù)請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專(zhuān)職非住宿保姆:針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務(wù),保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶(hù)家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候,又免除了住戶(hù)需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷(xiāo)售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn),同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。
3) 專(zhuān)職住宿保姆:針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專(zhuān)職的住宿保姆服務(wù)。
操作要點(diǎn):
1) 所有的家政服務(wù)人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個(gè)村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn),住戶(hù)直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶(hù)的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。
4) 在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn),對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。
3)多重購(gòu)物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶(hù)外出選購(gòu)到送貨上門(mén),多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住戶(hù)購(gòu)物的方便、快捷。
2) 購(gòu)物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購(gòu)物:通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入internet,進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店(如:7-11專(zhuān)門(mén)店),為小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)提供日常購(gòu)物服務(wù)。
--周末購(gòu)物巴士:在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車(chē),解決住戶(hù)多層次的購(gòu)物需求。
--商家成立服務(wù)聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面,基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括:
衣:服裝專(zhuān)賣(mài)店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等。
食:大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。
2.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車(chē)輛管理工作是zz第一城別墅重點(diǎn)管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失,為業(yè)主營(yíng)造一種安全、無(wú)干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車(chē)輛工作進(jìn)行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b) 維護(hù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛及來(lái)往人員的管理。
c) 實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 治安管理實(shí)施措施
a) 實(shí)施半軍事化管理,實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c) 明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d) 實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度,各項(xiàng)記錄完整。
e) 利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。
g) 制定突發(fā)時(shí)間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶(hù)的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專(zhuān)職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進(jìn)行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。
d) 定期進(jìn)行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專(zhuān)兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專(zhuān)業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶(hù)消防意識(shí)。
2.3、車(chē)輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛(汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車(chē)輛交通管理實(shí)施措施:
a) 車(chē)輛分類(lèi)管理:按照車(chē)輛類(lèi)型分為汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)管理,其中摩托車(chē)、自行車(chē)分區(qū)域存放,汽車(chē)存入專(zhuān)用車(chē)庫(kù)及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車(chē)流和車(chē)輛停放。
c) 汽車(chē)憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。
d) 外來(lái)人員及車(chē)輛進(jìn)出由出入口保安員明確來(lái)訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車(chē)輛停放指定地點(diǎn)(區(qū)域外),并進(jìn)行登記,同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來(lái)訪人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見(jiàn)訪客,保安員將勸其離開(kāi)。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶(hù)提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。
1. 制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,進(jìn)行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過(guò)程進(jìn)行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲(chóng)鼠情況,詳細(xì)記錄填寫(xiě)《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項(xiàng)記錄。
2. 保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
a) 道路的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無(wú)污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以?xún)?nèi);
行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。
b) 廣場(chǎng)、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾;
花壇外表潔凈無(wú)污漬;
廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個(gè)以?xún)?nèi);
花壇外表潔凈無(wú)污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會(huì)游泳。
水面的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次,保持水面無(wú)飄浮物。
e) 游樂(lè)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn):
游樂(lè)設(shè)施表面干凈光亮,無(wú)灰塵污漬、銹跡;
目視游樂(lè)場(chǎng)周?chē)麧嵏蓛?、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開(kāi)電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。
宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:
有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗;
宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。
清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到:目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油跡;垃圾筒、果皮箱周?chē)鸁o(wú)積水。
i) 信報(bào)箱的清潔
每周擦試住戶(hù)信報(bào)箱兩次。
擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無(wú)灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無(wú)償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設(shè)施。
清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵;
室外護(hù)欄(鐵藝護(hù)欄油漆無(wú)脫皮)、完好;地腳線干凈無(wú)灰塵;
大理石地面目視干凈、無(wú)污漬;
2.5 共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
2.6 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車(chē)庫(kù)、公共機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)別,如:湖面、地下機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、制定專(zhuān)業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通,水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。
2.7 智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對(duì)視系統(tǒng)、如戶(hù)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng),六表遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門(mén)禁及車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管
理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類(lèi)別劃分:
一類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。
二類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠(yuǎn)紅外探測(cè)器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負(fù)責(zé)室外二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶(hù)家中二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶(hù)正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。
a1.3、建立健全的各類(lèi)崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運(yùn)行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段,選派高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭(zhēng)盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng),并對(duì)相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對(duì)監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對(duì)監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對(duì)保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對(duì)射儀、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類(lèi)事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對(duì)上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類(lèi)及編號(hào)。
--建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進(jìn)行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行
監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。
a4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程)
對(duì)各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,形成日、月報(bào)表,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。
a4.1.2接到各類(lèi)報(bào)警信號(hào)(防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)處置各類(lèi)事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃,并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施
做到:按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類(lèi)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。
--維修部負(fù)責(zé)二類(lèi)室外設(shè)備設(shè)施(攝像機(jī)、紅外探測(cè)器、電子巡更器、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類(lèi)別對(duì)所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進(jìn)情況,對(duì)其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評(píng)議作為考核依據(jù),改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理。故障維修是對(duì)設(shè)備發(fā)生故障后,對(duì)失效損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。
3. 特約酒店式服務(wù)
通過(guò)向業(yè)主提供高效、多樣的酒店式服務(wù),形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專(zhuān)業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務(wù)
類(lèi)別
熱線服務(wù):
1 定時(shí)叫醒
2 服務(wù)預(yù)約
3 電話留言轉(zhuǎn)達(dá)
4 飛機(jī)航班查詢(xún)
5 電話號(hào)碼查詢(xún)
6 各項(xiàng)便民查詢(xún)
保安服務(wù) 7 24小時(shí)安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務(wù)
9 24小時(shí)保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報(bào)警
商務(wù)服務(wù):
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請(qǐng)翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請(qǐng)律師
車(chē)輛服務(wù):
17 ※代客加油、代客租車(chē)
教育服務(wù):
18 代請(qǐng)家教
19 各類(lèi)
培訓(xùn)班
20 健康、養(yǎng)身知識(shí)講座
餐飲服務(wù):
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務(wù):
23 ※設(shè)立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報(bào)紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運(yùn)
31 代繳話費(fèi)
32 代訂奶品
33 代訂火車(chē)、飛機(jī)票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達(dá)
36 上門(mén)收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲(chóng)消殺服務(wù)
39 滅鼠服務(wù)
40 代辦申請(qǐng)電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所預(yù)訂(僅限于物業(yè)會(huì)館)
第4篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時(shí)、高效地為客戶(hù)提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項(xiàng)目按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶(hù)外)
4.1.1.2 代繳電話費(fèi)
4.1.1.3 網(wǎng)球場(chǎng)出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.2.1 代辦電話裝機(jī)、移機(jī)、開(kāi)通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費(fèi)
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報(bào)刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動(dòng)
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第5篇 z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
(一)公共服務(wù)項(xiàng)目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)):
1、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共場(chǎng)所保潔,辦公垃圾收集和清運(yùn);
3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng);
4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù);
6、對(duì)大廈的各類(lèi)資料進(jìn)行管理;
7、未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù);
8、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;
9、雨傘、雨衣臨時(shí)借用;
10、節(jié)日環(huán)境布置;
11、重要時(shí)刻提醒服務(wù);
12、代訂報(bào)刊、信件收發(fā);
13、代聘鐘點(diǎn)工服務(wù);
14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi);
15、代叫出租車(chē);
16、代辦保險(xiǎn);
17、義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。
(二)有償專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù),具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前,由物管公司核定,報(bào)物價(jià)部門(mén)備案):
1、大廈內(nèi)物品搬運(yùn);
2、各項(xiàng)健身、娛樂(lè)活動(dòng)(視大廈配置而定);
3、機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗:
4、提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);
5、提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù);
6、商務(wù)中心服務(wù);
7、辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù);
8、辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù);
9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門(mén)維修安裝等;
10、代訂車(chē)、船、機(jī)票;
11、代訂代送飲用水。
第6篇 安全服務(wù)項(xiàng)目管理制度范本
1.前言
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了一個(gè)無(wú)所不有、無(wú)所不用的工具。經(jīng)濟(jì)文化、軍事和社會(huì)活動(dòng)將會(huì)強(qiáng)烈地依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國(guó)共同的焦點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)自身的一些特點(diǎn),在為各國(guó)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí),也必將帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。其中有很多是敏感信息,甚至是國(guó)家機(jī)密,所以難免會(huì)吸引來(lái)自世界各地的各種人為攻擊(例如信息泄漏、信息竊取、數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)刪添、計(jì)算機(jī)病毒等)。通常利用計(jì)算機(jī)犯罪很難留下犯罪證據(jù),這也大大刺激了計(jì)算機(jī)高技術(shù)犯罪案件的發(fā)生。計(jì)算機(jī)犯罪率的迅速增加,使各國(guó)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)特別是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨著很大的威脅,并成為嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題之一。因此網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶(hù)共同關(guān)心的問(wèn)題。人們都希望自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠更加可靠地運(yùn)行,不受外來(lái)入侵者干擾和破壞。所以解決好網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性問(wèn)題,是保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的前提和保障。
根據(jù)不同用戶(hù)現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境及目前我單位的安全服務(wù)流程,為了提高我單位的安全服務(wù)品質(zhì),保障用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和終端的安全運(yùn)行,特制定以下安全服務(wù)管理制度方案。
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)定
2.1.1.1.服務(wù)方式
我單位提供的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù):包括5×8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)和7×24小時(shí)電話支持和電子郵件支持。
日常工作時(shí)間,我方服務(wù)人員隨用戶(hù)方工作人員一起上下班;工作時(shí)間外可以直接撥打服務(wù)人員的移動(dòng)電話或單位固話,在緊急情況下或由用戶(hù)方提出需求,我單位工作人員可隨時(shí)返回工作現(xiàn)場(chǎng)。
2.1.1.2.工作內(nèi)容
防病毒系統(tǒng)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)
liveupdate系統(tǒng)
安全預(yù)警
l防病毒服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
終端安全系統(tǒng)的維護(hù)
1、完善策略
2、清理網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的病毒
3、安全審核
4、漏洞修補(bǔ)
5、主機(jī)完整性檢查
jd-cs.sep01
客戶(hù)端版本統(tǒng)計(jì)與升級(jí)
版本統(tǒng)計(jì)報(bào)告
jd-cs.sep02
定期檢查安全策略
終端安全策略修正建議
jd-cs.sep03
修正安全策略
終端安全策略修正報(bào)告
jd-cs.sep04
定期全網(wǎng)病毒掃描
全網(wǎng)病毒掃描分析報(bào)告
jd-cs.sep05
定期審核未安裝安全客戶(hù)端的終端
未安裝終端安全客戶(hù)端的終端列表
jd-cs.sep06
清除客戶(hù)端出現(xiàn)的病毒
病毒清除紀(jì)錄
jd-cs.sep07
統(tǒng)計(jì)活動(dòng)最多的病毒前十名
病毒活動(dòng)top10表
jd-cs.sep08
統(tǒng)計(jì)感染病毒最多的終端前十名
統(tǒng)計(jì)病毒感染top10表
jd-cs.sep09
統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)時(shí)間未在服務(wù)器注冊(cè)的終端
未登入服務(wù)器的終端列表
jd-cs.sep10
病毒活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)
病毒活動(dòng)情況表
jd-cs.sep11
定時(shí)審核終端的安全狀況
終端安全狀況報(bào)告
jd-cs.sep12
對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒的處理情況統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)處理病毒情況表
jd-cs.sep13
對(duì)存有安全漏洞的終端進(jìn)行漏洞修補(bǔ)
安全漏洞待修補(bǔ)終端外列表
jd-cs.sep14
統(tǒng)計(jì)舊定義的客戶(hù)端
舊定義客戶(hù)端列表
jd-cs.sep15
主機(jī)完整性檢查
不符合安全要求的終端列表
jd-cs.sep16
應(yīng)用程序與設(shè)備控制
安裝應(yīng)用程序與外設(shè)設(shè)備不符合規(guī)定的列表
jd-cs.sep17
統(tǒng)計(jì)沒(méi)有及時(shí)更新策略的終端
未及時(shí)更新策略的終端列表
l數(shù)據(jù)防泄漏服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的維護(hù)
1、服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查與修補(bǔ)
2、疑難問(wèn)題解決
3、日常使用問(wèn)題解答
4、策略編輯與測(cè)試
5、服務(wù)器日常運(yùn)行監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)01
系統(tǒng)版本升級(jí)支持
版本升級(jí)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)02
監(jiān)控策略檢查
監(jiān)控策略修正建議
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)03
修正策略
策略修正報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)04
服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控
服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)05
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)06
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)07
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持服務(wù)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)08
使用中遇到的疑難問(wèn)題解決
使用中遇到的疑難問(wèn)題解決服務(wù)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)09
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)服務(wù)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)10
敏感信息統(tǒng)計(jì)
敏感信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告
2.1.2.突發(fā)(重大)事件應(yīng)急響應(yīng)
我單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成員(及單位后臺(tái)技術(shù)專(zhuān)家)保證7_24小時(shí)手機(jī)待機(jī)狀態(tài),在突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)故障或安全事件時(shí),我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員將立即與用戶(hù)相關(guān)人員取得聯(lián)系同時(shí)聯(lián)系我單位后臺(tái)技術(shù)專(zhuān)家,啟動(dòng)用戶(hù)的安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。我們保證在1個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)的事件進(jìn)行響應(yīng),并進(jìn)行分析,給用戶(hù)一個(gè)應(yīng)急建議, 0.5-1.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行記錄,根據(jù)安全事件的嚴(yán)重程度,采取不同的應(yīng)急措施,如切斷攻擊源,緊急關(guān)閉應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)端口,和用戶(hù)工程師共同協(xié)調(diào),使用戶(hù)重要的信息系統(tǒng)在最短時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)正常工作。
對(duì)于甲方終端安全服務(wù),我單位將成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)小組,小組成員不低于5人,其中兩人為一個(gè)小組,每個(gè)小組成員都應(yīng)有獨(dú)立解決數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)及能力,該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時(shí)手機(jī)待機(jī)狀態(tài),在突發(fā)安全事件時(shí),立即主動(dòng)與甲方相關(guān)人員取得聯(lián)系,啟動(dòng)甲方應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。此期間人員隨叫隨到,提供針對(duì)性的方案,實(shí)時(shí)地進(jìn)行阻斷行為,恢復(fù)客戶(hù)系統(tǒng)的機(jī)密性、完整性和可用性。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
緊急響應(yīng)
針對(duì)防病毒和數(shù)據(jù)防漏洞系統(tǒng)的重大故障事件,第一時(shí)間派專(zhuān)業(yè)性的技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決,最大程度減少事件所帶來(lái)的損失。
jd-cs.rp.01
系統(tǒng)重大故障分析
系統(tǒng)重大故障分析報(bào)告
jd-cs.rp.02
系統(tǒng)重大故障解決
系統(tǒng)重大故障解決、處理報(bào)告
2.1.3.防病毒系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.3.1.每天定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的健康狀況進(jìn)行檢查
我方工作人員,每天對(duì)合同內(nèi)的服務(wù)器軟、硬件進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)和解決同時(shí)做好記錄。我方每季度進(jìn)行一次針對(duì)合同范圍內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)健康檢查,并向服務(wù)接受者提交系統(tǒng)健康性分析報(bào)告,由用戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)。
2.1.3.2.每天通報(bào)感染病毒過(guò)多終端
鑒于病毒的危害特性,我們建議及時(shí)的對(duì)感染病毒較多的終端進(jìn)行斷網(wǎng)處理,處理過(guò)程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復(fù)病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。
所以:每天上午9點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在過(guò)去24小時(shí)內(nèi)感染病毒總數(shù)超過(guò)100次的終端,通報(bào)相應(yīng)分單位,由分單位安全管理員安排人員處理。
發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端,及時(shí)處理,以防止病毒傳播到其他終端對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.3.每天通報(bào)未更新病毒定義終端
同理:每天下午三點(diǎn)提取日志信息,經(jīng)過(guò)比對(duì)處理,匹配相應(yīng)分單位,然后下發(fā)給分單位處理,由分單位處理,通過(guò)通報(bào)舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不更新病毒定義的終端,發(fā)時(shí)間不更新病毒定義就無(wú)法查殺新型病毒,而新型病毒一般傳播較快,所以終端要保持定義庫(kù)為最新。
2.1.3.4.每周通報(bào)未安裝sep的終端
終端安全管理原則是所有s主機(jī)都要安裝防病毒軟件,由于新入網(wǎng)終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況,有未及時(shí)安裝sep的,所以:至少每周通報(bào)一次。
掃描未安裝防病毒客戶(hù)端的工作原理是:在每個(gè)網(wǎng)段找一個(gè)未受管探測(cè)器,該探測(cè)器上報(bào)本網(wǎng)段ip信息,服務(wù)器收到客戶(hù)端上報(bào)的信息存入數(shù)據(jù)庫(kù),我們提取日志,排除打印機(jī)、攝像頭、機(jī)頂盒、linu_主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等不需要安裝sep或無(wú)法安裝sep的ip地址,然后再對(duì)未安裝的ip地址做ping處理,確認(rèn)終端在網(wǎng)使用,然后通報(bào)分單位處理。
不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患,并且感染病毒后還會(huì)影響其他終端或者對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.5.每月通報(bào)計(jì)算機(jī)名不符合要求終端
終端在入網(wǎng)或重裝系統(tǒng)后,特別是使用ghost重裝系統(tǒng),會(huì)使用隨機(jī)的計(jì)算機(jī)名,ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門(mén)檻降低,懂點(diǎn)計(jì)算機(jī)知識(shí)的都會(huì)重裝系統(tǒng),而省單位對(duì)計(jì)算機(jī)名有要求,比如鄭州單位市場(chǎng)部張三的終端計(jì)算機(jī)名應(yīng)該是zz-scb-zhangsan,而很多非系統(tǒng)管理員重裝了系統(tǒng)后不改計(jì)算機(jī)名,就成了類(lèi)似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等這些計(jì)算機(jī)名,無(wú)法根據(jù)計(jì)算機(jī)名判斷終端的位置,一旦發(fā)生故障,不能及時(shí)定位到問(wèn)題終端。
所以:我們將協(xié)助省單位定期通報(bào)分單位計(jì)算機(jī)名不合規(guī)的終端,由分單位處理。
2.1.3.6.服務(wù)器運(yùn)行情況監(jiān)控
為了確保防病毒服務(wù)器的正常運(yùn)行,我們將定時(shí)或不定時(shí)的檢查服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài),檢查病毒定義更新情況,檢查系統(tǒng)是否有異常,有異常及時(shí)上報(bào)并處理。定時(shí)檢查時(shí)間:在每天上午十點(diǎn)。
2.1.3.7.sep策略編輯、測(cè)試與優(yōu)化
根據(jù)安全管理的要求和用戶(hù)的實(shí)際情況,安全策略會(huì)不斷的發(fā)生變化,如:上級(jí)部門(mén)安全檢查要求或者策略在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿(mǎn)足貴方的需求,我們將定期梳理安全策略,發(fā)現(xiàn)策略不足等原因,及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整策略。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
策略制定與
測(cè)試
針對(duì)策略的應(yīng)用,進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實(shí)際的應(yīng)用測(cè)試。
jd-cs.sep.01
防病毒與防間諜軟件策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.02
入侵防護(hù)的策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.03
應(yīng)用程序與設(shè)備控制策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.04
防火墻策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.05
主機(jī)完整性策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.06
liveupdate策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.07
集中式例外策略的制定與測(cè)試
jd-cs.sep.08
策略組件的設(shè)置與測(cè)試
2.1.4.敏感數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.4.1.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行情況
為了確保服務(wù)器運(yùn)行正常,可以不間斷的對(duì)敏感數(shù)據(jù)的流動(dòng)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)同時(shí)記錄并存儲(chǔ),方便以后審計(jì)使用,所以我們制定:
人工:每天定時(shí)和不定時(shí)的檢查服務(wù)運(yùn)行是否正常,網(wǎng)絡(luò)端口是否正常,監(jiān)控各服務(wù)器cpu、內(nèi)存、硬盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)的利用率,并分析是否存在異常。
2.1.4.2.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件
每天在確保服務(wù)器及服務(wù)運(yùn)行正常的情況下,我們還將定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性,因?yàn)榉?wù)器運(yùn)行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常,所以還需要人工定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài),確保監(jiān)控事件的功能正常運(yùn)行。
2.1.4.3.監(jiān)控流量鏡像是否正常
由于數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析,需要把核心交換機(jī)上的被監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)流量鏡像到數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器上,數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)才能分析,這需要確定鏡像流量是否正常,每天檢查流量通過(guò)情況,如果流量過(guò)大或無(wú)流量的異常情況,通知局方人員協(xié)調(diào)處理。
2.1.4.4.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化
企業(yè)內(nèi)it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))在根據(jù)業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化,新的應(yīng)用可能就會(huì)造成新的敏感數(shù)據(jù)存儲(chǔ)或流動(dòng)點(diǎn),同時(shí)也存在敏感數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險(xiǎn),所以數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍(點(diǎn))上需要隨著it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))變化而變化,所以我們將定期對(duì)用戶(hù)應(yīng)用的變化(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))對(duì)數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進(jìn)行優(yōu)化,盡可能做到對(duì)監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角,確保每一次的敏感數(shù)據(jù)的使用和流動(dòng)都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內(nèi)。
我單位可協(xié)助甲方制定和測(cè)試相關(guān)的應(yīng)用策略,保證在每一個(gè)應(yīng)用策略啟用之前都能得到實(shí)際應(yīng)用的測(cè)試,以確保各種策略在甲方網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的準(zhǔn)確性和有效性及可用性。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
策略制定與
測(cè)試
針對(duì)待監(jiān)控的敏感數(shù)據(jù),對(duì)監(jiān)控策略進(jìn)行相應(yīng)的編輯與測(cè)試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實(shí)際的應(yīng)用測(cè)試。
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).01
策略的編輯
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).02
策略的測(cè)試
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).03
策略的應(yīng)用
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).04
策略的監(jiān)控
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).05
策略的修正
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).06
策略組件的設(shè)置與測(cè)試
2.1.4.5.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)月度審計(jì)報(bào)告
每個(gè)月的月底我們將向局方提交本月數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控?cái)?shù)量、流出途徑。通過(guò)此報(bào)告局方審計(jì)管理員可以清楚的了解當(dāng)月的敏感數(shù)據(jù)的流動(dòng)情況及使用情況和流出方法等。
通過(guò)以上報(bào)告提取在第一時(shí)間對(duì)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù),從而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格控制敏感數(shù)據(jù)的操作權(quán)限,使涉及到敏感數(shù)據(jù)的所有操作行為都能及時(shí)的查到有關(guān)日志記錄,保證對(duì)所有敏感數(shù)據(jù)的讀取及修改操作的責(zé)任都能夠落實(shí)到人。
2.1.5.安全巡檢管理規(guī)定
為了使用戶(hù)對(duì)我方在貴方的建設(shè)的系統(tǒng)及我們的服務(wù)有一個(gè)階段性的了解,我們將在每月定時(shí)提交月度巡檢報(bào)告,此巡檢報(bào)告是一個(gè)全面的報(bào)告,包括我方建設(shè)的所有系統(tǒng)的各服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控結(jié)果,策略梳理,功能結(jié)果分析、存在問(wèn)題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內(nèi)容。
l防病毒系統(tǒng):
我單位針對(duì)不同用戶(hù)信息技術(shù)部的一些重要部位,進(jìn)行定期的安全檢查。(每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢)同時(shí)提交巡檢報(bào)告和問(wèn)題處理報(bào)告。
每月巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運(yùn)行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運(yùn)行情況
3、負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁
4、數(shù)據(jù)庫(kù)備份與恢復(fù)
5、檢查終端安全軟件的運(yùn)行情況,同時(shí)提交終端安全系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告,要求包括:服務(wù)器軟件運(yùn)行的狀況、客戶(hù)端軟件運(yùn)行情況匯總、客戶(hù)端軟件問(wèn)題匯總、客戶(hù)端軟件問(wèn)題處理辦法匯總、病毒定義升級(jí)情況與終端安全服務(wù)器策略的執(zhí)行情況,還可根據(jù)不同用戶(hù)信息技術(shù)部的要求提供相應(yīng)的可視性報(bào)告。
6、網(wǎng)絡(luò)安全情況分析報(bào)告,要求提供詳細(xì)的分析內(nèi)容。
病毒情況詳細(xì)分析:包括網(wǎng)內(nèi)病毒活動(dòng)詳細(xì)列表,終端安全軟件對(duì)病毒事件處理的情況統(tǒng)計(jì)、活動(dòng)最多的病毒前十名統(tǒng)計(jì)、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計(jì)。
安全事件統(tǒng)計(jì)分析:針對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)出現(xiàn)的各種攻擊事件,提供相應(yīng)的詳細(xì)分析報(bào)告。
l數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng):
我單位針對(duì)甲方的數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng),進(jìn)行定期的安全檢查。(每天一次安全、系統(tǒng)巡檢,重大節(jié)日前進(jìn)行全面的安全、系統(tǒng)巡檢)同時(shí)提交巡檢報(bào)告和檢查出的問(wèn)題處理報(bào)告。
巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運(yùn)行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運(yùn)行情況
3、負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁
4、數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤(pán)空間使用情況監(jiān)控
5、檢查數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)終端的運(yùn)行情況
6、敏感數(shù)據(jù)監(jiān)控情況分析報(bào)告,要求提供詳細(xì)的分析內(nèi)容。
周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)告;周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告;
2.1.6.lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定
lua擔(dān)負(fù)著全網(wǎng)的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫(kù)及主動(dòng)型威脅防護(hù)庫(kù)等功能模塊的更新,一旦不能更新將造成全網(wǎng)終端的安全防護(hù)不及時(shí)性,也可能形成更大的安全風(fēng)險(xiǎn),所以我們現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天定時(shí)和不定時(shí)的檢查lua病毒定義、ips同步情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護(hù)。
2.1.7.安全加固管理規(guī)定
社會(huì)在發(fā)展,技術(shù)在進(jìn)步,微軟每個(gè)月都會(huì)發(fā)布補(bǔ)丁以修補(bǔ)產(chǎn)品漏洞,其他廠家像oracle、redhate等也會(huì)定期或不定期發(fā)布補(bǔ)丁修補(bǔ)產(chǎn)品漏洞,所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機(jī)及時(shí)安裝產(chǎn)品補(bǔ)丁防止不安全事件發(fā)生。
加固范圍包括:與用戶(hù)合作的安全所有服務(wù)器及全省終端的重要安全加固。
加固內(nèi)容主要包括:漏洞修補(bǔ)、基線配置、系統(tǒng)安全高級(jí)配置管理等,通過(guò)加固確保系統(tǒng)的正常的運(yùn)行,免造病毒或惡意的攻擊,創(chuàng)造良好的生產(chǎn)環(huán)境。
加固完成后測(cè)試業(yè)務(wù)系統(tǒng),保證加固不對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
安全加固
針對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)存在的安全漏洞及安全配置進(jìn)行相應(yīng)的安全修補(bǔ)和加固。
jd-cs.jg.01
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)的操作系統(tǒng)中存在的安全漏洞進(jìn)行修補(bǔ)
操作系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.02
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中存在的安全漏洞進(jìn)行修補(bǔ)
數(shù)據(jù)庫(kù)漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.03
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)本身的漏洞與bug進(jìn)行跟蹤與修補(bǔ)
sep-bug或漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.04
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)中的操作系統(tǒng)的安全策略進(jìn)行跟蹤與配置
操作系統(tǒng)安全策略修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.05
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)的安全策略進(jìn)行跟蹤與建議
sep安全策略建議報(bào)告
jd-cs.jg.06
切斷多發(fā)病毒的傳播途徑進(jìn)行
病毒的傳播途徑修補(bǔ)建議報(bào)告
2.1.8.安全預(yù)警管理規(guī)定
2.1.8.1.安全預(yù)警的發(fā)送時(shí)間與方式
我單位每周固定時(shí)間會(huì)發(fā)布一次安全預(yù)警信息,發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)時(shí)即時(shí)發(fā)送預(yù)警信息,發(fā)送的主要方式為:郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預(yù)警,以彩信為主,如果用戶(hù)方無(wú)法接受我方所發(fā)的彩信,將進(jìn)行郵件方式發(fā)送。
2.1.8.2.安全預(yù)警的內(nèi)容
預(yù)警的主要內(nèi)容包括:一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預(yù)警。三、業(yè)界最新的安全動(dòng)態(tài)。四、安全新聞等
2.1.8.3.病毒預(yù)警
針對(duì)最新出現(xiàn)的嚴(yán)重惡意病毒我們將在第一時(shí)間提供病毒的解決方案說(shuō)明,主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等,用戶(hù)方的安全管理人員能夠及時(shí)了解新病毒的出現(xiàn)情況,同時(shí)我們將聯(lián)系廠家進(jìn)行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫(kù),終端用戶(hù)可以通過(guò)更新終端病毒定義、ips定義等,將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低
2.1.8.4.漏洞預(yù)警
我們通過(guò)對(duì)過(guò)去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析,發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等自身存在的安全漏洞相關(guān),特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)的it網(wǎng)絡(luò)將可能產(chǎn)生重大的安全威脅。針對(duì)以上情況我單位技術(shù)人員將密切關(guān)鍵當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的安全動(dòng)態(tài),及時(shí)收集分析實(shí)時(shí)嚴(yán)重漏洞隱患,并在第一時(shí)間內(nèi)把最新的漏洞信息及時(shí)發(fā)送給用戶(hù)安全管理員,使使貴方可以及時(shí)了解最新漏洞動(dòng)態(tài)及相關(guān)修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞的方法,避免重大安全事件的發(fā)生。
2.1.8.5.業(yè)界動(dòng)態(tài)
我單位通過(guò)與眾多安全廠商、及國(guó)內(nèi)外知名的安全論壇等平臺(tái)合作,特別關(guān)注業(yè)界的主流和最新的安全動(dòng)態(tài)及新聞事件,實(shí)時(shí)提供相應(yīng)的安全信息,為用戶(hù)的安全管理提供參考思路。
2.1.9.安全培訓(xùn)管理規(guī)定
2.1.9.1.培訓(xùn)內(nèi)容
我單位提供安全培訓(xùn)服務(wù),結(jié)合用戶(hù)的實(shí)際情況,進(jìn)行定期或不定期的網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn),使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,了解目前最新的安全動(dòng)態(tài),掌握一些安全攻防技術(shù),并能夠根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:安全基礎(chǔ)、病毒的應(yīng)急處理、網(wǎng)絡(luò)故障排查、網(wǎng)絡(luò)攻防基礎(chǔ)。使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,掌握一些安全攻防技術(shù),并能根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
另外,針對(duì)數(shù)據(jù)防泄漏產(chǎn)品,我方也提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn):
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)培訓(xùn)
針對(duì)不同用戶(hù)的實(shí)際情況進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)使參訓(xùn)人員能夠清楚了解數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的架構(gòu)與工作原理及相對(duì)應(yīng)的實(shí)際操作。
jd-cs.px01
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)
培訓(xùn)報(bào)告
jd-cs.px02
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)工作原理
jd-cs.px03
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)器的安裝與配置
jd-cs.px04
用戶(hù)管理
jd-cs.px05
組管理
jd-cs.px06
報(bào)告管理
jd-cs.px07
策略配置
jd-cs.px08
客戶(hù)端安裝與使用
jd-cs.px09
常見(jiàn)問(wèn)題解決方法
2.1.9.2.安全培訓(xùn)方式
集中培訓(xùn):由用戶(hù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)人員、場(chǎng)地和食宿,我單位負(fù)責(zé)提供教材、師資。
遠(yuǎn)程異地培訓(xùn):我單位可根據(jù)需要對(duì)地市單位的安全技術(shù)人員提供通過(guò)電話、郵件等方式的遠(yuǎn)程技術(shù)培訓(xùn)。
第7篇 物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實(shí)操管理期二個(gè)時(shí)段提供相應(yīng)的顧問(wèn)服務(wù)。
1.前期介入期(從顧問(wèn)合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問(wèn)合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專(zhuān)業(yè)人員組成的顧問(wèn)專(zhuān)家小組。為客戶(hù)提供前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備及策劃服務(wù)。包括對(duì)規(guī)劃建設(shè)方案進(jìn)行物管參議,工程項(xiàng)目跟進(jìn)服務(wù)。參與接管驗(yàn)收、準(zhǔn)備入伙事宜、組織培訓(xùn)等等。
1.1物業(yè)接管前期
1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計(jì)方案,提出改進(jìn)性建議。
1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計(jì)上的問(wèn)題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。
1.2物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)階段
1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營(yíng)造銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的建議;
1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實(shí)房交會(huì)參展事宜,協(xié)同開(kāi)發(fā)商售房;
1.2.3 提供營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;
1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
1.3物業(yè)接管階段
1.3.1 協(xié)助制定接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),參與物業(yè)接管驗(yàn)收;
1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運(yùn)行。
1.4籌備階段
1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機(jī)構(gòu)、設(shè)立職能部門(mén),配備物管人員;
1.4.2 進(jìn)行ci形象策劃,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導(dǎo)建立管理體系,進(jìn)行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn);
1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計(jì);
1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計(jì)劃。
1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的前期準(zhǔn)備。
1.5.5 設(shè)計(jì)業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車(chē)輛管理等規(guī)定。
1.5.6 協(xié)助管理機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓(xùn)工作,對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員進(jìn)行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)的培
訓(xùn)。
1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.實(shí)操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)
在正常管理期內(nèi),客戶(hù)可根據(jù)需要選擇:
(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員,擔(dān)任客戶(hù)的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問(wèn)工作職責(zé)。
(2)為保持顧問(wèn)工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問(wèn)期間完成全部顧問(wèn)服務(wù)。
(3)派遣由各專(zhuān)業(yè)人員組成的顧問(wèn)專(zhuān)家小組定期到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2.1指導(dǎo)入住手續(xù)的辦理
2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項(xiàng)入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進(jìn)行。
2.2協(xié)助建立公共關(guān)系
構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門(mén)的良好關(guān)系。
2.3提供物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)咨詢(xún)
協(xié)助制定管理的成本預(yù)算方案并指導(dǎo)建帳,組織實(shí)操管理體系的全面試運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。
2.4指導(dǎo)物業(yè)管理的正常運(yùn)行
對(duì)房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營(yíng)等日常管理進(jìn)行指導(dǎo)。
2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會(huì):
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會(huì)章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。
2.6導(dǎo)入質(zhì)量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機(jī)構(gòu)導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系;
2.6.2 指導(dǎo)申請(qǐng)認(rèn)證。
2.7創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)
2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導(dǎo)本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作;
2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問(wèn)期內(nèi)達(dá)到約定的目標(biāo)。
3.顧問(wèn)期限:分為顧問(wèn)期和跟蹤期
3.1顧問(wèn)期包括前期介入期和實(shí)操管理期兩個(gè)階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問(wèn)期結(jié)束后半年內(nèi))
如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當(dāng)延長(zhǎng),因此而增加的顧問(wèn)費(fèi)由雙方商定。
4.顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成
4.1品牌及知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi);
4.2文本范本資料費(fèi);
4.3培訓(xùn)人員費(fèi)用;
4.4顧問(wèn)小組成員、顧問(wèn)期派駐人員的差旅費(fèi)、工資及勞保福利費(fèi);
4.5對(duì)本物業(yè)各階段進(jìn)行顧問(wèn)指導(dǎo)的費(fèi)用;
第8篇 某安全服務(wù)項(xiàng)目管理制度
1.前言
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了一個(gè)無(wú)所不有、無(wú)所不用的工具。經(jīng)濟(jì)文化、軍事和社會(huì)活動(dòng)將會(huì)強(qiáng)烈地依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國(guó)共同的焦點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)自身的一些特點(diǎn),在為各國(guó)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí),也必將帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。其中有很多是敏感信息,甚至是國(guó)家機(jī)密,所以難免會(huì)吸引來(lái)自世界各地的各種人為攻擊(例如信息泄漏、信息竊取、數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)刪添、計(jì)算機(jī)病毒等)。通常利用計(jì)算機(jī)犯罪很難留下犯罪證據(jù),這也大大刺激了計(jì)算機(jī)高技術(shù)犯罪案件的發(fā)生。計(jì)算機(jī)犯罪率的迅速增加,使各國(guó)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)特別是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨著很大的威脅,并成為嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題之一。因此網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶(hù)共同關(guān)心的問(wèn)題。人們都希望自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠更加可靠地運(yùn)行,不受外來(lái)入侵者干擾和破壞。所以解決好網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性問(wèn)題,是保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的前提和保障。
根據(jù)不同用戶(hù)現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境及目前我單位的安全服務(wù)流程,為了提高我單位的安全服務(wù)品質(zhì),保障用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和終端的安全運(yùn)行,特制定以下安全服務(wù)管理制度方案。
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)定
2.1.1.1.服務(wù)方式
我單位提供的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù):包括5×8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)和7×24小時(shí)電話支持和電子郵件支持。
日常工作時(shí)間,我方服務(wù)人員隨用戶(hù)方工作人員一起上下班;工作時(shí)間外可以直接撥打服務(wù)人員的移動(dòng)電話或單位固話,在緊急情況下或由用戶(hù)方提出需求,我單位工作人員可隨時(shí)返回工作現(xiàn)場(chǎng)。
2.1.1.2.工作內(nèi)容
防病毒系統(tǒng)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)
liveupdate系統(tǒng)
安全預(yù)警
l防病毒服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
終端安全系統(tǒng)的維護(hù)
1、完善策略
2、清理網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的病毒
3、安全審核
4、漏洞修補(bǔ)
5、主機(jī)完整性檢查
jd-cs.sep01
客戶(hù)端版本統(tǒng)計(jì)與升級(jí)
版本統(tǒng)計(jì)報(bào)告
jd-cs.sep02
定期檢查安全策略
終端安全策略修正建議
jd-cs.sep03
修正安全策略
終端安全策略修正報(bào)告
jd-cs.sep04
定期全網(wǎng)病毒掃描
全網(wǎng)病毒掃描分析報(bào)告
jd-cs.sep05
定期審核未安裝安全客戶(hù)端的終端
未安裝終端安全客戶(hù)端的終端列表
jd-cs.sep06
清除客戶(hù)端出現(xiàn)的病毒
病毒清除紀(jì)錄
jd-cs.sep07
統(tǒng)計(jì)活動(dòng)最多的病毒前十名
病毒活動(dòng)top10表
jd-cs.sep08
統(tǒng)計(jì)感染病毒最多的終端前十名
統(tǒng)計(jì)病毒感染top10表
jd-cs.sep09
統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)時(shí)間未在服務(wù)器注冊(cè)的終端
未登入服務(wù)器的終端列表
jd-cs.sep10
病毒活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)
病毒活動(dòng)情況表
jd-cs.sep11
定時(shí)審核終端的安全狀況
終端安全狀況報(bào)告
jd-cs.sep12
對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒的處理情況統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)處理病毒情況表
jd-cs.sep13
對(duì)存有安全漏洞的終端進(jìn)行漏洞修補(bǔ)
安全漏洞待修補(bǔ)終端外列表
jd-cs.sep14
統(tǒng)計(jì)舊定義的客戶(hù)端
舊定義客戶(hù)端列表
jd-cs.sep15
主機(jī)完整性檢查
不符合安全要求的終端列表
jd-cs.sep16
應(yīng)用程序與設(shè)備控制
安裝應(yīng)用程序與外設(shè)設(shè)備不符合規(guī)定的列表
jd-cs.sep17
統(tǒng)計(jì)沒(méi)有及時(shí)更新策略的終端
未及時(shí)更新策略的終端列表
l數(shù)據(jù)防泄漏服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的維護(hù)
1、服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查與修補(bǔ)
2、疑難問(wèn)題解決
3、日常使用問(wèn)題解答
4、策略編輯與測(cè)試
5、服務(wù)器日常運(yùn)行監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)01
系統(tǒng)版本升級(jí)支持
版本升級(jí)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)02
監(jiān)控策略檢查
監(jiān)控策略修正建議
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)03
修正策略
策略修正報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)04
服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控
服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)05
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)06
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)07
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持服務(wù)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)08
使用中遇到的疑難問(wèn)題解決
使用中遇到的疑難問(wèn)題解決服務(wù)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)09
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)服務(wù)報(bào)告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)10
敏感信息統(tǒng)計(jì)
敏感信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告
2.1.2.突發(fā)(重大)事件應(yīng)急響應(yīng)
我單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成員(及單位后臺(tái)技術(shù)專(zhuān)家)保證7_24小時(shí)手機(jī)待機(jī)狀態(tài),在突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)故障或安全事件時(shí),我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員將立即與用戶(hù)相關(guān)人員取得聯(lián)系同時(shí)聯(lián)系我單位后臺(tái)技術(shù)專(zhuān)家,啟動(dòng)用戶(hù)的安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。我們保證在1個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)的事件進(jìn)行響應(yīng),并進(jìn)行分析,給用戶(hù)一個(gè)應(yīng)急建議, 0.5-1.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行記錄,根據(jù)安全事件的嚴(yán)重程度,采取不同的應(yīng)急措施,如切斷攻擊源,緊急關(guān)閉應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)端口,和用戶(hù)工程師共同協(xié)調(diào),使用戶(hù)重要的信息系統(tǒng)在最短時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)正常工作。
對(duì)于甲方終端安全服務(wù),我單位將成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)小組,小組成員不低于5人,其中兩人為一個(gè)小組,每個(gè)小組成員都應(yīng)有獨(dú)立解決數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)及能力,該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時(shí)手機(jī)待機(jī)狀態(tài),在突發(fā)安全事件時(shí),立即主動(dòng)與甲方相關(guān)人員取得聯(lián)系,啟動(dòng)甲方應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。此期間人員隨叫隨到,提供針對(duì)性的方案,實(shí)時(shí)地進(jìn)行阻斷行為,恢復(fù)客戶(hù)系統(tǒng)的機(jī)密性、完整性和可用性。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
緊急響應(yīng)
針對(duì)防病毒和數(shù)據(jù)防漏洞系統(tǒng)的重大故障事件,第一時(shí)間派專(zhuān)業(yè)性的技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決,最大程度減少事件所帶來(lái)的損失。
jd-cs.rp.01
系統(tǒng)重大故障分析
系統(tǒng)重大故障分析報(bào)告
jd-cs.rp.02
系統(tǒng)重大故障解決
系統(tǒng)重大故障解決、處理報(bào)告
2.1.3.防病毒系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.3.1.每天定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的健康狀況進(jìn)行檢查
我方工作人員,每天對(duì)合同內(nèi)的服務(wù)器軟、硬件進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)和解決同時(shí)做好記錄。我方每季度進(jìn)行一次針對(duì)合同范圍內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)健康檢查,并向服務(wù)接受者提交系統(tǒng)健康性分析報(bào)告,由用戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)。
2.1.3.2.每天通報(bào)感染病毒過(guò)多終端
鑒于病毒的危害特性,我們建議及時(shí)的對(duì)感染病毒較多的終端進(jìn)行斷網(wǎng)處理,處理過(guò)程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復(fù)病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。
所以:每天上午9點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在過(guò)去24小時(shí)內(nèi)感染病毒總數(shù)超過(guò)100次的終端,通報(bào)相應(yīng)分單位,由分單位安全管理員安排人員處理。
發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端,及時(shí)處理,以防止病毒傳播到其他終端對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.3.每天通報(bào)未更新病毒定義終端
同理:每天下午三點(diǎn)提取日志信息,經(jīng)過(guò)比對(duì)處理,匹配相應(yīng)分單位,然后下發(fā)給分單位處理,由分單位處理,通過(guò)通報(bào)舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不更新病毒定義的終端,發(fā)時(shí)間不更新病毒定義就無(wú)法查殺新型病毒,而新型病毒一般傳播較快,所以終端要保持定義庫(kù)為最新。
2.1.3.4.每周通報(bào)未安裝sep的終端
終端安全管理原則是所有windows主機(jī)都要安裝防病毒軟件,由于新入網(wǎng)終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況,有未及時(shí)安裝sep的,所以:至少每周通報(bào)一次。
掃描未安裝防病毒客戶(hù)端的工作原理是:在每個(gè)網(wǎng)段找一個(gè)未受管探測(cè)器,該探測(cè)器上報(bào)本網(wǎng)段ip信息,服務(wù)器收到客戶(hù)端上報(bào)的信息存入數(shù)據(jù)庫(kù),我們提取日志,排除打印機(jī)、攝像頭、機(jī)頂盒、linu_主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等不需要安裝sep或無(wú)法安裝sep的ip地址,然后再對(duì)未安裝的ip地址做ping處理,確認(rèn)終端在網(wǎng)使用,然后通報(bào)分單位處理。
不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患,并且感染病毒后還會(huì)影響其他終端或者對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.5.每月通報(bào)計(jì)算機(jī)名不符合要求終端
終端在入網(wǎng)或重裝系統(tǒng)后,特別是使用ghost重裝系統(tǒng),會(huì)使用隨機(jī)的計(jì)算機(jī)名,ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門(mén)檻降低,懂點(diǎn)計(jì)算機(jī)知識(shí)的都會(huì)重裝系統(tǒng),而省單位對(duì)計(jì)算機(jī)名有要求,比如鄭州單位市場(chǎng)部張三的終端計(jì)算機(jī)名應(yīng)該是zz-scb-zhangsan,而很多非系統(tǒng)管理員重裝了系統(tǒng)后不改計(jì)算機(jī)名,就成了類(lèi)似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等這些計(jì)算機(jī)名,無(wú)法根據(jù)計(jì)算機(jī)名判斷終端的位置,一旦發(fā)生故障,不能及時(shí)定位到問(wèn)題終端。
所以:我們將協(xié)助省單位定期通報(bào)分單位計(jì)算機(jī)名不合規(guī)的終端,由分單位處理。
2.1.3.6.服務(wù)器運(yùn)行情況監(jiān)控
為了確保防病毒服務(wù)器的正常運(yùn)行,我們將定時(shí)或不定時(shí)的檢查服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài),檢查病毒定義更新情況,檢查系統(tǒng)是否有異常,有異常及時(shí)上報(bào)并處理。定時(shí)檢查時(shí)間:在每天上午十點(diǎn)。
2.1.3.7.sep策略編輯、測(cè)試與優(yōu)化
根據(jù)安全管理的要求和用戶(hù)的實(shí)際情況,安全策略會(huì)不斷的發(fā)生變化,如:上級(jí)部門(mén)安全檢查要求或者策略在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿(mǎn)足貴方的需求,我們將定期梳理安全策略,發(fā)現(xiàn)策略不足等原因,及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整策略。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
策略制定與
測(cè)試
針對(duì)策略的應(yīng)用,進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實(shí)際的應(yīng)用測(cè)試。
jd-cs.sep.01
防病毒與防間諜軟件策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.02
入侵防護(hù)的策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.03
應(yīng)用程序與設(shè)備控制策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.04
防火墻策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.05
主機(jī)完整性策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.06
liveupdate策略制定與測(cè)試
jd-cs.sep.07
集中式例外策略的制定與測(cè)試
jd-cs.sep.08
策略組件的設(shè)置與測(cè)試
2.1.4.敏感數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.4.1.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行情況
為了確保服務(wù)器運(yùn)行正常,可以不間斷的對(duì)敏感數(shù)據(jù)的流動(dòng)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)同時(shí)記錄并存儲(chǔ),方便以后審計(jì)使用,所以我們制定:
人工:每天定時(shí)和不定時(shí)的檢查服務(wù)運(yùn)行是否正常,網(wǎng)絡(luò)端口是否正常,監(jiān)控各服務(wù)器cpu、內(nèi)存、硬盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)的利用率,并分析是否存在異常。
2.1.4.2.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件
每天在確保服務(wù)器及服務(wù)運(yùn)行正常的情況下,我們還將定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性,因?yàn)榉?wù)器運(yùn)行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常,所以還需要人工定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài),確保監(jiān)控事件的功能正常運(yùn)行。
2.1.4.3.監(jiān)控流量鏡像是否正常
由于數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析,需要把核心交換機(jī)上的被監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)流量鏡像到數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器上,數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)才能分析,這需要確定鏡像流量是否正常,每天檢查流量通過(guò)情況,如果流量過(guò)大或無(wú)流量的異常情況,通知局方人員協(xié)調(diào)處理。
2.1.4.4.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化
企業(yè)內(nèi)it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))在根據(jù)業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化,新的應(yīng)用可能就會(huì)造成新的敏感數(shù)據(jù)存儲(chǔ)或流動(dòng)點(diǎn),同時(shí)也存在敏感數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險(xiǎn),所以數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍(點(diǎn))上需要隨著it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))變化而變化,所以我們將定期對(duì)用戶(hù)應(yīng)用的變化(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))對(duì)數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進(jìn)行優(yōu)化,盡可能做到對(duì)監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角,確保每一次的敏感數(shù)據(jù)的使用和流動(dòng)都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內(nèi)。
我單位可協(xié)助甲方制定和測(cè)試相關(guān)的應(yīng)用策略,保證在每一個(gè)應(yīng)用策略啟用之前都能得到實(shí)際應(yīng)用的測(cè)試,以確保各種策略在甲方網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的準(zhǔn)確性和有效性及可用性。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
策略制定與
測(cè)試
針對(duì)待監(jiān)控的敏感數(shù)據(jù),對(duì)監(jiān)控策略進(jìn)行相應(yīng)的編輯與測(cè)試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實(shí)際的應(yīng)用測(cè)試。
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).01
策略的編輯
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).02
策略的測(cè)試
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).03
策略的應(yīng)用
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).04
策略的監(jiān)控
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).05
策略的修正
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).06
策略組件的設(shè)置與測(cè)試
2.1.4.5.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)月度審計(jì)報(bào)告
每個(gè)月的月底我們將向局方提交本月數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控?cái)?shù)量、流出途徑。通過(guò)此報(bào)告局方審計(jì)管理員可以清楚的了解當(dāng)月的敏感數(shù)據(jù)的流動(dòng)情況及使用情況和流出方法等。
通過(guò)以上報(bào)告提取在第一時(shí)間對(duì)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù),從而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格控制敏感數(shù)據(jù)的操作權(quán)限,使涉及到敏感數(shù)據(jù)的所有操作行為都能及時(shí)的查到有關(guān)日志記錄,保證對(duì)所有敏感數(shù)據(jù)的讀取及修改操作的責(zé)任都能夠落實(shí)到人。
2.1.5.安全巡檢管理規(guī)定
為了使用戶(hù)對(duì)我方在貴方的建設(shè)的系統(tǒng)及我們的服務(wù)有一個(gè)階段性的了解,我們將在每月定時(shí)提交月度巡檢報(bào)告,此巡檢報(bào)告是一個(gè)全面的報(bào)告,包括我方建設(shè)的所有系統(tǒng)的各服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控結(jié)果,策略梳理,功能結(jié)果分析、存在問(wèn)題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內(nèi)容。
l防病毒系統(tǒng):
我單位針對(duì)不同用戶(hù)信息技術(shù)部的一些重要部位,進(jìn)行定期的安全檢查。(每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢)同時(shí)提交巡檢報(bào)告和問(wèn)題處理報(bào)告。
每月巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運(yùn)行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運(yùn)行情況
3、負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁
4、數(shù)據(jù)庫(kù)備份與恢復(fù)
5、檢查終端安全軟件的運(yùn)行情況,同時(shí)提交終端安全系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告,要求包括:服務(wù)器軟件運(yùn)行的狀況、客戶(hù)端軟件運(yùn)行情況匯總、客戶(hù)端軟件問(wèn)題匯總、客戶(hù)端軟件問(wèn)題處理辦法匯總、病毒定義升級(jí)情況與終端安全服務(wù)器策略的執(zhí)行情況,還可根據(jù)不同用戶(hù)信息技術(shù)部的要求提供相應(yīng)的可視性報(bào)告。
6、網(wǎng)絡(luò)安全情況分析報(bào)告,要求提供詳細(xì)的分析內(nèi)容。
病毒情況詳細(xì)分析:包括網(wǎng)內(nèi)病毒活動(dòng)詳細(xì)列表,終端安全軟件對(duì)病毒事件處理的情況統(tǒng)計(jì)、活動(dòng)最多的病毒前十名統(tǒng)計(jì)、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計(jì)。
安全事件統(tǒng)計(jì)分析:針對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)出現(xiàn)的各種攻擊事件,提供相應(yīng)的詳細(xì)分析報(bào)告。
l數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng):
我單位針對(duì)甲方的數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng),進(jìn)行定期的安全檢查。(每天一次安全、系統(tǒng)巡檢,重大節(jié)日前進(jìn)行全面的安全、系統(tǒng)巡檢)同時(shí)提交巡檢報(bào)告和檢查出的問(wèn)題處理報(bào)告。
巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運(yùn)行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運(yùn)行情況
3、負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁
4、數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤(pán)空間使用情況監(jiān)控
5、檢查數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)終端的運(yùn)行情況
6、敏感數(shù)據(jù)監(jiān)控情況分析報(bào)告,要求提供詳細(xì)的分析內(nèi)容。
周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)告;周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告;
2.1.6.lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定
lua擔(dān)負(fù)著全網(wǎng)的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫(kù)及主動(dòng)型威脅防護(hù)庫(kù)等功能模塊的更新,一旦不能更新將造成全網(wǎng)終端的安全防護(hù)不及時(shí)性,也可能形成更大的安全風(fēng)險(xiǎn),所以我們現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天定時(shí)和不定時(shí)的檢查lua病毒定義、ips同步情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護(hù)。
2.1.7.安全加固管理規(guī)定
社會(huì)在發(fā)展,技術(shù)在進(jìn)步,微軟每個(gè)月都會(huì)發(fā)布補(bǔ)丁以修補(bǔ)產(chǎn)品漏洞,其他廠家像oracle、redhate等也會(huì)定期或不定期發(fā)布補(bǔ)丁修補(bǔ)產(chǎn)品漏洞,所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機(jī)及時(shí)安裝產(chǎn)品補(bǔ)丁防止不安全事件發(fā)生。
加固范圍包括:與用戶(hù)合作的安全所有服務(wù)器及全省終端的重要安全加固。
加固內(nèi)容主要包括:漏洞修補(bǔ)、基線配置、系統(tǒng)安全高級(jí)配置管理等,通過(guò)加固確保系統(tǒng)的正常的運(yùn)行,免造病毒或惡意的攻擊,創(chuàng)造良好的生產(chǎn)環(huán)境。
加固完成后測(cè)試業(yè)務(wù)系統(tǒng),保證加固不對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
安全加固
針對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)存在的安全漏洞及安全配置進(jìn)行相應(yīng)的安全修補(bǔ)和加固。
jd-cs.jg.01
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)的操作系統(tǒng)中存在的安全漏洞進(jìn)行修補(bǔ)
操作系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.02
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中存在的安全漏洞進(jìn)行修補(bǔ)
數(shù)據(jù)庫(kù)漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.03
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)本身的漏洞與bug進(jìn)行跟蹤與修補(bǔ)
sep-bug或漏洞修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.04
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)中的操作系統(tǒng)的安全策略進(jìn)行跟蹤與配置
操作系統(tǒng)安全策略修補(bǔ)報(bào)告
jd-cs.jg.05
對(duì)與用戶(hù)合作的安全系統(tǒng)的安全策略進(jìn)行跟蹤與建議
sep安全策略建議報(bào)告
jd-cs.jg.06
切斷多發(fā)病毒的傳播途徑進(jìn)行
病毒的傳播途徑修補(bǔ)建議報(bào)告
2.1.8.安全預(yù)警管理規(guī)定
2.1.8.1.安全預(yù)警的發(fā)送時(shí)間與方式
我單位每周固定時(shí)間會(huì)發(fā)布一次安全預(yù)警信息,發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)時(shí)即時(shí)發(fā)送預(yù)警信息,發(fā)送的主要方式為:郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預(yù)警,以彩信為主,如果用戶(hù)方無(wú)法接受我方所發(fā)的彩信,將進(jìn)行郵件方式發(fā)送。
2.1.8.2.安全預(yù)警的內(nèi)容
預(yù)警的主要內(nèi)容包括:一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預(yù)警。三、業(yè)界最新的安全動(dòng)態(tài)。四、安全新聞等
2.1.8.3.病毒預(yù)警
針對(duì)最新出現(xiàn)的嚴(yán)重惡意病毒我們將在第一時(shí)間提供病毒的解決方案說(shuō)明,主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等,用戶(hù)方的安全管理人員能夠及時(shí)了解新病毒的出現(xiàn)情況,同時(shí)我們將聯(lián)系廠家進(jìn)行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫(kù),終端用戶(hù)可以通過(guò)更新終端病毒定義、ips定義等,將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低
2.1.8.4.漏洞預(yù)警
我們通過(guò)對(duì)過(guò)去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析,發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等自身存在的安全漏洞相關(guān),特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)的it網(wǎng)絡(luò)將可能產(chǎn)生重大的安全威脅。針對(duì)以上情況我單位技術(shù)人員將密切關(guān)鍵當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的安全動(dòng)態(tài),及時(shí)收集分析實(shí)時(shí)嚴(yán)重漏洞隱患,并在第一時(shí)間內(nèi)把最新的漏洞信息及時(shí)發(fā)送給用戶(hù)安全管理員,使使貴方可以及時(shí)了解最新漏洞動(dòng)態(tài)及相關(guān)修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞的方法,避免重大安全事件的發(fā)生。
2.1.8.5.業(yè)界動(dòng)態(tài)
我單位通過(guò)與眾多安全廠商、及國(guó)內(nèi)外知名的安全論壇等平臺(tái)合作,特別關(guān)注業(yè)界的主流和最新的安全動(dòng)態(tài)及新聞事件,實(shí)時(shí)提供相應(yīng)的安全信息,為用戶(hù)的安全管理提供參考思路。
2.1.9.安全培訓(xùn)管理規(guī)定
2.1.9.1.培訓(xùn)內(nèi)容
我單位提供安全培訓(xùn)服務(wù),結(jié)合用戶(hù)的實(shí)際情況,進(jìn)行定期或不定期的網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn),使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,了解目前最新的安全動(dòng)態(tài),掌握一些安全攻防技術(shù),并能夠根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:安全基礎(chǔ)、病毒的應(yīng)急處理、網(wǎng)絡(luò)故障排查、網(wǎng)絡(luò)攻防基礎(chǔ)。使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,掌握一些安全攻防技術(shù),并能根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
另外,針對(duì)數(shù)據(jù)防泄漏產(chǎn)品,我方也提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn):
組件類(lèi)別
目標(biāo)
編號(hào)
組件名稱(chēng)
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)培訓(xùn)
針對(duì)不同用戶(hù)的實(shí)際情況進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)使參訓(xùn)人員能夠清楚了解數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的架構(gòu)與工作原理及相對(duì)應(yīng)的實(shí)際操作。
jd-cs.px01
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)
培訓(xùn)報(bào)告
jd-cs.px02
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)工作原理
jd-cs.px03
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)器的安裝與配置
jd-cs.px04
用戶(hù)管理
jd-cs.px05
組管理
jd-cs.px06
報(bào)告管理
jd-cs.px07
策略配置
jd-cs.px08
客戶(hù)端安裝與使用
jd-cs.px09
常見(jiàn)問(wèn)題解決方法
2.1.9.2.安全培訓(xùn)方式
集中培訓(xùn):由用戶(hù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)人員、場(chǎng)地和食宿,我單位負(fù)責(zé)提供教材、師資。
遠(yuǎn)程異地培訓(xùn):我單位可根據(jù)需要對(duì)地市單位的安全技術(shù)人員提供通過(guò)電話、郵件等方式的遠(yuǎn)程技術(shù)培訓(xùn)。
第9篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū):服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無(wú)
4、職責(zé)
部門(mén)/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次
每季度至少一次
管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過(guò)程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門(mén)通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類(lèi)外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。
5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶(hù)日常反映的投訴、意見(jiàn)和建議,顧客意見(jiàn)調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類(lèi)評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。
5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類(lèi)檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專(zhuān)業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。
5.2.1.7根據(jù)各類(lèi)外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶(hù)評(píng)價(jià):客戶(hù)日常投訴;本公司組織的顧客意見(jiàn)調(diào)查等。
5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門(mén)的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門(mén)直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見(jiàn)《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評(píng)審方法
5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫(xiě)《 工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
5.3.4嚴(yán)重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。
c.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類(lèi)顧客投訴。
d.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
b.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
c.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)
a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。
c.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題)。
5.3.5 合同期滿(mǎn)前的評(píng)估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿(mǎn)前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫(xiě)《 工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿(mǎn)前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門(mén)需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類(lèi)考核方法詳見(jiàn)《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類(lèi)考核方法參照清潔類(lèi)相關(guān)考核細(xì)則
5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求;有無(wú)違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類(lèi)體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書(shū)等進(jìn)行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
