出租公司管理制度

出租公司管理制度是規(guī)范公司運營行為，確保業(yè)務流程高效、有序進行的關鍵工具。它旨在維護公司的正常運營秩序，提高服務質量，保障客戶權益，同時促進員工職業(yè)發(fā)展，提升公司的市場競爭力。

包括哪些方面

1. 車輛管理：包括車輛的購置、保養(yǎng)、維修、保險及報廢等環(huán)節(jié)，確保車輛安全可靠。

2. 駕駛員管理：涉及駕駛員的招聘、培訓、考核、激勵與處罰，保證駕駛員的專業(yè)素質和服務水平。

3. 租賃業(yè)務流程：從客戶接待、合同簽訂、租金收取到租后服務，每個步驟都有明確的操作指南。

4. 財務管理：規(guī)范財務報表、成本控制、收入確認等，確保財務透明、合規(guī)。

5. 客戶服務：設立投訴處理機制，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。

6. 安全管理：制定應急預案，加強風險防范，確保人員和財產安全。

7. 內部管理：包括員工行為規(guī)范、考勤制度、績效評估等，營造良好的工作環(huán)境。

重要性

出租公司管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能為公司的日常運營提供清晰的指導，減少因操作不當導致的損失；另一方面，完善的制度可以提高公司的專業(yè)形象，增強客戶信任，進而提升市場份額。此外，良好的管理制度還有助于吸引和留住優(yōu)秀人才，形成穩(wěn)定的團隊，推動公司的長期發(fā)展。

方案

1. 制定詳細規(guī)章制度：根據行業(yè)標準和公司實際情況，制定詳盡的管理規(guī)定，涵蓋各個業(yè)務領域。

2. 培訓與教育：定期對員工進行制度培訓，確保他們理解和遵守相關規(guī)定。

3. 執(zhí)行與監(jiān)督：設立專門的管理部門，負責監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正。

4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，定期評估制度的有效性，適時調整和完善。

5. 信息化管理：利用現代信息技術，建立管理系統(tǒng)，自動化處理部分流程，提高管理效率。

出租公司管理制度的構建并非一蹴而就，需要不斷迭代和完善。只有這樣，才能確保公司在激烈的市場競爭中保持穩(wěn)定，實現可持續(xù)發(fā)展。

出租公司管理制度范文

第1篇 房屋出租公司服務投訴管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服務投訴管理制度

一、目的:

為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)素質產生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務投訴電話;

2、微信公眾號;

四、接受客戶投訴:

1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發(fā)送《工作聯系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門調查處理與回訪:

1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;

2.根據實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;

4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;

5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。

2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。

3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

5.重視程度高:根據投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關注,讓客戶重新感受周到的服務。

八、服務投訴原則與技巧:

1. 處理原則

1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;

2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;

3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

2. 處理技巧

1) 注意傾聽

a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;

b.電話必須在響鈴三聲內接聽:您好,任我住。請問有什么可以幫到您;結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:感謝您的來電,再見!;

c.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;

d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

f.如客戶說話太快,可以示意客戶:對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎;

g.適時給予回應,點頭并同時發(fā)出嗯等語氣詞或說:嗯,是這樣等口語,用以緩和氣氛;

h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。

2) 詢問

a.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;

b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

3) 安撫

a.如客戶表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;

b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

c.一般安撫語:發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決。請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。

4) 解釋

a.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當的語氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;

c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

d.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

5) 確認

a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;

b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話;

c.如果客戶的投訴確實是錯誤

的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

1.接待客戶服務態(tài)度冷淡,服務效率低下;

2.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務;

3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

4.利用職務之便,故意刁難客戶者;

5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;

6.對投訴事實拒不承認者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:

1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

2.接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

3.辱罵,毆打客戶者;

4.對投訴客戶進行打擊報復者;

5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。