公司服務(wù)管理制度是對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量及員工行為規(guī)范的全面指導(dǎo)，旨在提升客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。它通過明確職責(zé)、設(shè)定標準、監(jiān)控執(zhí)行，確保每個環(huán)節(jié)都能提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而樹立良好的企業(yè)形象，促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標準定義：制定清晰的服務(wù)質(zhì)量標準，包括響應(yīng)時間、解決問題的效率、客戶溝通技巧等方面。
2. 員工培訓(xùn)：定期進行服務(wù)技能和態(tài)度的培訓(xùn)，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
3. 客戶反饋機制：建立有效的客戶反饋渠道，及時收集并處理客戶意見和投訴。
4. 服務(wù)流程管理：優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的步驟，提高服務(wù)效率。
5. 行為規(guī)范：設(shè)定員工在服務(wù)中的行為準則，如禮貌待人、尊重客戶隱私等。
6. 監(jiān)控與評估：設(shè)立服務(wù)績效指標，定期評估員工的服務(wù)表現(xiàn)，提供反饋和改進建議。
7. 不斷改進：根據(jù)市場變化和客戶需求，持續(xù)更新和完善服務(wù)管理制度。
重要性
1. 提升客戶滿意度：良好的服務(wù)制度能確?？蛻舻玫綄I(yè)、一致的服務(wù)體驗，提高客戶忠誠度。
2. 降低運營成本：通過優(yōu)化流程，減少因錯誤或低效服務(wù)造成的資源浪費。
3. 增強品牌形象：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)品牌的重要組成部分，能提升企業(yè)在市場中的地位。
4. 提高員工士氣：明確的服務(wù)標準和期望能讓員工明白工作目標，提高工作積極性。
5. 防范風(fēng)險：通過規(guī)范服務(wù)行為，預(yù)防潛在的法律糾紛或聲譽損失。
方案
1. 制定詳細的服務(wù)手冊：涵蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)期的標準、操作指南和常見問題解答。
2. 設(shè)立客戶服務(wù)部門：集中處理客戶問題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確?？焖夙憫?yīng)。
3. 實施服務(wù)培訓(xùn)計劃：定期進行角色扮演、案例分析等實戰(zhàn)訓(xùn)練，提升員工的服務(wù)能力。
4. 建立服務(wù)質(zhì)量評估體系：結(jié)合定量和定性的評估方法，定期對服務(wù)效果進行評價。
5. 鼓勵創(chuàng)新與改進：鼓勵員工提出改進建議，對有效提案給予獎勵，推動服務(wù)制度的持續(xù)優(yōu)化。
6. 加強內(nèi)部溝通：確保各部門對服務(wù)政策的理解一致，形成協(xié)同效應(yīng)。
7. 定期回顧與調(diào)整：根據(jù)市場反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展，定期審視服務(wù)管理制度，適時做出調(diào)整。
以上方案旨在構(gòu)建一個系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)管理體系，通過不斷改進和優(yōu)化，實現(xiàn)企業(yè)的長期成功。
公司服務(wù)管理制度范文
第1篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時間內(nèi)進行糾正;
3.2各部門倉管員負責(zé)對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負責(zé)人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質(zhì)檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應(yīng)進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應(yīng)在消除不合格后進行再驗證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責(zé)人審批,并由采購人員按部門負責(zé)人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內(nèi))可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負責(zé)人報告,由負責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應(yīng)針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實施調(diào)換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費;
e)免去服務(wù)收費。
6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負責(zé)人批準,必要時應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結(jié),為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預(yù)防措施報告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第2篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識,倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責(zé)制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責(zé)任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責(zé)組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責(zé)組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行匯總評比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實施獎勵。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。
第3篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序（10）
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實施計劃,經(jīng)管理者代表批準后實施。
3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃,經(jīng)部門經(jīng)批準后實施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動
4.1.1活動頻次
a質(zhì)管部第半年以征詢表或調(diào)查表方式組織進行一次;
b經(jīng)營部、管理處以征詢表或調(diào)查表方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進行前,負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、征詢表或調(diào)查表發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準
a由質(zhì)管部編制的活動實施計劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。
4.1.3征詢表或調(diào)查表
a設(shè)計的征詢表或調(diào)查表應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容;
b用戶評價可以設(shè)定為很滿意、滿意、較滿意、不滿意幾項。
4.1.4征詢表或調(diào)查表由負責(zé)實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域征詢表或調(diào)查表的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.1.5.2對用戶評價為很滿意、滿意、較滿意的可確定為合格項。滿意率的計算方法:
合格項數(shù)目
合格項數(shù)目+不滿意項數(shù)目
用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時投訴電話或與適當位置設(shè)投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項;
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第4篇 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)（3）
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)
1、負責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實施,并持續(xù)、有效地運行。
2、負責(zé)按質(zhì)量體系標準的要求制定檢查計劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項的糾正情況進行跟蹤驗證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標和經(jīng)濟指標責(zé)任書》。
4、負責(zé)組織物業(yè)管理評審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗收接管工作。
6、負責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會。
7、負責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進行調(diào)解、處理。
8、負責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。
9、負責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓(xùn)計劃》,督導(dǎo)管理處實施。
11、負責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
12、負責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動態(tài),掌握有價值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻策。
13、負責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負責(zé)組織重大社區(qū)文化活動。
14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第5篇 房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度
行政人事管理制度文件
版本:a
服務(wù)投訴管理制度
一、目的:
為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。
二、適用范圍:
客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:
三、投訴途徑:
1、客戶服務(wù)投訴電話;
2、微信公眾號;
四、接受客戶投訴:
1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;
2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;
3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:
1.被投訴部門負責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責(zé)人;
2.根據(jù)實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;
3.被投訴部門負責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負責(zé)推進投訴解決方案;
4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進投訴解決方案;
5.投訴處理責(zé)任人在完成推進投訴解決方案的當天內(nèi)對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;
六、信息反饋與資料存檔:
1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負責(zé)人當天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運專員處。
2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進行綜合評價。
3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則:
1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;
2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;
3.反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;
4.語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;
5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;
6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
八、服務(wù)投訴原則與技巧:
1. 處理原則
1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;
2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題;
3)應(yīng)將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;
4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2. 處理技巧
1) 注意傾聽
a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;
b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽:您好,任我住。請問有什么可以幫到您;結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:感謝您的來電,再見!;
c.接聽投訴電話時須預(yù)備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關(guān)信息與要點;
d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;
e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;
f.如客戶說話太快,可以示意客戶:對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎;
g.適時給予回應(yīng),點頭并同時發(fā)出嗯等語氣詞或說:嗯,是這樣等口語,用以緩和氣氛;
h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。
2) 詢問
a.當客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;
b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;
c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。
3) 安撫
a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力;
b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。
c.一般安撫語:發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對解決。請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。
4) 解釋
a.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;
b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久;
c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;
d.在解釋過程中,應(yīng)盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。
5) 確認
a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重敘;
b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話;
c.如果客戶的投訴確實是錯誤
的,要耐心解釋和對客戶進行勸導(dǎo),禁止批評客戶。
九、客戶投訴處罰與處分:
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:
1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務(wù);
3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;
4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;
5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;
6.對投訴事實拒不承認者;
7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:
1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;
2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;
3.辱罵,毆打客戶者;
4.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者;
5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;
6.對客戶給予不實之承諾,導(dǎo)致公司聲譽受損失者。
第6篇 綠化設(shè)計公司服務(wù)管理理念目標
園林綠化設(shè)計工程公司服務(wù)管理理念和目標
(一)、管理定位
園林綠化從過去單純的僅供觀賞和作為城市裝飾的性質(zhì)向著為改善人類生存環(huán)境、保護城市生態(tài)平衡的高度轉(zhuǎn)化。隨著科學(xué)技術(shù)的進步和城市地域的擴大,如何保護城鄉(xiāng)居民賴以生存的環(huán)境,已經(jīng)成為當前世界普遍關(guān)注的一個熱點與難點。園林城鄉(xiāng)化,是采取高綠地指標,消除環(huán)境污染,美化生活環(huán)境,讓城市掩映在萬綠、萬花叢中,成為既有高度物質(zhì)文明,又有大自然純樸氣息和生態(tài)平衡的現(xiàn)代化的、反映精神文明的新型生態(tài)形式。當今,綠色浪潮風(fēng)行世界,因為綠色植物能提高城鄉(xiāng)免疫功能,這是綠化的最根本的功能。
綠色植物是生態(tài)園林中的靈魂,城市中每塊綠地都是城市大機體中的肺葉與肝臟,起著氣體交換、消除污染與美化環(huán)境的作用。根據(jù)綠化無界性特點,實行城鄉(xiāng)一體化的大環(huán)境綠化,使園林綠化緊扣改善和提高生態(tài)環(huán)境的戰(zhàn)略目標,形成綠點、綠線、綠面、綠帶、綠網(wǎng)、綠片的生態(tài)園林體系。對__市重點公路綠化工程景觀提升及生態(tài)綠化工程項目,我們將推行生物型、科技型、知識型、可持續(xù)型和科學(xué)化、規(guī)范化、社會化的科學(xué)管理措施和現(xiàn)代化的管理手段,通過對植物的立體化控制,全方位對__市重點公路綠化工程景觀提升及生態(tài)綠化工程項目進行園林生態(tài)化的綠化管理。依據(jù)iso9000質(zhì)量體系中pdca的質(zhì)量控制循環(huán)控制程序,進行綠化作業(yè)策化、實施、檢查、改進。為此制定以下措施。
(二)、室外綠化的管理
1、生態(tài)型綠化管理
為了__市重點公路綠化工程景觀提升及生態(tài)綠化工程養(yǎng)護水平的提高和良好生態(tài)環(huán)境的維護,管理上要依靠綠化作業(yè)方式的專業(yè)化。生態(tài)型專業(yè)化的綠化作業(yè)方式,確保工作效率。
(1)、現(xiàn)代化的綠化作業(yè)機
草坪、樹木的成片修剪將采用各類新式的綠化專用機械設(shè)備,極大提高單位生產(chǎn)效率。
(2)、現(xiàn)代化的噴灌技術(shù)
根據(jù)實地的管理需要結(jié)合我們多年的管理實踐經(jīng)驗,將對管理區(qū)的噴淋系統(tǒng)進行集約化改造,避免植根泡死或澆水不足,確保植物生長良好。
(3)、園林病害蟲的防治及持續(xù)控制
為了創(chuàng)造良好的人居環(huán)境,我們不單純依賴化學(xué)防治的方法。必須從城市生態(tài)系統(tǒng)的整體出發(fā),處理好有病蟲--寄生--環(huán)境因素三者之間的相互關(guān)系,實行以生物防治為主,化學(xué)防治為輔的綜合防治措施,實施ipr戰(zhàn)略(有害生物綜合治理)可持續(xù)控制病蟲害。采取以下的方法:
a、植物移栽、補植時,加強病蟲防治,嚴防危險性病蟲害侵入。
b、科學(xué)種植、養(yǎng)護和管理,營造不利于病蟲害繁殖的生態(tài)環(huán)境。
c、病蟲害的預(yù)測預(yù)報。根據(jù)實際情況(調(diào)查和經(jīng)驗等)建立病蟲害預(yù)測預(yù)報系統(tǒng),確定西華街道辦事處物業(yè)內(nèi)的主要害蟲和病害。進行重點防治。
d、實行生物防治,通過生物防治措施控制病害蟲發(fā)生。如保護和利用害蟲的天敵(益鳥、寄生性天敵昆蟲、有益微生物等)。
e、依據(jù)害蟲生活習(xí)性,利用簡單物理因素對害蟲加以捕殺,如燈光誘殺、人工摘除病葉等。
f、化學(xué)防治,科學(xué)使用高效率低毒農(nóng)藥,嚴格控制病蟲害。
(4)、草坪雜草的綜合治理
為使草坪生長正常、優(yōu)質(zhì)、美觀、可對草坪雜草進行如下綜合治理:
a、建立適宜于本地生長的優(yōu)良品種。
b、加強草坪管理,對草坪及時修剪、澆水、施肥,及時防治病蟲害等措施,以提高草坪的抗害性。
c、化學(xué)防除:可通過移植前采用化學(xué)除草劑,摘除雜草,同時通過使用選折性除草劑控制雜草。
d、人工拔除:小面積少量草坪雜草可進行人工拔除。
2、可持續(xù)性綠化管理
根據(jù)植物的生長特性和科學(xué)化、規(guī)范化、機械化的專人作業(yè),實施生態(tài)型綠化可持續(xù)發(fā)展之路。實現(xiàn)西華街道辦事處物業(yè)內(nèi)樹木、草坪、花卉搭配合理,植物常青,花開不斷。
(1)、喬灌木:及時淋水、松土、施肥、修剪。去除枯枝葉,防治病蟲害。
(2)、時花:供應(yīng)四季新潮時花,及時更新殘花。
(3)、草坪:保持草坪生長良好,每年打孔培沙,梳草松土,進行草坪更新復(fù)社。
(4)、廢棄物的持續(xù)利用:充分利用修剪下來的草屑、枝葉等,制成堆肥。維護了生態(tài)環(huán)境,實現(xiàn)綠色廢棄物的可持續(xù)利用。
3、知識型綠化管理
因為綠色植物是生靈中的一份子,擁有其美麗的名字和特殊的個性,我們對西華街道辦事處物業(yè)內(nèi)的每種樹種進行綠色標識(如樹上掛彩牌),樹種名稱、科屬、習(xí)性、產(chǎn)地等,同時進行有關(guān)生態(tài)和保持優(yōu)美景觀方面的科普宣傳,讓人們在與綠色朋友親密接觸的同時增長綠化知識,提高生態(tài)意識,在優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境中受到知識的熏陶。
4、科學(xué)化、規(guī)范化綠化管理
(1)、iso9000質(zhì)量管理體系
在__市重點公路綠化工程景觀提升及生態(tài)綠化工程項目的綠化管理中,我們按照iso9000質(zhì)量管理體系要求,建立一套完整、規(guī)范的綠化管理體系、工作標準和服務(wù)程序,明確規(guī)定綠化管理工作每一個崗位的工作職能,每一項工作的操作步驟,各種問題的處理方法,使每一個員工工作都有章可依,從而不斷提高綠化管理質(zhì)量,創(chuàng)建綠色環(huán)保型物業(yè)。
(2)、閉環(huán)+激勵 內(nèi)部運作機制
在管理處的閉環(huán)+激勵管理模式下,進行綠化區(qū)域分工,區(qū)域負責(zé),責(zé)任到人。下級對上級負責(zé),事情一環(huán)扣一環(huán),形成一個有機結(jié)合的綠化管理閉環(huán)。
(3)、零干擾的隱形服務(wù)
利用節(jié)假日的時間施行剪草剪枝,以盡量減少綠化作業(yè)時間對用戶正常工作的干擾。
總之,我們的綠化管理就是要把眾多相關(guān)的園林有機地貫穿起來,編織成總體環(huán)境景觀的綠色花環(huán)。并附之靈魂,讓充滿勃勃生機的綠色精靈和人們?nèi)趨R在一起,形成人與自然和諧相處,生態(tài)與環(huán)境的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
(三)、室外綠化管理運作
綠化管理日常工作將嚴格按照質(zhì)量管理體系的pdca循環(huán)控制程序,進行綠化策化(確定標準,計劃)-->綠化實施-->綠化檢查-->綠化改進,先制訂出科學(xué)合理的綠化作業(yè)標準,然后組織實施,并對綠化作業(yè)進行監(jiān)督、檢查,分析其有效性,以不斷改進綠化工作。
(四)、室外綠化管理標準
園林既是一種自然景觀,又是一種文化現(xiàn)象,需要以一種文明的、高層次的管理來實現(xiàn)它的功能。我們以人與自然為主題,以三最(最優(yōu)美、最清潔、前衛(wèi)生)為尺度衡量我們的管理工作,做到一草一木青枝綠葉,一磚一瓦精雕細刻,一人一事服務(wù)周到,一時一刻體現(xiàn)文明,使室外綠化養(yǎng)護達到一級養(yǎng)護標準。
第7篇 公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
集團公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
根據(jù)集團2022年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動”要求,基于集團強化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動集團內(nèi)部管理提升,集團特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負責(zé)人為監(jiān)督員的集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對集團各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。
服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細則》執(zhí)行。
本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進行抽查,每月對進行總結(jié)評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續(xù)推動集團服務(wù)、管理提升。
附:1. 集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度
一、集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按序裝車,及時為客商發(fā)貨裝車;
3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、實行首問責(zé)任制,第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;
3、認真接報客戶計劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題;
4、工作積極,及時與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮
5、準確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)計劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應(yīng)及時、熱情并用規(guī)范文明用語。
7、及時聯(lián)系貨運站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時把貨物運輸?shù)郊?預(yù)混料)。
四、崗位:開票室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、客戶開票時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時,應(yīng)按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。
五、崗位:司磅室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、司磅時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經(jīng)客戶確認無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。
六、崗位:門衛(wèi)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進廠時嚴格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護、客戶安全工作
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。
二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度
1、上班和值班時間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時間內(nèi)不允許干與本職工作無關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實,屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務(wù)時,與客戶發(fā)生爭執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數(shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責(zé)任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對各崗位服務(wù)質(zhì)量進行評比,各單位評出“服務(wù)明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務(wù)明星的獎現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎勵,中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評比,對受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務(wù)最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。
6、以上準則要求窗口服務(wù)部門負責(zé)人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復(fù)和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。
本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。
> 特此規(guī)定
第8篇 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾范本
物業(yè)管理公司服務(wù)承諾范本
____物業(yè)管理公司受____房地產(chǎn)公司委托全權(quán)負責(zé)管理本小區(qū)。物業(yè)管理公司下設(shè)____小區(qū)管理處,對本小區(qū)依法實施保安、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、公共事務(wù)全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理本著“________”的工作原則,將物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗融合于日常管理活動中,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,力求將管理服務(wù)工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美。在工作中,物業(yè)管理公司將嚴格推行服務(wù)工作時效制、回訪制和服務(wù)承諾制,通過全體員工的辛勤工作使您的生活無憂無慮,開心每一天。
特別服務(wù)承諾與服務(wù)紀律:
一、歡迎您對我們的物業(yè)管理服務(wù)工作提出批評和投訴,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一個合理的投訴和問題。
二、對您的任何一項服務(wù)工作我們都將實行時效工作制,使您的困難在最短的時間內(nèi)得到解決。
三、物業(yè)管理公司禁止員工對住戶進行私人性的服務(wù)的交易,禁止員工接受住戶的經(jīng)濟賞賜和其他利益。
四、歡迎您撥打我們的熱線服務(wù)電話:________
第9篇 某某新城物業(yè)管理公司服務(wù)范圍
某新城物業(yè)管理公司的服務(wù)范圍
廣州________物業(yè)管理有限公司被委托為____新城的物業(yè)管理機構(gòu),以資深及專業(yè)的物業(yè)管理人員全日24 小時全面提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)予各業(yè)主。管理公司的主要服務(wù)范圍如下:
1. 保持____新城服務(wù)系統(tǒng)正常及有效地運作;
2. 保持____新城所有公共地方,包括停車場及公共設(shè)施、樓梯、外墻等地方的清潔;
3. 保持小區(qū)內(nèi)所有公共地方之綠化、景觀、設(shè)施良好狀況;
4. 確保____新城的保安及公共秩序;
5. 管理公司配備技術(shù)力量雄厚的維修隊伍,為小區(qū)提供全天候的維修公共設(shè)備服務(wù);
6. 保持及不斷改善小區(qū)環(huán)境,包括小區(qū)的節(jié)日裝飾等;
7. 聯(lián)絡(luò)市政府有關(guān)部門及協(xié)調(diào)工作;
8. 解答業(yè)主/住戶有關(guān)小區(qū)管理的投訴及查詢;
9. 管理公司在小區(qū)內(nèi)適當?shù)胤?設(shè)立公布欄,公布管理公司的通告或有關(guān)管理的其他事 。
10. 管理和維護小區(qū)智能化系統(tǒng),為業(yè)主/住戶提供各 信息服務(wù)。
第10篇 照明公司服務(wù)管理規(guī)范
某照明公司服務(wù)管理規(guī)范
1、售后服務(wù)標準
第一條:公司向消費者公開承諾,如因質(zhì)量問題,從購買之日起,吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年,燈管保用半年,塑件不保修;節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴格按此標準對消費者所購產(chǎn)品進行維修或換貨,對超出保修期限的,可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。
第二條:節(jié)能燈的退換貨評判標準:
a.能亮的一律不換;
b.不亮的(包括破碎的)如燈頭未老化(八成新)的可給予一支換一支,燈頭老化的不予更換。
c.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的,不予更換。
d.公司從4月1日起,對節(jié)能燈實行噴碼(見通知),考慮到產(chǎn)品銷售周期,自出廠之日15個月內(nèi)的,可一支換一支,超出15個月的,一律不予更換(此規(guī)定只針對經(jīng)銷商,對顧客的保修期仍為12個月)。
第三條:如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議,在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi),由客戶服務(wù)部負責(zé)協(xié)調(diào),由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認定,如確屬質(zhì)量問題,公司負責(zé)全部退回,并承擔所有運輸費用。
第四條:若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況,由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。
第五條:售后服務(wù)工作采用逐級負責(zé)落實,即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負責(zé),各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負責(zé),各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。
第六條:公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件,各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。
第七條:凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛,各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解,遇到例外或責(zé)任難以界定的問題,由客戶服務(wù)部負責(zé)做出最終解釋和裁定。
2、不良產(chǎn)品退換貨程序
第一條:凡___品牌的各地零售終端必須嚴格執(zhí)行售后服務(wù)標準,對符合退換標準的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨;對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品,必須明確告知消費者本區(qū)域___維修點的地址。
第二條:消費者憑有效的購買憑證進行維修,以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容;各維修點必須承當負責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作,熱情接待,當場維修;對于一時無法維修的,必須明確承諾在三天內(nèi)進行修復(fù);逾期不能修復(fù)的,給予退換產(chǎn)品處理。
第三條:各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進行對換,再由物流商或辦事處每月定期集中返廠,其中運輸費用由公司承擔。
第四條:各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前,應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定,填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》,該表中應(yīng)詳細填寫返廠的產(chǎn)品明細、數(shù)量、返廠原因等,并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認后,向客戶服務(wù)部提出申請,方可返廠或就地處理,《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回,以便于核對數(shù)量等。
第五條:凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。
第六條:為便于管理,各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中,并在規(guī)定時間內(nèi)返廠;原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次,對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的,本月不再受理,存放到下月返廠。
第七條:如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因,由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?/p>
第八條:公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后,應(yīng)在次日內(nèi)對該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核,并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運物流商和辦事處,對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的,原則上以公司物流部實收為準。
第九條:客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳,對不符合要求的,應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細填寫不能換貨的原因及數(shù)量,并及時反饋給物流商或辦事處。
第十條:所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi),處理和反饋完畢。
第十一條:各物流、辦事處的退換日期:
①每月第一周:黑龍江、遼寧、天津、北京、山西(含內(nèi)蒙)、河北;四川、貴州、陜西、甘肅(含青海、寧夏)、新疆、重慶、云南;
②每月第二周:安徽、江蘇、上海、浙江;福州、廈門、泉州、江西;
③每月第三周:湖北、湖南、山東、河南;廣東、廣西、海南。
3、維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)
第一條:建立特約維修部的目的和意義:
建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作,保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益;提高___品牌的知名度和美譽度;建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。
第二條:建立維修部的布局及具體要求
特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行, 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作,要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道,利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強,設(shè)施全,在當?shù)厝司壓玫葪l件的___銷售點設(shè)立維修部(建議選擇專賣店一級的客戶)。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負責(zé)區(qū)域市場的具體情況,對售后服務(wù)點進行統(tǒng)一的規(guī)劃,提交《特約維修部的申請表》,報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批,具體操作見維修點流程。
第三條:對特約維修部的支持與管理
a.根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模,以維修費的形式給予一定的經(jīng)濟補償,具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議,由客戶服務(wù)部決定;維修費與客戶的返利一同發(fā)放。
b.按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模,決定首批配件的保有量,由各維修點交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng),最后集中與營銷中心對換。
c.在客戶的日常巡訪維護中,對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面,加強對各維修點進行咨詢指導(dǎo);同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。
d.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛,要及時響應(yīng),裁定協(xié)調(diào),妥當解決,并記錄和分析原因,集中向客戶服務(wù)部匯報。
e.建立維修點的管理檔案,在其一般的客戶檔案中,增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容,以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監(jiān)控,及時調(diào)整解決。
4、辦事處審計檢查管理制度
第一條:對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作,各辦事處必須無條件的接受檢查,真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。
第二條:由客戶服務(wù)部負責(zé)牽頭成立審計小組,具體組
織實施,參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。
第三條:審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計計劃,包括審計內(nèi)容、審計方式、完成時間和相關(guān)費用等,報批營銷中心副總同意后,方可進行。
第四條:辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進行,審計中的相關(guān)費用不能由審計對象承擔。
第五條:各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作,不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。
第六條:審計結(jié)束后,審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告,上報營銷中心副總。
第七條:對審計中各辦事處暴露的問題,審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理,必須報請營銷中心副總,由直線部門負責(zé)下達處理和整改指令。
第11篇 石油公司服務(wù)中心的管理定位
石油公司服務(wù)中心管理定位
銷售服務(wù)中心為產(chǎn)品經(jīng)銷公司的內(nèi)設(shè)服務(wù)機構(gòu)。銷售服務(wù)中心的油品業(yè)務(wù)定位為發(fā)貨與結(jié)算服務(wù)中心,化工及燃氣業(yè)務(wù)定位為發(fā)貨服務(wù)與結(jié)算中心、集團控參股公司產(chǎn)品采購中心、調(diào)運計劃執(zhí)行中心、成本費用控制中心。
在銷售服務(wù)中心的職能方面,由銷售服務(wù)中心獨立承擔機關(guān)相關(guān)部門給予支持的職能有:
業(yè)務(wù)職能(會計核算、銷售結(jié)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、計劃執(zhí)行與發(fā)貨服務(wù)、產(chǎn)銷銜接)、
管理職能(費用管理、績效考核、教育培訓(xùn)管理、制度建設(shè)、固定資產(chǎn)購買與日常管理、日常文件管理);
由公司機關(guān)對應(yīng)部門負責(zé)的職能有:
業(yè)務(wù)職能(配置計劃制定、價格制定)、
管理職能(投資管理、固定資產(chǎn)計劃管理、招投標管理、合同管理、人員招聘與調(diào)配、薪酬福利編制與發(fā)放、社保及五險一金繳納、員工勞動合同管理、員工檔案管理、法務(wù)管理、商標管理、審計、紀檢監(jiān)察、工會管理、黨建管理、宣傳管理、信息系統(tǒng)建設(shè)、安全監(jiān)管)。
第12篇 管理處清潔公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度
管理處對專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
(1監(jiān)控辦法
1.日檢
助理(領(lǐng)班)對清潔服務(wù)質(zhì)量每日進行檢查,并將檢查的結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)日檢查表》上;
2.周檢
隨選一天,由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負責(zé)人一起進行檢查,并填寫《清潔服務(wù)周檢表》;
3.月檢
每月的月尾,由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加,對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進行一次全面的大檢查,將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表》上。
(2質(zhì)量考評
每月一次,對當月日檢、周檢、月檢的結(jié)果,對照《清潔服務(wù)委托合同》中的〈清潔服務(wù)標準〉進行總結(jié)考評。考評成績作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
(3處理辦法
4.對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;
5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內(nèi)完成并回復(fù)管理處;
6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經(jīng)理及公司技術(shù)部,并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進行扣罰處理。
7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改,對未按期進行整改的必須進行扣罰處理,并報呈業(yè)主/業(yè)委會。
第13篇 物業(yè)管理公司服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)管理公司服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。
3.0職責(zé)
3.1財務(wù)部收費員負責(zé)按本規(guī)程辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.2各部門主管負責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。
3.3財務(wù)部負責(zé)各項有償服務(wù)費用的計算及填制收費通知單。
3.4管理部管理員負責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。
3.5財務(wù)部主管負責(zé)費用收繳工作的監(jiān)督。
4.0程序要點
4.1費用收取的范圍。
4.1.1管理服務(wù)費。
4.1.2家庭維修、清潔、綠化等各項特約服務(wù)費。
4.1.3代收代繳的水、二次供水費用。
4.1.4家政服務(wù)費用。
4.1.5其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用。
4.1.6停車費用。
4.2管理費的收繳。
4.2.1管理費的收取標準:(含電梯費、公用水、電費)
a)住宅:0.9元/
第14篇 物業(yè)管理公司服務(wù)收費操作規(guī)程
物業(yè)管理公司服務(wù)收費標準操作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。
2.0適用范圍
適用于公司管理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。
3.0職責(zé)
3.1項目處、財務(wù)/行政組負責(zé)按本規(guī)程辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.2客戶服務(wù)組負責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。
3.3財務(wù)部負責(zé)物業(yè)各項應(yīng)繳費用的統(tǒng)一控制。
4.0程序要點
4.1費用收取的范圍
4.1.1物業(yè)管理服務(wù)費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;
4.1.2公眾代辦性質(zhì)費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、有線電視費、電話費、煤氣費等費用。
4.1.3特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務(wù),包括房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕、代購商品、家電維修等。
4.1.4修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.1.5其他各類多種經(jīng)營服務(wù)費用。
4.2物業(yè)管理服務(wù)費的收繳程序:
4.2.1每季度初公司財務(wù)部向各項目處提供《費用收繳通知單》,項目處客戶服務(wù)組將通知單發(fā)放到業(yè)主或住戶,并請業(yè)主或住戶簽名確認。
4.2.2業(yè)主或住戶因故無人時,客戶服務(wù)組應(yīng)將通知單妥善保管,設(shè)法送達。
4.2.3財務(wù)/行政組每月底將未繳、欠繳費用的業(yè)主或住戶名單交給項目經(jīng)理,由項目經(jīng)理發(fā)出《費用催繳通知單》,并請業(yè)主或住戶簽名確認。
4.2.4逾期仍未繳費者,客戶服務(wù)人員應(yīng)上門催收,特殊原因拖欠費用的,客戶服務(wù)人員應(yīng)作好記錄并向項目經(jīng)理報告。對特殊情況,經(jīng)項目經(jīng)理批準后可再拖欠1個月,對無特殊原因而拖欠費用或拖欠三個月以上者,應(yīng)由項目處發(fā)出第二份《催繳通知書》,限期交費。
4.2.5對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主或住戶簽定的《物業(yè)管理合同》規(guī)定,通知工程組停止供水、電、氣等。在停止供應(yīng)之前,項目處應(yīng)事先通知業(yè)主或住戶,作好協(xié)調(diào)解釋工作。
4.2.6如果業(yè)主或住戶連續(xù)6個月不交費,則經(jīng)公司總經(jīng)理批準,遵循法律程序解決。
4.2.7對以上業(yè)主或住戶,根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》規(guī)定,計算出滯納金。
4.2.8滯納金的計算公式:本金_3‰_n(n為滯納天數(shù))。
4.3特約服務(wù)費用的收繳
各項目處參照國家規(guī)定,將有償服務(wù)收費標準上墻,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.4水、電、煤、有線電視、電話費用的代收代繳:
4.4.1對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶,財務(wù)/行政人員應(yīng)及時到銀行抄錄托收記錄。
4.4.2對未辦理銀行劃賬,需用現(xiàn)金代繳的住戶,收取現(xiàn)金后,開具收款收據(jù)辦完后,將收費憑據(jù)返回給住戶。
4.5費用收繳資料的保管
4.5.1財務(wù)人員應(yīng)于每月末將費用收繳資料匯總編制記帳憑證、登記帳憑證、登記帳簿后交財務(wù)部經(jīng)理審核。
4.5.2財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核如有疑問應(yīng)責(zé)令會計及時更正,如無疑問應(yīng)將收費資料加密在財務(wù)部長期保存。
4.6本規(guī)程的執(zhí)行情況作為財務(wù)/行政人員的績效考評依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《費用收繳通知單》mps-a2-08
5.2《費用催繳通知書》mps-a2-01
5.3《費用收繳明細表》mps-a2-02
5.4《應(yīng)收管理費用明細表》mps-a2-03
第15篇 某物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定
物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項服務(wù)收費的正常進行
2.0適用范圍
物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務(wù)收費及除此之外的其它收費管理。
3.0管理內(nèi)容
3.1收費標準
--各項費用除由專業(yè)職能部門自行收取的費用外,其余收費標準按照政府相關(guān)部門(如物價局)審批的標準范圍內(nèi)執(zhí)行。
--特約服務(wù)收費:堅持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費標準按各部門執(zhí)有并經(jīng)公司審批的標準執(zhí)行。
3.2物業(yè)管理費、水電氣費、特約服務(wù)費的計算參見《編制費用通知單流程》。
3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應(yīng)交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務(wù)中心將費用結(jié)清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務(wù)中心繳清相關(guān)費用。
3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》,收費標準為:南苑管理處為臨時停車2小時內(nèi)不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內(nèi)不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》。
3.6《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負責(zé)?？蛻舴?wù)中心收費員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務(wù)制度規(guī)定開出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財務(wù)部留存,或?qū)ⅰ洱埡飿I(yè)管理繳費通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財務(wù)部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。
3.7財務(wù)部出納負責(zé)監(jiān)督各項費用的收取,包括收費標準、數(shù)量、金額等。
3.8在規(guī)定期限內(nèi)業(yè)主或使用人拖欠費用,每天按應(yīng)繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務(wù)部主管、經(jīng)理批準。
3.9對未按時繳費的業(yè)主(住戶),按《物管費催繳流程》執(zhí)行。
4.0相關(guān)文件
4.1《編制費用通知單流程》
4.2《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》
4.5《物管費催繳流程》
5.0相關(guān)記錄
5.1《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》
編寫:zz審批:zz
