投訴管理崗位職責匯編(5篇)

崗位職責是什么

投訴管理崗位，是企業(yè)運營體系中至關重要的組成部分，主要負責處理來自客戶、合作伙伴乃至公眾的各種投訴，通過有效的溝通、協(xié)調(diào)與分析，確保問題得到及時、公正、專業(yè)的解決，以維護企業(yè)形象，提升客戶滿意度。

崗位職責要求

1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能理解和尊重投訴者的立場，以平和、耐心的態(tài)度進行交流。

2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務，了解相關法規(guī)政策，以便準確判斷投訴的性質(zhì)和責任歸屬。

3. 擁有良好的問題解決能力，能夠迅速識別問題核心，提出解決方案。

4. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能從大量投訴中提煉出有價值的信息，為改進服務提供依據(jù)。

5. 能夠建立并維護有效的投訴處理流程，保證投訴處理的效率和質(zhì)量。

6. 具備團隊協(xié)作精神，能與各部門有效協(xié)同，推動問題的解決。

7. 對客戶關系管理有深入理解，注重維護企業(yè)與客戶間的長期關系。

崗位職責描述

投訴管理崗位的主要任務是搭建和完善企業(yè)的投訴管理體系，包括設立投訴接收渠道、制定投訴處理規(guī)范、培訓相關人員等。在日常工作中，需要及時響應各類投訴，無論是電話、郵件還是社交媒體上的反饋，都需要迅速回應，了解問題詳情，并進行初步評估。在分析投訴的過程中，要保持公正客觀，既要保護客戶的權益，也要維護企業(yè)的正當利益。

投訴管理專員還需定期匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的問題模式，為管理層提供決策參考。這可能涉及到產(chǎn)品缺陷、服務短板、流程瓶頸等多個方面，需要深入探究原因，提出改進建議，協(xié)助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提升客戶體驗。

有哪些內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄：收集各種渠道的投訴信息，詳細記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等。

2. 投訴分類與分析：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、價格爭議等，分析投訴背后的原因。

3. 問題解決與協(xié)調(diào)：與相關部門協(xié)作，跟蹤投訴處理進度，確保問題得到妥善解決。

4. 反饋與溝通：及時向投訴人反饋處理進展和結(jié)果，確保客戶滿意。

5. 數(shù)據(jù)報告與建議：定期生成投訴分析報告，提出改善措施，為管理層提供決策支持。

6. 流程優(yōu)化：根據(jù)投訴情況調(diào)整和完善投訴處理流程，提高效率。

7. 培訓與指導：對內(nèi)部員工進行投訴處理培訓，提升整個團隊的服務水平。

8. 關系管理：維護與投訴人及相關部門的良好關系，確保投訴處理的和諧氛圍。

投訴管理崗位是企業(yè)與客戶之間的橋梁，通過專業(yè)的投訴處理，既保障了客戶權益，也推動了企業(yè)自身的成長和發(fā)展。

投訴管理崗位職責范文

第1篇 投訴管理工程師崗位職責

投訴管理工程師 凱士比泵 上海凱士比泵有限公司,ksbshanghai,凱士比泵,凱士比泵 工作職責:

1) assist the warranty claim manager and gradually improve the reporting system for warranty claim

協(xié)助質(zhì)量投訴經(jīng)理,逐步完善質(zhì)量投訴報告系統(tǒng)

2) clarify and analyse the root cause of the claim (internal coordination and e_ternal communication)

厘清及分析質(zhì)量投訴原因 (內(nèi)部協(xié)調(diào)及外部溝通)

3) clarify the warranty claim with customer at jobsite or in own repair workshop

于現(xiàn)場或維修車間與用戶厘清投訴責任問題

4) host monthly warranty meeting with related depts. for quality improvement

參與與相關部門的質(zhì)量投訴會議以提高產(chǎn)品質(zhì)量

5) statistics and analysis for warranty claim

質(zhì)量投訴的統(tǒng)計分析

6) preparation of statistical reports for warranty claim

質(zhì)量投訴統(tǒng)計報表的編制

任職資格:

college or above ,mechanical or fluid water conservancy machinery related

大專或以上學歷,機械或流體水利機械專業(yè)

more than 5 years working e_perience in pump industry

5年以上水泵行業(yè)工作經(jīng)驗

knowledge about problem solving analyse

問題分析

be familiar with the production procedure of pumps

熟悉本公司泵產(chǎn)品的生產(chǎn)流程

be familiar with the performance, structure and material of pumps

了解和掌握產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、應用范圍

computer operation and english communication

熟悉電腦操作并具英語溝通能力

第2篇 客戶投訴管理崗位職責

客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責描述:

1. 負責建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;

2. 負責客戶質(zhì)量指標的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進行確認;

3. 負責組織相關部門進行診斷、分析與改進,并向客戶提交質(zhì)量報告;

4. 負責有關客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;

5. 負責匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負責人匯報。

任職要求:

1. 教育背景,大學本科(或以上),車輛工程或機械專業(yè);

2. 工作經(jīng)驗,5年以上質(zhì)量或客戶服務相關工作經(jīng)驗,3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗;

3. 良好的溝通技巧和團隊協(xié)作力;

4. 較強的抗壓能力

5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;

6. 外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。

第3篇 投訴管理崗位職責

投訴管理崗 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責:

工作職責:

1、負責車險事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的轉(zhuǎn)辦、指導、審核、會簽、歸檔和各處理部門投訴指標考核。

2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報,針對投訴反映主要問題提出整改建議。

3、參與設計和制定投訴管理制度、業(yè)務流程、追究責任制度、績效考核指標。

4、接待服務中心未妥善處理導致投訴升級的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項資金。

5、負責為車險理賠人員、客戶服務中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓工作。

任職資格:

任職要求:

(1)工作能力要求:

1、保險、汽車、管理、金融等相關專業(yè),本科以上

2、具備專業(yè)的車險知識和技能,掌握保險業(yè)專業(yè)知識、相關法律法規(guī),熟悉車險業(yè)務。

3、溝通能力好。

(2)工作經(jīng)驗要求:

1、從事車險投訴管理等工作5年以上;

2、兩年以上車險管理工作(含團隊長、主管等職位)

第4篇 投訴管理經(jīng)理崗位職責

投訴管理部投訴組經(jīng)理 職位描述:1、負責投訴團隊管理工作,協(xié)助上級制定和發(fā)布投訴處理方針;

2、負責建立投訴處理目標和服務質(zhì)量標準,維護和改善團隊工作標準和模式,保證投訴處理工作標準化、流程化;

3、負責完成團隊目標分解、工作流程、標準規(guī)范、管理制度、考核標準等的制定及執(zhí)行;

4、負責公司重大高危投訴跟蹤解決,確保響應時效,具備高度的危機意識,監(jiān)督并指導下屬管理人員完成日常工作;

5、負責政府投訴事務對接,跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門相關工作的效率。任職要求:1、熟悉呼叫中心運作及業(yè)務流程,具備良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;

2、具備很強的洞察力,辨別投訴存在的風險能力;

3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力;

4、具備很強的學習能力和項目對接管理能力;

5、具備極強的責任心,能吃苦耐勞,適應高強度的工作壓力,誠信正直;

6、具備優(yōu)秀的問題收集能力,數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用。 職位描述:1、負責投訴團隊管理工作,協(xié)助上級制定和發(fā)布投訴處理方針;

2、負責建立投訴處理目標和服務質(zhì)量標準,維護和改善團隊工作標準和模式,保證投訴處理工作標準化、流程化;

3、負責完成團隊目標分解、工作流程、標準規(guī)范、管理制度、考核標準等的制定及執(zhí)行;

4、負責公司重大高危投訴跟蹤解決,確保響應時效,具備高度的危機意識,監(jiān)督并指導下屬管理人員完成日常工作;

5、負責政府投訴事務對接,跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門相關工作的效率。任職要求:1、熟悉呼叫中心運作及業(yè)務流程,具備良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;

2、具備很強的洞察力,辨別投訴存在的風險能力;

3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力;

4、具備很強的學習能力和項目對接管理能力;

5、具備極強的責任心,能吃苦耐勞,適應高強度的工作壓力,誠信正直;

6、具備優(yōu)秀的問題收集能力,數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用。

第5篇 投訴管理崗崗位職責

投訴管理崗 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責:

工作職責:

1、負責車險事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的轉(zhuǎn)辦、指導、審核、會簽、歸檔和各處理部門投訴指標考核。

2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報,針對投訴反映主要問題提出整改建議。

3、參與設計和制定投訴管理制度、業(yè)務流程、追究責任制度、績效考核指標。

4、接待服務中心未妥善處理導致投訴升級的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項資金。

5、負責為車險理賠人員、客戶服務中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓工作。

任職資格:

任職要求:

(1)工作能力要求:

1、保險、汽車、管理、金融等相關專業(yè),本科以上

2、具備專業(yè)的車險知識和技能,掌握保險業(yè)專業(yè)知識、相關法律法規(guī),熟悉車險業(yè)務。

3、溝通能力好。

(2)工作經(jīng)驗要求:

1、從事車險投訴管理等工作5年以上;

2、兩年以上車險管理工作(含團隊長、主管等職位)