崗位職責(zé)是什么
酒店接待崗位是酒店運(yùn)營的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)為客人提供專業(yè)、熱情、高效的服務(wù)，確保他們?cè)谌胱∑陂g獲得愉快的體驗(yàn)。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的人際交往能力，能夠與各種背景的客人建立良好的溝通。
2. 熟悉酒店服務(wù)流程，了解酒店產(chǎn)品知識(shí)，包括房型、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等。
3. 能夠靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，及時(shí)解決客人問題，提供滿意的解決方案。
4. 具備基本的電腦操作技能，如使用預(yù)訂系統(tǒng)、處理郵件等。
5. 保持專業(yè)形象，遵守酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。
6. 具備多語言溝通能力者優(yōu)先，尤其英語流利者。
崗位職責(zé)描述
作為酒店接待員，你的日常職責(zé)包括但不限于：
1. 歡迎并接待抵達(dá)的客人，辦理入住手續(xù)，包括登記、分配房間、解釋酒店政策等。
2. 提供關(guān)于酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)和餐飲推薦的信息，解答客人的疑問。
3. 處理客房預(yù)訂和變更，確保準(zhǔn)確無誤。
4. 監(jiān)控房間狀態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)清潔和維修工作，確保房間質(zhì)量。
5. 處理客人的投訴，保持冷靜和耐心，尋求最佳解決方案。
6. 協(xié)助辦理退房手續(xù)，結(jié)算賬單，處理支付問題。
7. 維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和有序，展示良好的酒店形象。
8. 與各部門保持良好協(xié)作，確保無縫對(duì)接客人的需求和服務(wù)。
9. 參與酒店的推廣活動(dòng)，如促銷、活動(dòng)宣傳等。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：從迎接客人到送別，全程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻魸M意度。
2. 酒店運(yùn)營：參與酒店日常運(yùn)營，包括房間管理、預(yù)訂管理、賬單處理等。
3. 解決問題：快速有效地解決客人遇到的問題，提升客戶忠誠度。
4. 團(tuán)隊(duì)合作：與酒店各部門密切配合，共同為客人創(chuàng)造美好的住宿環(huán)境。
5. 自我提升：持續(xù)學(xué)習(xí)和掌握新的服務(wù)理念和技術(shù)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)。
酒店接待崗位是酒店與客人之間的重要橋梁，你的工作將直接影響到酒店的口碑和業(yè)績。通過你的專業(yè)服務(wù)，每一位客人都能感受到賓至如歸的溫馨體驗(yàn)，從而為酒店贏得良好的聲譽(yù)和回頭客。
酒店接待崗位職責(zé)范文
第1篇 商務(wù)酒店前廳收銀接待崗位職責(zé)
1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢款相關(guān)事宜,手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致,并做好交接記錄:待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。
2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款,收到錢款必須唱票和驗(yàn)鈔,并正確填寫預(yù)付金確認(rèn)單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),及時(shí)輸入電腦,與各部門配合好工作.
3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房內(nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來的消費(fèi)金額等清楚地填寫在住客分戶賬單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認(rèn),找錢須唱票,多開發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。
4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房,報(bào)下的房內(nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況,要認(rèn)真仔細(xì)的聽清楚,并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦,若報(bào)下的房間還未退,先將消費(fèi)金額輸入電腦,等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。
5、嚴(yán)格執(zhí)行開免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知),并收取押金每間200元,房內(nèi)無損失、遺失、消費(fèi)時(shí),退房時(shí)則全額退還。
6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門可以開外線外,其他部門若開需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn),總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話,接聽私人電話控制在3分鐘之內(nèi),若有違反按違紀(jì)處理,且賠償酒店話費(fèi)損失。
7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作,注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單,若有及時(shí)轉(zhuǎn)下,以免造成不必要的損失
8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí),最遲可延至下午13:00,若超過此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并注明原因。
9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動(dòng)向,并請(qǐng)房務(wù)中心配合,及時(shí)掌握此房間的房內(nèi)消費(fèi)情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的,由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。
10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金,要求高于房費(fèi)一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。
11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況,收取消費(fèi)金額。并牚握當(dāng)天值班經(jīng)理的值班等情況。
12、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)賓客投訴。
13、總臺(tái)對(duì)客房房卡和鑰匙要妥善保管,清點(diǎn),保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時(shí)間,在房卡遺失本上登記,做好房卡回收,要做準(zhǔn)確無誤,免費(fèi)房卡也要及時(shí)收回。
14、安放行李時(shí),寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個(gè)月,超過期限不來領(lǐng)取,酒店有權(quán)自行處理。
15、做好酒店內(nèi)賓客郵件的接收和分發(fā)。當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
16、準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對(duì)當(dāng)天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時(shí)修改登記記錄,并核實(shí)檢查有無過失,如遇有房態(tài)混亂情況,及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)并采取必要的改正措施。
17、客人登記入住時(shí), 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認(rèn)登記單內(nèi)客及注意事項(xiàng)后并讓客人簽名.
18、嚴(yán)格按照協(xié)議價(jià),?？蛢r(jià),會(huì)員價(jià)及其他所標(biāo)的折扣為客開房, 低于自己權(quán)限以下的房價(jià)必須請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
19、當(dāng)天開的房間除設(shè)施設(shè)備不良或其他特殊原因外,不得換房,次日續(xù)房換房的房間需在中午12:00之前辦理手續(xù)
20、非本房間的客人叫服務(wù)員開門,原則上不得開門,住店客人要求開門要請(qǐng)其講出客人姓名并出示身份證和押金。
21、做好各協(xié)議價(jià)的保密工作,協(xié)議單位憑預(yù)約電話或其他聯(lián)系方式來店入住登記。
22、熟悉掌握賓客的登記入住、換房、退房、留言及預(yù)定等操作規(guī)程。
23、熟練使用前臺(tái)配備的電腦終端有關(guān)的接待系統(tǒng)、身份證測驗(yàn)以及電腦掃描入系統(tǒng)、鑰匙卡制作系統(tǒng)。
24、熟練掌握酒店客房的布局、裝配情況、酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu),了解武漢交通地理情況和風(fēng)景名勝等信息,以便賓客問訊。
第2篇 酒店前廳接待崗位職責(zé)考核追究
酒店前廳接待崗位職責(zé)與考核追究
前廳接待崗位職責(zé):
1、熱情問好,介紹房價(jià),索要證件為客人辦理住宿登記手續(xù)。
2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫住宿登記表,一式兩聯(lián),一聯(lián)交留酒店前臺(tái)收銀處,一聯(lián)備查,將客人入住信息通知房務(wù)中心。
3、確定客人付款方式。
4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結(jié)帳日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等,然后將帳單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表交前臺(tái)收銀員保存。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券,對(duì)于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放。
6、客人退房時(shí)應(yīng)
第3篇 酒店前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
職責(zé)二:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
5、提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);
7、崗前認(rèn)真閱讀交班本,了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng),確認(rèn)交接班的營業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。
9、負(fù)責(zé)訪客的接待引見。
10、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
12、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。
13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔,培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào),提出工作改進(jìn)意見
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見,并呈報(bào)經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
職責(zé)三:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價(jià)問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)
第4篇 酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)
1. 人事
1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);
2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神
3) 執(zhí)行部門會(huì)議及大堂經(jīng)理決定的活動(dòng)計(jì)劃
4) 堅(jiān)持在人員的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表上的高標(biāo)準(zhǔn)和原則;
2. 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
1) 對(duì)剛到的客人推銷、登記并分配房間,確保登記單填寫完整,按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù);
2) 通知其他部門客人的到店,換房,退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排;
3) 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);
4) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量;
5) 將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí),以盡快解決、實(shí)施;
6) 接受和處理電話和文件,處理散客和團(tuán)體訂房,如有變更,按規(guī)定更改;
7) 打印和處理由銷售部送來的團(tuán)體訂房單或變更單;
8) 把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好;
9) 準(zhǔn)備第二天的重要客人(vip)、熟客登記卡、團(tuán)體資料;
10) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作;
11) 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。
12) 對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù);
13) 熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話;
14) 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音;
15) 自覺遵守保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
客人的情況,特別是vip客人的情況;酒店不對(duì)外公開的情況;各部門的工作情況;店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況;客人的房號(hào)。
16) 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄;
第5篇 酒店接待崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待 南京鴻霖美食服務(wù)有限公司新街口分公司 南京鴻霖美食服務(wù)有限公司新街口分公司,鴻霖 工作內(nèi)容:
整理儀容儀表;
按照要求做好酒店衛(wèi)生;
餐前準(zhǔn)備/接待工作、餐中服務(wù)工作、餐后的收尾工作,確保正常營業(yè)。
任職資格:
1.形象好,良好的溝通能力及親和力。熱愛餐飲服務(wù)行業(yè)。
2.接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌,使顧客有賓至如歸之感。
3.配合領(lǐng)導(dǎo)工作,服從指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。
4.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),踏實(shí)肯干,有上進(jìn)心,能吃苦耐勞。
5.一旦錄用,簽訂勞動(dòng)合同,交五險(xiǎn),包食宿!
