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城投管理制度是針對(duì)城市投資建設(shè)企業(yè)進(jìn)行有效管理的一種規(guī)范性文件，旨在確保企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、項(xiàng)目質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。它涵蓋了企業(yè)的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、決策流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、項(xiàng)目管理等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：定義各個(gè)部門的職能，明確上下級(jí)關(guān)系，確保信息流通順暢。
2. 職責(zé)分工：詳細(xì)劃分各部門及員工的工作職責(zé)，避免責(zé)任模糊和工作重疊。
3. 決策流程：制定清晰的決策程序，確保決策的科學(xué)性、及時(shí)性和有效性。
4. 風(fēng)險(xiǎn)管理：建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，預(yù)防和應(yīng)對(duì)潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)范財(cái)務(wù)操作，強(qiáng)化預(yù)算控制，提高資金使用效率。
6. 人力資源管理：制定招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等政策，激發(fā)員工潛力。
7. 項(xiàng)目管理：設(shè)立項(xiàng)目審批、執(zhí)行、監(jiān)控和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)流程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。
重要性
城投管理制度的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升效率：通過(guò)明確的職責(zé)分工和決策流程，減少溝通成本，提高工作效率。
2. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：有效的風(fēng)險(xiǎn)管理能預(yù)防重大損失，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。
3. 保障質(zhì)量：嚴(yán)格的項(xiàng)目管理確保工程質(zhì)量和安全，提升企業(yè)聲譽(yù)。
4. 優(yōu)化資源：合理的財(cái)務(wù)管理有助于資源配置，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
5. 激勵(lì)員工：完善的人力資源政策可以吸引和留住人才，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，編寫涵蓋各方面的操作手冊(cè)，作為員工行為準(zhǔn)則。
2. 定期評(píng)估和調(diào)整：制度應(yīng)隨企業(yè)環(huán)境變化而適時(shí)調(diào)整，保持其適應(yīng)性和有效性。
3. 培訓(xùn)與宣傳：定期組織員工培訓(xùn)，確保員工了解并遵守管理制度，增強(qiáng)執(zhí)行力。
4. 強(qiáng)化監(jiān)督與反饋：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，收集反饋，對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。
5. 推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)：將管理制度融入企業(yè)文化，形成企業(yè)獨(dú)特的管理模式。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，城投企業(yè)能夠建立起一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、適應(yīng)市場(chǎng)變化的管理制度，從而推動(dòng)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
城投管理制度范文
第1篇 城投企業(yè)加班管理制度
城投公司加班管理制度
為規(guī)范加班管理,提高工作效率,兼顧公平,對(duì)員工正常工作外勞動(dòng)進(jìn)行合理補(bǔ)償,保證公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有序進(jìn)行,特制定本制度
1、加班的定義和分類
加班:指在規(guī)定工作時(shí)間外,因本崗位工作需要或部門主管指定事項(xiàng),必須繼續(xù)工作者,稱為加班。加班分為兩種:即計(jì)劃加班和應(yīng)急加班。由于工作需要,工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間或周末的臨時(shí)工作,稱為應(yīng)急加班。國(guó)家法定節(jié)日繼續(xù)工作,稱為計(jì)劃加班。
2、加班的申報(bào)程序
(1)臨時(shí)加班:員工發(fā)生臨時(shí)加班應(yīng)于加班前填寫《加班申報(bào)表》(附表一),經(jīng)部門主管同意簽字后,送交綜合辦公室審核備案,如因發(fā)生急情或險(xiǎn)情需要加班來(lái)不及辦理加班申報(bào)手續(xù)的,可在事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦加班申報(bào)手續(xù)。月底由綜合辦公室匯總呈公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(2)計(jì)劃加班:計(jì)劃加班原則上以各部門安排的值班表認(rèn)定,但如發(fā)生臨時(shí)變更的,由部門負(fù)責(zé)人將變更情況書(shū)面報(bào)綜合辦公室。
3、加班管理規(guī)定
(1)發(fā)生臨時(shí)加班的工作人員必須按實(shí)際時(shí)段如實(shí)填寫加班申報(bào)表。
(2)本公司人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí),無(wú)特殊理由不得推諉。
(3)有下列情形之一的,不計(jì)算在加班內(nèi)容中:
(一)參加會(huì)議;
(二)開(kāi)發(fā)建設(shè)部工作人員非在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的加班;
4、加班補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)
(1)員工要盡量合理安排好本崗位的工作。加班補(bǔ)償方式主要是發(fā)放加班補(bǔ)貼,當(dāng)月加班補(bǔ)償報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)財(cái)務(wù)部門計(jì)算后發(fā)放加班補(bǔ)貼。
(2)加班補(bǔ)貼計(jì)算,以財(cái)務(wù)部加班計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
5、罰則
(1)因工作需要而被指派加班時(shí),無(wú)特殊理由推諉者,按曠工情節(jié)論處,并扣除指定加班時(shí)間三倍工資處罰。
(2)計(jì)劃加班期間遲到、早退者,按正常工作時(shí)間的遲到、早退考核。
(3)加班期間消極怠工,在指定加班時(shí)間內(nèi)未完成應(yīng)完成工作者,取消加班補(bǔ)償,并視情節(jié)輕重懲處。
(4)為獲取加班補(bǔ)償,采用不正當(dāng)手段(如“正常工作時(shí)間故意降低工作效率”、“虛增工作任務(wù)”等)取得加班機(jī)會(huì)進(jìn)行加班者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí),公司有權(quán)取消加班補(bǔ)償,并處以500元罰款。
6、附則
本制度自20__年__月起開(kāi)始執(zhí)行。
附件:加班申報(bào)表
第2篇 花城投訴與回訪記錄管理制度
花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度
對(duì)任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí),對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:
目的:及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。
適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過(guò)程與范圍。
職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問(wèn)題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來(lái)訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。
(1)投訴的接待:
(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)其要求,并在《投訴來(lái)訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。
(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)),并提出處理意見(jiàn)與建議。
(2)投訴的處理:
(1)管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理,遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。
(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問(wèn)題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。
(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長(zhǎng)或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場(chǎng)管理等方面之投訴問(wèn)題。
(5)管理處客服主管與清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度投訴問(wèn)題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。
(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告,慎重處理。必要時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
(3)《投訴來(lái)訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過(guò)三次接通;超過(guò)者視為無(wú)人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。
第3篇 縣城投公司內(nèi)部管理制度修訂通知
關(guān)于某縣城投公司內(nèi)部有關(guān)管理制度的修訂通知
公司各部室,__房產(chǎn)公司:
為進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部各項(xiàng)管理,經(jīng)公司經(jīng)理辦公會(huì)議研究,現(xiàn)將公務(wù)差旅、公車使用、員工請(qǐng)休假考勤等制度修訂如下,請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行:
一、公務(wù)接待差旅管理
根據(jù)_城投發(fā)〖2022〗4號(hào)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范公務(wù)接待差旅會(huì)務(wù)開(kāi)支管理的通知,為更好的搞好公司的接待差旅管理工作,現(xiàn)制定具體實(shí)施辦法:
(一)縣內(nèi)接待
公司的所有接待由辦公室統(tǒng)一安排,根據(jù)接待對(duì)象的情況,定點(diǎn)分檔負(fù)責(zé)接待。
1、住宿
一類: 標(biāo)準(zhǔn)330元以內(nèi)
二類: 標(biāo)準(zhǔn)200元以內(nèi)
三類: 標(biāo)準(zhǔn)150元以內(nèi)
2、飲食
一類: 標(biāo)準(zhǔn)2000元/桌以內(nèi)
二類: 標(biāo)準(zhǔn)1000元/桌以內(nèi)
三類: 標(biāo)準(zhǔn)500元/桌以內(nèi)
備注:一類標(biāo)準(zhǔn)的接待須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,二類標(biāo)準(zhǔn)的接待須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,三類標(biāo)準(zhǔn)的接待由辦公室主任把關(guān)安排。
其他物質(zhì)在辦公室領(lǐng)取,酒的一類標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理指定,二類標(biāo)準(zhǔn)在500元/瓶以下,三類標(biāo)準(zhǔn)在300元/瓶以下。
3、流程
①部室人員填好接待審批單到辦公室申請(qǐng)并辦理物質(zhì)領(lǐng)用手續(xù);
②辦公室登記接待明細(xì)表,安排用餐地點(diǎn),負(fù)責(zé)訂餐,用餐完畢后請(qǐng)相關(guān)部室負(fù)責(zé)人復(fù)核后并簽名,寫明招待對(duì)象及事由;
③定時(shí)報(bào)賬。負(fù)責(zé)接待的酒店按約定時(shí)間,帶發(fā)票到辦公室審核并領(lǐng)取接待審批單,到財(cái)務(wù)部制單、審核、簽字報(bào)賬。
4、臨時(shí)機(jī)構(gòu)
縣城范圍內(nèi)的臨時(shí)機(jī)構(gòu)參照上述辦法實(shí)施。
派出外地的臨時(shí)機(jī)構(gòu),由臨時(shí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(或明確專人)報(bào)辦公室申請(qǐng)登記,在當(dāng)?shù)匕聪鄳?yīng)標(biāo)準(zhǔn)安排接待。報(bào)賬時(shí)先到辦公室審核,并補(bǔ)辦接待審批單,憑審批單到財(cái)務(wù)部制單、審核、簽字報(bào)賬。
(二)縣外出差招待
1、公務(wù)外出原則上不安排招待活動(dòng),必須招待的須請(qǐng)示總經(jīng)理并經(jīng)總經(jīng)理同意,出差回來(lái)到辦公室補(bǔ)辦接待審批手續(xù),辦公室審核后憑審批單報(bào)銷招待費(fèi)。
2、憑出差地當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)票據(jù)報(bào)銷。
(三)差旅費(fèi)管理
公務(wù)外出必須履行填寫公務(wù)外出審批表手續(xù),公務(wù)結(jié)束后憑此表到財(cái)務(wù)室報(bào)銷差旅費(fèi)。差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按安城投發(fā)〖2022〗4號(hào)執(zhí)行,請(qǐng)財(cái)務(wù)室核準(zhǔn)。
二、公車使用管理
為了加強(qiáng)車輛管理,保障行車安全,保證車輛的合理使用,結(jié)合公司目前車輛的具體情況制定本規(guī)定。
(一)車輛分配
公司車輛由公司辦公室統(tǒng)一調(diào)配。__車調(diào)配給__副總經(jīng)理協(xié)調(diào)使用;__車調(diào)配給__副總經(jīng)理協(xié)調(diào)使用;__車調(diào)配給__總經(jīng)理和__副總經(jīng)理協(xié)調(diào)使用。__車明確專職駕駛員zz,其余車輛由各副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。
(二)車輛調(diào)度
公司員工公務(wù)外出(縣城區(qū)外)用車,須按照程序到辦公室填寫《公務(wù)外出審批表》,履行相關(guān)程序后報(bào)辦公室備案。原則上由各副總經(jīng)理自行安排出行車輛,如果實(shí)在安排不了需租車的,須報(bào)辦公室申請(qǐng)同意,填寫租車申請(qǐng)單后,辦公室安排租用出行車輛。
(三)車輛費(fèi)用
1、實(shí)行油卡加油。公司車輛統(tǒng)一實(shí)行油卡加油,由各車輛駕駛員按照公司審批程序?qū)τ涂ㄟM(jìn)行充值,財(cái)務(wù)部對(duì)各車輛做好充值記錄。公司所有車輛嚴(yán)禁現(xiàn)金加油,如遇特殊情況,需經(jīng)辦公室主任、分管副總經(jīng)理審批,否則不予報(bào)銷。
2、車輛維修、設(shè)備添置和更換及洗車保養(yǎng)。公司所有車輛的維修、設(shè)備更換更新及洗車保養(yǎng)實(shí)行定點(diǎn)制,必須在公司指定的地點(diǎn)進(jìn)行。其中關(guān)于車輛設(shè)備的添置更換和車輛的保養(yǎng)額度在3000元以下的經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn);額度超過(guò)3000元的,報(bào)分管副總審批。
3、違章處罰。駕駛員因故意違章或證件不全所導(dǎo)致的罰款,費(fèi)用自負(fù)。超速、停車違章處罰全年不得超過(guò)2000元,超出部分由駕駛員自負(fù)。
4、車輛的封存。節(jié)假日、雙休日公司按照上級(jí)相關(guān)文件規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行入庫(kù)封存。車輛一般需停放在公司車庫(kù)內(nèi),嚴(yán)禁公車私用。
5、司機(jī)注意事項(xiàng)
(1)司機(jī)必須做到自覺(jué)遵守《中華人民共和國(guó)國(guó)道路管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理規(guī)定規(guī)則,牢固樹(shù)立安全、服務(wù)意識(shí),必須以高度的責(zé)任心和良好的精神狀態(tài)駕駛車輛,小心謹(jǐn)慎,安全行車,防止安全事故發(fā)生,嚴(yán)禁酒后駕車。公司公務(wù)接待中,司機(jī)有權(quán)拒絕任何形式的勸酒,以確保行車安全。
(2)司機(jī)要愛(ài)護(hù)車內(nèi)設(shè)施,保證車輛內(nèi)外清潔,出行前要例行安全檢查,并要定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),保持良好車況和車容整潔,保證車輛安全。
(3)司機(jī)自己用車應(yīng)嚴(yán)格自律。嚴(yán)禁公車私用,未經(jīng)允許,司機(jī)私自用車發(fā)生的安全事故,責(zé)任全由司機(jī)自行承擔(dān)。
(4)司機(jī)出差應(yīng)認(rèn)真填寫 “出車記錄表”。
(5)司機(jī)需按時(shí)上下班,做好出車前的一切準(zhǔn)備;無(wú)出車任務(wù)時(shí),須在辦公室待命;雙體日及節(jié)假日不得關(guān)機(jī),保證隨叫隨到。如無(wú)特殊原因,司機(jī)必須服從辦公室主任調(diào)度,不服從調(diào)度的,可處罰款100元/次。
(6)意外情況的處理。車輛行駛在外發(fā)生意外情況,司機(jī)首先要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向辦公室主任匯報(bào)。在第一時(shí)間對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)拍照,對(duì)車輛損壞并更換的零部件,進(jìn)行保存留底。不能留底的部件對(duì)其拍照,以備報(bào)銷使用。如果確因司機(jī)個(gè)人原因造成車輛損壞、丟失以及造成違章與交通事故,將視情節(jié)輕重對(duì)司機(jī)予以處罰。
6、車輛租賃。因特殊情況需要租賃公司外車輛,需按程序?qū)徟?按照市場(chǎng)行情給予報(bào)銷。
7、按車輛設(shè)置安全行車獎(jiǎng)(按照當(dāng)年度車輛行駛里程×0.08元/公里計(jì)算)、文明行車獎(jiǎng)500元、節(jié)油獎(jiǎng)500元,年底一次性結(jié)算,由副總經(jīng)理分配。
8、車輛處置(更新、更換、買賣)。均按照上級(jí)文件相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
三、員工請(qǐng)休假和考勤管理
(一)請(qǐng)休假制度
1、公司經(jīng)理班子成員請(qǐng)假無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短,都須報(bào)總經(jīng)理審批。各部室負(fù)責(zé)人請(qǐng)假3天以下報(bào)分管副經(jīng)理審批,請(qǐng)假3天(含3天)以上報(bào)總經(jīng)理審批;干職工請(qǐng)假1天(含1天)以內(nèi)的,由所在部室負(fù)責(zé)人審批,請(qǐng)假3天以內(nèi)的報(bào)分管副經(jīng)理審批,請(qǐng)假3天(含3天)以上由總經(jīng)理審批。
2、干職工需要請(qǐng)假休假的,必須嚴(yán)格履行報(bào)批手續(xù),請(qǐng)假1天(含1天)以上需填寫請(qǐng)假條,請(qǐng)假3天(含3天)以上的還需寫出書(shū)面請(qǐng)假報(bào)告。假期到期后,應(yīng)立即銷假,需超假者,應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。續(xù)假連同原請(qǐng)假時(shí)間一并計(jì)算假期,按有關(guān)程序報(bào)批。
3、請(qǐng)假流程。
(
1)到辦公室說(shuō)明請(qǐng)假原因,領(lǐng)取請(qǐng)假條;
(2)按要求認(rèn)真填寫好請(qǐng)假條;
(3)按請(qǐng)假制度找相應(yīng)部室領(lǐng)導(dǎo)審簽;
(4)領(lǐng)導(dǎo)簽字后,再交回辦公室存檔;
(5)辦公室再通知財(cái)務(wù)室,對(duì)請(qǐng)假人員請(qǐng)假期間工作量進(jìn)行相應(yīng)處理。
4、事假。干職工全年事假天數(shù)為:本人年休假+3天(含3天),在上述規(guī)定的期限內(nèi)不扣除工資,超過(guò)規(guī)定期限的按請(qǐng)假天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資(月工資÷21.75天)。干職工休年休假,由本人寫出書(shū)面申請(qǐng),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),休年休假不得與本職工作任務(wù)相沖突。
5、病假。干職工請(qǐng)病假連續(xù)7天(含7天)以上都須出具縣級(jí)以上醫(yī)院證明作為附件;全年普通門診病假天數(shù)累計(jì)超過(guò)10天(含10天),超過(guò)的天數(shù)扣除年績(jī)效考核的日平均獎(jiǎng)金(年績(jī)效考核獎(jiǎng)金額÷251天)。住院按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6、產(chǎn)假(含節(jié)育手術(shù)假)。 根據(jù)《女職工勞動(dòng)保護(hù)特別規(guī)定》第七條女職工生育享受98天產(chǎn)假,其中產(chǎn)前可以休假15天;難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天;生育多胞胎的,每多生育1個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假15天。
女職工懷孕未滿4個(gè)月流產(chǎn)的,享受15天產(chǎn)假;懷孕滿4個(gè)月流產(chǎn)的,享受42天產(chǎn)假。
根據(jù)計(jì)劃生育政策,夫妻雙方均屬晚婚晚育的增加30天,憑已領(lǐng)取的獨(dú)生子女證增加30天。
超出規(guī)定假期期限按天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資。
公司干職工生育二胎的,產(chǎn)假假期內(nèi)全年績(jī)效考核獎(jiǎng)金享受50%。
7、婚假。原則上只許1周假,夫妻雙方均屬晚婚的,經(jīng)分管副總經(jīng)理同意,報(bào)辦公室,再經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),假期可延長(zhǎng)至15天。超出規(guī)定假期期限按天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資。
8、喪假。直系親屬含夫妻雙方父母故去的,準(zhǔn)7天假;旁系親屬故去的,準(zhǔn)3天假;特殊情況的,經(jīng)總經(jīng)理同意,可酌情延長(zhǎng)假期,延長(zhǎng)假期按天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資。
(二)考勤制度
1、日?？记?/p>
(1)日常考勤由各部室負(fù)責(zé)人按時(shí)按實(shí)填寫,辦公室抽查,如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)及時(shí)按實(shí)實(shí)行考勤登記的,發(fā)現(xiàn)一次扣除責(zé)任部室績(jī)效考核基礎(chǔ)分0.2分
第4篇 某建材城投訴管理制度
建材城投訴管理制度
一、總則
1.為認(rèn)真切實(shí)保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益,維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序,從而維護(hù)和提高各賣場(chǎng)的良好信譽(yù),從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā),特制定本制度。
2.本制度使用于__城各賣場(chǎng)全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員
二、顧客投訴處理原則
1.先處理情感,后處理事件;
2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是___部門___員工”并代表市場(chǎng)向顧客道歉,傾聽(tīng)顧客的抱怨,以書(shū)面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。
3.耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨,堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯;
4.想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣;
5.要站在顧客立場(chǎng)上考慮事情;
6.迅速采取行動(dòng),以最大的能力為顧客解決問(wèn)題;
7.熟記運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)。
三、投訴分類及投訴處理流程;
1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下
投訴處理流程
到客服總臺(tái)或客服商戶服務(wù)部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收--受理責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)--受理責(zé)任人與投訴人協(xié)商處理意見(jiàn)--處理完畢反饋處理意見(jiàn)到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責(zé)任方檔案/投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意--客服部越一級(jí)傳遞投訴表,從新啟動(dòng)投訴流程(小問(wèn)題一次解決、中等問(wèn)題越一級(jí)、大問(wèn)題越二級(jí)
2、顧客投訴商戶;
顧客投訴處理流程
顧客現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關(guān)責(zé)任人處進(jìn)行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時(shí)上報(bào)上級(jí)--填寫《服務(wù)通知單》、把《服務(wù)通知單》附《服務(wù)反饋表》傳遞給責(zé)任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問(wèn)題解決完畢、顧客填寫《服務(wù)反饋表》--商戶服務(wù)人員把《服務(wù)反饋表》交回服務(wù)總臺(tái)--客服總臺(tái)電話回訪--問(wèn)題解決、錄入反饋信息/問(wèn)題未解決、從新執(zhí)行流程
四、投訴處理的總體要求:
1、事件責(zé)任部門:
1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領(lǐng)導(dǎo)處理,各部門負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后應(yīng)無(wú)條件及時(shí)協(xié)助解決。各部門負(fù)責(zé)人在解決完畢后應(yīng)及時(shí)把處理結(jié)果反饋給第一接待人,第一接待人應(yīng)在當(dāng)天下班前把當(dāng)天的投訴匯總上報(bào) 。(執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制)
2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)處理;
3)顧客投訴商戶:愿意接受協(xié)調(diào)解決的,則由其投訴商戶所在賣場(chǎng)的客服負(fù)責(zé)處理。顧客對(duì)商戶不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V,則現(xiàn)場(chǎng)客服處理;涉及賠償及更嚴(yán)重的投訴由賣場(chǎng)經(jīng)理協(xié)同客服部處理;不原接受協(xié)調(diào)解決的,則由賣場(chǎng)經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關(guān)制度處理
2、處理期限:
(1)商戶投訴案件應(yīng)在5天內(nèi)結(jié)案。
(2)顧客對(duì)商戶的投訴案件應(yīng)視具體情況小問(wèn)題24小時(shí)給出解決方案,中等問(wèn)題48小時(shí)給出解決方案、大問(wèn)題72小時(shí)給出解決方案。
3、顧客投訴處理結(jié)果反饋
1)投訴案件結(jié)果出來(lái)后,應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)通知當(dāng)事人,并監(jiān)督落實(shí);
2)應(yīng)記錄案件當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果滿意情況確定是否越級(jí)復(fù)議。協(xié)調(diào)商戶與顧客關(guān)系,妥善處理投訴。
3)客服部根據(jù)投訴情況落實(shí)責(zé)任人,并結(jié)合責(zé)任部門、行政部按處罰規(guī)定對(duì)相關(guān)人員和影響市場(chǎng)形象的相關(guān)責(zé)任人或廠家做出相應(yīng)的懲罰。
