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萬科房地產管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在確保公司的高效運作和可持續(xù)發(fā)展。它涵蓋了多個關鍵領域，包括人力資源管理、項目管理、財務管理、質量控制、市場營銷和客戶服務。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：規(guī)定員工招聘、培訓、考核、晉升及福利待遇等方面的政策，確保團隊的專業(yè)化和穩(wěn)定性。
2. 項目管理：設定項目開發(fā)流程，從土地獲取、規(guī)劃設計到施工建設、銷售交付，每個環(huán)節(jié)都有明確的操作指南和責任分配。
3. 財務管理：制定預算編制、成本控制、資金調度和風險管理策略，保障財務健康和合規(guī)經營。
4. 質量控制：建立質量標準和檢驗機制，確保房地產產品的品質，維護公司品牌形象。
5. 市場營銷：規(guī)劃市場調研、產品定位、廣告宣傳和銷售策略，提升市場份額和品牌影響力。
6. 客戶服務：設立售后服務標準，處理客戶投訴，持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度。
重要性
萬科房地產管理制度的重要性不言而喻，它如同企業(yè)的“憲法”，規(guī)范了公司的各項活動，減少了決策失誤和資源浪費。良好的管理制度能：
1. 提升運營效率：通過標準化流程，提高工作效率，降低運營成本。
2. 保障合規(guī)經營：遵守法律法規(guī)，預防潛在風險，保護公司聲譽。
3. 促進團隊協(xié)作：明確職責，減少溝通障礙，激發(fā)團隊潛力。
4. 支持戰(zhàn)略執(zhí)行：為戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供制度保障，推動公司長遠發(fā)展。
方案
1. 定期審查和更新制度：隨著市場環(huán)境和法規(guī)變化，制度應適時調整，保持其適用性和前瞻性。
2. 強化培訓和執(zhí)行：確保全體員工理解和執(zhí)行制度，定期進行制度培訓和考核。
3. 建立反饋機制：鼓勵員工提出改進建議，及時修復制度漏洞，提升制度的有效性。
4. 加強監(jiān)督和評估：通過內部審計和業(yè)績評估，確保制度得到貫徹執(zhí)行，對違規(guī)行為進行糾正。
通過以上方案，萬科房地產管理制度將更加完善，助力公司在激烈的市場競爭中持續(xù)領先。
萬科房地產管理制度范文
第1篇 萬科房地產銷售部客戶管理制度怎么寫
長沙vk房地產銷售部客戶管理制度建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅持原則,并調動大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務和責任。
當同事的客戶來到售樓處,而同事不在時,其他售樓員應依照部門的規(guī)定幫助接待,并設法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3.)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無權私自為客戶放盤、轉名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準備工作
1)售樓員在進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現(xiàn)場銷售負責人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3.)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據的變更等,否則發(fā)生錯誤,作違軌處理,不得已不知情進行自我辯護。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調整,停止一切與工作無關的行為,將注意力集中到進入售樓處的客戶身上,以便能提供及時周到的服務。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況,對不符合要求的,不允許參與接待,并應視情況責令改正或給予相應處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實行滾動循環(huán)式,即根據一定順序循環(huán)接待,周而復始。
3.)未經現(xiàn)場主管批準售樓員不得自行調換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當理由不在崗位,取消本輪接客資格;
如確因上級領導臨時安排額外工作的原因,經項目經理核實批準,安排當前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進入售樓處,當值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。
6)經確認客戶屬于需接待對象后,售樓員應禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員,則還由原售樓員進行接待。
h.如新售樓員促成當場成交,且成交前未認出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當場未成交,在之后1個月內認出來的,客戶由新售樓員負責跟進,成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當場未成交,在之后1個月內也未認出來的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來訪動機如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:a.如售樓員無過錯,原則上更換要求不予支持,銷售經理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過錯,銷售經理可對違規(guī)行為進行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進行接待;
c.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷售經理/經理按排班表安排其他售樓員進行接待。
此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談論、或取笑該客戶。
13)每個售樓員都有義務作電話咨詢。
對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪地盤售樓處,不宜在電話中作過多介紹。
對電話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內容不作為確定客戶歸屬的依據,僅作為資料留存。
14)午餐時間由當時輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班
4、老客戶的接待
1)曾經到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經接待(以登記為準)的售樓員接待。
2)每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務接待。
接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關事宜并了解客戶情況,以便更有效的進行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進入實質性接待之前(參觀、講解)指定要求某個銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進行接待。
接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班,但若因此錯過了正常輪班,則不另行安排補班。
2)對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經理可決定安排被指定售樓員進行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。
但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3.)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經理可決定安排被指定售樓員進行義務接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來的客戶。
對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭,原則上公司領導不宜指定特定售樓員進行接待,仍應依排班表進行接待。
售樓員和項目經理應做好對領導的解釋和服務工作。
如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務接待,不計入排班,成交傭金全部作為公傭。
3.)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場,而由售樓員全程跟進成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負責售后跟進的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶,應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預約來訪日期。
介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;
一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3.)如客戶如期來訪,介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認,由項目經理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶,由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認,方認為介紹有效。
如未經此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預先登記,但客戶來訪時未能親自或電話確認的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶,必須認真填寫《客戶來訪登記表》,以作為今后結算傭金的依據。
登記有效期為一個月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦,由項目經理審核確認方為有效。
銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。
3.)客戶登記有沖突時,以先登記者為準。
4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來,而且約好時間,當時客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。
排班在最后的售樓員義務接待。
c.如果老客戶沒來,也沒打電話給甲說要介紹新客戶來,但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經辦售樓員,成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項目經理根據爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見,報銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應根據來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進行整理,根據客戶的情況,進行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結合客戶成交的可能性,進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關系,使其為自己帶來新客戶。
3.)項目銷售經理/經理應定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據公司要求的統(tǒng)一口徑進行統(tǒng)計和分析。
4)項目銷售經理/經理應根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務,并填寫相關記錄。
5)每周一各項目應將上周項目的來電、來訪、成交客戶資料(電子文檔)上報銷售部,由銷售部助理進行分類整理,以便集中管理,建立銷售部的客戶資料庫。
第2篇 萬科房地產內部往來管理制度
一.目的:規(guī)范萬科地產內部往來占用關系,提高資金使用效率,便于業(yè)績考核。
二.范圍:適用于總部及萬科地產所屬各單位。
三.職責:總部財務管理部負責本規(guī)范的推行、解釋、修改并檢查執(zhí)行情況;萬科地產內各公司(單位)負責具體實施。
四.方法和過程控制
4.1 定義:內部往來是指萬科地產內部單位之間發(fā)生的所有債權債務關系。
4.2 類別:內部往來主要由以下幾類經濟交易產生:
4.2.1 資金調撥
4.2.2 代收代墊
4.2.3 實物買賣
4.2.4 提供服務
4.3 管理原則
4.3.1 集中控制原則:資金調撥由總部集中控制,不允許分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間調撥資金;
4.3.2 及時清算原則:對發(fā)生的除資金調撥外的其他內部交易,各公司應及時清算,不允許分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間期末掛往來帳(4.7.2所述例外情況除外);
4.3.3 直接清算原則:除由于總部組織萬科地產范圍內活動而發(fā)生的內部往來外,其他內部交易均由交易雙方直接清算;
4.3.4 主動規(guī)避原則:各公司在經營活動中,應有意識地避免或減少代收代墊類內部往來的發(fā)生;
4.3.5 及時核對原則:內部往來應按月核對,至少每季末編制調節(jié)表,雙方蓋章簽字確認;
4.4 主體:除4.7.2所述情況外,內部往來僅可以存在于以下幾種主體之間:
4.4.1 總部與各地區(qū)公司之間;
4.4.2 屬同一地區(qū)且同一萬科地產考核主體內的地產和物業(yè)公司之間;
4.4.3 屬同一地區(qū)且同一萬科地產考核主體內的地產公司之間;
4.5 資金調撥的管理
4.5.1 各公司如有資金富余,只能用于歸還或支付總部的內部往來,不得向不同地區(qū)或不同萬科地產考核主體的其他公司調撥;
4.5.2 各公司如存在資金缺口,且滿足以下條件:
計息負債 >(權益及內部往來占用 + 計息負債)×30%
可以向總部申請劃撥資金,總部在履行必要的考察并綜合平衡萬科地產資金需求之后進行資金調撥;
4.5.3 同一城市內的各公司之間可以調節(jié)資金余缺,具體程序由各地區(qū)公司自行制定、操作。
4.6 代收代墊款的管理
4.6.1 各公司之間發(fā)生代收代墊款項,應及時通知對方,并由各公司直接清算;但由總部組織的萬科地產范圍內活動而發(fā)生的代收代墊款,::仍統(tǒng)一通過總部與各單位掛帳清算。
4.6.2 分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間發(fā)生的代收代墊款,可通過資金中心的委托收付款程序及時進行清算,不允許期末掛帳;
4.7 實物買賣或提供服務的管理
4.7.1 一般管理
4.7.1.1 各公司之間發(fā)生實物買賣或提供服務,應直接、及時清算;其中分屬不同萬科地產考核主體的下屬公司之間發(fā)生的非經常性提供服務或實物買賣,應預先報總部財務部審批備案;
4.7.1.2 一般情況下,分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間由于實物買賣或提供服務發(fā)生的往來款項,不允許期末掛帳;但內部單位之間提供的跨期工程性質服務按例外情況進行管理。
4.7.2 例外管理
4.7.2.1 內部單位之間提供的工程性質服務,應根據工程進度及時清算;如期末由于工程跨期而尚未結算,可以根據合同規(guī)定掛往來帳,體現(xiàn)在內部往來中,并與對方單位核對一致;
內部單位之間的工程性質服務主要指物業(yè)公司為地產公司提供的綠化工程、智能化工程等。
4.7.2.2 工程完工后,各單位應及時結算、清算;保修期過后,各單位應將相應內部往來及時結平。
4.8 總部與各地區(qū)公司之間內部往來的管理:除管理費分攤等總部另有規(guī)定的往來款項外,同一地區(qū)且同一考核主體內應確定一家公司與總部掛帳,其他公司與總部之間發(fā)生的往來業(yè)務均應劃轉該公司。
4.9 銜接辦法:本規(guī)范執(zhí)行前發(fā)生的內部交易,不符合本規(guī)范管理要求的,應對其余額按本規(guī)范的要求進行清算及調整劃帳,上述過程要求在2004年6月30日之前完成。
第3篇 萬科房地產銷售部地盤管理制度怎么寫
長沙vk房地產銷售部地盤管理制度銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個項目形象及服務質素體現(xiàn)的基地。
為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境,令客戶隨時隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務,請參與銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項目作息時間由項目銷售經理根據實際情況提出建議,上報公司批準后執(zhí)行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實行打卡。
對無打卡條件或零時性公務外派(如展銷會、踩盤等)實行電話報到報走制度,員工上崗或離崗位時必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經理報到及報走。
如漏報同樣以公司制度扣罰。
3.)銷售人員應該按更表準時上班,必須穿好工衣才報到及簽到,不遲到、早退,未經銷售經理同意不得私自調更。
若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的,應于上班時間前一個小時內通知經理,征得經理批準。
(若經理不在現(xiàn)場時,則應用手機形式向經理說明原因然后再打電話回售樓部知會當值負責同事。
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報到,半小時內作遲到論,超過半小時則作曠工一天論,但當天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當班,都必須保持開機狀態(tài)。
7)上班時間除帶客看樓外,不可隨便外出。
若需外出須經經理同意。
否則當曠工處理。
8)非展銷會售樓部最少有三個同事留守,展銷會視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時間由經理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進膳。
銷售經理應指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對現(xiàn)場造成干擾。
2、現(xiàn)場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3.)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發(fā)的必須束起。
(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺補妝,更不能當著客人面前化妝。
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時間不準在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。
所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來電處理a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:您好,花園,有什么可以幫你、請稍后、多謝你的來電等,b.如有來電找其他同事,應說:請稍等。
并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。
c.當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。
事后告知原來跟進的同事。
如果遇到無法幫忙解決的問題,應留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。
(緊急電話、長途電話除外)d.客戶電話應簡潔地回答對方詢問,盡快進入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀,及留下對方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, ()為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內容應區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報。
3、區(qū)域行為規(guī)范接待區(qū)門口:
1)當值售樓員應根據簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應立即補位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。
不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。
3.)必須主動熱情地招呼客戶,并引導客戶進入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;
b客誠意意度一般但可以跟進達至成交的;
踩盤或購買較低的為c客。
入場登記的每項內容必須填寫好,每個客人必須做好客戶跟進薄,所有客戶必須3天跟進一次,上級主管定時抽查。
接待前臺:
1)保持1名銷售人員在前臺接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內接聽。
3.)接待前臺必須保持整潔,擺設充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺的一側。
5)臺前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關的物品。
(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺做任何不雅動作。
7)不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整,不可將公司有關文件隨意擺放,特別是內部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時,應引導客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時,應第一時間給客人遞上茶水,與客戶洽談時須保持正確的坐姿。
3.)當客戶離開后,銷售人員需主動把桌、椅即時復位和將桌面清理干凈。
4)工作時間內,洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導客戶就座進行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;
b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡方式,以便日后跟進,客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點、開車時間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當班的同事義務必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3.)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實行暗控的項目,銷控表必須嚴格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經理及當值同事負責,各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進行銷售,所造成的后果自負,并追究一切責任。
如接發(fā)展商電話保留單位的應在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會各同事此事,另外再打電話知會策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經理,原則上銷售經理必須向發(fā)展商補回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。
善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經理的最新資訊)銷售經理于上班后1小時內檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3.)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報告;
銷售人員不能私自保留這些文件的任何復印件。
4)成交報告上資料如有變動(如改認購書的編號、改付款、撻定、退定轉單位等)而造成成交欄目上內容或位置有變動的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。
重新填寫正確的成交報告。
(但所有更改的所有的資料必須經更改審批流程通過方可更改成交報告)
5)在銷售上如有任何問題,應向銷售經理詢問,不能直接問發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當天下班前交到銷售經理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
3.)所有客戶資料由銷售文員負責整理保管,如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄, 如果情況真實必須追究責任人及負責人的責任,情況嚴重公司即時開除。
第4篇 萬科房地產內部往來管理制度怎么寫
一目的:規(guī)范萬科地產內部往來占用關系,提高資金使用效率,便于業(yè)績考核。
二范圍:適用于總部及萬科地產所屬各單位。
三職責:總部財務管理部負責本規(guī)范的推行、解釋、修改并檢查執(zhí)行情況;
萬科地產內各公司(單位)負責具體實施。
四方法和過程控制
4.1 定義:內部往來是指萬科地產內部單位之間發(fā)生的所有債權債務關系。
4.2 類別:內部往來主要由以下幾類經濟交易產生:
4.2.1 資金調撥
4.2.2 代收代墊
4.2.3 實物買賣
4.2.4 提供服務
4.3 管理原則
4.3.1 集中控制原則:資金調撥由總部集中控制,不允許分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間調撥資金;
4.3.2 及時清算原則:對發(fā)生的除資金調撥外的其他內部交易,各公司應及時清算,不允許分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間期末掛往來帳(
4.7.2 所述例外情況除外);
4.3.3 直接清算原則:除由于總部組織萬科地產范圍內活動而發(fā)生的內部往來外,其他內部交易均由交易雙方直接清算;
4.3.4 主動規(guī)避原則:各公司在經營活動中,應有意識地避免或減少代收代墊類內部往來的發(fā)生;
4.3.5 及時核對原則:內部往來應按月核對,至少每季末編制調節(jié)表,雙方蓋章簽字確認;
4.4 主體:除
4.7.2 所述情況外,內部往來僅可以存在于以下幾種主體之間:
4.4.1 總部與各地區(qū)公司之間;
4.4.2 屬同一地區(qū)且同一萬科地產考核主體內的地產和物業(yè)公司之間;
4.4.3 屬同一地區(qū)且同一萬科地產考核主體內的地產公司之間;
4.5 資金調撥的管理
4.5.1 各公司如有資金富余,只能用于歸還或支付總部的內部往來,不得向不同地區(qū)或不同萬科地產考核主體的其他公司調撥;
4.5.2 各公司如存在資金缺口,且滿足以下條件:
計息負債 >(權益及內部往來占用 + 計息負債)__30%
可以向總部申請劃撥資金,總部在履行必要的考察并綜合平衡萬科地產資金需求之后進行資金調撥;
4.5.3 同一城市內的各公司之間可以調節(jié)資金余缺,具體程序由各地區(qū)公司自行制定、操作。
4.6 代收代墊款的管理
4.6.1 各公司之間發(fā)生代收代墊款項,應及時通知對方,并由各公司直接清算;
但由總部組織的萬科地產范圍內活動而發(fā)生的代收代墊款,::仍統(tǒng)一通過總部與各單位掛帳清算。
4.6.2 分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間發(fā)生的代收代墊款,可通過資金中心的委托收付款程序及時進行清算,不允許期末掛帳;
4.7 實物買賣或提供服務的管理
4.7.1 一般管理
4.7.1 .
1 各公司之間發(fā)生實物買賣或提供服務,應直接、及時清算;
其中分屬不同萬科地產考核主體的下屬公司之間發(fā)生的非經常性提供服務或實物買賣,應預先報總部財務部審批備案;
4.7.1 . 2 一般情況下,分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間由于實物買賣或提供服務發(fā)生的往來款項,不允許期末掛帳;
但內部單位之間提供的跨期工程性質服務按例外情況進行管理。
4.7.2 例外管理
4.7.2 .
1 內部單位之間提供的工程性質服務,應根據工程進度及時清算;
如期末由于工程跨期而尚未結算,可以根據合同規(guī)定掛往來帳,體現(xiàn)在內部往來中,并與對方單位核對一致;
內部單位之間的工程性質服務主要指物業(yè)公司為地產公司提供的綠化工程、智能化工程等。
4.7.2 . 2 工程完工后,各單位應及時結算、清算;
保修期過后,各單位應將相應內部往來及時結平。
4.8 總部與各地區(qū)公司之間內部往來的管理:除管理費分攤等總部另有規(guī)定的往來款項外,同一地區(qū)且同一考核主體內應確定一家公司與總部掛帳,其他公司與總部之間發(fā)生的往來業(yè)務均應劃轉該公司。
4.9 銜接辦法:本規(guī)范執(zhí)行前發(fā)生的內部交易,不符合本規(guī)范管理要求的,應對其余額按本規(guī)范的要求進行清算及調整劃帳,上述過程要求在2022年6月30日之前完成。
第5篇 萬科房地產內部往來管理制度格式怎樣的
一目的:規(guī)范萬科地產內部往來占用關系,提高資金使用效率,便于業(yè)績考核。
二范圍:適用于總部及萬科地產所屬各單位。
三職責:總部財務管理部負責本規(guī)范的推行、解釋、修改并檢查執(zhí)行情況;
萬科地產內各公司(單位)負責具體實施。
四方法和過程控制
4.1 定義:內部往來是指萬科地產內部單位之間發(fā)生的所有債權債務關系。
4.2 類別:內部往來主要由以下幾類經濟交易產生:
4.2.1 資金調撥
4.2.2 代收代墊
4.2.3 實物買賣
4.2.4 提供服務
4.3 管理原則
4.3.1 集中控制原則:資金調撥由總部集中控制,不允許分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間調撥資金;
4.3.2 及時清算原則:對發(fā)生的除資金調撥外的其他內部交易,各公司應及時清算,不允許分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間期末掛往來帳(
4.7.2 所述例外情況除外);
4.3.3 直接清算原則:除由于總部組織萬科地產范圍內活動而發(fā)生的內部往來外,其他內部交易均由交易雙方直接清算;
4.3.4 主動規(guī)避原則:各公司在經營活動中,應有意識地避免或減少代收代墊類內部往來的發(fā)生;
4.3.5 及時核對原則:內部往來應按月核對,至少每季末編制調節(jié)表,雙方蓋章簽字確認;
4.4 主體:除
4.7.2 所述情況外,內部往來僅可以存在于以下幾種主體之間:
4.4.1 總部與各地區(qū)公司之間;
4.4.2 屬同一地區(qū)且同一萬科地產考核主體內的地產和物業(yè)公司之間;
4.4.3 屬同一地區(qū)且同一萬科地產考核主體內的地產公司之間;
4.5 資金調撥的管理
4.5.1 各公司如有資金富余,只能用于歸還或支付總部的內部往來,不得向不同地區(qū)或不同萬科地產考核主體的其他公司調撥;
4.5.2 各公司如存在資金缺口,且滿足以下條件:
計息負債 >(權益及內部往來占用 + 計息負債)__30%
可以向總部申請劃撥資金,總部在履行必要的考察并綜合平衡萬科地產資金需求之后進行資金調撥;
4.5.3 同一城市內的各公司之間可以調節(jié)資金余缺,具體程序由各地區(qū)公司自行制定、操作。
4.6 代收代墊款的管理
4.6.1 各公司之間發(fā)生代收代墊款項,應及時通知對方,并由各公司直接清算;
但由總部組織的萬科地產范圍內活動而發(fā)生的代收代墊款,::仍統(tǒng)一通過總部與各單位掛帳清算。
4.6.2 分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間發(fā)生的代收代墊款,可通過資金中心的委托收付款程序及時進行清算,不允許期末掛帳;
4.7 實物買賣或提供服務的管理
4.7.1 一般管理
4.7.1 .
1 各公司之間發(fā)生實物買賣或提供服務,應直接、及時清算;
其中分屬不同萬科地產考核主體的下屬公司之間發(fā)生的非經常性提供服務或實物買賣,應預先報總部財務部審批備案;
4.7.1 . 2 一般情況下,分屬不同城市、不同萬科地產考核主體的各下屬公司之間由于實物買賣或提供服務發(fā)生的往來款項,不允許期末掛帳;
但內部單位之間提供的跨期工程性質服務按例外情況進行管理。
4.7.2 例外管理
4.7.2 .
1 內部單位之間提供的工程性質服務,應根據工程進度及時清算;
如期末由于工程跨期而尚未結算,可以根據合同規(guī)定掛往來帳,體現(xiàn)在內部往來中,并與對方單位核對一致;
內部單位之間的工程性質服務主要指物業(yè)公司為地產公司提供的綠化工程、智能化工程等。
4.7.2 . 2 工程完工后,各單位應及時結算、清算;
保修期過后,各單位應將相應內部往來及時結平。
4.8 總部與各地區(qū)公司之間內部往來的管理:除管理費分攤等總部另有規(guī)定的往來款項外,同一地區(qū)且同一考核主體內應確定一家公司與總部掛帳,其他公司與總部之間發(fā)生的往來業(yè)務均應劃轉該公司。
4.9 銜接辦法:本規(guī)范執(zhí)行前發(fā)生的內部交易,不符合本規(guī)范管理要求的,應對其余額按本規(guī)范的要求進行清算及調整劃帳,上述過程要求在2022年6月30日之前完成。
第6篇 萬科房地產銷售部人才管理制度怎么寫
長沙vk房地產銷售部人才管理制度
1、人才戰(zhàn)略
1)依據公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,建立銷售部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略 2)注意吸納有不同類型項目、不同區(qū)域操作經驗的人才,使人才結構更趨豐富和合理 3.)建立人才儲備制度,適應公司業(yè)務快速發(fā)展對銷售人才(特別是管理型人才)的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊
4)建立良性的內部競爭和激勵機制,增強部門活力2、人員招聘
1)人員招聘必須以經公司批準的部門架構及人員編制為依據,非經公司批準,不得超出上述范圍進行招聘 2)銷售部下屬各部門如需進行人員招聘,必須由各部門經理進行匯總,制定招聘計劃,提出招聘人員崗位及要求,報銷售部總監(jiān)核準,再上報公司。
3.)項目經理級以下崗位應聘者由公司人事部門進行初試后,由銷售總監(jiān)進行復試(總監(jiān)可安排部門經理或項目經理參與,聯(lián)合面試及商討待遇問題),通過后由公司總經理進行復試并最終確定是否錄用。
4)項目經理級及以上崗位應聘者由公司人事部門進行初試后,由銷售部總監(jiān)進行面試,之后由公司總經理進行復試,并最終確定是否錄用及商討待遇問題。
3、薪酬制度
1)銷售部實行工資+提成的薪酬制度 2)工資部分分為基本工資和浮動工資兩部分,根據公司的薪酬制度和考核制度的相關規(guī)定執(zhí)行。
3.)提成由個人提成和公傭分配兩部分組成,具體辦法詳見公司的傭金制度
4、內部競爭機制
1)遵循唯才是舉,因人適用的原則,當銷售部出現(xiàn)職位空缺時,實行內競外聘相結合的方式。
內部員工如有意競聘該職位,可向部門提出書面申請,經部門審查同意后可與外部應聘者一同參與該職位的競爭,實行擇優(yōu)錄取(具體執(zhí)行方案另行制定)。
2)如在職員工(主要指管理層)當月考核不及格或連續(xù)兩個月的考核僅為及格時,其他在職員工如認為自己更為勝任該職位,可以向部門提出書面競聘申請,由部門組織考核評比小組,經過綜合評比后實行擇優(yōu)錄取。
(具體執(zhí)行方案另行制定)
5、員工激勵制度
1)由部門和各項目按月度、季度、年度評比優(yōu)秀員工,對表現(xiàn)突出者予以獎勵。
2)對能力或業(yè)績突出的員工,由項目銷售經理級以上管理層提出申請,進行工資或職位的上調,經公司批準后執(zhí)行。
3.)對售樓員實行末位淘汰制,對連續(xù)兩個月未完成項目部下達的個人銷售任務且在項目銷售部銷售業(yè)績排名最末的售樓員將予以辭退。
6、建立部門員工職業(yè)檔案制度
1)由銷售部助理負責建立部門員工的職業(yè)檔案,培訓主管協(xié)助相關內容的填寫。
2)將員工的各項考核及獎懲情況都記錄在檔。
3.)職業(yè)檔案將作為部門員工崗位調整或提升的重要依據。
第7篇 萬科房地產新項目發(fā)展管理制度
vk房地產新項目發(fā)展管理制度
一、釋義
本制度中,除非文意另有所指,下列簡稱具有如下特定意義:
集團公司:指vk企業(yè)股份有限公司
一線公司:指集團公司全資擁有、控股或相對控股的房地產公司
企劃部:指集團企劃部
決策委員會:指vk企業(yè)股份有限公司投資決策委員會
小組:指項目發(fā)展工作小組,是決策委員會下屬工作機構
二、操作規(guī)范
第一條新項目發(fā)展信息通報
一線公司定期或不定期向企劃部通報新項目概況和進展程度,企劃部及時匯總整理并通報。具體格式參見《新項目發(fā)展信息通報》表格。
第二條項目發(fā)展工作小組
1、小組負責項目進展過程中,各種信息的上傳下達,保證信息通暢。
2、小組成員3―4人,由集團企劃部、財務部、法律室委派的人員共同組成,組長由企劃部第一負責人擔任或委派,負責領導具體工作。
3、原則上,小組一經成立,小組成員不得隨意變動,不同項目小組成員可以不同。
4、小組對“決策委員會”負責。一線公司與合作方(土地方)簽約后,小組自行解散。
5、工作內容和流程:
(1)對重點介入的項目,一線公司向企劃部提交《成立項目發(fā)展工作小組》的申請和項目資料。
(2)企劃部根據一線公司上報資料對項目進行初步評估,并征詢集團財務部、法律室意見后,決定是否成立小組,同時知會“決策委員會”主任或集團主管領導。
(3)決定成立小組后,企劃部、財務部、法律室應及時委派本部室專業(yè)人員成立工作小組,組長制定具體工作時間。
(4)小組成立一周內(視項目緊迫性可適當延長),完成實地調查和評估工作,提出項目發(fā)展意見和建議(小組各成員的專業(yè)意見事先應經其所在職能部門通過),向“決策委員會”委員、集團主管領導匯報,同時抄送一線公司和集團辦公室、財務部、企劃部、法律室部門第一負責人。
(5)一線公司應根據小組提出的意見和建議跟進和完善相關工作,并及時通報小組。
(6)一線公司應于聽證會召開兩周前向小組報送《項目可行性報告》初稿或《vk企業(yè)股份有限公司上會項目概況》。具體格式參見《上會項目概況》表格。
(7)小組完成實地調查和評估工作后,一線公司方可提交《召開項目聽證會申請》。
(8)一線公司應提前一周向小組報送《召開項目聽證會申請》和《項目可行性報告》。
(9)小組根據《項目可行性報告》和項目進展情況,評估是否召開項目聽證會。召開與否的動議報“決策委員會”主任或集團主管領導審批,并自收到《召開項目聽證會申請》2個工作日內向一線公司回復意見,意見應包括會議召開的時間、地點、方式或不同意的理由及后續(xù)跟進工作要求。
(10)決定召開項目聽證會,小組應向“決策委員會”委員、項目所在一線公司、其他與會人員發(fā)出會議通知和《項目可行性報告》、小組專業(yè)意見等資料,同時抄送集團總經理層和集團各職能部門負責人。
(11)項目通過論證后,一線公司對各評委意見應予以高度重視并跟進相關工作,并及時通報小組,小組繼續(xù)跟蹤項目進展情況,直至正式簽約。
(12)小組對正式簽約合同文本負有審核責任,對合同文本與聽證會通過內容有較大差異,應提請一線公司給予合理解釋,同時評估是否簽約,抄送各評委。
第三條論證報告
進入新城市開發(fā),在完成實地考察和調研工作后,必須編寫《城市發(fā)展和住宅市場調研報告》。
項目立項,必須編寫《項目可行性報告》,具體內容可參照《vk企業(yè)股份有限公司房地產項目可行性報告內容指引》。
第四條項目聽證會
1、除本制度第八條規(guī)定外,集團公司所有新項目立項都要通過項目聽證會論證。
2、會務組織:集團總經理辦公室、企劃部負責聽證會會務工作,收集整理各委員意見,交由會議主持人宣布表決結果。
3、會議主持人:“決策委員會”指定。
4、評委成員:集團決策層(董事長、總經理、副總經理、總監(jiān)),集團直屬二級公司第一負責人,集團財務部、資金結算中心、企劃部、設計工程部、法律室第一負責人。
5、與會人員:評委、項目所在一線公司相關人員、小組成員、其他人員。
6、會議形式:現(xiàn)場、遠程會議。
7、相關工作內容:
(1)實際到會評委達到應到會評委三分之二以上,聽證會才能召開。
(2)評委應于項目聽證會召開之前到項目宗地現(xiàn)場考察。具體時間可根據評委實際情況和需要自行或統(tǒng)一安排。
(3)小組負責在聽證會召開3個工作日前將《項目可行性報告》報送各位評委。
(4)評委應認真研究分析《項目可行性報告》和相關資料,在會議召開前形成書面意見。必要時可先行討論或征求相關職能部門意見。
(5)聽證會召開前,小組可就專項問題向集團職能部門征求意見,并在聽證會會上陳述。
(6)會議召開時,項目所在公司可摘要介紹《項目可行性報告》內容,主要工作是回答評委疑問和意見。
(7)評委應認真分析討論項目的可行性,并于會議結束前填寫《vk集團新項目投資聽證會評審意見表》,詳細寫明項目評估意見、開發(fā)建議和評估結論。
(8)企劃部應于聽證會結束后3個工作日內完成聽證會會議紀要,并報送“決策委員會”委員、集團領導、項目所在一線公司和集團職能部門第一負責人。會議紀要應包含各評審委員意見和建議,聽證會表決結果。
8、評委表決:表決形式分三種:(1)同意立項;(2)反對立項;(3)推遲立項。對表決結果要詳細闡述理由。
9、聽證會結論:與會評委三分之二及以上表決同意立項,則該項目通過。當同意立項未達到三分之二時,若表決形式(3)的比例大于等于(2),以(3)作為最終論證結果,反之則以(2)作為最終論證結果。
10、會議費用:評審委員、小組成員因項目事宜發(fā)生的住宿費用、餐費以及會務費用,由項目所在公司承擔。交通往返費用由評委、小組成員所在公司(部門)自行承擔。
第五條簽署合作意向
已召開項目聽證會并通過,一線公司可與合作方(土地方)簽署合作意向;若在項目聽證會前簽署合作意向,需完成以下工作:
1、于簽署意向兩周前向企劃部報送項目資料。
2、小組完成赴實地考察,審核相關資料的工作;必要時,法律室可介入前期談判、意向書起草工作。
3、小組對合作
意向文本提出專業(yè)意見和是否同意簽署動議,報“決策委員會”主任和集團主管領導。
4、“決策委員會”主任或集團領導審批并同意后,一線公司方可簽署合作意向。
第六條簽署正式協(xié)議
項目合作意向書簽定后,一線公司及時向小組通報協(xié)議談判等項目進展情況,必要時,法律室可介入項目談判和協(xié)議起草工作。
一線公司與合作方(土地方)簽署正式協(xié)議前必須完成以下工作:
1、召開項目聽證會,并通過。
2、報送集團董事會,并通過。集團總經理辦公室負責起草董事會議案。
3、合同文本與聽證會通過條件一致;若不一致,小組要重新論證,并將論證意見報“決策委員會”主任和集團主管領導審批,必要的話可提請原聽證會評委通過通訊方式重新表決。
第七條向合作方(土地方)付款審批程序
1、支付定金(或誠意金):
(1)合作意向書中關于支付定金(或誠意金)有約定條款的,可按相關條款支付。
(2)合作意向書中關于支付定金(或誠意金)沒有約定條款或簽署合作意向書之前支付:金額超過人民幣100萬元(不含100萬元),一線公司必須向小組提出付款申請,付款申請要有一線公司第一負責人簽字和詳細付款理由,小組在收到付款申請后及時報送集團總經理審批,審批意見同時抄送集團董事長和“決策委員會”主任;金額不超過人民幣100萬元,一線公司需將付款情況報小組備案。
2、支付地價款:一線公司在簽署正式協(xié)議后,方可按照簽約合同條款支付地價款。
第八條簡化項目論證程序
簡化項目論證程序即可選擇不召開項目聽證會,而改為“決策委員會”委員通過通訊方式表決。項目資料報送、項目發(fā)展工作小組、簽約、付款等其他工作程序同上。通訊表決工作由小組和企劃部共同組織。
對符合下列條件之一,可執(zhí)行簡化項目論證程序:
(1)新項目規(guī)模在12萬平方米以下且總投資5億元以下;
(2)新項目位置與原有項目接壤,是原項目自然延伸,規(guī)模在30萬平方米以下,土地價格、合作條件和市場情況與原項目基本類似。
(3)新項目已召開過聽證會,但因某些方面的條件未達到要求而推遲立項的,在聽證會之后這些條件已得到改善和解決的。
(4)集團相關管理制度規(guī)定的其他情形。
三、附則
1、本制度是集團公司房地產新項目發(fā)展的根本管理制度,對于通過投標、競拍、合作參股等方式取得土地的,可另行制定具體管理辦法。
2、項目發(fā)展過程中,出現(xiàn)本制度不適應情形,可視具體情況由集團相關職能部門商議執(zhí)行。
3、本制度可根據集團公司發(fā)展和行業(yè)環(huán)境變化需要適時修改。
4、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第8篇 萬科房地產銷售部地盤管理制度
長沙vk房地產銷售部地盤管理制度
銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個項目形象及服務質素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境,令客戶隨時隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務,請參與銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項目作息時間由項目銷售經理根據實際情況提出建議,上報公司批準后執(zhí)行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實行打卡。對無打卡條件或零時性公務外派(如展銷會、踩盤等)實行電話報到報走制度,員工上崗或離崗位時必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經理報到及報走。如漏報同樣以公司制度扣罰。
3)銷售人員應該按更表準時上班,必須穿好工衣才報到及簽到,不遲到、早退,未經銷售經理同意不得私自調更。若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的,應于上班時間前一個小時內通知經理,征得經理批準。(若經理不在現(xiàn)場時,則應用手機形式向經理說明原因然后再打電話回售樓部知會當值負責同事。)
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報到,半小時內作遲到論,超過半小時則作曠工一天論,但當天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當班,都必須保持開機狀態(tài)。
7)上班時間除帶客看樓外,不可隨便外出。若需外出須經經理同意。否則當曠工處理。
8)非展銷會售樓部最少有三個同事留守,展銷會視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時間由經理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進膳。銷售經理應指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對現(xiàn)場造成干擾。
2、現(xiàn)場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發(fā)的必須束起。(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺補妝,更不能當著客人面前化妝。)
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時間不準在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來電處理
a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:您好,__花園,有什么可以幫你、請稍后、多謝你的來電等,
b.如有來電找其他同事,應說:請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。
c.當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題,應留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。(緊急電話、長途電話除外)
d.客戶電話應簡潔地回答對方詢問,盡快進入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀,及留下對方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, (____)為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內容應區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報。
3、區(qū)域行為規(guī)范
接待區(qū)
門口:
1)當值售樓員應根據簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應立即補位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。
3)必須主動熱情地招呼客戶,并引導客戶進入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;b客誠意意度一般但可以跟進達至成交的;踩盤或購買較低的為c客。入場登記的每項內容必須填寫好,每個客人必須做好客戶跟進薄,所有客戶必須3天跟進一次,上級主管定時抽查。
接待前臺:
1)保持1名銷售人員在前臺接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內接聽。
3)接待前臺必須保持整潔,擺設充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺的一側。
5)臺前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關的物品。(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺做任何不雅動作。
7)不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整,不可將公司有關文件隨意擺放,特別是內部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時,應引導客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時,應第一時間給客人遞上茶水,與客戶洽談時須保持正確的坐姿。
3)當客戶離開后,銷售人員需主動把桌、椅即時復位和將桌面清理干凈。
4)工作時間內,洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導客戶就座進行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡方式,以便日后跟進,客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點、開車時間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人
員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當班的同事義務必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實行暗控的項目,銷控表必須嚴格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經理及當值同事負責,各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進行銷售,所造成的后果自負,并追究一切責任。如接發(fā)展商電話保留單位的應在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會各同事此事,另外再打電話知會策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經理,原則上銷售經理必須向發(fā)展商補回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經理的最新資訊)銷售經理于上班后1小時內檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報告;銷售人員不能私自保留這些文件的任何復印件。
4)成交報告上資料如有變動(如改認購書的編號、改付款、撻定、退定轉單位等)而造成成交欄目上內容或位置有變動的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。重新填寫正確的成交報告。(但所有更改的所有的資料必須經更改審批流程通過方可更改成交報告)
5)在銷售上如有任何問題,應向銷售經理詢問,不能直接問發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當天下班前交到銷售經理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
第9篇 萬科房地產績效管理制度
績效管理制度
一.績效管理的原則
1.1 個人的績效目標應與組織目標保持一致
公司目標會層層分解到個人,因此你的績效目標和公司目標是一致的。你需要理解企業(yè)價值觀和企業(yè)戰(zhàn)略目標對個人工作的要求,制定與公司目標相一致的工作計劃并加以落實。
1.2 績效管理也是對過程的管理
公司會不斷地檢查計劃的執(zhí)行并進行調整,因此也會不斷地對你個人的績效進行評價和反饋,通過對目標實現(xiàn)過程的管理幫助你改善個人績效。
1.3 績效標準和崗位有關
績效標準與崗位職責密切相關。個人績效包括成果和行為。你的個人工作績效包括你在工作崗位上的行為表現(xiàn)與工作結果,這體現(xiàn)了你對公司的貢獻和價值。養(yǎng)成良好的工作習慣,建立個人績效的自我管理,將有助于你更好地適應公司的發(fā)展。
1.4 績效與回報有關
個人績效優(yōu)秀,在加薪、獎金、晉升方面會得到優(yōu)先考慮。凡年度考核成績不佳者,將被取消本年度加薪、晉升和評獎資格,同時必須在下次考核中有所改進;亦可能面臨降職、降薪或解除勞動合同的處理。
1.5 績效需要不斷的改善
你需要不斷提高個人的績效水平,以適應公司對個人日益提高的要求,在公司內充分展示個人價值,并獲得職業(yè)發(fā)展的基本保障。
二.績效考核
2.1 考核周期
各單位根據具體情況選擇按月度或季度進行考核,年度考核由集團人力資源部統(tǒng)一安排。
2.2 面談制度
你的直接上司會和你進行面談,共同填寫《考核評議書》,對你的工作計劃的執(zhí)行落實情況、行為表現(xiàn)、工作能力等進行綜合考核評估。
2.3 績效考核結果由人力資源部門統(tǒng)一存檔備查。
2.4 具體考核辦法請參閱公司有關規(guī)定。
第10篇 萬科房地產銷售部人才管理制度
長沙vk房地產銷售部人才管理制度
1、人才戰(zhàn)略
1)依據公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,建立銷售部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略
2)注意吸納有不同類型項目、不同區(qū)域操作經驗的人才,使人才結構更趨豐富和合理
3)建立人才儲備制度,適應公司業(yè)務快速發(fā)展對銷售人才(特別是管理型人才)的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊
4)建立良性的內部競爭和激勵機制,增強部門活力
2、人員招聘
1)人員招聘必須以經公司批準的部門架構及人員編制為依據,非經公司批準,不得超出上述范圍進行招聘
2)銷售部下屬各部門如需進行人員招聘,必須由各部門經理進行匯總,制定招聘計劃,提出招聘人員崗位及要求,報銷售部總監(jiān)核準,再上報公司。
3)項目經理級以下崗位應聘者由公司人事部門進行初試后,由銷售總監(jiān)進行復試(總監(jiān)可安排部門經理或項目經理參與,聯(lián)合面試及商討待遇問題),通過后由公司總經理進行復試并最終確定是否錄用。
4)項目經理級及以上崗位應聘者由公司人事部門進行初試后,由銷售部總監(jiān)進行面試,之后由公司總經理進行復試,并最終確定是否錄用及商討待遇問題。
3、薪酬制度
1)銷售部實行工資+提成的薪酬制度
2)工資部分分為基本工資和浮動工資兩部分,根據公司的薪酬制度和考核制度的相關規(guī)定執(zhí)行。
3)提成由個人提成和公傭分配兩部分組成,具體辦法詳見公司的傭金制度
4、內部競爭機制
1)遵循唯才是舉,因人適用的原則,當銷售部出現(xiàn)職位空缺時,實行內競外聘相結合的方式。內部員工如有意競聘該職位,可向部門提出書面申請,經部門審查同意后可與外部應聘者一同參與該職位的競爭,實行擇優(yōu)錄取(具體執(zhí)行方案另行制定)。
2)如在職員工(主要指管理層)當月考核不及格或連續(xù)兩個月的考核僅為及格時,其他在職員工如認為自己更為勝任該職位,可以向部門提出書面競聘申請,由部門組織考核評比小組,經過綜合評比后實行擇優(yōu)錄取。(具體執(zhí)行方案另行制定)
5、員工激勵制度
1)由部門和各項目按月度、季度、年度評比優(yōu)秀員工,對表現(xiàn)突出者予以獎勵。
2)對能力或業(yè)績突出的員工,由項目銷售經理級以上管理層提出申請,進行工資或職位的上調,經公司批準后執(zhí)行。
3)對售樓員實行末位淘汰制,對連續(xù)兩個月未完成項目部下達的個人銷售任務且在項目銷售部銷售業(yè)績排名最末的售樓員將予以辭退。
6、建立部門員工職業(yè)檔案制度
1)由銷售部助理負責建立部門員工的職業(yè)檔案,培訓主管協(xié)助相關內容的填寫。
2)將員工的各項考核及獎懲情況都記錄在檔。
3)職業(yè)檔案將作為部門員工崗位調整或提升的重要依據。
第11篇 萬科房地產銷售部地盤管理制度格式怎樣的
長沙vk房地產銷售部地盤管理制度銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個項目形象及服務質素體現(xiàn)的基地。
為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境,令客戶隨時隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務,請參與銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項目作息時間由項目銷售經理根據實際情況提出建議,上報公司批準后執(zhí)行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實行打卡。
對無打卡條件或零時性公務外派(如展銷會、踩盤等)實行電話報到報走制度,員工上崗或離崗位時必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經理報到及報走。
如漏報同樣以公司制度扣罰。
3.)銷售人員應該按更表準時上班,必須穿好工衣才報到及簽到,不遲到、早退,未經銷售經理同意不得私自調更。
若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的,應于上班時間前一個小時內通知經理,征得經理批準。
(若經理不在現(xiàn)場時,則應用手機形式向經理說明原因然后再打電話回售樓部知會當值負責同事。
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報到,半小時內作遲到論,超過半小時則作曠工一天論,但當天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當班,都必須保持開機狀態(tài)。
7)上班時間除帶客看樓外,不可隨便外出。
若需外出須經經理同意。
否則當曠工處理。
8)非展銷會售樓部最少有三個同事留守,展銷會視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時間由經理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進膳。
銷售經理應指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對現(xiàn)場造成干擾。
2、現(xiàn)場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3.)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發(fā)的必須束起。
(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺補妝,更不能當著客人面前化妝。
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時間不準在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。
所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來電處理a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:您好,花園,有什么可以幫你、請稍后、多謝你的來電等,b.如有來電找其他同事,應說:請稍等。
并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。
c.當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。
事后告知原來跟進的同事。
如果遇到無法幫忙解決的問題,應留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。
(緊急電話、長途電話除外)d.客戶電話應簡潔地回答對方詢問,盡快進入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀,及留下對方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, ()為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內容應區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報。
3、區(qū)域行為規(guī)范接待區(qū)門口:
1)當值售樓員應根據簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應立即補位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。
不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。
3.)必須主動熱情地招呼客戶,并引導客戶進入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;
b客誠意意度一般但可以跟進達至成交的;
踩盤或購買較低的為c客。
入場登記的每項內容必須填寫好,每個客人必須做好客戶跟進薄,所有客戶必須3天跟進一次,上級主管定時抽查。
接待前臺:
1)保持1名銷售人員在前臺接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內接聽。
3.)接待前臺必須保持整潔,擺設充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺的一側。
5)臺前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關的物品。
(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺做任何不雅動作。
7)不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整,不可將公司有關文件隨意擺放,特別是內部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時,應引導客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時,應第一時間給客人遞上茶水,與客戶洽談時須保持正確的坐姿。
3.)當客戶離開后,銷售人員需主動把桌、椅即時復位和將桌面清理干凈。
4)工作時間內,洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導客戶就座進行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;
b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡方式,以便日后跟進,客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點、開車時間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當班的同事義務必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3.)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實行暗控的項目,銷控表必須嚴格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經理及當值同事負責,各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進行銷售,所造成的后果自負,并追究一切責任。
如接發(fā)展商電話保留單位的應在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會各同事此事,另外再打電話知會策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經理,原則上銷售經理必須向發(fā)展商補回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。
善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經理的最新資訊)銷售經理于上班后1小時內檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3.)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報告;
銷售人員不能私自保留這些文件的任何復印件。
4)成交報告上資料如有變動(如改認購書的編號、改付款、撻定、退定轉單位等)而造成成交欄目上內容或位置有變動的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。
重新填寫正確的成交報告。
(但所有更改的所有的資料必須經更改審批流程通過方可更改成交報告)
5)在銷售上如有任何問題,應向銷售經理詢問,不能直接問發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當天下班前交到銷售經理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
3.)所有客戶資料由銷售文員負責整理保管,如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄, 如果情況真實必須追究責任人及負責人的責任,情況嚴重公司即時開除。
第12篇 萬科房地產銷售部客戶管理制度
長沙vk房地產銷售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅持原則,并調動大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處,而同事不在時,其他售樓員應依照部門的規(guī)定幫助接待,并設法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無權私自為客戶放盤、轉名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準備工作
1)售樓員在進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現(xiàn)場銷售負責人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據的變更等,否則發(fā)生錯誤,作違軌處理,不得已不知情進行自我辯護。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調整,停止一切與工作無關的行為,將注意力集中到進入售樓處的客戶身上,以便能提供及時周到的服務。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況,對不符合要求的,不允許參與接待,并應視情況責令改正或給予相應處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實行滾動循環(huán)式,即根據一定順序循環(huán)接待,周而復始。
3)未經現(xiàn)場主管批準售樓員不得自行調換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級領導臨時安排額外工作的原因,經項目經理核實批準,安排當前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進入售樓處,當值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。
6)經確認客戶屬于需接待對象后,售樓員應禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員,則還由原售樓員進行接待。
h.如新售樓員促成當場成交,且成交前未認出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當場未成交,在之后1個月內認出來的,客戶由新售樓員負責跟進,成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當場未成交,在之后1個月內也未認出來的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來訪動機如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:
a.如售樓員無過錯,原則上更換要求不予支持,銷售經理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過錯,銷售經理可對違規(guī)行為進行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進行接待;
c.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷售經理/經理按排班表安排其他售樓員進行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談論、或取笑該客戶。
13)每個售樓員都有義務作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪地盤售樓處,不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內容不作為確定客戶歸屬的依據,僅作為資料留存。
14)午餐時間由當時輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班
4、老客戶的接待
1)曾經到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經接待(以登記為準)的售樓員接待。
2)每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務接待。接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關事宜并了解客戶情況,以便更有效的進行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進入實質性接待之前(參觀、講解)指定要求某個銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班,但若因此錯過了正常輪班,則不另行安排補班。
2)對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經理可決定安排被指定售樓員進行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經理可決定安排被指定售樓員進行義務接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭,原則上公司領導不宜指定特定售樓員進行接待,仍應依排班表進行接待。售樓員和項目經理應做好對領導的解釋和服務工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務接待
,不計入排班,成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場,而由售樓員全程跟進成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負責售后跟進的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶,應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來訪,介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認,由項目經理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶,由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認,方認為介紹有效。如未經此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預先登記,但客戶來訪時未能親自或電話確認的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶,必須認真填寫《客戶來訪登記表》,以作為今后結算傭金的依據。登記有效期為一個月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦,由項目經理審核確認方為有效。銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。
3)客戶登記有沖突時,以先登記者為準。
4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來,而且約好時間,當時客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務接待。
c.如果老客戶沒來,也沒打電話給甲說要介紹新客戶來,但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經辦售樓員,成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項目經理根據爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見,報銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應根據來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進行整理,根據客戶的情況,進行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結合客戶成交的可能性,進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關系,使其為自己帶來新客戶。
3)項目銷售經理/經理應定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據公司要求的統(tǒng)一口徑進行統(tǒng)計和分析。
4)項目銷售經理/經理應根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務,并填寫相關記錄。
