投訴管理制度15篇

投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，處理客戶、員工或其他利益相關(guān)者的投訴，以確保公司的服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理及對(duì)外關(guān)系的持續(xù)改進(jìn)。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋和預(yù)防等多個(gè)環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作環(huán)境等，并進(jìn)行合理分類。

2. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等，保證投訴的便捷性。

3. 投訴接收與記錄：規(guī)范投訴接收流程，詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴人、時(shí)間、內(nèi)容等。

4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評(píng)估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)等步驟。

5. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，分析原因，評(píng)估影響，找出問(wèn)題所在。

6. 解決方案與執(zhí)行：提出并實(shí)施解決方案，確保問(wèn)題得到有效解決。

7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進(jìn)度和結(jié)果，保持良好的溝通。

8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問(wèn)題徹底解決。

9. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴進(jìn)行內(nèi)部整改，制定預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

10. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，形成報(bào)告，為管理層決策提供依據(jù)。

重要性

投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 客戶滿意度：有效處理投訴有助于提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象。

2. 內(nèi)部管理：通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)管理漏洞，促進(jìn)內(nèi)部流程優(yōu)化。

3. 風(fēng)險(xiǎn)控制：及時(shí)解決潛在問(wèn)題，降低法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)損失。

4. 持續(xù)改進(jìn)：投訴反饋為企業(yè)提供了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴信息。

方案

1. 設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作，確保高效運(yùn)行。

2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，培訓(xùn)員工熟悉并執(zhí)行。

3. 強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)，提高員工處理投訴的能力和敏感度。

4. 定期評(píng)估投訴管理制度的有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

5. 建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。

6. 通過(guò)內(nèi)部通報(bào)、培訓(xùn)等方式，分享投訴案例，提高全員的警覺性和問(wèn)題解決能力。

7. 與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引入第三方評(píng)估，提升投訴處理的公正性和專業(yè)性。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)完善的投訴管理體系，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與各方利益相關(guān)者的和諧共處，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。

投訴管理制度范文

第1篇 顧客投訴處理制度－投訴知識(shí)管理

顧客投訴處理制度(知識(shí)管理)

一、 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào),形成月報(bào),通過(guò)郵件發(fā)送到客服中心。

2、各單位的投訴月報(bào),應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報(bào),報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議,同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類,并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng),在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。

2、對(duì)于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題,形成報(bào)告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、對(duì)于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析,對(duì)其送交的專題報(bào)告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報(bào)。

三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)

客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:

1、案例庫(kù)

2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告

3、專業(yè)顧問(wèn)建議

第2篇 管理處投訴回訪工作流程

管理處投訴及回訪工作流程

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。

3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

第3篇 t_城管理處受理投訴工作流程

天下城管理處受理投訴工作流程

1.0目的

及時(shí)、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。

2.0適用范圍

適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、

分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。

3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。

4.0流程

4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理

4.1.1服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責(zé)任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái),由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。

4.1.2實(shí)行投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(責(zé)任人),并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。

4.2投訴的識(shí)別

a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶)對(duì)管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

b) 無(wú)效投訴:指業(yè)主(用戶)對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

4.3服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理

4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門,由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人,由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí),由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

4.3.3對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴,或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴,

由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程

4.3.4服務(wù)中心接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后, 填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門,并及時(shí)跟蹤處理過(guò)程,于3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。

4.4服務(wù)中心接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。

4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪

凡由服務(wù)中心受理的投訴,自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起,由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。

4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析

4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后,報(bào)管理處主任。

4.6.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問(wèn)題,服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決,并采取有效的糾正預(yù)防措施。

5.0相關(guān)文件和記錄

《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》

《訪問(wèn)業(yè)主(用戶)記錄表》

《投訴數(shù)據(jù)匯總表》

第4篇 藥品質(zhì)量投訴管理制度范例

為了加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理及時(shí)處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。

一.患者對(duì)所售出的藥品的質(zhì)量有疑問(wèn)投訴時(shí),要認(rèn)真接待,記錄。詳細(xì)了解情況的發(fā)生。

二.及時(shí)向藥房藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào),及時(shí)分析原因,向患者解釋清楚。

三.非質(zhì)量問(wèn)題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。

四.不能立即解決的問(wèn)題,及時(shí)聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。

第5篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第6篇 客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度（一）

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶投訴管理制度（二）

第一條 為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括： 1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期； 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符； 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。

第四條 本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條 營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé)： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。 3.根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

第六條行政人事部職責(zé)： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。

第八條 各營(yíng)運(yùn)部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十條 受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括： 1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。

第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣： 1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)人事公布單并公布。 2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營(yíng)運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營(yíng)運(yùn)部門的罰扣方式： 歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者；2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者；3、未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶投訴者；5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者；9、交貨延遲者；10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者；11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者；12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。；13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%；2、小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%；3、大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

第7篇 房地產(chǎn)公司員工投訴舉報(bào)管理制度

房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度

1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。

2.適用范圍:公司全體員工。

3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。

4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定

4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。

4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。

4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。

4.4對(duì)公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。

4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。

4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見。

4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

5.員工投訴的途徑和方法

5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。

5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。

5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

5.5跨部門的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)

6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。

6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門,還可以用電子信箱的方式傳送。

7.投訴辦理工作的要求

7.1各部門主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。

7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見。

7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。

7.4各級(jí)部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

8.有關(guān)處理規(guī)定

8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。

8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。

8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

第8篇 某交運(yùn)管理處投訴舉報(bào)受理制度

交運(yùn)管理處投訴舉報(bào)受理制度

為全面推進(jìn)政務(wù)公開,促進(jìn)運(yùn)政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責(zé),特制定本制度。

一、投訴舉報(bào)內(nèi)容

(一)不能認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制的有關(guān)規(guī)定,造成服務(wù)對(duì)象辦事不便的。

(二)對(duì)服務(wù)對(duì)象所申辦的事項(xiàng)拖延不辦,或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未辦理完畢又不能說(shuō)明正當(dāng)理由的。

(三)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣,作風(fēng)粗暴、刁難、索拿卡要的。

(四)行政執(zhí)法、行政處罰違反相關(guān)法律、法規(guī)或有失公平,給服務(wù)對(duì)象造成損失的。

(五)其它違反規(guī)定違反承諾、不予兌現(xiàn)的。

二、投訴舉報(bào)電話

(一)撥打舉報(bào)電話:___投訴舉報(bào)。

(二)將所投訴、舉報(bào)的內(nèi)容用信函的形式投入舉報(bào)箱內(nèi)或直接送州處辦公室。

(三)向運(yùn)政處負(fù)責(zé)人口頭投訴。

三、受理程序

(一)州處辦公室負(fù)責(zé)受理群眾的投訴,認(rèn)真記錄投訴的事實(shí)、原由、投訴人的姓名、聯(lián)系電話等,及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(二)對(duì)不屬于受理范圍的投訴,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后,由州處辦公室向投訴者予以回復(fù)。

(三)對(duì)投訴問(wèn)題的調(diào)查,按科室管理的原則,具體業(yè)務(wù)的處理由具體業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé),處理結(jié)果報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審核。

四、處理辦法

經(jīng)查證屬實(shí)的,根據(jù)被投訴問(wèn)題的性質(zhì)和情節(jié)輕重,取消當(dāng)年評(píng)選和晉職資格。累計(jì)被投訴三次以上的,須在全體職工會(huì)議上做出檢查。違反有關(guān)法律、法規(guī),造成公民、法人和其他組織的人身、財(cái)產(chǎn)損失的行為,按《行政執(zhí)法責(zé)任制度》處理。對(duì)執(zhí)法過(guò)錯(cuò)后果嚴(yán)重,觸犯法律的,移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

第9篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度

物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度

為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。

1接待來(lái)訪投訴工作

a.接待來(lái)訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選文明戶。

e.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求:

1)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭(zhēng)在1%(發(fā)下)。

b.回訪時(shí)間及形式

1)每年登門回訪1-2次。

2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

第10篇 南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

一、投訴

1、醫(yī)院設(shè)立投訴電話:____,醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)立投訴箱,各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室的投訴接待和處理工作。

2、各職能部門和科室設(shè)立投訴記錄本,每季匯總報(bào)院投訴辦。

二、受理

1、上班時(shí)間由院投訴辦負(fù)責(zé)投訴的接待和受理,非上班時(shí)間由院總值班人員(電話:____)接待和受理。

2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。

紀(jì) 委:醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

院辦公室:行政事務(wù)與管理方面的投訴。

醫(yī)務(wù)科:醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質(zhì)量、糾紛方面的投訴。

護(hù)理部:護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

財(cái)務(wù)科:醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

藥劑科:藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

各科室負(fù)責(zé)受理本科室范圍內(nèi)的投訴,并及時(shí)向職能科室匯報(bào)(包括意見本上的內(nèi)容)。

各職能部門將投訴情況及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

三、處理程序

1、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應(yīng)及時(shí)與病人溝通,盡量口頭回復(fù)使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室。受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要調(diào)查的,應(yīng)在5日內(nèi)做出答復(fù)意見,并通知投訴者。

2、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后處理。

3、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,由首問(wèn)的職能部門牽頭,其余部門必需無(wú)條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。

4、受理投訴后辦理人員及時(shí)聽取被投訴人的陳述,以事實(shí)為依據(jù),公正辦理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理。

5、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴,實(shí)行集體會(huì)審,并征詢法律顧問(wèn)的意見,做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證質(zhì)量。

6、對(duì)調(diào)解無(wú)效的投訴,及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當(dāng)?shù)?由被投訴人或科室負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴人致歉,并及時(shí)整改。

8、在投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進(jìn)的問(wèn)題,由職能部門在院周會(huì)上通報(bào)并提出整改措施。

第11篇 管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度

管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一. 接待來(lái)訪投訴工作

1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求:

(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

(3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4) 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2. 回訪時(shí)間及形式:

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3) 每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。

(4) 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

第12篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)

第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)

1. 醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,

3. 通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。

4. 對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見,及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。

5. 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。

第13篇 某項(xiàng)目管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

項(xiàng)目管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一.接待來(lái)訪投訴工作

1.接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求:

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

(3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2.回訪時(shí)間及形式:

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

第14篇 地盤施工處理投訴管理工作細(xì)則

施工iso-地盤施工處理投訴管理工作細(xì)則

1、目的:在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理因施工引起的周邊居民投訴,確保施工的正常進(jìn)行。確保第一時(shí)間正確解決問(wèn)題。

2、范圍:適用于地盤周邊地區(qū)業(yè)主和居委對(duì)施工行為的投訴。

3、職責(zé)

3.1工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴的處理進(jìn)行指導(dǎo)和策劃。

3.2配套部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)施工噪音辦證,對(duì)供電影響提供配套協(xié)調(diào)服務(wù)。

3.3地盤主任直接操作處理投訴。

4、程序

4.1地盤主任接到投訴后,根據(jù)投訴成因向工程部經(jīng)理匯報(bào)或向配套部經(jīng)理提出服務(wù)要求。

4.2地盤主任在第一時(shí)間趕到投訴點(diǎn)處理。

4.2.1購(gòu)買150元左右鮮花和水果。

4.2.2登門傾聽投訴,接受批評(píng),說(shuō)明原因。

4.3地盤主任提出綜合解決方案報(bào)工程部經(jīng)理、分管副總、物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.4地盤主任實(shí)施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。

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第15篇 市應(yīng)急管理局行政執(zhí)法投訴舉報(bào)制度

為監(jiān)督本局安全生產(chǎn)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法人員的執(zhí)法活動(dòng)，保護(hù)公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益，依法查處違法行為，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本制度。

第一條、行政執(zhí)法投訴，是指公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政執(zhí)法機(jī)關(guān)及其行政執(zhí)法人員的行政執(zhí)法行為違法或不當(dāng)，向行政執(zhí)法監(jiān)督部門提出的申訴和舉報(bào)。

第二條、 行政機(jī)關(guān)有下列行為之一的，受具體行政行為侵害的公民、法人或者其他組織，有權(quán)向我局投訴或舉報(bào)：

1、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)作出具體的行政行為違法或者不適當(dāng)，給行政管理相對(duì)人的合法權(quán)益或者國(guó)家利益造成嚴(yán)重?fù)p害的；

2、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不覆行法定職責(zé)或者越權(quán)履職，造成不良后果的；

3、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不依法告知聽證、復(fù)議或者訴訟等救濟(jì)權(quán)利的；

4、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)制訂的規(guī)范性文件侵犯或者損害了行政管理相對(duì)人的合法權(quán)益的；

5、發(fā)現(xiàn)行政執(zhí)法人員未持有或不出示證件，不按法定程序執(zhí)法或不文明執(zhí)法，態(tài)度蠻橫、濫用職權(quán)、徇私枉法的；

6、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的可以投訴舉報(bào)的其他行為。

第三條 公民、法人或者其他組織進(jìn)行投訴或者舉報(bào)應(yīng)符合下列條件：

1、屬于可以投訴舉報(bào)的范圍；

2、有明確的被投訴舉報(bào)部門或行政執(zhí)法人員；

3、有具體的投訴請(qǐng)求事項(xiàng)和事實(shí)依據(jù)。

第四條、公民、法人或者其他組織可通過(guò)書面、電話等形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。

第五條、受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，必須注意保護(hù)投訴和舉報(bào)人的合法權(quán)益，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄漏投訴或舉報(bào)人的情況。

第六條?、接待投訴舉報(bào)人或接聽電話，必須對(duì)投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式和所反映的問(wèn)題認(rèn)真規(guī)范地做好記錄，并完整保存。

第七條、接待投訴舉報(bào)人或接聽電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、言語(yǔ)禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

第八條、要指派工作人員對(duì)投訴、受理情況進(jìn)行詳細(xì)登記，有檔案查，領(lǐng)導(dǎo)簽字，投訴、上訪人簽字要真實(shí)齊全，相關(guān)資料要保存完整。

第九條、認(rèn)真做好群眾來(lái)信來(lái)訪登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。

第十條、本制度自公布之日起施行。