酒店質(zhì)量管理制度是一套旨在確保酒店服務品質(zhì)、提高客戶滿意度的規(guī)范性文件，它涵蓋了從接待服務、客房管理、餐飲服務到設施維護等各個業(yè)務環(huán)節(jié)。這套制度旨在通過標準化的操作流程、嚴格的監(jiān)督機制和持續(xù)的質(zhì)量改進措施，提升酒店的整體運營水平。
包括哪些方面
1. 服務質(zhì)量標準：定義各項服務的具體標準，如前臺接待的速度和禮貌，客房清潔的程度，餐飲的衛(wèi)生與口味等。
2. 培訓與教育：為員工提供定期的技能培訓和客戶服務理念教育，確保他們具備提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。
3. 監(jiān)控與評估：設立服務質(zhì)量檢查機制，包括內(nèi)部審計和客戶反饋，定期評估服務質(zhì)量。
4. 問題處理與改進：針對服務質(zhì)量問題，建立快速響應機制，并制定改進計劃，防止問題再次發(fā)生。
5. 激勵與獎懲：通過績效考核和獎勵制度，激勵員工提高服務質(zhì)量，同時對不合格行為進行糾正。
6. 設施設備管理：規(guī)定設施設備的保養(yǎng)和維護標準，確保其正常運行，不影響服務質(zhì)量。
重要性
酒店質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻。一方面，它是酒店品牌聲譽的保障，高質(zhì)量的服務能吸引和留住客人，增加復購率；另一方面，良好的服務質(zhì)量能夠提升員工的工作滿意度，降低員工流動率；通過制度化的質(zhì)量管理，可以預防潛在的問題，減少投訴，降低運營成本。
方案
1. 制定詳細操作規(guī)程：為每個服務環(huán)節(jié)制定詳細的操作指南，確保員工明確自己的職責和標準。
2. 實施全員培訓：對新入職員工進行全面培訓，定期對在職員工進行技能和理念的復習與提升。
3. 設立質(zhì)量監(jiān)督部門：組建專門的質(zhì)量管理部門，負責日常的檢查和評估工作。
4. 建立反饋機制：鼓勵客人提供服務評價，及時收集并分析客戶反饋，作為改進依據(jù)。
5. 推行績效考核：將服務質(zhì)量納入員工的績效考核，優(yōu)秀表現(xiàn)應得到獎勵，問題行為需得到糾正。
6. 定期審查與更新：每年至少進行一次全面的質(zhì)量管理制度審查，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和更新。
酒店質(zhì)量管理制度的實施需要全體員工的共同參與和努力，只有這樣，才能真正實現(xiàn)服務質(zhì)量的持續(xù)改進，推動酒店業(yè)務的健康發(fā)展。
酒店質(zhì)量管理制度范文
第1篇 連鎖酒店質(zhì)量管理處罰制度考核細則
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則:處罰制度
第四節(jié)處罰制度
一、如有以下情況可對部門直接扣分:
①在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復問題。
②在檢查中發(fā)現(xiàn)按《東方巴黎連鎖酒店員工手冊》、規(guī)章制度應該做到而沒有做到。
③各部門固定安排工作完成情況如工作月度報告等的完成情況,由總經(jīng)辦直接進行扣分。
④投訴:根據(jù)每日值班經(jīng)理、高值及總經(jīng)理意見箱接到的投訴,根據(jù)投訴的內(nèi)容,查明屬實進行扣分。
⑤工作指示單完成情況,根據(jù)酒店總經(jīng)理所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進行扣分。
二、扣分標準
①由于各酒店總體結(jié)構不盡一致,需按相應比例扣分。
扣分標準分為a、b、c、d類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次。
②每次周檢完畢后,保安部、早餐廳、員工宿舍、員工餐廳、大廳、前臺、pa部有關于衛(wèi)生問題各按1間客房的扣分標準來計算。
③對各部門進行專項檢查時,每一個樓層同樣問題出現(xiàn)3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。
三、扣分原則:
①每次不同形式的檢查所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題以每月檢查次數(shù)的總和按以下衛(wèi)生扣分標準進行扣分。
②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分為每月2次檢查的總扣分。
③質(zhì)檢組的檢查以《bs連鎖酒店員工手冊》、《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、各酒店各部門所制定的制度及酒店不定時頒發(fā)的最新制度通知為標準。
四、公示原則:
每月各部門主要管理人員扣分記錄將在次月進行公示。如扣分有誤的,需分店總經(jīng)理簽字后交質(zhì)檢專員,予以更正。
五、補充原則:
①各酒店所有員工都可對質(zhì)檢組進行監(jiān)督,如投訴確認屬實,將對其進行從重處罰;
②質(zhì)檢組有權對各管理人員的一切工作進行檢查;
③分店涉及月度周檢次數(shù)的部門按次數(shù)比例進行扣分;
④根據(jù)周檢發(fā)現(xiàn)的問題,各酒店最高負責人自身無法決定必須請示由事業(yè)部總經(jīng)理或董事總經(jīng)理進行裁決,必須寫書面報告或電話請示并將此情況告知;
⑤質(zhì)檢組每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題只對分店各部門直接負責人及最高負責人進行處罰。
六、各酒店區(qū)域責任人劃分(人事變更或人事調(diào)整時責任人會相應調(diào)整)
酒店/區(qū)域/部門責任人
事業(yè)部
人力資源部…
財務部…
工程部…
營銷部…
bl酒店區(qū)域責任劃分:
客房前廳部…
保安部、員工宿舍、員工食堂…
客房及樓層公共區(qū)域…
餐飲部…
廚房…
bs酒店區(qū)域責任劃分:
酒店后勤部門總管…
客房及樓層公共區(qū)域…
前廳部…
js國際旅游度假酒店區(qū)域責任劃分:
_n國際酒店區(qū)域責任劃分:
七、各部門衛(wèi)生問題扣分比例:(舉例說明)
1、客房扣分比例
4間客房:2-3次之間扣2分
4-6次之間扣4分
6-8次之間扣6分
2次以下不扣分,8次以上扣10分
8間客房:5-7次之間扣2分
8-12次之間扣4分
13-17次之間扣6分
5次以下不扣分,17次以上扣10分
11間客房:6-10次之間扣2分
11-17次之間扣4分
17-24次之間扣6分
6次以下不扣分,24次以上扣10分
12間客房:7-11次之間扣2分
12-18次之間扣4分
19-26次之間扣6分
7次以下不扣分,26次以上扣10分
13間客房:8-12次之間扣2分
13-20次之間扣4分
21-28次之間扣6分
8次以下不扣分,28次以上扣10分
14間客房:8-13次之間扣2分
4-22次之間扣4分
23-30次之間扣6分
8次以下不扣分,30次以上扣10分
15間客房:9-14次之間扣2分
15-23次之間扣4分
24-32次之間扣6分
9次以下不扣分,32次以上扣10分
16間客房:10-15次之間扣2分
16-25次之間扣4分
26-35次之間扣6分
10次以下不扣分,35次以上扣10分
以上扣分比例以16間客房的扣分比例為基數(shù)來計算!
2、ktv扣分比例
3間ktv:3-6次之間扣2分
7-11次之間扣4分
12-18次之間扣6分
3次以下不扣分,18次以上扣10分
4間ktv:4-8次之間扣2分
10-14次之間扣4分
15次扣3分
16-24次之間扣6分
4次以下不扣分,24次以上扣10分
5間ktv:5-10次之間扣2分
11次扣3分
12-17次之間扣4分
18-19次之間扣5分
20-30次之間扣6分
5次以下不扣分,30次以上扣10分
8間ktv:8-16次之間扣2分
17-19次之間扣3分
20-28次之間扣4分
29-31次之間扣5分
32-48次之間扣6分
8次以下不扣分,48次以上扣10分
9間ktv:9-18次之間扣2分
19-21次之間扣3分
22-31次之間扣4分
32-35次之間扣5分
36-54次之間扣6分
9次以下不扣分,54次以上扣
10分
10間ktv:10-20次之間扣2分
21-24次之間扣3分
25-35次之間扣4分
40-60次之間扣6分
10次以下不扣分,60次以上扣10分
11間ktv:11-22次之間扣2分
23-26次之間扣3分
27-38次之間扣4分
39-43次之間扣5分
44-66次之間扣6分
11次以下不扣分,66次以上扣10分
12間ktv:12-24次之間扣2分
25-29次之間扣3分
30-42次之間扣4分
43-47次之間扣5分
48-72次之間扣6分
12次以下不扣分,72次以上扣10分
以上扣分比例以2間ktv的扣分比例為基數(shù)來計算!
第五節(jié)處罰權劃分
1、各分店總經(jīng)理,對酒店各店部門最高負責人有直接處罰權。
2、店內(nèi)主管級以上管理人員,對所轄區(qū)域員工有直接處罰權。
3、酒店部門負責人只可以對所轄區(qū)域人員進行垂直檢查,并處罰,但不準橫向交叉管理、檢查,更不準行使處罰權。
第六節(jié)附則
1、本細則自20//年08月起試行。
第2篇 酒店質(zhì)量管理機構制度
酒店質(zhì)量管理機構
1.目的
明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系,確保管理有效實施。
2.適用范圍
適用于酒店及各部門管理機構。
3.引用標準
iso9001:20005.5.1職責與權限
4.職責
4.1總經(jīng)辦負責提出酒店組織機構設置及各部門的職責、權限和相互關系的意見。
4.2管理者代表負責對上述意見的審核,并負責日常的監(jiān)督和檢查,提出改進建議。
4.3總經(jīng)理批準組織機構設置,確定相應的職責、權限和相互關系。
4.4各部門嚴格履行職責和權限。
5.標準要素要求
5.1 酒店組織機構設置為八部室,即總經(jīng)辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機構圖)。
酒店組織機構圖
5.2管理者代表主要負責:
5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;
5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務意識;
5.2.3領導和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
5.2.4及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況,為管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信息,并對產(chǎn)品/服務質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理;
5.2.5負責酒店質(zhì)量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。
5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)
5.3.1總經(jīng)辦
(1)負責本部門服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責收集并提供國家相關法律、法規(guī)和標準規(guī)定,由集團檔案室統(tǒng)一存檔。
(3)按照各部門的職能和權限,協(xié)調(diào)相互關系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。
(4)負責酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。
(5)完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。
(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。
(7)負責服務實現(xiàn)的策劃。
(8)負責實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標和方針的各項策劃。
(9)負責質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。
(10)實施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。
(11)負責酒店生產(chǎn)/服務全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別有效的改進。
(12)跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改進。
5.3.2財務部
(1)負責財務服務實現(xiàn)的策劃。
(2)按四星酒店標準確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關資料的完整,為識別和驗證提供依據(jù)。
(3)按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。
(4)運用財務和統(tǒng)計手段,做好酒店財務控制,確保經(jīng)營管理績效。
5.3.3公關營銷部
(1)負責公關營銷部服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責顧客對酒店產(chǎn)品/服務的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關部門溝通,明確服務要求和工作標準,確保正確理解和執(zhí)行。
(3)負責與顧客聯(lián)絡,傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。密切與顧客關系,拓展銷售市場,收集顧客反饋,識別顧客需求,實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。
(4)負責酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
(5)負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證,確保銷售目標的完成。
(6)掌握應收帳情況,分析原因,協(xié)助財務作好客戶拖欠款的催收工作。
(7)與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系,組織酒店對外的形象宣傳。
5.3.4餐飲部
(1)負責餐飲服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關人員的正確理解和實施。
(3)負責與顧客的聯(lián)絡,提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。
(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設施設備,按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。
5.3.5客房部
(1)負責客房服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責對顧客的住宿及本部門實際服務能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關人員的正確理解和實施。
(3)收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進。
(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設施和設備,按操作規(guī)程實施服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護顧客人身財產(chǎn)安全。
5.3.6前廳部
(1)負責前廳服務實現(xiàn)的策劃。
(2)責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關人員的正確理解和實施。
(3)負責與顧客的聯(lián)絡,提供服務信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項,收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進。
(4)確定接待、商務的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設施和設備,按操作規(guī)程實施服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護顧客人身財產(chǎn)安全。
5.3.7康樂部
(1)負責康樂服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實
際服務能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關人員的理解和實施。
(3)負責與顧客的聯(lián)絡,提供服務信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進。
(4)確定健身、娛樂、休閑等服務內(nèi)容及特性,合理配置和使用設施設備,按操作規(guī)程實施服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設施
(6)設備的安全運行,保障顧客人身財產(chǎn)安全。
5.3.8工程部
(1)負責設施設備維護服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責酒店設施設備管理,并在酒店技術更新、功能改進時,進行相應改造,為酒店產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)提供保障。
(3)按規(guī)定對設施設備進行維修、保養(yǎng),指導各部門正確使用及日常維護,確保良好運行,滿足酒店生產(chǎn)/服務提供的需要。
(4)負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng),使其處于準確運行狀態(tài),保證各部門對生產(chǎn)和服務的有效檢測和監(jiān)控。
5.3.10保安部
(1)負責保安服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護酒店的正常秩序,確保各項生產(chǎn)和服務提供。
第3篇 酒店質(zhì)量管理評審制度
酒店質(zhì)量管理評審
1.目的
對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應性進行評價,確定改進策劃,確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。
2.適用范圍
適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。
3.引用標準
3.1iso9001:20005.6管理評審
4.職責
4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。
4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。
5.標準要素要求
5.1酒店制定《管理評審程序》,從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。
5.2管理評審每年至少進行一次,需要時可適時進行。
5.3管理評審的輸入
5.3.1審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果;
5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果;
5.3.3生產(chǎn)和服務提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;
5.3.4預防和糾正措施的實施;
5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;
5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。
5.3.7 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。
5.4管理評審的輸出
5.4.1必要時對質(zhì)量管理體系進行修改,使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。
5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進行調(diào)整,使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。
5.4.3 關注顧客對酒店服務/產(chǎn)品的改進要求。
5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。
6.相關文件
《管理評審程序》yz/ih-qb005/2003
