物業(yè)項目管理處管理制度15篇

物業(yè)項目管理處管理制度主要包括以下幾個方面：

1. 組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制

3. 財務(wù)管理與成本控制

4. 人力資源管理

5. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)與安全管理

6. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)

7. 客戶服務(wù)與投訴處理

8. 法規(guī)遵守與合規(guī)經(jīng)營

9. 應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)管理

10. 持續(xù)改進(jìn)與績效評估

包括哪些方面

1. 組織架構(gòu)與職責(zé)分工：明確管理處的組織結(jié)構(gòu)，包括各部門設(shè)置、崗位職責(zé)，確保工作流程清晰，責(zé)任落實到人。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制：設(shè)定物業(yè)服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)，實施服務(wù)質(zhì)量檢查和客戶滿意度調(diào)查，確保服務(wù)品質(zhì)。

3. 財務(wù)管理與成本控制：規(guī)范財務(wù)管理流程，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4. 人力資源管理：制定招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等人力資源政策，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

5. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)與安全管理：定期檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，同時加強(qiáng)安全防范措施。

6. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)：制定清潔、綠化工作計劃，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。

7. 客戶服務(wù)與投訴處理：設(shè)立便捷的投訴渠道，及時處理業(yè)主問題，提升客戶滿意度。

8. 法規(guī)遵守與合規(guī)經(jīng)營：嚴(yán)格遵守物業(yè)管理法規(guī)，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

9. 應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)管理：建立應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，有效處理各種緊急情況。

10. 持續(xù)改進(jìn)與績效評估：定期進(jìn)行內(nèi)部審計，評估制度執(zhí)行效果，持續(xù)優(yōu)化管理流程。

重要性

物業(yè)項目管理處管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 規(guī)范運(yùn)作：確保物業(yè)管理活動有序進(jìn)行，減少因職責(zé)不清、流程不明導(dǎo)致的混亂。

2. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提高工作效率，降低成本，提升物業(yè)公司的競爭力。

3. 保障安全：通過安全管理措施，預(yù)防和減少安全事故，保障業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。

4. 增強(qiáng)信任：良好的服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范的管理，能夠增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)的信任，促進(jìn)社區(qū)和諧。

5. 適應(yīng)法規(guī)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免違規(guī)風(fēng)險，保證公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的規(guī)章制度，明確各項工作的具體要求和操作流程。

2. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保每個員工都清楚自己的職責(zé)，了解并能執(zhí)行管理制度。

3. 實行定期的內(nèi)部審計和質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

4. 建立有效的溝通機(jī)制，定期收集業(yè)主意見，及時調(diào)整服務(wù)策略。

5. 引入信息化管理系統(tǒng)，提升管理效率，減少人為錯誤。

6. 設(shè)立獎勵機(jī)制，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，同時對違反制度的行為進(jìn)行處罰。

7. 定期更新和完善管理制度，適應(yīng)市場變化和法規(guī)要求。

通過上述方案的實施，物業(yè)項目管理處能夠形成一套完善、高效的管理制度，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時推動物業(yè)公司的持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)項目管理處管理制度范文

第1篇 物業(yè)項目管理處站回訪制度

物業(yè)項目管理處/站回訪制度

為提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系,了解業(yè)主/客戶/師生的需求,特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。

一、回訪要求:

1.各項目必須把對業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和考核中。

2.回訪時,虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3.回訪中,對業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)預(yù)約時間回復(fù)。

4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,必須逐條整理,研究解決問題的辦法,重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時報告,做到件件有著落,事事有回音,室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪(包括電話)達(dá)100%。

二、回訪時間及形式:

1.每季度對業(yè)主/客戶/師生回訪一次,每年至少回訪二次。

2.各項目主任應(yīng)及時抽查、檢查回訪情況。

3.利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。

4.有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查,聽取意見。

5.各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé),隨時接待來訪,對業(yè)主的投訴做好書面記錄,及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理,重大事項交管理處/站主任及時處理,并知會分管經(jīng)理。

第2篇 z物業(yè)項目管理處公章管理制度

物業(yè)項目管理處公章管理制度

1、公章由項目經(jīng)理辦公室指派專人進(jìn)行保管并設(shè)立公章使用記錄本。

2、批準(zhǔn)后的材料直接交由公章保管人加蓋公章,蓋章后的材料由公章保管人通知公章使用人領(lǐng)取并填齊公章使用記錄本中的各項內(nèi)容。

3、公章保管人須妥善保管公章,不得隨處放置。未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意加蓋公章或借與他人,違者將給予紀(jì)律處分。

4、使用蓋有印章的各種文件、信、函應(yīng)妥善保管,如有遺失應(yīng)及時報告項目經(jīng)理辦公室申請作廢。

5、未經(jīng)批準(zhǔn),任何人不得攜帶已加蓋公章的空白介紹信。

第3篇 物業(yè)項目管理處走訪回訪制度

物業(yè)項目管理處走(回)訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系,使管理處各項工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對住戶走(回)訪制度。

1、走(回)訪要求

①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主(住戶)的走(回)訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中;

②走(回)訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好走(回)訪記錄;

③走(回)訪中,對業(yè)主(住戶)的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);

④走(回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決,業(yè)主(住戶)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。走(回)訪處理率達(dá)100%,投訴率力爭控制在1%以下。

2、走(回)訪時間及形式

①管理處經(jīng)理、管理員每季登門走(回)訪1次以上;

②有針對性地對業(yè)主(住戶)作專題調(diào)查,聽取意見;

③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱,投訴電話;

④隨時熱情接待來訪,作好登記。

第4篇 物業(yè)項目管理處維修值班制度

物業(yè)項目管理處維修值班制度一目的為了保證各管理處設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行,解決業(yè)主報修,特制訂本制度。

二適用范圍公司各管理處三管理要點(diǎn)和內(nèi)容3.1值班人員必須熟練掌握所管轄設(shè)備的性能,有處理突發(fā)故障的能力并持有效上崗證書。

3. 2 值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗時間及去向。

3. 3 值班人員在值班期間須密切關(guān)注所管設(shè)備的運(yùn)行情況,按規(guī)定做好有關(guān)記錄,按時巡查,及時發(fā)現(xiàn)事故隱患。

3. 4 如出現(xiàn)設(shè)備故障,而當(dāng)班人員不能處理,應(yīng)按報告制度及時向上級報告。

3. 5 值班人員接到管理處報修通知后,應(yīng)及時前往維修,在完成維修工作后及時將維修情況反饋給有關(guān)部門。

3. 6維修主管負(fù)責(zé)值班人員安排,原則上為輪班制,維修人員必須按值班表規(guī)定進(jìn)行值班,如需調(diào)班,必須報維修主管的同意。

在就餐時間,必須將值班室電話轉(zhuǎn)接到移動電話,外出處理報修,必須在指向牌上注明時間、地點(diǎn)等。

3. 7值班人員于值班時間內(nèi)嚴(yán)禁睡覺和打盹。

3. 8 值班人員不得在值班時間內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的事情3.9值班時間當(dāng)天白班下班至次日8:00,其中每天晚上9:30前必須在維修辦公室值班,9:30以后可在值班室休息,但必須保證通訊暢通,晚間突發(fā)事件必須及時處理。

公司按每天十五元發(fā)放值班費(fèi),不考慮調(diào)休。

3. 10后勤服務(wù)處值班維修人員晚間9:30后允許在生活區(qū)宿舍休息,但必須保證通訊暢通,能及時處理突發(fā)事件。

3. 11城市花園、正元、寧安不設(shè)維修值班,但必須指定維修人員保證通訊暢通,發(fā)生突發(fā)事件半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場及時處理。

公司按每月每處五十元發(fā)放值班費(fèi)。

3. 12接聽值班電話注意事項3.12.1禮貌相待。

不論打進(jìn)、接入,應(yīng)主動說您好!歡迎致電納德物業(yè)____管理處,如對方未通報,應(yīng)客氣詢問清楚,并做好相關(guān)記錄。

3. 12.2使用語言文明,切忌粗聲粗氣。

3. 12.3對重要或較長的電話內(nèi)容,可請對方復(fù)述一遍。

3. 12.4對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話,首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名,然后婉轉(zhuǎn)回答請您稍等,我給您找一下之類的話再處置。

3. 12.5對打聽事情、咨詢等要態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答。

四、相關(guān)文件和記錄《工程維修手冊》《值班記錄表》物業(yè)管理有限公司工程維修部二○年八月三十日

第5篇 z物業(yè)項目管理處行政制度

物業(yè)項目管理處行政制度

1.物業(yè)管理處辦公室守則

(1)辦公室人員須嚴(yán)守公司的機(jī)密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;

(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;

(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;

(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;

(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;

(6)辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;

(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預(yù)計歸來時間填寫清楚;

(8)辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;

(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;

(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時,請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。

2.往來文書控制及保密制度

(1)文書往來需嚴(yán)格,其中包括:

a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。

b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。

c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。

(2)保密制度

a.本制度是為處理涉及公司機(jī)密的文件及其機(jī)要事項而制定。公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機(jī)要文件及機(jī)要事項的紀(jì)律。

b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。

c.本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。

關(guān)于公司的重要政策或計劃;

關(guān)于人事問題;

關(guān)于重要會議的討論事項;

關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;

契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;

規(guī)定、命令中特別指定的事項。

d.機(jī)要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:

公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。

絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。

e.機(jī)要文件、機(jī)要事項及其種類的認(rèn)定,原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé),但公司總經(jīng)理可以命其變更。

f.機(jī)要文件或機(jī)要事項由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。

g.機(jī)要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。機(jī)要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記,其處理和保管由收件人自行處理。

h.機(jī)要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時,必須請收件人簽字蓋章。

i.公司內(nèi)機(jī)要文件的傳遞,除責(zé)任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。

j.機(jī)要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復(fù)制。機(jī)要文件復(fù)制時制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄,并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。

k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé),請專人進(jìn)行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。

l.機(jī)要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應(yīng)確定一定的時間,由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷毀。

m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。

n.文件大致可分為:

法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;

報告/表格;

作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊;

程序文件

3.檔案系統(tǒng)

管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設(shè)計,各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件:

(1)分管經(jīng)理工作職責(zé)

a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制,并分解下達(dá)管理目標(biāo)。

b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標(biāo)制定每年工作計劃。

(2)檔案資料員工作職責(zé)

a.負(fù)責(zé)做好收件登記、編號、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。

b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。

c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準(zhǔn)確,裝訂要工整,要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。

d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計表。

e.嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律。

f.妥善保管好各類檔案資料。

4.會議系統(tǒng)

為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作,將采取下列安排:

(1)會議召開之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作,確定議題內(nèi)容,準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。

(2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。

(3)會議出席者應(yīng)準(zhǔn)時到會,如果無法參加,應(yīng)事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時主動補(bǔ)閱會議記錄,了解會議精神。

(4)會議應(yīng)堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。

(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。

(6)會議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的通知。

(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進(jìn)入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當(dāng)人員作好接待記錄,待會后再通知當(dāng)事人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時,應(yīng)先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進(jìn)程與發(fā)言,維護(hù)會議正常進(jìn)行。

(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。

(9)會議紀(jì)要,及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。

(10)與會者需遵守會場紀(jì)律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點(diǎn),手機(jī)請調(diào)至振動檔,以維護(hù)會議正常進(jìn)行。

5.辦公室設(shè)備使用管理

(1)電話

a.公司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備,必須嚴(yán)格按規(guī)定使用,無故損壞應(yīng)賠償;

b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。

c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應(yīng)填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。

d.不準(zhǔn)用公司電話聊天及處理私人事務(wù)。

(2)復(fù)印、電腦、打印機(jī)

a.復(fù)印、打字是公司文書機(jī)要崗位,工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位,非指定人員不得使用;

b.復(fù)印機(jī)保證每天上午8:15開機(jī),下午5:30關(guān)機(jī);

c.使用復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程,注意愛護(hù)。

6.庫存系統(tǒng)及計劃

(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。

(2)購進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進(jìn)庫。

(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔(dān)。

(4)領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認(rèn)可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認(rèn)可,否則照價賠償。

(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。

(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐

、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。

7.倉庫管理制度

(1)凡入庫物料,需根據(jù)進(jìn)倉單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn),對缺損和不合格物料,應(yīng)及時在進(jìn)倉單內(nèi)說明。

(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。

(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運(yùn)方便和安全不受損壞。

(4)應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。

(5)倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點(diǎn)檢查和防護(hù)。

(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。

(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。

(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準(zhǔn)任意交他人保管或開啟。

(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格的標(biāo)簽。屬配件的,還應(yīng)標(biāo)記備品備件文號。

(10)任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)輸?shù)墓?在運(yùn)送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運(yùn),做到接運(yùn)及時、超卸安全、交接準(zhǔn)確。

(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù),另立帳冊及時進(jìn)行登帳。

8.各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項

(1)員工應(yīng)具備的禮儀

a.儀表

制服必須穿著整齊和清潔。

頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。

胡子必須刮好。

皮鞋必須擦亮。

手指甲必須定期修理及保持清潔。

必須注意個人衛(wèi)生。

必須佩帶工作證。

b.禮貌

見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。

對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。

在早上,中午及下午時間,在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。

即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。

在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。

即使正在向陌生人詢問時,亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。

當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。

絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。

不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)先作出通知,以便安排其它員工替補(bǔ)。

若有需要輪班當(dāng)值,交接班必須準(zhǔn)時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。

若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主管,并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。

若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。

必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。

(2)禮貌培訓(xùn)

a.常備紙筆。

b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。

c.先說公司/部門名稱。

d.回答勿離題。

e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標(biāo)準(zhǔn)。

f.聽時勿打斷。

g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。

h.尊稱來電者姓氏。

i.提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。

j.友善、客氣。

k.讓來電者先掛電話。

l.掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。

m.準(zhǔn)備再接下一個來電。

(3)服務(wù)行業(yè)以客為尊,電話應(yīng)對以禮為本,人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準(zhǔn)則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。

a.接聽和應(yīng)對

前臺/接待員/秘書回應(yīng):您好,公司/部門名稱。請問有甚幺我可以幫您

其它回應(yīng):您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您

說話清楚:低音且慢。

語氣:喜氣而熱誠。

尊稱客人:_董、_總、_經(jīng)理、_博士、_先生、_小姐、_女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。)

_先生,請您稍等。

不要只說:請稍等。

轉(zhuǎn)分機(jī)號:熟悉使用電話機(jī)功能。

勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號。

勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。

勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。

套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。

如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。謝謝。

當(dāng)事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點(diǎn)事,很快就回來或與另一位客人在開會。

切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。

他/她不在。

他/她不知道去了哪里。

如果因事令來電者等久了

要說:我真對不起,讓您久等啦,__先生,我再給您轉(zhuǎn)。

或:當(dāng)事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。

b.一般來電查詢

轉(zhuǎn)分機(jī)號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò),然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進(jìn),要處理。

c.留言

若來電者是陌生人士請他留下:

公司/單位全名。

聽不清楚以禮再問。

重復(fù)姓名及電話號碼,保證準(zhǔn)確性。

寫上自己的姓名。

切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。

d.留言字條

馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。

托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。

當(dāng)事人或秘書不在,貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。

e.接聽電話/錄音留言

接聽限響三下,電話錄音限響五下。

f.交談完畢

說:謝謝來電,_先生,我確保代您轉(zhuǎn)達(dá)。

或:謝謝來電,_先生,他/她回來時我一定會告訴他

g.電話制度

一個公司可能用超過一種電話機(jī)、總機(jī)、分機(jī)、傳真機(jī)電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機(jī)號碼。

前臺接待,有人值班。

前臺離位,有二線人員接一線工作。

對答語氣用一線用語。

接觸與跟進(jìn)。

令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。

歡迎與接待。

需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。

每五分鐘招呼一次,直至當(dāng)事人接待為止。

客人需要上衛(wèi)生間,請詳細(xì)指引。

路過時對客人微笑/點(diǎn)頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。

在任何情況下:

勿胡亂泄露公司秘密。

有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。

第6篇 物業(yè)項目管理處行政制度

物業(yè)項目管理處行政制度1.物業(yè)管理處辦公室守則

(1)辦公室人員須嚴(yán)守公司的機(jī)密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;

(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;

(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;

(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;

女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;

(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;

(6)辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;

(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預(yù)計歸來時間填寫清楚;

(8)辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;

(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;

(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時,請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。

2. 往來文書控制及保密制度

(1)文書往來需嚴(yán)格,其中包括:a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。

b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。

c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。

(2)保密制度a.本制度是為處理涉及公司機(jī)密的文件及其機(jī)要事項而制定。

公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機(jī)要文件及機(jī)要事項的紀(jì)律。

b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。

c.本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。

關(guān)于公司的重要政策或計劃;

關(guān)于人事問題;

關(guān)于重要會議的討論事項;

關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;

契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;

規(guī)定、命令中特別指定的事項。

d.機(jī)要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。

絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。

e.機(jī)要文件、機(jī)要事項及其種類的認(rèn)定,原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé),但公司總經(jīng)理可以命其變更。

f.機(jī)要文件或機(jī)要事項由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。

g.機(jī)要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。

機(jī)要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記,其處理和保管由收件人自行處理。

h.機(jī)要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時,必須請收件人簽字蓋章。

i.公司內(nèi)機(jī)要文件的傳遞,除責(zé)任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。

不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。

j.機(jī)要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復(fù)制。

機(jī)要文件復(fù)制時制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄,并在上述(

2.2.8 )款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。

k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé),請專人進(jìn)行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。

l.機(jī)要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應(yīng)確定一定的時間,由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷毀。

m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。

n.文件大致可分為:法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;

報告/表格;

作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊;

程序文件3.檔案系統(tǒng)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設(shè)計,各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件:

(1)分管經(jīng)理工作職責(zé)a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制,并分解下達(dá)管理目標(biāo)。

b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。

辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標(biāo)制定每年工作計劃。

(2)檔案資料員工作職責(zé)a.負(fù)責(zé)做好收件登記、編號、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。

b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。

c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。

分類要準(zhǔn)確,裝訂要工整,要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。

d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計表。

e.嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律。

f.妥善保管好各類檔案資料。

4. 會議系統(tǒng)為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作,將采取下列安排:

(1)會議召開之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作,確定議題內(nèi)容,準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。

(2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。

(3)會議出席者應(yīng)準(zhǔn)時到會,如果無法參加,應(yīng)事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。

缺席者應(yīng)事后及時主動補(bǔ)閱會議記錄,了解會議精神。

(4)會議應(yīng)堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。

(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。

(6)會議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的通知。

(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進(jìn)入會場找人、談事。

如有來訪客人或來訪電話,安排適當(dāng)人員作好接待記錄,待會后再通知當(dāng)事人處理。

如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時,應(yīng)先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進(jìn)程與發(fā)言,維護(hù)會議正常進(jìn)行。

(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。

(9)會議紀(jì)要,及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。

(10)與會者需遵守會場紀(jì)律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點(diǎn),手機(jī)請調(diào)至振動檔,以維護(hù)會議正常進(jìn)行。

5.辦公室設(shè)備使用管理

(1)電話a.公司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備,必須嚴(yán)格按規(guī)定使用,無故損壞應(yīng)賠償;

b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。

c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應(yīng)填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。

d.不準(zhǔn)用公司電話聊天及處理私人事務(wù)。

(2)復(fù)印、電腦、打印機(jī)a.復(fù)印、打字是公司文書機(jī)要崗位,工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位,非指定人員不得使用;

b.復(fù)印機(jī)保證每天上午8:15開機(jī),下午5:30關(guān)機(jī);

c.使用復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程,注意愛護(hù)。

6. 庫存系統(tǒng)及計劃

(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。

(2)購進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進(jìn)庫。

(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔(dān)。

(4)領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認(rèn)可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認(rèn)可,否則照價賠償。

(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。

(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。

7. 倉庫管理制度

(1)凡入庫物料,需根據(jù)進(jìn)倉單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn),對缺損和不合格物料,應(yīng)及時在進(jìn)倉單內(nèi)說明。

(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。

如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。

(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運(yùn)方便和安全不受損壞。

(4)應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。

(5)倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。

對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點(diǎn)檢查和防護(hù)。

(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。

(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。

(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準(zhǔn)任意交他人保管或開啟。

(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格的標(biāo)簽。

屬配件的,還應(yīng)標(biāo)記備品備件文號。

(10)任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)輸?shù)墓?在運(yùn)送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。

特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運(yùn),做到接運(yùn)及時、超卸安全、交接準(zhǔn)確。

(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù),另立帳冊及時進(jìn)行登帳。

8. 各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項

(1)員工應(yīng)具備的禮儀a.儀表制服必須穿著整齊和清潔。

頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。

胡子必須刮好。

皮鞋必須擦亮。

手指甲必須定期修理及保持清潔。

必須注意個人衛(wèi)生。

必須佩帶工作證。

b.禮貌見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。

對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。

在早上,中午及下午時間,在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。

即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。

若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。

在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。

即使正在向陌生人詢問時,亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。

當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。

絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。

不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。

如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)先作出通知,以便安排其它員工替補(bǔ)。

若有需要輪班當(dāng)值,交接班必須準(zhǔn)時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。

倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。

若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主管,并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。

若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。

必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。

即使業(yè)戶主動提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。

(2)禮貌培訓(xùn)a.常備紙筆。

b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。

c.先說公司/部門名稱。

d.回答勿離題。

e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標(biāo)準(zhǔn)。

f.聽時勿打斷。

g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。

h.尊稱來電者姓氏。

i.提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。

j.友善、客氣。

k.讓來電者先掛電話。

l.掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。

m.準(zhǔn)備再接下一個來電。

(3)服務(wù)行業(yè)以客為尊,電話應(yīng)對以禮為本,人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。

工作有準(zhǔn)則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。

亦以此將服務(wù)水平提高。

a.接聽和應(yīng)對前臺/接待員/秘書回應(yīng):您好,公司/部門名稱。

請問有甚幺我可以幫您其它回應(yīng):您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您說話清楚:低音且慢。

語氣:喜氣而熱誠。

尊稱客人:董、總、經(jīng)理、博士、先生、小姐、女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。

)先生,請您稍等。

不要只說:請稍等。

轉(zhuǎn)分機(jī)號:熟悉使用電話機(jī)功能。

勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號。

勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。

勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。

套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。

如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。

謝謝。

當(dāng)事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點(diǎn)事,很快就回來或與另一位客人在開會。

切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。

他/她不在。

他/她不知道去了哪里。

如果因事令來電者等久了要說:我真對不起,讓您久等啦,先生,我再給您轉(zhuǎn)。

或:當(dāng)事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。

b.一般來電查詢轉(zhuǎn)分機(jī)號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò),然后代轉(zhuǎn)。

一般來電查詢要登記。

要跟進(jìn),要處理。

c.留言若來電者是陌生人士請他留下:公司/單位全名。

聽不清楚以禮再問。

重復(fù)姓名及電話號碼,保證準(zhǔn)確性。

寫上自己的姓名。

切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。

d.留言字條馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。

托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。

當(dāng)事人或秘書不在,貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。

e.接聽電話/錄音留言接聽限響三下,電話錄音限響五下。

f.交談完畢說:謝謝來電,先生,我確保代您轉(zhuǎn)達(dá)。

或:謝謝來電,先生,他/她回來時我一定會告訴他g.電話制度一個公司可能用超過一種電話機(jī)、總機(jī)、分機(jī)、傳真機(jī)電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機(jī)號碼。

前臺接待,有人值班。

前臺離位,有二線人員接一線工作。

對答語氣用一線用語。

接觸與跟進(jìn)。

令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。

歡迎與接待。

需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。

每五分鐘招呼一次,直至當(dāng)事人接待為止。

客人需要上衛(wèi)生間,請詳細(xì)指引。

路過時對客人微笑/點(diǎn)頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。

在任何情況下:勿胡亂泄露公司秘密。

有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。

熟記領(lǐng)導(dǎo)和部門主管分機(jī)號。

第7篇 物業(yè)項目管理處消防安全管理制度

物業(yè)項目管理處消防安全管理制度

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)消防安全管理,保障國家和集體財產(chǎn)免受危害,保證公司的正常經(jīng)營,根據(jù)有關(guān)消防法規(guī)和集團(tuán)公司有關(guān)制度,結(jié)合本公司實際情況制訂本制度。

第二條消防工作實行預(yù)防為主,防消結(jié)合的原則,每個部門都應(yīng)遵守國家消防法規(guī)和本公司《消防管理制度》,任何人發(fā)現(xiàn)火警,都有義務(wù)自救撲滅,并應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,組織力量撲救。

第三條凡消防重點(diǎn)部門,要做到:防隱患清,防火責(zé)任落實,義務(wù)消防員落實,消防和管理制度落實,消防器材落實,滅火應(yīng)急措施落實;

第二章 防火責(zé)任制

第一條在公司防火責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)下,擬訂消防工作計劃。

第二條防火責(zé)任制部門為公司保安部,熟悉本公司的服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn),掌握有關(guān)消防常識,做好火災(zāi)預(yù)防工作。

第三條監(jiān)督部門、管理處落實做好防火工作,開展防火宣傳教育。

第四條經(jīng)常性進(jìn)行防火檢查,對防火隱患提出整改意見。

第五條按生產(chǎn)性質(zhì)配備必須的消防器材,組織義務(wù)消防隊開展工作,定期開展學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

第六條 對本部門的火災(zāi)、火警等事故,積極組織員工自救,協(xié)助防火責(zé)任人查明火災(zāi)原因。

第三章 崗位消防責(zé)任制

第一條擔(dān)任電工、電梯維護(hù)的工作人員,必須經(jīng)有關(guān)部門考試合格后,取得操作證,方可獨(dú)立操作。

第二條嚴(yán)格執(zhí)行《電工安全安裝規(guī)程》、《電工操作規(guī)程》、不準(zhǔn)亂接亂拉臨時電線,隨意增設(shè)電器設(shè)備,未經(jīng)有關(guān)部門審核的供電設(shè)備和不符合規(guī)定的供電設(shè)備,電工有權(quán)拒絕安裝。

第三條經(jīng)常檢查維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的各供電設(shè)備,設(shè)施不準(zhǔn)帶病運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)電線絕緣層老化、超負(fù)荷、接觸電阻過大等隱患,應(yīng)及時整改。

第四條在處理電器故障時,必須切斷電源,同時掛上警告牌,如必須帶電操作時,要在有人監(jiān)護(hù)下進(jìn)行。

第五條更換熔絲(保險絲)應(yīng)根據(jù)額定容量計算安裝,不得任意加大。

第六條經(jīng)常保持工作場所清潔,不得在配電房內(nèi)進(jìn)餐、堆放可燃物。配電盤下面、電動機(jī)周圍要保持清潔。

第六條懂得各種滅火器材的使用方法和電氣火災(zāi)的撲救知識。

第四章 消防管理知識

第一條火源管理制度

1、儲存使用易燃、易爆物品的場所,物資倉庫、配電房、機(jī)房等重要地點(diǎn),

一律禁止煙火,設(shè)置嚴(yán)禁煙火的標(biāo)志。

2、場地上的可燃物,每日要清除,集中處理,做到文明生產(chǎn),夏令高溫季節(jié),嚴(yán)禁在中午動裝、領(lǐng)發(fā)易爆品;

2、部門領(lǐng)用的危險品,必須由專人保管,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借,并有消耗記錄。

第二條電源管理制度

1、公司室內(nèi)外電器線路、設(shè)備安裝,嚴(yán)禁非電工人員和無電器安裝技術(shù)考試合格證的電工拆裝,電工必須嚴(yán)格遵守電工安全操作規(guī)程,實行分片包干,責(zé)任到人,定期檢查、維修和保養(yǎng);

2、嚴(yán)禁配電線路超負(fù)荷運(yùn)行和電器設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn),電器設(shè)備周圍要保持清潔、干燥,不準(zhǔn)堆放雜物,使用人員發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象,要及時報告電工及領(lǐng)導(dǎo),采取措施加以排除;

3、庫房的電器設(shè)備,必須符合倉庫防火安全要求,電線裝置在硬質(zhì)套管內(nèi),線路燈具裝置在道路上方,開關(guān)應(yīng)設(shè)在庫外,下班切斷電源。易燃易爆物品儲存使用的場所,應(yīng)符合防火、防爆要求;

4、各部門要安裝臨時線路,要改線、增容、減容,需經(jīng)物管部批準(zhǔn),臨時路線要定人安裝,限期拆除;

5、集體宿舍宿舍一律不準(zhǔn)用電爐、熱得快等電器,嚴(yán)禁用燈泡取暖。

第三條消防器材維修養(yǎng)護(hù)和保養(yǎng)制度

1、消防器材要實行專人保管,責(zé)任到人;

2、除搶險救災(zāi)外,嚴(yán)禁消防器材挪作他用;

3、滅火器應(yīng)經(jīng)常檢查保養(yǎng),按期換藥、充氣,要放在便于取用的規(guī)定地點(diǎn),要防止陽光曝曬和雨淋酸堿腐蝕,泡沫滅火器冬季注意保暖;

4、消防泵要經(jīng)常檢修,保證隨時拉得出,用得上;

5、消防器材必須放置在醒目的地點(diǎn),不得遮蓋或在上面掛搭其它物品;消防栓周圍不準(zhǔn)堆放物品,并保持道路暢通。

第五章 獎罰條例

第一條在消防工作中有下列事跡的集體和個人給予表彰獎勵100-500元。

1、消防安全宣傳教育普及,預(yù)防措施落實,組織制度健全,火險隱患及時消除,消防器材設(shè)備完整好用,無火災(zāi)事故工作成績突出的;

2、熱愛消防工作,積極參加消防活動,成績顯著的;

3、遵守消防法規(guī),制止違章行為,事跡突出的;

4、及時發(fā)現(xiàn)和消除重大火險隱患、避免火災(zāi)發(fā)生的;

5、積極提供合理化建議,改進(jìn)防火工作獲得良好效果的;

6、對發(fā)現(xiàn)火警及時撲滅,避免事故發(fā)生的;

7、在消防工作其它方面做出顯著成績的。

第二條違反消防法規(guī)和本公司《消防安全管理制度》的,有下列行為之一者,根據(jù)情節(jié)輕重,分別給予罰款100-500元或行政處分,情節(jié)特別嚴(yán)重的,直至追究刑事責(zé)任。

1、違返消防管理規(guī)定或安全操作規(guī)程不聽勸阻的;

2、在明令禁止吸煙、用火的區(qū)域場所內(nèi)吸煙、用火的;

3、違反用電管理規(guī)程,經(jīng)提出仍不改正的;

4、對消防監(jiān)督部門提出整改的意見,有條件而拒絕整改的;

5、損壞消防設(shè)施、器材、工具的;

6、擅自將消防器材、工具挪作他用的;

7、值班人員擅離職守或者失職的;

8、不按規(guī)定裝運(yùn)、儲存、使用易燃易爆、劇毒化學(xué)危險物品的;

9、違反其它消防管理規(guī)定的。

第六章 防火責(zé)任網(wǎng)絡(luò)圖(略)

第七章 附則

第一條 本制度解釋修改權(quán)屬公司綜合部,本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第8篇 某物業(yè)項目管理處安全檢查制度

為確保本公司的正常經(jīng)營秩序,達(dá)到安全工作的目標(biāo)。特制定本制度。

一、管理處自檢。

1.各管理處所屬各崗位,每日下班時進(jìn)行例行安全檢查。

2.管理處所屬重點(diǎn)、要害部位、除所在崗位員工每日進(jìn)行檢查外,管理處安全工作負(fù)責(zé)任人應(yīng)每日檢查。

3.各管理處每周由安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本管理處所屬各崗位進(jìn)行安全檢查。

二、安全秩序部專職檢查。

1.安全員每天對全小區(qū)進(jìn)行三至五次巡視檢查。

2.安全秩序部每月對各小區(qū)進(jìn)行一次安全檢查。

三、公司級安全大檢查。

每年的6月、12月進(jìn)行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。

四、不定期檢查。

根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進(jìn)行檢查。

五、要求:

1.檢查工作要細(xì)致、到位,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并按要求及時整改。

2.檢查應(yīng)有詳細(xì)記錄。

六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。

第9篇 z物業(yè)項目管理處維修值班制度

物業(yè)項目管理處維修值班制度

一.目的

為了保證各管理處設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行,解決業(yè)主報修,特制訂本制度。

二.適用范圍

公司各管理處

三.管理要點(diǎn)和內(nèi)容

3.1值班人員必須熟練掌握所管轄設(shè)備的性能,有處理突發(fā)故障的能力并持有效上崗證書。

3.2 值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗時間及去向。

3.3 值班人員在值班期間須密切關(guān)注所管設(shè)備的運(yùn)行情況,按規(guī)定做好有關(guān)記錄,按時巡查,及時發(fā)現(xiàn)事故隱患。

3.4 如出現(xiàn)設(shè)備故障,而當(dāng)班人員不能處理,應(yīng)按報告制度及時向上級報告。

3.5 值班人員接到管理處報修通知后,應(yīng)及時前往維修,在完成維修工作后及時將維修情況反饋給有關(guān)部門。

3.6維修主管負(fù)責(zé)值班人員安排,原則上為輪班制,維修人員必須按值班表規(guī)定進(jìn)行值班,如需調(diào)班,必須報維修主管的同意。在就餐時間,必須將值班室電話轉(zhuǎn)接到移動電話,外出處理報修,必須在指向牌上注明時間、地點(diǎn)等。

3.7值班人員于值班時間內(nèi)嚴(yán)禁睡覺和打盹。

3.8 值班人員不得在值班時間內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的事情

3.9值班時間當(dāng)天白班下班至次日8:00,其中每天晚上9:30前必須在維修辦公室值班,9:30以后可在值班室休息,但必須保證通訊暢通,晚間突發(fā)事件必須及時處理。公司按每天十五元發(fā)放值班費(fèi),不考慮調(diào)休。

3.10后勤服務(wù)處值班維修人員晚間9:30后允許在生活區(qū)宿舍休息,但必須保證通訊暢通,能及時處理突發(fā)事件。

3.11城市花園、正元、寧安不設(shè)維修值班,但必須指定維修人員保證通訊暢通,發(fā)生突發(fā)事件半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場及時處理。公司按每月每處五十元發(fā)放值班費(fèi)。

3.12接聽值班電話注意事項

3.12.1禮貌相待。不論打進(jìn)、接入,應(yīng)主動說您好!歡迎致電納德物業(yè)××管理處,如對方未通報,應(yīng)客氣詢問清楚,并做好相關(guān)記錄。

3.12.2使用語言文明,切忌粗聲粗氣。

3.12.3對重要或較長的電話內(nèi)容,可請對方復(fù)述一遍。

3.12.4對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話,首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名,然后婉轉(zhuǎn)回答請您稍等,我給您找一下之類的話再處置。

3.12.5對打聽事情、咨詢等要態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答。

四、相關(guān)文件和記錄

《工程維修手冊》

《值班記錄表》

z物業(yè)管理有限公司

工程維修部

二○__年八月三十日

第10篇 m物業(yè)項目管理處安全檢查制度

物業(yè)項目管理處安全檢查制度

為確保本公司的正常經(jīng)營秩序,達(dá)到安全工作的目標(biāo)。特制定本制度。

一、管理處自檢。

1.各管理處所屬各崗位,每日下班時進(jìn)行例行安全檢查。

2.管理處所屬重點(diǎn)、要害部位、除所在崗位員工每日進(jìn)行檢查外,管理處安全工作負(fù)責(zé)任人應(yīng)每日檢查。

3.各管理處每周由安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本管理處所屬各崗位進(jìn)行安全檢查。

二、安全秩序部專職檢查。

1.安全員每天對全小區(qū)進(jìn)行三至五次巡視檢查。

2.安全秩序部每月對各小區(qū)進(jìn)行一次安全檢查。

三、公司級安全大檢查。

每年的6月、12月進(jìn)行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。

四、不定期檢查。

根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進(jìn)行檢查。

五、要求:

1.檢查工作要細(xì)致、到位,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并按要求及時整改。

2.檢查應(yīng)有詳細(xì)記錄。

六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。

第11篇 物業(yè)項目管理處站值班制度

物業(yè)項目管理處/站值班制度

確保業(yè)主/客戶/師生的報修和投訴及時得到受理,轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實行雙休日、節(jié)假日值班制度,具體規(guī)定如下:

一、管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度,按規(guī)定時間上下班,不遲到、早退,堅守崗位,不無故離崗。

二、按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪,如有報修應(yīng)填寫“報修登記表”,并約定時間上門,不能解決的問題要做好解釋工作。如有投訴,應(yīng)填寫“投訴處理單”,并報告部門主管,采取措施處理。

三、值班時按規(guī)定著裝,佩戴工作證,值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情。

四、值班人員不得擅自離崗,有事外出須事先向項目領(lǐng)導(dǎo)請假,批準(zhǔn)并有人替值后方可離開,擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。

五、值班人員必須做好值班記錄,值班期間未能及時處理的問題,必須上報管理處主任/站長,不得遺漏或拖延。

六、維修人員在完成維修任務(wù)后,應(yīng)做好記錄并即時返回管理處/站待命。

七、管理處主任/站長應(yīng)不定期對值班情況進(jìn)行巡視,不定期的抽查值班情況,對值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。

八、遇特殊情況,管理處必須有負(fù)責(zé)人值班,及時處理突發(fā)事件。

第12篇 物業(yè)項目管理處值班員制度

物業(yè)項目管理處值班員制度

1)值班人員的儀容儀表、禮儀禮貌及文明用語要嚴(yán)格按照規(guī)范化要求執(zhí)行,不允許有衣著不整、污言穢語等現(xiàn)象發(fā)生。

2)值班員填寫的值班記錄要清晰、具體、完整。

3.)每個值班員當(dāng)班期間負(fù)責(zé)室內(nèi)的衛(wèi)生清潔及維護(hù)工作環(huán)境的整潔。

4)值班員在崗期間當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行工作程序,禁止私自脫離工作崗位,造成工作盲區(qū)。

5)當(dāng)班期間嚴(yán)禁聚餐酗酒或聚會游戲、賭博、閑聊。

6)使用值班電話要按規(guī)定執(zhí)行,不得無故打私人電話。

7)交接班時要把交接的物品,當(dāng)班的情況及設(shè)備的使用情況向下一班交待清楚,沒有完成的工作要下一班延續(xù)完成。

第13篇 物業(yè)項目管理處安全檢查制度

為確保本公司的正常經(jīng)營秩序，達(dá)到安全工作的目標(biāo)。特制定本制度。

一、管理處自檢。

1．各管理處所屬各崗位，每日下班時進(jìn)行例行安全檢查。

2．管理處所屬重點(diǎn)、要害部位、除所在崗位員工每日進(jìn)行檢查外，管理處安全工作負(fù)責(zé)任人應(yīng)每日檢查。

3．各管理處每周由安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本管理處所屬各崗位進(jìn)行安全檢查。

二、安全秩序部專職檢查。

1．安全員每天對全小區(qū)進(jìn)行三至五次巡視檢查。

2.安全秩序部每月對各小區(qū)進(jìn)行一次安全檢查。

三、公司級安全大檢查。

每年的6月、12月進(jìn)行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。

四、不定期檢查。

根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進(jìn)行檢查。

五、要求：

1．檢查工作要細(xì)致、到位，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并按要求及時整改。

2．檢查應(yīng)有詳細(xì)記錄。

六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。

第14篇 物業(yè)項目管理處員工培訓(xùn)制度

物業(yè)項目管理處員工培訓(xùn)制度

員工培訓(xùn)資格

按照各物業(yè)項目管理處的在職員工,按部門、職級進(jìn)行分類,依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由__物業(yè)顧問制定的計劃外,項目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容,由__物業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)安排。

員工培訓(xùn)安排

物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。

1、每一課程約在兩小時至三小時之間;

2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行;其他現(xiàn)場實地培訓(xùn)及針對性的培訓(xùn)課程,安排在交接班上下時段進(jìn)行。

3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進(jìn)行;

4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點(diǎn)及方案,經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后安排。

5、培訓(xùn)教材由__物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成,其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊事件的處理等,以此提高員工的服務(wù)素質(zhì),達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。

培訓(xùn)評估

每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程,而有關(guān)一個專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會進(jìn)行測驗,而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后,將參加最后的書面與能力考核。

第15篇 z物業(yè)項目管理處晨會制度

物業(yè)項目管理處晨會制度

1、晨會定于每天上午8:40分準(zhǔn)時召開。

2、由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并主持會議。

3、在經(jīng)理會上由各部門經(jīng)理匯報每日的工作計劃安排,并就有關(guān)事宜與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。同時接受項目經(jīng)理安排的工作任務(wù)。

4、項目經(jīng)理聽取各部門的匯報,針對存在的問題提出解決的原則及辦法。

5、會議議定的各項內(nèi)容,各部門必須認(rèn)真執(zhí)行,并及時將結(jié)果反饋至項目經(jīng)理辦公室,由項目經(jīng)理辦公室實施檢查及催辦工作。