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購物中心管理制度是一套全面、系統(tǒng)的規(guī)定，旨在確保購物中心的運營高效、有序，同時保障顧客和商家的權益。它涵蓋了從日常運營、安全管理、商戶管理到客戶服務等多個方面。
包括哪些方面
1. 日常運營：涉及購物中心的開放時間、清潔維護、設備設施管理、能源使用等。
2. 安全管理：包括消防安全、應急預案、人員疏散、監(jiān)控系統(tǒng)運行等。
3. 商戶管理：涵蓋商戶入駐流程、合同簽訂、商品質量控制、促銷活動審批等。
4. 客戶服務：規(guī)定投訴處理機制、退換貨政策、會員服務等。
5. 營銷活動：規(guī)定購物中心的營銷策略、活動策劃、廣告宣傳等。
6. 人力資源：涵蓋員工招聘、培訓、考核、福利待遇等。
7. 財務監(jiān)管：涉及租金收取、費用結算、財務報告等。
重要性
購物中心管理制度的重要性不言而喻，它是購物中心穩(wěn)定運營的基礎。一方面，通過明確的規(guī)則，可以保障購物中心的正常運作，提高效率，降低風險；另一方面，良好的管理制度能夠提升顧客滿意度，樹立購物中心的良好形象，從而吸引更多的消費者和商家。
方案
1. 制定詳細的操作規(guī)程：每一項制度都應配有具體的操作步驟和責任人，確保執(zhí)行到位。
2. 定期審查與更新：隨著市場環(huán)境和消費者需求變化，管理制度需要定期評估和調整。
3. 培訓與教育：對員工進行制度培訓，確保他們理解和遵守規(guī)定。
4. 建立反饋機制：鼓勵員工、商戶和顧客提出意見和建議，以便持續(xù)改進。
5. 嚴格執(zhí)行與監(jiān)督：設立專門的管理部門，負責監(jiān)督制度的執(zhí)行，對違規(guī)行為進行處理。
6. 透明化管理：公開部分管理制度，增加公眾信任度，同時約束商戶和員工行為。
7. 合規(guī)性審查：確保所有規(guī)定符合國家法律法規(guī)，避免法律風險。
通過上述方案的實施，購物中心管理制度將形成一個有效的管理框架，為購物中心的長期發(fā)展奠定堅實基礎。
購物中心管理制度范文
第1篇 某某購物中心招商管理制度
某購物中心招商管理制度
一、公司招商工作按本制度執(zhí)行。
二、公司招商部為負責對外招商的主要部門,其他部門要積極配合促進招商工作的進程。
三、招商計劃:
1、招商部根據公司總體規(guī)劃制定月招商計劃,同擬定的招商方案一起報總經理審批。
2、切實地招商計劃執(zhí)行,采取積極的措施促進招商進度。
四、招商進程
1、招商人員必須充分了解市場,作好市場調研、分析,向上級匯報,提出有效的招商方案。禁止編造市場調查報告和傳播不利于市場招商的信息。
2、擴展招商范圍和區(qū)域,爭取更多有勢力、有實力的客戶進駐。
3、認真接待每位客戶,服務周到,認真講解,以禮待客,博得客商的信任。
4、提高招商人員自身業(yè)務素質,熟悉掌握經營建材資料的基本常識,并做好租賃協(xié)議的簽訂工作。
5、及時建立好客戶檔案資料,已簽訂協(xié)議的客戶及時提交給市場管理部。因滯后導致的后果由負責人承擔。
6、簽訂招商合同必須認真審核,各條款是否符合法律及公司政策,如因簽訂錯誤或出現(xiàn)漏洞由當事人承擔責任。
7、招商合同擬定后經總經理批準方可簽訂。
8、招商談判中禁止對客戶承諾非公司政策允許的條件。
9、對于已交定金的租賃戶及時與其溝通,使早進入市場裝修和經營。
10、招商人員應互相協(xié)助促進招商進度,嚴禁為爭搶客戶而互相拆臺。
11、招商人員應作好入駐商戶的后期服務工作,為商戶提供幫助及辦理有關手續(xù)。
五、招商獎勵
1、招商人員考核獎金按月計算,按季度發(fā)放(具體考核辦法另定)
2、超額100%完成的優(yōu)秀招商人員,給予記大功一次,招商部以外人員在招商工作中有突出業(yè)績的,給予記大功一次。
七、懲罰辦法
1、招商工作人員為獲得招商考核獎弄虛作假的,一經查實,給予扣發(fā)當月考核獎金處理。并記大過一次,直屬主管記過一次。
2、與客戶串通,謀取私人利者,一經查實扣發(fā)當月薪資,賠償損失,予以辭退,直屬主管記過一次。
3、以公司房產承租再抬高價格轉租而賺取利益者,一經查實,扣發(fā)當月薪資,予以辭退,直屬主管記過一次。
4、因招商工作出差在外,或在公司外場所不執(zhí)行工作任務者,一經查實,按曠工處理,并記大過一次,直屬主管記過一次。
5、挑撥公司與員工或客戶之間關系,造成惡劣影響者,扣發(fā)當月獎金,作辭退處理,直屬主管記小過一次。
6、招商人員未完成月最低計劃者,記大過一次,季度內均未完成者,予以辭退。
7、未經公司允許私自對客戶承諾條件而無法兌現(xiàn)者,給予記大過一次,直屬主管記過一次。
8、招商簽訂的租賃協(xié)議有差錯或漏洞的,相關責任人記過一次。參照《經濟合同管理制度》
9、未按規(guī)定建立客戶資料,或沒有較交相關部門者,給予記過一次,直屬主管記小過一次。
10、泄露招商資料、合同內容以及毀壞、丟失相關文件者,給予記過一次。造成嚴重后果的,由直接責任人承擔損失,直屬主管記過一次。
11、不服從上級的招商工作安排者,記小過一次。
第2篇 某購物中心營銷活動策劃執(zhí)行流程分工管理制度
購物中心營銷活動策劃及執(zhí)行流程與分工管理制度
一、目的
建立標準化的工作程序,確保營銷活動策劃及活動執(zhí)行等相關工作有條不絮地進行,明確各部門分工與職責。
二、適用范圍
本制度適用于z購物中心
三、主管責任人
營銷部
四、活動策劃及執(zhí)行流程
五、執(zhí)行部門與職責
(一)營銷部
1、全面主導活動策劃、活動執(zhí)行標準制定、活動執(zhí)行監(jiān)控、活動宣傳及活動評估工作;
2、負責活動合同或活動協(xié)議的簽訂;
3、負責外部商業(yè)資源、活動資源、媒體資源、商家資源整合;
4、活動路線規(guī)劃指引、主背景、簽到板、邀請函以及宣傳物料設計及制作;
5、負責活動流程、主持人串詞、發(fā)言稿、新聞稿、宣傳文案的撰寫;
6、在活動前期負責與活動公司/合作單位對接相關工作;
7、負責活動前期宣傳及后期報導;
8、負責促銷資源及促銷信息的整合包裝及推廣
(二)營運部
1、全面主導、統(tǒng)籌活動的執(zhí)行工作,包括活動分工跟進及活動執(zhí)行管理;
2、負責活動期間與活動執(zhí)行公司關于活動流程等相關工作的對接;
3、負責活動現(xiàn)場指揮和管理;
4、負責突發(fā)事件的處理;
(三)物業(yè)服務部
1、負責活動涉及到的相關政府職能部門(城管、執(zhí)法局等)的報批工作;
(三)工程部
1、負責活動場地用電、用水的工程保障,確保活動順利進行;
2、負責舞臺、燈光、音響、麥克風等的搭建及調試,確保正常使用;
3、負責舞臺更衣室的搭建及拆除;
(四)行政部
1、負責活動物料或禮品的采購工作;
2、負責活動桌椅、臺布等的準備及撤場工作,并協(xié)調安全部進行布置及清場;
(四)安全部
1、負責活動現(xiàn)場的安全工作;
2、協(xié)助總經辦完成后勤保障工作;
3、負責停車場車流的引導;
4、負責設計安全問題的突發(fā)事件處理;
(五)保潔部
負責現(xiàn)場活動前后的保潔工作;
(六)全體
活動涉及嘉賓邀約的,由各自部門負責邀約工作,營運部進行統(tǒng)計;
六、活動策劃與執(zhí)行分工
活動策劃與執(zhí)行分工
項目內容完成時間責任人
活動策劃活動策劃會議活動前30天營銷部
活動方案撰寫活動前28-29天營銷部
活動初稿提交活動前27天營銷部
溝通會議,方案修改活動前26天營銷部
方案二稿提交活動前25天營銷部
方案立項審批活動前24天營銷部
活動專題會議活動前23天各部負責人
活動籌備 工作活動協(xié)議簽訂活動前22天營銷部
活動路線規(guī)劃指引、主背景、簽到板、邀請函以及氛圍布置物料、宣傳物料設計及制作設計活動前18天 制作完成活動前7天營銷部
商業(yè)資源、活動資源、表演資源等相關資源整合活動前15天營銷部
負責活動流程、主持人串詞、發(fā)言稿、新聞稿、宣傳文案的撰寫活動前15天營銷部
在活動前期負責與活動公司/合作單位對接相關工作活動前7-22天營銷部
負責活動前期宣傳及后期報導前15天及后3天營銷部
負責促銷資源及促銷信息的整合包裝及推廣活動前15天營銷部
負責促銷資源及促銷信息的收集活動前20天營運部
負責活動執(zhí)行統(tǒng)籌、物料準備統(tǒng)籌及各部分工執(zhí)行統(tǒng)籌活動籌備期間營運部
負責活動相關報批及備案活動前20天物業(yè)服務部
活動區(qū)域用電、用水保障活動前1天工程部
舞臺、燈光、音響、麥克風、電腦、調音員到位活動前1天工程部
舞臺更衣室搭建活動前1天工程部
負責活動物料或禮品的采購完成活動前3天總經辦
負責活動桌椅、臺布等的準備工作,并協(xié)調安全部進行布置;活動前1天總經辦
活動安全預警方案/措施活動前3天安全部
協(xié)助行政部完成后勤保障工作活動前1天安全部
活動現(xiàn)場保潔工作安排活動前1天保潔部
嘉賓邀約活動前8天各相關部門
活動執(zhí)行舞臺區(qū)域活動流程執(zhí)行、主持人跟進對接活動當天營運部
活動現(xiàn)場突發(fā)事件處理活動當天營運部
活動現(xiàn)場攝影活動當天營銷部
電源、舞臺、燈光、音響、麥克風、電腦音樂的調控活動當天工程部
嘉賓簽到及接待活動當天相關部門
現(xiàn)場活動及周邊的安保工作活動當天安全部
車流較大的時候,負責停車場車流的引導活動當天安全部
現(xiàn)場環(huán)境及衛(wèi)生的維護活動當天保潔部
解決加班人員伙食及存休登記活動當天總經辦
活動結束電源、舞臺、燈光、音響、麥克風、電腦的撤場活動結束當天工程部
桌椅、臺布等物料撤場活動結束當天總經辦、安全部
活動宣傳物料、背景板、簽到板、指引等物料撤場活動結束當天營運部
活動總結及評估活動結束當天營銷部
活動場地衛(wèi)生清潔活動結束當天保潔部
備注營銷部可根據活動實際情況調整工作完成時間
七、執(zhí)行時間--本制度自公布之日起執(zhí)行
zz商業(yè)管理有限公司
2022年試用版
第3篇 大良購物中心設備封存、啟用管理制度
購物中心設備封存、啟用管理制度
1、設備季節(jié)性停用或因其它原因停止使用三個月以上的,應給予封存,設備封存由維修人員、操作人員共同進行。
2、封存要求按具體設備要求執(zhí)行,其中應包括環(huán)境整潔;排空或灌滿設備水系統(tǒng),對各有關部位進行潤滑、涂脂封閉。設備內外清潔并加以遮蓋,脫開有關電氣刀閘或保險。
3、作好設備封存記錄,作好封存事項記錄說明,封存記錄交物業(yè)部存檔。
4、定期檢查封存設備,如有必要可進行定期開機運行。
5、啟用時應作好封存啟用記錄,正常啟用應由該設備封存人來進行,啟用前應對封存項目,設備狀況進行檢查。如檢查合格,可清理封存油脂、重新注水、注油、接通電氣線路。
6、試機運行正常,應在封存啟用單上做好記錄,簽字驗收。如有異常情況,應在封存啟用單上做好記錄,并在當日通知物業(yè)部有關人員。
第4篇 某購物中心臨時施工用電管理規(guī)定
購物中心臨時施工用電的管理規(guī)定
1.目的
為了加強大廈樓宇修繕和業(yè)主裝修工程的臨時施工用電管理,確保大廈電源線路安全和電氣設施設備安全運行,維護大廈業(yè)主(住戶)正常的工作秩序和生活秩序。
2.適用范圍
公司管轄的所有大廈
3.職責
3.1管理處機電主管負責對臨時施工用電的審批,重大用電項目必須報工程部審核監(jiān)督安裝實施。
3.2巡邏安全員負責日常巡視對發(fā)現(xiàn)違規(guī)者予以處理。
4.工作程序
4.1對大廈進行較大的修繕工程使用施工電動設備和電動工具的用電,必須在不影響商城正常運作和商城供電負荷允許范圍內進行。
4.2業(yè)主在進行房屋修繕使用電動設備或工具的名稱、數(shù)量、規(guī)格,必須在申報表中登記注明,同時管理處要派機電主管對其電動設備工具進行抽查、核實,并查驗電工操作人員的上崗證,禁止無證操作。
4.3凡進入大廈內進行施工的單位和個人使用的電動設備、工具及電源線等器材,必須符合國家有關產品質量規(guī)定和安全要求,并安裝帶漏電保護器開關,配電分線電閘箱和安全電表,在管理處機電主管指定的地點接線,禁止亂接電線。
4.4進入大廈的臨時施工人員使用的電動設備和工具必須在管理處規(guī)定的時間內使用,禁止在其它時間內使用,以免發(fā)出各種噪音影響業(yè)主正常休息。
4.5管理處各級管理人員有權對違章操作的人員和電動設備工具進行檢查,有權停止違章電動設備及工具的使用,對不聽勸告者,應立即報告公司工程部,采取相應措施。
第5篇 購物中心衛(wèi)生管理制度
一、經理/負責人職責:
1、對本單位衛(wèi)生工作全面負責,建立健全衛(wèi)生制度和衛(wèi)生檔案,配有專(兼)職衛(wèi)生管理人員,自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督,按規(guī)定辦理《衛(wèi)生許可證》;
2、帶領衛(wèi)生管理組織對崗位衛(wèi)生責任制執(zhí)行情況進行定期與不定期的考核、檢查評比,獎懲;
3、對衛(wèi)生設施增添、更新以及重大衛(wèi)生事件作出決策。
二、衛(wèi)生管理人員職責:
1、負責日常衛(wèi)生管理工作的實施和具體指導,參加對崗位衛(wèi)生責任制執(zhí)行情況的定期與不定期的考核、檢查評比;
2、完成經理/負責人交辦的其他衛(wèi)生工作。
二、衛(wèi)生人員職責:
1、保持內外環(huán)境整潔,無積塵、無蛛網、地面無痰跡和污物,無衛(wèi)生死角,采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂等措施,垃圾、廢棄物進入加蓋的密封容器。
2、微小氣候、空氣質量、噪聲、通氣、顧客用具和衛(wèi)生設施等符合國家衛(wèi)生標準,場內嚴禁吸煙,須有“禁止吸煙”的明顯標志,不設施灰缸,設有吸煙室(處)。
5、從業(yè)人員須經衛(wèi)生知識培訓合格、持有有效健康證上崗,保持經常性個人衛(wèi)生,做到勤剪指甲、勤洗澡理發(fā),穿戴整潔工作衣帽。
三、檢查考核制度
1、實行崗位衛(wèi)生責任制,經理/負責人、衛(wèi)生管理人員及工作人員應搞好自己職責范圍內的衛(wèi)生工作;
2、衛(wèi)生管理人員負責每天的衛(wèi)生檢查,對檢查情況作好記載;
3、衛(wèi)生管理組織每周進行一次衛(wèi)生檢查,對檢查情況作好記載;
4、經理/負責人帶領衛(wèi)生管理組織每月開展一次衛(wèi)生檢查,并結合平時情況,對各崗位的衛(wèi)生工作作出評價。
四、獎懲制度
1、崗位衛(wèi)生責任制執(zhí)行情況與職工的獎金掛鉤;
2、職工獎金實行浮動,根據檢查考核的情況計發(fā),對衛(wèi)生工作作出貢獻或提出建議被采納的,給予獎勵;造成失職,扣發(fā)獎金,造成損失,酌情賠償;
3、受到衛(wèi)生監(jiān)督機構處罰;扣發(fā)有關責任人獎金,對負責人進行相應處罰;受到衛(wèi)生監(jiān)督機構表彰,論功獎勵有關人員。
五、管理制度
1、所有員工上崗前持有效健康證上崗;
2、隨時注意個人衛(wèi)生,勤剪指甲,勤理發(fā),勤洗澡,工作服保持干凈整潔;
3、不佩戴首飾,不穿工作服出工作區(qū);
4、隨時檢查商品生產日期,保質期,感官等衛(wèi)生質量;
5、堅持索證并建立進貨登記制度;
6、散裝食品售出時使用食品售貨夾售貨夾,該售貨夾一律按指定地點集中存放;
7、保持商場內營業(yè)廳柜臺商品無灰塵,無蠅蛆,無污漬,無雜物,無變質;
8、現(xiàn)場加工制售所用工具每天堅持消毒,清洗干凈;
9、生肉熟食面包房大眾主食員工在崗期間佩戴工作帽,口罩,工裝要干凈整潔無破損;
10、食品柜臺設立顧客不能觸摸標示牌;
11、柜臺上散裝食品設防蠅罩;
12、嚴格杜絕不符合質量要求的食品進入柜臺,不出售假冒偽劣商品,不出售超過保質期或變質的食品,所有出售的食品一律三證齊全,食品質量合格率達100%。
第6篇 大良購物中心設備巡檢管理制度
購物中心設備巡檢管理制度
1、巡檢分為日常點檢及專業(yè)點檢。
2、日常點檢:
(1)日常點檢由操作人員完成,樓面設備如電井設施,各樓面照明燈箱,各樓面洗手間、開水間及消防水設施,空調風機系統(tǒng)由維修部門人員負責。
(2)按具體設備要求,及點檢周期表周期時間,以感官或儀表方式對設備日常運行狀況進行檢測。
(3)在交接班日志上做好記錄。
(4)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,較嚴重問題應在當天通知領班。
3、專業(yè)點檢:
(1)由維修及操作人員共同進行。按具體設備要求,及檢測周期表所定周期及內容進行。
(2)以感官、儀器、儀表對設備各種技術參數(shù)進行檢測,包括溫度、壓力、振動、電壓、電流、潤滑情況等。如有必要應對設備進行拆卸檢測。
(3)大、中、小修之前,應安排專業(yè)檢測,對設備進行全面系統(tǒng)地檢測,以判斷設備整體技術狀況。
(4)檢測完畢后,應由檢測人員向物業(yè)部提出檢測報告,并作出檢測結論。
第7篇 購物中心商管公司績效管理制度
購物中心商管公司績效管理制度
(試行)
一、總則
為了合理、有效地評估員工的工作績效,充分整合與發(fā)揮人力資源效益,提高工作效率,促進公司良性運作,結合公司現(xiàn)階段實際情況,特制定本績效管理制度(試行)。
二、考核目的
1、將績效考核轉化為一種管理過程,形成一個員工與公司雙向溝通的平臺,以增進管理效率。
2、為公司員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇以及相關崗位調整提供人事信息與決策依據。
3、對員工在工作中表現(xiàn)出來的能力、努力程度以及工作實績進行客觀評價,明確工作方向,幫助員工提升工作績效和能力從而有效提升公司整體績效。
三、考核原則
1、三公原則:形式公開,客觀公正,結果公平合理。
2、反饋原則:評估結果反饋予被考評人,肯定成績,說明不足,指導方向。
3、獎懲原則:考核結果與薪資獎勵、人事異動掛鉤,獎罰分明。
四、適用對象
本制度主要根據公司職級系列及職級系列工作特性進行編制,涵蓋公司所有員工的考核。
五、考核周期
考核周期分:月度績效考核及年度績效考核。
1、月度考核于次月5日前匯總考核結果。
2、年度考核于次年第一個月20日前匯總考核結果。
3、以上時間如遇到節(jié)假日或特殊情況順延。
六、考核組織機構及職責
(一)、質檢小組職責
1、對公司各系列員工的績效考核結果進行審核。
2、處理員工績效考核申訴。
3、績效考核獎罰結果審核。
(二)、人事行政部職責
1、匯總、統(tǒng)計考核結果,通報考核結果。
2、對考核各項工作進行培訓與指導,規(guī)范考核規(guī)程。
3、協(xié)調、處理員工關于考核申訴的具體工作。
4、根據考核結果核算獎金,提交財務發(fā)放。
5、為員工建立考核檔案,作為獎金發(fā)放、工資調整、崗位調整的依據。
(三)、各部負責人的職責
1、負責部門員工考核工作的整體組織及實施。
2、負責對下級進行考核評估。
3、負責所屬員工的考核結果反饋,并幫助員工制定績效考核工作任務改進計劃。
七、績效考核指標與權重
(一)、績效指標設置
1、績效考核根據不同職級、不同部門及崗位特性,設置相應kpi關鍵績效指標及相應權重,結合綜合評定規(guī)定以及安全責任考核進行評估。
2、績效考核指標與權重的設置,突出職能導向管理、層級管理、崗位管理、計劃管理、執(zhí)行力管理,并通過綜合評定對員工個別典型情況進行輔助考核,以及通過安全責任考核強化安全管理,以使各職級考核形成整體運作,環(huán)環(huán)相扣,相互影響,相互促進,以此逐步形成富有向心力的經營管理團隊。
關鍵績效指標設置表
職級 系列崗位kpi指標權 重考核人或考核途徑
高級 系列總經理常務副總經理得分60%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
營運副總(營運總監(jiān))得分40%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
常務 副總經理分管工作平均得分70%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
監(jiān)管工作平均得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
總監(jiān)主管工作總結及計劃編制得分30%(副)總經理
個人工作計劃完成得分20%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
分管經理平均得分50%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
中級 系列經理部門工作總結及計劃編制得分20%總監(jiān)或分管領導
質檢不合格項整改得分30%質檢小組匯總統(tǒng)計
部門工作計劃完成得分50%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
營運經理 安全經理部門工作計劃完成得分20%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
質檢不合格項整改得分30%質檢小組匯總統(tǒng)計
有效投訴得分50%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
保潔經理保潔綠化達標得分70%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
質檢不合格項整改得分30%質檢小組匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
初級 系列常態(tài)化類有效投訴得分40%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
質檢不合格項得分30%質檢小組匯總統(tǒng)計
部門經理(上級)得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
非常態(tài)化類直屬上級評分40%直屬上級
間接上級評分30%間接上級
直屬上級得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
員級 系列基層員工直屬上級評分40%直屬上級
間接上級評分30%間接上級
直屬上級得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
保潔綠化保潔綠化達標得分100%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
(二)、績效指標說明
1、工作總結及計劃編制得分總分100分,主要依據如下幾點評分:(1)、不按規(guī)定時間編制并提交周/月工作總結及計劃的,每發(fā)生一次扣5分;(2)、周/月工作計劃應對部門職能或崗位職責進行合理分解、列入計劃,應計劃而不計劃的;(3)、周/月工作總結及計劃的編制須做到工作內容明確、執(zhí)行標準或完成情況明確、完成時間明確、責任人明確;(4)、不按輕重緩急原則合理編制工作計劃的。
以上(2)、(3)、(4)三點,每發(fā)生一項不合格扣2分。
2、工作計劃完成得分=工作計劃實際完成量/工作計劃應完成量×100。
3、質檢不合格項整改得分=質檢不合格項實際完成量/質檢不合格項應完成量×100。
4、有效投訴得分:滿分為100分,每發(fā)生一次扣2分。
5、質檢不合格項得分:滿分為100分,每發(fā)生一次扣2分。
6、初級系列常態(tài)化類指:針對現(xiàn)場常態(tài)化管理崗位設置,如:營運主任、安全主管、工程主管、客服主管;初級系列非常態(tài)化類指:針對非現(xiàn)場常態(tài)化管理崗設置,如:培訓績效、會計主管、設計師、策劃文案、線上營運主管、秘書;
7、基層員工指:除保潔綠化以外的員工。
8、獎罰分,包括:按綜合考評規(guī)定進行考核的獎罰分、安全責任事故處分。
(1)、綜合考評規(guī)定獎罰分(詳見附件)
(2)、安全責任事故處分(如下表所列):
安 全 責 任 事 故 懲 處安全事故責任一般安全事故中等安全事故重大安全事故嚴重安全事故
次要責任減5分減10分減15分減20分
主要責任減10分減15分減20分減25分
附 注 說 明1、一般安全事故界定;造成損失500元以下,或對崗位工作造成影響。
2、中等安全事故界定;造成損失500元~1000元,或對部門工作造成影響。
3、重大安全事故界定;造成損失1000元~5000元,或對公司工作造成影響。
4、嚴重安全事故界定;造成損失5000元以上,或對公司工作造成嚴重影響。
5、此懲處僅限評分使用,至于其它責任處罰依照公司其他相關制度執(zhí)行。
9、營運管理中心總監(jiān)、營運服務部經理、營運主任,物業(yè)管理中心總監(jiān)、小區(qū)客服中心主管、安全服務部經理、保潔綠化部經理,以及工程管理中心總監(jiān)、經理、主管在按上述考核項目匯總得分(常規(guī)項目得分)的基礎上,尚需結合費用收繳率得分加權合計最終考核得分(此項視工作開展及績效考核實際需要逐步修繕并推進)。具體權重參照如下表所列:
部門崗位常規(guī)項目 得分權重(%)商場費用收繳率得分權重(%)小區(qū)費用收繳 得分權重(%)
營運管理中心總監(jiān)7030--
營運經理6040--
營運主任5050--
物業(yè)管理中心總監(jiān)601030
小區(qū)客服主管50--50
安全經理801010
保潔綠化經理801010
工程管理中心總監(jiān)702010
經理801010
商場主管8020--
小區(qū)主管80--20
說明1、費用收繳率=實收費用額/應收費用總額×100%; 2、商場、小區(qū)費用收繳率分別達到規(guī)定上限收繳率指標(具體由公司根據不同階段實際確定)得分為100分,收繳率不足規(guī)定下限收繳率指標(具體由公司根據不同階段實際確定)得分為0分,處于以上兩規(guī)定收繳率指標之間按實際收繳率核計得分; 3、費用收繳得分=費用收繳率×100
(三)、績效考核任務調整
績效考核中的工作績效目標執(zhí)行進度落后或執(zhí)行發(fā)生困難時,應視該項問題的嚴重程度與影響大小,按下列情況酌情處理:
1、該問題將影響其他工作績效目標的完成時,由直接負責人協(xié)調有關部門商定解決或上報公司領導協(xié)商解決。
2、由于客觀環(huán)境因素影響而使工作績效目標執(zhí)行發(fā)生困難,無法解決時,可由工作績效目標執(zhí)行人提出修訂申請,經分管領導和總經理批準后,對原目標進行修改,報人事行政部備案。
八、考核形式
(一)、月/周工作總結及計劃編制考核。
(二)、月/周工作計劃執(zhí)行情況考核。
(三)、質檢小組定期與不定期質檢不合格項整改落實考核。
(四)、有效投訴/質檢不合格項考核。
(五)、綜合考評。
(六)、安全責任事故考核。
(七)、費用收繳得分考核。
九、績效考核程序
(一)、月度考核
1、新月度開始,人事行政部將審核通過的月/周工作計劃及績效考核表單發(fā)給各部門負責人。
2、考核期間,部門負責人記錄被考核者的關鍵績效事件及期間質檢不合格項整改等考核信息作為考核打分的依據。
3、月度結束次月2號各部負責人將績效考核表交回人事行政部匯總統(tǒng)計。
4、人事行政部根據績效管理日常檢查結果及日常質檢小組檢查結果進行各部績效考核結果審核,計算考核系
數(shù),統(tǒng)計考核結果,報分管領導及總經理審核。
5、部門負責人將考核結果反饋給被考核人,并制定績效改進計劃,若被考核人對考核有異議可向人事行政部及質檢小組提出申訴。
(二)、年度考核
年度結束時,人事行政部根據本年度十二個月的月度績效考核總分計算平均分為該年度考核得分。
(三)、考核須知
考核實施人或部門須按照績效考核指標與相應考核表的項目和考核要求,對照員工考核期內的工作表現(xiàn)進行評定打分。總評分可以超過100分,也可以得負分數(shù)。
考核實施人對員工進行考核時,應注意以下問題:
1、不徇私情,力求評價客觀、公正、嚴謹;
2、不輕信偏聽,以被考核者在日常業(yè)務工作中的具體事實為依據作出評價,而不是根據其檔案資料(學歷、工齡、年齡、性別等)進行評價;
3、不對被考核者在考核期限之外、職務工作以外的事實和行為進行評價;
4、注意避免憑總體印象,夸大或縮小被考核者的成果、態(tài)度以及工作中表現(xiàn)出來的能力;
5、必須消除對被考核者的好惡感、同情心等偏見,排除對上、對下的各種顧慮;
6、對考核結果,進行總體綜合修正,以消除以偏概全傾向、邏輯推斷傾向、寬容傾向、過分集中傾向、極端傾向以及人為假象,避免偏頗與失誤。
十、績效考核反饋
1、考核以數(shù)字化的方式評比出優(yōu)劣,為相關工作提供有效依據。
2、考核使各部清楚知道目前工作中的不足,有計劃有目的的進行改進,提高工作效率。 考核實施人須將考核結果(包括考評得分和總結評語)通知被考核人,并做出說明,指出其優(yōu)缺點與錯誤,同時提出改進意見。
十一、績效考核結果的應用
對員工的考核結果,作為公司管理的可靠依據,用于績效獎金、年終獎金、“優(yōu)秀員工”評選、調薪、晉升、降職、調動等人事待遇工作。
(一)、考核結果與薪酬掛鉤
1、初級系列(含)以上員工績效考核:
月度績效獎金:除工資外與月度考核評估掛鉤的獎金,適用于初級系列(含)以上員工。月度績效獎金標準基數(shù)按員工所在的部門、擔任的職務或從事的崗位確定,以考核的形式向業(yè)績優(yōu)秀者傾斜,形成動態(tài)激勵效果,提高員工執(zhí)行力。初級系列(含)以上員工月度績效考核綜合得分作為員工異動(包括晉升、降職、解除勞動關系等)或薪酬發(fā)放的依據。月度績效考核綜合得分在90分以上按月度績效獎金基數(shù)100%核計月度績效獎金,綜合得分在100分以上及綜合得分在90以下按實際得分以百分比形式核計月度績效獎金,月度績效獎金按季度為周期發(fā)放。
初級系列(含)以上員工月度績效獎金基數(shù)所占薪酬總量比例表
職級系列崗位月度績效獎金基數(shù)所占薪酬總量比例
高級系列總經理15%
常務副總15%
營運副總15%
總監(jiān)15%
中級經理10%
副經理10%
初級主管8%
副主管8%
2、員級系列員工績效考核:
員級系列員工按月進行績效考核,綜合得分作為員工異動(包括晉升、降職、解除勞動關系等)、月度部門優(yōu)秀員工評選或年終獎金發(fā)放的依據,不與月度薪酬掛鉤。
月度部門優(yōu)秀員工評選僅適用于員級系列員工,各部門優(yōu)秀員工名額由公司依據不同部門特性、編制進行分配。每名優(yōu)秀員工按100元/月發(fā)放優(yōu)秀員工獎。優(yōu)秀員工的評比考核由各所屬部門進行內部考核評比,負責人進行月度工作鑒定說明,同時公司質檢小組協(xié)同公司人事行政部在日常工作檢查中同步設立對職員日常工作的巡檢記錄檔案,確保評比公正公開。具體如下表所列:
職員月度考核等級與得分系數(shù)對應表
項目安全 服務部保潔 綠化部小區(qū) 客服營運管 理中心工程管 理中心人事 行政部財務部
核定 名額4414311
優(yōu)秀員工獎金標準每人100元/月
合計
備注其中安全服務部名額含車場收費員優(yōu)秀員工
(二)、考核結果與人事異動、年終獎金掛鉤
考核結果與人事異動掛鉤關系表
考核得分考核評定
90分以上優(yōu)秀
80-89分良好
70-79分稱職
60-69分基本稱職
50-59分不稱職
50以下差
附注1、月度考核差或連續(xù)兩次不稱職者,解除勞動關系。 2、月度考核不稱職或連續(xù)兩次基本稱職者,降職或降薪。 3、連續(xù)三次月度考核為良好(80分)以上的員工,有資格按公司規(guī)定報名參加晉升及調薪考核。如無職位空缺,可參與公司調薪評審。 4、年終獎金根據職級以及公司本年度經營的實際情況,擬定按月度薪酬總額標準基數(shù),依照年度考核結果核計年終獎金。年度績效考核綜合得分在90分以上(含90分)按相應標準基數(shù)100%核計年終獎金,綜合得分在100分以上及綜合得分在90以下按實際得分以百分比形式核計年終獎金,年終獎金于春節(jié)前發(fā)放。為體現(xiàn)年終獎金與年度工作情況相符的原則,員工實際年終獎金應按本年度實際工作天數(shù)核定。 5、年終考核評定為優(yōu)秀(分數(shù)為90以上)或全年共有8個月度考核達優(yōu)秀者,結合公司分配名額及排名,可授予“年度優(yōu)秀員工”的光榮稱號,通報表揚,并結合崗位給予相應晉升、加薪。(最終還需按照公司分配的名額定)。 7、特殊情況,由所在部門專題報告申請?zhí)貏e嘉獎,并經總經理批準的有突出表現(xiàn)或貢獻的員工,可以不經考核而直接認定為“年度優(yōu)秀員工”。 8、參加“年度優(yōu)秀員工”評選,應滿足轉為正式員工后工作滿三個月的要求。 9、凡考核結果符合公司解除勞動關系的規(guī)定,視為嚴重違反公司規(guī)章制度,公司不須作任何經濟補償。
十二、績效考評申訴
1、員工若對考核結果有異議,可在收到考核評價單七天內,向人事行政部申訴。由人事行政部負責調查,將調查結果向質檢小組報審,并依據對調查報告的批示修正失實考核結果。
2、在考核結束的當周內,考核評定為優(yōu)秀的員工考核結果在公司內部公布。如出現(xiàn)對結果有異議的情況,員工應在三天內提出?？冃Э己松暝V答復最遲不得超過七個工作日,且質檢小組的答復為最終答復。
十三、其他
第8篇 大良購物中心設備檢修管理制度
購物中心設備檢修管理制度
1、設備檢修分為中修、大修以及故障檢修。
2、中修
(1)中修屬計劃性檢修,設備運行兩年左右進行一次,視具體情況,可由物業(yè)部完成或外協(xié)聯(lián)系廠家完成。
(2)物業(yè)部按計劃,收集、整理、研究設備技術資料,在此基礎上編制中修任務書,按任務書作好人員、備件、相關部門的協(xié)調工作;
(3)按中修任務書所列內容進行檢修,主要內容應該包括:設備部分解體、檢測、修復、更換老化元件、磨損元件。部分解體重新裝配、調試等工作,更換10-30%的零部件,工作量為大修的60%。
(4)設備檢修后各項技術指標應達到中修任務書要求,驗收工作由物業(yè)部組織安排,按中修任務書項目進行驗收。
3、大修
屬計劃性檢修,設備運行五年左右進行一次,視具體情況可由物業(yè)部或外協(xié)聯(lián)系廠家完成,大修程序按中修進行,工作內容還應包括整機解體,零部件更換量30%以上,校正基準,外部重新上油漆,設備技術指標應達到出廠標準。
4、故障檢修
(1)該檢修屬應急性檢修,一般故障檢修由維修人員完成,特殊故障檢修可由物業(yè)部聯(lián)系外協(xié)完成。
(2)一般情況故障檢修以使用部門發(fā)出的故障檢修申請單為準,故障檢修申請單應按規(guī)定填寫清楚,在維修部門主管或下屬領班收到故障檢修單后,維修人員應在10分鐘內到達故障現(xiàn)場。
(3)故障檢修以排除故障為主,在保證質量前提下要求及時快捷。
(4)完成檢修后,應填寫故障檢修派工,并將此單返回維修領班。
第9篇 某購物中心招商管理制度行為準則
購物中心招商管理制度及行為準則
一、考勤規(guī)章制度
1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。
2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個月內累計3次漏打,則給予書面警告,一個月內累計2次書面警告,則作解雇處理。
3、報到時應穿著整齊,如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者,由招商經理監(jiān)督做好后再報到,考勤時間以經理最后確認為準,并作漏打一次處理,罰款10元。
4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。
5、招商人員實行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。
6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當日上午7:30前告知經理且獲得批準,并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù),若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。
7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等,每天交經理存檔。
8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經理同意,否則按曠工論處。
9、凡相關培訓會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經理請示,若得不到同意則不得缺席。
10、安排市場調查當天,必須先回公司,知會招商經理,再由公司出發(fā)。
11、工作時間內,需要外出時須向上級經理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。
12、上班時間按照招商部要求,遲到者將由經理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。
二、日常工作要求
1、如在工作場所做與工作無關的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等),一經發(fā)現(xiàn),罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴重者,予以書面警告或即時解雇。
2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。
3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽,一經發(fā)現(xiàn),書面警告處理,事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間,所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔,亦有責任將有關資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。
5、必須服從上級領導工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。
6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個人形象。
7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應自覺放回原處。
8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書面警告或解雇。
9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場爭論,有事可向招商經理報告,進行最后判決。
10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經理安排,
外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以失蹤時起計每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴重者口頭警告。
11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵,應將客人帶到接待室內,了解其原因,并及時向經理反映,尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生,處理不當者,予以口頭警告處理。
12、同事之間應互相配合保持良好的關系,積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會。注:積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個星期內不得參加現(xiàn)場接待。
13、招商現(xiàn)場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。
14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現(xiàn)場,應該及時與其取得聯(lián)系,經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談,之后將結果反饋與原招商人員。
15、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應允。
16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,否則視為挑客戶。
17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系),經確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認登記,之后與客戶保護名單進行核對,保護名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向招商經理通報,由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。
18、任何人員未經許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴重者書面警告或解雇處理。
19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理。
20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經理有權予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),重則書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴重程度而定。
21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領者,必須先寫報告,由經理簽名后方可領取。
22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯(lián)絡;主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。
23、應以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。
24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因為他們都是我們的傳聲筒。
25、尊重上級領導和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。
26、嚴守公司業(yè)務機密,不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。
27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。
28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。
29、不應參與商鋪
炒作或私人行為。
30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。
31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。
32、未經公司許可,不得私自代客轉讓鋪位。
33、對于未經批準授權之事,不得擅自答應客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。
34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言,違者口頭警告。
35、絕對服從公司上級領導的工作安排。
三、培訓管理制度
1、招商部的所有員工在經過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。
2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學習培訓。
3、培訓學習時任何人不得無故缺席。
4、如有特殊情況不能參加培訓學習者,應寫出書面申請由直接領導批準。
5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。
6、對于其他部門舉行的培訓,只要是涉及到招商業(yè)務的,也應全體參加。
7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。
8、如考試不合格者,必須重新補上培訓課程,直到合格為止。
四、招商費用管理制度
1、通訊費:招商人員每月電話費補助50元。
2、交通費:因公出差的交通費、餐旅費,可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷,費用標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。
3、招待費:招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準,并填寫《招待申請單》再進行招待。
4、出差費:招商中心人員因工作需要出差的,需經主管領導同意,并填寫《出差申請單》再行出差,標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。
5、禮品費:招商過程中,如需要禮品派送,經主管領導同意,并填寫《禮品派送申請單》方可進行。
五、合同管理制度
1、招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份,本部門留檔一份,物業(yè)管理一份,財務一份,每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認,以便備查。
2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱,嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。
3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動應請示領導批準后,方可與客戶談判。
4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫,客戶有特殊要求的,必須告知經理同意后方可受理。
5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。
6、招商人員在填寫完相關合同后,嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批,審批后方可蓋章。
7、招商人員在簽定相關合同時,必須保證公司利益。
8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進行滯留。
9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作,造成的后果有本人負擔,造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。
10、《合同、協(xié)議》的簽定流程:
(1)、招商人員到文員處領取合同、協(xié)議,并做好登記工作。
(2)、簽約完畢后及時交回文員處,文員應做好歸檔工作。
(3)、當天沒有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應交回文員處。
(4)、招商人員在簽定完后,應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。
六、儀容儀表基本要求
招商員儀容儀表:
一)男性:服飾
1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);
2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;
3、扣好紐扣,結好領帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣;
4、穿西服時應穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;
5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西;
6、上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;
7、衣袋中不要多裝物品;
8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。
男性:容貌
1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度;
2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。
3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。
二)女性:服裝
女式西服顏色要協(xié)調,穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高
鞋;
女性:裝飾
1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調;
2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;
3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準,并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;
4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;
5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水,以免客戶反感;
6、頭發(fā)要經常洗,要注意頭皮屑的控制;
7、不可配帶過多飾物,項鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單;
8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。
三)整體要求
在為客戶服務進行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱
情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務;
辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。
行為舉止、言談用語:
1、站姿:
1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。
2)、面部:微笑、目視前方
3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
2、坐姿:
1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。
2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。
3)、當客人到訪時,應該放
下手中事情再起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。
4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5)、女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。
7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或擺動。
8)、座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響,一般從座椅左側站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。
3、動姿:
1)、行走時步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。
2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。
3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞。
5)、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。
6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢您先請。
7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說對不起,待客人閃開時說聲謝謝,再輕輕穿過。
8)、和客人、同事對面擦過時,應主動側向,并點頭問好。
9)、給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。
10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。
11)、工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
12)、注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。
社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
4、交談
1)、與人交談時,首先應保持衣裝整齊、整潔。
2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。
3)、站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。
4)、他人講話時,不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。
5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。
6)、在客人講話時,不得經常看手表。
7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。
8)、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。
9)、在他人后面行走進,不要發(fā)出詭
第10篇 購物中心電梯運行管理規(guī)程制度
購物中心電梯運行管理規(guī)程
1.目的
確保電梯技術性能處于良好狀態(tài),保證安全、穩(wěn)定、可靠地運行。
2.適用范圍
適用于各管理處管轄的三菱電梯運行管理。
3.職責
3.1 電梯維修工(或機電值班工)負責電梯運行情況巡查和故障報告。
3.2中控室保安員負責監(jiān)控電梯的運行狀況。
3.3機電主管負責電梯的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。
3.4管理處經理對上述工作進行檢查監(jiān)督。
4.工作程序
4.1 管理人員工作程序
4.1.1 電梯維修工
4.1.1.1電梯維修工每周對電梯運行狀況進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或聯(lián)絡電梯公司處理,督促電梯公司維修保養(yǎng)。當電梯年檢期即將接近時,督促電梯公司作電梯年檢、年審。
4.1.2中控室保安員
4.1.2.1中控室保安員實行電梯24小時運行監(jiān)控。通過閉路電視觀察轎廂內狀況,如發(fā)現(xiàn)乘客吸煙、打斗,或損壞電梯部件,用內線電話制止并錄像。
4.1.2.2如發(fā)生故障困人,用內線電話安慰被困人員并通知電梯公司駐大廈電梯維修工(機電值班工)處理,。
4.1.2.3將每班運行情況記錄于中控室交接班記錄。
4.1.3機電主管
4.1.3.1機電主管負責電梯的綜合管理,包括技術資料、檔案的收集、保管、設備帳目管理。同時對電梯維修工及電梯公司維修保養(yǎng)工作進行檢查監(jiān)督。
4.1.4 管理處經理
4.1.4.1組織進行周檢、月檢。對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格處安排整改。
4.2電梯使用管理工作程序
4.2.1客梯不設司機操作,由乘客自行操作,實行24小時投入運行。
4.2.2客梯以承載大廈用戶為主。
4.2.3消防梯(貨梯)以承載大廈進出貨物為主,大批貨物進出由管理處統(tǒng)一安排在適當?shù)臅r候由司機負責操作運送。
4.3電梯安全運行工作程序
4.3.1中控室保安員24小時監(jiān)控電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)異常時通知電梯維修工(或機電值班工)或電梯公司維修。制止乘客的不文明行為,嚴禁易燃、易爆等危險品和超長和重等物品進入電梯。
4.3.2電梯維修工每周按全年維保工作安排計劃進行一次檢查保養(yǎng),并做好記錄,督促電梯公司按規(guī)定進行維修保養(yǎng)工作,按規(guī)定填寫維修保養(yǎng)記錄。
4.3.3維修、保養(yǎng)等原因造成停梯,應在一層掛牌告示。
4.3.4任何人不得在電梯機房、轎箱、井道內吸煙。
4.4電梯機房管理工作程序
4.4.1電梯機房內任何設備非電梯維修工、電梯公司專業(yè)人員禁止操作。
4.4.2非工作人員進入電梯機房管理處經理批準后,由機電主管陪同辦理登記手續(xù)后方可進入,時間不得超過30分鐘。
4.4.3保持良好照明及通風,常備手電筒及應急照明設施,門窗開啟靈活無破損。
4.4.4保持機房干凈整潔,不準堆放雜物。
4.4.5消防器材齊備良好,機房內嚴禁吸煙。
4.4.6電梯機房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯,應在一樓掛告示牌。
4.5運行異常
4.5.1當火災發(fā)生時
4.5.1.1中控室值班保安員打開迫降開關,將消防電梯全部降至基站,消防電梯自動進入消防運行狀態(tài),電梯維修工(或機電值班工)迅速關閉不具備消防功能的電梯。
4.5.2當?shù)卣鸢l(fā)生時
4.5.2.1根據震前預報由電梯維修工關閉所有電梯,地震過后開啟時由專業(yè)電梯公司對電梯進行安全檢測確認無異常后,方可運行。
4.5.3當電梯進水時
4.5.3.1底坑進水,應將電梯停于兩層以上,中止運行并切斷電源。
4.5.3.2當樓層水淹而使井邊或底坑進水,應將電梯停于進水樓層以上并及時關閉電梯及總電源。
4.5.3.3電梯濕水后,由電梯公司做濕水處理,并提交相應報告。
4.6電梯安全操作工作程序
4.6.1維修保養(yǎng)時一般須切斷電源,以免觸電、卷入引繩輪等造成人身傷亡和設備事故。
4.6.2因維修保養(yǎng)需停機時,須確認轎廂內無乘客后方可停機。
4.6.3在維修保養(yǎng)中必須注意工作協(xié)調和配合,有人協(xié)同工作時,行機、停機都必須揚聲,得到對方的回答后方可操作。
4.6.4在機頂作檢修、保養(yǎng)工作時,除判斷故障和調試需要外,禁止快車。
4.6.5下井坑作業(yè)時,禁止關閉廳門,廳門口必須擺設告示牌,防止無關人員靠近。
4.6.6在井坑作業(yè)時,首先開亮井底燈,按下井底安全開關,必須佩戴安全帽。
4.6.7機房、井道、井坑因工作進行動火作業(yè)時,必須遵守大廈動火作業(yè)規(guī)定,指定專人監(jiān)視,事后清理火種,嚴防火災發(fā)生。
4.6.8維修保養(yǎng)結束時,必須認真清理現(xiàn)場,清點工具和物品。
4.7電梯困人故障救援程序
4.7.1轎廂停于接近電梯口的位置,且高于或低于樓面不超過0.5米時;
a)確定轎廂所在位置(根據樓層燈指示或小心開啟門外察看);
b)關閉電源總天關;
c)用專用外門鑰匙開啟外門,用人力開啟轎廂門,協(xié)助乘客離開轎廂。
4.7.2轎廂停于遠離廳門位置時,應首先將電梯轎廂移動至就近的電梯外門口(以高于或低于樓面不超過0.5米為合適)。然后照上述4.7.1中所列步驟救出乘客。移動轎廂的方法如下:
4.7.2.1 利用電話或其他方式通知廂內的乘客保持鎮(zhèn)靜,并說明轎廂可能移動,不可將身體任何部位探出轎廂外,以免發(fā)生危險;同時如轎廂門處于半關閉或開啟狀態(tài),則應先行將其完全關閉或開啟;
4.7.2.2 進入機房關閉故障電梯的電源,打開引機軸的后蓋安上盤車搖柄;一人持住搖柄,一人手持制動桿,輕輕松開制動,轎廂將會由于自重而移動,為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險,操作時,應斷續(xù)動作,使轎廂慢慢移動,直至最接近電梯廳門口為止。操作時,應注意,如轎廂停于最高層電梯門口以上之位置或最低層電梯門口以下位置時,不可只撬開制動,使轎廂自移動,而應在松開制動的同時,握緊搖柄并用力盤絞,使轎廂向正確的方向移動。
4.7.3遇到其他復雜情況,應及時報告電梯公司及有關領導。
4.8電梯清潔衛(wèi)生職責劃分表
序號
項目
責任人
時間
相關記錄
1
電梯機房
管理處電梯維修工
每天
電梯檢查保養(yǎng)表
2
轎廂內面及導門軌
管理處清潔工
每周
清潔工作檢查表
3
井道、井底
電梯公司
二周
升降機定期保養(yǎng)計劃表
5. 相關文件
設備管理控制程序
6. 質量記錄表格
qr/sh-01-36 交接班記錄(中控室用)
qr/sh-01-37 設施設備清單
qr/sh-01-38 巡查簽到表
