歡迎光臨管理者范文網(wǎng)
當前位置:管理者范文網(wǎng) > 安全管理 > 管理制度 > 管理制度范文

投訴中心管理制度3篇

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):46

投訴中心管理制度

投訴中心管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的處理客戶投訴的體系,確保公司的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,并通過有效的投訴管理,不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)。

包括哪些方面

1. 投訴接收與記錄:設(shè)立專門的投訴熱線和在線平臺,及時、準確地記錄客戶投訴信息。

2. 投訴分類與分級:依據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度進行分類和分級,以便優(yōu)先處理重大問題。

3. 投訴處理流程:明確從接收、調(diào)查、反饋到解決的每個步驟的責任人和期限。

4. 投訴調(diào)查與分析:深入探究投訴原因,提供改進建議,防止類似問題再次發(fā)生。

5. 投訴回復(fù)與跟進:確??蛻舻玫郊皶r的反饋,并持續(xù)關(guān)注解決方案的執(zhí)行情況。

6. 投訴評估與報告:定期評估投訴處理效果,形成報告供管理層參考決策。

7. 員工培訓(xùn)與教育:加強員工服務(wù)意識和投訴處理能力的培養(yǎng)。

重要性

投訴中心管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面:

1. 客戶關(guān)系維護:有效處理投訴有助于維護良好的客戶關(guān)系,提高客戶忠誠度。

2. 問題發(fā)現(xiàn)與改進:投訴是發(fā)現(xiàn)問題、改進產(chǎn)品和服務(wù)的重要途徑。

3. 風險管理:及時處理投訴能降低公司聲譽風險,預(yù)防潛在的法律糾紛。

4. 內(nèi)部管理優(yōu)化:通過分析投訴,可識別管理漏洞,推動內(nèi)部流程優(yōu)化。

方案

1. 設(shè)立專門團隊:組建一支專業(yè)的投訴處理團隊,負責投訴的接收、處理和跟進工作。

2. 制定標準化流程:制定詳細的操作手冊,確保每個環(huán)節(jié)都有明確的指導(dǎo)。

3. 強化溝通機制:建立跨部門的溝通渠道,確保信息傳遞的及時性和準確性。

4. 建立反饋機制:鼓勵客戶提供反饋,對處理結(jié)果進行滿意度調(diào)查。

5. 實施績效考核:將投訴處理效果納入員工績效考核,激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。

6. 持續(xù)改進:定期審查投訴管理制度,根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。

通過上述方案的實施,我們期望打造一個高效、專業(yè)的投訴處理中心,不斷提升客戶體驗,為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

投訴中心管理制度范文

第1篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度(5)

省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。

第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。

第二章投訴接待

第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決;

對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應(yīng)當認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。

第三章投訴處理

第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患

辦聽取投訴人意見或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴

人提出的問題逐項調(diào)查。

上述相關(guān)部門應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。

第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應(yīng)當及時查明情況,立即糾正。

對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應(yīng)當告知投訴人按照《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第四章質(zhì)量改進

第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。

第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當予以重視,并及時處理、反饋。

第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,

將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。

第2篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第3篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度

物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度

為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。不斷改進管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。

e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求:

1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?;卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。

b.回訪時間及形式

1)每年登門回訪1-2次。

2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

4)利用節(jié)日慶?;顒?、社區(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

投訴中心管理制度3篇

投訴中心管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的處理客戶投訴的體系,確保公司的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,并通過有效的投訴管理,不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)。包括哪些方面1.投訴接收與
推薦度:
點擊下載文檔文檔為doc格式

相關(guān)投訴信息

  • 質(zhì)量投訴管理制度(2篇)
  • 質(zhì)量投訴管理制度(2篇)98人關(guān)注

    質(zhì)量投訴管理制度是企業(yè)運營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),旨在有效處理客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿,提升客戶滿意度,并通過對投訴的分析改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。主要內(nèi)容包括:1.投訴接收與記 ...[更多]

  • 投訴質(zhì)量管理制度方案(33篇)
  • 投訴質(zhì)量管理制度方案(33篇)98人關(guān)注

    方案11.建立標準化的投訴記錄表格,確保信息完整、準確。2.培訓(xùn)客服人員,提升他們的問題解決能力和溝通技巧。3.設(shè)立專門的投訴處理小組,負責協(xié)調(diào)各部門資源,快速響應(yīng) ...[更多]

  • 人民醫(yī)院投訴管理制度5重要性(33篇)
  • 人民醫(yī)院投訴管理制度5重要性(33篇)97人關(guān)注

    重要性1藥品質(zhì)量投訴管理制度的重要性不容忽視,它:1.保障患者安全:及時解決藥品質(zhì)量問題,降低潛在的健康風險。2.提升企業(yè)信譽:積極處理投訴,展現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的重視 ...[更多]

  • 醫(yī)院投訴管理制度文庫(11篇)
  • 醫(yī)院投訴管理制度文庫(11篇)96人關(guān)注

    一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責任追究與改進措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓(xùn)與教育七、制度評估與修訂包括哪些方面1.建 ...[更多]

  • 醫(yī)院投訴管理制度文庫包括哪些內(nèi)容(9篇)
  • 醫(yī)院投訴管理制度文庫包括哪些內(nèi)容(9篇)94人關(guān)注

    篇1醫(yī)院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的不滿或問題進行有效管理的一套規(guī)程。它旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度,確保醫(yī)療糾紛的公正處理,促進醫(yī) ...[更多]

  • 投訴管理制度包括哪些內(nèi)容(33篇)
  • 投訴管理制度包括哪些內(nèi)容(33篇)93人關(guān)注

    篇1投訴舉報管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分,旨在確保公正公平的工作環(huán)境,提高客戶滿意度,并促進企業(yè)的持續(xù)改進。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面:1.投訴舉報的接 ...[更多]

  • 投訴管理制度方案(33篇)
  • 投訴管理制度方案(33篇)93人關(guān)注

    方案11.建立標準化流程:制定詳細的投訴處理流程,確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。2.提升人員素質(zhì):對投訴處理人員進行專業(yè)培訓(xùn),提升其溝通和解決問題的能力。3.強化 ...[更多]

  • 投訴處管理制度14篇
  • 投訴處管理制度14篇92人關(guān)注

    投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的投訴處理流程,確??蛻魸M意度和企業(yè)形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調(diào)查、解決、反饋及后期改進等多個環(huán)節(jié),旨 ...[更多]

  • 投訴中心管理制度方案(33篇)
  • 投訴中心管理制度方案(33篇)92人關(guān)注

    方案11.設(shè)立專門的客戶服務(wù)團隊,負責投訴處理,確保專業(yè)性和效率。2.制定標準化處理流程,減少處理時間,提升客戶體驗。3.引入客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對投訴處理的滿意 ...[更多]

  • 業(yè)主投訴處理管理制度(6篇)
  • 業(yè)主投訴處理管理制度(6篇)91人關(guān)注

    業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制,以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的問題和不滿,維護業(yè)主權(quán)益,提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。該制度涵蓋以下幾個核心部分:1. ...[更多]

相關(guān)專題

管理制度范文熱門信息