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投訴中心管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的處理客戶投訴的體系，確保公司的服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，并通過有效的投訴管理，不斷改進產(chǎn)品和服務。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線和在線平臺，及時、準確地記錄客戶投訴信息。
2. 投訴分類與分級：依據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度進行分類和分級，以便優(yōu)先處理重大問題。
3. 投訴處理流程：明確從接收、調(diào)查、反饋到解決的每個步驟的責任人和期限。
4. 投訴調(diào)查與分析：深入探究投訴原因，提供改進建議，防止類似問題再次發(fā)生。
5. 投訴回復與跟進：確保客戶得到及時的反饋，并持續(xù)關注解決方案的執(zhí)行情況。
6. 投訴評估與報告：定期評估投訴處理效果，形成報告供管理層參考決策。
7. 員工培訓與教育：加強員工服務意識和投訴處理能力的培養(yǎng)。
重要性
投訴中心管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 客戶關系維護：有效處理投訴有助于維護良好的客戶關系，提高客戶忠誠度。
2. 問題發(fā)現(xiàn)與改進：投訴是發(fā)現(xiàn)問題、改進產(chǎn)品和服務的重要途徑。
3. 風險管理：及時處理投訴能降低公司聲譽風險，預防潛在的法律糾紛。
4. 內(nèi)部管理優(yōu)化：通過分析投訴，可識別管理漏洞，推動內(nèi)部流程優(yōu)化。
方案
1. 設立專門團隊：組建一支專業(yè)的投訴處理團隊，負責投訴的接收、處理和跟進工作。
2. 制定標準化流程：制定詳細的操作手冊，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的指導。
3. 強化溝通機制：建立跨部門的溝通渠道，確保信息傳遞的及時性和準確性。
4. 建立反饋機制：鼓勵客戶提供反饋，對處理結(jié)果進行滿意度調(diào)查。
5. 實施績效考核：將投訴處理效果納入員工績效考核，激勵員工提高服務質(zhì)量。
6. 持續(xù)改進：定期審查投訴管理制度，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。
通過上述方案的實施，我們期望打造一個高效、專業(yè)的投訴處理中心，不斷提升客戶體驗，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎。
投訴中心管理制度范文
第1篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調(diào)相關職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調(diào)處理的,應當場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質(zhì)量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關職能部門在處理完結(jié)后應于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第2篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
3管理標準
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第3篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓。不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。
e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
