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物業(yè)總經(jīng)理管理制度旨在明確職責(zé)、規(guī)范行為、提升效率，確保物業(yè)管理的高效運(yùn)行。它涵蓋了總經(jīng)理的日常工作管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目規(guī)劃等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 職責(zé)分工：明確總經(jīng)理的職責(zé)范圍，包括決策制定、戰(zhàn)略規(guī)劃、部門協(xié)調(diào)等核心任務(wù)。
2. 決策流程：設(shè)定重大事項(xiàng)的決策機(jī)制，如需通過(guò)的審批層級(jí)和時(shí)間限制。
3. 團(tuán)隊(duì)管理：規(guī)定員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及晉升路徑。
4. 客戶服務(wù)：建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，處理投訴與建議。
5. 財(cái)務(wù)管理：設(shè)定財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制和審計(jì)程序。
6. 項(xiàng)目管理：規(guī)劃和執(zhí)行物業(yè)改善項(xiàng)目，包括設(shè)施維護(hù)、環(huán)境美化等。
7. 法規(guī)遵守：確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)符合國(guó)家和地方的法律法規(guī)。
重要性
物業(yè)總經(jīng)理管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：清晰的職責(zé)劃分和流程規(guī)范可以減少工作混亂，提高工作效率。
2. 維護(hù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和一致性。
3. 風(fēng)險(xiǎn)防控：明確的決策機(jī)制和法規(guī)遵守能預(yù)防潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。
4. 員工激勵(lì)：公正的績(jī)效考核和晉升機(jī)制能激發(fā)員工積極性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
方案
1. 制度建設(shè)：編制詳細(xì)的總經(jīng)理工作手冊(cè)，涵蓋上述各方面，定期更新以適應(yīng)變化。
2. 培訓(xùn)實(shí)施：對(duì)總經(jīng)理和管理層進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。
3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，收集反饋，及時(shí)調(diào)整和完善制度。
4. 激勵(lì)機(jī)制：建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)。
5. 文化營(yíng)造：倡導(dǎo)公平、透明的公司文化，增強(qiáng)員工對(duì)制度的認(rèn)同感。
此管理制度的實(shí)施需要全體員工的共同參與和支持，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度的提升。在實(shí)踐中，應(yīng)靈活調(diào)整策略，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求的多樣化。
物業(yè)總經(jīng)理管理制度范文
第1篇 物業(yè)總經(jīng)理辦公室質(zhì)量管理職責(zé)－2
物業(yè)總經(jīng)理辦公室質(zhì)量管理職責(zé)2
a.負(fù)責(zé)公司各部門間工作協(xié)調(diào),協(xié)助總經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)各種事務(wù);承上啟下,內(nèi)外溝通,完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
b.通過(guò)組織深入的調(diào)查研究,及時(shí)掌握公司內(nèi)外部信息,向公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的各類信息及分析結(jié)果,為公司決策提供資訊依據(jù)及合理化建議。
c.依據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),擬訂公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃。
d.負(fù)責(zé)集團(tuán)總部、深圳__地產(chǎn)公司指令、信息的下達(dá)及落實(shí)情況的監(jiān)督,向集團(tuán)總部、深圳__地產(chǎn)公司報(bào)送、反饋信息。
e.負(fù)責(zé)公司信息管理,不斷完善公司信息管理制度,維護(hù)和保持公司信息渠道的暢通。
f.負(fù)責(zé)收集政府頒布的與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的法令、法規(guī)、條例及行業(yè)管理規(guī)定,及時(shí)整理并下發(fā)各部門,并按最新要求執(zhí)行。
g.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及外部網(wǎng)站的管理,負(fù)責(zé)internet信息的下載和發(fā)布。
h.負(fù)責(zé)管理、維護(hù)公司各類電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,完善公司電腦管理規(guī)章制度。
i.負(fù)責(zé)公司對(duì)外公共關(guān)系的建立、保持,處理公司對(duì)外事務(wù)及同行業(yè)交流、參觀的接待、安排工作;負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象宣傳及公司ci工程之推廣應(yīng)用。
j.負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)的協(xié)調(diào)處理,并協(xié)助各部門通過(guò)法律途徑追繳各類拖欠款。
k.負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)送文件、外來(lái)文件的跟蹤、轉(zhuǎn)發(fā),并落實(shí)批轉(zhuǎn)情況;
負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)呈各部門及人員向總經(jīng)理提出的請(qǐng)示、報(bào)告、建議等,經(jīng)總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員,并對(duì)處理情況作相應(yīng)跟蹤。
l.負(fù)責(zé)公司公章、法人委托書、法人證明書、介紹信的管理工作。
m.負(fù)責(zé)公司的合同管理工作。
n.負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要及重大事件記錄,組織撰寫公司級(jí)的各類文稿(包括年度工作總結(jié)、上報(bào)材料、請(qǐng)示、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等)。
o.負(fù)責(zé)各部門會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)和監(jiān)督工作。
p.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及公司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)的統(tǒng)籌、組織工作。
q. 負(fù)責(zé)協(xié)助法律及電腦、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)工作。
第2篇 物業(yè)總經(jīng)理助理質(zhì)量管理職責(zé)－2
物業(yè)總經(jīng)理助理質(zhì)量管理職責(zé)2
由公司總經(jīng)理根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,授權(quán)相關(guān)總經(jīng)理助理履行以下職責(zé):
1、總經(jīng)理助理基本職責(zé)
a.負(fù)責(zé)與政府相關(guān)職能部門、上級(jí)主管部門以及社會(huì)各界的溝通、聯(lián)系和保持。
b.負(fù)責(zé)根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的權(quán)限審批經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支,合理控制費(fèi)用支出,不斷開(kāi)展內(nèi)部挖潛,增收節(jié)支活動(dòng),對(duì)所審批費(fèi)用的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。
c.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理與深圳__地產(chǎn)的有關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接工作,并負(fù)責(zé)向其報(bào)告有關(guān)在物業(yè)管理中涉及需深圳__地產(chǎn)協(xié)調(diào)解決之事宜。
d.負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督。
e.負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
2、總經(jīng)理助理(兼管理者代表)職責(zé)
除履行總經(jīng)理助理基本職責(zé)外,履行管理者代表職責(zé),分管品質(zhì)管理部,并負(fù)責(zé)福田、龍崗片區(qū)管理處的日常管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督工作。
3、總經(jīng)理助理(兼治安防范高級(jí)督察和房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理)職責(zé)除履行1總經(jīng)理助理基本職責(zé)外,分管房產(chǎn)后勤管理部、綠化部。為公司治安防范高級(jí)督察,具體負(fù)責(zé)治安防范、消防等工作的落實(shí)和監(jiān)督,以及物業(yè)管理策劃和前期準(zhǔn)備階段的組織工作。
4、總經(jīng)理助理
除履行總經(jīng)理助理基本職責(zé)外,分管總經(jīng)理辦公室,并負(fù)責(zé)羅湖片區(qū)管理處的日常管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督工作。
第3篇 物業(yè)總經(jīng)理質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)總經(jīng)理質(zhì)量管理職責(zé)
1、組織和領(lǐng)導(dǎo)管理者代表及各職能部門,按照iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求,建立文件化質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進(jìn)有效性;
2、制定物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)頒布《質(zhì)量手冊(cè)》,研究制定公司的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)項(xiàng)目的決策方案;
3、研究確定物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)、任命管理者代表,聘用部門經(jīng)理及有關(guān)管理人員,擬定人事政策、制定人力資源發(fā)展方案、明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。確保組織機(jī)構(gòu)合理、資源配備充分;
4、研究審批、簽發(fā)物業(yè)管理公司人事管理、勞動(dòng)管理、經(jīng)濟(jì)管理、安全管理、工程管理、勞動(dòng)報(bào)酬分配方案等重要制度和管理方案,
5、定期主持召開(kāi)管理評(píng)審,評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),確保質(zhì)量體系持續(xù)、有效、適宜;
6、研究制定物業(yè)管理公司年度預(yù)算、質(zhì)量計(jì)劃,確定各部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo),組織各部門貫徹實(shí)施,控制計(jì)劃進(jìn)度;
7、主持召開(kāi)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)會(huì)議和財(cái)務(wù)分析及催欠拖款會(huì)議,掌握控制物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全局,協(xié)調(diào)各種關(guān)系。負(fù)責(zé)合同評(píng)審項(xiàng)目的審批,并就重大整改、接待活動(dòng)和財(cái)務(wù)開(kāi)支作出指令;
第4篇 某物業(yè)總經(jīng)理熱線管理制度
為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為總經(jīng)理熱線管理的主要責(zé)任部門。
第三條 各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴問(wèn)題處理的第一責(zé)任人。
第四條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。
附則: 全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第五條 熱線處理必須達(dá)到一個(gè)結(jié)果,即業(yè)主滿意的結(jié)果;兩種標(biāo)準(zhǔn),即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍的,處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。
第七條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線電話是專門用來(lái)接聽(tīng)業(yè)戶來(lái)電,任何人不得私用。
附則:未達(dá)本條要求,每次扣罰當(dāng)事人5元。
第八條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線實(shí)行365天值班制。熱線電話:,值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來(lái)電鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。
附則:值班時(shí)間內(nèi)電話未連接的,每次扣罰當(dāng)事人5元;來(lái)電鈴三聲以上無(wú)人接聽(tīng),每次扣罰當(dāng)事人5元。
第九條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線相關(guān)檔案由全質(zhì)辦熱線專員負(fù)責(zé)保管;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件,無(wú)關(guān)人員不得傳閱。
附則:總經(jīng)理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責(zé)任人5元;造成檔案復(fù)印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負(fù)責(zé)人5元。
第十條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開(kāi)一次總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。
附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開(kāi)總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。(注:會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行)
第十一條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開(kāi)后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。
第三章 工作程序
第十二條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來(lái)電,必須在熱線臺(tái)帳上準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫接線時(shí)間、樓盤名稱、房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、接線人、接單人。
附則:未達(dá)本條要求的,出現(xiàn)記錄有誤、漏項(xiàng)的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十三條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來(lái)電后立即填寫《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》,反饋至所屬樓盤負(fù)責(zé)人,由該樓盤負(fù)責(zé)人親自落實(shí)總經(jīng)理熱線投訴事項(xiàng)的處理。
附則:未達(dá)本條要求的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人在接到《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,直至業(yè)主滿意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦熱線專員反饋《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表》。投訴處理完成后24小時(shí)內(nèi)由樓盤負(fù)責(zé)人親自回訪業(yè)主,經(jīng)確認(rèn)完成且滿意的投訴立即向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》。
附則:樓盤負(fù)責(zé)人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元;責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未在24小時(shí)內(nèi)親自上門處理或回訪業(yè)主的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;投訴處理過(guò)程中,::出現(xiàn)業(yè)主二次投訴的,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3×5元;填寫《回訪表》時(shí)弄虛作假的,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元;投訴處理完成后,樓盤負(fù)責(zé)人未在24小時(shí)內(nèi)或未按約定時(shí)間進(jìn)行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;未及時(shí)向全質(zhì)辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第十五條 全質(zhì)辦熱線專員接到樓盤負(fù)責(zé)人反饋的《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》和《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表》,通過(guò)業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,并在24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主,回訪結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后結(jié)案,結(jié)案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應(yīng)樓盤負(fù)責(zé)人。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的,或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)員5元;全質(zhì)辦驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤反饋的處理情況,有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元;熱線
專員回訪不及時(shí)的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十六條 各樓盤在接到熱線投訴后,對(duì)于不能在三天內(nèi)完成的投訴,必須按節(jié)點(diǎn)進(jìn)度填報(bào)《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線跟進(jìn)情況表》,經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人審核后,反饋至全質(zhì)辦。
附則:未達(dá)本條要求,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。
第十七條 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必須直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
附則:未達(dá)本條要求,每延遲一天,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第十八條 對(duì)于已確定具體處理措施且超過(guò)30天才能處理完畢的投訴事項(xiàng),樓盤負(fù)責(zé)人可以在《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》寫明具體處理措施,與業(yè)主約定的維修時(shí)間及預(yù)計(jì)完成時(shí)間,建議階段性結(jié)案。經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十九條 對(duì)于惡意投訴的來(lái)電(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后,親自書面向全質(zhì)辦說(shuō)明情況,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第二十條 全質(zhì)辦主任助理于每月27日對(duì)各樓盤投訴處理的結(jié)案率和回訪業(yè)主完成滿意率進(jìn)行考評(píng),::結(jié)案率(扣除免責(zé)項(xiàng))未達(dá)80%的,每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;完成滿意率未達(dá)98%的,每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第二十一條 全質(zhì)辦主任助理于每月對(duì)熱線處理情況進(jìn)行一次小結(jié),每月27日將本月熱線處理情況匯總,呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第四章 附則
第二十二條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除,直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。
第二十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第5篇 某物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度
為了規(guī)范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為總經(jīng)理信箱管理的主要責(zé)任部門。
第三條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。
附則:全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第四條 信件處理必須達(dá)到一個(gè)結(jié)果,即業(yè)主滿意的結(jié)果;兩種標(biāo)準(zhǔn),即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。
第五條 各樓盤廣州__實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司總裁信箱的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。
第七條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱鑰匙由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管,嚴(yán)禁復(fù)制和外借,不得遺失。
附則:信箱鑰匙若遺失,即報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人;每遺失一把,扣罰責(zé)任人5元,且必須于當(dāng)天更換,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或未經(jīng)全質(zhì)辦主任批準(zhǔn)外借,每次扣罰責(zé)任人5元。
第八條 質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護(hù)工作,如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)樓盤的工程維護(hù)部,工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù);信箱損壞嚴(yán)重需要更換的,質(zhì)量督導(dǎo)員立即報(bào)全質(zhì)辦主任,由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱安裝工作由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排,每個(gè)樓盤至少2個(gè),由該樓盤工程維護(hù)部負(fù)責(zé)安裝,且須在新樓盤交接日當(dāng)天8:00前完成。
附則:物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第九條 每個(gè)工作日下午16:00為開(kāi)箱時(shí)間,全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔,并于當(dāng)日17:30前將信件和檔案表一齊報(bào)全質(zhì)辦主任助理,全質(zhì)辦主任助理于次日9:00前呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的,每個(gè)箱每次扣罰責(zé)任人5元;未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)信件建檔的,每延遲24小時(shí)扣罰責(zé)任人3元。
第十條 全質(zhì)辦主任助理接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信件和檔案,必須在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)相關(guān)樓盤的質(zhì)量督導(dǎo)員,質(zhì)量督導(dǎo)員收到信件當(dāng)天必須報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人。
附則:物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示后的信件,全質(zhì)辦未能在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;質(zhì)量督導(dǎo)員接到信件和檔案未按時(shí)報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰3元。
第十一條 全質(zhì)辦主任助理負(fù)責(zé)保管物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件原件及相關(guān)檔案;平時(shí)由質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)保存,每月28日匯總交全質(zhì)辦歸檔,::所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料,無(wú)關(guān)人員不得傳閱。
附則:物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件及相關(guān)檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責(zé)任人5元。
第十二條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開(kāi)一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。(注:會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行。
附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開(kāi)總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。
第十三條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開(kāi)后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱,物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。
第三章 工作程序
第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示意見(jiàn)的《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件處理檔案》及信件復(fù)印件,于24小時(shí)內(nèi)安排責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)來(lái)信人進(jìn)行第一次回訪,并擬定處理措施開(kāi)始處理。
附則:樓盤負(fù)責(zé)人收到處理檔案及來(lái)信于24小時(shí)內(nèi)未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當(dāng)天未開(kāi)始處理的,每延遲一天扣罰3元。
第十五條 各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進(jìn)行第一次回訪,在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)
行第二次回訪(首次回訪即可解決問(wèn)題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進(jìn)行第二次回訪),并向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱來(lái)信處理回訪表》。
附則:各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;責(zé)任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門負(fù)責(zé)人以上人員進(jìn)行的,每查實(shí)一處,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。
第十六條 各樓盤負(fù)責(zé)人必須在簽收信件的7天內(nèi)完成信件處理,對(duì)7天內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。
附則:不能按時(shí)完成信件處理也未專題上報(bào)并反饋全質(zhì)辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第十七條 對(duì)于惡意投訴的來(lái)信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后,親自書面向全質(zhì)辦說(shuō)明情況,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十八條 沒(méi)有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來(lái)信由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人核定是否公告,須回復(fù)業(yè)主的公告由相關(guān)樓盤以物業(yè)集團(tuán)名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。
附則:須回復(fù)業(yè)主的公告相關(guān)樓盤未在48小時(shí)內(nèi)完成的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第十九條 樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi),由全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)核查或直接回訪來(lái)信人,并在《處理檔案》填寫驗(yàn)證情況,如驗(yàn)證情況屬實(shí)(完成且回訪來(lái)信人滿意),當(dāng)天報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核、簽署考核意見(jiàn),再報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示結(jié)案意見(jiàn)。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的,或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)5元;全質(zhì)辦在驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤負(fù)責(zé)人反饋的處理情況,::有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每次扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人5元。質(zhì)量督導(dǎo)員未按時(shí)將驗(yàn)證后的《處理檔案》、《回訪表》報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;按時(shí)驗(yàn)證或回訪來(lái)信人的發(fā)現(xiàn)情況不屬實(shí)或業(yè)主不滿意的,24小時(shí)內(nèi)未將不屬實(shí)情況反饋全質(zhì)辦及樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元。
第四章 附則
第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除,直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。
第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第6篇 物業(yè)總經(jīng)理辦公室主任工作目標(biāo)管理責(zé)任書
物業(yè)總經(jīng)理辦公室主任年度工作目標(biāo)管理責(zé)任書
為確保××××物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理辦公室年度計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人 總經(jīng)理辦公室主任 共同商討,已確定××××物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理辦公室二
