客戶部管理制度和流程(4篇)

本客戶部管理制度和流程旨在規(guī)范我們公司客戶服務(wù)部門的工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，同時(shí)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作與內(nèi)部管理。主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2. 客戶信息管理和保密

3. 客戶溝通與問(wèn)題解決

4. 客戶反饋處理和改進(jìn)措施

5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)

6. 績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：明確客戶服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，如禮貌待客、及時(shí)響應(yīng)、專業(yè)解答等。

2. 客戶信息管理：規(guī)定客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用和保護(hù)，遵守相關(guān)法律法規(guī)。

3. 客戶溝通與問(wèn)題解決：設(shè)定處理客戶咨詢、投訴和建議的流程，確保問(wèn)題得到妥善解決。

4. 客戶反饋處理：建立反饋收集機(jī)制，分析反饋信息，提出改進(jìn)措施。

5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組織定期培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

6. 績(jī)效評(píng)估：制定公正的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

重要性

客戶部作為公司與客戶之間的橋梁，其管理制度和流程的重要性不言而喻：

1. 提升客戶滿意度：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，可以確保客戶體驗(yàn)的一致性和優(yōu)質(zhì)性，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

2. 保障信息安全：有效管理客戶信息，防止泄露，維護(hù)公司信譽(yù)。

3. 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率：清晰的流程能提高問(wèn)題解決速度，減少內(nèi)部溝通成本。

4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展：良好的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制有助于提升員工能力，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體進(jìn)步。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，確保每位員工理解并執(zhí)行。

2. 建立客戶信息管理系統(tǒng)，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，確保信息安全。

3. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線和在線平臺(tái)，設(shè)立首問(wèn)責(zé)任制，確?？蛻魡?wèn)題得到快速回應(yīng)。

4. 對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類分析，定期召開(kāi)改善會(huì)議，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。

5. 實(shí)施績(jī)效考核，將客戶滿意度納入評(píng)估指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

6. 定期舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)工作流程的建議。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的客戶部，以客戶為中心，持續(xù)提升我們的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。每個(gè)員工都應(yīng)積極參與，共同打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

客戶部管理制度和流程范文

第1篇 客戶部管理制度

1、遵守國(guó)家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定,不得從事非法經(jīng)營(yíng);

2、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定,不得以公司的名義獲得個(gè)人商業(yè)利益;

3、愛(ài)惜公司設(shè)備,嚴(yán)格按規(guī)定做好備件登記,不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn);

4、積極參加部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),維護(hù)集體榮譽(yù);

5、服從領(lǐng)導(dǎo),做好本職工作;

6、團(tuán)結(jié)同事,互助友愛(ài),同仁之間要謙虛禮讓,如對(duì)公司或管理人員有異議時(shí),可向上級(jí)主管申訴,不允許背后誹謗;

7、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶信息;嚴(yán)格遵守公司保密制度,工作時(shí)間離開(kāi)辦公室要把桌上的文件、資料(material)收好。電腦在使用完離開(kāi)時(shí)務(wù)必退回桌面或是關(guān)閉顯示器。

8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗;

9、因公外出應(yīng)事先向部門經(jīng)理報(bào)告,如有特殊情況,應(yīng)在事后主動(dòng)向部門經(jīng)理做出解釋和說(shuō)明;

10、遵守排班秩序,若因疾病而導(dǎo)致無(wú)法上班,必須事前通知管理人員,因故請(qǐng)假必須按規(guī)定程序申請(qǐng);

11、不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事情;

12、上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天;

13、因公撥打電話,要長(zhǎng)話短說(shuō),注意節(jié)約;

14、保持辦公場(chǎng)所整潔,下班前座位整理干凈;

15、維護(hù)工作場(chǎng)所安全,下班前要關(guān)掉電源、關(guān)好門窗后方可離去。

第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問(wèn)題能及時(shí)得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒帶入工作。

2.2留意投訴人的情緒變化,如情緒激動(dòng),應(yīng)先予以安撫。

2.3必須弄清楚投訴人的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌地發(fā)問(wèn)。

2.4在明白事情經(jīng)過(guò)前,切勿妄下判語(yǔ)。

2.5投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.6接待投訴時(shí)應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助他,并為他想辦法。

2.7在明白事情經(jīng)過(guò)后,立即采取有效行動(dòng)。

2.8投訴人最后的目的是解決問(wèn)題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

2.9切勿輕易許下承諾。

2.10投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.11投訴事件處理后,必須將處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關(guān)紀(jì)錄:c_wy-kh-scjl-01《客戶投訴記錄表》

第3篇 管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2008-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號(hào)訂閱

1.0目的

規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績(jī)效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

3.2客戶部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。

3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處主任的月檢工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時(shí),必須符合管理處〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。4.1.4客戶部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處主任/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處主任/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照〈管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)

4.3.1績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司〈績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉。

4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分):

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量一(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則

4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)→項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)→項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止;

d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹埂?/p>

4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機(jī)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處

理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)6~20分。扣完為止;

b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目l~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分。扣完為止;

c)接待管理員必須按〈公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目05~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止;

d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分。扣完為止;

e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹筼

4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則:

a)管理處主任/副主任須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表責(zé)任心欄

目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同-時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過(guò)1∞分),另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對(duì)受考人追加處罰。

4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉

5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉

6.0相關(guān)支持文件

6.1〈績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉

6.2客戶部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

6.3公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

客戶部接待管理員、巡樓管理員

日檢、周檢、月檢、抽檢專評(píng)表

no:

位姓名崗位工作質(zhì)量

20分交接班10分培訓(xùn)10分服務(wù)質(zhì)量分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他

10分,總分

第4篇 b公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

e公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

為了有效加強(qiáng)班組的勞動(dòng)紀(jì)律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時(shí)有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時(shí)不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報(bào)綜合辦,按曠工處罰;

2、曠工一天罰款100元,1個(gè)月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動(dòng)離職;

3、如因工作需要加班,均不得無(wú)故拒絕;

4、請(qǐng)假需提前與班組長(zhǎng)溝通,寫請(qǐng)假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請(qǐng)示班組長(zhǎng)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

對(duì)于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;

2、上班時(shí)擅離職守,睡覺(jué),看雜志,看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的事;

3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;

4、工作時(shí)間酗酒、賭博;

5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時(shí)內(nèi)未回復(fù);

6、謊報(bào)實(shí)情者;

7、泄露公司商業(yè)機(jī)密者。

以上制度從制定之日起開(kāi)始執(zhí)行!