第1篇 最新服務(wù)顧問(wèn)年底工作總結(jié) 1600字
忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。
201*年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對(duì)我所負(fù)責(zé)的工作范圍有了新的了解，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢;2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時(shí)，這也是我在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫧衲甑墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)索賠員的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。這一點(diǎn)是我體會(huì)比較深的。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。由于工作的特殊性，索賠工作多且雜，如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。
從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，托這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快適應(yīng)索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。一方面，由于自己接任索賠工作的時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。一方面，我雖然是鈴木索賠出身，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時(shí)間里上手，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，同時(shí)心理上也有不小的壓力，但是，我不能因?yàn)橛欣щy、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學(xué)習(xí)、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看，回顧過(guò)去的這一年，盡管在工作的各個(gè)方面中既有欣慰、也有遺憾，但有一點(diǎn)是值得肯定的，就是通過(guò)學(xué)習(xí)，使我對(duì)自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、做汽車索賠員有基本工作要點(diǎn)。
關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月(或每日)及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款。6.索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶反映故障，4s找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案。
雖然索賠員的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
第2篇 精選服務(wù)顧問(wèn)年底個(gè)人工作總結(jié) 1550字
畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會(huì)的過(guò)渡了，我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快，我可以說(shuō)我是一個(gè)真正的社會(huì)工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。
屈指算來(lái)，到公司已近半年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，我順利完成了一個(gè)學(xué)生到企業(yè)職工的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個(gè)大家庭。同時(shí)對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個(gè)方面都有了一些初步了解。作為項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)該做好以下工作：每月統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的實(shí)際施工產(chǎn)值及成本分析情況，及時(shí)參加成本分析會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目部每月的盈虧情況做出分析報(bào)告;平時(shí)在工作中配合各個(gè)部門的工作，做好合同管理。參與一些分包合同的洽談，分包合同簽訂后，對(duì)分包合同進(jìn)行跟蹤管理;向公司提交有關(guān)的報(bào)表;做好分包結(jié)算，項(xiàng)目竣工結(jié)算工作;負(fù)責(zé)投標(biāo)算量、報(bào)價(jià)、成本分析工作。
我對(duì)半年來(lái)的工作做了一個(gè)小結(jié)。
一、即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。我工作的很大一部分內(nèi)容，就是投標(biāo)工作，本來(lái)以為算量是一種比較枯燥的工作，其實(shí)，如果用心多思考一下，核量工作通過(guò)運(yùn)用電腦和統(tǒng)籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也慢慢形成自己獨(dú)特的方法。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。
二、態(tài)度決定一切，可以說(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過(guò)程。因?yàn)樵靸r(jià)不是我的專業(yè)，剛來(lái)到公司，我有太多的茫然。整天看書好像還是無(wú)濟(jì)于事，而莫名而來(lái)的煩瑣的投標(biāo)算量更是讓我抓狂。剛開始，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，時(shí)間是我的救星，通過(guò)自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒有人說(shuō)，但我自然而然的就知道了作為造價(jià)員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時(shí)讓我豁然開朗。如今只要有工作，我會(huì)以充分的熱情來(lái)干好事情。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態(tài)度去做尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。擁有積極的心態(tài)，就會(huì)擁有一生的成功。
三、學(xué)習(xí)無(wú)止境，職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。初到公司的我當(dāng)務(wù)之急就是拼命的學(xué)習(xí)，整天的翻閱書本，為的是能盡快熟悉工作，有機(jī)會(huì)接觸實(shí)踐工作。結(jié)合學(xué)校里學(xué)的相關(guān)知識(shí)，我覺得需要進(jìn)一步摸索和思考，活學(xué)活用，來(lái)解決實(shí)際的問(wèn)題。
四、我也存在著一些不足之處：因?yàn)槿スさ氐臋C(jī)會(huì)少，實(shí)地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也太少，學(xué)東西很慢;投標(biāo)工作經(jīng)常出錯(cuò)，還需要更多的鍛煉機(jī)會(huì);過(guò)于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足;工作有時(shí)不夠主動(dòng)等。在接下來(lái)的工作中，我將本著對(duì)本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。
另外，我對(duì)公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法。公司應(yīng)注重提高員工工作效率，我認(rèn)為無(wú)止盡的上班只會(huì)讓人身心疲憊，而喪失工作熱情，自然而然工作效率也下降，而正常的節(jié)假日能緩解員工壓力，使之勞逸結(jié)合。我建議項(xiàng)目部也應(yīng)該實(shí)行大小周末，同時(shí)我也考慮到項(xiàng)目部實(shí)行這個(gè)規(guī)定也存在一定困難，所以建議員工在雙休日能輪流值班，這樣更能體現(xiàn)公司關(guān)愛員工的人性化管理。
我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己所學(xué)知識(shí)和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
以上為本人半年來(lái)粗略的工作小結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱，如有不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，以便本人及時(shí)改正，從而能更好地工作。
相信我在以后的工作中，我還是會(huì)不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會(huì)出現(xiàn)大變化，我會(huì)一步一個(gè)腳印，開始走上一個(gè)新的工作歷程的。以后的路還有很長(zhǎng)，我會(huì)在公司中不斷的努力，為實(shí)現(xiàn)公司美好的明天做出自己的貢獻(xiàn)！
第3篇 2023服務(wù)顧問(wèn)年底工作總結(jié) 3300字
國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng) 針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2024年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合
新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量 2024年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司(xx)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
2024年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的2024年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司2024年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
第4篇 2023服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人年底工作總結(jié) 1250字
轉(zhuǎn)眼2024年又將結(jié)束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助，同時(shí)朋友的關(guān)心支持下，通過(guò)自身的不懈努力，從服務(wù)顧問(wèn)助理成長(zhǎng)為二級(jí)服務(wù)顧問(wèn)，各方面都取得了一定的進(jìn)步。下面是本年度的個(gè)人心得總結(jié)： 在工作上遵循服務(wù)顧問(wèn)行事準(zhǔn)則，即“從”用戶需求出發(fā)，“從”企業(yè)要求出發(fā) ，“從”品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶滿意度，今天的服務(wù)顧問(wèn)就是要了解客戶、滿足客戶、關(guān)心客戶及贏得客戶。所以我平時(shí)的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下，了解用戶滿意度的由來(lái) ，學(xué)習(xí)實(shí)踐掌握提升用戶滿意的方法，通過(guò)專業(yè)技能的練習(xí)，提升自身的工作能力，了解成為專業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑，在資深服務(wù)顧問(wèn)的影響下不斷成長(zhǎng)。
作為服務(wù)顧問(wèn)的黃金六法則：
一、專業(yè)法則 售后服務(wù)顧問(wèn)必須充分了解汽車構(gòu)造、汽車常見故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項(xiàng)，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車流程等等(對(duì)于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問(wèn)除了必須熟悉4s店經(jīng)營(yíng)的車型，還要對(duì)其它品牌車型也要有所了解)從而通過(guò)專業(yè)的表述，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感。
二、溝通法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車間、配件倉(cāng)庫(kù)，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。
三、忠誠(chéng)法則客戶將汽車交到售后服務(wù)顧問(wèn)手上，售后服務(wù)顧問(wèn)必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡的努力去完成所托之事。忠誠(chéng)于客戶是每個(gè)售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備的素質(zhì)。
四、關(guān)系法則 每個(gè)客戶到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問(wèn)為他提供服務(wù)。(融洽、信賴、售后服務(wù)顧問(wèn)熟悉汽車狀況等原因，故4s店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍)。售后服務(wù)顧問(wèn)要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色，和客戶建立起一定的“友情”。(接車后一定要抽時(shí)間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問(wèn)要多充電，了解更多的知識(shí)常識(shí))。節(jié)日或客戶的生日，售后服務(wù)顧問(wèn)要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。 五、權(quán)威法則 有很多售后服務(wù)顧問(wèn)常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目，令他“單車營(yíng)業(yè)額”一直不高，常被公司批評(píng)。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字“權(quán)威”。你有見過(guò)病人拒絕醫(yī)生的建議嗎?你也是“醫(yī)生”?。≈徊贿^(guò)你是汽車的醫(yī)生而已。那如何建立“權(quán)威”呢?1.專業(yè)(該說(shuō)才說(shuō)，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì));2.說(shuō)話不能有選擇或者詢問(wèn)的語(yǔ)句，一定要懇定。(例如：不能說(shuō)“你做不做xxx”，“你需要做xxx嗎?”，應(yīng)該說(shuō)“你做以下xxxx吧”，或者“你一定要做xxx了”) 3.眼中充滿自信，語(yǔ)氣堅(jiān)定有力; 5.注重; 6.儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。
六、平衡法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)一定能很專業(yè)地平衡好公司和客戶地關(guān)系。售后服務(wù)顧問(wèn)在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶的需求和感受。但當(dāng)客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶的“友情”，你的個(gè)人魅力，巧妙地向客戶解釋好，當(dāng)無(wú)法個(gè)人處理時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧 ”，去賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢。
第5篇 2023年底服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人工作總結(jié) 850字
轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到瑞天奇瑞 4s 點(diǎn)已經(jīng)一年了。回顧這一年，經(jīng)歷了很多很多， 從一開始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們 熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)， 既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與 車輛的具體問(wèn)題。
因此， 在這個(gè)崗位上， 必須擁有專業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力。
這樣， 才能既滿足客戶的要求， 又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有 所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不 信任感。
當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)， 不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠 細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著 一定量的流失， 說(shuō)明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對(duì)他們發(fā)自 內(nèi)心的關(guān)心。
所以， 接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶， 發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶，我會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然，照顧是建 立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能安然度 過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你” 。
既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。
在今后的工作中我一定要好 好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，真正做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
1、要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。
2、多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后 服務(wù)人員。
3、在客戶維系方面，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù) 約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。
4、售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車間和配件的溝通，給客戶一個(gè)最滿意的 辦事效率。
服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個(gè)職位的 重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動(dòng)力。我會(huì)繼續(xù)努力， 堅(jiān)持不懈，使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！
