【第1篇 餐飲部、營銷部年終總結(jié)及2023年計劃
轉(zhuǎn)眼間入職___工作已8年多了，根據(jù)公司總經(jīng)辦的工作安排，主要負責(zé)餐飲樓面的日常運作、公司營銷策劃工作和各部門員工培訓(xùn)工作，現(xiàn)將XX年的工作情況作總結(jié)匯報，并就XX年的工作打算作簡要概述。
一、餐飲樓面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是包間值臺員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督、共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌后運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)員在餐廳客多的時候進行合理調(diào)配，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、衛(wèi)生管理，要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，各區(qū)域的衛(wèi)生要求每日二次清理，沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、桌面、臺面，無塵無水漬，物品擺放整齊等。
二、員工日常管理
1、新員工工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速融入團隊，調(diào)整好心態(tài)直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，認識餐飲行業(yè)特殊性，使新員工在心理上作好充分的思想準備，加快融入餐飲團隊工作團體。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并對員進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解工作中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
三、積極溝通，把握客源管理
為進一步穩(wěn)定客源，增強顧客對___的忠誠度， 保持并提升公司良好的經(jīng)營局面，各部門積極發(fā)揮，營銷、促銷作用并著手從以下幾方面開展工作：
1、定期對各單位主任及消費大的客戶進行電話聯(lián)絡(luò)，并對各單位主任及消費大的客戶進行實地拜訪，了解近期一段時間不來消費或消費較少的原因，并做好記錄，及時在公司組織部門經(jīng)是會議進行整改。
2、為進一步體現(xiàn)公司人性化服務(wù)，各部門對來店過生日的客人及時贈送鮮花或蛋糕，如消費大客戶：趙金剛、石旦真等。
3、為體現(xiàn)公司對消費?？偷闹匾暎ㄟ^各部門經(jīng)理及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費?？?，并請客人來免費品嘗和提出寶貴意見。
四、完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)
1、嚴格勞動用工制度，各部門招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時，上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間挖掘人才，對違反公司規(guī)定的員工，以教育為主，對屢教改者，則進行處罰解聘。
2、完善培訓(xùn)制度，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，___總經(jīng)理首先明確了培訓(xùn)要具有“目的性”、“實用性”、“時間性”的指導(dǎo)思想。其次，成立了培訓(xùn)小組，制定了培訓(xùn)方案，采取了理論與實際相結(jié)合，理論由我培訓(xùn)，實際由___總經(jīng)理培訓(xùn)。以老帶新的方式，分期分批進行培訓(xùn)，例如：每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)，每周一次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。
五、加強內(nèi)部管理工作
1、積極開展各項規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每日例會、每月一次員工大會，制定每周星期一全體員工大掃除，加強管理工作，提高員工素質(zhì)，改變少數(shù)員工懶惰工作習(xí)慣。
2、制定了餐飲以本地野菜、菌類、野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針，并因此得到了客人的好評。
3、落實了宿舍衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變了原來臟亂的局面，特別是宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生有顯著的提高，安排值班經(jīng)理及領(lǐng)班檢查宿舍內(nèi)外衛(wèi)生。
六、員工福利方面的改善
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作并認真聽取員工反饋意見，積極改進。
2、在工作之余公司領(lǐng)導(dǎo)組織全體員工外出游玩，開展文化一系活動，通過開展系列活動，努力營造團結(jié)、合作的和諧氛圍。加強員工團隊精神，一方面豐富員工業(yè)余生活，另一方面增強員工的歸屬感與集體感。
七、工作中存在的主要問題
各部門的工作雖然有些地方取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，其主要表現(xiàn)在：
1、后廚部崗的日常工作流程還有待進一步規(guī)范，因上菜慢和菜品制作標準不統(tǒng)一，菜品不夠精，投訴事件時有發(fā)生。
2、在對值臺員工實施針對性培訓(xùn)方法和力度不夠，被叫服務(wù)還時有發(fā)生。
3、部門管理缺乏力度和有效方法，從而導(dǎo)致員工日常違紀違規(guī)現(xiàn)象較多。
4、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排有時不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
5、部門之間有時欠缺溝通，常常是出了事以后和發(fā)現(xiàn)問題的存在。
6、對外營銷需要加強：在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
7、有時由于對外信息掌握不夠準確，影響了公司整體的營銷與接待，在以后的工作中要認真細致，盡量避免。能夠做到及時掌握信息，從而減少工作失誤。
八、二○一一年工作計劃
（一）1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明、分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會變?yōu)樗蟹?wù)員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上以服務(wù)進行創(chuàng)新提升。主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點、評選服務(wù)明星。
4、在物品管理上責(zé)任到人、有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
6、在公司淡季的時候，加強各部門營銷力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。
（二）對各部門整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益管理，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳、促銷活動，增加會員率。
最后， 我相信在___總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)作下，今年的工作能再上新的臺階，同時祝全體同仁新年快樂、工作順利、扎西德勒。
餐飲部：___
二o一一年一月
【第2篇 2023市場營銷部年度美工工作總結(jié)及計劃優(yōu)秀范文
市場營銷部年中美工工作總結(jié)及計劃
__
年
1
月
-6
月，回想在這幾個月我學(xué)習(xí)了很多的關(guān)于活動策劃及酒店宣傳方面的東西，取得
了一定的進步，在此對
__
年上半年的工作總結(jié)節(jié)下半年計劃工作作如下總結(jié)：
在上半年分別作了：酒店的情人節(jié)宣傳、前廳的養(yǎng)身茶、三八婦女節(jié)、及客房部的環(huán)保消費，健
康有禮，三國小商品等宣傳。在此期間沒有抓住酒店設(shè)計的要領(lǐng)，但是在黃總，蘇經(jīng)理及酒店的集團
美工的耐心幫助下，我找到了設(shè)計要領(lǐng)，并且在其后來幾個月得到了逐步的提高。
在設(shè)計期間我和文員林俊平同時討論了另一種宣傳方式，
利用酒店現(xiàn)有的視頻工具，
制作出了視
頻動畫宣傳方式，大大改善了以往的圖片滾動播放宣傳單一的方式，使其宣傳更為生動有趣。
但是，在宣傳方面，除了以上進步的外，我們在宣傳上還應(yīng)該進一步提升自己的技能和宣傳文字
的功底，比如：在宣傳是不要用直白的語言說活動。而因該為其包裝。父親節(jié)的這次活動征集就是一
個很好的例子。在征集方面不能寫的太直白，文字方面應(yīng)該更加溫馨動人心懸。所以這次改為“感恩
父親節(jié)，祝福大征集”這類似的語句。
對于酒店的常規(guī)宣傳，如，餐飲部的新菜，也不能像去年單調(diào)的放圖，而是要找出精品菜和菜的
特點和亮點來吸引顧客，
并找出當(dāng)季的養(yǎng)生方式來順應(yīng)現(xiàn)在的養(yǎng)生潮流，
以達到客人未嘗就已經(jīng)期待
的目的。
對于酒店其他的常規(guī)宣傳，我將逐步和各個部門溝通，改變以前的意境式設(shè)計，而采用現(xiàn)在流行
的高檔的簡介酒店式設(shè)計，爭取今年的餐飲，客房，棋牌等宣傳達到或相近與國際設(shè)計水平。提升酒
店的整體檔次。
【第3篇 營銷部年度工作總結(jié)與計劃
一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
2、一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201_年的工作如何進行改進做如下安排:
①、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201_年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
②、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
①、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
②、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為201_年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
