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【第1篇 淘寶商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
一、 實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱：_________廠 地址：廣東________10號(hào)______02-703
聯(lián)系電話：，_______
類型：中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城______旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后
，三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識(shí)。。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，__快遞公司___運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
（一）責(zé)任心
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。
（二）吃苦耐勞
宋慶齡曾說過，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。”我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油！硬撐！
（三）學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)
每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
（四）直面行業(yè)壓力
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜?。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
總結(jié)
通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
【第2篇 商城實(shí)驗(yàn)學(xué)校實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)8000字
前言
記得大學(xué)畢業(yè)那年，有幾個(gè)上一屆的學(xué)長為我們做“支援西部，建設(shè)祖國”的宣講，有的是講述西部濃烈豪爽的風(fēng)土人情來吸引我們，有的則是用一些大政方針進(jìn)行感召，這些東西我們聽聽也就罷了，倒也真的不會(huì)激蕩起我們支援西部的雄心壯志。然而，就在我們覺得宣講會(huì)百無聊賴之際，一個(gè)學(xué)長的話如一襲脆石，在我的心里激蕩起了一陣波瀾，久未平息，直到現(xiàn)在我仍銘記于心。他說：“每個(gè)人的一生都會(huì)有很多選擇，選擇什么樣的生活其實(shí)完全由你決定。有一種生活，你沒有選擇你就不知道其中的艱難，沒有體味過其中的艱難你也就不知道其中的感動(dòng)，沒有過這樣的感動(dòng)也就不會(huì)曉得其中的快樂?！爆F(xiàn)在，我雖然沒有踏上青藏土地，做一番轟轟烈烈的事業(yè)，卻也是在自己平凡的工作崗位上體驗(yàn)著社會(huì)這個(gè)大熔爐的艱辛和不易，并試圖從簡單而忙碌的生活中體味幸福與滿足。
入行講課初體驗(yàn)
12月的頭一天，太陽當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，連心情都跟著好了起來，原本以為今天的講課也能隨著好天氣來個(gè)滿堂彩，可是事情的發(fā)展往往不按套路出牌，最終的結(jié)果是自己很不滿意。尤其是剛講完課從教室出來的那會(huì)兒，心情真是低落到不行，心都給那幫孩子們傷透了。從精心挑選課題到寫教案，再到準(zhǔn)備課件，買教具，花了我差不多五天的時(shí)間。本以為有付出總會(huì)有回報(bào)，我力求每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到，光是教學(xué)設(shè)計(jì)改來改去就搗鼓了三遍，直到自己滿意了才算。而且，因?yàn)檫@是我自打入行以來的第一節(jié)課，從態(tài)度上我就格外地重視，甚至為了減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，我把自己每個(gè)環(huán)節(jié)該說什么話都一字一句地寫了下來。本以為預(yù)防措施都做到位了，也該萬無一失了吧！可是真是的課堂就是會(huì)出人意料，其實(shí)想想也能理解，誰讓和你演對(duì)手戲的是一群八九歲的毛頭孩子呢？
其實(shí)，整堂課進(jìn)行到2/3的時(shí)候還是按著預(yù)定的軌道進(jìn)行，并且在我的掌控之中的，知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)的達(dá)成度都比較高。只是在我設(shè)計(jì)的一個(gè)特色環(huán)節(jié)——找一個(gè)同學(xué)起來讀可憐小女孩的卡片時(shí)，因?yàn)樽x的同學(xué)沒讀通順，而且還讀錯(cuò)了一個(gè)字，前面的幾個(gè)男生就笑開了。當(dāng)時(shí)我就特別生氣，心想同學(xué)讀錯(cuò)了怎么可以嘲笑呢？就批評(píng)了那幾個(gè)男生，結(jié)果原本感人的情境因?yàn)橛兴袛?，就很難再引領(lǐng)學(xué)生體悟了，情感態(tài)度價(jià)值觀的引導(dǎo)因此沒有達(dá)成。用王言元老師的話說：《給予樹》這一課對(duì)于三年級(jí)的孩子來講，從情感態(tài)度價(jià)值觀上進(jìn)行引導(dǎo)確實(shí)不能急于求成，他們正處于從二年級(jí)到四五年級(jí)的關(guān)鍵過渡期，一些情感類的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)深入淺出。而且，王老師還建議我在以后給不熟悉的孩子講課的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)跟孩子提前進(jìn)行好溝通，比如這次的這個(gè)讀卡片的環(huán)節(jié)，為了讓學(xué)生讀出感情，營造氛圍，可以提前詢問班里誰朗讀得，這樣既提高了課堂效率，同時(shí)又創(chuàng)設(shè)了情境。聽了王言元老師的指點(diǎn)，我真的是茅塞頓開。
有了這一次的講課經(jīng)歷，我也算從中成長了不少，對(duì)真實(shí)的課堂有了一個(gè)鮮活的認(rèn)識(shí)，不再對(duì)此充滿不切實(shí)際的幻想，并且知道課堂充滿了不確定性，為了更有把握，提前下多少功夫，做多少應(yīng)急預(yù)案都不為過！
細(xì)節(jié)鑄就成功魂
作為__年才建校的一所新學(xué)校，短短的三年便贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可，學(xué)生人數(shù)每年成倍增長，商城能取得如此輝煌的成績，在我看來是不足為奇的，在商城實(shí)習(xí)的短短九天，就令我對(duì)這個(gè)學(xué)校的管理油然而生一股敬佩之情，其大氣嚴(yán)謹(jǐn)，兼容并包、注重細(xì)節(jié)的校風(fēng)深深地感染了我！尤其令我印象深刻的是他們?cè)诠芾砩咸貏e注重細(xì)節(jié)。在這里我可以舉幾個(gè)例子，比如教室走廊的地板都被作為學(xué)習(xí)資源有效地加以利用，在地板磚上間隔地印有數(shù)學(xué)算式、英語字母等，學(xué)生走路的時(shí)候就會(huì)不自然地看見，這種設(shè)置看似無心，實(shí)則有意，學(xué)生的每個(gè)生活角落都可以成為他們學(xué)習(xí)的資源，他們受到的這種潛移默化的影響對(duì)他們未來的發(fā)展是難以估量的。
師愛點(diǎn)滴暖人心
商城實(shí)驗(yàn)學(xué)校的特殊性在于他是一所寄宿制的學(xué)校，學(xué)生小到一年級(jí)，大到初三，都要在學(xué)校留宿，相比于其他學(xué)校而言，在學(xué)校管理方面的難度就增加了不少，對(duì)于校方和教師而言在完成教學(xué)之外的任務(wù)也就艱巨了不少。就如剛剛來打到商城實(shí)驗(yàn)學(xué)校的那天早上，李校長告訴我們的，很多老師都是住在學(xué)校里，與學(xué)生真正能夠做到朝夕相處，開始我們還都不太信，是這九天的親身感受，讓我們一個(gè)個(gè)都心服口服。正如八月二十五號(hào)在教育局開會(huì)那天盧局長所言：“要以為人父母之心為人師表”，我們算是真正看到了活生生的例子。就如三年級(jí)三班的王言元老師，聽他說，他__年就來到了商城，算是見證了商城點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成長，也算是元老級(jí)別的人物了。他班的情況更特殊，特異孩子比較多，在整個(gè)三年級(jí)里是出了名難管的，可是他對(duì)每一個(gè)學(xué)生都特別上心，而且教育方法也特別有自己的一套。那天到他班里聽課的時(shí)候，更是發(fā)現(xiàn)了在黑板的左上角有一句非常溫馨的提醒：天氣干燥，多喝熱水。頓時(shí)我的心里一暖，這是怎樣的一位老師啊，父母也不過如此！而且，每天半夜，每個(gè)班的值班老師都會(huì)去給學(xué)生關(guān)空調(diào)，掖被角，中午督促孩子早點(diǎn)上床午休。大愛希聲，大象無形，他們用點(diǎn)滴的關(guān)心為學(xué)生們?cè)趪?yán)嚴(yán)冬日筑起了一坐暖暖的愛的城堡！
蓬勃朝氣揚(yáng)特色
我想說的是，商城實(shí)驗(yàn)學(xué)校是一所非常有風(fēng)格的學(xué)校，任何一個(gè)來過并呆過的人都會(huì)對(duì)他有揮之不去的美好印象。因?yàn)樗麄冊(cè)谧龊贸Ｒ?guī)工作的同時(shí)，又具有濃郁的商城特色，給人耳目一新的感覺，深居其中你一定會(huì)有意想不到的收獲，總會(huì)有些值得你去學(xué)習(xí)和體悟的人和事。就拿他們的課間操來說吧。自打我上學(xué)開始，就是第五套，第六套，第七套，第八套廣播體操來回做，沒有任何花樣可言?？墒巧坛强刹灰粯樱麄兊恼n間操除了有國家規(guī)定的廣播體操外，還融入了跳繩運(yùn)動(dòng)，連音樂都是動(dòng)感十足，真的能讓孩子們?cè)诰o張的學(xué)習(xí)之后又一個(gè)徹底的放松。而且下午還有眼保健操和七巧板活動(dòng)操，真可謂是豐富多彩，花樣百出。
從嚴(yán)治學(xué)兼管理
在商城，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)學(xué)生的獨(dú)立能力特別強(qiáng)，他們有明確的“自己的事情自己做”的意識(shí)，因?yàn)閷W(xué)校一貫從嚴(yán)管理。連一年級(jí)的小孩子都是早晨自己疊被，洗刷，梳頭，老師只在旁邊監(jiān)督，從不會(huì)上去搭把手，開始我們還會(huì)覺得這些老師怎么這么殘忍，可是仔細(xì)一想他們都是為了孩子好，要從小幫助孩子養(yǎng)成自主，獨(dú)立，自強(qiáng)的好習(xí)慣，他們還真是有一套。每頓飯前，學(xué)生們都會(huì)集體呼號(hào)，周一到周五各不相同，有時(shí)候是《鋤禾》，有時(shí)候是“靜以修身，儉以養(yǎng)德”，總歸都是些圣賢教誨回蕩在餐廳里，特別具有人文氣息！吃完飯后，學(xué)生也是自己收拾餐具，推著小車回收剩飯剩菜，沒有抱怨，他們反倒干的還特別帶勁，仿佛這些都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。商城?shí)驗(yàn)學(xué)校就這樣在日復(fù)一日，年復(fù)一年的堅(jiān)持中，形成了自己嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的治學(xué)風(fēng)格，值得我們學(xué)校好好學(xué)習(xí)！
后記
短短九天的實(shí)習(xí)結(jié)束了，現(xiàn)在的我回過頭去，看著自己一步一步留下的每個(gè)腳印，回想著自己在商城的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，既有欣喜也有遺憾，有過困難也有過艱辛，但我確定的是我因此而成長。感謝這個(gè)過程中陪我走過的每一個(gè)人，謝謝你們讓我的生活因此而充實(shí)。不久的將來我也將踏上三尺講臺(tái)，背靠黑板，面朝學(xué)生，我會(huì)時(shí)刻銘記德容天下，情系桑梓，用辛勤和汗水譜寫太陽下最光輝的詠嘆！
【第3篇 淘寶商城客服實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告
一、 實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱： 地址：
聯(lián)系電話：
類型：中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城______旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后
，三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識(shí)。。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，__快遞公司___運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
（一）責(zé)任心
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。
（二）吃苦耐勞
宋慶齡曾說過，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油！硬撐！
（三）學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)
每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
（四）直面行業(yè)壓力
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
總結(jié)
通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
