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第1篇 2012年度銀行客戶部工作總結暨明年工作計劃范文
今年以來，原支行個人業(yè)務部和公司業(yè)務部認真貫徹上級行會議精神，以全年計劃為目標，狠抓各項營銷措施落實，分管業(yè)務均取得了較快發(fā)展。7月份組建客戶部以來，我部及時理順工作關系，調整工作思路，整合客戶資源，突出發(fā)揮前臺職能作用，狠抓重點客戶拓展營銷，為全行整體業(yè)務經營奠定了堅實基礎。
一、主要業(yè)務指標計劃完成情況
（一）負債業(yè)務
（二）資產業(yè)務
（三）中間業(yè)務
二、主要工作措施
（一）加大業(yè)務宣傳力度，努力擴大社會影響力。元月份，訂制了3萬張“?！弊帧?000份四聯(lián)、5000份年畫和1300個布兜，在春節(jié)前后組織客戶經理和各營業(yè)網點外勤人員，采取上門走訪、送“?！边M家、座談調研、短信拜年等多種形式，集中開展了宣傳活動，并在各營業(yè)網點懸掛了“金鑰匙春天行動 帶給您財富春天”宣傳橫幅，利用電視媒體自春節(jié)至元宵節(jié)廣做字幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會影響力。
（二）細化營銷措施，夯實負債基礎
1、加強春天行動的組織領導。制定了《“伴你成長 金鑰匙春天行動”綜合營銷實施方案》，對活動計劃進行了分解落實，匹配了5萬元績效工資和10萬元費用，細化和明確了各項獎懲措施，力促活動深入扎實開展，取得了明顯成效。3月末，各項存款較年初增長5763萬元。
2、努力扭轉單位存款增長乏力局面。
3、進一步細化個人存款營銷措施
一是依托“迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”和我行“文明服務優(yōu)勝單位”評選活動，堅持每月組織優(yōu)質文明服務檢查，按月通報，嚴格兌現(xiàn)獎懲，促進了柜臺服務質量不斷提高，增強了門市吸儲蓄能力。
二是督導營業(yè)網點建立個人優(yōu)質客戶臺帳，建檔率達到了90%以上。通過上門走訪，征求客戶意見，及時改進服務，積極做好維護工作。同時對他行客戶上門重點營銷，積極宣傳推介我行網絡優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，有針對性地為客戶制定服務方案。
（三）穩(wěn)步加快有效信貸投放步伐。今年以來，本著規(guī)范操作、加大有效信貸投入的原則，我部立足維護優(yōu)質存量客戶、放眼拓展增量客戶，將信貸投放的重點放在aa級以上法人客戶、小企業(yè)貸款、住房貸款、銀行承兌匯票及個人類貸款等方面。
3、以住房按揭貸款作為新的利潤增長點，先后與臨朐縣興隆置業(yè)有限公司和青島天一集團櫻珠山房地產開發(fā)有限公司簽定了《住房按揭協(xié)議》，按揭貸款金額2300萬元。同時，對去年簽定《住房按揭協(xié)議》3處樓盤，繼續(xù)組織對剩余待售房產的營銷工作。全年累計發(fā)放個人住房貸款620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。
4、以公務員、私營企業(yè)主等星級客戶為個人資產業(yè)務營銷主體，積極營銷個人綜合消費貸款、個人汽車消費貸款、個人生產經營貸款等產品，進一步簡化手續(xù)，提高效率，以資產業(yè)務的有效發(fā)展為依托，充分發(fā)揮資產業(yè)務的輻射、拉動和衍生效益，全年累計發(fā)放非住房個人貸款（含小額農戶）1496萬元。
5、以收入穩(wěn)定、信用度高的農戶為營銷主體，加快小額農戶貸款投放，全年累計發(fā)放小額農戶貸款86組234萬元。同時按照“整體推進，穩(wěn)步營銷，加快投放，防范風險”的原則，制訂了《臨朐縣支行三農綜合服務方案》，確定了至2012年全行服務“三農”總體目標。
6、加強貸款管理，做好不良資產剝離工作
在積極營銷信貸業(yè)務的同時，嚴格按信貸新規(guī)則運行程序操作，嚴把調查關。堅持例會制度，認真學習上級行新精神，對執(zhí)行中存在的問題及時糾改，進一步規(guī)范貸款操作，切實防范貸款風險。
為加快不良資產處置進度，確保股份制改革順利進行，我部集中人員加班加點，配合有關部室在上級行規(guī)定時限內完成了剝離任務，共計剝離不良資產4899筆金額38459萬元。
（四）強化中間業(yè)務產品營銷
第2篇 銀行客戶部年度工作總結范文
今年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結如下：
一、客戶部__年工作的簡單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：__年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是__市財政局社保資金戶的億元增量和__理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作： 第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。 第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小組”，由一把手親自掛帥，并堅持執(zhí)行《大額存款轉移報告制度》，同時，采取各種措施改善工作環(huán)境，提高員工服務質量。 第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造效益的想法，經與理工大學多次協(xié)商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。 2.儲蓄存款工作：至__年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。 在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。
(二)中間業(yè)務
截止12月末，支行中間業(yè)務收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務收入也達到了較高水平(此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務功不可沒。我們的主要做法是： 1、安排專人負責與各保險公司的業(yè)務聯(lián)絡和關系協(xié)調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業(yè)銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。 2、提高全員對代理保險業(yè)務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務是一項惠己利行的新興業(yè)務，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。 3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業(yè)務的服務技能。為了做好代理保險業(yè)務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。 4、建立代理保險業(yè)務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作
截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自__年2月16日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費而不在我行辦理業(yè)務，這主要是因為雖然相應的收取了手續(xù)費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務收入大幅度提高。 雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發(fā)展較不均衡的經營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《__支行__年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《__支行__年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與__理工大學等大專院校達成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務收入的均衡、快速發(fā)展。
(四)貸款工作
截止12月31日，我行客戶部各項貸款余額合計為萬元;不良貸款按四級分類年初余額為萬元，不良貸款按五級分類年初余額為萬元;截止12月末，不良貸款按四級分類余額為萬元。不良貸款按五級分類余額為萬元。培植優(yōu)良客戶4戶，共新投放信貸資金35800萬元，有力地支持了區(qū)域經濟的發(fā)展;在不良貸款清收上，我們發(fā)揚有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件上的精神，調整思路，轉換觀念，因地制宜，因企施策，共清收不良貸款萬元，盤活萬元。
總結全年，主要做了以下幾方面的工作：
1、合理調整信貸資產結構，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產盈利水平。 科學合理的信貸資產結構對于改善資產質量，控制信貸風險，實現(xiàn)良好的綜合效益具有重要的作用。工作中，我們認真執(zhí)行省行提出的以利潤為目標，以市場為導向，大力調整信貸資產的方針，在對客戶信用測評的基礎上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，制定嚴密的壓縮計劃，積極倡導“一保、二爭、三擴、四退”的經營策略，完善劣質客戶退出機制。在確定新增貸款投向上，我們堅持風險控制和綜合效益相結合的原則，力求將有限的資金用在“刀刃”上，徹底杜絕點貸、指貸、人情貸、關系貸款，千方百計控制信貸投放切入點，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優(yōu)質客戶的開發(fā)力度，重點培植規(guī)模較大的黃金客戶和經營前景較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結構。__理工大學欲進行南校區(qū)項目建設，急需銀行的信貸扶植，這無疑是我行合理調整信貸資產結構，積極培植黃金客戶，切實提高___信貸資產盈利水平的絕好項目。經過周密準備，統(tǒng)籌規(guī)劃，客戶部門在行領導的帶領下，把營銷的觸角伸向了__理工大學。__理工大學項目的巨大效益引來了共行、建行、交行等多家實力雄厚的競爭者，均欲將其收入自家囊中。面對這種局面，我行領導在上級行的大力支持下，積極開展市場營銷。一次不行，就去兩次，在對學校營銷的同時，又巧妙地對該校的主管部門開展更高層次的營銷。百折不撓的精神終于感動了校領導，他說：“我真服了你們這股韌勁了，領導我見得多了，可像你們這么敬業(yè)的領導我還是頭一次見，行了，我們就與你們建立信貸關系了”。為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，在上級行的幫助下，我行又向總行申請了“特事特辦”，行領導多次前往總行，匯報項目情況，尋求政策支持。經過不懈努力，終于成功地將__理工大學發(fā)展成為我行的優(yōu)良客戶，銀企雙贏，互惠互利的格局已經形成。此外，我行又向__市路燈處、__洗浴有限責任公司等企業(yè)發(fā)放貸款5800萬元。
2、根據(jù)上級行部署，實施不良資產分帳經營。 年初伊始，按照上級行的部署，我行客戶部門積極實行不良貸款的分帳經營。加班加點，保質保量地完成了這一具有戰(zhàn)略意義的工作。共計對28263萬元不良貸款實現(xiàn)了分帳經營，此舉對于我行減輕經營壓力，優(yōu)化資產質量，改善資產結構，起到了至關重要的推動作用。
3、改進工作方法，細化工作措施積極做好收息工作。 我行客戶部門的領導和工作人員在行領導的正確帶領下，改進工作方法，細化工作措施，積極深入企業(yè)，將利息及早落實。此外，前臺會計人員協(xié)助看好貸款企業(yè)帳戶，做到貸款利息一分不流失。由于領導有方，措施得力，收息工作取得了較好的成績。全年共實現(xiàn)利息收入萬元。
4、上半年，在優(yōu)化增量的基礎上，我們加大了對存量不良貸款的清收整治力度。結合各項指標和工作實際，經過精密測算，將指標橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。在不良貸款清收工作中，我們精心部署，周密安排，取得了清貸收息攻堅戰(zhàn)的階段性勝利。
5、扎扎實實做好貸后管理工作。__年，__銀行總行從戰(zhàn)略的高度將貸后管理工作作為本年度的“四大工程”之一作為全年信貸工作的重中之重。為了將信貸客戶的貸后工作做實做細，我行客戶部門在行領導的帶領下，努力學習貸后管理的相關知識和業(yè)務，在實踐中不斷鉆研和探索，扎扎實實地做好貸后管理工作。__理工大學是我行的大客戶，貸后管理工作尤其重要。貸款發(fā)放后，我行認真執(zhí)行上級行的貸款管理制度，對企業(yè)用款和項目進展情況進行適時監(jiān)測。先后多次深入學校教學和建筑施工場所，進行實地檢查，并按照貸后管理的有關規(guī)定，加強了該貸款貸后管理人員隊伍的調整力度，將業(yè)務精良，責任心強，素質高的人員充實到其中來，建立了客戶經理組，設立了風險經理?？蛻艚浝斫M人員為，組長：孫國啟，副組長：_0，組員：_1、_2、_3，確定了經營行行長為貸后管理主責任人;風險經理為_4、_5。作為重點客戶，省市行均配備了客戶經理組，貸后管理過程中，我行客戶部門嚴格履行客戶部門的貸后管理主要職責，對資金用途、限制性條款的落實、項目的建設及其他相關情況進行認真的審核和處理。按照客戶經理組制定的貸后管理方案努力做好貸后的維護工作。
第3篇 客戶部汽車銷售年度工作總結
客戶部汽車銷售年度工作總結
客戶部汽車銷售年度工作總結
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
客戶部汽車銷售年度工作總結
時間如白駒過隙，我們告別了2014，迎來了20__年的鐘聲，對我今年的工作做個總結。
回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營業(yè)額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個檢討，對今年的所有事情，做個歸納。
一、我認為今年業(yè)績沒有完成的原因是以下三點：
1.市場力度不夠強，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生!沒有達到預期效果!
2.個人做事風格不夠勤奮.不能做到堅持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!
3. 在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。
二、工作計劃：
工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：
三個大部分：
1. 對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。
2. 在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
3. 要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。
九小類：
1. 每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。
2. 一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3. 見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4. 對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。
5. 要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
6. 對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7. 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的`完成任務。
8. 自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
9. 和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
三、明年的個人目標：
一個好的銷售人員應該具備：好的團隊、好的人際關系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情!個人認為對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養(yǎng)!怎么延續(xù)?把工作當成一種手段而不是負擔~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10年的工作和學習，我已經了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明年的個人目標是400萬，明年的現(xiàn)在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!
我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗!加油!
客戶部汽車銷售年度工作總結
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。
第4篇 2023年度銀行客戶部工作總結暨明年工作計劃
今年以來，原支行個人業(yè)務部和公司業(yè)務部認真貫徹上級行會議精神，以全年計劃為目標，狠抓各項營銷措施落實，分管業(yè)務均取得了較快發(fā)展。7月份組建客戶部以來，我部及時理順工作關系，調整工作思路，整合客戶資源，突出發(fā)揮前臺職能作用，狠抓重點客戶拓展營銷，為全行整體業(yè)務經營奠定了堅實基礎。
一、主要業(yè)務指標計劃完成情況
（一）負債業(yè)務
（二）資產業(yè)務
（三）中間業(yè)務
二、主要工作措施
（一）加大業(yè)務宣傳力度，努力擴大社會影響力。元月份，訂制了3萬張“?！弊?、4000份四聯(lián)、5000份年畫和1300個布兜，在春節(jié)前后組織客戶經理和各營業(yè)網點外勤人員，采取上門走訪、送“?！边M家、座談調研、短信拜年等多種形式，集中開展了宣傳活動，并在各營業(yè)網點懸掛了“金鑰匙春天行動 帶給您財富春天”宣傳橫幅，利用電視媒體自春節(jié)至元宵節(jié)廣做字幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會影響力。
（二）細化營銷措施，夯實負債基礎
1、加強春天行動的組織領導。制定了《“伴你成長 金鑰匙春天行動”綜合營銷實施方案》，對活動計劃進行了分解落實，匹配了5萬元績效工資和10萬元費用，細化和明確了各項獎懲措施，力促活動深入扎實開展，取得了明顯成效。3月末，各項存款較年初增長5763萬元。
2、努力扭轉單位存款增長乏力局面。
3、進一步細化個人存款營銷措施
一是依托“迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”和我行“文明服務優(yōu)勝單位”評選活動，堅持每月組織優(yōu)質文明服務檢查，按月通報，嚴格兌現(xiàn)獎懲，促進了柜臺服務質量不斷提高，增強了門市吸儲蓄能力。
二是督導營業(yè)網點建立個人優(yōu)質客戶臺帳，建檔率達到了90%以上。通過上門走訪，征求客戶意見，及時改進服務，積極做好維護工作。同時對他行客戶上門重點營銷，積極宣傳推介我行網絡優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，有針對性地為客戶制定服務方案。
（三）穩(wěn)步加快有效信貸投放步伐。今年以來，本著規(guī)范操作、加大有效信貸投入的原則，我部立足維護優(yōu)質存量客戶、放眼拓展增量客戶，將信貸投放的重點放在aa級以上法人客戶、小企業(yè)貸款、住房貸款、銀行承兌匯票及個人類貸款等方面。
3、以住房按揭貸款作為新的利潤增長點，先后與臨朐縣興隆置業(yè)有限公司和青島天一集團櫻珠山房地產開發(fā)有限公司簽定了《住房按揭協(xié)議》，按揭貸款金額2300萬元。同時，對去年簽定《住房按揭協(xié)議》3處樓盤，繼續(xù)組織對剩余待售房產的營銷工作。全年累計發(fā)放個人住房貸款620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。
4、以公務員、私營企業(yè)主等星級客戶為個人資產業(yè)務營銷主體，積極營銷個人綜合消費貸款、個人汽車消費貸款、個人生產經營貸款等產品，進一步簡化手續(xù)，提高效率，以資產業(yè)務的有效發(fā)展為依托，充分發(fā)揮資產業(yè)務的輻射、拉動和衍生效益，全年累計發(fā)放非住房個人貸款（含小額農戶）1496萬元。
5、以收入穩(wěn)定、信用度高的農戶為營銷主體，加快小額農戶貸款投放，全年累計發(fā)放小額農戶貸款86組234萬元。同時按照“整體推進，穩(wěn)步營銷，加快投放，防范風險”的原則，制訂了《臨朐縣支行三農綜合服務方案》，確定了至2023年全行服務“三農”總體目標。
6、加強貸款管理，做好不良資產剝離工作
在積極營銷信貸業(yè)務的同時，嚴格按信貸新規(guī)則運行程序操作，嚴把調查關。堅持例會制度，認真學習上級行新精神，對執(zhí)行中存在的問題及時糾改，進一步規(guī)范貸款操作，切實防范貸款風險。
為加快不良資產處置進度，確保股份制改革順利進行，我部集中人員加班加點，配合有關部室在上級行規(guī)定時限內完成了剝離任務，共計剝離不良資產4899筆金額38459萬元。
（四）強化中間業(yè)務產品營銷
第5篇 2023年度最新銀行客戶部工作總結范文
今年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結如下：
一、客戶部__年工作的簡單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：__年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是__市財政局社保資金戶的億元增量和__理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作： 第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。 第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小組”，由一把手親自掛帥，并堅持執(zhí)行《大額存款轉移報告制度》，同時，采取各種措施改善工作環(huán)境，提高員工服務質量。 第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造效益的想法，經與理工大學多次協(xié)商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。 2.儲蓄存款工作：至__年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。 在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。
(二)中間業(yè)務
截止12月末，支行中間業(yè)務收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務收入也達到了較高水平(此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務功不可沒。我們的主要做法是： 1、安排專人負責與各保險公司的業(yè)務聯(lián)絡和關系協(xié)調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業(yè)銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。 2、提高全員對代理保險業(yè)務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務是一項惠己利行的新興業(yè)務，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。 3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業(yè)務的服務技能。為了做好代理保險業(yè)務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。 4、建立代理保險業(yè)務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作
截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自__年2月16日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費而不在我行辦理業(yè)務，這主要是因為雖然相應的收取了手續(xù)費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務收入大幅度提高。 雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發(fā)展較不均衡的經營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《__支行__年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《__支行__年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與__理工大學等大專院校達成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務收入的均衡、快速發(fā)展。 (四)貸款工作 截止12月31日，我行客戶部各項貸款余額合計為萬元;不良貸款按四級分類年初余額為萬元，不良貸款按五級分類年初余額為萬元;截止12月末，不良貸款按四級分類余額為萬元。不良貸款按五級分類余額為萬元。培植優(yōu)良客戶4戶，共新投放信貸資金35800萬元，有力地支持了區(qū)域經濟的發(fā)展;在不良貸款清收上，我們發(fā)揚有條件上，沒有條 件創(chuàng)造條件上的精神，調整思路，轉換觀念，因地制宜，因企施策，共清收不良貸款萬元，盤活萬元。
總結全年，主要做了以下幾方面的工作：
1、合理調整信貸資產結構，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產盈利水平。 科學合理的信貸資產結構對于改善資產質量，控制信貸風險，實現(xiàn)良好的綜合效益具有重要的作用。工作中，我們認真執(zhí)行省行提出的以利潤為目標，以市場為導向，大力調整信貸資產的方針，在對客戶信用測評的基礎上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，制定嚴密的壓縮計劃，積極倡導“一保、二爭、三擴、四退”的經營策略，完善劣質客戶退出機制。在確定新增貸款投向上，我們堅持風險控制和綜合效益相結合的原則，力求將有限的資金用在“刀刃”上，徹底杜絕點貸、指貸、人情貸、關系貸款，千方百計控制信貸投放切入點，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優(yōu)質客戶的開發(fā)力度，重點培植規(guī)模較大的黃金客戶和經營前景較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結構。__理工大學欲進行南校區(qū)項目建設，急需銀行的信貸扶植，這無疑是我行合理調整信貸資產結構，積極培植黃金客戶，切實提高___信貸資產盈利水平的絕好項目。經過周密準備，統(tǒng)籌規(guī)劃，客戶部門在行領導的帶領下，把營銷的觸角伸向了__理工大學。__理工大學項目的巨大效益引來了共行、建行、交行等多家實力雄厚的競爭者，均欲將其收入自家囊中。面對這種局面，我行領導在上級行的大力支持下，積極開展市場營銷。一次不行，就去兩次，在對學校營銷的同時，又巧妙地對該校的主管部門開展更高層次的營銷。百折不撓的精神終于感動了校領導，他說：“我真服了你們這股韌勁了，領導我見得多了，可像你們這么敬業(yè)的領導我還是頭一次見，行了，我們就與你們建立信貸關系了”。為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，在上級行的幫助下，我行又向總行申請了“特事特辦”，行領導多次前往總行，匯報項目情況，尋求政策支持。經過不懈努力，終于成功地將__理工大學發(fā)展成為我行的優(yōu)良客戶，銀企雙贏，互惠互利的格局已經形成。此外，我行又向__市路燈處、__洗浴有限責任公司等企業(yè)發(fā)放貸款5800萬元。
2、根據(jù)上級行部署，實施不良資產分帳經營。 年初伊始，按照上級行的部署，我行客戶部門積極實行不良貸款的分帳經營。加班加點，保質保量地完成了這一具有戰(zhàn)略意義的工作。共計對28263萬元不良貸款實現(xiàn)了分帳經營，此舉對于我行減輕經營壓力，優(yōu)化資產質量，改善資產結構，起到了至關重要的推動作用。
3、改進工作方法，細化工作措施積極做好收息工作。 我行客戶部門的領導和工作人員在行領導的正確帶領下，改進工作方法，細化工作措施，積極深入企業(yè)，將利息及早落實。此外，前臺會計人員協(xié)助看好貸款企業(yè)帳戶，做到貸款利息一分不流失。由于領導有方，措施得力，收息工作取得了較好的成績。全年共實現(xiàn)利息收入萬元。 4、上半年，在優(yōu)化增量的基礎上，我們加大了對存量不良貸款的清收整治力度。結合各項指標和工作實際，經過精密測算，將指標橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。在不良貸款清收工作中，我們精心部署，周密安排，取得了清貸收息攻堅戰(zhàn)的階段性勝利。 5、扎扎實實做好貸后管理工作。__年，__銀行總行從戰(zhàn)略的高度將貸后管理工作作為本年度的“四大工程”之一作為全年信貸工作的重中之重。為了將信貸客戶的貸后工作做實做細，我行客戶部門在行領導的帶領下，努力學習貸后管理的相關知識和業(yè)務，在實踐中不斷鉆研和探索，扎扎實實地做好貸后管理工作。__理工大學是我行的大客戶，貸后管理工作尤其重要。貸款發(fā)放后，我行認真執(zhí)行上級行的貸款管理制度，對企業(yè)用款和項目進展情況進行適時監(jiān)測。先后多次深入學校教學和建筑施工場所，進行實地檢查，并按照貸后管理的有關規(guī)定，加強了該貸款貸后管理人員隊伍的調整力度，將業(yè)務精良，責任心強，素質高的人員充實到其中來，建立了客戶經理組，設立了風險經理?？蛻艚浝斫M人員為，組長：孫國啟，副組長：_0，組員：_1、_2、_3，確定了經營行行長為貸后管理主責任人;風險經理為_4、_5。作為重點客戶，省市行均配備了客戶經理組，貸后管理過程中，我行客戶部門嚴格履行客戶部門的貸后管理主要職責，對資金用途、限制性條款的落實、項目的建設及其他相關情況進行認真的審核和處理。按照客戶經理組制定的貸后管理方案努力做好貸后的維護工作。
二、__年工作的部署與展望
回首__年的工作，我們雖然基本完成了年初既定的工作劃，取得了一定的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將總結經驗，彌補不足，鼓足干勁，開拓創(chuàng)新。因此，明年的工作重點我們將放在繼續(xù)控制成本，擴大市場營銷力度，大力拓展市場營銷份額，強化服務，完善信貸管理。
1、加強成本控制 目前，從我行的各項業(yè)務經營情況的量化分析中，我們可以看出存款余額的增加比例和利潤的增加比例并不是完全一致的，銀行卡的發(fā)卡量和銀行卡余額也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同時，我們對成本的控制仍然不夠。例如，銀行卡的發(fā)卡量方面，在以前年度，有些分理處單純追求發(fā)卡的數(shù)量而不顧質量和效益，開出了許多空卡和長期不動卡，這種處于休眠狀態(tài)的卡不產生利潤卻增加了成本，因此我部將在明年嚴格控制成本，以保證實現(xiàn)利潤的化。
2、加大市場營銷力度 市場營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行工作中永恒的主題，有鑒于此，__年，我部將積極公關，加大宣傳力度，爭取把營銷工作做實做細、做大做強。同時，還將繼續(xù)推行“1+n”銀行卡持卡消費活動，這里的“1”指員工持卡消費，“n”指員工發(fā)展和動員的持卡人(非農行員工)持卡消費，即以員工的持卡消費帶動周圍消費群體的消費，以期擴大我行銀行卡的影響力，增加中間業(yè)務收入和銀行卡存款。另外我部也將繼續(xù)督促和指導各分理處和儲蓄所加大對存款的營銷力度，努力拓展壽險代理業(yè)務市場，開發(fā)新的目標客戶，為支行創(chuàng)造更大效益。
3、強化服務 在日趨激烈的市場競爭中，服務的優(yōu)劣對企業(yè)的效益有直接的影響，例如“海爾”的服務，在質量相當?shù)那闆r下贏得了更多的客戶。在目前已有的軟和硬件條件下，我行強化服務是增加效益的一個有效途徑。2023年，我部要積極把提升服務質量，改進服務方式作為日常工作的重要環(huán)節(jié)常抓不懈。對在定期不定期的監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾正，嚴肅處理。在員工中間開展“假如我是一名客戶”的大討論，進行換位思考，使之想客戶之所想，急客戶之所急，設身處地地為客戶排憂解難。
4、完善信貸管理 __年的工作讓我們清醒地意識到成績的背后還隱藏著這樣那樣的差距和不足?；诖?，明年我們將在總結經驗，分析不足，鞏固已有成績的基礎上，堅定信心，再鼓干勁，著重做好如下工作： (1)、進一步調整信貸結構，強化信貸風險管理，提高信貸資產質量。 要做好這項工作，必須做到“三加”，即信貸結構調整要加速;不良貸款清收要加力;風險管理要加強。結構調整要“加速”是指按省行黨委確立的“抓兩頭和一保、二爭、三擴、四退”的經營發(fā)展戰(zhàn)略，大力壓縮劣質客戶的貸款占用，努力提高優(yōu)良客戶貸款占比，積極擴展、培植和鞏固優(yōu)良客戶群體。要以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，更新經營理念，積極搶占消費貸款市場份額，加快消費貸款的發(fā)放，改善信貸資產結構;清收盤活要“加力”是指要進一步集中精神，集中時間，集中人力，加大力度，限度地盤活不良貸款，以緩解資金緊張狀況，從而騰出有限信貸資金，支持產品有市場，經營見效益的客戶，提高資金使用效益;風險管理要“加強”是指要向管理要質量、要效益，選準新增貸款投降，加強貸后管理，切實優(yōu)化增量，努力防范和化解信貸資產風險，提高信貸資產營運管理水平。 (2)、在優(yōu)化增量的基礎上，避免前清后增的基礎上，我們要繼續(xù)加大對存量不良貸款的清收整治和利息的回收工作力度。要加強領導落實責任，明確階段性目標，堅持抓早和常抓不懈。要結合各項指標和工作實際，進行精密測算，將指標橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，清收目標分解到信貸員之后，要簽定《不良貸款清收責任書》，明確具體目標，然后與個人的工資和獎金掛鉤。按月考核，按季兌現(xiàn)。要按照責任和時間的要求，把收息工作落到實處，作到該收必收，應收盡收。要采用目標清收、責任清收、領導包大戶清收、依法清收、感情投入法進行清收，因企施策，一企多策，多策并舉，爭取早見成效，早出效益。
第6篇 2023年度銀行客戶部工作總結
今年以來，原支行個人業(yè)務部和公司業(yè)務部認真貫徹上級行會議精神，以全年計劃為目標，狠抓各項營銷措施落實，分管業(yè)務均取得了較快發(fā)展。7月份組建客戶部以來，我部及時理順工作關系，調整工作思路，整合客戶資源，突出發(fā)揮前臺職能作用，狠抓重點客戶拓展營銷，為全行整體業(yè)務經營奠定了堅實基礎。
一、主要業(yè)務指標計劃完成情況
(一)負債業(yè)務
截至12月30日，全行各項存款余額161131萬元，比年初增加39793萬元，完成年度計劃的248.7%。其中，單位存款余額33989萬元，較年初增長6148萬元，完成年度計劃的%;個人存款余額127141萬元，較年初增加33645萬元，完成年度計劃的305.9%。
(二)資產業(yè)務
截至12月31日，全行法人客戶人民幣貸款余額14067萬元，凈增流動資金貸款4180萬元，辦理借新還舊9537萬元，累計發(fā)放信用證貸款120.02萬美元，累計辦理全額質押承兌2289萬元。
全行非住房個人貸款余額792萬元, 較年初增加210萬元，其中：個人生產經營貸款余額314萬元，累放344萬元;個人綜合消費貸款余額50萬元，累放25萬元;個人汽車消費貸款余額96萬元，累放38萬元;個人質押貸款余額121萬元，累放 855萬元;農戶小額貸款累放86筆234萬元，余額78筆211萬元。
全行個人住房貸款余額2061萬元，累計發(fā)放620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。
(三)中間業(yè)務
截至11月末，全行實現(xiàn)銀行卡業(yè)務收入382.4萬元 ，完成年度計劃的78% ;新增貸記卡發(fā)卡3308張，完成年度計劃的119%，其中惠農卡2604張，完成年度計劃的104.2%，激活率84.5%;辦理轉賬電話173部，完成年度計劃的108.1%;個人網銀和企業(yè)網銀客戶新增3739戶、8戶，分別完成年度計劃的304%和44.4%;新增電話銀行客戶318戶，完成年度計劃的106%;新增銀聯(lián)特約商戶23戶，完成年度計劃的135.3%;代理開放式基金新開戶293戶，實現(xiàn)基金銷售收入30.4萬元，分別完成年度計劃的24.4%和15.2%。
截至11月末，實現(xiàn)代理新單保額2649萬元，完成全年計劃的125%，代理保險費收入79萬元，完成全年計劃的100%;實現(xiàn)國際結算量1063萬美元，國際結算業(yè)務收入9.1萬元，結售匯業(yè)務量968萬美元，結售匯收入11萬元，分別完成年度計劃的42.5%、91%、56.9%和44%;實現(xiàn)常年財務顧問收入13.5萬元，完成年度計劃的90%。三方存管新增開戶368戶，完成年度計劃的55.8%。
二、主要工作措施
(一)加大業(yè)務宣傳力度，努力擴大社會影響力。元月份，訂制了3萬張“?！弊帧?000份四聯(lián)、5000份年畫和1300個布兜，在春節(jié)前后組織客戶經理和各營業(yè)網點外勤人員，采取上門走訪、送“福”進家、座談調研、短信拜年等多種形式，集中開展了宣傳活動，并在各營業(yè)網點懸掛了“金鑰匙春天行動 帶給您財富春天”宣傳橫幅，利用電視媒體自春節(jié)至元宵節(jié)廣做字幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會影響力。
(二)細化營銷措施，夯實負債基礎
1、加強春天行動的組織領導。制定了《“伴你成長 金鑰匙春天行動”綜合營銷實施方案》，對活動計劃進行了分解落實，匹配了5萬元績效工資和10萬元費用，細化和明確了各項獎懲措施，力促活動深入扎實開展，取得了明顯成效。3月末，各項存款較年初增長5763萬元。
2、努力扭轉單位存款增長乏力局面。一是重點維護好一棉、華建、電力公司等重點法人客戶和財政集中支付中心、勞動保險處、醫(yī)療保險處、土管局、國稅局等機構大戶，做好企業(yè)流動資金、國庫資金、醫(yī)保資金、住房公積金、稅務代保管資金、安監(jiān)局安全保證金等各類資金的歸集工作，同時對縣委縣府機關單位及廣電局、公安局、衛(wèi)生局、交通局、計生局等在他行開立基本帳戶的單位加大公關力度，限度地將資金歸集到我行。二是積極開辦全額質押承兌業(yè)務，增加派生單位存款。全年累計辦理全額質押銀行承兌匯票 2289萬元，增加派生存款2289萬元。三是結合縣委(府)招商引資進度，及時做好分析研究，積極與招商局、經貿委等單位聯(lián)系，捕捉信息，跟蹤公關，年內新拓展客戶16家，增加對公存款 960萬元。12月30日全行對公存款余額達33989萬元，較年初增加6148萬元，完成年度計劃的%。
3、進一步細化個人存款營銷措施
一是依托“迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”和我行“文明服務優(yōu)勝單位”評選活動，堅持每月組織優(yōu)質文明服務檢查，按月通報，嚴格兌現(xiàn)獎懲，促進了柜臺服務質量不斷提高，增強了門市吸儲蓄能力。
二是督導營業(yè)網點建立個人優(yōu)質客戶臺帳，建檔率達到了90%以上。通過上門走訪，征求客戶意見，及時改進服務，積極做好維護工作。同時對他行客戶上門重點營銷，積極宣傳推介我行網絡優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，有針對性地為客戶制定服務方案。
三是建立了分層次責任營銷機制。網點主任和客戶經理實行責任營銷，行長和中層領導實行包戶營銷，有效提高了負債業(yè)務營銷實效。在此基礎上建立了負債業(yè)務營銷進度每周統(tǒng)計、按旬通報制度，對進度緩慢的網點采取電話督促、實地蹲點幫促相結合的辦法，促進了業(yè)務全面開展。12月30日個人存款余額達127141萬元，較年初增加33645萬元，完成年度計劃的305.9%。
(三)穩(wěn)步加快有效信貸投放步伐。今年以來，本著規(guī)范操作、加大有效信貸投入的原則，我部立足維護優(yōu)質存量客戶、放眼拓展增量客戶，將信貸投放的重點放在aa級以上法人客戶、小企業(yè)貸款、住房貸款、銀行承兌匯票及個人類貸款等方面。
1、加大對優(yōu)質法人客戶信貸投入，支持其合理流動資金需求。在對aa級以上法人客戶全年流動資金需求調查摸底的基礎上，建立了《企業(yè)資金需求檔案》，加強了對企業(yè)生產經營的關注，作為營銷重點，全年累計為2家企業(yè)發(fā)放流動資金貸款1500萬元，辦理借新還舊9537萬元，辦理全額質押承兌2289萬元。
2、加大對小企業(yè)客戶群體支持力度。對全縣符合小企業(yè)標準的50 多個客戶進行了調查，摸清了企業(yè)的經營狀況和資金需求，年內累計為17家企業(yè)辦理小企業(yè)貸款2680萬元。
3、以住房按揭貸款作為新的利潤增長點，先后與臨朐縣興隆置業(yè)有限公司和青島天一集團櫻珠山房地產開發(fā)有限公司簽定了《住房按揭協(xié)議》，按揭貸款金額2300萬元。同時，對去年簽定《住房按揭協(xié)議》3處樓盤，繼續(xù)組織對剩余待售房產的營銷工作。全年累計發(fā)放個人住房貸款620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。
4、以公務員、私營企業(yè)主等客戶為個人資產業(yè)務營銷主體，積極營銷個人綜合消費貸款、個人汽車消費貸款、個人生產經營貸款等產品，進一步簡化手續(xù)，提高效率，以資產業(yè)務的有效發(fā)展為依托，充分發(fā)揮資產業(yè)務的輻射、拉動和衍生效益，全年累計發(fā)放非住房個人貸款(含小額農戶)1496萬元。
5、以收入穩(wěn)定、信用度高的農戶為營銷主體，加快小額農戶貸款投放，全年累計發(fā)放小額農戶貸款86組234萬元。同時按照“整體推進，穩(wěn)步營銷，加快投放，防范風險”的原則，制訂了《臨朐縣支行三農綜合服務方案》，確定了至2023年全行服務“三農”總體目標。
6、加強貸款管理，做好不良資產剝離工作
在積極營銷信貸業(yè)務的同時，嚴格按信貸新規(guī)則運行程序操作，嚴把調查關。堅持例會制度，認真學習上級行新精神，對執(zhí)行中存在的問題及時糾改，進一步規(guī)范貸款操作，切實防范貸款風險。
為加快不良資產處置進度，確保股份制改革順利進行，我部集中人員加班加點，配合有關部室在上級行規(guī)定時限內完成了剝離任務，共計剝離不良資產4899筆金額38459萬元。
(四)強化中間業(yè)務產品營銷
1、銀行卡業(yè)務方面。一是在發(fā)揮柜面主銷渠道效能的基礎上，先后開展了“批發(fā)市場銀行卡業(yè)務綜合營銷活動”、“金穗卡刷卡消費有獎活動”和“慶祝金穗卡發(fā)卡量超3億張”主題營銷宣傳活動，組織了代收代付業(yè)務“以卡換折”集中營銷活動，有效促進了營銷進度。二是積極發(fā)揮典型推動效應，對5月末營銷業(yè)績突出的冶源辦事處，支行專門召開了銀行卡業(yè)務工作現(xiàn)場會，對其先進經驗和做法進行了總結推廣，助推了全行銀行卡業(yè)務的發(fā)展。截至11月末，全行共發(fā)行借記卡20977張，貸記卡3308張，分別完成年度計劃的140%和119%。三是省行惠農卡發(fā)行視頻動員大會召開后，我部對惠農卡的發(fā)行做了具體安排部署。分層做好匯報，加強產品宣傳，做好思想動員，搞好業(yè)務培訓，明確業(yè)務分工，強化溝通協(xié)調，精心選擇網點，穩(wěn)妥搞好試點，為惠農卡的全面推廣積累了經驗。截至11月末共發(fā)行惠農卡 2604張，完成年度計劃的104.2%，激活率84.5%。四是嚴控貸記卡業(yè)務風險。針對當前貸記卡發(fā)卡量迅速膨脹的實際，明確了“誰營銷、誰受益、誰負責”的原則，責權利相結合，發(fā)卡受益，協(xié)助催收責無旁貸。同時，在全年考核辦法中明確規(guī)定了拖欠5期以上受理人負責協(xié)助清收，從而較好的控制了貸記卡業(yè)務風險。
2、電子銀行業(yè)務方面。堅持瞄準系統(tǒng)性、集團性、信貸、結算大戶以及中小優(yōu)質企業(yè)、個人高端客戶，大力宣傳推介電話銀行、網上銀行、轉賬電話等業(yè)務，督導客戶經理深入專業(yè)市場和零售商業(yè)集中區(qū)強化對客戶的現(xiàn)場營銷和維護輔導，推動了電子銀行業(yè)務的快速發(fā)展，至11月末全行企業(yè)網銀注冊客戶總量48戶，個人注冊客戶總量5116戶;轉賬電話總量245部，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務收入31.4萬元。
3、代理保險業(yè)務方面。在對客戶群體進行綜合分析的基礎上，一是加強與各家保險公司聯(lián)系，制定了代理保險業(yè)務營銷方案和保險代理業(yè)務營銷專管人員行為規(guī)范，促進了業(yè)務發(fā)展。二是充分運用現(xiàn)有信貸客戶資源，按照制度要求對新增法人類和個人類貸款全部辦理了財產保險。三是強化代理保險業(yè)務的考核調度，把代理保險業(yè)務作為提高中間業(yè)務收入的重要品種來抓。截至11月末，代理保險額達2649萬元。
