有哪些內(nèi)容
某醫(yī)院的信訪工作制度主要包括以下幾個(gè)方面：一是接待與受理，即對(duì)患者及家屬的投訴、建議進(jìn)行接收和登記；二是調(diào)查處理，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，提出解決方案；三是反饋與回訪，確保問題得到妥善解決后向信訪人通報(bào)結(jié)果；四是分析與改進(jìn)，定期匯總分析信訪情況，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升。
管理規(guī)范
1. 信訪接待人員需保持專業(yè)態(tài)度，耐心傾聽，詳細(xì)記錄，確保信息準(zhǔn)確無誤。
2. 對(duì)于每一份信訪，都應(yīng)設(shè)立專門的處理時(shí)限，提高工作效率。
3. 所有處理過程需透明公正，尊重信訪人的合法權(quán)益，嚴(yán)守保密原則。
4. 通過定期培訓(xùn)，提升員工處理信訪問題的能力和敏感度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
重要意義
醫(yī)院信訪工作制度的建立，不僅是維護(hù)患者權(quán)益的重要途徑，也是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有力保障。它能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止小問題演變成大矛盾，增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)公信力。通過信訪數(shù)據(jù)分析，醫(yī)院可以找出管理和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。
規(guī)章制度
1. 制定明確的信訪工作流程，包括信訪接收、分類、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)等環(huán)節(jié)，確保每個(gè)步驟都有章可循。
2. 設(shè)立專門的信訪辦公室，配備專職人員，負(fù)責(zé)日常信訪工作的管理。
3. 建立健全信訪檔案，保存所有的信訪記錄，便于追蹤和分析。
4. 定期公布信訪工作情況，接受社會(huì)監(jiān)督，增加公眾對(duì)醫(yī)院管理的信任度。
5. 對(duì)于惡意信訪或虛假投訴，應(yīng)有相應(yīng)的處理機(jī)制，以保護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)。
通過以上制度的實(shí)施，某醫(yī)院旨在打造一個(gè)公平、公正、高效的信訪處理環(huán)境，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為醫(yī)院自身的改進(jìn)和發(fā)展提供有力的支持。
某醫(yī)院信訪工作制度范文
第1篇 某醫(yī)院信訪工作制度
一、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強(qiáng)信訪工作流程管理，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，提高服務(wù)水平，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)《信訪條例》，制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話、走訪、上級(jí)交辦多種形式。對(duì)于上級(jí)部門交辦的信訪工作由黨委辦公室、院辦公室(以下稱兩辦)負(fù)責(zé)登記、處理、督辦、反饋、歸檔;
(三)對(duì)于上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的信訪任務(wù)，兩辦逐項(xiàng)登記、交信訪工作組組長(zhǎng)審批后，將處理意見轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理，并切實(shí)做好督辦工作。緊急事項(xiàng)跟蹤督辦;重要事項(xiàng)重點(diǎn)督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項(xiàng)后要認(rèn)真研究、及時(shí)辦理、按時(shí)反饋;承辦部門負(fù)責(zé)人對(duì)承辦事項(xiàng)負(fù)責(zé)。承辦的事項(xiàng)辦結(jié)后及時(shí)反饋交辦部門;
(五)對(duì)交辦事項(xiàng)不屬于本部門職權(quán)范圍或者不宜由本部門辦理的，承辦部門應(yīng)將文件和有關(guān)材料立即退回兩辦并說明原因;對(duì)涉及多個(gè)承辦部門的，各承辦部門應(yīng)加強(qiáng)相互溝通，兩辦進(jìn)行協(xié)調(diào);
(六)群眾的來信、電話、走訪由各相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)處理。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，無需填寫《信訪登記單》;不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)填寫《信訪登記單》，并于收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)將結(jié)果反饋信訪人;
(七)對(duì)已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出;
(八)信訪事項(xiàng)反映的問題可能造成重大影響的，應(yīng)及時(shí)報(bào)送主管院領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)可專門召開會(huì)議或提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)或院行政辦公會(huì)決議。
二、上級(jí)交辦信訪工作的處理流程
對(duì)于上級(jí)機(jī)關(guān)或院領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪案件，由信訪工作組統(tǒng)一處理。為加強(qiáng)管理，特制定工作流程如下：
(一)兩辦接到來信后須及時(shí)拆封、仔細(xì)閱讀、認(rèn)真登記、及時(shí)上報(bào);
(二)按照上級(jí)要求及信訪工作組的指示，及時(shí)下發(fā)相關(guān)部門，各相關(guān)部門根據(jù)要求妥善處理，進(jìn)行答復(fù)，并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告處理結(jié)果的，承辦部門應(yīng)向信訪工作組提交書面報(bào)告報(bào)，由醫(yī)院統(tǒng)一向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督辦，處理完畢后進(jìn)行歸檔;
(五)對(duì)于特別重大的案件，向其主管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)或院行政辦公會(huì)討論。
三、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)主持下，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，及時(shí)化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責(zé)：
(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、_思想、_理論和黨的方針政策，熟悉掌握國(guó)家法律法規(guī)，實(shí)事求是、堅(jiān)持原則、合理合法、秉公辦事，不得不負(fù)責(zé)任地隨意答復(fù)，不得推諉、敷衍、拖延;
(二)熱情接待來訪人員，認(rèn)真處理信訪信件，如實(shí)反映他們的意見和要求，合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認(rèn)真聽記、適當(dāng)處理;
(三)對(duì)于信訪工作中反映的問題，要切實(shí)做好調(diào)查研究，不可偏聽偏信，對(duì)于持有不正確意見和過高要求的人員，要敢于或善于做好教育和疏導(dǎo)工作;
(四)顧大局、識(shí)大體、主動(dòng)、熱情搞好同有關(guān)單位和部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重，密切配合;
(五)對(duì)于信訪相關(guān)材料、記錄、文件等，要整理歸檔，并建立健全保密制度，不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時(shí)效性，對(duì)于上級(jí)部門交辦的信訪工作，須在15日內(nèi)辦理完畢。特別復(fù)雜的應(yīng)在對(duì)方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并注意及時(shí)的溝通，匯報(bào)進(jìn)展情況。
第2篇 某某中醫(yī)院信訪工作制度
某市中醫(yī)院信訪工作制度
一、把信訪工作納入重要議事日程,由一名副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)信訪工作,在制定醫(yī)院工作計(jì)劃總結(jié)時(shí)將信訪工作納入其中,定期研究分析信訪工作。
二、院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門辦、醫(yī)保辦、人事科、財(cái)務(wù)科為投訴工作的主管部門,負(fù)責(zé)本部門信訪接待、調(diào)查、處理、結(jié)案、歸檔工作。指定專人負(fù)責(zé)人民來信來訪及表揚(yáng)、批評(píng)信件的收發(fā)、轉(zhuǎn)遞和接待工作。各相關(guān)科室分別配備兼職人員,根據(jù)人員變動(dòng)及時(shí)調(diào)整信訪人員,協(xié)助做好相應(yīng)的工作,保證全院有健全的信訪工作網(wǎng)絡(luò),并認(rèn)真履職。
三、信件的處理:對(duì)人民來信應(yīng)進(jìn)行編號(hào)、登記。一般詢醫(yī)問病的來信及時(shí)轉(zhuǎn)送有關(guān)科室答復(fù)。反映醫(yī)院存在的問題以及重要的人民來信及時(shí)送呈院領(lǐng)導(dǎo)閱批。
四、對(duì)群眾來訪應(yīng)熱情接待,認(rèn)真記錄,及時(shí)處理,重要來訪應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),做到小矛盾不出科,大矛盾不出院,上級(jí)交辦的案件不拖不推,及時(shí)結(jié)案,及時(shí)匯報(bào)。
五、經(jīng)常向職工、干部宣傳黨和政府有關(guān)信訪工作的方針政策,投訴工作每季匯總分析,突出事例在院務(wù)會(huì)上予以通報(bào),在院刊上登載,并轉(zhuǎn)相關(guān)科室認(rèn)真核查。
六、處理人民來信來訪,要認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)肅、及時(shí),做到件件有結(jié)果,并做好收集、整理信息工作。
接待流程:院辦接到投訴后,根據(jù)來訪者投訴的不同內(nèi)容,妥善解決。
醫(yī)務(wù)科:專人接待___
護(hù)理部:專人接待6___
院辦門診辦:專人接待63__6
黨辦:專人接待6__2
醫(yī)保辦:專人接待6__0
節(jié)假日總值班電話:6___
第3篇 某某省人民醫(yī)院信訪工作制度
某省人民醫(yī)院信訪工作制度
1. 對(duì)群眾的來信來訪要有專人負(fù)責(zé)接待并進(jìn)行登記,內(nèi)容包括來信來訪人的姓名、單位或聯(lián)系電話,反映的主要問題和要求以及處理結(jié)果等,并簽署承辦人的姓名。
2. 對(duì)群眾來信來訪,提出問題的答復(fù)和處理,要按各科室的職責(zé)權(quán)限辦理。對(duì)于超出自己權(quán)限的問題,要以一定形式呈請(qǐng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示或商請(qǐng)有關(guān)科室協(xié)助處理。
3. 對(duì)群眾來信來訪的問題要及時(shí)進(jìn)行處理,不能馬上解決的,要與來信來訪者說明情況,事后根據(jù)其要求視情將處理結(jié)果予以及時(shí)答復(fù)。
4. 對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的問題,應(yīng)及時(shí)交相關(guān)科室進(jìn)行辦理。
5. 對(duì)重要事件的處理結(jié)果,須按有關(guān)要求將情況整理出書面材料歸檔備查。
6. 根據(jù)工作需要,將來信來訪情況匯總后交院檔案室歸檔。
第4篇 區(qū)中醫(yī)院信訪工作制度
中醫(yī)院信訪工作制度
一、受理群眾來信來電來訪的職能部門
1.院辦負(fù)責(zé)受理全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)容方面的來信來電來訪工作。
2.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理全院醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的來信來電來訪工作。
3.護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理業(yè)務(wù)方面的來信、來電、來訪工作。
4.財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)物價(jià)收費(fèi)方面的來信、來電、來訪工作。
5.門診服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理一般事務(wù)的來訪工作。
二、受理來電來信來訪的答復(fù)時(shí)效規(guī)定
1.一般來信來訪的處理,要求每起少于或等于一周。
2.特殊事宜的來信來訪的處理,要求每起少于或等于半個(gè)月。
三、受理投訴、信訪的工作要求
1.相關(guān)職能科室工作人員,在思想上必須高度重視,要以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,做好來信來訪的接待工作。重視工作的協(xié)調(diào)性,及時(shí)溝通相關(guān)信息,做好有關(guān)事項(xiàng)的接轉(zhuǎn)工作。
2.按照信訪工作的職責(zé)權(quán)限受理群眾來信來電來訪。凡涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)、行政管理等方面的重要來信來電來訪,應(yīng)及時(shí)向主管部門和院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便作出相應(yīng)的對(duì)策和處理。
3.對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪工作,應(yīng)認(rèn)真努力回復(fù)處理,到期不能及時(shí)回答的,要主動(dòng)說明情況。
4.對(duì)信訪問題的處理,必須同來信來電來訪人見面。對(duì)不服處理結(jié)論的,要對(duì)信訪人提出的不同意見和問題逐項(xiàng)進(jìn)行說明情況。
5.及時(shí)做好來信來電來訪事宜的分類、登記和歸檔工作。
6.努力做到各類投訴、信訪件件有著落,事事有結(jié)果。重要投訴信件要有領(lǐng)導(dǎo)的閱示意見。
7.設(shè)立患者意見投訴箱,公布投訴電話,自覺接受群眾的監(jiān)督。
第5篇 第一_醫(yī)院信訪工作制度
第一人民醫(yī)院信訪工作制度
1、認(rèn)真受理、熱情接待職工、病人來信來訪。重要的、緊急的信訪問題,及時(shí)匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或直接聯(lián)系處理。
2、貫徹落實(shí)信訪條例,進(jìn)一步完善職工、病人投訴制度。
3、每月第一周的周三為院領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日,相關(guān)職能科干部協(xié)同處理來訪問題。
4、實(shí)行分片處理,綜合歸口管理原則,門診、病區(qū)設(shè)病人投訴箱、意見本、投訴電話。職能部門設(shè)病人投訴登記本及處理情況,每季度匯總一次向院辦上報(bào)投訴處理情況。
5、投訴、信訪做到件件有著落,事事有結(jié)果,一般信訪一周內(nèi)處理,特殊信訪在2周內(nèi)處理。
第6篇 _市人民醫(yī)院信訪工作制度
市人民醫(yī)院信訪工作制度
一、認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家信訪法規(guī)和信訪政策,有院領(lǐng)導(dǎo)分管信訪工作;
二、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)都要定期接待來訪群眾,職能科室領(lǐng)導(dǎo)要隨時(shí)接待來訪群眾,認(rèn)真落實(shí)首問首辦責(zé)任制;
三、各職能科室對(duì)群眾的來信、來訪要有專人負(fù)責(zé),逐件進(jìn)行登記(包括來信來訪者的姓名、單位、住址、聯(lián)系電話,反映的主要問題和要求,處理結(jié)果等),并簽署承辦人的姓名,以備查找;
四、對(duì)來信、來訪的問題,要按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理的原則辦理,對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的問題,要有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理,對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)交辦或有關(guān)科室轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)要及時(shí)辦理,并將辦理結(jié)果上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo);
五、對(duì)有關(guān)醫(yī)療事件和涉及醫(yī)院改革、建設(shè)、發(fā)展等方面的重大問題的信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果,要按有關(guān)要求整理歸檔備查。
第7篇 y醫(yī)院信訪工作制度
一、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強(qiáng)信訪工作流程管理,保護(hù)信訪人的合法權(quán)益,提高服務(wù)水平,根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)《信訪條例》,制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話、走訪、上級(jí)交辦多種形式。對(duì)于上級(jí)部門交辦的信訪工作由黨委辦公室、院辦公室(以下稱兩辦)負(fù)責(zé)登記、處理、督辦、反饋、歸檔;
(三)對(duì)于上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的信訪任務(wù),兩辦逐項(xiàng)登記、交信訪工作組組長(zhǎng)審批后,將處理意見轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理,并切實(shí)做好督辦工作。緊急事項(xiàng)跟蹤督辦;重要事項(xiàng)重點(diǎn)督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項(xiàng)后要認(rèn)真研究、及時(shí)辦理、按時(shí)反饋;承辦部門負(fù)責(zé)人對(duì)承辦事項(xiàng)負(fù)責(zé)。承辦的事項(xiàng)辦結(jié)后及時(shí)反饋交辦部門;
(五)對(duì)交辦事項(xiàng)不屬于本部門職權(quán)范圍或者不宜由本部門辦理的,承辦部門應(yīng)將文件和有關(guān)材料立即退回兩辦并說明原因;對(duì)涉及多個(gè)承辦部門的,各承辦部門應(yīng)加強(qiáng)相互溝通,兩辦進(jìn)行協(xié)調(diào);
(六)群眾的來信、電話、走訪由各相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)處理。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,無需填寫《信訪登記單》;不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,應(yīng)及時(shí)填寫《信訪登記單》,并于收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)將結(jié)果反饋信訪人;
(七)對(duì)已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的,不予受理,但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出;
(八)信訪事項(xiàng)反映的問題可能造成重大影響的,應(yīng)及時(shí)報(bào)送主管院領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)可專門召開會(huì)議或提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)或院行政辦公會(huì)決議。
二、上級(jí)交辦信訪工作的處理流程
對(duì)于上級(jí)機(jī)關(guān)或院領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪案件,由信訪工作組統(tǒng)一處理。為加強(qiáng)管理,特制定工作流程如下:
(一)兩辦接到來信后須及時(shí)拆封、仔細(xì)閱讀、認(rèn)真登記、及時(shí)上報(bào);
(二)按照上級(jí)要求及信訪工作組的指示,及時(shí)下發(fā)相關(guān)部門,各相關(guān)部門根據(jù)要求妥善處理,進(jìn)行答復(fù),并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告處理結(jié)果的,承辦部門應(yīng)向信訪工作組提交書面報(bào)告報(bào),由醫(yī)院統(tǒng)一向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督辦,處理完畢后進(jìn)行歸檔;
(五)對(duì)于特別重大的案件,向其主管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,必要時(shí)提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)或院行政辦公會(huì)討論。
三、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)主持下,堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé),就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則,及時(shí)化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責(zé):
(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、_思想、_理論和黨的方針政策,熟悉掌握國(guó)家法律法規(guī),實(shí)事求是、堅(jiān)持原則、合理合法、秉公辦事,不得不負(fù)責(zé)任地隨意答復(fù),不得推諉、敷衍、拖延;
(二)熱情接待來訪人員,認(rèn)真處理信訪信件,如實(shí)反映他們的意見和要求,合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認(rèn)真聽記、適當(dāng)處理;
(三)對(duì)于信訪工作中反映的問題,要切實(shí)做好調(diào)查研究,不可偏聽偏信,對(duì)于持有不正確意見和過高要求的人員,要敢于或善于做好教育和疏導(dǎo)工作;
(四)顧大局、識(shí)大體、主動(dòng)、熱情搞好同有關(guān)單位和部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重,密切配合;
(五)對(duì)于信訪相關(guān)材料、記錄、文件等,要整理歸檔,并建立健全保密制度,不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時(shí)效性,對(duì)于上級(jí)部門交辦的信訪工作,須在15日內(nèi)辦理完畢。特別復(fù)雜的應(yīng)在對(duì)方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié),并注意及時(shí)的溝通,匯報(bào)進(jìn)展情況。
