有哪些內容
醫(yī)院窗口制度是醫(yī)療服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)，主要包括掛號、收費、檢驗報告發(fā)放等多個服務窗口。這些窗口不僅涉及患者就診的初次接觸，也涵蓋了醫(yī)療費用的處理和檢查結果的獲取，是醫(yī)院與患者互動的重要平臺。
管理規(guī)范
醫(yī)院窗口制度的管理規(guī)范應包括以下幾個方面：一是服務效率，確保窗口開放時間充足，減少患者等待時間；二是服務質量，要求工作人員具備專業(yè)素養(yǎng)，能準確、耐心地解答患者疑問；三是信息透明，公示各項收費標準，防止誤解；四是安全衛(wèi)生，保持窗口區(qū)域整潔，遵循防疫規(guī)定。
重要意義
醫(yī)院窗口制度的有效運行，對于提升患者滿意度、維護醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)院資源配置具有重大意義。良好的窗口服務能減少患者焦慮，增強公眾對醫(yī)療機構的信任，從而促進醫(yī)患關系和諧，提高醫(yī)院的整體形象。
規(guī)章制度
制定和執(zhí)行嚴格的醫(yī)院窗口制度，需要明確以下幾點規(guī)則：一是定期培訓窗口工作人員，提升其業(yè)務能力和溝通技巧；二是設立投訴機制，及時處理患者反饋的問題；三是實施輪崗制度，防止工作疲勞和效率下降；四是實行信息化管理，利用技術手段提高窗口服務效率，如自助服務終端、預約系統等。
醫(yī)院窗口制度的完善是提升醫(yī)療服務質量和患者體驗的關鍵，需要管理者從細節(jié)出發(fā)，結合實際情況不斷優(yōu)化調整，以實現醫(yī)療服務質量的持續(xù)改進。
醫(yī)院窗口制度范文
第1篇 醫(yī)院窗口服務承諾制度
醫(yī)院窗口服務承諾
綜合藥房、中藥房服務承諾
1.準時開窗,掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情耐心。
2.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。
3.審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。
4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,特殊藥物要詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。
5.視情況進行窗口用藥指導,負責解疑釋惑;或耐心指引病人至藥物咨詢服務臺進行咨詢。
6.對特殊病人,如急診病人、傷殘人等優(yōu)先配藥。
7.非工作人員不得進入工作場所。
8.若遇病人排長隊現象,主動增開窗口,緩解排長隊現象。
綜合藥房、中藥房全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:___(綜合藥房)、____(中藥房)。
檢驗科服務承諾
1.提前30分鐘準時開窗,掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情耐心。
2.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。
3.嚴格履行職責和操作規(guī)程,認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。
4.嚴格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
5. 提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗出具結果時間≤30分鐘;生化、凝血等檢驗項目出具結果時間≤6小時;細菌學等檢驗項目出具結果時間≤5天。
檢驗科全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:____。
影像科服務承諾
1.提前30分鐘準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,有問必答,詳細說明檢查要求。
2.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。
3.認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。
4.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。
5.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
6.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
7.對使用造影劑等藥品或使用有關器械時,須認真履行告知義務,按照規(guī)定簽署知情同意書。
8.提供24小時急診檢查服務。無特殊檢查前準備的大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。門診影像常規(guī)檢查項目出具結果時間≤60分鐘。住院病人檢查報告單次日送至病區(qū)。
影像科全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:_____。
掛號收費處服務承諾
1.提前15分鐘開窗、推遲15分鐘下班(一個窗口),其余窗口準時開窗。
2.掛牌上崗,熱情主動接待病員。語言文明,有問必答,“請”字當頭,不說禁語、忌語。
3.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。
4.遵守財務紀律,嚴格執(zhí)行收費標準。備足零錢,不漏收多收,不拒收分幣,收付現金時必須唱收唱付,當面點清。
5.主動出具費用清單,及時為病人提供費用查詢服務。
掛號收費處全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:____。
第2篇 醫(yī)院窗口掛號溫馨提示制度
醫(yī)院窗口掛號溫馨提示
1.窗口掛號只掛當日號,號源為各種途徑預約所剩號源。(預約掛號包括:114電話預約、銀行網點及網銀、醫(yī)院自助機)
2.窗口掛號時間6:30―16:30,窗口掛號與自助區(qū)掛號共用剩余當日號源,先掛先得。
3.窗口掛號通科通掛,包括普通門診號和特需門診號、
4.窗口掛號需憑患者本人的__醫(yī)院“就診卡”,北京市醫(yī)?；颊呤状尉驮\需憑“社保卡”關聯“就診卡”。
5.掛號費標準:普通門診專家號14元、主任醫(yī)生9元、副主任醫(yī)生7元、主治醫(yī)生5元、住院醫(yī)生4.5元;特需門診主任醫(yī)生300元、副主任醫(yī)生200元。
6.您掛的是當日號,當日號在開診后一般不予退號。
門診開診時間上午8:00,下午13:30,夜門診17:00
第3篇 中醫(yī)院窗口便民措施制度
中醫(yī)院窗口便民措施
(一)收費處
1.準時開窗、掛牌服務。
2.增設窗口,靈活機動,杜絕病員排長隊現象。
3.備足零錢,方便病員交費。
4.對軍人、老干部及危重病人優(yōu)先交費。
5.唱收唱付,對病人提出的疑難問題,耐心做好解釋工作。
(二)住院部
1.準時開窗、掛牌服務。
2.對軍人、老干部及老弱病殘優(yōu)先登記、結帳。
3.對入院病員及時登記。
4.對出院病人隨時結帳,絕不拖延。
5.對病人提出的疑難問題,耐心做好解釋工作。
(三)急診室
1.危重、住院或手術病人派專人護送。
2.主動幫助病人解決困難。
(四)補液室
1.耐心解答病人詢問。
2.各種皮試實行先試驗后交錢。
3.幫助老弱病殘病人取藥,優(yōu)先治療,并護送就診醫(yī)生處。
4.及時供應開水,方便病人。
(五)補液室
1.耐心解答病人咨詢。
2.認真巡視病人。
3.保證開水供應。
4.優(yōu)先為老弱病殘病人治療,并扶至治療椅上。
5.一針見血率>95%,為病人解除病痛。
(六)檢驗科
1.提前十分鐘上班采樣。
2.主動幫助病人查詢化驗結果。
3.除個別免疫、dna檢測外,常規(guī)檢查10分鐘、生化檢查當天取結果。
4.空腹采血超過當日檢測時間的,幫其采集標本待第二天檢測。
(七)影像科(含ct室)
1.急診病人隨到隨檢、隨發(fā)報告。
2.上下消化道鋇透取消預約時間。
3.病房特殊拍片至病人床邊。
4.老弱殘病人拍片主動扶持攝片床。
5.為病人提供開水。
(八)b超室
1.為方便病人縮短就診時間取消預約,節(jié)假日不休息,夜間急診隨叫隨到。
2.對現役軍人、老干部、老弱病殘及危重病人優(yōu)先檢查。
3.為方便做膀胱、輸尿管、前列腺、子宮及附件檢查的病人提供開水。
4.對疑難病例需外地會診確診時,主動提出建議,以便及時得到診治。
(九)胃鏡室
1.取消登記預約,凡適應癥,隨到隨做。
2.術前詳細向病人介紹注意事項,幫助病人領會、掌握配合要點。
3.對疑難病例需外地會診確診時,主動提出建議,以便及時得到診治。
4.為病人介紹胃病預防知識,推薦切實可行、價格適中、療效確切的治療方案。
(十)心功能室
1.熱情接待病人,態(tài)度和藹可親。
2.耐心檢查并指導,消除病人恐懼心理。
3.準時上班,掛牌上崗,不讓病人等侯。
4.認真細致的檢查,準確及時發(fā)出報告。
(十一)病理科
1.準時上班,掛牌上崗。
2.主動幫助病人查詢病理結果。
3.急診病例,隨叫隨到隨做。
4.對疑難病例需外地會診確診時,主動提出建議,以便及時得到診治。
(十二)中藥房
1.準時開窗,掛牌上崗。
2.熱情接待,準確劃價,唱付藥品,交待服法。
3.公布常用藥品價格,設立公平稱。
4.下班延長半小時配藥服務。
5.病房急煎中藥不超過2小時。
6.軍人、老干部、體弱患者優(yōu)先配藥。
(十三)綜合藥房
1.準時開窗,掛牌上崗。
2.熱情接待,準確劃價,唱付藥品,交待服法。
3.公布常用藥品價格。
4.實行24小時配藥服務。
5.軍人、老干部、體弱患者優(yōu)先配藥。
(十四)中心藥房
1.準時開窗,掛牌上崗。
2.熱情接待,對出院病人自帶藥準確劃價,唱付藥品,詳細交待服法及注意事項。
3.軍人、老干部、體弱患者優(yōu)先配藥。
4.公布常用藥品價格。
5.特殊的急診用藥,隨叫隨到。
(十五)便民藥房
1.準時開門,掛牌上崗,延長時間服務。
2.給病人提供吃藥欽水服務。
3.耐心解答病人提問,當好病人參謀。
4.盡量滿足病人用藥需求。
5.明碼標價,做到價格隨漲隨降。
(十六)各病區(qū)
1.熱情接待病人,態(tài)度和藹可親。
2.讓病人熟悉病區(qū)環(huán)境及住院須知。
3.配備輪椅免費為老、弱、殘病人服務。
4.嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費及住院清單制度。
5.重癥病人行特殊檢查由醫(yī)護人員陪同至相關科室。
6.工勤人員要把特殊病人的每日鈑菜、開水送至床頭。
7.定時開放熱水洗澡。
8.病區(qū)護士站設置方便電話。
9.特殊病人出院時給予提供車輛護送。
(十七)醫(yī)院食堂服務項目及便民措施
1.每天專人床邊預訂飯菜,專人送餐至病房。
2.開設小灶,隨時為病人或家屬進行來料加工,病人自帶生、冷食品,食堂給予加工加溫;特殊欽食,從購買到加工成熟食由食堂專人辦理,并送至每個病人床邊。
3.負責辦理職工、實習生、進修生及探視陪客人員就餐。
4.負責辦理各種快餐欽食。
5.上述項目僅收成本費,適當收取加工費。
6.服務時間:上午6:00――12:30
下午16:30――20:00
第4篇 醫(yī)院窗口服務規(guī)范制度
醫(yī)院窗口服務規(guī)范
一、掛號收費處
1.提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊,態(tài)度和藹,語言文明,服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。
2.了解醫(yī)學常識,熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策,指導病人掛號,耐心解答病人詢問。
3.收費項目及標準明碼標價,正確執(zhí)行收費標準,備足零錢,不拒收大面額鈔票或小面額錢幣,計算機操作技能熟練,唱收唱付。
4.遵守財務紀律,收款及時上繳財務。
5.非工作人員不得進入工作場所,保持工作場所環(huán)境整潔。
6.排隊超過10人時,采取增設窗口等措施及時分流病人。
二、綜合藥房、中藥房
1.準時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情、耐心。
2.著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。
3.審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。
4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。
5.視情況進行窗口用藥指導,負責解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺(處)進行咨詢。
6.提供門診藥費明細清單。
7.對特殊病人,如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
8.非工作人員不得進入工作場所。
9.若遇病人排長隊現象,主動增開窗口,緩解排長隊現象,確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。
三、影像科
1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。
2.認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。
3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。
4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
5.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6.對使用造影劑等藥品或使用有關器械時,須認真履行告知義務,按照規(guī)定簽署知情同意書。
7.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態(tài)。
8.提供24小時急診檢查服務。急診半小時取報告,平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告,住院病人檢查后即可回病房,次日取報告前請出示就診卡或發(fā)票以供核對,避免差錯。
四、b超室
1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。
2.認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行檢查“三對”(對姓名、對性別、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。
3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。
4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
5.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態(tài)。
五、檢驗科
1.準時開窗,掛牌上崗,態(tài)度和藹,語言文明禮貌,服務主動熱情。
2.嚴格履行職責和操作規(guī)程,認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。
3.嚴格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。
4.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態(tài)。
5.提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時;一般細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。
六、補液室
1.提前15分鐘準時上班,掛牌上崗。熱情接待病人,態(tài)度和藹,語言文明,有問必答,不閑談說笑,不接打手機。
2.嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。
3.嚴把藥品皮試關,注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應,發(fā)現問題及時處理。
4.設置隔離屏障或分設男女注射室,男、女病人分開注射。
5.成人與兒童輸液室分開設置。
七、急診室
1.堅守崗位,保持良好的應急狀態(tài),提供24小時急診服務。認真執(zhí)行首診負責制,與有關科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進行,院內急會診到位時間≤10分鐘。
2.嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留察病人按時巡視,嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化,發(fā)現問題及時采取措施。
3.對病人有高度的責任感和同情心,態(tài)度和藹,語言文明,服務熱情主動,有問必答,為病人排憂解難,不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件,應立即向醫(yī)院有關部門報告,并啟動應急預案。
4.搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設備保持完好狀態(tài),保證搶救工作隨時開展。
5.對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。
6.加強急診留觀患者管理,提高需要住院治療急診患者的住院率,急診留觀時間平均不超過72小時。
