有哪些內(nèi)容
醫(yī)院首問制度，顧名思義，是指當(dāng)患者或家屬在醫(yī)院內(nèi)遇到問題時(shí)，首位被詢問的工作人員有責(zé)任解答或引導(dǎo)解決的機(jī)制。這包括但不限于提供就診信息、指引路線、解答醫(yī)療疑問等方面。這一制度涵蓋了醫(yī)院內(nèi)的各個(gè)部門，如門診、住院部、藥房、檢驗(yàn)科等，要求每位員工都具備基本的服務(wù)意識(shí)和問題處理能力。
管理規(guī)范
實(shí)施首問制度需要一套完善的管理規(guī)范。醫(yī)院需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解并能執(zhí)行這一制度。建立反饋機(jī)制，對(duì)患者滿意度進(jìn)行定期評(píng)估，以便及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)。設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，將首問制度的執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于未能妥善處理問題的情況，應(yīng)有明確的處理流程和責(zé)任人，保證問題得到及時(shí)解決。
重要意義
醫(yī)院首問制度的實(shí)行，不僅提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也提高了醫(yī)院的整體服務(wù)水平。它強(qiáng)化了員工的責(zé)任感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有助于打造以患者為中心的服務(wù)文化。此外，通過減少患者在醫(yī)院內(nèi)的迷茫和困擾，也有助于緩解醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的社會(huì)形象。
規(guī)章制度
醫(yī)院應(yīng)制定詳細(xì)的首問制度規(guī)章制度，包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1. 明確首問責(zé)任人，無論其職務(wù)高低，都有義務(wù)解答或協(xié)助解決問題。
2. 設(shè)立服務(wù)熱線或咨詢臺(tái)，為患者提供一站式服務(wù)。
3. 建立問題記錄和跟蹤機(jī)制，確保每個(gè)問題都能得到妥善解決。
4. 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，對(duì)存在問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。
5. 對(duì)于患者投訴，應(yīng)迅速響應(yīng)，進(jìn)行調(diào)查并反饋處理結(jié)果。
醫(yī)院首問制度是一項(xiàng)旨在提升患者滿意度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，需要全體員工共同參與和努力，形成良好的服務(wù)氛圍。
醫(yī)院首問制度范文
第1篇 區(qū)人民醫(yī)院首問首辦責(zé)任制度
市人民醫(yī)院首問首辦責(zé)任制度
一、首問首辦責(zé)任制度是指首問首辦人根據(jù)醫(yī)院的職能職責(zé),按照工作程序,對(duì)前來辦事人員要求辦理的事項(xiàng),及時(shí)認(rèn)真地予以解答、引薦、辦理的制度。第一個(gè)接待的工作人員,應(yīng)全面負(fù)責(zé),問清情況,自己能解答的不應(yīng)推給他人;
二、首問人是指首次接受咨詢的醫(yī)院工作人員,首辦人是指首次受理業(yè)務(wù)的醫(yī)院工作人員。凡第一個(gè)被詢問的工作人員,如自己不清楚或處理把握不大的事情,應(yīng)將詢問者領(lǐng)到交給相關(guān)科室或分管領(lǐng)導(dǎo),不能叫詢問者本人或其家屬自己去找;
三、首問首辦責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、廉潔高效的原則。凡由他人領(lǐng)到交給的科室或分管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,能解決的盡快解決,不能解決的應(yīng)向詢問者說明解決的時(shí)間或辦法;
四、首問首辦責(zé)任人對(duì)引薦過程及接辦的工作,應(yīng)做到恪盡職守,不推諉、不敷衍。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的,及時(shí)辦理,不屬于職責(zé)范圍的,主動(dòng)告知并引薦到相關(guān)科室或分管領(lǐng)導(dǎo)。任何首問接待的工作人員不得以任何借口推諉他人,必須負(fù)責(zé)到底。
第2篇 區(qū)中醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制度
中醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制度
(一)第一個(gè)接待的工作人員,應(yīng)全面負(fù)責(zé),問清情況,自己能解答的不應(yīng)推給他人。
(二)凡第一個(gè)被詢問的工作人員,如自己不清楚或處理把握不大的事情,應(yīng)將詢問者領(lǐng)到相關(guān)科室,不能叫詢問者本人或其家屬自己去。
(三)凡由他人領(lǐng)到交給科室及相關(guān)人員,應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,能解決的盡快解決,不能解決的應(yīng)向詢問者做好解釋工作。
(四)任何首問接待的工作人員不得以任何借口推諉他人,必須負(fù)責(zé)到底。
(五)禮貌接診,文明待人,熱情服務(wù),態(tài)度和藹,不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。
第3篇 醫(yī)院首問首接首診負(fù)責(zé)制度（5）
醫(yī)院首問、首接、首診負(fù)責(zé)制度(五)
(一)首問負(fù)責(zé)制
1、本院所有員工在院內(nèi)遇到非本院職工的不論是當(dāng)面還是電話詢問,都應(yīng)本著負(fù)責(zé)的態(tài)度。盡可能給予明確答復(fù)、如自己不能解答或解決的問題,應(yīng)將其介紹到能解決問題的地方或工作人員處、并讓對(duì)方明確知曉具體地點(diǎn)和人員。
2、全體員工應(yīng)做到有問必答,熱情和藹,禁止說“不知道”之類語言搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情,不生硬,不冷落。
3、主動(dòng)為需要臨時(shí)幫助的病人提供幫助。
(二)首接負(fù)責(zé)制
l、醫(yī)院工作人員上崗應(yīng)儀表整潔,舉止端莊,禮貌待人,禁止以任何理由拒絕、推諉來訪人員。
2、熱情接待來訪人員(見面道好,請(qǐng)坐敬茶等),盡最大努力為來訪者提供滿意服務(wù)(如主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)科室和個(gè)人,盡力讓來訪者達(dá)到來訪目的)。
3、接聽電話先道“您好”,語言文明,語氣親切,語調(diào)輕和,電話結(jié)束應(yīng)等對(duì)方先掛機(jī),方可掛機(jī)。
4、來信必復(fù),來訪必接,及時(shí)做好完整記錄。
(三)首診負(fù)責(zé)制
1、醫(yī)院全方位實(shí)行科室、醫(yī)生的首診負(fù)責(zé)制。堅(jiān)決杜絕科室之間、醫(yī)生之間相互推諉病人的現(xiàn)象。
2、凡急診搶救病人,必須無條件迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)施搶救。
3、搶救急、危、重病人,有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在接到指令后5分鐘內(nèi)到崗。
4、因病情需要轉(zhuǎn)科、會(huì)診、特殊檢查和治療的患者,必須由首診醫(yī)師與有關(guān)方面聯(lián)系妥當(dāng)后,方可實(shí)施。
