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有哪些內(nèi)容
醫(yī)院病人投訴處理制度主要包括以下幾個(gè)核心組成部分：一是投訴接收機(jī)制，確保每個(gè)病人的聲音都能被聽(tīng)到；二是投訴分類(lèi)與評(píng)估，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行分級(jí)處理；三是調(diào)查與反饋流程，確保對(duì)投訴的深入調(diào)查和及時(shí)回應(yīng)；四是改進(jìn)措施制定，從投訴中學(xué)習(xí)并改進(jìn)服務(wù)；五是責(zé)任追究，對(duì)不當(dāng)行為進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
管理規(guī)范
管理規(guī)范強(qiáng)調(diào)公正、公平、透明的原則，要求所有投訴記錄應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，不遺漏任何細(xì)節(jié)。處理過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)投訴人隱私，同時(shí)保持與投訴人的有效溝通。對(duì)于重大或復(fù)雜投訴，需成立專門(mén)小組調(diào)查，并定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以揭示潛在的服務(wù)短板。
重要意義
病人投訴處理制度不僅有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，也是醫(yī)院自我改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)有效處理投訴，醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，預(yù)防潛在的醫(yī)療糾紛，同時(shí)增強(qiáng)醫(yī)患信任，提升醫(yī)院的社會(huì)形象。
規(guī)章制度
規(guī)章制度明確，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記和處理投訴。所有員工都應(yīng)熟知并遵守投訴處理流程，對(duì)投訴事件不得有任何形式的拖延或忽視。此外，醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴處理制度進(jìn)行審查和更新，以適應(yīng)不斷變化的服務(wù)環(huán)境和患者需求。在處理投訴時(shí)，務(wù)必秉持客觀公正，以事實(shí)為依據(jù)，確保每個(gè)決定的合理性和合法性。
醫(yī)院病人投訴處理制度是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，同時(shí)也是醫(yī)院內(nèi)部管理和持續(xù)改進(jìn)的有力工具。
醫(yī)院病人投訴處理制度范文
第1篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
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一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)箱,設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng),能當(dāng)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)辦公,不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé),對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容,由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標(biāo)考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的,將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不足之處立即整改,因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時(shí)間落實(shí),全面提高服務(wù)水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第2篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn),隨時(shí)熱情接待病員投訴,一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)處理,需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時(shí)有人接待,處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾,并公示投訴電話:上班時(shí)間,非上班時(shí)間。
3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng),每季對(duì)出院病人函調(diào),對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改,對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門(mén)診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱,定期開(kāi)箱。
5、對(duì)投訴的問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果,如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:
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第3篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過(guò)門(mén)診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話及群眾來(lái)訪等形式受理投訴。安排專人定期開(kāi)啟意見(jiàn)箱并做好登記。及時(shí)將病人反映的意見(jiàn)和問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén),組織調(diào)查、核實(shí)、處理。及時(shí)改進(jìn)工作。
2、要熱情接待、及時(shí)受理病人的投訴。醫(yī)院紀(jì)檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門(mén),負(fù)責(zé)登記受理病人的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對(duì)象,及時(shí)組織有關(guān)科室進(jìn)廳調(diào)查、核實(shí),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,由紀(jì)檢、監(jiān)察室牽頭進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。
3、紀(jì)檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長(zhǎng)辦公會(huì)進(jìn)行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯(cuò)誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎(jiǎng)懲條例》和《一次投訴待崗制暫行實(shí)施細(xì)則》的具體條款,決定對(duì)被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進(jìn)行談話教育。在醫(yī)院中層干部會(huì)上通報(bào)處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部調(diào)查、核實(shí),院醫(yī)療差錯(cuò)事故領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定或通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實(shí)施辦法》的有關(guān)條款進(jìn)行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時(shí)反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時(shí),要認(rèn)真查找原因,耐心、細(xì)致地做好解釋,針對(duì)性地改進(jìn)工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
