醫(yī)院病人投訴處理制度匯編3篇

有哪些內(nèi)容

醫(yī)院病人投訴處理制度主要包括以下幾個核心組成部分：一是投訴接收機制，確保每個病人的聲音都能被聽到；二是投訴分類與評估，根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度進行分級處理；三是調(diào)查與反饋流程，確保對投訴的深入調(diào)查和及時回應(yīng)；四是改進措施制定，從投訴中學(xué)習(xí)并改進服務(wù)；五是責任追究，對不當行為進行問責。

管理規(guī)范

管理規(guī)范強調(diào)公正、公平、透明的原則，要求所有投訴記錄應(yīng)詳細準確，不遺漏任何細節(jié)。處理過程中，應(yīng)保護投訴人隱私，同時保持與投訴人的有效溝通。對于重大或復(fù)雜投訴，需成立專門小組調(diào)查，并定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，以揭示潛在的服務(wù)短板。

重要意義

病人投訴處理制度不僅有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，也是醫(yī)院自我改進、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過有效處理投訴，醫(yī)院能及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，預(yù)防潛在的醫(yī)療糾紛，同時增強醫(yī)患信任，提升醫(yī)院的社會形象。

規(guī)章制度

規(guī)章制度明確，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴管理部門，負責統(tǒng)一接收、登記和處理投訴。所有員工都應(yīng)熟知并遵守投訴處理流程，對投訴事件不得有任何形式的拖延或忽視。此外，醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理制度進行審查和更新，以適應(yīng)不斷變化的服務(wù)環(huán)境和患者需求。在處理投訴時，務(wù)必秉持客觀公正，以事實為依據(jù)，確保每個決定的合理性和合法性。

醫(yī)院病人投訴處理制度是醫(yī)院運營的重要組成部分，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，同時也是醫(yī)院內(nèi)部管理和持續(xù)改進的有力工具。

醫(yī)院病人投訴處理制度范文

第1篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度

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一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱,設(shè)立投訴舉報專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當場處理的現(xiàn)場辦公,不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進行處理。

三、由各職能科負責人具體負責,對患者的投訴進行調(diào)查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容,由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。

五、投訴將納入目標考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責任的,將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。

六、對每一件投訴都進行討論,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務(wù)水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第2篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進一步改善服務(wù)態(tài)度,增強服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,自覺維護病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務(wù)問題由門診部主任負責處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結(jié)果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務(wù)承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。

3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱,定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果,如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:

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第3篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度

附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度

1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責調(diào)查、處理。

3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《一次投訴待崗制暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領(lǐng)導(dǎo)小組認定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關(guān)條款進行處理。

5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>