酒店前臺年終總結(jié) 第1篇
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2021年過去的第三季度是改善勞碌而又歡樂的一個季度。那么前臺第三季度工作總結(jié)該怎樣寫呢?下面就是我給大家?guī)淼?021公司前臺第三季度工作總結(jié)范文，盼望大家喜愛!
公司前臺第三季度工作總結(jié)一
這三季度以來，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé)，制造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的全都好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總?cè)缦拢?/p>
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必需高度認(rèn)識工作的重要性，始終___“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，仔細(xì)謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，仔細(xì)履行前臺服務(wù)職責(zé)，主動主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐煩解答和虛心接受，并準(zhǔn)時與相關(guān)單位主動協(xié)調(diào)和解決，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)互助，友善和諧，妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化學(xué)問的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)力量多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷改變進(jìn)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和主動主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和關(guān)心下，取得了一些成績，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，連續(xù)仔細(xì)履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，制造性地開展工作，為接待中心的全面進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
公司前臺第三季度工作總結(jié)二
從入職成為試用員工到現(xiàn)在，來__就職已經(jīng)一年了，從開頭對一切的生疏和不懂，到努力適應(yīng)，我在公司同事，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和關(guān)心下基本完成了各項工作，已經(jīng)漸漸習(xí)慣和適應(yīng)這份工作，短期內(nèi)便熟識了公司辦公室各項工作，明確了工作的程序、方向，有了明確的工作思路，在思想覺悟上有了更進(jìn)一步的提高，工作也慢慢進(jìn)入了狀態(tài)，那中間學(xué)會了許多東西，也對自身取得了相應(yīng)的進(jìn)步。為了總結(jié)工作閱歷，連續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足，現(xiàn)將這一年來的工作做如下簡要總結(jié)：
這段時間，我任職為公司總部前臺行政文員這一職位。一開頭來到公司，是由一位同事教我的，她給了我一份前臺文員工作交接表，上面很清晰的列明白這一職位該做的工作范圍，隨后我也參與了公司的員工培訓(xùn)，更深的學(xué)習(xí)了企業(yè)文員和更加的了解了公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，讓我對自己的這份工作更加的熟識，操作削減了難度。我總結(jié)了下我日常主要工作是：
1、負(fù)責(zé)接聽電話，回答客戶的問題。
2、接待來訪客人，記錄來訪的資料，讓來訪客人登記，開啟玻璃門引導(dǎo)去相應(yīng)的地點。
3、負(fù)責(zé)發(fā)放員工及促銷員入職，離職，調(diào)場表和工衣的發(fā)放。
4、負(fù)責(zé)公司各門店以及總部和售后的辦公用品，日用品的發(fā)放和登記。
5、收發(fā)總部每日的報紙傳真，快遞包裹等。將各人快遞包裹準(zhǔn)時派發(fā)，或打電話通知
6、總部一樓led顯示屏宣揚語的管理工作。
7、審批oa上個人以及門店的行政事務(wù)申請，比如名片申請等。
8、幫助其他同事行政事務(wù)如復(fù)印等。
都說前臺是公司對外形象的窗口，接待公司來訪的客人要以禮相待，接電話要看法和氣，處理日常事務(wù)要細(xì)心仔細(xì)，對待同事要虛心真誠…點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
前臺工作說難也不難，說簡潔也不簡潔，由于事情繁雜，和各部門打交道也比較多，一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中難免會碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在把握的學(xué)問和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的學(xué)問，削減工作中的空白和失誤。剛開頭工作，難免消失一些小差小錯;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)受也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。
今后我要以主動樂觀的工作看法投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，準(zhǔn)時發(fā)覺工作中的不足，準(zhǔn)時地和部門溝通爭取把工作做好，服務(wù)看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象，精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)接電話。假如知道某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，做一個合格，稱職的員工。這也始終是今后工作努力的目標(biāo)和方向!
公司前臺第三季度工作總結(jié)三
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過20__年一年的酒店前臺的熬煉，我總結(jié)出來以下幾點：
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，依據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。
二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些消失的糾紛和問題，前廳部鎮(zhèn)靜應(yīng)對，主動、準(zhǔn)時、妥當(dāng)?shù)亟鉀Q。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護(hù)酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿足。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流淌性和不專業(yè)性，以及其他一些緣由，我們在工作中仍舊存在著許多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才布滿生氣，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時，主動、熱忱、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說一般話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)待政策的同時，依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也由于可以人為的任意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿足而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
公司前臺第三季度工作總結(jié)四
轉(zhuǎn)瞬3個月了，這幾個月使我轉(zhuǎn)變了許多，也學(xué)到了許多，初入___更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的力量。
經(jīng)伴侶介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是完全的酒店的核心，也應(yīng)當(dāng)是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素養(yǎng)也是很重要，個人素養(yǎng)包括語言力量和接人待物的應(yīng)變力量，以及處理突發(fā)大事的看法，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獵取酒店的信息，所以工作人員必需對酒店的信息有很好的了解?？偲饋砜梢杂靡韵挛鍡l來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人供應(yīng)服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應(yīng)的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人溝通。
4、語言方面。在前臺平常對客服務(wù)中禁止對客人用法本土方言，為什么呢?1、是對客人不敬重;2、是降低了個人素養(yǎng)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用一般話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及把握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有肯定的把握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡潔的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會專心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入___，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮一再。當(dāng)然，我時刻提示自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜愛忙勞碌碌的感覺，這樣才能改善自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
公司前臺第三季度工作總結(jié)五
在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的指導(dǎo)和關(guān)心下，我嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)履行一名領(lǐng)班的職責(zé)，努力完成工作任務(wù)。反思目前的閱歷教訓(xùn)，是為了今后的邁步奠定堅實的基礎(chǔ)，現(xiàn)將該年度的工作總結(jié)如下：
一、明確職責(zé)，仔細(xì)履職
人們常說：“力量勝于學(xué)問，方法勝于力量，才智勝于方法，道德勝于才智”。由此可以看出職業(yè)道德的重要性，在工作中，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。無論職位的凹凸、薪水的多少，最重要的是明確自己的崗位職責(zé)，仔細(xì)履職，對自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個人進(jìn)展的根基。所以我從零做起，虛心學(xué)習(xí)，努力提升自己的職業(yè)道德素養(yǎng)，以身作則，顧全大局，像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營自己的崗位。要求別人做到的，自己首先要做到;別人做不好的，自己首先要做好。只有這樣別人才會服從你，敬重你。
二、努力學(xué)習(xí)，提升力量
有學(xué)習(xí)才會有進(jìn)步，有進(jìn)步才會有進(jìn)展，當(dāng)今___競爭激烈，要在激烈的競爭中有一席之地，學(xué)習(xí)至關(guān)重要，對企業(yè)、對個人都是如此。只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上___的進(jìn)展。作為一名收銀員領(lǐng)班，首先是一名收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，精通了，才能贏得同事們的鄙視和支持，也才能夠帶好、管好所轄的人員。在從事收銀員工作中，雖然取得一了定的成績，但這些成績還是不夠的，隨著超市的進(jìn)展，對我們收銀員的工作提出了新的要求，只有通過學(xué)習(xí)，練就本事，才能更好地為企業(yè)服務(wù)。
三、大膽管理，提高效率
古人云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從”。領(lǐng)班或許算不上領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一群人，我知道：是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴(yán)格要求，無論是誰違反了公司規(guī)定，對事不對人，決不姑息遷就。并時刻___：你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個整體，要用團(tuán)隊的力氣解決問題。許多人都不愿將一些事交給下屬去做，他們認(rèn)為交給下屬做，要跟他講，講的時候還不肯定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但問題的關(guān)鍵是，如此進(jìn)展下去，你將有永久有忙不完的事，下屬永久做那些你認(rèn)為可以做好的事。好的領(lǐng)班是讓下屬會做事，能做事。一個團(tuán)隊的強弱，不是個別人力量的強弱，而是全部下屬工作的強弱。正是由于我能嚴(yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷，信任他們，充分激發(fā)他們的潛能，竭力搞好本職工作。正所謂：“人心齊，泰山移”。
四、注重溝通，搞好協(xié)調(diào)
所謂溝通，是指疏通彼此的看法。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通。公司是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必定會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不行少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的動身點和歸宿點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，你需要了解和把握，去指導(dǎo)，去幫助，去關(guān)懷。對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。收銀員的工作不需要太大的體力勞動，但得細(xì)心，因此收銀員必需任何時候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時，我總是挖空心思，既要讓怍銀員休息好，又不能影響超市的工作，還要照看好她們的特別狀況。合理支配好收銀員值班、換班工作，確保超市收銀工作的高效運行。
酒店前臺年終總結(jié) 第2篇
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樂融融網(wǎng)是中國目前唯一的個人婚宴和企業(yè)會議在線招標(biāo)預(yù)訂交易平臺。以全球首創(chuàng)b2o2o（c2b+o2o）酒店招投標(biāo)預(yù)訂模式向全國23個城市的用戶提供婚宴酒店、宴會廳，會議酒店的預(yù)定服務(wù)。2011年，已有兩次成功創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的呂新傳創(chuàng)辦了樂融融網(wǎng)，希望能做對社會創(chuàng)造價值更多的事業(yè)，他認(rèn)為生活服務(wù)業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)改造的創(chuàng)業(yè)機會正當(dāng)其時，且市場容量巨大。
至于為何選擇酒店非標(biāo)服務(wù)業(yè)在線預(yù)訂業(yè)務(wù)，呂新傳表示，當(dāng)時互聯(lián)化運作這塊業(yè)務(wù)幾乎是空白，而酒店和消費者的需求痛點都非常明顯，市場容量又十分巨大。據(jù)有關(guān)資料顯示，婚禮酒店預(yù)定的市場不少于1萬億元，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂宴會、會議業(yè)務(wù)在未來5年，以每年平均50%的速度在爆發(fā)式增長。
樂融融網(wǎng)的招投標(biāo)模式為：樂融融網(wǎng)作為平臺供酒店入駐并提供二級官網(wǎng)以展示酒店客房、會議室、宴會廳，用戶可根據(jù)自己的需求酒店招標(biāo)信息后，酒店可以對用戶的招標(biāo)信息進(jìn)行投標(biāo)報價，最后由用戶決定哪家酒店中標(biāo)并和酒店直接聯(lián)系消費。在此過程中酒店和用戶自由交易，樂融融網(wǎng)只提供平臺，酒店省去了高額的傭金也能自主選擇客戶，主動出擊；用戶也能和酒店直接交易降低了成本，也省去了用戶到處找婚宴宴會場地的煩瑣。
酒店前臺年終總結(jié) 第3篇
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從2012年下半年開始，酒市慘淡，為酒企調(diào)整渠道提供了契機。
“白酒行業(yè)每年以30%～40%的速度擴產(chǎn)，提價速度更高于這個幅度，這是中國特殊環(huán)境下產(chǎn)生的奇跡。如果不做調(diào)整，市場會很危險?！睆V東知名網(wǎng)上酒水銷售平臺一九在線董事長黃文雄認(rèn)為。
“顯然，如果渠道靈敏度高，廠家獲取市場需求信息的速度足夠快，庫存壓力將會大大降低，誰掌握了終端，誰將是獲勝者?！本茽I銷專家肖竹青表示，酒廠家的渠道調(diào)整將會逐漸回歸市場，無限接近終端市場。
優(yōu)化自己
要調(diào)整渠道首先須調(diào)整自己。對于價格、銷量雙雙下跌的情況，茅臺、五糧液等企業(yè)都在對自己進(jìn)行調(diào)整，尋找出路。
五糧液集團(tuán)董事長唐橋在集團(tuán)公司工作會上曾表示，“2013年是形勢更加嚴(yán)峻、困難更多、壓力更大的一年，經(jīng)濟(jì)下行加劇，多元產(chǎn)業(yè)將會受到更大的沖擊，特別是主業(yè)受國家政策的限制，市場經(jīng)營面臨更艱巨考驗?！毕Ｍ寮Z液集團(tuán)上下既要做好“過冬”的防御準(zhǔn)備，更要制定“迎春”的積極措施。
近期，五糧液已將原有的銷售部門架構(gòu)改為市場部、銷售部、銷售服務(wù)中心、營銷督查管理部四大部門。在答投資者問時，五糧液稱，公司已完成了機構(gòu)改革，建立起新的營銷體系，以進(jìn)一步貼近市場，快速反饋市場信息。
茅臺也已經(jīng)開始想盡辦法改善狀況。轉(zhuǎn)變消費群體是其重要指示之一。
在去年年底舉行的濟(jì)南經(jīng)銷商大會上，茅臺就已經(jīng)明確要求各級經(jīng)銷商今后要徹底放棄對“三公消費”的幻想，變坐商為行商，積極開拓新的客戶源和客戶群體。
“中低檔產(chǎn)品是瀘州老窖今年銷售的重要增長點。”瀘州老窖集團(tuán)總裁張良表示，在去年年底，瀘州老窖開始對中檔白酒的架構(gòu)進(jìn)行了大刀闊斧的調(diào)整。
據(jù)了解，在瀘州老窖的產(chǎn)品架構(gòu)中，國窖1573強調(diào)的是高度，產(chǎn)量有限；中檔產(chǎn)品，比如特曲老酒、窖齡酒、瀘州老窖特曲等強調(diào)強度，這部分產(chǎn)品既要有利潤也要有銷售數(shù)量；紅高糧等低端產(chǎn)品強調(diào)寬度，即便是虧損銷售，也要通過低端產(chǎn)品強化自身的競爭力，加強行業(yè)集中。
“從2013年 1月份開始，中低檔酒的銷售呈現(xiàn)快速增長趨勢。說明瀘州老窖不斷推進(jìn)的改革有了好的成果?！痹趶埩伎矗?013年酒行業(yè)不只是渠道會發(fā)生變化，銷售方式也會趨于多元化，行業(yè)競爭會更加激烈，各種跨界聯(lián)合、跨行業(yè)合作的案例會增加。
“今年的低潮對行業(yè)是很好的調(diào)整期，讓廠家來調(diào)整和優(yōu)化自己，為接下來的發(fā)展打基礎(chǔ)?！本W(wǎng)上酒水銷售平臺“一九在線”董事長黃文雄表示。
不過，“對一線品牌而言，其經(jīng)銷商過往的渠道和企業(yè)的服務(wù)方式已經(jīng)成形，營銷模式不可能在短時間內(nèi)就可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)換?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。
扁平化渠道
此前，酒類銷售主要是依靠各地經(jīng)銷商、商，產(chǎn)品從出廠到消費終端，價格會層層加碼，少則加上近百元，多則加上千元。
為了減少渠道的長度，目前，郎酒、洋河等酒企已幾近完成渠道的扁平化。
以洋河為例，在其扁平化策略下，區(qū)域總的區(qū)域逐漸被縮小，最終可能是某個城市的一個區(qū)，甚至成為終端商；同時，洋河還采用不斷增加新品的方式，增加新的商，相對削弱老商的影響力，增強廠家對終端的掌控。
同樣的，郎酒在其獨創(chuàng)“事業(yè)部+辦事處”的模式取得成功后，郎酒股份有限公司總經(jīng)理付饒近期對外表示，郎酒還將進(jìn)行渠道變革：弱化辦事處，將公司業(yè)務(wù)分紅花郎、新郎酒、郎牌特曲、老郎酒、流通等5大事業(yè)部獨立運作，各事業(yè)部獨立運行、獨立管理，全權(quán)負(fù)責(zé)相應(yīng)品牌的市場運行管理，使不同產(chǎn)品的商之間相互削弱彼此的影響力。
肖竹青認(rèn)為，郎酒和洋河等酒企的渠道變革正是“扁平化”，廠家能直接掌握終端的需求信息，將大大降低發(fā)生庫存危機的概率。
得益于渠道優(yōu)勢，洋河超越瀘州老窖成為國內(nèi)第三大白酒品牌，郎酒更是在最近6年時間銷售額翻了10倍，跨入百億俱樂部。
“由于過去市場需求增長快，增長速度也幾近達(dá)到廠家的預(yù)期，因此渠道的‘進(jìn)化’速度顯然比較緩慢?！痹诰菩袠I(yè)資深專家鐵犁看來，近十年來白酒的渠道模式一直都在“進(jìn)化”，總體上呈現(xiàn)的是廠家直銷的比例在提高，批發(fā)商的比例在減少。
加大直營力度
除了渠道扁平化，直營或直接鋪貨也是酒企的策略之一。直營不僅有利于控制產(chǎn)品價格，而且有直營店的監(jiān)管，經(jīng)銷商也不能隨便降價擾亂市場，導(dǎo)致各地互相串貨。
2010年至今，茅臺酒價猶如乘坐“過山車”，經(jīng)歷了從“高燒”到“退熱”的階段。以市場上頗受追捧的53度新飛天為例，2007年每瓶定價570元。此后價格一路上揚，2010年開始“瘋漲”，在今年春節(jié)期間沖破2300元大關(guān)后價格迅速回降。
茅臺方面稱，為了穩(wěn)定終端價格，公司計劃在年底前開設(shè)60家自營店。據(jù)了解，繼4月26日第一家茅臺自營店落戶貴陽起，位于重慶、成都、鄭州、北京等中心城市的自營店一個月內(nèi)迅速“開花”。
繼茅臺宣布在全國31個省市開設(shè)茅臺直營店之后，五糧液的湖北直營店也將于近期開業(yè)，下一步還將在市縣增開直營店。酒企直撲一線，開直營店已成為一種趨勢。
無獨有偶，近日，稻花香酒業(yè)公司也組建了40個車隊，直接奔赴全國26個省市開展鋪市工作，同時要將產(chǎn)品遍布省內(nèi)流通、酒店、商超、名煙名酒店四個渠道，核心產(chǎn)品覆蓋率達(dá)90%以上。
廣州茅臺自營店店長祁芳華認(rèn)為，設(shè)立自營店旨在加大公司對市場的掌控力度，樹立價格風(fēng)向標(biāo)，在產(chǎn)品市場起到旗艦、形象和標(biāo)桿的作用。
對此，業(yè)內(nèi)分析人士持不同看法。銀河證券分析師吳曉斌認(rèn)為，這是茅臺五糧液、降低渠道成本、回收中間利潤、掌控終端話語權(quán)的嘗試性動作。開設(shè)自營店可省去中間環(huán)節(jié)，使利潤回流，在不漲價的情況下掌控品牌渠道，達(dá)到提高業(yè)績的目標(biāo)。
對經(jīng)銷商來說，廠家直營是否會沖擊市場？武漢人人大商貿(mào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，經(jīng)銷商的優(yōu)勢在于擁有細(xì)密的銷售網(wǎng)絡(luò)，有大量的團(tuán)購優(yōu)質(zhì)客戶資源，從這個角度分析，直營店在短時間內(nèi)無法對市場造成沖擊。所以，直營店的最大作用，只是作為旗艦店的形象來規(guī)范市場。
但自營店的建設(shè)將面臨鋪租、人力資源、宣傳推廣等一系列資金成本；全面發(fā)展電子商務(wù)則要花費較高的時間成本；采用經(jīng)銷商主導(dǎo)的渠道模式會降低企業(yè)成本，但利潤空間被經(jīng)銷商“搶占”很大。因此，自營店建設(shè)對于白酒市場的發(fā)展來說，喜憂參半。
對于茅臺自營店的建立能否長期有效控制價格，業(yè)內(nèi)人士沒有太大期望。佳宸酒業(yè)有限公司董事長潘家佳說，近年來，茅臺酒的品牌價值不斷提升，議價能力也隨之提高。茅臺酒價的后市走向最終還是由市場需求決定。
事實上，酒企開設(shè)直營店的模式并不順利。以貴州茅臺為例，從2011年7月開始建設(shè)自營店，按照此前的規(guī)劃，2012年前將建設(shè)100家自營店，而直到目前貴州茅臺仍僅開設(shè)了31家，自營店建設(shè)的步伐不及預(yù)期。截至目前，貴州茅臺自營店的銷售僅占其總銷售的1%左右。
白酒專家鐵犁則表示，政策鼓勵酒企連鎖經(jīng)營確實是好事，但中國的白酒銷售具有區(qū)域性，白酒連鎖銷售對酒企的品牌度要求較高，因此，連鎖經(jīng)營當(dāng)下仍比較困難。
自設(shè)電商渠道
為了減少從廠家到銷售終端的費用，眾多酒類企業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)這一平臺來做銷售。
日前，張裕、四特酒、寧夏紅酒、酒鬼酒等企業(yè)與國內(nèi)酒類零售網(wǎng)站酒仙網(wǎng)達(dá)成真供協(xié)議，以最高級別商的待遇向酒仙網(wǎng)供應(yīng)旗下全線產(chǎn)品。
而此前，作為酒類標(biāo)桿品牌的茅臺與酒仙網(wǎng)簽訂達(dá)成戰(zhàn)略合作，以出廠價格向其供應(yīng)產(chǎn)品，使得酒仙網(wǎng)上茅臺狂降近300元，遭遇網(wǎng)民瘋狂搶購，一度導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓。
酒仙網(wǎng)董事長郝鴻峰稱，網(wǎng)上賣酒就是通過與廠家直接對接，從廠家直接拿貨，使產(chǎn)品以最短的渠道到消費者手中，剔除中間經(jīng)銷商和附加的流通環(huán)節(jié)?！霸絹碓蕉嗟膹S家與酒仙網(wǎng)達(dá)成直銷協(xié)議，說明這種網(wǎng)上賣酒的模式越來越得到廠家的認(rèn)可了?！?/p>
在河南省酒業(yè)協(xié)會會長熊玉亮看來，網(wǎng)上商城是白酒類傳統(tǒng)渠道之外的一個新嘗試，同時也是一個很好的推廣平臺。但能否成為以后的主要渠道和平抑終端市場價格，熊玉亮并不樂觀。
“網(wǎng)上商城的價格表面上對此前一直難以控制的終端市場價格有一定的指導(dǎo)作用，但市場的價格也不是完全按照指導(dǎo)價來走的，因為如果沒有貨的話，網(wǎng)店的價格和指導(dǎo)價格也是虛的。”熊玉亮直言。
但在業(yè)內(nèi)人士看來，布局傳統(tǒng)渠道和試水網(wǎng)上商城，以期實現(xiàn)線上線下結(jié)合、自營店和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、國內(nèi)與國際網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、專賣店和綜合酒行網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，正是相互補充的有益嘗試，而不是你死我活的狹路相逢。
此次網(wǎng)絡(luò)商城的重啟，也表明茅臺希望通過網(wǎng)絡(luò)銷售升級整個營銷體系，達(dá)到控制終端市場價格的目的。
不過，上海市酒類流通行業(yè)協(xié)會秘書長瞿一鳴表示，網(wǎng)上商城的啟動對終端市場價格會起到一定的指導(dǎo)性作用，但是想要完全控制終端市場價格，似乎難以實現(xiàn)。因為，如果缺貨的話，廠商的指導(dǎo)價格就顯得蒼白無力了。
白酒營銷專家鐵犁也對茅臺重開網(wǎng)上商城持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。他表示，現(xiàn)在整個電子商務(wù)平臺成功的案例不多?，F(xiàn)在成功的主要就是凡客、京東商城這一類的平臺化電商。預(yù)估茅臺網(wǎng)上商城對茅臺整體銷售額的貢獻(xiàn)不會太大，茅臺網(wǎng)上商城單一品種銷售能否成功還有待觀察。
渠道調(diào)整不容易
一直以來，茅臺酒的終端市場價格差異極大，地域、時間的不同往往導(dǎo)致巨大的價格差。據(jù)此，很多中間商通過囤貨等手段，刻意營造缺貨氣氛，從中獲取暴利。
“干掉”經(jīng)銷商，將經(jīng)銷商利潤分散到終端消費者身上，是很多酒企正在努力做的事，但是很顯然，這并不是一件很容易的事情。
茅臺2013年元旦提價時，其集團(tuán)總經(jīng)理袁仁國即直言：“在漲價以前，茅臺酒的銷售價格在1200元左右。這次漲價出來限價令，經(jīng)銷商銷售價格不能高于959元。這樣做的目的就是調(diào)節(jié)經(jīng)銷商的利潤，讓他們少賺一點?！?/p>
白酒行業(yè)出現(xiàn)的廠家和經(jīng)銷商關(guān)系緊張的現(xiàn)象，也凸顯出了白酒行業(yè)整體的不景氣，調(diào)整雙方的關(guān)系已影響到整個行業(yè)的發(fā)展前景。
而4月中旬各大白酒企業(yè)與全國大型酒類經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人齊聚北京共同商討對策，其中一項主要內(nèi)容就是商討如何構(gòu)建新型廠商關(guān)系，用以調(diào)節(jié)緊張的供應(yīng)鏈利益關(guān)系。
“上個月我們才接待了一批中國酒業(yè)協(xié)會派來調(diào)查的人員。”廣州俊濤名煙名酒連鎖公司董事長張健偉透露，調(diào)研的內(nèi)容主要是基本的市場零售情況。廣東酒類行業(yè)協(xié)會秘書長彭洪也證實，這次中國酒協(xié)的調(diào)查規(guī)模很大，主要是派員前往各地的市場流通零售環(huán)節(jié)，為未來白酒行業(yè)的走向“把脈”和搜集一手資料。
目前，上游的生產(chǎn)企業(yè)的收購、兼并，促使白酒產(chǎn)業(yè)越來越集中。大品牌廠家為了更好地實現(xiàn)對終端客戶的服務(wù)，落實其經(jīng)營政策和維護(hù)市場秩序，利用自身品牌的強勢地位，對經(jīng)銷商進(jìn)行嚴(yán)格的管理與控制，要求經(jīng)銷商更加專注地經(jīng)銷他們的品牌。
可謂壓力之下，必有反擊。于是在湖北漢川18家經(jīng)銷商企業(yè)進(jìn)行了聯(lián)合；在河南等8位經(jīng)銷商成立的“鄭州真酒聯(lián)盟”組織；在無錫6位酒界精英籌劃組建無錫匯通永利商貿(mào)有限公司等。
當(dāng)行業(yè)已然進(jìn)入整合期、調(diào)整期，酒類經(jīng)銷商由于對終端消費業(yè)態(tài)與經(jīng)濟(jì)溫度的天然感知與管理敏感，必然從組織上進(jìn)行“擁抱”，紛紛通過“抱團(tuán)取暖”的方式渡過行業(yè)調(diào)整期。
酒店前臺年終總結(jié) 第4篇
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時至今天，來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺！這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？
當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個人修行”！
于是，錯誤不如人愿的來了…
xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷?。?！
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?？M繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的？？？未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？？？
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團(tuán)隊的后腿，不想自己對自己失望?。?！我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者！
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约?、心態(tài)和細(xì)節(jié)！
意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補自身的不足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里！同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí)！從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情?。。?/p>
這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過！
頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的！
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食！
正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強！
博大：不張狂、不傲慢，每個走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受！
這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下！
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認(rèn)清了自己！
酒店前臺年終總結(jié) 第5篇
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過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的'服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五、以大局為重
不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店工作的年度總結(jié)范文 在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店工作的年度總結(jié)范文 履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。
前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。
只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，熱門思想?yún)R報認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。
對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
酒店前臺年終總結(jié) 第6篇
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一、酒店電子商務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展
隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)成為酒店業(yè)發(fā)展的一個主要方向，同時也是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。據(jù)mkg酒店數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示：2010全球酒店集團(tuán)排名前十位的依次為:(intercontinentalhotelsgroup-ihg)洲際酒店集團(tuán)、（wyndhamhotelgroup）溫德姆酒店集團(tuán)、（hiltonhotelscorp.）希爾頓酒店集團(tuán)、（marriottinternational）萬豪國際集團(tuán)、（accor）雅高集團(tuán)、（bestwesterninternational）最佳西方國際集團(tuán)、（starwoodhotels&resortsworldwide）喜達(dá)屋全球酒店與度假村集團(tuán)、（carlsonhotelsworldwide/rezidor）卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)、（globalhyattcorp.）全球凱悅公司。這十家酒店集團(tuán)無一例外的建立有龐大而完善的酒店運營網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在當(dāng)今的信息時代更是得益于其全球化的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，這十大集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場，它們在帶動中國的酒店業(yè)攀上一個新的起點的同時，也給本土化的酒店帶來了很大的挑戰(zhàn)。在高速信息化的今天，誰能及時了解顧客需求，誰能為顧客提供及時、靈活、個性化的服務(wù)，誰便能在日益激烈的競爭中獲勝，而酒店的電子商務(wù)體系的構(gòu)建，是實現(xiàn)這一服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵。
成立于2005年的7天連鎖酒店，相比于如家、錦江之星等經(jīng)濟(jì)型酒店，算是市場的后來者。但短短3年，憑借電子商務(wù)所鍛造的低成本優(yōu)勢，7天晉升經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)第一陣營。它是經(jīng)濟(jì)型酒店惟一一家實現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫完全對接的商務(wù)平臺；也是惟一一家能同時提供互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機wap等4種便利預(yù)訂方式的酒店。正是因為應(yīng)用了電子商務(wù)等it手段以及獨特的管理方式，7天在成本控制和運營效率比同行更具有比較優(yōu)勢，從而成就了7天今天的成功。正如7天連鎖酒店ceo鄭南雁所說，電子商務(wù)已經(jīng)成為7天區(qū)別于其他經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競爭力之一。
it出身的鄭南雁是7天連鎖酒店的電子商務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計者和推動者。在他看來，酒店的電子商務(wù)可劃分為四個階段:第一階段是僅僅作為“接待中心”，把從各種渠道(比如銷售點等)來的訂單無差錯、無遺漏地管理起來；第二階段是往前端延伸，方便旅客的預(yù)訂，因而出現(xiàn)了網(wǎng)站預(yù)定、各個互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴的入口預(yù)訂等方式；第三階段是整合各方面的資源和信息，引導(dǎo)旅客的消費方式；第四階段是建立“社區(qū)”，往后端延伸，讓旅客分享住店的信息和心得，增強旅客的粘性。在這四個階段過程中，電子商務(wù)從僅僅管理旅客信息上升到影響消費者的行為。鄭南雁說，目前很多酒店是第一階段和第二階段混合著用，7天連鎖酒店在第一、第二階段已經(jīng)做得比較好，第三、四階段還在探索過程中。在ceo鄭南雁的帶領(lǐng)下，2009年初，7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名首度超越全球經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)頭羊——宜必思，成為全球第一流量的酒店網(wǎng)站。
目前，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對酒店電子商務(wù)的概念尚沒有一個標(biāo)準(zhǔn)性答案。本文中認(rèn)為，酒店電子商務(wù)是指將電子商務(wù)的概念及運作方式應(yīng)用于酒店業(yè),以期產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營理念及生產(chǎn)方式；這種模式既具有普通電子商務(wù)的共同特性,又反映出酒店業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)的特殊內(nèi)容。國內(nèi)3g業(yè)務(wù)雖然剛剛開始起步，但龐大的用戶規(guī)模及其需求必然促使基于3g的各類應(yīng)用在今后幾年內(nèi)迅速發(fā)展。根據(jù)中國通信企業(yè)協(xié)會副秘書長錢晉群介紹，截至2011年4月份，我國手機上網(wǎng)用戶達(dá)到3.03億，手機上網(wǎng)用戶在全國互聯(lián)網(wǎng)用戶中比重不斷提升，占到66.2%。其中，只使用手機上網(wǎng)的用戶為4300萬，占到全部互聯(lián)網(wǎng)用戶比重接近10%。據(jù)有關(guān)機構(gòu)預(yù)測，到2013年，手機網(wǎng)民或?qū)⒊^電腦網(wǎng)民。市場研究機構(gòu)艾瑞咨詢公布的數(shù)據(jù)稱，2010年，我國移動支付市場整體規(guī)模達(dá)到202.5億元，同比增長31.1%。預(yù)計2011年移動支付市場將迎來更加強勁的增長，2012年手機支付交易規(guī)模將有望超過1000億元。而根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的統(tǒng)計數(shù)字，2010年中國移動電子商務(wù)實物交易規(guī)模達(dá)到26億元，同比增長370%。
移動電子商務(wù)(m-commerce)，是指通過手機、pda(個人數(shù)字助理)、掌上電腦等移動通信設(shè)備與無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機結(jié)合所構(gòu)成的一個電子商務(wù)體系。廣義的移動電子商務(wù)的內(nèi)容包括以下幾個方面（曹淑榮,田翠，2010）：(1)移動增值服務(wù)：個性化回鈴音(移動：彩鈴；聯(lián)通：炫鈴)；多媒體短消息服務(wù)(mms)；ivr(交互語音應(yīng)答)；彩話業(yè)務(wù)。(2)移動位置服務(wù)：安全救援服務(wù)、交通和導(dǎo)航服務(wù)、位置跟蹤服務(wù)、移動廣告。(3)移動電子商務(wù)：銷售終端服務(wù)；移動訂票；移動；手機銀行。(4)移動多媒體：移動游戲業(yè)務(wù)；手機電視。另外，包括無線客戶關(guān)系管理、移動股市等也在快速發(fā)展。對于酒店而言，開展移動電子商務(wù)的內(nèi)容主要集中在移動位置服務(wù)、移動電子商務(wù)，無線客戶關(guān)系管理也是酒店需要重視的內(nèi)容。
二、酒店移動電子商務(wù)平臺的構(gòu)建
移動電子商務(wù)作為電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也就成了酒店業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)平臺建設(shè)必須重視的環(huán)節(jié)。根據(jù)中國旅游研究院2009年旅游經(jīng)濟(jì)運行分析和2010年發(fā)展預(yù)測暨《中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（no.2）》的數(shù)據(jù)，2010年，國內(nèi)旅游人數(shù)將達(dá)21億人次，同比增長12%，國內(nèi)旅游收入1.1萬億，同比增長14%。入境旅游人數(shù)將達(dá)1.36億人次，同比增長8%左右，其中，入境過夜旅游人數(shù)5500萬人次，同比增長10%左右。2010年，中國旅游需求總量將穩(wěn)步增長，散客化、自助化、信息化等趨勢將進(jìn)一步增強。面對這樣一個龐大的旅游市場和游客信息化需求的進(jìn)一步增強，對于以接待中小企業(yè)和休閑度假旅游客人為主的中小型酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店來說，無疑是其發(fā)展電子商務(wù)的千載難逢的契機。但是隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，獲得更大利潤，而移動電子商務(wù)不僅具能夠提供3a（anytime、anybody、anywhere）服務(wù)和能夠為用戶提供一種更為高效、簡便、安全的手段來獲取商業(yè)信息和進(jìn)行商業(yè)交易，而且還能免除了現(xiàn)金交易帶來的短款、假幣、保管、攜帶等風(fēng)險和不便，并加快收款速度、降低了服務(wù)成本，提高了效率（李琳,趙江,2008）這些顯著的優(yōu)點。所以，對于吸引信息化程度越來越高的旅游消費者酒店來講，構(gòu)建以移動電子商務(wù)為發(fā)展方向的電子商務(wù)平臺是非常必要和可行的。
何國輝等曾提出“基于移動設(shè)備的電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)”（何國輝,甘俊英，2006），在這個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由三部分構(gòu)成，在既保留為傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用平臺提供服務(wù)功能的前提下，開發(fā)了能以瘦客戶機的形式通過瀏覽器訪問服務(wù)器端信息，實現(xiàn)電子商務(wù)功能。這個系統(tǒng)雖然具有廣泛適用性，但是對于極其重視服務(wù)，以及對細(xì)致化服務(wù)和個性化服務(wù)要求都很高的酒店業(yè)來講，還是具有一定的不足。
筆者針對目前移動上網(wǎng)的主流設(shè)備是移動手機這一特點，提出了b/s結(jié)構(gòu)的酒店移動電子商務(wù)平臺系統(tǒng)：
本系統(tǒng)采用b/s結(jié)構(gòu)，可以避免給手機用戶安裝應(yīng)用程序帶來的不便；同時在本架構(gòu)中，手機到wap網(wǎng)關(guān)，符合wap2.0標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)都使用wtls（無線傳輸層安全）協(xié)議進(jìn)行通信，使無線網(wǎng)絡(luò)的安全更有保障。同時，在后臺數(shù)據(jù)庫中，還兼有移動旅游字典（mtd）（salimjuhana，2010），以便為住店客人提供完整的旅游產(chǎn)品、信息等全套移動查詢服務(wù)。其
具體模式是：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：通過酒店自身收集和更新客戶信息建立客戶數(shù)據(jù)庫、通過移動運營商提供和更新潛在客戶信息建立客戶數(shù)據(jù)庫；
移動電子商務(wù)平臺：通過移動營運商提供3g移動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過第三方軟件開發(fā)商或自行組隊開發(fā)客戶端移動電子商務(wù)平臺；
交易支付：由中國移動、中國聯(lián)通等移動運營商提供較好的安全保障和成熟的認(rèn)證支付體系。
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，會促使旅游者、傳統(tǒng)旅游企業(yè)和旅游網(wǎng)站三者之間的關(guān)系發(fā)生變化，并將延伸出新的更加多樣化的商業(yè)模式(周永廣,江一帆,2007)，而主要依托于3g網(wǎng)絡(luò)的酒店移動電子商務(wù)與依托與web2.0的傳統(tǒng)酒店電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)合，就是這種延伸出的新的商業(yè)模式之一。
電子商務(wù)特別適宜旅游業(yè)。而移動電子商務(wù)尤其適合處理像住宿行業(yè)那樣的遠(yuǎn)距離，多批次的小額交易。酒店業(yè)中的面向旅游者的移動電子商務(wù)相對其他行業(yè)來說，極少涉及復(fù)雜、費力的物流配送問題，對企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高。這非常適合以散客和小團(tuán)體游客為主要市場的酒店。同時，越來越完善的3g無線網(wǎng)絡(luò)、“無線城市”概念的興起、越來越多的手機上網(wǎng)消費人群以及對服務(wù)個性化、便捷性和低成本越來越高的要求，都暗示出酒店由傳統(tǒng)電子商務(wù)向移動電子商務(wù)升級以滿足年輕化的市場主體消費者需求的重要性。
移動電子商務(wù)使旅游的售后服務(wù)更到位（杜小慧,周玲強,段健平，2006），并有助于酒店管理當(dāng)局開發(fā)一個基于網(wǎng)絡(luò)平臺的酒店產(chǎn)品質(zhì)量模糊評估系統(tǒng)（余揚,陳文生,李茂青，2008）和提供圖片移動服務(wù)（edwards,s.j,2006）。重視客人的感受和客人意見反饋、以及對客人無微不至的照顧才是今后酒店業(yè)贏得市場的關(guān)鍵?？腿嗽诰频晗M過后，一般會有三種感覺：滿意、不滿意或疑慮。每一種感覺都會影響到該客人以后的住宿選擇，并對他周圍的人群酒店選擇行為產(chǎn)生影響，在傳統(tǒng)的酒店住宿中，正常情況下，在客人退房后，酒店對客人的服務(wù)就算結(jié)束了，酒店難以對客人的住宿感覺進(jìn)行詳細(xì)了解，更別說進(jìn)一步增加感情或彌補客戶失落感，這些售后服務(wù)的卻是可能使酒店喪失了一大批回頭客。通過移動電子商務(wù)，酒店可以在客人退房后以免費短信的形式向客人進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時表達(dá)關(guān)切、友好之情，通過對不滿意或有疑慮的客人進(jìn)行一定的補償服務(wù)或進(jìn)行疑惑解答，重新贏得這部分客人的認(rèn)同。
在酒店行業(yè)中，人銷售與酒店直銷并存，而酒店90%以上的銷售量是通過人完成的。在酒店產(chǎn)品銷售的過程中，酒店要支付給人一定的費用，這部分費用無疑最終都轉(zhuǎn)移到住客身上，直接反應(yīng)就是高價格。當(dāng)酒店建立移動電子商務(wù)平臺后，可以直接向終端消費者進(jìn)行宣傳和促銷，同時可以實現(xiàn)廣告信息的精準(zhǔn)投放，不僅節(jié)省了費用，而且節(jié)約了宣傳和促銷費用，避免了浪費。最終減少了成本，使酒店掌握更大的價格空間。
三、酒店構(gòu)建移動電子商務(wù)平臺中要解決的主要問題
在我國，酒店建立移動電子商務(wù)平臺和酒店建立傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺所面臨的問題類似但又有所不同。
首先，支付的安全問題。對于旅游電子商務(wù)類網(wǎng)站，從功能交付層面來看，無論是在線互動功能，還是交易功能、信用保障功能，用戶都有強烈的期望需求（周春林,楊潔,俞肇元,2010）。支付的安全問題和用戶的個人信息保密問題，一直是制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一，這點對于移動電子商務(wù)來說同樣存在。如何讓用戶放心的使用移動電子商務(wù)所依賴的安全性較差的無線通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支付，是酒店建設(shè)移動電子商務(wù)平臺時，需要深思的一個問題。
其次，信用問題。酒店產(chǎn)品不同于其他日常生活用品，酒店產(chǎn)品主要是無形的服務(wù)，并且生產(chǎn)和消費的同時性，客人預(yù)定后，酒店就要開始為迎接客人的入住做出準(zhǔn)備，從這種意義上來講，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)已經(jīng)開始，但是客人預(yù)訂后并不保證一定入住，很可能會出現(xiàn)惡意預(yù)訂、取消的行為，甚至是盜用他人手機進(jìn)行房間預(yù)訂等，酒店如何對房間預(yù)訂意向的真實性和預(yù)訂者身份的真實性進(jìn)行確定，是酒店建設(shè)移動電子商務(wù)平臺不能忽略的一個關(guān)鍵問題。對于需要進(jìn)行移動預(yù)訂和支付的客人來講，系統(tǒng)安全和信息隱私權(quán)是影響其進(jìn)行網(wǎng)上購買的主要影響因素之一(chenchangfeng,2006），這點在酒店開發(fā)移動電子商務(wù)平臺時必須有足夠的重視。
再次，傳統(tǒng)酒店經(jīng)營者的觀念需要改變。很多酒店都是從傳統(tǒng)的酒店慢慢發(fā)展起來的，酒店經(jīng)營者不可避免的會對酒店電子商務(wù)有認(rèn)識上的誤區(qū)。從本質(zhì)上講，電子商務(wù)不是賣商品而是買需求（蔡中開，2008）。經(jīng)營者要改變坐等顧客上門的觀念，移動電子商務(wù)平臺的建立，的確是提高了酒店的曝光率，增加了顧客主動接觸到酒店的機會，但更重要的增加了酒店挖掘更多潛在顧客的機會，并且可以實現(xiàn)酒店宣傳和促銷信息的精準(zhǔn)投放，這是建立移動電子商務(wù)平臺又一大優(yōu)勢，酒店經(jīng)營者一定要好好把握。
還有，酒店業(yè)中移動電子商務(wù)人才匱乏。移動電子商務(wù)是信息現(xiàn)代化和商務(wù)的有機結(jié)合，酒店業(yè)是區(qū)別于其他行業(yè)的特殊服務(wù)性行業(yè)，對酒店來講，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的現(xiàn)代酒店理論和實務(wù)的復(fù)合型人才是可遇不可求的。目前，企業(yè)信息化進(jìn)程日趨加快，移動的電子商務(wù)必將成為企業(yè)經(jīng)營信息化的又一重要手段，必將引起企業(yè)對移動電子商務(wù)人才的空前需求。酒店業(yè)必須要重視人才的培養(yǎng)，否則人才短缺問題就會成為制約移動酒店電子商務(wù)發(fā)展的諸多問題最根本、最緊迫的一個。
并且旅游者進(jìn)行在線旅游度假規(guī)劃遵循一個類似集和章節(jié)的層次結(jié)構(gòu)，與網(wǎng)上相關(guān)提供的內(nèi)容相比，使用者對度假線路安排、酒店選擇等有不同語義、心智模型上的理解（panbing,fesenmaier,danielr.,2006）?？傊拖竦降骄W(wǎng)市場部經(jīng)理王立波說的那樣：“消費者在預(yù)訂酒店時，也從只關(guān)注預(yù)訂價格向關(guān)注酒店服務(wù)水準(zhǔn)、位置、交通、衛(wèi)生環(huán)境以及住客口碑等信息轉(zhuǎn)移。因此，我們在設(shè)計網(wǎng)站產(chǎn)品的時候要充分考慮到旅行者的真正需求，這樣才能夠打造出最適合需求的產(chǎn)品和網(wǎng)站?！?/p>
酒店前臺年終總結(jié) 第7篇
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自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
酒店前臺年終總結(jié) 第8篇
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不僅酒水商家不斷將資本的觸角伸向?qū)Ｙu店這個領(lǐng)域，很多廠家也開始不遺余力地大規(guī)模建立自己的專賣體系，如五糧液集團(tuán)的全國專賣連鎖，從過去的有限加盟邁向了行政區(qū)加盟，五糧液計劃在全國市場上實質(zhì)性控制2000余家專賣店；如茅臺酒，借助社會資本開始有計劃構(gòu)建面向全國市場的專賣店；如西鳳酒，將專賣店作為布局陜西市場一個重要載體，希望形成新的、具有壟斷性的銷售平臺。但是，這些專賣計劃最終結(jié)果如何呢?
第一種結(jié)果，由于強大的產(chǎn)品線資源，這種專賣體系形成了實實在在的銷售業(yè)績，并通過這種平臺獲得了準(zhǔn)確的客戶信息，專賣店成為銷售、信息、利潤以及管理等重要平臺。如五糧液、茅臺專賣店。這種專賣店的成功具有不可復(fù)制性，因為五糧液、茅臺的這種品牌效應(yīng)與品牌號召力已經(jīng)是非一般品牌可以比擬；
第二種結(jié)果，成為形象終端，難以成為利潤平臺。這類結(jié)果是目前專賣店體系普遍存在的現(xiàn)實。特別是區(qū)域性酒水經(jīng)銷商與二線名酒企業(yè)，由于其品牌(連鎖品牌與：線名酒品牌)號召力很難達(dá)到讓消費者投身其中的效果，因此，這類專賣店生存將處于艱難。
第三種結(jié)果，逐漸成為一種商業(yè)模式，不僅獲得了很好的銷售業(yè)績，而且獲得了巨大的商業(yè)利益。這類專賣連鎖目前比較成功主要是商家主導(dǎo)型的。如華致酒行、天駒連鎖等。
究竟是什么原因使華致酒行在短短幾年時間里獲得如此巨大的成功?區(qū)域性加盟連鎖如何調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向，成為既有品牌效果，又有市場走量的銷售平臺呢?
一、準(zhǔn)確定位，華致酒行巧妙屏蔽競爭對手
從表面上看，很多白酒企業(yè)都在做專賣店，也有一些基于表面思考的專業(yè)人士斷言，專賣店這種商業(yè)業(yè)態(tài)不可能生存，因為專賣店邊際成本太高，難以維持店面商業(yè)利益需要，最終只能淪落為“假酒”銷售平臺。但是，企業(yè)家比普通人聰明的是，看到平凡背后的真實。
中國酒水專賣中最大的問題是什么?假酒與圈錢。首先說假酒。正如一般專業(yè)人士所預(yù)測的那樣，中國酒水專賣店從其一誕生就與“假酒”相伴而生!為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象?小商人的利益使然。專賣店這種業(yè)態(tài)剛剛出現(xiàn)的時候，并不是人們所預(yù)測的那樣，一個專賣店不能維持店面的生存，而是單店的利潤非常高，正是因為利潤高，專賣店這種比較專業(yè)型的零售業(yè)態(tài)忽然之間雨后春筍般地出現(xiàn)了，于是，專賣店之間的競爭從“質(zhì)”上的競爭走上了“量”上的競爭，導(dǎo)致專賣店單店利潤大幅度降低，在這樣的背景之下，從短時期獲得暴利出發(fā)，這些專賣店開始走上“半真半假”的“盲流”生涯，而這種不需要創(chuàng)造性勞動就可以獲得暴利的商業(yè)行為很快成為業(yè)態(tài)“毒瘤”。我遇到的不少經(jīng)銷商就曾經(jīng)跟我坦言，自己就是通過專賣店這種業(yè)態(tài)完成了第一桶金的積累，其中不乏靠假酒發(fā)家的商戶。華澤集團(tuán)對這種業(yè)態(tài)洞察的結(jié)果就是，在這個市場上，消費者認(rèn)為專賣店就是賣“假高檔酒”的基地，華致酒行要做的事情只有一件，華致酒行――(潛在的：唯一)不賣假酒的專賣店。所以說，華致酒行所洞察的只有這一件事，并且將這個洞察作為唯一的訴求：“華致酒行――只有好酒!”不要小看這個排他性的定位，就是這樣一個非常簡單的定位，將自己與魚目混珠的其他專賣店區(qū)隔開來，華致酒行的成功贏在這種成功的定位。其次就是利用專賣店圈錢。不少商家，抑或是不少白酒企業(yè)，將專賣店作為一種所謂的“商業(yè)模式”來操作，上游，向進(jìn)店廠家收取進(jìn)店展示費，下游向加盟商家收取加盟費，中間希望像核心廠家收取裝修費，玩起了“完全的空手套”，這種方式絕對不是所謂的“商業(yè)模式”，最終只能給上下游客戶套上“圈錢”的標(biāo)簽，也正因為所有費用都寄托在別人身上，這些專賣店才能以做到真正地控制這些專賣店，真正地把握市場節(jié)奏與利潤結(jié)構(gòu)。華致酒行很顯然沒有采取這種形式，華致酒行老老實實自己開店，自己裝修，自己進(jìn)貨，自己運作，這種看上去比較笨拙的方法卻為華致酒行贏得了兩個真實，第―真實，所有產(chǎn)品貨真價實，實現(xiàn)了“華致酒行――只有好酒”的承諾；第二真實就是，實現(xiàn)了利潤與管理真正獨立，不會受制于人。而這兩個真實恰恰是專賣店獨立體系的生命線，華致酒行用行動實現(xiàn)了品牌定位與經(jīng)營定位的統(tǒng)一。
二、豐沛的資源，華致酒行擁有獨一無二的競爭基點
酒水行業(yè)復(fù)雜的企業(yè)關(guān)系與品牌關(guān)系使得很多酒水加盟連鎖很難整臺上下游資源，而且，在現(xiàn)實操作中，廠家還是居于強勢地位，因此，在當(dāng)下中國酒水市場，做專賣店連鎖對資源要求還是非常嚴(yán)格的。為什么華致酒行能夠做到年度銷售10個億規(guī)模，而很多經(jīng)營了近10年的專賣店卻很難做到這樣的境界?天時，地利，人和的綜合因素使然。
首先，目前的中國市場，沒有一個經(jīng)銷商具備華澤集團(tuán)這樣豐沛的產(chǎn)品品牌資源。華澤集團(tuán)擁有五糧液年份酒全國市場總資格，古越龍山年份酒全國市場資格，金六福系列酒品牌商，吉林通化葡萄酒實際控制者，張裕葡萄酒一級商，等等，這些產(chǎn)品品牌資源不是任何一個經(jīng)銷商可以輕易獲得的，從這個意義上說，華致酒行可謂占盡天時；
其次，從地緣環(huán)境上說，華澤集團(tuán)比較早的“遷都”，把營銷中心定位在北京，覆蓋全國一線市場，這種地域上的優(yōu)勢與戰(zhàn)略上視野也絕對不是一般企業(yè)可以擁有的。不僅如此，做專賣店需要大量的資金，而前期市場投入很難看到回報，在這樣的情況下，如果沒有強大的財務(wù)支持，即使有這樣的理想也很難得以實現(xiàn)。
第三，華澤集團(tuán)在全國市場展開的并購浪潮也為華致酒行布局全國市場提供了必要的人和環(huán)境。做中高檔白酒的連鎖專賣，如果沒有很好的人脈關(guān)系在經(jīng)營上還是會面臨很多挑戰(zhàn)的，而華致酒行借助華澤的人脈實現(xiàn)了很好的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域的布點任務(wù)。
第四，快速成長起來的規(guī)模保證了華致酒行走向健康發(fā)展的平臺。實際上，華致酒行涉足到專賣連鎖這個領(lǐng)域在時間上 并不算早，甚至于說還是比較晚的時間點，但是，華致酒行可能是目前國內(nèi)最早做到依靠專賣系統(tǒng)走到10個億銷售平臺的專賣機構(gòu)，這個業(yè)績對于華致走向更高的平臺確實具有非常重要的現(xiàn)實意義。
難怪今年7月20日，吳向東在接受財經(jīng)媒體采訪時宣稱，華致酒行已經(jīng)完成了從華澤集團(tuán)剝離，準(zhǔn)備用3年時間實現(xiàn)在國內(nèi)a股市場上市的戰(zhàn)略目標(biāo)。如果這個木匾得以實現(xiàn)，華澤集團(tuán)將從一個單純的酒水商家進(jìn)軍國內(nèi)的零售市場，實現(xiàn)另外一個意義上的華麗轉(zhuǎn)身。
三、成熟商業(yè)模式，華致酒行前途無量
我的很多朋友看不幢華致酒行究竟是如何實現(xiàn)商業(yè)的蛻變的?為什么他們也在做專賣，很難做到10個市場規(guī)模?我簡單解析一下華致的贏利是如何走的。
首先，華致通過華澤這個平臺可以拿到大量第一手資源，也就是華致可以拿到第一手價格。如五糧液年份酒，古越龍山年份酒，金六福系列產(chǎn)品，通化葡萄酒等。這些產(chǎn)品不僅可以滿足華致酒行只有好酒的定位，而且，最大限度地維護(hù)了華澤集團(tuán)在市場的終端價格，實現(xiàn)了價格維護(hù)與利潤升級的雙重目標(biāo)；
其次，華致酒行在連鎖專賣體系中十分注意控制數(shù)量，確保了單店利潤支持最大化利益需要。對于華致酒行，這樣定位為“只有好酒”專賣機構(gòu)，店的數(shù)量一定需要控制，絕對不是越多越好。這也是天駒面臨的挑戰(zhàn)。天駒連鎖在資源上與華致酒行非常相似，在運用中也盡量做到自己控制專賣店終端，但問題是，天駒定位自己是西北酒王，市場空間的相對狹小，使得專賣店的密度大為增加，而對于這樣近乎奢侈品的高端酒水品牌來說，并不是店越多越好，而是店越精越好!因此，從利潤構(gòu)成上看，華致酒行聰明地處理了“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。
現(xiàn)在，基本上可以回到我們上面遇到的一些問題。
第一，企業(yè)做專賣店連鎖很難成功，因為單一的酒業(yè)公司在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上很難滿足連鎖專賣的現(xiàn)實條件，對于二線名酒來說更是如此，絕對不要把寶貴的資源浪費在專賣系統(tǒng)之上，企業(yè)必須認(rèn)識到，專賣體系是另外一種業(yè)態(tài)，肯定不是你所理解的簡簡單單的一個自然延伸，也就是我們經(jīng)常說的：隔行如隔山。專賣是屬于零售業(yè)態(tài)，需要專業(yè)的人士去打點；
酒店前臺年終總結(jié) 第9篇
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廣東首位“五星”中方公關(guān)經(jīng)理
采訪戴玉的時候，是在中國大酒店二樓的咖啡廳。她出現(xiàn)時，穿職業(yè)裝，梳簡潔大方的發(fā)型，淡雅而隨和，讓人無從猜測她的身份。
戴玉是土生土長的廣州人。少女時代她喜歡寫文章，夢想自己將來當(dāng)一名記者或編輯。在寫文章投稿的時候，她讓自己成為了雜志社最受編輯歡迎的作者。戴玉與中國大酒店結(jié)緣，是在1990年。那時，她已是廣州某政府部門的科長。那天，朋友告訴她中國大酒店公關(guān)部經(jīng)理空缺，她就想去試一試。她的家人不太同意，覺得在政府里做科長穩(wěn)定而有身份，放棄了太可惜。但戴玉喜歡機遇和挑戰(zhàn)，罕見地違背了家人的意愿，堅持自己的主見。結(jié)果，她過五關(guān)斬六將，一層層面試上去，最終被錄取。
戴玉選擇了中國大酒店，中國大酒店也看中了才華獨具、聰明干練的戴玉。她沒有辜負(fù)中國大酒店的信任，從政府機關(guān)的科長到五星級酒店的公關(guān)部副經(jīng)理，她很快就適應(yīng)了角色，投入到了嶄新的工作環(huán)境中來。她說，沒有時間讓我慢慢學(xué)習(xí)，也就沒有什么不適應(yīng)，如果一定要找有什么不習(xí)慣的地方的話，那就是，在中國大酒店竟然沒有午休時間。
沒用多久，戴玉就把自己頭銜中的“副”字去掉了，成為了中國大酒店公關(guān)部經(jīng)理，成為廣東所有五星級酒店中的第一個中方公關(guān)部經(jīng)理。
戴玉在她的公關(guān)部經(jīng)理任內(nèi)，完成了公關(guān)小姐由“第一代”向“第二代”的轉(zhuǎn)變。在她的意識里，真正的公關(guān)決不是那種“笑臉相迎”的低層次公關(guān)，而是一種智力產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是系統(tǒng)化、立體化的，“公關(guān)不僅是搞‘關(guān)系’，同時還要做‘市場’；公關(guān)不但要花錢，更重要的是會賺錢?！薄Ｔ谶@種理念支配下，中國大酒店的公關(guān)部開始客戶整體形象策劃、傳播、實施等業(yè)務(wù)，開始在ci、營銷等領(lǐng)域大展拳腳。“為中國第一高樓公關(guān)”，便是戴玉實施的一個典型案例。
坊間傳言，她引發(fā)廣州帳篷出租行業(yè)
1993年，當(dāng)時的中國第一高樓中信廣場（那時叫中天廣場）籌備奠基儀式，投資方日本熊谷組（香港）有限公司董事會主席于元平先生入住中國大酒店。奠基儀式的室內(nèi)活動安排在中國大酒店，由戴玉的公關(guān)部策劃和組織。
于先生卻對奠基儀式的工地現(xiàn)場活動非常擔(dān)心：7月的夏天，工地上空空蕩蕩，沒有遮擋，沒有空調(diào)，甚至沒有廁所，而參加儀式的數(shù)百名嘉賓多是官員、社會知名人士，大多是老人，他們能支持下來嗎？儀式包括新聞會、雞尾酒會、舞龍表演、嘉賓致詞等眾多環(huán)節(jié)，非幾個小時不能完成。儀式在夏天烈日下舉行，如果萬一出了什么意外，后果很難設(shè)想……
戴玉主動找于先生，建議他把室外儀式也交給她的公關(guān)部實施。于先生疑慮了好幾天，酒店的公關(guān)部，能舉辦好這么高級的室外活動嗎？最終，戴玉用兩個理由說服了于先生：公關(guān)部可以邀請到省市各級領(lǐng)導(dǎo)，這是一般廣告公司辦不到的；公關(guān)部承辦過各種高級別的活動，有豐富的實踐經(jīng)驗。
爭取到室外儀式這個項目后，戴玉首先需要的，是一頂超級巨大的帳篷，以遮陽擋風(fēng)。這樣一個巨大的帳篷，如果要定做的話，價格極其高昂，戴玉麾下的公關(guān)小姐們，用高超的公關(guān)藝術(shù)，使廠方同意“變賣為租”。結(jié)果，戴玉以合適的價格，得到了一個長338米、寬180米的巨大帳篷。坊間傳言，帳篷出租這種生意是由戴玉引發(fā)的，并從此成為廣州的一種新行業(yè)。
最終，奠基儀式舉辦得非常成功：在巨大的帳篷下，3張加長的的貴賓臺，一個可供管弦樂隊演奏的舞臺，一個可以使多名嘉賓一起填埋奠基石的空地，一塊可以自由行走、交流的空間，構(gòu)成了儀式的環(huán)境。這次儀式不僅讓中國大酒店獲得了空前的知名度，還為酒店帶來了可觀的利潤。
“前臺革命”，勇于承擔(dān)才能走向卓越
1996年秋季的廣交會開幕之前，戴玉遇到了挑戰(zhàn)。中國大酒店前臺的電腦操作系統(tǒng)，要由舊系統(tǒng)換成新系統(tǒng)。這是一場前臺“革命”，新系統(tǒng)的優(yōu)越之處在于，可以將酒店的各個子系統(tǒng)連接起來，大大地提高效率，增加客人的滿意度。而工作效率提高后，將能節(jié)省一半人工，這預(yù)示著將有一半前臺工作人員被裁，而剩下的員工，個人素質(zhì)和工作技能必須大幅度提高。
前臺“革命”之前，前臺有20多名工作人員；“革命”開始后，竟有十幾人感到難以承受即將到來的壓力，辭職走了。前臺只剩下5個人！這大大出乎酒店管理層的預(yù)料。廣交會即將開始，而廣交會期間的收入在中國大酒店的全年收入中占有很大比重，絕對不能出任何差錯。怎么辦？
那時戴玉除了擔(dān)任公關(guān)部經(jīng)理外，同時兼任酒店房務(wù)部副總監(jiān)，管理近千名員工，前臺也是她的管轄范圍。她感到了事態(tài)的嚴(yán)重性。雪上加霜的是，外方總經(jīng)理這時剛好回美國休假了，而戴玉的頂頭上司、房務(wù)部總監(jiān)這時也因私事請假離開……本來，她的“房務(wù)部副總監(jiān)”一職是兼任，還掛了個“副”字，她并沒有必要承擔(dān)起全部責(zé)任。但她天生具有一種喜歡挑戰(zhàn)、勇于承擔(dān)的個性，決定在非常時刻，承擔(dān)起非常的責(zé)任。
她果斷地行使職責(zé)，從酒店各部門調(diào)集精兵強將，組建突擊隊，支援前臺。
突擊隊由4名技術(shù)骨干組成，他們分別來自酒店的健康中心、行政樓、營業(yè)部和總機房。戴玉之所以選中他們，是因為他們都有強烈的責(zé)任心，而且他們都在前臺工作過，有經(jīng)驗。他們只有10天的時間學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而正常來說學(xué)習(xí)時間是一個月。時間緊張，他們只能連續(xù)加夜班，把一天當(dāng)成三天用。戴玉整天不回家，經(jīng)常通宵不睡……新系統(tǒng)終于啟用了，一切運轉(zhuǎn)正常。廣交會開幕了，客房爆滿。正是從這一年起，中國大酒店開始連續(xù)多年榮獲美國酒店服務(wù)科學(xué)學(xué)會授予的“鉆石五星獎”，躋身于國際一流酒店的行列。
在職場上，女人不要把自己當(dāng)作女性
前臺“革命”成功后，戴玉對大家說：“這事我們都做到了，估計天底下沒有我們做不到的事了。”
酒店前臺年終總結(jié) 第10篇
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前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。
對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。
