小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第1篇
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所謂休閑農(nóng)業(yè)，是指利用田園景觀、自然生態(tài)及環(huán)境資源，結(jié)合農(nóng)林漁牧生產(chǎn)，農(nóng)業(yè)經(jīng)營活動，農(nóng)村文化及家庭生活，提供國民休閑，增進國民對農(nóng)業(yè)及農(nóng)村的體驗為目的的農(nóng)業(yè)經(jīng)營。
休閑農(nóng)業(yè)景區(qū)的發(fā)展標志著全球農(nóng)業(yè)休閑度假大發(fā)展時代的到來。我國國內(nèi)許多地方都發(fā)展了基于生態(tài)鏈的休閑農(nóng)業(yè)，例如聯(lián)合國環(huán)境署命名為“全球生態(tài)500佳”的浙江奉化滕頭村、北京大興縣留民營生態(tài)農(nóng)場、遼寧盤錦西安生態(tài)養(yǎng)殖場等，特別是在一些大中城市周邊，以生態(tài)農(nóng)業(yè)為特色的休閑旅游已經(jīng)成為城市近郊游的重要組成部分。
在實際發(fā)展運作中，不同項目之間的差異非常大，但仍存在許多共性的問題。
1、脫離農(nóng)業(yè)經(jīng)營
如有些休閑農(nóng)業(yè)園以農(nóng)業(yè)的名義征地，然后搞房地產(chǎn)開發(fā)，嚴重偏離了主題，往往是人氣沒有增加、地皮沒有增值、收入沒有增長，結(jié)果只能是低價轉(zhuǎn)讓或者關門了事。
2、項目雷同，缺乏創(chuàng)新
中國目前大多數(shù)休閑農(nóng)業(yè)的產(chǎn)品基本上都停留在吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、住農(nóng)家院，再附送一些采摘活動的層次，各項目之間沒有差異。僅北京一地，就有順義“三高”、昌平的“小湯山”、朝陽的“朝來”、海淀的“錦繡大地”等數(shù)家的產(chǎn)品類似，導致市場吸引力的相對下降和相互間競爭的加劇。
3、有人氣沒財氣
游客到度假村后，往往花費不大，除了少量娛樂和餐飲外，不再有其它的消費，導致景區(qū)雖然熱鬧非凡，但最后一盤點還不夠運營費用的。分析原因，造成消費乏力的原因不是游客的消費能力不足，而是可供選擇的商品較少，許多旅游產(chǎn)品缺乏特色，游客有錢花不出去。
4、淡旺季明顯
受自然氣候條件、農(nóng)事季節(jié)的影響，休閑農(nóng)業(yè)旅游時間具有明顯的季節(jié)性，特別是在北方，淡旺季的反差非常明顯。同時由于客源群體主要是城市人口，周一到周五的生意往往比較冷清，周末又人滿為患，接待能力顯得不足。
分析和比較目前國內(nèi)比較成功的休閑農(nóng)業(yè)景區(qū)，有許多的做法值得我們借鑒，其中有些具有共性或者具有一定的市場領先性，這是發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)型旅游景區(qū)的基礎和方向。
某度假村總占地三千余畝，集種植、養(yǎng)殖、旅游、度假、休閑、生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光為一體。度假村以產(chǎn)銷“綠色食品”為最大特色，以餐飲、娛樂、健身為載體，其核心理念是：以市場為導向，以生態(tài)農(nóng)業(yè)為依托，以“綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展”為原則，堅持“以農(nóng)為本，大力發(fā)展特色農(nóng)業(yè)旅游”的發(fā)展方針，在建設“高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效”生態(tài)農(nóng)業(yè)的基礎上，將農(nóng)業(yè)和旅游兩種產(chǎn)業(yè)結(jié)合，讓客人享受清新自然、遠離污染的高品質(zhì)生活。該度假村2003年的收入高達1.4億元。
一、生態(tài)的原則
“田園性”、“鄉(xiāng)村性”和“生態(tài)性”是休閑農(nóng)業(yè)園主題選擇的基本出發(fā)點，生態(tài)農(nóng)業(yè)與旅游緊密結(jié)合是發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)型旅游景區(qū)的基本原則。
生態(tài)作為農(nóng)業(yè)和旅游兩個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎和核心全過程體現(xiàn)在：①能源的利用；②循環(huán)經(jīng)濟與3r原則；③以園養(yǎng)店，以店促園――旅游與農(nóng)業(yè)相結(jié)合。
該度假村利用天然能源、能源再利用，比如使用地熱、太陽能和沼氣，實現(xiàn)了污染物零排放目標。
循環(huán)經(jīng)濟是一種善待地球的經(jīng)驗發(fā)展新模式。它要求把經(jīng)濟發(fā)展活動組織成“自然資源――產(chǎn)品和用品――再生資源”的閉環(huán)式流程。強調(diào)最有效利用資源和保護環(huán)境，做到生產(chǎn)和消費“污染排放最小化、廢物資源化和無害化”，以最小成本獲得最大的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。而旅游循環(huán)經(jīng)濟表現(xiàn)為5個特征：經(jīng)濟觀、系統(tǒng)觀、價值觀、生產(chǎn)觀、消費觀。“3r”原則則是reduce（資源利用的減量化原則）、reuse（產(chǎn)品的再使用原則）、recycle（廢棄物的再循環(huán)原則）。
該度假村在實際運作中遵循了物質(zhì)循環(huán)再利用，種養(yǎng)的循環(huán)圈以及循環(huán)經(jīng)濟的“3r”原則，既節(jié)約了能源實現(xiàn)資源再循環(huán)又保護了生態(tài)環(huán)境。
“園”塑造綠色的旅游環(huán)境，提供消費的產(chǎn)品，是成本中心，“店”是消費場所，為園的產(chǎn)品提供顧客，是利潤中心。前店后園的布局格式保證了農(nóng)業(yè)與旅游的互補與融合。
該度假村按照“以（農(nóng)業(yè)）園養(yǎng)（旅游）店、以（旅游）店促（農(nóng)業(yè)）園”經(jīng)營思想，在布局上采取“前店后園”的方式，“園”有種植園區(qū)、養(yǎng)殖園區(qū)、科技園區(qū)；“店”有有容納1000人同時就餐的“開飯樓”；四季可垂釣的“蟹宮”；綜合性大型康樂宮；特色農(nóng)家小院客房和仿古農(nóng)莊；各種動物觀賞的“寵物樂園”；夏日室外沖浪的海景水上樂園、各類農(nóng)家民俗表演、農(nóng)業(yè)觀光、采摘、自撿生態(tài)蛋等項目。
二、尋求產(chǎn)品差異，創(chuàng)造歡樂體驗
現(xiàn)代旅游者尋求不同的體驗、強調(diào)自己做主，觀看享受但不損壞、只為有趣、并存(being)、理解、冒險、外出嘗試地方風味、混合等理念。而差異性、參與性與挑戰(zhàn)性是項目設置的基本要求，其中差異性是最重要和最普遍的。差異性主要包括唯一性、第一與多樣性。旅游產(chǎn)品要體現(xiàn)出新鮮感，首先要有特色，即具有獨特性，其次具有唯一的特征，最后是提供給游客多種選擇。在項目設計中，主題是十分重要的，特別需要體現(xiàn)地方性。
該度假村注重從各方面塑造綠色的鄉(xiāng)村生活體驗：比如現(xiàn)場消費、創(chuàng)造自然的氛圍、設計民俗游樂項目、創(chuàng)造消費的需求，讓游客享受自己的勞動成果。度假村結(jié)合自身的特點，發(fā)揮出自己的優(yōu)勢，給游客創(chuàng)造出集食、宿、游于一體的平臺。
良好的生態(tài)環(huán)境，獨特的產(chǎn)品設計、奇特的農(nóng)家文化，旅游與休閑的巧妙結(jié)合，眾多的參與性項目，悅目的資源整合，不同的消費檔次滿足不同層面的消費者需求，高質(zhì)管理與溫情服務等構成了度假村提供游客歡樂體驗的基本要素，使游客感到物有所值。
農(nóng)業(yè)休閑旅游的一般比例為：旅游收入占總收入（農(nóng)業(yè)收入＋旅游收入）的40%左右，條件差的地區(qū)，旅游收入可以占總收入的20%左右。而在該度假村，所占面積中90%為農(nóng)業(yè)用地，10%為旅游休閑用地，但其收入70%來自旅游，30%來自農(nóng)業(yè)。
某度假村總占地三千余畝，集種植、養(yǎng)殖、旅游、度假、休閑、生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光為一體。度假村以產(chǎn)銷“綠色食品”為最大特色，以餐飲、娛樂、健身為載體，其核心理念是：以市場為導向，以生態(tài)農(nóng)業(yè)為依托，以“綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展”為原則，堅持“以農(nóng)為本，大力發(fā)展特色農(nóng)業(yè)旅游”的發(fā)展方針，在建設“高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效”生態(tài)農(nóng)業(yè)的基礎上，將農(nóng)業(yè)和旅游兩種產(chǎn)業(yè)結(jié)合，讓客人享受清新自然、遠離污染的高品質(zhì)生活。該度假村2003年的收入高達1.4億元。
三、管理目標與管理系統(tǒng)總體控制、有序服務、整體經(jīng)營
在一個時期內(nèi)，由度假村公司作為獨立的法人企業(yè)實施對旅游區(qū)的總體控制，包括統(tǒng)一區(qū)域內(nèi)規(guī)劃，統(tǒng)一區(qū)域內(nèi)建設，統(tǒng)一區(qū)域內(nèi)管理標準，使區(qū)域內(nèi)所有從業(yè)者都能如一個企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)一樣，得到有效控制運轉(zhuǎn)，最終達到統(tǒng)一的質(zhì)量標準。
組織結(jié)構
按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起完全市場化的運作體系，建立合理的薪酬和獎勵制度，明確各工作崗位的職責和目標，促進景區(qū)操作人員的積極性和主動性。董事會制度下的總經(jīng)理負責制是休閑農(nóng)業(yè)型景區(qū)的一種比較好的管理形式。
經(jīng)營管理
各區(qū)分開管理、獨立核算、循環(huán)利用。首先是農(nóng)業(yè)區(qū)和度假村分開管理，各自獨立核算，實行大循環(huán)。該度假村的飯店與農(nóng)業(yè)區(qū)現(xiàn)有員工1500多人，實行分開管理、獨立核算制度，飯店聘請的是專業(yè)人士經(jīng)營，農(nóng)業(yè)區(qū)實行的是承包責任制，遵循了一條“以園養(yǎng)店、以店促園”的發(fā)展思路，實行園區(qū)開放（不收門票）、采摘園免費品嘗等措施。
經(jīng)營體制
減少管理層次，集團公司總經(jīng)理只管理各單位第一負責人，旅游開發(fā)公司總經(jīng)理只管理下屬各單位第一負責人；劃小核算單位，原則上，能夠進行獨立核算的單位都要進行獨立核算，直至核算到小組及個人，形成“千斤重擔人人挑，人人頭上有指標”，使每個員工都能感受到壓力和動力；專業(yè)化管理，防止各經(jīng)營單位實行獨立核算后，各自都設立自己的輔助部門而導致“小而全”現(xiàn)象，必須對各經(jīng)營單位進行合理的劃分與分工，各經(jīng)營單位只負責本專業(yè)和本行業(yè)的事項；社會化服務，主要指在景區(qū)，把可以進行公共服務的部分統(tǒng)一由物業(yè)部門來管理，物業(yè)部門通過為各經(jīng)營主體單位提供服務而獲得收入。
管理方針
強調(diào)景區(qū)生態(tài)是景區(qū)的生命，生態(tài)效益等于或者大于經(jīng)濟效益，不僅僅使環(huán)境得到保護，而且使環(huán)境更美好、更豐富；把動植物、水、空氣、巖石、文物、陽光等資源當作景點向游人介紹、把動植物、水、空氣、巖石、文物、陽光等資源當作企業(yè)的財富與資產(chǎn)進行管理。
內(nèi)部能力建設
在人力資源方面，通過各種方法提高員工綜合素質(zhì)，完善服務系統(tǒng)，積極推進崗位交叉互補（cross－utilization）與現(xiàn)場走訪，由游客和員工共同營造度假村的歡樂氛圍；在服務過程中，推行行動準則的“scse”策略，即：安全（safety）、禮貌（courtesy）、表演（show）、效率（efficiency）；同時，編制詳細的作業(yè)手冊，保證提供服務的質(zhì)量。
葉昊 達沃斯巔峰旅游規(guī)劃設計院 旅游規(guī)劃專家
旅游規(guī)劃專家，在旅游行業(yè)工作10余年，專長于宏觀戰(zhàn)略、企業(yè)管理和市場營銷等方面。從事酒店管理、旅行社、景區(qū)管理等工作，主持和參與過多個旅游規(guī)劃和策劃的編制工作，發(fā)表過多篇文章，作品收錄入《中國旅游理論與實現(xiàn)》、《中國原創(chuàng)導游詞全集》等。
四、獲取綜合效益合理回報、適度風險、多業(yè)共生
不追求高額和短時間內(nèi)的回報，保持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，在充分研究市場的基礎上，綜合各個方面信息，研究政策風險、控制經(jīng)營風險、防范道德風險、減少合作風險，制訂詳細周密的開發(fā)和運作計劃，從各個方面保證投資和經(jīng)營的可控。
以“創(chuàng)造新的生活品質(zhì)”為宗旨，堅持“生態(tài)社區(qū)”的開發(fā)理念，按照“旅游＋農(nóng)產(chǎn)”運作模式，營造區(qū)域亮點。總體發(fā)展思路是保護原有的自然環(huán)境，營造出一個理想的綠色家園，通過主題公園化的再造過程，打造具有綜合功能的社區(qū)空間。
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第2篇
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時光如梭，轉(zhuǎn)眼05年股份制運作已走過三個季度，回顧過去的一個季度，餐飲部在酒店及公司領導的正確指導下，在酒店兄弟部門的密切配合下，在部門全體干部員工的大力支持和努力下，大膽經(jīng)營、勇于創(chuàng)新、銳意進取，超額完成了公司及酒店制定的各項經(jīng)營任務指針，為實現(xiàn)公司及酒店領導“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標打下了良好的基礎……下面餐飲部就第三季度主要工作總結(jié)、報告如下：
一、第三季度經(jīng)營情況
三季度，部門共實現(xiàn)營業(yè)收入1929499.2元，完成季度任務指針的122.51，較去年同期1739053元增加了190445.8元，上升率為11，實現(xiàn)利潤289960.11元，完成季度利潤指針的147.34，較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比，利潤增長了26185.85，增長率為9.9。第三季度，部門共接待婚、壽喜宴103趟次1314桌，金額達456177元，接待標準平均為347元/桌，較去年同期304元/桌增加了43元/桌，散臺接待了16258人次，上座率為51.6，包房共接待14560人次，包房出租1365次，出租率為57.1。
二、主要工作與作法
20__年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經(jīng)營局面中持續(xù)上升的一個季度，也是酒店以參加市旅游飯店服務技能比武為楔機，提升餐飲品牌與市場占有率的一個季度，更是餐飲部為實現(xiàn)公司及酒店“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標奠定良好基礎的一個季度，為此部門在總結(jié)上半年成績的同時，找準了存在的問題與薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合部門實際，著手開展了以下五個方面的工作:
一是創(chuàng)新經(jīng)營，突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題[文秘站網(wǎng)-]
創(chuàng)收、贏利是一個企業(yè)永不變的主題，為提高部門創(chuàng)收能力，部門根據(jù)年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
①為進一步提升部門人氣及懷大餐飲知名度，部門以店慶活動為楔機，深入落實了店慶特價酬賓促銷活動的相關工作，促銷期間，部門共銷售特價菜5000余份，金額達8萬余元，得到的消費者的一致好評。
②為加強對外影響及大宴的宣傳效果，部門綜合歷年冬季大宴菜單的編排成功做法，部門擬定并出臺了冬季大宴菜單，三季度，部門共接待各類大小宴席103場次1314桌，金額達456177元，平均347元/桌。
③為增強酒店在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現(xiàn)酒店大型宴會承辦效果及組織能力，部門成功接待了由酒店主辦的300余人圣誕節(jié)自助餐及四季花城簽約儀式自助餐，借助部門接待自助餐的成功經(jīng)驗，部門給四季花城的負責人提出了多條寶貴意見，得到了主辦方的一至好評。
④為進一步宣傳酒店品牌，挖掘全員促銷意識與潛能，鞏固與搶占更大的市場份額，餐飲部在經(jīng)營情況較好、工作量大的情況下，克服重重困難，配合酒店做好了圣誕票的推銷工作。期間，部門共銷售圣誕票64張，金額為19072元，同時在此次圣誕票銷售中也涌現(xiàn)出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。
⑤為強化廚部創(chuàng)新意識，確保餐飲產(chǎn)品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩(wěn)住老顧客的目的，三個月來部門共推出新菜100余道，并涌現(xiàn)出了一批如何興志、楊平、范家杏、何發(fā)明、劉芳華等一批新菜開發(fā)能手；
二是轉(zhuǎn)變觀念，強化“質(zhì)量建設”這一根本
質(zhì)量就是根本，質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線，質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度，為實現(xiàn)公司及酒店領導年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標，并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面，部門在“質(zhì)量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：
①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽，部門根據(jù)總體工作安排，早于10月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領導及部門人員的的高度關注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。
②部門根據(jù)上半年經(jīng)營情況較好的實際，為保持這種良好的經(jīng)營勢頭，并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領導賈副總的帶領下，組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料，受到了廣大顧客的一致好評。
③為進一步提高后廚烹飪水平，加強廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術水平，并不斷強化后廚質(zhì)量意識，部門于12月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜30余道，不僅激發(fā)了廚師的創(chuàng)新意識，同時也找準了廚部存在的薄弱環(huán)節(jié)，為第四季度后廚工作再上新臺階打下了良好的基礎。
④為規(guī)范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結(jié)合后廚日常工作的實際，部門于十二月份擬定并實施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統(tǒng)一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據(jù)經(jīng)營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作；
⑤為進一步提高大宴接待質(zhì)量，了解懷化大宴市場的總體口味與發(fā)展趨勢，建立一套完整的大宴接待客史
檔案，在分管領導賈副總的指導下，擬定并實施了《大宴菜肴質(zhì)量跟蹤表》，為逐步提高大宴接待水平和找準大宴服務中存在的問題提供了很好的依據(jù)；⑥針對餐飲前臺服務員基礎工作欠扎實，廚部菜肴質(zhì)量欠穩(wěn)定的實際，結(jié)合餐飲包房和散臺生意回升的現(xiàn)狀，為了進一步提升“兩個質(zhì)量”，穩(wěn)定消費客源，強化餐飲全員客人意識，改變服務觀念，積極落實《懷化大酒店誠信經(jīng)營管理條例》中的各項舉措，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務，部門于每周三、周六召開前臺、后廚協(xié)調(diào)會，理清了上菜慢等存在的部分投訴，同時擬定并實施了《餐飲冬季暖經(jīng)營舉措方案》。
三是積極溝通，把握了客源市場這一關鍵
為進一步穩(wěn)定客源，增強顧客對酒店的忠誠度，保持并提升餐飲上半年良好的經(jīng)營局面，部門積極發(fā)揮外聯(lián)工作小組的作用并著手從以下幾方面開展工作：
①定期對常客及消費大戶進行電話聯(lián)絡，并對某段時間突然消費較少的客戶進行了電話聯(lián)絡或?qū)嵉匕菰L，了解其不來消費或消費較少的原因，并做好了記錄及整改，第三季度，部門共電話聯(lián)絡及實地拜訪?？瓦_200余次，通過部門的努力，天舟教育、客運段、三醫(yī)院等消費單位較上半年明顯增加；
②為進一步體現(xiàn)酒店人性化服務，部門對來店過生日的客人及時贈送了鮮花或蛋糕，如興業(yè)公司的張總及其家人、部分市委領導等；
③為體現(xiàn)酒店對消費常客的重視，通過部門外聯(lián)小組及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費?？?，并請客人前來消費品嘗和提出寶貴意見；
通過以上舉措的實施，不僅穩(wěn)定了消費客源，而且拉近了與消費常客的距離，擴大了酒店餐飲對外知名度，樹立了良好的社會口碑，同時也提升了包房出租率，05年三季度，部門包房出租率為57.1，較去年同期45上升了12.1個百分點。
四是張馳有度，奠定了隊伍穩(wěn)定這一基礎
第三季度是部門新老員工交替的一個季度，也是員工隊伍容易出現(xiàn)波動的一個季度，為此部門為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，分批組織員工前往生意較好的社會餐館（王朝食府、湘水人家等）聚餐，不僅加深了員工間的相互了解，而且吸取了社會餐館的長處；
其次部門分樓層和分前后臺定期召開樓面會，對每周工作進行講評與總結(jié)，并根據(jù)個人在一周內(nèi)的工作表現(xiàn)、推銷能力及有無投訴等情況進行獎懲，并利用后廚每月推新菜之機，組織部分表現(xiàn)較好、推銷能力較強的員工參加新菜的品嘗和評議，此舉不僅起到的現(xiàn)場培訓的效果，而且增強了員工的自信心和榮譽感，總之通過以上舉措的實施，較好的穩(wěn)定了員工隊伍，為部門經(jīng)營創(chuàng)收打下了良好的基礎。
五是狠抓班子建設，形成了爭抓落實這一氛圍
為強化部門骨干的責任意識，轉(zhuǎn)變骨干的工作觀念，形成爭先恐后抓落實的工作氛圍，部門成立由領班以上骨干擔任組員的質(zhì)檢小組，每周輪流協(xié)同質(zhì)檢對部門各區(qū)域進行質(zhì)量檢查，并對每次檢查最差或問題最多的區(qū)域責任人實施處罰或責令其限期整改，并在部門部委會上進行通報批評，同時對每次檢查表現(xiàn)較好的區(qū)域責任人進行獎勵；其次部門還每月對領班以上骨干進行工作講評，實施獎優(yōu)罰劣并對下一步工作提出要求，為提高骨干整體駕馭能力和管理水平，部門專門對領班層骨干實施了一次專業(yè)培訓，不僅了解了骨干在實施管理中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，同時也強化了骨干的學習意識和危機意識。
三、存在的主要問題
第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距，其主要表現(xiàn)在：
1、部門安全防范意識較為淡薄，對員工的安全知識培訓不夠，從而導致10月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發(fā)生；
2、對參加市技能比武重視程度不夠，從而導致參加市技能比武部門中餐宴會擺臺爭一保二的任務沒有完成；
3、后廚部崗的日常工作流程還有待于進一步規(guī)范，因上菜慢和菜肴制作標準不統(tǒng)一的投訴還時有發(fā)生；
4、在對前臺員工實施針對性的培訓方法和力度不夠，被叫服務還時有發(fā)生；
5、部門對后臺管理缺乏力度和有效的方法，從而導致員工日常違紀違規(guī)現(xiàn)象較其它部室較多；
四、四季度主要工作安排
四季度不僅是酒店深化利潤目標股份制經(jīng)營管理第二年的最后一個季度，更是餐飲為06年工作打好基礎，再上臺階的一個季度。第四季度，部門將以前三季度大好經(jīng)營形勢為基礎，以春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)“三節(jié)”促銷活動及搞好大宴旺季的接待和服務為契機，以持續(xù)穩(wěn)定、提高包房出租率和消費檔次為重點，以狠抓“兩個質(zhì)量”（產(chǎn)品與服務質(zhì)量），強化兩個意識（競爭意識與危機意識）為中心，以穩(wěn)定員工隊伍為前提，轉(zhuǎn)變班子工作作風，齊心協(xié)力，努力拼博，力爭在利潤目標股份制經(jīng)營管理的第四個季度實現(xiàn)餐飲創(chuàng)收188萬元，重點從以下幾方面著手開展工作：
一是著力抓好冬季暖經(jīng)營舉措的落實與效果的督導，確保效益和口碑雙豐收；
二是做好春節(jié)促銷系列工作安排，確保春節(jié)創(chuàng)收較去年同期上升20，人員穩(wěn)定，安全無事故；
三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務為楔機，著力抓好大宴的出品及服務質(zhì)量，為搶占06年大宴市場份額打下堅實的基礎；
四是在二樓大廳的經(jīng)營思路上堅持低起點、多實惠的大眾消費經(jīng)營思路，狠抓出品及快捷服務的保障，力爭散臺上座率較前三季度有較大幅度的上升；
五是利用春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)促銷活動結(jié)束后的經(jīng)營淡季，對12月29日廚部技能比武中存在的問題進行認真梳理，并有針對性的實施培訓和整改，確保后廚出品質(zhì)量再上新臺階；
總之，我堅信，在公司及酒店領導的正確指導下，在兄弟部門的大力支持、協(xié)助下，在部門全體干部員工齊心協(xié)力，努力拼搏下，第四季度的工作任務一定能完成，公司及酒店領導提出的“發(fā)展餐飲”這一目標一定能夠?qū)崿F(xiàn)！
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第3篇
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月無百日圓，花無百日紅。任何行業(yè)的市場不可能永遠的紅火。對于農(nóng)藥來說，也不例外。觀察農(nóng)藥市場，己經(jīng)感覺到今年農(nóng)藥市場的淡季緩步來臨。日前，走訪了幾家頗有代表性的農(nóng)藥企業(yè)和市場經(jīng)銷商，從現(xiàn)狀來看，廠家、商家冷冷清清、旺季暢銷的局面不見了，火熱的農(nóng)藥市場漸漸地涼了下來。面對農(nóng)藥市場淡季的不利環(huán)境，面對產(chǎn)品銷售不暢與資金周轉(zhuǎn)困難的局面，農(nóng)藥企業(yè)的市場營銷怎么辦?筆者為此深入幾家農(nóng)藥企業(yè)進行調(diào)研，和董事長、總經(jīng)理、營銷副總，銷售部經(jīng)理以及區(qū)域市場經(jīng)理、經(jīng)銷商以及業(yè)務主管等人員進行了認真的座談。在聽過他們的看法和意見后，進行了認真地思考和分析。筆者認為，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，營銷是企業(yè)一切經(jīng)濟活動的中心，緊貼市場前沿，以變制變的營銷創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的直接動力。為此，農(nóng)藥企業(yè)淡季營銷工作必須實現(xiàn)五大轉(zhuǎn)變: 1茵銷觀念的轉(zhuǎn)變 觀念創(chuàng)新是市場營銷的重要前提。美國商界有句名言:“哪些公司能在未來歲月中興旺發(fā)達?是那些視理念高于一切的公司”。對于農(nóng)藥企業(yè)來說，也是如此。一要確立市場營銷作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略地位的思想，堅持一切經(jīng)濟活動以營銷為中心，營銷以市場為中心，市場以客戶為中心的經(jīng)營理念:必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，樹立只有疲軟的企業(yè)沒有疲軟的市場的觀念。在觀念的轉(zhuǎn)換上，比如“農(nóng)藥”產(chǎn)品應在每年的旺季伊始推廣新品和拓展產(chǎn)品線等等，必須調(diào)整這種思想觀念。因為，在淡季各竟爭品牌的市場攻勢，市場營銷工作減弱，銷售政策不明，新的銷售政策還沒有公布，渠道也處于觀望態(tài)度，這些都為企業(yè)淡季推出新產(chǎn)品創(chuàng)造了機會。二要樹立淡季不淡的思想。要強化促銷服務手段，調(diào)整市場布局，穩(wěn)定開辟銷售渠道和網(wǎng)絡。進入淡季后，農(nóng)藥需求由熱趨冷，農(nóng)藥銷售量逐步下滑，大多經(jīng)銷商和一些農(nóng)藥超市或植保醫(yī)院也因農(nóng)藥銷售量有限、庫存逐漸增加而不大愿意經(jīng)營。但新的營銷觀念和思路決定著淡季農(nóng)藥產(chǎn)品的出路，也決定著農(nóng)藥企業(yè)的未來。如我國北方農(nóng)藥市場進入淡季的現(xiàn)象較為突出，而南方農(nóng)藥銷量受季節(jié)變化的影響較小，市場需求量較為穩(wěn)定，潛在消費力較大，所以必須根據(jù)市場的變化，重新進行市場布局，轉(zhuǎn)變營銷觀念，把淡季農(nóng)藥市場的重點放在提升南方市場上來。雖然北方農(nóng)藥市場進入淡季最為明顯，銷量較之旺季會有很大幅度的下降，而且同一地區(qū)相比固化與提升的難度較大，然而廣闊的農(nóng)藥市場有巨大的潛力可挖。眾所周知，我國是農(nóng)業(yè)人口大國，目前我國13億人口中有近9億農(nóng)民，在全球23億農(nóng)民中，中國差不多占五分之二。專家指出，我國是一個農(nóng)業(yè)大國，每年防治病蟲害面積達60多億畝次，使用農(nóng)藥30萬噸(折百)。同時，我國又是一個病蟲害相對高發(fā)的國家，農(nóng)作物病蟲害發(fā)生時間長且范圍廣。盡管農(nóng)藥市場隨季節(jié)變化而變化，但我國農(nóng)藥市場基數(shù)大，不論是淡季和旺季，其發(fā)展空間之大是可以想象的。即使在農(nóng)藥市場淡季，只要用心挖掘同樣具有潛力和不可多得的市場機會。但淡季農(nóng)藥市場的確不太好做。做淡季農(nóng)藥市場的關鍵是如何降低價格、引導用藥和存儲農(nóng)藥，使廣大農(nóng)民改變用藥儲藥觀念。企業(yè)要拓展淡季農(nóng)藥市場，必須進行農(nóng)藥市場調(diào)查，弄清淡季農(nóng)藥產(chǎn)品價格、相關企業(yè)產(chǎn)品價格以及廣告費用，進一步把握農(nóng)民的消費心理、消費習慣、消費觀念和消費行為特征，找出淡季農(nóng)藥市場發(fā)展變化的趨勢和規(guī)律，找準進入市場的切入點，占領淡季農(nóng)藥市場的制高點。三要從“競爭”思想向“競合”觀念轉(zhuǎn)變。隨著相互依存的經(jīng)濟全球化時代的到來，現(xiàn)代商戰(zhàn)競爭已不再是傳統(tǒng)意義上的“戰(zhàn)爭”，只有在競爭的同時，加強合作才可以使現(xiàn)有的蛋糕更大或更多。我國農(nóng)藥行業(yè)由于缺乏一種協(xié)調(diào)和約束機制，帶來了行業(yè)內(nèi)的惡性競爭，近幾年的價格戰(zhàn)使許多企業(yè)元氣大傷，內(nèi)耗嚴重，更不用說能化解國際風險，共同實現(xiàn)自我保護了。所以，樹立“競合”觀念，采用聯(lián)合“戰(zhàn)術”，少與其他企業(yè)爭強斗勝，是現(xiàn)代市場條件下企業(yè)參與競爭的最佳方案。 2營銷戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 營銷戰(zhàn)略是指企業(yè)在經(jīng)營思想的指導下，通過對企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件的分析，確定市場營銷目標，對企業(yè)市場營銷諸要素進行最佳組合，并制定出為實現(xiàn)此目標的長期方針和策略。在營銷戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變上，應當根據(jù)農(nóng)藥進入淡季的實際，結(jié)合市場變化，制定不同于旺季的營銷戰(zhàn)略，著重解決淡季銷售中的關鍵問題。眾所周知，農(nóng)藥屬于季節(jié)性的農(nóng)化品，用~，gr~乙:.....藥觀念受季節(jié)影響改變大和淡季客戶信心不足要貨量不多是當前銷售的兩大難題，這些因素給淡季農(nóng)藥銷售帶來了很大的影響。為了固化現(xiàn)有市場，進一步穩(wěn)定開辟銷售渠道和網(wǎng)絡，必須在淡季營銷戰(zhàn)略上，強調(diào)抓終端、固終端、服務終端，強化終端，引領市場潮流，圍繞終端運作整個淡季市場。為了實施淡季市場營銷戰(zhàn)略，企業(yè)要運用各種可能的營銷策略和手段，組成一個系統(tǒng)化的整體策略。包括信息收集、市場調(diào)查與預測、產(chǎn)品開發(fā)、定價廣告，促銷、售前、售后服務和企業(yè)形象塑造等，充分利用多年積累的豐富經(jīng)驗和分析技巧，努力做市場需求的創(chuàng)新者和開拓者，充分利用國內(nèi)外農(nóng)藥市場的不平衡性，發(fā)現(xiàn)和把握市場的潛在需求，從而獲得競爭的主動權。如我國農(nóng)藥市場具有極大的不平衡性，地區(qū)不同，市場需求不同。北方進入淡季，南方則進入高峰。隨著全球氣候變暖，暖濕氣流強勁從而壓迫夏季雨帶逐漸從長江一線北移到淮河流域，這樣每年7、8月份河南中南部雨水會偏多。氣候狀況影響病蟲害的發(fā)生，日前從河南省農(nóng)業(yè)廳植保站獲悉，經(jīng)河南植保站專家介紹，河南省主要農(nóng)作物發(fā)生病蟲害面積和程度因作物品種不同而異:秋季棉花病蟲害總體將偏重發(fā)生，預測發(fā)生面積7000萬畝次;水稻病蟲害將中度發(fā)生，局部偏重，預測發(fā)生面積2500萬一3000萬畝次;玉米病蟲害將中度發(fā)生，局部地區(qū)偏重，預測發(fā)生面積8000萬一9000萬畝次;蔬菜病蟲害總體將偏重發(fā)生，預測發(fā)生面積3500萬畝次:果樹病蟲害總體將偏重發(fā)生，預測發(fā)生面積2500萬畝次;蝗蟲害將中度至偏重發(fā)生，預測發(fā)生面積230萬一250萬畝;棉鈴蟲害總體將中度發(fā)生，預測發(fā)生面積在5000萬畝次。在別的地區(qū)進入淡季了，可河南棉花等作物的用藥還在持續(xù)增加。再如，我國進入了淡季，別的國家則不見得。國際農(nóng)藥市場的發(fā)展是不平衡的，農(nóng)藥需求的多少與氣候的變化、蟲害的多少有很大的聯(lián)系。就總體來說，全球農(nóng)藥的需求量還很大。自1999年以來，國際主要糧棉豆農(nóng)產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)當年產(chǎn)不足需、庫存持續(xù)下降的局面。糧食庫存的下降和價格的上升，將為國際農(nóng)藥需求的增長創(chuàng)造良好的基礎。根據(jù)美國農(nóng)業(yè)部的預測，2008年全球糧食產(chǎn)量將增長8%左右，對化肥和農(nóng)藥的需求量也將比去年增加3%左右。因此，東方不亮西方亮，世界上國家間的氣候、農(nóng)業(yè)種植結(jié)構不是整齊劃一的，國際農(nóng)藥市場需求的不平衡為我們淡季銷售提供了商機。所以，要在戰(zhàn)略上逆向思維，狠抓出~::口，加大符合國際市場需求的農(nóng)藥產(chǎn)品營銷力度，扭轉(zhuǎn)淡季銷售的被動局面。但由于淡季銷量有限，勢必增加銷售成本，因此我們在出口的過程中，要進一步改變出口結(jié)構，提高高附加值高利潤農(nóng)藥在總銷量中的占有比率，這樣做有利于降低銷售成本，提高銷售盈利能力，否則即使出口量很大，但經(jīng)濟效益不好，出現(xiàn)銷售虧損，就失去了淡季出口的意義。所以，我們必須在培育國內(nèi)市場新的增長點的同時，高度重視出口工作，重視出口帶動經(jīng)濟增長的“發(fā)動機”作用。2005年農(nóng)藥行業(yè)的出口形勢令人鼓舞。特別是青島農(nóng)藥等企業(yè)出口成績喜人。所以，我們不僅要繼續(xù)保持出口的良好局面，而且要更加努力開拓新的國際市場，加緊培育新的出口增長點，加快國際銷售渠道和營銷網(wǎng)絡的建設，進一步加大農(nóng)藥出口力度，對重點國家農(nóng)藥市場的重點客戶加大工作力度。順應非農(nóng)市場的用藥傾向，固化城市園林、草坪、滅蚊蠅、滅老鼠等非農(nóng)用藥市場。城市非農(nóng)用藥市場比較固定且有存儲的習慣，城市市場尤其是經(jīng)濟發(fā)達的南方大城市非農(nóng)用藥銷量下降幅度較小，還有較大的潛在消費力，因此就要把做好淡季農(nóng)藥市場的重點放在提升大中城市非農(nóng)用藥市場上。城市非農(nóng)用藥市場的固化需要順應市場需求傾向。要知道，市場活動的基礎是消費者的需要和需求，要對消費者直接進行調(diào)查，估計城市非農(nóng)用藥市場對農(nóng)藥產(chǎn)品的需求量和各種變量之間的關系。同時，如果及時推出對消費者具有吸引力的各種獎勵措施，如對選用本品牌農(nóng)藥者免費送達，達到一定數(shù)量者，有一定贈送。那么農(nóng)藥淡季可能要變成旺季了!#p#分頁標題#e# 3曹銷手段的轉(zhuǎn)變 營銷手段創(chuàng)新包括兩方面，一是“硬手段”，即技術創(chuàng)新;二是“軟手段”，即服務創(chuàng)新。通過技術創(chuàng)新，實現(xiàn)“數(shù)字營銷”、“網(wǎng)絡營銷”、“電子營銷”，即實現(xiàn)服務全過程、營銷業(yè)務處理全過程的數(shù)字化和信息化，以暢通的信息流，支持客戶服務的快速響應，支持業(yè)務過程的量化管理。通過服務創(chuàng)新，不斷強化服務意識，導入新的理念，構建新的機制，拓展新的內(nèi)涵。結(jié)合客戶的實際要求，樹立“大服務”的思想，實現(xiàn)零距離服務，讓客戶滿意。引導職工從認識上實現(xiàn)“要我為客戶服務”到“我要為客戶服務”觀念的轉(zhuǎn)變。首先，抓緊時間兌現(xiàn)客戶的前期銷售返利，解決遺留問題，做好前期銷售結(jié)算這樣才能使客戶消除顧慮;強化后續(xù)的銷售服務工作是當務之急。淡季客戶要貨量不多，不論客戶要貨多少，都應當及時供貨，如果服務不周，客戶很可能會放棄:其次，廠家應出臺比旺季更優(yōu)惠的銷售政策，強化促銷手段，重新設計銷售方案，切實加大營銷力度，特別要進行營銷創(chuàng)新，利用獨特的營銷方式向消費者傳遞有關產(chǎn)品和企業(yè)的信息，樹立品牌形象，提高品牌的認可度。對重點市場，銷售渠道廣、營銷網(wǎng)絡全的重點客戶增加客戶返利率，且返利當月清等。如蘇北一家農(nóng)藥公司面向重點市場的各個環(huán)節(jié)推出“零風險”服務，每瓶農(nóng)藥上都印有免費服務電話，業(yè)務員每天要保證轄區(qū)終端店里的產(chǎn)品陳列整齊，并幫助終端加速走貨。 4產(chǎn)品結(jié)構的轉(zhuǎn)變在現(xiàn)代市場中，各企業(yè)間的競爭不斷加劇，這種競爭不僅表現(xiàn)在價格、促銷等方面，而且越來越多地從商品本身表現(xiàn)出來。產(chǎn)品是滿足消費者需求的核心內(nèi)容，企業(yè)的生存與發(fā)展，主要取決于能否為消費者提供適銷對路的產(chǎn)品。農(nóng)藥行業(yè)競爭特性其實是技術為本，市場為翼。要強化市場之翼，就必須持續(xù)進行技術創(chuàng)新，著重于產(chǎn)品的換代升級，重視新產(chǎn)品的開發(fā)，加大新產(chǎn)品的銷售力度，不斷提高竟爭力。因為產(chǎn)品開發(fā)是增強企業(yè)活力，提高企業(yè)競爭能力的有力手段。特別是淡季，更是如此。因此，必須根據(jù)銷售淡季的季節(jié)特點，進行產(chǎn)品創(chuàng)新和結(jié)構調(diào)整，推出與市場需求相吻合的適銷對路的農(nóng)藥產(chǎn)品。為了使開發(fā)的產(chǎn)品能更好地服務于市場，企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)要立足于服務于市場和消費者，大膽創(chuàng)新，走出具有企業(yè)個性和產(chǎn)品季節(jié)特色的新路子。要根據(jù)不同地區(qū)的用藥特點和農(nóng)業(yè)蟲災的改變，用新技術開發(fā)適合農(nóng)藥市場需求和富有特色的新品種。在冬季是北方農(nóng)藥銷售的淡季，但冬季也是北方大棚蔬菜生產(chǎn)的好時機，于是一些精明的農(nóng)藥廠家紛紛推出了適合大棚蔬菜專用的生物農(nóng)藥，不僅贏得了淡季市場，避免了淡季農(nóng)藥的大滑坡，而且提高了企業(yè)競爭力。 5營銷管理的轉(zhuǎn)變俗話說得好，綱舉目張。營銷管理就是市場營銷的綱。營銷管理可分為四個階段:計劃和指標下達的過程;營銷工作的實施過程;監(jiān)督、檢查、規(guī)范工作行為的過程:總結(jié)兌現(xiàn)，進一步采取措施，持續(xù)改進的過程。而居中的兩個階段往往被許多企業(yè)所忽略，即只注重結(jié)果，忽視了過程，過程管理成了市場營銷管理工作的“軟肋”，而這中間階段，正是營銷工作的質(zhì)量所在。營銷管理創(chuàng)新就要從新的角度，新的思維來重新創(chuàng)建市場營銷管理機制，加大對營銷部門的現(xiàn)代化投入，加強營銷機構、營銷隊伍建設，提高營銷人員的整體素質(zhì)，建立健全營銷網(wǎng)絡，嚴格執(zhí)行銷售承包制度和風險抵押制度，引入激勵機制等，提高營銷管理質(zhì)量，切實加強市場營銷的管理工作。農(nóng)藥企業(yè)一進入淡季，產(chǎn)品銷售不暢，資金周轉(zhuǎn)困難，現(xiàn)金流量驟減。于是，許多廠商壓縮各項開支，停止促銷，撤下廣告，刀槍入庫，馬放南山，僵旗息鼓，有的企業(yè)干脆停產(chǎn)放假。有人認為，生產(chǎn)就開工不足，甚至停產(chǎn)，工廠都要休眠，干脆放假，還談什么管理。但越是在這種情況下，越要進行管理創(chuàng)新。對于具有明顯淡旺季之分的農(nóng)藥企業(yè)來說，淡季是提高企業(yè)管理水平的重要時期。如在生產(chǎn)上，要迅速調(diào)整淡季企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃，要以銷定產(chǎn)，搞好生產(chǎn)平衡，同時，要充分利用淡季做好設備檢修和關鍵工種和技術人員的培訓工作，迎接旺季的到來。做好淡季的生產(chǎn)經(jīng)營計劃要把握市場的脈搏與淡季營銷的尺度，結(jié)合企業(yè)實際，制定一個比較完整的生產(chǎn)營銷規(guī)劃，平衡好產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量;要正確處理銷售淡季和旺季的關系，在淡季，開展好設備檢修、關鍵工種和技術人員的培訓;同時在生產(chǎn)準備、人員培訓、渠道建設，品牌傳播，現(xiàn)場設備大修等方面確保投入，并預留足夠的資金、原料和人員精力儲備，在旺季到來時，生產(chǎn)上開足馬力，保證生產(chǎn)，強力出擊，實現(xiàn)銷售淡季不足旺季補的目的。刁~agr0cl們詡ca乙:、一{貴擬按…彩一崖新，不斷提高企業(yè)管理水平。如人們觀念的轉(zhuǎn)換，營銷體制、機制的創(chuàng)新，學習型組織的構建，企業(yè)文化的建設等都是淡季要進行的主要工作。所以，推廣新品和拓展產(chǎn)品線一般應在旺季前期，在淡季中選擇適當?shù)臅r候進行。同時，淡季也是進行體制、機制創(chuàng)新和企業(yè)內(nèi)部進行改革的好時機，要抓住機遇，以提高企業(yè)效益為目的，通過“三改一加強”，全面提高企業(yè)的核心競爭力。當前，農(nóng)藥行業(yè)不乏有虧損的企業(yè)。當然，出現(xiàn)虧損的原因是多種多樣的，宏觀上講和目前的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢息息相關:微觀上講是我國加入世界貿(mào)易組織后，在買方市場的形式下，在營銷體制、機制等方面還不能適應社會主義市場經(jīng)濟的要求，把價格策略作為殺手銅不是唯一的辦法。關鍵是面對變化和問題，必須有新的辦法去應對。為此，必須進行管理創(chuàng)新，不斷提高企業(yè)管理水平。有的農(nóng)藥企業(yè)面對淡季的到來，面對通漲、能源、原材料價格上漲的因素，采取了積極而有效的對策。如改變包裝、改變運輸方式、進行資源綜合利用，節(jié)能降耗，大搞循環(huán)經(jīng)濟等都成了農(nóng)藥企業(yè)消化成本的重要途徑。有的企業(yè)加強內(nèi)部管理，內(nèi)部消化或減少其他開支來消化成本上升的壓力。有的改變營銷策略，抓住淡季加大建設市場的力度。以系統(tǒng)的管理營銷思想來解決淡旺的銷售模式，產(chǎn)品的占有率和美譽度均衡發(fā)展的問題，積極應對淡季的到來，抵御市場風浪，化解了淡季危機，提高了抵御市場風浪的能力和參與國際競爭的能力。總之，在淡季農(nóng)藥企業(yè)要十分重視和強化營銷、管理創(chuàng)新，不斷協(xié)調(diào)和重組各個方面的營銷要素，充分顯示自身的營銷特色和特長，發(fā)揮優(yōu)勢，趨勢應變，使企業(yè)營銷常放異彩。#p#分頁標題#e#
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第4篇
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物業(yè)工作是一項特殊的服務性工作，在工作中嚴格要求自己的同時，還要認真細心，一絲不茍，才能夠讓公司和服務單位、業(yè)主滿意、認可。下面是小編為大家整理的2021年物業(yè)公司季度工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
2021年物業(yè)公司季度工作計劃一
根據(jù)總公司2021年工作重點的總體要求第一季度工作計劃，進一步加強管理，推動“管理制度、運行機制、分配制度、干部制度”改革，為維護學校正常的教學秩序和生活秩序，順利完成各項保障任務而努力。
一、指導思想和總體要求
以“解放思想、擴大開放、迅速提高質(zhì)量2021年教務工作第一季度工作計劃、迅速占領市場”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發(fā)展觀，以人為本，強化管理，提高服務質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
二、工作目標
緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。
三、具體工作措施
1、緊緊抓住新校區(qū)建設的機遇季度工作計劃，發(fā)揮長期以來形成的服務優(yōu)勢，通過“管理體制、運行機制、分配制度和干部制度”的改革和重視人才培養(yǎng)，來增強市場競爭力，努力在新校區(qū)物業(yè)管理市場中獲取更多的份額。同時，還要大膽地走出去，積極地投身到激烈的市場競爭中去，努力拓展校外市場，獲取更大的發(fā)展空間，爭取更大的發(fā)展。
2、加強物管隊伍建設，提高綜合素質(zhì)銀行2021第一季度工作計劃。繼續(xù)采取請進來培訓和走出去學習相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務素質(zhì)。同時，繼續(xù)引進高素質(zhì)管理人員，改善隊伍結(jié)構，提高文化層次，逐步建設一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍。
3、以家屬區(qū)物業(yè)管理工作為切入口，全面提升服務質(zhì)量和管理水平，進一步為師生員工提供“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的后勤保障服務。
4、在總結(jié)2020年經(jīng)驗的基礎上，進一步打造禮儀保安服務、會議接待服務、車庫管理、xx樓物業(yè)管理等精品工程，努力把物業(yè)管理工作推上一個新臺階。
5、抓好草坪、綠籬、樹木的除雜草、施肥、修剪等工作，進一步擴大綠化面積，增加修讀點；購買各類花卉苗木對校園環(huán)境進行裝點和優(yōu)化，營造一個綠意盎然、干凈整潔的校園環(huán)境。
6、每兩月召開一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流會黨建工作2021第一季度工作計劃，推廣學習；各部門重點確定一個物業(yè)服務對象作為優(yōu)質(zhì)服務示范點，以點帶面，全面打造服務品牌和提升服務水平，努力構建溫馨物業(yè)、和諧物業(yè)。
7、牢固樹立安全意識季度工作計劃，制定突發(fā)事件及火災應急方案；進一步加強巡查及加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，把安全隱患消滅在萌芽之中。
8、實行目標責任制，嚴格執(zhí)行管理文件和獎懲制度及追究制，對違規(guī)等現(xiàn)象，堅決予以追究和處罰；同時，根據(jù)工作業(yè)績，實施末位淘汰制（季度工作計劃），或者待崗、學習、辭退。
9、質(zhì)量管理符合xx標準要求2021安全生產(chǎn)第一季度工作計劃：物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量指標體系高于xx%；調(diào)查顧客滿意率高于xx%。
2021年物業(yè)公司季度工作計劃二
xx年第一季度，經(jīng)營部全體員工在物業(yè)公司的領導下，加強政治理論學習和業(yè)務知識學習，不斷創(chuàng)新，努力完成各項任務，現(xiàn)將主要完成的工作、經(jīng)驗體會及今后工作打算匯報一下：
一、主要完成的工作
完成了xx城xxx國道供水管道的pe管的投標工作，該工程是xx市第一次大批量使用pe管的工程，影響力巨大。經(jīng)過兩個月的努力，該工程已基本竣工，并得到監(jiān)理和甲方的認可，為xxpe管道在xx市場推廣打下了堅實的基礎。
完成了經(jīng)一路供水管道改造工程的pe管的投標工作，該工程中標價為xx萬元，目前合同正在履行中。因為經(jīng)一路地處市區(qū)，在開挖和與駐地單位協(xié)調(diào)配合上比較困難，所以工程進度緩慢，可能會影響我們的結(jié)算。
完成了xx供水管道pe管的投標工作，工程中標價xx萬元，已履約xx萬元，該工程地處南外環(huán)，是市里的重點工程，目前已經(jīng)打壓實驗，驗收合格，只差一點后來增加的收尾工程。
完成了資產(chǎn)評估物業(yè)公司的倉庫清點工作。
二、工作中出現(xiàn)的問題及解決辦法
在年初工作中，因為自身業(yè)務水平較低、經(jīng)驗不足，在剛開始的招投標工作中摸不到頭緒，屢次失敗。問題究竟出在哪里?面對多次失敗的教訓，我們查找自身原因、分析工程標書、對比競爭對手，找出了自己的不足。在今后的工作中我們要不斷加強業(yè)務學習，提高自身能力，增強企業(yè)市場競爭力，在今后的招投標工作中使公司處于不敗之地。
不能正確的處理市場信息，具體表現(xiàn)在：
①缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱而過，有很多有效的信息在我們身邊流過，但是我們卻沒有抓住；
②缺少處理市場信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、處理、提交的，及時掌握了信息，我們又往往缺乏如何判斷信息的正確性；
③缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，應采取有效措施，發(fā)揮信息的作用，加強處理信息的能力，加強溝通交流，能夠正確判斷信息的準確性。
缺乏計劃，缺少保障措施。
具體表現(xiàn)在xx工程中，因為對工程進度缺乏了解，沒有分清輕重緩急，在安排生產(chǎn)上對計劃的先后沒有做好正確的排序，導致供貨緩慢；在設備維護方面又沒有保障措施，機器壞了沒有配件，影響正常施工，造成不良影響。
在今后的工作中，應該加強與業(yè)主的溝通，幫助業(yè)主分析圖紙，了解工程進度，提前做出規(guī)劃，在管件上做出余量計劃。對焊接設備加強維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不留隱患。對于經(jīng)常損壞的配件，提前做好儲備，要在第一時間維護設備。
三、今后的工作打算
培養(yǎng)市場，加大廣告宣傳，樹立品牌意識。
xx目前正在大搞城市建設，xx城、西部xx城、市內(nèi)大面積的管網(wǎng)改造以及分支供水的實施改造都給我們帶來了無限商機。我們要做好市場調(diào)查，總結(jié)xx三個工程的經(jīng)驗教訓，做好客戶的回訪工作，利用xx管材良好的性能特點，適當?shù)耐度胍欢ǖ膹V告宣傳，提高企業(yè)知名度，加大營銷力度，進一步的進行推廣。
做好售后服務方面的工作，特別是搶修工作?，F(xiàn)在市場競爭最激烈的還是服務方面的競爭，一個好的產(chǎn)品的推廣不光是良好的質(zhì)量，還要有全面的售后服務。很多新興的管材，剛開始打入市場時轟轟烈烈，但是為什么沒過多久就消聲隱跡了呢?就是因為保障措施不到位，服務水平達不到。
我們要在維修方面下工夫，對人員進行系統(tǒng)的培訓，購買搶修專用工具，備齊維修管件，真正做到使客戶無后顧之憂。
分析競爭對手，加強與競爭對手的溝通，實施合作競爭。
目前，我們最強大的競爭對手是xx管業(yè)，該公司的銷售網(wǎng)絡覆蓋整個xx市場，有著龐大的人際關系網(wǎng)絡，在xx的銷售業(yè)績僅次于我們?，F(xiàn)在，我們兩家為了爭奪市場份額，都采取了降低價格這一策略，這樣下去只會損失雙方更多的利潤，兩敗具傷。在xx的工作中，應加強雙方的聯(lián)系，互相完善、互相補充、互相利用、共同促進、聯(lián)合競爭、利益循環(huán)、共享市場。
加強部門間的溝通合作。
作為經(jīng)營部門，應該多向兄弟部門學習，加強聯(lián)系，共同合作，做好服務工作。為了物業(yè)公司共同的目標，各部門應該緊密合作，減少內(nèi)耗，充分發(fā)揮團隊精神，利用集體的力量提高物業(yè)公司整體作戰(zhàn)能力。
加強學習和內(nèi)部管理，加強培訓，規(guī)范各項管理制度，提高人員素質(zhì)。不斷的學習專業(yè)知識，提高業(yè)務水平。不斷完善和規(guī)范各項管理制度，為各項工作的開展打下良好的基礎。
做好安全方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題堅持預防為主、防治結(jié)合、加強教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強員工的安全意識和自我防護能力，為員工創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境。
2021年物業(yè)公司季度工作計劃三
2020年xx物管處的日常工作在公司領導下和開發(fā)商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。2021年將是我們物業(yè)管理工作全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了2021年物業(yè)管理的工作計劃：
一、保安管理
（1）做好小區(qū)的治安管理，維護良好的治安秩序。
（2）對各規(guī)章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。
（3）加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設，努力培養(yǎng)骨干力量。
（4）做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。
（5）加大軍事訓練力度，在2021年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高。
6）以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養(yǎng)管理
1、對整個小區(qū)的電氣、給排水、消防、對講監(jiān)控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項設備設施正常工作
2、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理。
3、向業(yè)主提供有償服務。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
（1）環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
（2）要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
（3）要求保潔部按照開發(fā)商的要求進行。
四、客服管理
（1）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到xx%左右。
（2）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到xx%左右。
（3）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（4）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（5）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。
根據(jù)公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)。
對員工從服務意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理
開展便民工作，提高業(yè)主滿意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業(yè)主滿意。大力開展家政清潔服務、花園養(yǎng)護、水電氣維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。
六、根據(jù)公司年度計劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)
根據(jù)公司年度管理工作計劃，2021年的工作重點還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強化服務意識，規(guī)范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴格執(zhí)行，逐項整改完善。
根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。 配合開發(fā)商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
2021年物管處將以務實的物業(yè)服務工作態(tài)度，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業(yè)主服務，在服務質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績。
2021年物業(yè)公司季度工作計劃四
不斷提高業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定以下公司工作計劃：
xx物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在，在公司領導的關愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業(yè)公司達到集團領導的預期（獨立運營，自負盈虧），xx物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定以下工作計劃：
一﹑充分發(fā)揮xx物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識
1﹑每周召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生，愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務意識
為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制"每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。
三﹑激活管理機制
1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經(jīng)理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。
2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。
3﹑制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制"。
4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。
5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。
7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質(zhì)量
1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。
3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。
5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責任事故發(fā)生。
6﹑管理處擬成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。
7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。
8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達95%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。
五﹑加大培訓力度，注重培訓效果
管理處挑選精兵強將，成立以經(jīng)理為主的培訓實施小組，對新入職及在職員工進行培訓：
1、新入職培訓。
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢），熟悉公司的各項規(guī)章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等）。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容。
2、在職培訓。
培訓內(nèi)容：
1、xx物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。
2、xx物業(yè)公司的《員工手冊》。
3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構。
4、各部門相關的專業(yè)知識。
通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。
六、提升xx物業(yè)服務品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務新形象
1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。
2、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。
3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。
6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓，完善標識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。
七、做好接管驗收工作
新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收；接管驗收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。
八、開展多種經(jīng)營與措施
管理處將采取如下系列措施，開展多元化經(jīng)濟，努力創(chuàng)建"社區(qū)經(jīng)濟圈"，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。
1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。
3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第5篇
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第三季度行政前臺人員工作計劃1
一、對前臺工作重要性的認識
盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。
通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。
因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務質(zhì)量
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。
三、加強禮儀知識學習
要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強與公司各部門的溝通
了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
第三季度行政前臺人員工作計劃2
一、認識領班的基本工作職責
在工作中做好督導，協(xié)助，榜樣。
二、日常工作的流程和計劃
1.單據(jù)報表存檔。
2.漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務的處理。
3.每周工作計劃及總結(jié)。
4.每月考勤及排班等。
三、學習積極主動管理
1.主動處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難。
2.以身作則，帶領員工落實完成上級安排的各項工作任務。
3.不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性，激勵其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務質(zhì)量。
4.多觀察。對不足的，錯誤的立即提醒糾正。
5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團結(jié)一致。
6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協(xié)調(diào)。給予其關心和幫助。
四、自身的改進及提高
1.學習面談，電話，書面等各種溝通技巧。
2.改變心態(tài)。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理。
3.培養(yǎng)強烈的工作責任心，不推卸不找借口。
4.學習如何進行有效的管理。
5.建立良好的人際關系。
第三季度行政前臺人員工作計劃3
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店多，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據(jù)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
第三季度行政前臺人員工作計劃4
一、指導思想
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量，構建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定。
三、對外銷售
1、第三季度上門客銷售任務，根據(jù)上季度的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。
5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
第三季度行政前臺人員工作計劃5
在人的心目中，前臺工作單純的接下電話，制定表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作總結(jié)中得知，前臺工作是一項極為鍛煉人，使人成長的工作。以下是我在新的一年的工作計劃。
一、常規(guī)事項
(1)協(xié)助各了公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內(nèi)。
(2)做好信件的收發(fā)工作。
(3)低值易耗品的分類整理工作。
(4)做好各部門的協(xié)助工作。
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發(fā)，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。
(6)辦公室設備的和保養(yǎng)工作。
(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)按時、高效地完成交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，遵守辦公室的規(guī)章制度辦事。
二、行政工作
(1)信息服務：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)的、準確的傳遞信息，使信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。
(2)員工服務：及時將公司員工的信息向公司反饋，做好員工與公司溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司規(guī)章制度的實施。
三、個人修養(yǎng)和能力
(1)參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向同事學習工作經(jīng)驗和方法，提升自身素質(zhì)。
(3)個人自主的學習來提升知識層次。
我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的水平，那么就會被社會淘汰。我會把握這次機會，使工作和自身修養(yǎng)同步，實現(xiàn)自我的價值。
四、工作
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第6篇
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為抵抗日本帝國主義的侵略和反動派對陜甘寧邊區(qū)實行的軍事封鎖、經(jīng)濟封鎖，時任邊區(qū)聯(lián)防司令部司令員的認為，在整風運動后，根據(jù)部隊既要打仗、又要自己動手搞生產(chǎn)自給的特點，同時又考慮到不要加重兩邊區(qū)人民的負擔，在大生產(chǎn)運動的基礎上，把部隊和地方機關辦的一批商業(yè)貨棧、手工工廠作坊及運輸行業(yè)從組織上、資金上聯(lián)合起來，擴大商業(yè)流通領域，使其發(fā)揮更大的資金作用和經(jīng)濟效益。這一構思在、陳云等同志的支持下變成了現(xiàn)實。為了紀念八一南昌起義，發(fā)揚南昌精神，把公司命名為南昌公司。公司的成立，也標志著整風運動在經(jīng)濟工作上取得的初步成就。
南昌公司在它的組織條例以及“南昌股份有限公司”的牌額上都明確標明了它的性質(zhì)是新民主主義經(jīng)濟公有制，是股份有限公司。南昌公司入股者，基金基礎是公有制，即大公小公所有，不是私有，是新民主主義公有制性質(zhì)的企業(yè)所進行的一種以股份制入股分紅的形式。在完成營業(yè)額的基礎上，扣除營業(yè)費用、員工開支，扣除向政府應繳納的稅收后，再進行分紅。公司也有公積金作為資金的積累，也有公益金，用于供給職工的福利補助。公益金雖然數(shù)量微少，卻也體現(xiàn)出了新民主主義經(jīng)濟分配形式的優(yōu)越性，如對那些在土地革命時期參加革命、又經(jīng)過長征的年事已高的老同志，公司負責贍養(yǎng)，使他們安度晚年。另外，在當時經(jīng)濟條件困難的情況下，對體弱有病的同志也給予了保健補助。
公司設總公司、分公司、支公司、商店（當時在延安號稱十大門市部），還有紡織廠、照相服務、墨錠加工、蓄力運輸隊等企業(yè)經(jīng)營服務。公司的領導班子由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、政治委員組成。總經(jīng)理鐘典三，副總經(jīng)理楊種南、尚振發(fā)、史林，政治委員李春田……各支部依托公司分支機構建立，總公司各支部依科室黨員人數(shù)構成進行組建。
凸現(xiàn)延安精神，努力為群眾服務
延安的南昌公司和西北的土產(chǎn)公司、貿(mào)易公司等對邊區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、城鄉(xiāng)物資交流，以及對蔣管區(qū)進出口貿(mào)易工作都起到了很好的作用。各公司之間相互協(xié)助，相互支持，特別是西北貿(mào)易公司總經(jīng)理葉季壯同志，對南昌公司十分關懷，經(jīng)常在提供市場物價行情和組織貨源等方面給予幫助。1944年秋季來臨前，為了抓住季節(jié)轉(zhuǎn)換時期市場需求的大好時機，葉季壯和鐘典三商量，讓南昌公司和所屬的分公司從邊區(qū)外組織大量的布匹進入邊區(qū)。經(jīng)過總公司、分公司的一齊行動，大批的土布和其他商品及時投入了市場。時逢陜甘寧邊區(qū)政府召開“1944年邊區(qū)勞模大會”，同時又舉辦規(guī)?？涨暗摹按笊a(chǎn)運動的成績展覽”，還有城鄉(xiāng)物資交流會、騾馬大會，南昌公司遵照上級安排，在會場搭設了一個規(guī)模較大的門市部，布匹、土產(chǎn)、日用百貨種類繁多，引得中央領導和邊區(qū)首長們都到門市部參觀。有一天，親自來到門市部柜臺前，親切地詢問營業(yè)人員生意怎么樣、群眾最喜歡買什么……營業(yè)員一一作了回答。突然有人認出了，頓時人群一片歡騰。
南昌公司經(jīng)營范圍以農(nóng)副產(chǎn)品、土特產(chǎn)為主，其中又以糧食為主。公司在夏秋季節(jié)，從各個集市大量收購糧食、農(nóng)副產(chǎn)品，然后視市場、季節(jié)需求，再拋售出去，這樣一進一出，既對城鄉(xiāng)之間起到了調(diào)劑作用，也使公司獲得了利潤。當時兩邊區(qū)之間也有交換的物資和商品，晉綏商業(yè)單位經(jīng)常派出業(yè)務人員駐延安南昌公司及各分公司，向西安、豫西、甘肅、寧夏、內(nèi)蒙（也稱草地）進貨；另一方面南昌公司也經(jīng)常派人到晉西北，通過日寇封鎖線，從敵占區(qū)進貨。在延安這些貨物統(tǒng)一由總公司、分公司批發(fā)經(jīng)營，有的轉(zhuǎn)手以差價盈利，大部分是收取傭金，還有貨棧草料費的收入。大部分客戶都有自己信任的驛站和馬騾、駱駝、毛驢運輸隊。記得在傭金草料食宿費的收入上，有這樣的一句話：“算賬不留情，給錢人對人”。
南昌公司從總公司到分公司都聘請了陜西關中和山西晉中晉南還有陜北的一批富有經(jīng)驗的職業(yè)商人來公司一起工作，一起生活，但公司的經(jīng)營、生活卻始終保持著延安作風。大家本著廉潔奉公的精神，經(jīng)營道德上公買公賣，斗稱公平，童叟無欺，取信于民，對來往顧客熱情接待，為顧客認真辦事。有一次，從陜西關中來的馬幫客戶，所馱的布匹置于總公司院內(nèi)，適遇傾盆大雨，當時又無防雨篷布，公司人員便全部出動，在鐘典三親自指揮下，把馬幫客戶的布匹全部都轉(zhuǎn)移，使得客戶們的財產(chǎn)沒有受到損失。從總公司到分公司，客商的貨物不僅不錯亂，也不丟失，客戶反映信得過。在經(jīng)營作風、商業(yè)道德上有好信譽，充分顯示了公司同志們煥發(fā)出的高昂的革命干勁及全心全意為人民服務的高尚思想。
堅強的領導和政治工作是公司發(fā)展的關鍵
南昌公司從建立到發(fā)展，一直受到了中央領導的關懷。曾親自到南昌公司考察。在美國馬歇爾等代表團訪問延安時，及時派人來公司，指導全體人員“做好參觀時的接待工作”。為了進一步發(fā)展公司的業(yè)務，陳云曾向鐘典三指示，要調(diào)查研究整個市場的售貨情況，要調(diào)查清楚延安市、延安縣的小商小販的經(jīng)營情況。
良好的思想作風和高尚的經(jīng)營道德，使公司取得了極大的成就。這些成就的取得，與總經(jīng)理鐘典三等領導的努力付出是分不開的。鐘典三為人公道正派，無私奉獻，他帶頭做好后勤工作，全心全意為部隊服務。鐘典三也很注意做好思想交流和團結(jié)助人等工作，又注重發(fā)揮各分公司領導的作用，原則確定以后，他就放手讓下級去干，充分調(diào)動了各分公司領導的積極性。
公司里有一批滿懷激情的年輕人，大家熱愛公司，以高度的責任感對待公司的工作，從來沒有發(fā)生過貪污和盜竊的事件。
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第7篇
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管理處不定期組織保潔員對路燈桿、景觀燈、標識標牌進行打掃、清洗;不定期對空置房進行除塵;對已枯的樹枝進行及時修剪，防止造成瓦片的脫落。下面是為大家整理的季度單位總結(jié)匯報資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
季度單位總結(jié)匯報一
每年的第三季度是印務公司承上啟下最關鍵的幾個月，一是各大酒廠都進入旺季，包裝印刷企業(yè)也跟著進入旺季，生產(chǎn)在這個時候都十分緊張，各個客戶都在催貨，都要各個滿足。二是經(jīng)過這個月的合作，攻關，落實第二季度的計劃，為下一季度打好基礎。今年三季度印務公司在隊黨委，行政的關心支持下，在公司全體員工的共同努力下，基本滿足了客戶的要求。新客戶開發(fā)也取得突破性進展，為全面完成今年的目標任務和明年的工作打下了堅實的基礎，現(xiàn)就xx公司20xx年一季度的工作匯報如下。
一、經(jīng)營目標完成情景
一季度共生產(chǎn)普盒：175萬個手工盒：35萬個手提袋：8.5萬個;外箱：15萬個;實現(xiàn)產(chǎn)值：543萬元;完成收入：633萬元，生產(chǎn)任務飽滿，員工收入穩(wěn)中有升。
二、開展的主要工作
1、加強與大客戶的合作，主動出擊與大客戶協(xié)商，落實下一季度的計劃。異常是像xx酒廠這樣的大客戶，我們就主動與酒廠和各大買斷商協(xié)商，落實下一季度的生產(chǎn)計劃效果比較好。單是x酒就落實10萬件的生產(chǎn)計劃，估計要生產(chǎn)到年中才能完成生產(chǎn)，xx酒廠和買斷商共計下生產(chǎn)任務20多萬件，xx集團也落實了近3萬件的生產(chǎn)任務，保證了下一季度的生產(chǎn)。
2、進取開發(fā)新客戶和新產(chǎn)品，為下一季度的工作打下基礎。像xx一位買斷商經(jīng)過一年多的攻關，現(xiàn)最終開始合作，并經(jīng)過新產(chǎn)品的開發(fā)，首單已落實生產(chǎn)任務達80多萬元，已經(jīng)過封樣現(xiàn)正在生產(chǎn)。該客戶在明年有望成為我們的大客戶，另正在開發(fā)的四款新產(chǎn)品都是為明年開發(fā)的產(chǎn)品。
3、由于印刷行業(yè)的特殊性，生產(chǎn)效率仍然是公司的一個瓶頸。雖然今年我們進取想辦法，添設備，聯(lián)系外協(xié)，可是生產(chǎn)效率的問題仍沒得到很好的解決。這與我們的體制和員工結(jié)構也有很大的關系，不能很好地，最大限度地利用好有效工作時間，這是一個制約公司發(fā)展的重要因素。
4、加強黨建工作，進取為公司經(jīng)營，生產(chǎn)服務。為充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，在工作中帶好頭。在3月1日我們組織了一次黨員活動效果很好，提高了黨員的進取性，在為災區(qū)捐款的活動中，黨員帶頭捐款，在隊黨委組織的“慶國慶，唱紅歌”的歌詠比賽中黨員帶頭參加，白天上班，利用晚上的時間排練，為不影響生產(chǎn)我們只用了五天的時間排練并取得了比較好的成績。
三、存在的問題與下一季度的打算
隊“三二五”規(guī)劃給工業(yè)三產(chǎn)提出了很高的要求，這就要求印務公司維護好公司美譽度的同時，并著眼未來，加大客戶開發(fā)力度。異常是像xx、xx、xx等優(yōu)質(zhì)大客戶，以支持公司的長足發(fā)展?，F(xiàn)就公司存在的問題和下一季度的打算匯報如下：
1、穩(wěn)定老客戶，進取開發(fā)新客戶。xx酒廠一向是公司的優(yōu)質(zhì)大客戶，印務公司這幾年發(fā)展都得以xx的大力支持，但今年他將進行改制，由xx市一家酒業(yè)公司入股并控股，今后xx業(yè)務可能會受到影響。所以在明年的工作中，怎樣維護和xx遠合作是我們經(jīng)營工作的一個重點。另一方面進取開發(fā)新客戶，加大和一桶天下，xx合作力度，穩(wěn)定印務公司的業(yè)務。
2、印務的生產(chǎn)過程是一個十分復雜的過程，一個簡單的禮盒都要經(jīng)過七、八道工序，復雜的有二十幾道工序，所以產(chǎn)品的工期和質(zhì)量受到很多因素的影響，故在明年的工作中我們要想辦法提高產(chǎn)品質(zhì)量和效率，異常是效率，建立靈活、高效的生產(chǎn)管理制度，加強產(chǎn)品生產(chǎn)周期管理，盡力滿足客戶需求。
3、繼續(xù)加大貸款回收力度，降低經(jīng)營風險。對于惡意拖款的客戶，該進行法律訴訟的就進行法律訴訟。
4、加大力度，支持和協(xié)助xx商貿(mào)拓寬業(yè)務領域和地域范圍由產(chǎn)業(yè)的低端向產(chǎn)業(yè)高端探索邁進。
5、利用現(xiàn)有客戶資源拓寬業(yè)務范圍，現(xiàn)正在調(diào)研酒的外箱包裝項目和其他項目。
6、做好黨支部工作，發(fā)揮好黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，為一三五隊工業(yè)三產(chǎn)的穩(wěn)定和長遠發(fā)展供給精神動力和支持，為隊“三二五”規(guī)劃的圓滿完成盡我們?nèi)a(chǎn)人的力量。為一三五隊的完美明天作出貢獻。
季度單位總結(jié)匯報二
隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問題，而這些新的經(jīng)歷對于我來說都是一段新的磨練歷程?；仡櫿麄€十一月，我學會了很多：在遇見困難時，我學會了從容不迫地去應對;在遇到》挫折的時候，我學會了去堅強地抬頭;在重復而又單調(diào)的工作背后，我學會了思考和總結(jié);在公司形象受到破壞的時候，我學會了如何去維護;在被客戶誤解的時候，我學會了如何去溝通與交流。以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來的工作中我會繼續(xù)完善自我，在失敗中不斷總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓;在和同事配合工作過程中學習他們先進的工作方法和理念;在溝通和交流過程中學會諒解他人。
現(xiàn)將工作總結(jié)作如下匯報：
一、工作方面：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的狀況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在下訂單后要確認工廠是否排單，了解訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)進程，確定產(chǎn)品是否能夠按期發(fā)貨，最終還要確定客戶是否準時收到我司產(chǎn)品;
3、是貨款回籠，與客戶確認對帳清單并確認回傳，及時將開票資料寄到財務處，
做好開票的事項，最終確認客戶財務收到稅票并要求及時安排;
4、維護老客戶，持續(xù)經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、貨期協(xié)調(diào)潛力不夠強，一些貨期比較急的貨經(jīng)常不能很好地滿足客戶的需求，貨期一退再推，有些產(chǎn)品甚至要二十多天才能完成。這種狀況導致了部分客戶的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經(jīng)常會出現(xiàn)一些錯誤;對時間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低;不能很好地區(qū)分工作資料的主次性，從而影響了工作的整體進程。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶。這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題在大貨生產(chǎn)中是很難避免的，可是所有人都期望降低產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生率。據(jù)統(tǒng)計，上個月客戶投訴我司產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的案例達十幾起。舉兩個案例：邦威(盛豐)h0710136單撞釘，因為底釘在實際大貨生產(chǎn)過程中不夠鋒利、穿透力不夠強，導致客戶在裝釘過程中出現(xiàn)超多底釘打歪、打斷、變形狀況。這給客戶帶來了必須的損失，經(jīng)過協(xié)調(diào)，客戶要求我司盡快補回損耗的底釘1000粒;邦威(圣隆)h0710052單的工字扣，客戶投訴我公司產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題，一個工字扣同時出現(xiàn)幾種質(zhì)量問題：掉漆、鈕面變形、顏色不統(tǒng)一。這使我們和客戶的溝通出現(xiàn)空前的尷尬場面?？蛻魧ξ覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑，也對我們的態(tài)度表示懷疑。他們覺得我們沒有一點誠意。之后我們工廠采取了相應的措施解決了此次質(zhì)量問題?？墒侵霸愀獾馁|(zhì)量問題給客戶帶去了十分不好的影象對我們的信任度和滿意度都大幅度降低。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，如果要求工廠生產(chǎn)的大貨不發(fā)生質(zhì)量問題，那時不現(xiàn)實的也是一種幼稚的想法。容忍必須限度的質(zhì)量問題是每個業(yè)務員所務必做到的，如果一味地去埋怨工廠，只會讓事情變得更加糟糕。如果說有什么能夠彌補質(zhì)量問題，那就是我們的態(tài)度。一旦發(fā)生質(zhì)量問題我們就就應及時有效地去挽回損失和客戶對我們的信任，拿出我們的誠意尋找并承認自我的過失之處，這才是首先要做的事情。
三、自我剖析
在心態(tài)方面，我存在兩個問題：一是急躁心理、二是職責分散。我還需要進一步去調(diào)整和改變。
在緊張的工作中會經(jīng)常產(chǎn)生急躁的心理狀態(tài)，我曾嘗試著去緩解這種狀態(tài)，可是效果并不好?！沸睦韺W解釋導致急躁的心理有許多因素：工作環(huán)境、自身素質(zhì)、生活習慣、工作方法等等，而我認為調(diào)整急躁的心理狀態(tài)還需要從自我的生活習慣和工作方法做起，因為工作環(huán)境是客觀的，而提高自身素質(zhì)個性是心理方面的素質(zhì)更不是一朝一夕的事情，此刻我能把握的就是調(diào)整自我的工作方法和自我的生活習慣。
職責分散是為了提高工作效率的一種重要手段，可是工作分散心理卻有著它消極的一面，當一件事情的職責被多個人分擔后，沒有人認為這件事是自我的事情，久而久之便沒有人會去刻意關注這件事，在我身邊我能感受到它是存在的。我想克服這種心理的最佳方法就是培養(yǎng)和加強自身的團隊合作精神。時刻都要把自我擺在一個團體的位置里，因為那里沒有我僅有我們。
四、》工作計劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保森馬巴拉的大貨能夠準時出廠。做好森馬巴拉秋季打樣工作。
2、做好貨款回籠，上個月我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實在不好受，從此刻開始要多長一個心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認才行。
3、對于新客戶，必須要完全按照合同上的規(guī)范行事。盡快地獲得新客戶對我們的信任和支持。
4、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自我。堅持多出去走走，持續(xù)經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
以上是我工作總結(jié)，不足之處還請領導多多指點和批評，在接下來的工作中，我會做好個人工作計劃，爭取將各項工作開展得更好。
季度單位總結(jié)匯報三
20xx年第四季度管理處在公司領導正確的帶領下，在公司各部門大力支持配合下，管理處全體員工上下一致，認真貫徹崗位職責和規(guī)范服務要求，本著“以人為本，用心服務”的服務理念，各項工作開展的較為順利，同時也存在著一些不足，結(jié)合管理處工作的實際情景，針對管理處現(xiàn)存問題，現(xiàn)將第四季工作總結(jié)如下。
一、基本情景
1、管理處現(xiàn)有員工共計65人：其中主管1名、副主管1名、護衛(wèi)隊長1名、護衛(wèi)副隊長1名、事務管理員6名、維修組長1人，維修員7名、護衛(wèi)員35名(含監(jiān)控員)、保潔組長1人保潔員11人。
2、街區(qū)商戶38戶，臨建傣樓6戶，b區(qū)32戶;接房開業(yè)xx戶;接房未開業(yè)7幢，未接房10幢。小區(qū)共710戶;住房692戶;(入住630戶;空置房62間);商鋪18間(營業(yè)13間;未營業(yè)5間)。
二、日常工作
1、管理處定期召開安全生產(chǎn)例會，對管轄區(qū)進行安全生產(chǎn)督促檢查15次，督促商家整改15次，現(xiàn)已全部整改。定期召開安全生產(chǎn)例會，跟進商家安全、消防檢查12次，組織衛(wèi)生大掃除10次。
2、管理處利用晨會及時傳達學習公司安全生產(chǎn)等方面的文件，并要求員工在工作、生活期間了解、掌握基本的安全常識和提高安全意識
3、管理處嚴格落實日常三級巡查制度，并對每個工作崗位進行日常管理和監(jiān)督指導，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正整改。
4、對商家發(fā)放對管轄區(qū)進行安全生產(chǎn)督促檢查4次，并在日常管理中對存在安全隱患的商家下達整改通知書12份。督促商家整改12次，現(xiàn)已全部整改。安全溫馨提示10份。
5、公司領導深入管理處指導安全生產(chǎn)檢查工作10次
6、對街區(qū)掛安全生產(chǎn)橫幅4條，落實“強化安全基礎、推動安全發(fā)展”的安全防范宣傳，得到了進取響應的作用。
7、認真落實整改總公司安委會三季度檢查指出的存在問題，并組織管理處全體員工進行安全生產(chǎn)隱患排查專項整治行動7次
三、安全防范
1、上報處理打架斗毆2起，偷盜1起，交通事故1起，公共設施破壞1起，火災1起(已及時撲滅)，好人好事3起。
2、消防安全檢查、公共消防設施、設備每月一次大檢、每周一次小檢，檢查出的問題及時通知進行整改。
3、進取協(xié)助管理處做好安全生產(chǎn)工作，并強調(diào)落實安全生產(chǎn)在要求及任務。指導護衛(wèi)夜間查崗24次，組織培訓及反恐、防爆軍事演練24次，因隊員工作失職處罰4次，過夜停車費120元。
4、管理處為確保護衛(wèi)隊員自身安全和加強安全防范，加強了中夜班的巡查力度，要求隊員在巡查值勤中必須身穿防刺服，手持防暴棍。
5、對管轄區(qū)的設施設備不間斷進行安全巡查;
6、對各崗位的檢查及工作中存在的問題進行糾正;
7、對外來車輛進行統(tǒng)一規(guī)范并要求車輛停放到指定的位置，確保道路通暢，無事故發(fā)生;
8、對監(jiān)控死角部位增設簽到巡查表，每2小時巡查1次，并要求監(jiān)控員實施護衛(wèi)查崗和點名制度。
四、維修工作
1、設施設備維保3次，每周巡檢1次，處理業(yè)主，商家報修30次數(shù)，每日對裝修進行巡查1次，巡查共計63次，維修組第四季度出工出勤98次;
2、加強業(yè)主商鋪裝修管理，每一天對裝修戶進行檢查，保證小區(qū)業(yè)主、商家在裝修時不破壞房屋的主體結(jié)構;
3、維修、更換街區(qū)路燈;
4、對地基下沉商家隨時跟蹤落實;
5、對街區(qū)房屋滲水檢查;
5、維修、保養(yǎng)公用設施設備。
五、保潔工作
1、綠化保潔完成管轄區(qū)域藥物噴灑3次，并對商家周邊綠化帶進行修枝，對垃圾桶、標識、衛(wèi)生死角、綠化安全隱患全面整治8次，到達預期效果;
2、根據(jù)工作計劃進行日常保潔及垃圾清理;
3、每周組織一次重點清洗大垃圾桶、清理綠化帶的白色垃圾及修剪枯枝樹葉。
4、配合公司完成各大節(jié)日相關活動的開展，及重大接待任務的保潔工作;
5、每月對空置房進行一次空置房清理工作，堅持空置房無雜物、蜘蛛網(wǎng)。
六、完成情景
1、護衛(wèi)召開會議4次，重點強調(diào)各節(jié)假日期間安保工作
2、護衛(wèi)抓好國慶節(jié)期間的防火、防盜及用電安全管理工作，并根據(jù)相關要求組織員工開展應知應會培訓和演練
3、管理處對商家和住戶發(fā)放溫馨提示12次，對國慶節(jié)期間的衛(wèi)生、防火防盜、禮貌接待做出了相關要求，并組織工作人員對街區(qū)的樹枝進行修枝;
4、管理處利用走動式服務對管轄區(qū)域的商家、租戶、業(yè)主、進行了安全防范、消防交通、反恐防暴知識的宣傳，加強了他們對自身的安全防范及經(jīng)營場所、住宿等重點部位的管理。
5、對管理處進行日常管理，根據(jù)工作計劃對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保街區(qū)內(nèi)設備正常運轉(zhuǎn);
6、為確保街區(qū)有一個干凈舒適的環(huán)境，對管理處進行日常保潔，得到了商家和業(yè)主的一致好評;
7、管理處不定期組織保潔員對路燈桿、景觀燈、標識標牌進行打掃、清洗;不定期對空置房進行除塵;對已枯的樹枝進行及時修剪，防止造成瓦片的脫落;
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第8篇
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2、編寫要求：簡單明了，敘述清楚。
3、注意管理報告用詞用語為公文格式，避免使用帶口語化、感彩的用詞用語。
4、全部字體（除有特殊要求的除外）：黑色仿宋_gb2312。
5、除主題目字號為三號外，其余內(nèi)容及標題字號為四號。
6、序號填寫要求：按照一、（一）1、（1）、1）、a、……要求填寫。
7、如有多條例內(nèi)容大小序號及其內(nèi)容需錯開，如下表示：
一、………………………………………………………………………………。
（一）……………………………………………………………………。
1、……………………………………………………………………。
2、……………………………………………………………………。
以此類推……
8、如只有一條內(nèi)容，則需與上標題的文字豎對齊，但是首行縮進兩個中文字。例如：
一、……………………。標題
…………………………………………………………………………。（內(nèi)容）
以此類推……
9、除已列明的標題加粗外，其余填寫的條例內(nèi)容為不加粗格式。
10、標點符號用中文符號。每一條例內(nèi)容寫完，標點符號用“句號”。
11、阿拉伯數(shù)字用半角格式。
12、第二部分中報表按照已經(jīng)編輯好的excel報表格式操作（用鼠標雙擊即可出現(xiàn)excel表格，填寫完畢有關內(nèi)容和空白處的數(shù)據(jù)就可自動計算出結(jié)果,然后刪除無效數(shù)據(jù)）。
13、內(nèi)容可以表格量化的盡可能表格量化。
14、條例內(nèi)容不適合項目的，可進行調(diào)整。
15、寫之前，先將《物業(yè)管理報告》備份一份，不要在模版上寫。
16、下頁附《物業(yè)管理報告》模版。
（注：填寫小區(qū)名稱）物業(yè)管理報告
（第季度）
第一部分：第季度工作報告
一、重要計劃的制訂、執(zhí)行、完成
二、關系到小區(qū)業(yè)主的重大事項
（注：例如項目經(jīng)理的變動、固定資產(chǎn)的添置、與業(yè)主委員會商討的重要事項、公示等。）
三、客戶服務
（一）小區(qū)共有住戶戶，已經(jīng)入磚戶，其中本季度新辦入磚戶。住戶滿意度％。
（二）客戶投訴
1、投訴問題：上季度未解決的投訴件，已經(jīng)解決的有件。本季度共接到投訴件，已經(jīng)解決的有件，尚未解決的投訴有件。
2、本季度投訴集中在以下幾方面：
（1）
（2）
3、投訴未解決的主要原因：
（1）
（2）
（三）客戶回訪
1、本季度共回訪戶，客戶回訪率戶，解決問題有戶。
2、本季度回訪概要：
（1）問題：
回復：
（2）問題：
回復：
（3）問題：
回復：
四、大中小零修工程服務
（注：文字說明）
五、公共設施設備管理服務
（注：例如水質(zhì)化驗、消毒、水箱清洗、電器設施設備檢修、電路檢修更換、公共區(qū)域更換燈泡個數(shù)、墻面粉刷、通雨水管井、檢查供暖管線、水泵除銹粉刷等。）
六、裝修管理服務
（注：例如本季度裝修戶數(shù)、糾正違章戶數(shù)、增添的貼心服務等。）
七、保潔服務
（注：例如更換垃圾桶數(shù)量、化糞池清掏、擦拭玻璃、消殺頻次、蟲害預警、防滑墊、防滑標識等。）
八、綠化服務
（注：例如更換樹種、補種草坪平方米、增加綠化面積、租擺、澆水次數(shù)、施肥、養(yǎng)護、愛心提示等。）
九、保安服務
（注：例如保安崗亭、更換服裝、有無治安事件、培訓、新增安防設施、更換警具警械品種數(shù)量、民警提示等。）
十、消防服務
（注：例如小區(qū)現(xiàn)有滅火器個數(shù)，更換到期滅火器個數(shù)、檢查消防設施設備器材、消防培訓、消防宣傳、標識等）
十一、車輛交通管理服務
（注：例如小區(qū)現(xiàn)有機動車數(shù)量、停車泊位數(shù)量、管理措施、服務項目內(nèi)容、設施設備更新、標識等）
十二、小區(qū)檔案資料管理
十三、收費及代收代繳服務
十四、重要社區(qū)文化活動
十五、開展的特色服務
十六、大家共同關注的問題
十七、上季度存在問題的解決情況
第二部分：財務收支情況
一、年第季度損益表(單位：元)
二、年第季度收入?yún)R總表(單位：元)
三、年第季度支出匯總表(單位：元)
四、財務收支情況分析
（一）計劃完成情況：
本季度總收入元，總支出萬元，累計盈利（虧損）萬元。
（二）造成盈利（虧損）的原因分析：
（三）下一步擬采取的措施：
第三部分：下季度工作安排
1、重要計劃的制訂、執(zhí)行
2、關系到小區(qū)業(yè)主的重大事項
3、客戶服務
4、大中小修工程服務
5、公共設施設備管理服務
6、裝修管理服務
7、保潔服務
8、綠化服務
9、保安服務
10、消防服務
11、車輛交通管理服務
12、小區(qū)檔案資料管理
13、收費及代收代繳服務
14、重要社區(qū)文化活動
15、開展的特色服務
16、關注問題的解決思路或者計劃
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第9篇
閱讀提示：本篇共計4671個字，預計看完需要12分鐘，共有231位用戶關注，44人點贊！
關于精選客服主管年度工作計劃范文 一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足：對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
關于精選客服主管年度工作計劃范文 一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶成員
1、vip鉆卡客戶：年交會費_元高端客戶、年集分_元客戶。
2、vip金卡客戶：年集分_分。
3、vip普通卡客戶：年集分_分。
醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目
1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向'金卡鉆卡貴賓通道'指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院醫(yī)療服務，醫(yī)療信息及預防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會、酒會、運動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出'為客戶創(chuàng)造價值'的理念。
8、專有客戶服務代表'一對一服務'為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請專家看病等醫(yī)療服務。注：高端客戶每年收會費二千元
五、vip貴賓卡服務期限
vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、vip客戶服務細節(jié)
1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。
3、每隔二個工作日可在'vip客戶查詢'系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出'鉆卡''金卡''普通卡'類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。
4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
5、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調(diào)整。
6、保留vip客戶電子版信息。按'vip客戶類別'、'vip客戶生日順序'、'vip客戶序號'等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、vip客戶服務項目實施
1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備。
5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。
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1、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)
3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，
小區(qū)物業(yè)客服季度總結(jié) 第10篇
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關鍵字: 淺析 氣象 廬山西海旅游業(yè)
abstract: according to the sea (wuning) lushan mountain area tourism characteristics, the existing main tourism wuning meteorological disasters and its impact was analyzed, meanwhile, from department practice, put forward the constructive defense tourism meteorological disaster main measures, and comprehensive environment, ecological, weather, forestry, tourism, and other disciplines, developed western lushan mountain 'ecological tourism' new ideas, eager to promote tourism economy and meteorological service wuning synchronous development slightly offer a strategy.
key words: the western authors lushan mountain tourism industry
中圖分類號： f590.8 文獻標識碼：a 文章編號：
引言
旅游業(yè)具有“無煙產(chǎn)業(yè)”美稱，它已經(jīng)和石油業(yè)、汽車業(yè)并列為世界三大產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，中國的旅游業(yè)有了非常迅速的發(fā)展，但是比較而言，中國國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的廣度深度都遠遠不能適應經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平提高的需要。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的進一步提高，人民對旅游消費的需求進一步上升，國內(nèi)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要。
廬山西海的發(fā)展，正如總理所說“山水武寧”，最大的門路在旅游。武寧有著厚重、神奇的山水風光、濃郁的民族風情的和諧結(jié)合，產(chǎn)生了巨大的綜合效益，使武寧魅力四射、神秘無限、令人神往探索，叫人留連忘返、如癡如醉。
一、武寧氣候概況
武寧縣地處贛西北，地理位置：南起北緯28°53’，北抵北緯29°35’，南北寬約77.4公里，西自東經(jīng)114°29’，東迄東經(jīng)115°27’，東西長約93.3km。東西直徑為93.3km,南北直徑為77.4km,土地總面積約為3697km2,四周多山,屬于平原、丘陵和山林不等的復雜地勢。 熱帶季風氣候，其特點：氣候溫和濕潤，四季分明，雨水充沛，霜期較短，春季溫濕，夏季炎熱，秋季干爽，冬季陰寒。 縣境內(nèi)溫差不大，全年平均氣溫為16.8℃，年極端最高氣溫為41.1℃（1971年7月31日），一般年均為37℃至39℃；年極端最低氣溫為零下13.5℃（1969年1月31日），大多數(shù)年份為零下5℃左右。因位于季風地區(qū)，冬季受西伯利亞強冷空氣的侵襲，以1月份氣溫最低，平均氣溫為4.6℃。7、8月份氣溫最高，平均氣溫分別為28.2℃，27.9℃。
春季回溫較遲，有春寒出現(xiàn)。從驚蟄到春分，常有較強冷空氣入侵，氣溫比較低，一般年份日平均氣溫多在10℃以下，最低氣溫可降到零下2℃以下。春分以后，暖空氣勢力漸強，3月下旬中開始，氣溫顯著回升，日平均氣溫穩(wěn)定通過10℃初日：平原、丘陵地區(qū)一般在3月26日；山區(qū)在3月31日至4月5日。多數(shù)年份，春分至清明期間有3至7天以上的晴好天氣，日平均氣溫在10℃以上，最高氣溫在25℃以上，但此期間仍有較強冷空氣入侵。少數(shù)年份，當有強冷空氣影響時，日平均氣溫可降至10℃以下，日最低氣溫可降到5℃以上，并伴有雨雪，出現(xiàn)較為嚴重的“春寒”，影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。 一年中日平均氣溫穩(wěn)定通過5℃以上的持續(xù)天數(shù)為285―305d。日平均氣溫穩(wěn)定通過10℃以上的總積溫歷年平均5204.5℃；10―20℃之間的總積溫歷年平均為4387.2℃。 全年冰、雪、霜日數(shù)不多。霜期：一般為80―126d，初霜多出現(xiàn)在11月中旬初，終霜期多在3月中旬末，歷年平均無霜期為241.4d，最短年206d（1962年），最長年297d（1980年）。雪期：一般初雪期為12月中旬到1月中旬初，終雪期在2月中旬末，無雪期約300d左右。冰期：一般初冰期在11月下旬，終冰期約3月上旬，全年無冰期為280d。 全縣歷年平均降水量為1511.5mm，最多年降雨量為2224.7mm（1995年），最少年降雨量971.9mm（1978年）。四季雨量分布不均，4―6月雨量最多，占全年總降水量的46%；其次是7―9月，占21%；1―3月占20%；10―12月雨量最少，僅占全年降水量的13%。由于地形的影響，東南部雨量要比中部偏多100―250mm，且夏秋季多地方性雷陣雨。從全年的雨量分布情況來看，一般年份均與我縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的全過程基本相適應。一般為夏雨冬干，春雨較豐，秋雨較少。 我縣日照充足，年平均1634.9小時，以1963年的2108小時最多，1999年的1325小時為最少。每年以第三季度日照時數(shù)最多，特別是7、8月，每月日照時數(shù)在200小時以上。第一季度的日照時數(shù)最少，尤其以2月份82.5小時為最少。 由于地形的影響，山區(qū)云霧較多，日照時數(shù)山區(qū)少于平原、丘陵。東南部山區(qū)日照時數(shù)偏少。年平均風速為2米/秒，四季平均風速變化不大，年盛行風向偏東，但7、8兩個月多偏東北風。
二、武寧地區(qū)旅游業(yè)特點
武寧旅游業(yè)具有奇、險、特、秘四大特色，突出表現(xiàn)在一是季節(jié)性較強，大多數(shù)景點的旅游旺季集中在春夏秋季節(jié)。如武寧崖峽谷漂流、神霧山、新光生態(tài)農(nóng)莊、觀音島、九嶺狩獵休閑中心、魯溪洞、上湯溫泉、平堯生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園、九嶺山森林公園等，都突出表現(xiàn)出一個季節(jié)性較強的特點，這些旅游景點的特色要在春夏季節(jié)才能充分表現(xiàn)出它獨特的魅力。因此它們對天氣氣候的依賴性也較強；再一個是探險性較高的特點，武寧崖峽谷漂流游、神霧山的探險游和九嶺狩獵休閑中心活動都具有很強的探險成份，照樣對天氣氣候具有很強的依賴性；其次是生態(tài)成份比重大的特點，平堯生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園、九嶺山森林公園、新光生態(tài)農(nóng)莊等蘊涵了較大的生態(tài)成份，這些景點體現(xiàn)的是人與自然和諧相處的韻味?；谝陨咸攸c，可以用一句話來概括。即：神秘西海景無度，天公作美色無邊。說到底，武寧旅游業(yè)的“冷”與“熱”無不與氣象有著千絲萬縷的關聯(lián)，開展好氣象服務，對武寧旅游經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展有著不可替代的現(xiàn)實意義。
三、武寧旅游主要氣象災害及影響
昀氣候資源一方面十分豐富，但是另一方面，武寧氣候多變，異常氣象災害也十分頻繁。從旅游業(yè)角度來講，暴雨、大風、霧、高溫和雷暴等成為影響當?shù)芈糜蔚闹饕匀粸暮Α＿@些自然災害對旅游業(yè)的主要影響程度分別體現(xiàn)在如下一些方面：
（一）暴雨：暴雨是降水強度很大的雨。雨勢傾盆。我國氣象上規(guī)定， 24小時降水量為50mm或以上的雨稱為“暴雨”。按其降水強度大小又分為三個等級，即24小時降水量為50～99.9mm稱“暴雨”100～200mm以下為“大暴雨”；200 mm以上稱“特大暴雨”。
暴雨災害帶來的影響和危害主要表現(xiàn)在：一是造成山洪，易致公路塌方影響交通。二是形成洪澇直接危及游客安全。三是引發(fā)地質(zhì)災害。近年來因暴雨影響，武寧幾大主要旅游景區(qū)都受到不同程度的影響。如武寧崖峽谷漂流因暴雨山洪造成河水陡漲易引發(fā)人生傷亡事故，旅游景區(qū)每年因此要封閉十多天。嚴重影響了地方游客行程和管理部門的工作安排。
（二）大風：風力等級簡稱風級，是根據(jù)風對地面物體影響程度而定出的等級，用來估計風速的大小。一般情況下陣風七級或風力達到5～6級就稱為大風。武寧地區(qū)的大風出現(xiàn)頻率不高，年均只有3～4次，最多可達10多次。大風對旅游的影響也是多方面的，一方面對旅游設施的破壞性極大，另一方面對水上項目如漂流、平湖游等影響較大。一般情況下，風力達到5～6級，就要停止水上和攀登游樂項目；風力達7級以上就必須關閉露天旅游場所，并將游客疏散到安全地帶。
（三）霧：霧是懸浮在貼近地面大氣中的大量微細水滴（或冰晶）的可見集合體，使地面的水平能見度顯著降低。霧對旅游的影響一是旅途的交通安全，二是游道旅行的安全，三是探險項目的安全，四個是影響視距，不利觀賞。當能見度小于100m時，就要封閉高速公路，停止水上和探險游樂項目；當能見度在100～300m時，就要提醒駕駛?cè)藛T控制車速，警慎駕駛，對游樂項目采取安全防護措施；即使能見度在300～500m以內(nèi)，對機動交通工具和游樂項目也要采取控制車速和旅游人數(shù)等必要的措施。
（四）高溫：日最高氣溫在35℃以上時稱為高溫。武寧地區(qū)年均高溫日數(shù)15d左右，高溫集中期多半發(fā)生在7～8月旅游旺季期間，武寧地區(qū)旅游項目多是露天項目，因高溫日數(shù)多，持續(xù)時間長，對游客生理影響最為不利。
（五）雷暴：武寧地區(qū)旅游項目和景點多半地處高山峽谷，受特殊地形影響，強對流性天氣多，常常是雷雨相伴，雷電交加。多雷暴的天氣一方面是給游客出外旅游帶來不便，另一方面是直接對游客造成生命威脅。
四、武寧旅游給氣象服務工作帶來的機遇與挑戰(zhàn)
（一）機遇
以人（游客）為本的原則是武寧旅游四大規(guī)劃原則中重要的一條原則。武寧歷史文化厚重，自然資源豐富獨特，武寧旅游充滿了無限的神秘與魅力。正是這種得天獨厚的歷史文化與人文景觀的和諧統(tǒng)一給氣象服務工作帶來了諸多的機遇與挑戰(zhàn)。一方面武寧旅游業(yè)日益興旺，旅客人數(shù)成倍增加，旅游業(yè)成為武寧地區(qū)各行各業(yè)的支持服務的重點產(chǎn)業(yè)。另一方面昀熱帶季風氣候，其特點：氣候溫和濕潤，四季分明，雨水充沛，霜期較短，春季溫濕，夏季炎熱，秋季干爽，冬季陰寒。年平均氣溫在16.8℃左右。但是，武寧氣候多變，異常氣象災害也十分頻繁，成為影響地方旅游的一大桎梏。其次是隨著人們物質(zhì)生活水平和游客素質(zhì)的不斷提高，人們對旅游業(yè)的全方位服務質(zhì)量也提出愈來愈高的要求，旅游基礎設施的改善，人們的服務需求已逐步從硬件方面轉(zhuǎn)移到軟件方面上來，其中準確、及時、可靠的氣象保障服務已成為武寧旅游這一露天產(chǎn)業(yè)的重要依托。
（二）挑戰(zhàn)
要撐起武寧旅游氣象保障服務業(yè)這片藍天，當前面臨三大挑戰(zhàn)。一是基礎設施挑戰(zhàn)。時下武寧氣象服務網(wǎng)絡尚不完善，中小尺度災害性天氣自動氣象站網(wǎng)建設還未完全建成，且系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，資金缺口大。主要探險性景點的災害監(jiān)控系統(tǒng)尚未納入建設規(guī)劃。區(qū)域性天氣會商系統(tǒng)受電信通訊截體容量小、速度慢的影響，時效性不高。二是服務產(chǎn)品挑戰(zhàn)，現(xiàn)有產(chǎn)品比較單一，難以適應多方位，高層次市場需求。三是產(chǎn)品質(zhì)量挑戰(zhàn)，現(xiàn)有產(chǎn)品的準確性相對不高、及時性不強，離用戶要求尚有較大差距。
五、武寧旅游氣象災害防御措施及推動武寧旅游經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的建議
（一）不斷完善旅游氣象監(jiān)測站網(wǎng)。
在風景名勝區(qū)集中的地區(qū)增設生態(tài)旅游氣象觀測點,開展氣溫、降水、風向風速等觀測項目,為發(fā)展旅游觀光產(chǎn)業(yè)提供準確精細的氣象預報服務。
（二）開展武寧旅游氣象指數(shù)預報服務。
綜合考慮強降水、高溫、大風、低能見度（或霧）、雷電等多種氣象災害，研究開發(fā)具有武寧特色的旅游氣象指標，科學劃分旅游氣象指數(shù)等級，開展旅游氣象指數(shù)預報服務。
