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真誠服務(wù)演講稿(8篇)

更新時間:2024-11-12 查看人數(shù):8

真誠服務(wù)演講稿

第1篇 電信營業(yè)員真誠服務(wù)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、女同胞們,大家好:

大家好!我演講的題目是:真誠服務(wù)每一天。

首先,請允許我代表營業(yè)班向出席今晚晚會的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝,向全體職工們致以衷心的祝福,祝愿你們工作順利,身體健康,家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講,我是營業(yè)服務(wù)部的一名普通營業(yè)員。作為公司女職工的一員,此時此刻我最想說的是:我們是幸福的。在工作上,我們與男同胞一起并肩耕耘,播撒著汗水,擁有同樣的廣闊天地,擁有同樣的平臺盡情施展著才華,我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛與支持,這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了,電信是我從業(yè)后的第一個大家庭,也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好,把事情做成功,就必須把自己的全副身心精力撲到工作中,負(fù)有責(zé)任心,盡心竭力,干好每一件事,處理好每一個細(xì)節(jié),豐富自己的工作經(jīng)驗,“用戶至上,用心服務(wù)”對每一位員工而言,不僅是工作,更是一門藝術(shù),一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點追求,年輕人,青春正為火熱,應(yīng)該把火熱的青春,默默奉獻于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識,我犧牲了周所有節(jié)假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時間,利用一切可以利用的時間,全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識,不知道熬了多少夜,吃了多少苦,如今我對公司各項業(yè)務(wù)知識了如指掌,運用自如,早已被調(diào)到值班主任臺,在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時,我的工作成績得到了公司的認(rèn)可,成為營業(yè)員的典范,學(xué)習(xí)標(biāo)兵,多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

我時刻都告訴自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時,要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情,曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴,一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶,我只有微笑面對,請用戶坐下,耐心聆聽用戶的投訴,然后細(xì)心檢查了用戶的小靈通,發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖,并給一再致歉。此情此景,用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧,連聲說著“謝謝”,并真誠地為自己的行為道歉:“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了

《電信營業(yè)員真誠服務(wù)演講稿》

第2篇 信合員工真誠服務(wù)演講稿

信合是一個很普通的詞匯,但“__信合”在我的心中卻是一座大山,一片大海,是一位偉大博愛的母親。我在這位母親的懷抱里依偎了只有五年的時間,但就是這短短的五年,信合母親教會了我怎樣做人,如何做事。她呵護著我、鼓舞著我、鞭策著我、培養(yǎng)著我、教育著我,使我從一個懵懂青年逐步成長為一個__信合的員工。我為我有這樣一位母親感到自豪,我發(fā)誓我要用我的全部區(qū)保護她、捍衛(wèi)她,不允許她受到一絲傷害。

2002年,我加入了__信合,從此與__信合就結(jié)下了不解之緣。我從事過出納、記賬、現(xiàn)金押運等工作,無論在那個工作崗位,我都會全身心地投入到工作中去,用自己的青春和智慧去認(rèn)真體會每一項工作,去干好每件事情。無論辦理什么業(yè)務(wù),我都會非常的謹(jǐn)慎,我不允許我在工作中有一絲的馬虎和半點的敷衍。因為我懂得“千里之堤,潰于蟻穴”的道理,一點點的不到位,一點點的私利,都可能給我們__信合造成巨大的損失,也能給自己造成終生的遺憾。這方面的例子太多了,那些__信合的蛀蟲為了自己的私利,給集體的聲譽和財產(chǎn)帶來了不可估量的損失,他們之所以成為蛀蟲,是因為在他們的眼中和心中缺失對我們__信合的那一份真愛。

從踏進信合大門的那一天起,我就真切地意識到客戶的重要性,我就懂得了如何真誠對待每一位客戶。

記得我有這樣一位客戶,是通過朋友介紹認(rèn)識的。起初,她也是礙于情面,雖然營業(yè)部離他公司很遠(yuǎn),她還是開了戶。她是做煤炭生意的,存款的余額不是很高,但發(fā)生的業(yè)務(wù)量確實很大,有時候一天就得跑好幾趟。我就想,這樣可不行,這樣太浪費他的時間了,而且還有可能耽誤他的生意。我就主動地經(jīng)常給他打電話,問他有什么業(yè)務(wù)要辦,如果有我馬上上門服務(wù)。剛開始,她不太放心,但隨著我用一片真誠一點一點的感化他后,她慢慢地接受了我們的服務(wù),無論現(xiàn)金,還是票據(jù)結(jié)算,更無論是什么時間,都能放心主動的交給我去辦,甚至一些毫不相干的事情也能馬上想到我,當(dāng)然,我也是樂此不疲,因為我和他成為了朋友,她也不僅僅是我的一個客戶,更重要的是他成了我們一項資源。對待客戶就要這樣,無私和真誠!

我是__信合的一名普通員工,我每天在我平凡的崗位做著平凡的事情。我沒有豪言壯語,我只是擁有滿懷激情。我不想在這里訴說辛苦,因為我是__信合中最不辛苦的一個人。我不想演說奉獻,因為我對__信合做出的奉獻最是微不足道。我所擁有的只是對__信合的一片忠愛。如果說__信合是一艘航母,_理事長和_主任就是我們的總舵手,他們給我們指引著正確的方向,帶領(lǐng)我們不斷前進!我想用這樣一句詩能形容我們__信合未來的發(fā)展,我也將用它結(jié)束我今天的演講,那就是:乘風(fēng)破浪會有時,直掛云帆濟滄海!

謝謝大家!

第3篇 銀行職工真誠服務(wù)主題演講稿

隨著經(jīng)濟全球化,國內(nèi)金融市場的陸續(xù)開放,外貿(mào)銀行大量進入,我國金融機構(gòu)之間及國外金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈,銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競爭的焦點,誰擁有高質(zhì)量,高水平的服務(wù),誰就贏得客戶,贏得了市場。

我服務(wù)的市場是機電市場,在我腦海里我清醒的認(rèn)識到,客戶是信用社的服務(wù)對象,客戶是信用社的利潤來源,失去客戶等于咂掉了自己的飯碗,為了生存和更好的發(fā)展,所以我更需要努力,我不敢說讓客戶當(dāng)我的親人,至少我要讓客戶感到我是真誠的,面對他們的抱怨和批評,我反而覺得這成了我永往直前,持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

客戶需求一般有三個方面需求,一,服務(wù)功能需求,即客戶對信用社各項業(yè)務(wù)的需求。如:實現(xiàn)存款,取款,貸款,結(jié)算和各項中間業(yè)務(wù)的需求。二,客戶價值需求,即客戶在與信用社經(jīng)辦業(yè)務(wù)過程中,有減少費用支出,體力支出,時間消耗等交易成本的需求。三,精神愉悅需求,即客戶在接受信用社服務(wù)過程中,有得到關(guān)心,理解,幫助,尊重等精神需求,在工作中我不斷改進服務(wù)方式,盡可能的滿足客戶的各種服務(wù)需求。

實際的工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好等于服務(wù)好,其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過幾年來于客戶的接觸,我的感受很深,規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實施有效的具體手段,二者相輔相成缺一不可。

誰都知道,與客戶打交道即累又繁鎖,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希翼而來滿意而去的表情,那時的笑容比任何鮮花都燦爛;喜歡看到在我的努力下使他們得到意外收獲時的驚喜,那樣的稱贊比任何榮耀都值錢,我滿足由于堅持原則而使銀行和客戶利益得到保障后的成就感,也不得不接受客戶未達到目的時不滿的宣泄??傊?,各種各樣的客戶來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換客戶真情,使工作生動而多彩。

日子是平凡而忙碌的,在周而復(fù)始的工作中,我用不同的溝通與理解方式去回應(yīng)和我們同樣有著喜怒哀樂卻形形色色不同素質(zhì)的人。這不是一個簡單的你來我往的過程,而是金融服務(wù)對社會的一種承諾,一種責(zé)任。我深深的感受著,也為之努力的工作著。

在實際工作中如果每個人能經(jīng)常以換位思想去觀察,體驗客戶的具體需求不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到“以我真誠換客戶真情”,就能真正實現(xiàn)選擇信合“安全,方便,快捷”的服務(wù)承諾。我深信,隨著“雙熱愛,兩對待”活動的開展,我們每個人都會為信合的發(fā)展壯大而自豪,讓我們團結(jié)起來眾志成城去創(chuàng)造信合事業(yè)更加燦爛的明天!

第4篇 銀行柜員愛崗演講稿——以真誠服務(wù)換取真情

我是一線的員工,我們是最平凡的崗位,但我們愛崗、敬業(yè);能認(rèn)認(rèn)真真地做好每一件事情,服務(wù)好每一位客戶,那就是不平凡。入行三年來,認(rèn)真做好每一筆業(yè)務(wù),認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度,不產(chǎn)生一筆錯賬,不使客戶遭受一次麻煩,不使客戶產(chǎn)生一句怨言,是我的立身之言,我也正是這樣做著。“2006年優(yōu)秀柜員”是對我付出的認(rèn)可。以我真誠,換客戶真情。在實際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好,其實不然,在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天,服務(wù)有其更深刻的涵義:服務(wù)不再是單純的存取款,從準(zhǔn)確,快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù),衍生到在適當(dāng)?shù)臅r候,給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh,為客戶謀取利益的最大化,以此來贏得客戶,贏取利潤,是我們最終的服務(wù)目標(biāo)。進行初的一名連捆鈔都不會的“門外漢”,到熟練而準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)的一名建行“員工”,首先,我學(xué)會的只是最基本的服務(wù)技能,當(dāng)然其中付出的努力是必須的,但如何來提升到“優(yōu)質(zhì)”服務(wù),還有更多需要學(xué)習(xí)的知識。比如,股市火爆,許多我們的客戶投身其中,為抓住客戶的資金不外流,各行都做了很多努力。作為一線員工,我們當(dāng)然不能建議客戶什么,但在客戶獲利時,分享他們的快樂,低靡時不忘提示風(fēng)險,即使于股市無補,但就客戶關(guān)系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級的客戶,在我們經(jīng)理的營銷下,曾嘗試性地購買了十萬基金,不巧的是不久股市就大跌了,因為第一次購買,客戶很是緊張,隔天就要來問價格,算盈虧,我們也只能寬慰他,告訴他就行情而言,還是會漲上來的,讓他放心,我們會及時告知他情況的??晒墒羞B續(xù)幾天下挫,他堅持要賣掉了,我們粗略計算一下,還是虧損了一點的,這樣我們難免會失去“信譽”,失去客戶的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點知識,與他交流了近半個小時,才使他將信將疑的放棄了拋售??偹氵€好,股市回升比較快,當(dāng)他再次來營業(yè)廳的時候,臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容。可見,服務(wù)已不僅僅停留在態(tài)度上了,我們在加強技能的同時,必須學(xué)習(xí)更多的金融知識,才能做出我們的特色,才是真正合格的服務(wù)。

要提升服務(wù),我們還要盡力為客戶利益著想,爭取客戶信任,互惠雙贏。在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境方面,積極倡導(dǎo)人性化服務(wù),根據(jù)客戶的實際困難,做出溫馨提示,給客戶帶來很大的方便。以前外地客戶來我們這里做生意,取現(xiàn)金的話手續(xù)費是很大一筆支出,他們也很無奈,現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對這些在我們這里有貿(mào)易往來的客戶,我們通過建議他們在我處開戶,然后轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn),手續(xù)費最高也就50元,贏得了他們的好評,陸續(xù)進了不少客戶,為我們的日均存款提高出了一份力量。

想客戶所想,急客戶所急,我堅信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+技能+知識。作為一名一線員工,我們做著最平凡的事情,就是這容易讓人忽略的平凡,但我喜歡,我喜歡看到客戶希望而來,滿意而歸的表情,喜歡看到客戶在我們的真心服務(wù)下得到收獲的驚喜。

平凡的崗位無法使我們有聲明顯赫的地位,無法讓我們有腰纏滿貫的財富,但我們同樣在成功中收獲喜悅,在付出中厚積薄發(fā),當(dāng)建行事業(yè)踏著時代的主旋律騰飛的時候,我們完全有理由自豪地說:“這是我們

《銀行柜員愛崗演講稿——以真誠服務(wù)換取真情》

第5篇 農(nóng)村信用社真誠服務(wù)演講稿

今年是我們_____的“雙熱愛兩對待,促進和諧發(fā)展”的活動年。如何在實際工作中體現(xiàn)雙熱愛兩對待?如何展示雙熱愛兩對待的風(fēng)采?我覺得從細(xì)微之處著手,細(xì)微之處盡力,用真誠服務(wù),無私奉獻,無微不至,至臻完美的服務(wù)理念來鑄就的輝煌,才是我們工作的目標(biāo)和目的。

精神是旗幟,精神是靈魂,精神是事業(yè)的原動力。我們?nèi)说木駚碜杂跓o微不至的真誠服務(wù),來自于細(xì)致點滴地關(guān)懷,關(guān)切和關(guān)心。從我們新開業(yè)務(wù)開發(fā)部來講,每一個新項目的立項,每一個新產(chǎn)品的開發(fā),大到公關(guān)系統(tǒng)的開盤,小到點滴小事的辦理,無不在細(xì)微的工作中,體現(xiàn)著班子集體的能征善戰(zhàn),體現(xiàn)著全體職工團隊精神的合作共贏,從環(huán)節(jié)上著力,從小事處著手,點滴細(xì)微凝聚著愛崗敬業(yè),無私奉獻,真誠為客戶服務(wù)的主人翁工作精神。

作為服務(wù)基層的一個窗口,面對的是特殊的客戶,而我的工作只是通衢大道上一塊普通的鋪路石,每月開發(fā)一個新產(chǎn)品,我積極參與其中,電信、聯(lián)通等部門代理業(yè)務(wù)的洽談,我多次往返奔波;為購置質(zhì)優(yōu)價廉的設(shè)備,我走街串巷、貨比十家,從品牌、規(guī)格、性能、價格詳盡了解,向領(lǐng)導(dǎo)匯報做出最佳選購;后勤服務(wù),事無巨細(xì),清潔衛(wèi)生,身體力行,雜務(wù)事情,不厭其煩;執(zhí)行紀(jì)律,嚴(yán)格認(rèn)真;規(guī)章制度,模范遵守;月度考核,獎優(yōu)罰劣。正是這些看似平淡無奇,瑣碎雜亂的點滴小事,我為之付出了汗水,付出了心血,付出了一片熱誠,因為我深知,_____這棵參天大樹需要眾多的枝葉去陪護,更需要無數(shù)細(xì)小的根系去支撐。

熱愛就象對待自己的眼睛一樣熱愛,熱愛客戶就象對待自己親人一樣熱情。如何體現(xiàn)我們的愛?如何表達我們的情?我的回答依然是:細(xì)微之處見精神,用無微不至,細(xì)致周到,真誠服務(wù)架起與群眾,與社會,與客戶協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的精神橋梁。曾幾何時中間業(yè)務(wù)的開辦需尋找合作單位、準(zhǔn)備材料審批;曾幾何時天河卡發(fā)行要策劃整理,準(zhǔn)備上線,舉行發(fā)卡儀式;階段性的勝利和一次又一次地成功舉辦,說明了跬步可以致千里,善小事具以成大器。細(xì)微之處見精神,后積的細(xì)微可以鑄成精神的振合共鳴。

人從事的事業(yè)是一項偉大而神圣的事業(yè),雖沒有彌漫的硝煙,浴血的戰(zhàn)斗,但立足農(nóng)業(yè),服務(wù)農(nóng)民,建設(shè)和諧×××小康的農(nóng)村,卻是人義不容辭的義務(wù)和責(zé)任,而這責(zé)任的體現(xiàn)和使命的完成,需要的是一張笑臉的迎送,一盆清水的洗塵,一把椅子的請坐,一杯開水的暖心,一句熱情的問好和一顆赤誠不變的熱心。點滴小事,細(xì)微之舉。但細(xì)微處蘊藏著人不畏艱難,勇攀高峰的勇氣和膽識;是人力排眾議,敢為人先的決心和斗志;是人抓質(zhì)量重效益,敢拼敢博的魄力和魅力;是人立足實際,埋頭苦干的決心和毅力;是人敬業(yè)愛崗,舍小家顧大家,舍自身為情懷的涌現(xiàn)和展示。

一杯開水淡而無味,但其氤氳的熱氣,飄動的霧律卻展示著人之生命的必要和所需。做為新業(yè)務(wù)開發(fā)部的一名員工,所做的工作和付出的勞動,聽不到掌聲,見不到鮮花,但它卻展示和凸顯了我們從點滴小事著手,從細(xì)致之處用力的真誠心和平凡奉獻的服務(wù)理念?!芭实冒肷叫莸肋h(yuǎn),還須健履上山峰,”以我心靈美換來美,以我誠信情,贏得客戶情,視人民為父母,為客戶謀幸福,是我們?nèi)私K生恪守的服務(wù)宗旨,也只有視小事為大事,見細(xì)微著工程,用平凡而精細(xì)的心靈描繪_____藍(lán)圖,我們的事業(yè)才會一日千里,蒸蒸日上、前程似錦。我愿以這次“雙熱愛兩對待,構(gòu)建和諧發(fā)展”的活動為契機,嚴(yán)格要求自己,狠抓機遇,謀求發(fā)展,和諧共事,細(xì)微無遺,做好每一項工作,每一件事情,用細(xì)微之處所鑄就的精神,把我們_____的航空母艦推向前進。

第6篇 真誠服務(wù)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),親愛的同志們:

大家好!今天我演講的題目是服務(wù)源自真誠。

在我們國稅窗口,有這樣一群可愛的人:他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淮舭?、認(rèn)真而不保守、活潑卻不失原則。收稅、發(fā)證,這在一般人看來是一件極其輕松的工作——不就是審審資料,開開稅票,點點鈔票嗎?其實不然。國稅窗口工作人員僅9人,卻擔(dān)負(fù)著全市應(yīng)稅車輛車購稅的征收管理、企業(yè)稅務(wù)登記的開立及稅種的認(rèn)定工作,每年的稅收少則幾千萬,多則上億,任務(wù)十分艱巨。

單調(diào)的工作,重復(fù)的勞動,固定的場所,嚴(yán)格的要求,我們談不上“瀟灑”,挨不上“露臉”輪不上“牛氣”,人手少、工作量大,但窗口同志不叫苦、不怕累,潛下心來努力工作,用文明、嚴(yán)格的執(zhí)法,優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)交上了一份合格的答卷,唱響了一曲曲真誠服務(wù)的贊歌。以苦為樂、無私奉獻,想納稅人之所想,急納稅人之所急,這是我們國稅人癡心不改的人生信條。

從上班走上工作崗位,每天有幾十萬、上百萬的稅款從手中流過,有幾十件、上百件的檔案資料需要審核、歸檔,晚上加班更是經(jīng)常的事。在征稅高峰,一天要工作10多個小時,連上廁所的時間都沒有,回到家后腦子里仍會嗡嗡作響。這樣的工作只能用一個字——“苦”來形容!然而,苦還不是最難忍受的是委屈和納稅人的不理解。面對各種各樣的納稅對象,不理解的、惡語傷人的、破口大罵的幾乎是尋常事。誰不愿有個輕松愉快的工作環(huán)境,誰又愿意無故挨人罵呢?然而,為了國家的利益,我們把委屈咽進肚里,耐心地做好宣傳解釋工作,兢兢業(yè)業(yè)履行著自己的神圣職責(zé),以真誠的心、滿懷著美好的愛去對待每人位納稅人,讓窗口處處洋溢著溫馨的真情。

三月的一天傍晚,已經(jīng)下班多時,有位患有殘疾的納稅人來辦理稅務(wù)登記,拄著拐杖的他每走一步都是那么的艱難。窗口的小孫看到后主動迎上去,熱情地送上一杯水,輔導(dǎo)他填寫表格,審核資料,辦完證的時候已經(jīng)是六點鐘了。親切的話語、貼心的服務(wù)一點點的化解了納稅人的焦慮和不安,也接近了國稅人和納稅人的距離。在納稅人的聲聲感謝中,我們也由衷地感受到真誠服務(wù)的快樂!

“金獎銀獎不如納稅人的夸獎,金杯銀杯不如納稅人的口碑”。

今年四月份,某公司的負(fù)責(zé)人來到窗口,贈送了寫有“文明執(zhí)法熱情服務(wù)”的錦旗,感謝國稅人熱情周到的服務(wù)。這,就是納稅人對我們的肯定,是納稅人對我們無聲的稱贊,是納稅人給我們的最高獎勵!

類似這樣的事情實在是太多了,歷經(jīng)風(fēng)雨,歷經(jīng)坎坷,國稅人真誠服務(wù)的形象已在人們心中確立:明亮的服務(wù)大廳,先進的征管手段,溫暖的話語,熱情綻放的笑容;執(zhí)法時嚴(yán)肅的態(tài)度,工作時匆忙的腳步,緊張時專注的神情,構(gòu)成了國稅窗口一道道亮麗的風(fēng)景線。

迷人的彩虹出自大雨的洗禮,豐碩的果實來自辛勤的耕耘。今年1-11月份國稅窗口共征收車輛購置稅1.11萬元,實現(xiàn)上半年增幅名列全省第二,提前三個月完成半年收入任務(wù),收入過億再創(chuàng)新高的好成績;窗口被授予省級“巾幗示范崗”、市級“青年文明號”、連云港市“用戶滿意服務(wù)明星班組”等光榮稱號,窗口多名同志被評為“共產(chǎn)黨員示范崗”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“窗口優(yōu)秀工作人員”。

偉大寓于平凡,苦寒孕育芬芳,雖然我們的崗位就在這一方大廳之中,但我們的貢獻源于整個國稅事業(yè)的寬廣原野;我們雖然是默默無聞的一群,但我們的奉獻因真誠勤奮而更具光彩!無論任何時候,面對任何人,我們都可以自豪地說:我們是國稅戰(zhàn)線最可愛的人,國稅窗口是我們最光榮的崗位!同志們,讓我們從愛崗敬業(yè)做起,亮出我們的執(zhí)著,亮出我們的自信,亮出我們的真誠,讓文明服務(wù)的花朵在審批中心這片沃土上燦爛地開放!

第7篇 商場營業(yè)員演講稿:崗位成才,真誠服務(wù)每一天

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,評委們:

大家好!

今天我演講的題目是《崗位成才,真誠服務(wù)每一天》

帶著夢想,帶著希冀,帶著期盼,帶著激情,幾年前,我來到集團百貨大樓,走上了商店營業(yè)員崗位。這里,營業(yè)廳是展示我們商場形象,體現(xiàn)我們“商場人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。在穿上紅色標(biāo)志服的那一刻,我有一種自豪感,身感肩上責(zé)任的沉重:雖然對于我來說,一名普通的營業(yè)員算不了什么,但我深知,我的舉手投足,市民看在眼里,記在心上,留在腦中,我們的形象決定了我們的效益,我們的形象代著著企業(yè)的形象,只有腳踏實地,崗位成才,真誠服務(wù)每一天,我們企業(yè)才會蒸蒸日上。

集團百貨大樓是大慶的一顆明珠。她地處鬧市區(qū),吸引著海內(nèi)外眾多的市民、過客和游人絡(luò)繹不絕地前來購物、觀光。尤其是逢年過節(jié)、銷售旺季,食品商場人潮涌動,每一節(jié)柜臺都給圍得水泄不通,誰都希望營業(yè)員能先滿足自己的要求。記得初來乍到商廈工作的我,一開始真嚇了一跳,覺得手忙腳亂,不知該先收誰的錢,先為誰稱貨。一個班站下來,嗓子啞了,腳也腫了,耳朵里也仿佛充滿了顧客的大呼小叫,渾身像散了架一樣。身體疲憊還在其次,最緊張的就是怕忙中出錯,誰知,怕啥就來啥。有一天,柜臺上忙得不可開交,一位顧客要買好幾種炒貨,由于經(jīng)驗不足,動作慢,因而盡管態(tài)度熱情大方,這位顧客竟然不依不饒地數(shù)落我,言辭非常不客氣,把我沖得流出了委曲的淚水。

這一晚,我望著天花板久久無法入睡,我第一次真正意識到當(dāng)好一個營業(yè)員是多么不容易。顧客要的就是一流的商品、一流的服務(wù),他們是不會原諒你是新手還是老手。今天這位顧客話雖然重,但確實說在理上,我一定要練就一套過硬的業(yè)務(wù)技能,否則說什么為人民服務(wù)只是一句空話。

從那一天開始,我上足了弦,每天早來晚走,留心觀察,以能者為師,苦練柜臺基本功。利用工作間隙和柜臺實踐,熟記各種商品的產(chǎn)地、規(guī)格、包裝、價格,一有空就練習(xí)商品包扎和數(shù)錢功夫;在操作過程中盡量不使用計算器,逼著自己提高心算、口算能力;針對自己內(nèi)向的性格,我主動要求參加演講比賽,提高了自己的語言表達能力,根據(jù)自己好靜不好動,體質(zhì)較弱的特點,我逼著自己每天早晨起來長跑,無論酷暑嚴(yán)寒。平時能站著就不坐著,大大增強了耐力和體質(zhì),練就了過硬的站功。我努力借鑒多種先進的工作經(jīng)驗,利用業(yè)余時間閱讀了《節(jié)約的都是利潤》、《請給我結(jié)果》、《日是日清工作法》、《影響青年人一生的100句至理名言》等知識。我深知僅有優(yōu)質(zhì)的商品,沒有優(yōu)良的服務(wù)不行。優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)良服務(wù)的有效迭加,才能最大限度地滿足不同消費者的需求,滴水穿石,不是力量大,而是功夫深(引)。效率對企業(yè)的效益起決定作用。要想打造一流的企業(yè),員工必須要有一流的工作效率。效率低下將最終成為制約企業(yè)發(fā)展的致命軟肋。提高工作效率,就是克服做事拖拉的惡習(xí),做到日事日清。只有日事日清,才能造就一流的企業(yè)。只有心中時刻裝著消費者,才能真正急顧客之所急,想顧客之所想。

有一次,市級機關(guān)一家單位一早來買三百多份食品,每份包括四個品種,要求—下午3:00前提貨。當(dāng)時我把四種食品包裝箱在身邊依次擺開,喊了一位同事在旁邊幫忙裝箱,自己一手拿鏟、一手掌秤,一邊包扎,雙手上下翻飛,看得來購貨的人“嘖嘖”贊嘆,僅僅兩個多小時,腳沒動窩就把三百份食品全部稱裝完畢,使本來準(zhǔn)備下午再跑一趟的顧客竟能趕上中午回單位吃飯,顧客感動得不得了。俗話說,只要功夫深,鐵杵磨成針。我憑著一股鍥而不舍的鉆研精神,終于練就了一套“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的過硬本領(lǐng)?!翱臁奔捶Q裝、包扎、遞拿商品快;“準(zhǔn)”即計量準(zhǔn)、報價準(zhǔn):“穩(wěn)”即商品包扎牢固、美觀,遞拿商品穩(wěn)。無論柜臺前擠著多少顧客,生意多么繁忙,我始終是那樣從容不迫,有條不紊,動作干凈麻利,笑臉盈盈。

如今的市場,商品供應(yīng)極大地豐富,商業(yè)網(wǎng)點如雨后春筍般層出不窮。作為主渠道商業(yè)企業(yè),大慶百貨面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此,公司推行了一系列旨在強化管理、優(yōu)化服務(wù)的重大舉措。我按照商廈“消費者滿意工程”的要求,想顧客所想,急顧客所急,在接待顧客時始終做到“主動、熱情、耐心、周到”、“接一、待二、招呼三”。

有一天,食品商場領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)給我一封顧客來信。嚴(yán)肅地說,“你要好好查查,認(rèn)真處理,如果屬質(zhì)量事故的話可要準(zhǔn)備扣獎金。”我一聽嚇了一跳,待認(rèn)真看信后,才松了一口氣。原來,一位外地顧客出差來大慶,看到有開心果賣,很喜歡這個名字,雖然價格不便宜,他還是買了半斤,想嘗個新鮮。沒想到回去一嘗,既不香,也不脆。這位顧客在來信中質(zhì)問:“你們營業(yè)員介紹時說這東西很好吃,可俺一嘗,根本不好吃,這么大個商店咋能騙人呢?”

我一看投訴內(nèi)容,心里已明白了幾分。原來,顧客購買時沒有說明要帶到外地,也不知道保管方法,散裝的開心果肯定是遇潮變軟了。雖然是顧客保管不善造成的,但如果不以理服人,商廈的信譽就會受到影響。為了對顧客負(fù)責(zé),我寫了一封誠懇的致歉信,并自費買了半斤開心果,用塑料袋密封包裝后給顧客寄了去。不久,一封熱情洋溢的表揚信又飛上了商場經(jīng)理的案頭,顧客對我們商廈賓客至上的做法熱情地贊美,并祝愿我們商廈興旺發(fā)達,蒸蒸日上”。

有人說,營業(yè)員的工作是枯燥的,但我說,營業(yè)員的工作是神圣的,我熱愛它。營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。通過自己辛勤的工作及對用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了各項任務(wù),在得到公司領(lǐng)導(dǎo)和用戶高度評價的同時,也收獲了一份快樂而自信的人生。

從走進商場到如今一晃幾年過去了,商場是我從業(yè)后的第一個大家庭,也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好,把事情做成功,就必須把自己的全副身心精力撲到工作中,負(fù)有責(zé)任心,盡心竭力,干好每一件事,處理好每一個細(xì)節(jié),豐富自己的工作經(jīng)驗,“用戶至上,用心服務(wù)”對每一位員工而言,不僅是工作,更是一門藝術(shù),一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點追求,燃燒一次青春,閃耀一次光芒,就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱,把火熱的青春,默默奉獻于無悔的追求,創(chuàng)造商場輝煌燦爛的明天??!

我的演講完了,謝謝大家。

第8篇 構(gòu)建和諧醫(yī)院演講稿:真誠服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)院

構(gòu)建和諧醫(yī)院演講稿:真誠服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)院__年3月5日,國務(wù)院總理溫__在《政府工作報告》中提出,要著力建設(shè)和諧社會,建設(shè)民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會主義和諧社會。構(gòu)建和諧社會是建設(shè)中國特色社會主義理論的重大突破,是我國社會發(fā)展的價值取向和目標(biāo)定位。所謂“和諧”,即和合與諧調(diào),古人說,“和而不同?!焙筒皇且粓F和氣,而是有差別的諧調(diào),是一種氣氛,意味著秩序。因此,和諧需要調(diào)節(jié)各種矛盾和沖突。“和諧社會”,即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處,充滿生機和活力的社會。醫(yī)院作為面對社會大眾的重要機構(gòu),直接關(guān)系到廣大民眾的健康與幸福,它的建設(shè)對于社會的和諧影響極大。由于種種原因,目前在醫(yī)院的建設(shè)中存在著許多不和諧的音律,醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與行政執(zhí)法部門、醫(yī)院與媒體以及醫(yī)院內(nèi)部等等之間,各種矛盾交織,而其中又以醫(yī)患關(guān)系的矛盾為中心。為了營造社會的和諧氛圍,我們要營造各種有利條件、采取一切有效措施,以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系為核心,大力打造和諧醫(yī)院,為構(gòu)建和諧社會做出自己的貢獻。一所謂醫(yī)患關(guān)系就是在人們?yōu)榱司S護身體健康、提高生命質(zhì)量而進入醫(yī)學(xué)行為實施過程后產(chǎn)生的與實施醫(yī)學(xué)行為的醫(yī)護人員之間的關(guān)系。它以疾病和醫(yī)學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ),以醫(yī)學(xué)道德為核心,以恢復(fù)健康或預(yù)防疾病為根本的共同目的,是以雙方道德權(quán)利與義務(wù)對立統(tǒng)一為特征一種特殊的雙向人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院面對的主要關(guān)系,二者之間的矛盾主要表現(xiàn)在醫(yī)療糾紛、看病難、看病貴等問題,它們是影響醫(yī)院和諧和社會和諧最主要的矛盾。醫(yī)患關(guān)系的和諧最根本的是醫(yī)患之間的相互聯(lián)系、相互依賴而構(gòu)成一種平衡,從而形成醫(yī)患之間的良性合作、相互信任和良好的互動秩序。隨著生活水平的提高,廣大民眾越來越關(guān)注自己的身體健康和生活質(zhì)量。醫(yī)院是為社會提高這種服務(wù)的專門機構(gòu),擔(dān)負(fù)著維護人們身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質(zhì)量的重要任務(wù)。人們將醫(yī)務(wù)工作人員看成白衣天使,把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫(yī)院。但是,從實際情況來看,醫(yī)院的醫(yī)療能力受醫(yī)療資源的豐富程度、醫(yī)療制度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療器械、醫(yī)學(xué)發(fā)展等等的制約,具有不同程度的局限性,而且,從醫(yī)學(xué)的發(fā)展來看,醫(yī)療技術(shù)和水平的發(fā)展相對于疾病而言,總是具有某種滯后性,永遠(yuǎn)無法徹底治愈一切病痛。因此,患者對醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實際能力之間始終存在一定差距,加上其他種種原因,醫(yī)患之間就不可避免地會產(chǎn)生各種矛盾。其中,看病難、患者期望的不滿足和看病貴就成為了影響醫(yī)患之間關(guān)系和諧從而影響社會和諧的突出問題。解除人們的疾病痛苦、維護人們的身體健康、提高人們的生命質(zhì)量,始終是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的根本任務(wù)。為患者提供最好的服務(wù)是一個醫(yī)院的根本宗旨。__醫(yī)院作為衛(wèi)生資源相對集中的省會大型綜合醫(yī)院,是中南地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的龍頭,每天接待來自各地區(qū)的門診患者近5000多人,醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和其他各種醫(yī)療資源增長的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上患者來醫(yī)院求醫(yī)的增長速度,所以,看病難是群眾反映的最突出的問題。我們經(jīng)過分析,造成這種狀況的各種原因中,患者求醫(yī)量的增加是一個客觀因素,醫(yī)院無法控制,但在其他因素中,醫(yī)院是大有作為的,關(guān)鍵的問題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況,我們改變醫(yī)院的工作流程,堅持患者第一,效率優(yōu)先的原則,為患者的看病治療提供最大的方便。我們采取了如下措施:一是增加門診治病的時間,縮短

患者等待檢查結(jié)果的時間,從而減少患者看病的時間,在有限的時間內(nèi)盡可能多的診治更多的病人。近兩年來,醫(yī)院相繼推出午間門診、無假日醫(yī)院等舉措,推出“__便民服務(wù)卡”預(yù)約系統(tǒng)。以前病人做各種化驗檢查,結(jié)果通常要幾天之后才能拿到,給外地來長沙看病的患者帶來了很多不便。針對這種情況,醫(yī)院要求檢驗科改變原有的工作模式,適當(dāng)調(diào)整派班,延長接收門診血標(biāo)本時間,從原來每天上午10點延長至上午12點,也就是說上午12點以前未進食的患者都可以抽血送檢。此外,我們?nèi)∠怂械臋z驗預(yù)約,要求當(dāng)天看病的各種檢查必須當(dāng)天完成,減少患者等待的時間。腦電圖、肌電圖、心臟b超、ct等檢查部門利用中午及晚上的時間加班加點,保證了每一個患者及時看完病,迅速拿到結(jié)果。由于核醫(yī)學(xué)的同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物,這種藥只能從上??者\,不能儲存保管,未用完的需當(dāng)天銷毀,所以只有該項檢查目前一周只能做三次,不能當(dāng)天拿到結(jié)果。除這個項目外,其他各種檢查均可于檢測當(dāng)天下午3點以前出結(jié)果。為了高效率的利用手術(shù)室,提高有限資源的高效率,每天早上醫(yī)院二十多間手術(shù)間8點30分準(zhǔn)時開始,接臺手術(shù)必須在1小時內(nèi)準(zhǔn)備完畢。在門診方面,由于醫(yī)生要在查房后才能看門診,往往8點鐘很難準(zhǔn)時趕到。為了不讓患者在上班之后長時間等待,我們要求管病房的醫(yī)生派門診班時,提前通知當(dāng)班門診醫(yī)生,早上7點即進行查房,以保證門 診8點正常開診。近幾年來,為滿足門診患者需求,各個科室門診副教授以上坐診率都達到80以上。二是實行規(guī)范化管理,提高單位時間的醫(yī)療效率。__年,醫(yī)院引入is09000質(zhì)量管理體系,通過對圍手術(shù)期質(zhì)量關(guān)、三級查房質(zhì)量關(guān)、急危重癥搶救質(zhì)量關(guān)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制來保證整個醫(yī)療過程的質(zhì)量。在國內(nèi)首次開展“臨床路徑”管理,加快單病種醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的進程。定期組織質(zhì)控員對各病房、科室進行檢查、考核。這一舉措,減少了因為各個環(huán)境銜接不通的原因所引起的治療滯留時間,提高了單位時間的看病率。我們的做法引起了有關(guān)方面的高度贊賞,目前,在省衛(wèi)生廳11個醫(yī)療質(zhì)量控制中心,掛靠在__醫(yī)院的就有6個。這種規(guī)范化的管理極大地挖掘了醫(yī)院的潛力,提高了治療效率。譬如,我們率先開展了首診負(fù)責(zé)制、門診疑難病例會診制,在省內(nèi)獨家開設(shè)了聯(lián)合專病門診,讓許多疑難疾病患者得到了及時診治。醫(yī)院還落實以加強臨床一線力量為目的一系列病房及急診值班規(guī)定:主治醫(yī)師參加病房值班、急診班和節(jié)假日班;45歲以下副教授值臨床一線班;45歲以下護士值中班和晚夜班等。在以往,急診科接診??撇∪藭r,只能傳呼總住院,盡管醫(yī)院也出臺了一些管理措施來保證急診病人的及時搶救,但只把傳呼對象局限在總住院,無論多久,只能等待總住院來處理。自__年始,醫(yī)院將這一沿襲了多年的制度打破,一旦總住院15分鐘未到,則可依次傳呼一線咨詢、二線咨詢、科室主任,保證了急診患者的及時救治??床≠F是引起醫(yī)患矛盾的又一個重要原因。到大醫(yī)院看不起病也是老百姓反映的熱點問題。造成看病貴有各種因素,如藥物價格偏高、隨意進行各種檢查、在醫(yī)院滯留時間長等等。為了解決這個問題,我們也采取了各種有效的措施,從醫(yī)院內(nèi)部挖潛力,使患者以比較低廉的費用享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。一是杜絕各種形式的紅包和回扣,醫(yī)院大力加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),出臺了《嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包回扣》等一系列規(guī)章制度;全院百名專家聯(lián)名倡議全省醫(yī)務(wù)人員抵制紅包回扣;禁止與經(jīng)濟利益掛鉤的院內(nèi)科室承包;禁止藥品、檢驗開單提成及介紹病人提成;禁止醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事不正當(dāng)?shù)乃幤反黉N活動。二是盡量縮短患者在醫(yī)院治病的滯留時間。近兩年,醫(yī)院先后對胃癌、結(jié)腸癌、腎

病綜合癥、急性病毒性肝炎等22個單病種,在全省率先運用“臨床路徑”方法進行管理,為患者制定診斷或手術(shù)的具體時間、治療及護理計劃,讓病人從入院到出院按此計劃治療,減少無效住院日,有效降低住院費用,大大地減輕了患者負(fù)擔(dān)。其中,腎病綜合癥的治療,住院時間和費用分別由原來的30天、6000元,降到了現(xiàn)在的22天、4000元,時間和費用降低幅度均達三分之一左右。三是實行費用公開。為了讓患者明明白白消費,醫(yī)院籌資__多萬元建成了國內(nèi)最先進的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。從門診掛號、收費、取藥,到大型檢查、化驗、手術(shù)麻醉,再到住院、病室醫(yī)囑、病案管理等整個醫(yī)療過程,全部實行網(wǎng)上操作、運行和管理,徹底克服了手工開單、計價隨意性大,項目不清,容易出錯等弊端。同時,為了解決醫(yī)療資源分配不公、救助社會的弱勢患者,醫(yī)院急診科建立了“愛心基金”,為特困群眾或“三無”的特殊病人解困,僅此一項,醫(yī)院平均每年為這類患者用去的治療費用就達150萬元。__年8月,省衛(wèi)生廳對省會11家大型醫(yī)院的7個單病種醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用,分別進行了嚴(yán)格抽查,并首次通過多家媒體向社會公示。數(shù)據(jù)表明,__醫(yī)院在“入、出院診斷符合率”,“手術(shù)前后診斷符合率”,“治愈率”等被檢醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)上均居前列;且所有抽檢病種醫(yī)療費用無一為最高,其中5個病種費用比最高的低500元至__元以上。這種以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù),在社會和群眾中樹立了良好的醫(yī)院形象。實踐證明,只有堅持“以病人為中心”,切實做細(xì)、做好醫(yī)療服務(wù),才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系,建設(shè)和諧醫(yī)院。二醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系最不和諧的因素。醫(yī)患之間的關(guān)系緊張主要表現(xiàn)為醫(yī)療糾紛與醫(yī)療訴訟不斷遞增。醫(yī)療糾紛是患者在就醫(yī)過程中,因?qū)︶t(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意,與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。從其產(chǎn)生原因看,它分為兩類,即醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。醫(yī)療過失包括醫(yī)務(wù)人員在診療護理等醫(yī)療活動中醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯。這些過失往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害,從而引起醫(yī)療糾紛。但有時醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤,僅僅是由于患者單方面的不滿意,也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識,對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起,也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起。湖南省自__年1月起的一年半時間里,發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起,圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員事件568起,398名醫(yī)務(wù)人員被打傷,32人致殘。據(jù)一項研究表明,在接受調(diào)查的8000余名醫(yī)務(wù)人員中,有65曾遭受 過不同程度的心理和軀體的傷害。由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識與實踐上能力的不平等,也即信息上的不對稱,作為非專業(yè)的患者依賴于醫(yī)生的健康評估、診斷和治療,以及相關(guān)的指導(dǎo)。在這種情況下,一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,人們往往會將責(zé)任歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。人們將醫(yī)療糾紛的責(zé)任歸咎醫(yī)療方還有一個原因,那就是就目前的醫(yī)療保障體系的有限性而言,患者看病一般都得自己掏錢,他們都希望能夠用自己的錢買到最好的服務(wù),即把病看好,因此要求治病過程中療效只能好不能壞,認(rèn)為治好了是應(yīng)該的,期望值過高。醫(yī)學(xué)是一門科學(xué),在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中充滿著未知和變數(shù),加上醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平存在差異,即使醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天,國內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)學(xué)確診率僅為70,各種急癥搶救的成功率也只在70~80左右,任何醫(yī)院的醫(yī)生都不可能包治百病。但患者對于醫(yī)療行為的風(fēng)險和不可預(yù)測性及每位患者的個體差異缺乏了解。部分病人把醫(yī)療服務(wù)理解為赤裸裸的金錢交易,我付錢醫(yī)院就應(yīng)該治好病,只準(zhǔn)成功,不準(zhǔn)失敗,病人期望值達不到,心理發(fā)生扭曲,成為了

我國患醫(yī)糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望存在差異的時候,他們就把責(zé)任推到醫(yī)生身上,認(rèn)為是醫(yī)生技術(shù)不行或責(zé)任心不夠所致。此外,疾病的發(fā)生發(fā)展具有一定的規(guī)律,即使經(jīng)過治療也會出現(xiàn)并發(fā)癥或后遺癥,但對于這種特點和結(jié)果,患者缺乏足夠的了解,誤認(rèn)為是醫(yī)療不當(dāng)所致,從而引發(fā)糾紛。上個世紀(jì)八十年代以來的醫(yī)療實踐中,不管是由醫(yī)療過失而引起的醫(yī)療糾紛,還是患者無端鬧事,都屢見不鮮。但我們能夠從新聞媒體上所了解的,多為患者投告無門的消息,對患者通過暴力來解決醫(yī)療糾紛的事件報道極少,幾乎看不到病人傷害醫(yī)生的惡性事件報道。在這種輿論背景下,患者在人們心目中的弱勢形象被進一步強化,使社會公眾產(chǎn)生了一種錯覺:凡是醫(yī)療糾紛,都是醫(yī)院或醫(yī)生的過錯。而醫(yī)院出于正常醫(yī)療秩序的維護,以及繁重的醫(yī)療任務(wù),在某些時候甚至是完全出于同情的原因,往往采取了息事寧人的處理辦法,對醫(yī)療糾紛的患方予以一定經(jīng)濟補償,通過這種方法來解決糾紛。這種輿論導(dǎo)向和醫(yī)療糾紛的處置方法形成了一個惡性循環(huán),使無理取鬧性質(zhì)的醫(yī)療糾紛數(shù)量直線上升,程度上也愈演愈烈,一旦出現(xiàn)言語不和就導(dǎo)致沖突,甚至拳腳相向,演化為醫(yī)院暴力事件。醫(yī)院暴力事件大部分是因為患者或患者家屬對治療效果不滿意,或?qū)︶t(yī)生群體不信任而產(chǎn)生的過激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種,心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語性的騷擾;身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中,有些的確是由于親人去世或久治不愈而情緒激動所致,這類事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平解決;但其中也不乏為獲得經(jīng)濟補償無理糾纏的,抱有這樣目的的人往往“不達目的誓不罷休”,而且為了達到目的不惜將事態(tài)擴大化。處理醫(yī)療糾紛醫(yī)院有主要的責(zé)任,我們成立了專門的機構(gòu)負(fù)責(zé)這方面的事務(wù)。眾所周知,醫(yī)療糾紛的發(fā)生有各種原因,既有醫(yī)生方面的原因、醫(yī)院方面的原因、醫(yī)療技術(shù)條件方面的原因,也有患者本身的原因,不能將責(zé)任不加分析地歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。我們既要敢于承擔(dān)醫(yī)療糾紛的責(zé)任,最大限度地保護患者的利益,又要客觀公平地對待醫(yī)生,保護醫(yī)生治療的積極性,保護醫(yī)生的身心不受到不必要的傷害。因此,處理醫(yī)療糾紛不僅需要醫(yī)院盡最大的努力,也需要相關(guān)部門的積極配合。在這方面,醫(yī)務(wù)人員的法律意識和執(zhí)法部門的介入就十分重要。我們醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時,積極與執(zhí)法部門合作,以保護患者和醫(yī)護人員雙方的合法權(quán)益。近年來國家相繼出臺了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)。這些法律和法規(guī),是我們處理醫(yī)療事故的基本依據(jù),同時,也為醫(yī)院處理醫(yī)療事故,保障患者和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益提供了基本的依據(jù)。我們積極組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),全面掌握其內(nèi)容,在以此保障自己的合法權(quán)益基礎(chǔ)上,認(rèn)真研究這些

法律法規(guī)對醫(yī)療工作的不適應(yīng)性和現(xiàn)實條件下醫(yī)院維權(quán)的對策,與社會各方廣泛聯(lián)系,主動協(xié)調(diào)醫(yī)院與相關(guān)部門的關(guān)系,增進社會對醫(yī)院的了解和理解,尤其是與主管部門和行政執(zhí)法部門之間,搭建溝通橋梁,大大改善了醫(yī)院與這些部門的關(guān)系。為了加強醫(yī)務(wù)人員的

法律意識,醫(yī)院專門成立了以院長為首的醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組,加強對醫(yī)務(wù)人員的法制教育,每年根據(jù)形勢舉辦專門的醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)普及學(xué)習(xí)班和講座,邀請有關(guān)專家、律師、及省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)授課。通過這些學(xué)習(xí)和教育,使醫(yī)務(wù)人員既了解了自己承擔(dān)的重大責(zé)任,又懂得利用法律的手段保護自己的正當(dāng)權(quán)益。在處理醫(yī)療糾紛上,醫(yī)院作為主導(dǎo)方,我們采取了“多層次,多渠道,公正規(guī)范”的積極態(tài)度,主動把糾紛處理在萌芽狀態(tài)。對于投訴,我們醫(yī)院的做發(fā)是:首先由醫(yī)務(wù)辦熱情接待,必要時請醫(yī)院特聘律師協(xié)助溝通,主管院長做出妥善答復(fù),對依然不能達成一致的,上報相關(guān)政府機構(gòu),必要時與患者當(dāng)?shù)氐恼I(lǐng)導(dǎo)溝通,經(jīng)過這種多層次、規(guī)范化的程序處理,近年來,醫(yī)院無一件惡性事件的發(fā)生。同時,為了樹立醫(yī)院的良好形象,弄清醫(yī)療事故的真相,消除其消極影響,提高醫(yī)院的知名度和美譽度,我們大力加強了與各種媒體的溝通和合作,經(jīng)常通過它們向社會介紹醫(yī)院的發(fā)展,宣傳醫(yī)生的醫(yī)術(shù)醫(yī)德,提高患者對醫(yī)院的信任度,營造了一種有利于醫(yī)患關(guān)系走向和諧的輿論氛圍。新聞媒體對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進行的輿論監(jiān)督和正確的宣傳報道,能夠為緩解比較緊張的醫(yī)患矛盾發(fā)揮出特有的作用。當(dāng)然,醫(yī)院積極與媒體加強溝通,使他們對醫(yī)療衛(wèi)生工作有更進一步的深刻理解和認(rèn)識,尤其是在具體的糾紛案例中,他們的理解和支持,在一定程度上對醫(yī)療事故爭議的處理產(chǎn)生了積極的影響。近年來,我院加大宣傳力度,與全國各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯(lián)系,主動宣傳自己,宣傳醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動和付出。在解決糾紛時不回避新聞機構(gòu),在密切醫(yī)患關(guān)系上起到了化解矛盾、消除隔閡的良好作用。三構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的和諧不只是醫(yī)院的管理與政策方面的事情,更主要的是每天直接面對患者的廣大醫(yī)務(wù)人員,沒有他們的高度責(zé)任心和良好的醫(yī)療道德,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)院就是一句空話。因此,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,除了醫(yī)院為患者提供最佳的服務(wù)之外,還需要關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的根本利益,充分調(diào)動和發(fā)揮他們的主動性,積極性。為了建立醫(yī)院內(nèi)部的和諧,我們做了大量的工作。一是增強員工的主人翁意識,培養(yǎng)員工的歸屬感,建立和諧的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院高度重視內(nèi)部職工的專業(yè)服務(wù)價值,讓每個人的尊嚴(yán)、需求、權(quán)利能充分得以滿足和體現(xiàn),受到尊重。醫(yī)院充分利用《__醫(yī)院報》這一窗口,及時向員工報告醫(yī)院發(fā)生的重大事件,宣傳和介紹名醫(yī)、良醫(yī),報道他們的優(yōu)秀事跡,樹立他們的良好形象。同時,我們還建立的自己的網(wǎng)站,開辟了各種欄目,各個科室都能夠?qū)⒆约合胍?/p>

發(fā)表的信息及時發(fā)布在網(wǎng)站上。這兩個窗口的設(shè)立,調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員主動積極為患者服務(wù)的積極性,培養(yǎng)了有醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識,強化了他們對醫(yī)院的認(rèn)同度和歸屬感。二是提高員工的待遇,增強員工的凝聚力。為了提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和醫(yī)療道德,充分發(fā)揮他們在和諧醫(yī)患關(guān)系中的主動性和積極性,醫(yī)院除了對他們進行醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的教育與規(guī)范化的管理之外,還藥改善醫(yī)院的內(nèi)部環(huán)境,充分關(guān)心和保障他們的根本利益。我們認(rèn)識到,醫(yī)院管理工作中要依靠群眾,發(fā)自內(nèi)心為群眾辦實事,千方百計為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),帶著深厚的感情為群眾謀利益。院領(lǐng)導(dǎo)班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩袖清風(fēng),努力提高職工整體素質(zhì)和醫(yī)院文明程度。為了做好這方面的工作,我們深化體現(xiàn)以人為本的內(nèi)部體制改革,關(guān)心職工疾苦。__年,醫(yī)院從在職職工月勞務(wù)費收入總額中繳納1,退休職工從院內(nèi)津貼月收入總額中繳納1,建立“職工醫(yī)療互助金”,主要用于家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫(yī)療診治補助,幫助有大病的困難職工,解除了他們的后顧之憂。在實踐中我們

體會到,只有多為群眾辦實事,多為群眾排憂解難,創(chuàng)造融洽、和諧的環(huán)境,才能得到廣大群眾的擁護和支持,讓職工以飽滿的熱情投身于醫(yī)院的建設(shè)。醫(yī)院的工作重心是為工作在醫(yī)療第一線的群體服務(wù),想其所想,做其所需,使他們感受到醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖,并將這種感受化做對患者的關(guān)心與熱情,共建團結(jié)、協(xié)作和諧醫(yī)院。三是加強醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)作。醫(yī)療行為具有很強的合作性,由于疾病的診療需要醫(yī)師與護士、藥劑及其他技術(shù)人員的合作方能完成,因此,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、供應(yīng)的行政管理、后勤人員的合作也是必不可少的。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)條件下,幾乎沒有一個醫(yī)師可以不依靠其他衛(wèi)生技術(shù)人員的合作,單獨完成疾病的診療工作。醫(yī)療行為的這一特點,打破了長期以來私人診所里那種一對一的患醫(yī)關(guān)系,往往是一名患者與眾多醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系。醫(yī)療行為合作性的另一方面是患醫(yī)合作。醫(yī)師對疾病的診斷、治療,在很大程度上取決于患者,對疾病發(fā)生、發(fā)展過程的認(rèn)識和陳述,以及對檢查檢驗、治療方法的配合。我們實行“臨床路徑”,就是強化各個醫(yī)療環(huán)節(jié)之間的緊密協(xié)作,醫(yī)護之間、醫(yī)務(wù)人員與管理者之間、后勤與臨床一線之間,和諧相處,以增強醫(yī)務(wù)人員之間的團結(jié)合作精神,營造一個良好的和諧工作環(huán)境。近年來,__醫(yī)院先后被評為“全國百姓放心醫(yī)院”和“全國衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進集體”,病人綜合滿意度達95%以上。通過打造以人性化服務(wù)為核心的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)品牌,醫(yī)務(wù)人員處處為病人著想,尊重病人,關(guān)愛病人,不將“以病人為中心”當(dāng)作一句簡單的口號,而是落實到每一個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中,為創(chuàng)建和諧醫(yī)院奠定了堅實的基礎(chǔ)。我們深深感到,醫(yī)院的和諧極大地提高了醫(yī)療的效益。近幾年來,門急診人次、住院人次、手術(shù)臺次等主要指標(biāo)以年均10~17%的增長率穩(wěn)步上升,平均住院日較五年前縮短2天,周轉(zhuǎn)率提高5.09次/年,醫(yī)院經(jīng)濟每年以20的速度增長,門診量、手術(shù)臺次、平均住院日等各項指標(biāo)均位于湖南省之首。__醫(yī)院憑借其綜合實力,樹立和鞏固了三湘名院形

真誠服務(wù)演講稿(8篇)

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