第1篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進(jìn)。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時(shí)率100%,無重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復(fù)及時(shí)率100%;維修及時(shí)率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時(shí)率是指在自發(fā)生投訴起24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。維修及時(shí)率是指在約定的維修時(shí)間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時(shí)應(yīng)考慮組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實(shí)形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評價(jià)管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語、布告、墻報(bào)等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會(huì)議上對管理方針的適宜性、有效性進(jìn)行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時(shí)對管理方針進(jìn)行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時(shí),應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進(jìn)行修訂時(shí),應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運(yùn)方)傳遞管理方針,以便于社會(huì)了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第2篇 物業(yè)管理手冊之前言
物業(yè)管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動(dòng)。
1)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過程;
4)實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊編制依據(jù)
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團(tuán)《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實(shí)施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價(jià)各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計(jì)劃、報(bào)告,或進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí),均應(yīng)評估項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項(xiàng)目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項(xiàng)目所在公司
3.2.1項(xiàng)目所在公司在項(xiàng)目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時(shí)必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項(xiàng)目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時(shí),可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項(xiàng)目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),并對物業(yè)分公司實(shí)施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實(shí)施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊規(guī)定是ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時(shí)知會(huì)管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個(gè)人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵(lì)各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報(bào)告管理公司物業(yè)管理部。
第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)項(xiàng)目承接
物業(yè)管理手冊:物業(yè)項(xiàng)目承接
1總則
1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項(xiàng)目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項(xiàng)目以外的新物業(yè)項(xiàng)目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過程。
1.2物業(yè)項(xiàng)目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進(jìn)行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標(biāo)和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項(xiàng)目承接工作中應(yīng)充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)具體操作與業(yè)主委員會(huì)簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同,以及對外項(xiàng)目承接工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)分公司對外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
3對外物業(yè)項(xiàng)目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,但在具體操作前必須將對外承接項(xiàng)目的工作意向報(bào)經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會(huì)批準(zhǔn),批準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一步的洽談或報(bào)名參與投標(biāo)。
3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項(xiàng)目應(yīng)遵循國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,通過投標(biāo)方式承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
3.2物業(yè)服務(wù)招標(biāo)信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實(shí)物業(yè)管理招標(biāo)信息后,應(yīng)迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料,報(bào)本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標(biāo)文件的及繳納投標(biāo)押金的,必須先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對收集的初步信息進(jìn)行分析,決定是否
參加投標(biāo)。
3.2.4當(dāng)決定參加投標(biāo)時(shí),物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標(biāo)計(jì)劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報(bào)項(xiàng)目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會(huì)批準(zhǔn)。投標(biāo)計(jì)劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標(biāo)方案、投標(biāo)時(shí)間等。
3.3投標(biāo)申請
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會(huì)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司編制并向招標(biāo)單位報(bào)送投標(biāo)申請。
3.3.2投標(biāo)申請的內(nèi)容應(yīng)包括:公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標(biāo)和投標(biāo)方案。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門配合接受招標(biāo)單位的資質(zhì)審查。
3.4投標(biāo)工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過招標(biāo)單位的資格審查,成為投標(biāo)單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標(biāo)工作小組,完成物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。
3.4.2投標(biāo)工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時(shí)間進(jìn)度等必須形成書面的投標(biāo)工作計(jì)劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標(biāo)小組成員,全過程參與投標(biāo)工作。
3.5投標(biāo)文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織投標(biāo)小組成員詳細(xì)研讀招標(biāo)文件,對招標(biāo)文件的每一條款要求達(dá)成一致理解,并就需要澄清的事項(xiàng)列出問題清單及解決途徑,在投標(biāo)小組內(nèi)分配工作任務(wù),這些任務(wù)包括(不限于):
a)就招標(biāo)文件中的問題與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通、澄清;
b)進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場踏勘,了解物業(yè)項(xiàng)目及周邊區(qū)域情況;
c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時(shí),開展相關(guān)市場及競爭對手調(diào)查等。
3.5.2上述各項(xiàng)工作完成后均必須形成書報(bào)告,詳細(xì)陳述收集信息內(nèi)容、來源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標(biāo)工作小組應(yīng)根據(jù)招標(biāo)書的格式要求逐項(xiàng)考慮,編制相應(yīng)的投標(biāo)書。編制時(shí)主要考慮以下方面的要求:
a)標(biāo)書的形式;
b)投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書的情況;
c)適度的報(bào)價(jià);
d)投標(biāo)書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)投標(biāo)函;
b)投標(biāo)報(bào)價(jià);
c)物業(yè)管理方案;
d)招標(biāo)文件要求的其他材料。
3.5.5在招標(biāo)單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)按
《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》,以及《開辦費(fèi)用測算指引》、《日常運(yùn)作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標(biāo)文件的評審與批準(zhǔn)
3.6.1投標(biāo)文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對投標(biāo)文件進(jìn)行評審,評審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標(biāo)文件的評審應(yīng)參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標(biāo)書格式是否滿足招標(biāo)文件的要求;
b)招標(biāo)文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標(biāo)文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對性,能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標(biāo)文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導(dǎo)致分歧的表達(dá);
f)成本測算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標(biāo)文件評審?fù)ㄟ^后,應(yīng)將投標(biāo)文件及評審記錄一并報(bào)項(xiàng)目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會(huì)批準(zhǔn)。
3.7投標(biāo)書的報(bào)送及評標(biāo)
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會(huì)批準(zhǔn)后的投標(biāo)文件,物業(yè)分公司投標(biāo)小組負(fù)責(zé)裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標(biāo)規(guī)定的時(shí)間報(bào)送招標(biāo)單位參加開標(biāo)。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位的開標(biāo)過程。根據(jù)招標(biāo)單位要求,公司的投標(biāo)代表對投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi),對任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及可能引起服務(wù)成本增加的事項(xiàng),都必須重新按上述規(guī)定的程序進(jìn)行評審和報(bào)批。
3.8中標(biāo)及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后,應(yīng)按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標(biāo)單位進(jìn)行合同文件的起草和談判,招標(biāo)文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標(biāo)文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報(bào)項(xiàng)目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會(huì)再次審批。
3.8.3所有參加投標(biāo)的項(xiàng)目,如未能中標(biāo)或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的,物業(yè)分公司應(yīng)向項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報(bào)告,詳細(xì)分析未中標(biāo)或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
3.8.4投標(biāo)過程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標(biāo)計(jì)劃書、招標(biāo)文件、相關(guān)調(diào)查分析報(bào)告、投標(biāo)文件及其評審記錄等。
4業(yè)主委員會(huì)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前,應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個(gè)月應(yīng)開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個(gè)月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過程,應(yīng)完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評估;
b)針對性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見和要求;
c)必要時(shí),開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查;
d)針對業(yè)主委員會(huì)要求改進(jìn)的方面,以及本公司認(rèn)為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進(jìn)的方面進(jìn)行策劃,提出初步改進(jìn)方案。
4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化,物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實(shí)可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟(jì)原則下滿足顧客需求變化,適應(yīng)行業(yè)市場競爭和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會(huì)正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前,應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會(huì)正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應(yīng)的合同評審和批準(zhǔn)手續(xù)。
5相關(guān)文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運(yùn)作成本測算指引
5.4投標(biāo)計(jì)劃書
5.5投標(biāo)項(xiàng)目調(diào)查分析報(bào)告
5.6投標(biāo)書
5.7物業(yè)管理方案
第4篇 購物廣場物業(yè)管理手冊前言
購物廣場《物業(yè)管理手冊》前言
某購物廣場是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設(shè)的一家集購物、餐飲、娛樂、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費(fèi)的大型商業(yè)廣場;某購物廣場依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場內(nèi)部格局由國內(nèi)知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù),超大的停車場,是商家經(jīng)營的首選場所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標(biāo),分別對總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進(jìn)行管理并細(xì)致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。
物管部管理的類別是整個(gè)商廈中管理最為繁雜并細(xì)致到商廈每一個(gè)角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細(xì)之分;接到任務(wù)時(shí),無任何疏漏!”
為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動(dòng),從實(shí)際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家?！?/p>
第5篇 物業(yè)管理手冊－內(nèi)部審核程序
物業(yè)管理手冊:內(nèi)部審核程序
1、目的
確保管理體系得到有效的保持、實(shí)施和改進(jìn)。
2、適用范圍
適用于內(nèi)部審核活動(dòng)的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度內(nèi)審計(jì)劃和審核計(jì)劃的實(shí)施。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作,任命審核組長。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)策劃、編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃及組織實(shí)施。
3.4審核組長負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計(jì)劃及編寫內(nèi)審報(bào)告。
4、程序
4.1年度內(nèi)部審核計(jì)劃
4.1.1每年1月20日前由品質(zhì)部依據(jù)審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果對審核方案進(jìn)行策劃形成《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》,《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》應(yīng)包括審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.1.2內(nèi)部審核原則上每年至少進(jìn)行一次,在公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生較大變化時(shí)及接受第三方審核前由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核。
4.1.3內(nèi)部審核,可對所有部門(或要素)審核一遍,也可專門針對部分部門(或要素)進(jìn)行重點(diǎn)審核,但每年的內(nèi)審必須覆蓋管理體系全部要素。
4.2審核前的準(zhǔn)備
4.2.1管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組成員,內(nèi)審組成員必須具備內(nèi)部審核員資格,并與所審核的項(xiàng)目無直接責(zé)任。
4.2.2由審核組長編制本次《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》,其內(nèi)容主要包括:受審核的部門、審核要素、審核組成員、審核具體時(shí)間等。報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.3品質(zhì)部應(yīng)在審核前5天將《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》發(fā)至相關(guān)部門。
4.2.4審核組長組織審核組成員編寫核查表,核查表中要詳細(xì)的列出審核的項(xiàng)目、審核的依據(jù)及方法。
4.3審核的實(shí)施
4.3.1審核組長組織見面會(huì),介紹內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程,填寫《會(huì)議記錄》。
4.3.2審核員按《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》對受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核,將體系運(yùn)行情況詳細(xì)記錄在核查表中。
4.3.3審核員在審核中發(fā)現(xiàn)有不符合項(xiàng)時(shí),應(yīng)填寫《不符合項(xiàng)報(bào)告單》,并在審核完成后,向該部門領(lǐng)導(dǎo)作口頭報(bào)告,并商定初步的糾正措施。
4.4糾正措施的編制與審批
4.4.1審核員將不符合項(xiàng)報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,并商定詳細(xì)的糾正措施,填寫《不符合項(xiàng)報(bào)告單》中的相應(yīng)內(nèi)容。
4.4.2《不符合項(xiàng)報(bào)告單》由被審核方簽字認(rèn)可。
4.4.3審核組長填寫《不合格項(xiàng)分布表》,記錄不合格項(xiàng)分布情況。
4.4.4審核結(jié)束需召開總結(jié)會(huì),由審核組組長主持,領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加,審核組組長宣讀不符合項(xiàng)及其分布情況,并組織與會(huì)者討論管理體系的有效性及應(yīng)改進(jìn)的地方。
4.5審核報(bào)告的編制與分發(fā)
4.5.1審核組長編寫《內(nèi)部審核報(bào)告》,審核報(bào)告應(yīng)對本次審核中觀察到的管理體系運(yùn)行情況、不符合項(xiàng)情況及審核結(jié)論、糾正措施的制定等做出詳細(xì)論述。
4.5.2審核報(bào)告經(jīng)管理者代表審批后由品質(zhì)部向被審核部門分發(fā)。
4.6糾正措施的實(shí)施及跟蹤驗(yàn)證
4.6.1各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)不符合項(xiàng)內(nèi)容,分析原因、制定措施并實(shí)施。糾正措施完成后,將相關(guān)內(nèi)容填寫在《不符合項(xiàng)報(bào)告單》內(nèi),并交品質(zhì)部。
4.6.2品質(zhì)部指派審核員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證糾正措施實(shí)施的情況及有效性。
4.6.3跟蹤驗(yàn)證的審核員在糾正措施有效實(shí)施后在《不符合項(xiàng)報(bào)告單》上寫明驗(yàn)證情況意見并簽字。
4.7內(nèi)部審核的所有記錄由品質(zhì)部存檔。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合項(xiàng)報(bào)告單》jw/jl-8.2.2-002
6.3《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《內(nèi)部審核報(bào)告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《會(huì)議記錄》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格項(xiàng)分布表》jw/jl-8.2.2-006
第6篇 物業(yè)管理手冊之項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊:項(xiàng)目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度
1.1 負(fù)責(zé)執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負(fù)責(zé)以物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。
1.3 負(fù)責(zé)按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負(fù)責(zé)組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項(xiàng)目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負(fù)責(zé)承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
1.6 負(fù)責(zé)及時(shí)、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費(fèi)和維修 基金。
1.7 負(fù)責(zé)在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時(shí)公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對物業(yè)分公司實(shí)施監(jiān)管
2.1 負(fù)責(zé)對物業(yè)分公司實(shí)施管理,提供資源支持,對物業(yè)管理成本、進(jìn)度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負(fù)責(zé)。
2.2 負(fù)責(zé)對物業(yè)分公司財(cái)務(wù)實(shí)施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負(fù)責(zé)與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,確定物業(yè)管理考核目標(biāo),定期對物業(yè)分公司進(jìn)行業(yè)績考評。
2.4 負(fù)責(zé)物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項(xiàng)。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團(tuán)行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進(jìn)行任免。
3.對物業(yè)分公司的支持
3.1 負(fù)責(zé)為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)及相關(guān)的資源支持。
3.2 負(fù)責(zé)對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 負(fù)責(zé)審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。
第7篇 物業(yè)管理手冊業(yè)主有關(guān)過程控制程序
物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序
1、目的
通過對服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。
2、適用范圍
適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。
3.2市場部、管理部負(fù)責(zé)組織對特殊合同的制定、評審。
3.3管理部負(fù)責(zé)對合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.3公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。
4.1.2.2公司經(jīng)營活動(dòng)所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定
4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號、服務(wù)要求、時(shí)間等事項(xiàng)。
4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:
4.2.2.1市場部在收到招標(biāo)方的《投標(biāo)邀請函》后,在對招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標(biāo)意向建議書》報(bào)總經(jīng)理。
4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會(huì)議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標(biāo)意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。
4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時(shí)投標(biāo)小組,并對有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行界定。臨時(shí)投標(biāo)小組負(fù)責(zé)根據(jù)招標(biāo)方《招標(biāo)文件》的要求,制訂《招標(biāo)書》。
4.2.2.4中標(biāo)后,市場部與招標(biāo)方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)進(jìn)行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價(jià)格。
4.3對服務(wù)要求的評審
4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的服務(wù)要求實(shí)施評審。評審應(yīng)確保:
4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。
4.3.2對于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對合同進(jìn)行歸檔整理。
4.3.3對于特殊合同,由管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進(jìn)行評審。
4.4合同的簽訂和實(shí)施
4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。
4.4.3相關(guān)部門對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時(shí)與業(yè)主溝通。
4.5服務(wù)要求的變更
當(dāng)服務(wù)要求需要變更時(shí),相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.6業(yè)主溝通
4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。
4.6.2服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。
4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置
4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。
4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時(shí)記錄業(yè)主投訴。
4.6.3.4部門或個(gè)人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進(jìn)行識別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報(bào)公司管理部,管理部將信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時(shí)抽查投訴處理結(jié)果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進(jìn)行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業(yè)主滿意度測量程序》
5.3《業(yè)主公約》
5.4《物業(yè)管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標(biāo)意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第8篇 物業(yè)管理手冊解釋效力控制
物業(yè)管理手冊的解釋、效力和控制
1 本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn)正式發(fā)布。
2 本手冊規(guī)定是**集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。
3 本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時(shí)知會(huì)管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個(gè)人)提供本手冊副本。
5 本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵(lì)各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報(bào)告管理公司物業(yè)管理部。
第9篇 物業(yè)管理手冊之目標(biāo)管理
物業(yè)管理手冊:目標(biāo)管理
1總則
1.1為有效促進(jìn)各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各個(gè)項(xiàng)目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標(biāo)和責(zé)任。
1.2管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案中確定的指標(biāo)作為對項(xiàng)目所在公司在某個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中物業(yè)管理目標(biāo)的考核指標(biāo),并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書》中。
1.3各個(gè)項(xiàng)目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織擬訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并與項(xiàng)目所在公司簽訂本公司的目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與各部門(管理處)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和考核。
2.3項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書,經(jīng)管理公司批準(zhǔn)后與物業(yè)分公司正式簽訂目標(biāo)管理責(zé)任,并監(jiān)督實(shí)施和考核兌現(xiàn)。對項(xiàng)目公司的物業(yè)管理目標(biāo)考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書》中的物業(yè)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)審核各物業(yè)管理責(zé)任書,并最終確認(rèn)物業(yè)管理目標(biāo)考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會(huì)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理責(zé)任書。
3經(jīng)營管理目標(biāo)的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會(huì)通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標(biāo),項(xiàng)目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責(zé)任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責(zé)任書》。
3.2每年1月30前項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責(zé)任
書》?！赌甓任飿I(yè)管理責(zé)任書》是作為一個(gè)會(huì)計(jì)年度當(dāng)中對一個(gè)物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項(xiàng)目的各類物業(yè)管理目標(biāo)進(jìn)行考核的責(zé)任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責(zé)任書》目標(biāo)設(shè)定包括多個(gè)開發(fā)項(xiàng)目或多個(gè)在不同開發(fā)期的項(xiàng)目在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)的指標(biāo).是物業(yè)公司當(dāng)年度考核的依據(jù),并且對各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標(biāo)必須在上一年度年底(12月15日前)報(bào)管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會(huì)審批后,項(xiàng)目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.2.3在項(xiàng)目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨(dú)立運(yùn)營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.3經(jīng)營管理目標(biāo)包括:經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(詳細(xì)測算)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理指標(biāo)等。
4經(jīng)營管理目標(biāo)的分解實(shí)施
4.1物業(yè)管理責(zé)任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責(zé)任和時(shí)間進(jìn)度,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確各管理處和職能部門的努力目標(biāo)。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責(zé)任書范本,在公司物業(yè)管理責(zé)任書正式簽訂后一個(gè)月內(nèi)與各管理處和職能部門負(fù)責(zé)人簽訂部門年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負(fù)責(zé)人到位后一個(gè)月內(nèi)完成該部門目標(biāo)管理責(zé)任書的正式簽訂,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標(biāo)有效支持公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),且承諾的獎(jiǎng)罰額度與公司整體水平相當(dāng),在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵(lì)各物業(yè)分公司進(jìn)一步將部門目標(biāo)分解到具體班組和崗位,以切實(shí)保證部門目標(biāo)的完成。在明確各崗位(班組)目標(biāo)后,目標(biāo)的完成情況應(yīng)作為個(gè)人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標(biāo)的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責(zé)任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應(yīng)對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時(shí)糾正影響目標(biāo)完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標(biāo)完成情況每半年評估一次;
5.1.2項(xiàng)目所在公司對物業(yè)分公司目標(biāo)的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標(biāo)完成情況的跟蹤評估應(yīng)形成書面的評估報(bào)告,并與被評估公司(部門)進(jìn)行交流,對偏離目標(biāo)規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施,明確時(shí)間要求。
5.3項(xiàng)目所在公司的評估報(bào)告應(yīng)報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項(xiàng)目所在公司評估報(bào)告、物業(yè)分公司季度報(bào)告進(jìn)行綜合分析,需要時(shí)提出針對性指導(dǎo)建議或強(qiáng)制性改進(jìn)措施要求。
5.4在目標(biāo)實(shí)施過程中,當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務(wù)策略進(jìn)行重大調(diào)整時(shí),可對各級目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整,項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn);
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標(biāo)調(diào)整,不影響公司整體目標(biāo)的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
5.5所有目標(biāo)調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標(biāo)的考核
6.1目標(biāo)管理責(zé)任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標(biāo)考核,結(jié)合季度評估報(bào)告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報(bào)告,形成物業(yè)分公司年度目標(biāo)考核報(bào)告,呈報(bào)管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標(biāo)考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項(xiàng)目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核報(bào)告,并根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任書的約定實(shí)
施獎(jiǎng)罰。
6.4物業(yè)分公司在進(jìn)行年度管理評審時(shí),應(yīng)將目標(biāo)考核報(bào)告作為輸入資料之一,對目標(biāo)管理工作進(jìn)行全面的分析總結(jié)。
7相關(guān)文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表
第10篇 物業(yè)管理手冊－法律法規(guī)其他要求控制程序
物業(yè)管理手冊:法律法規(guī)及其他要求控制程序
1、目的
建立獲取法律法規(guī)和其他要求的渠道,為及時(shí)獲取和識別出適用于本公司與環(huán)保有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于與公司有關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的獲取、識別與更新。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)獲取、確認(rèn)和匯總適用于公司活動(dòng)及服務(wù)中有關(guān)環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,并對其進(jìn)行登記、更新和傳遞。
3.2各部門負(fù)責(zé)收集其職權(quán)范圍內(nèi)的法律法規(guī)及其他要求,并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞給品質(zhì)部。
4、程序
4.1獲取范圍
4.1.1國家頒布的有關(guān)環(huán)境、能源、資源、消防、安全等方面的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.2河南省、鄭州市發(fā)布的有關(guān)環(huán)境保護(hù)的地方性法律、法規(guī)。
4.1.3其它要求
4.1.3.1與顧客的協(xié)議
4.1.3.2非法規(guī)性指南
4.1.3.3與政府機(jī)構(gòu)的協(xié)議
4.1.3.4行業(yè)協(xié)會(huì)的要求
4.1.3.5上級機(jī)關(guān)發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件
4.1.3.6本公司對公眾的承諾
4.1.3.7本公司的要求等
4.2獲取途徑與方式
4.2.1購買專業(yè)出版社出版的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)合訂本,獲取河南省已經(jīng)頒發(fā)的有關(guān)資料,摘錄相關(guān)內(nèi)容。
4.2.2從上級有關(guān)部門及專業(yè)報(bào)紙、雜志、出版社、圖書館、cd磁盤等媒體上獲取有關(guān)法律及其他要求。
4.2.3通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢,獲取最新版本的法律、法規(guī)和其它要求的信息。
主要查詢的網(wǎng)站有:
中國環(huán)境保護(hù)網(wǎng)
中國環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
新浪網(wǎng)
搜狐網(wǎng)
商都信息網(wǎng)
鄭州市環(huán)境保護(hù)局
4.3識別、填寫、確認(rèn)
4.3.1品質(zhì)部每年12月底以前識別出其所適用的環(huán)境方面的法律法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章和其它要求。
4.3.2品質(zhì)部在獲取到新的法律法規(guī)及其它要求后,應(yīng)對公司的經(jīng)營活動(dòng)與服務(wù)狀況進(jìn)行識別和確認(rèn)。確認(rèn)的依據(jù)為:公司的實(shí)際狀況、識別出的環(huán)境因素、相關(guān)方的要求、上級主管單位的要求、公司的要求等。
4.3.3品質(zhì)部根據(jù)確認(rèn)的結(jié)果編制出《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,報(bào)管理者代表審批。
4.4傳達(dá)、培訓(xùn)
4.4.1品質(zhì)部將《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和必要的內(nèi)容或文本根據(jù)公司的實(shí)際情況通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會(huì)議等形式傳達(dá)到各部門和有關(guān)相關(guān)方。
4.4.2各部門對員工進(jìn)行法律、法規(guī)教育培訓(xùn)時(shí),執(zhí)行《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》。
4.5保存、發(fā)放
4.5.1品質(zhì)部妥善保存公司適用法律法規(guī)及其他要求的文本。
4.5.2品質(zhì)部將確認(rèn)適用于本公司的法律法規(guī)和其他要求,以受控文件的形式,復(fù)印、發(fā)放到各相關(guān)執(zhí)行部門,各相關(guān)部門建立部門《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和文本并妥善保存。
4.6跟蹤、更新
4.6.1品質(zhì)部采用互聯(lián)網(wǎng)查詢或采取向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T咨詢的方式,進(jìn)行法律及其他要求有效性的跟蹤,并根據(jù)跟蹤結(jié)果,修改、增補(bǔ)《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,執(zhí)行《文件控制程序》中有文件更改的規(guī)定。
4.6.2品質(zhì)部通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會(huì)議等形式將更新信息傳遞給員工和其它有關(guān)的相關(guān)方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7公司在識別和評價(jià)環(huán)境因素,制定管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)及培訓(xùn)、運(yùn)行控制、績效監(jiān)測、合規(guī)性評價(jià)等時(shí),應(yīng)考慮法律、法規(guī)和其他要求。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》jw/jl-5.4.4-001
第11篇 物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序
物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序
1、目的
為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進(jìn)行有效控制,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。
3、職責(zé)
3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負(fù)責(zé)本部門固廢物的分類、存放。
3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。
4、程序
4.1固廢物分類和標(biāo)識
4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司的實(shí)際情況,將廢物分為四大類:
a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設(shè)備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;
b)危險(xiǎn)、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;
c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;
d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。
4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實(shí)際情況,分類存放在設(shè)有明顯標(biāo)識的容器內(nèi)。
4.1.3危險(xiǎn)廢物如廢礦物油、廢溶劑等應(yīng)放入專用容器中,并做出明確的標(biāo)識。
4.2固廢物的搬運(yùn)和存放
4.2.1固廢物的搬運(yùn)
a)各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本部門產(chǎn)生的固廢物運(yùn)送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。
b)為防止造成二次污染,在搬運(yùn)過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。
4.2.2固廢物的存放
a)各物業(yè)服務(wù)中心委托清運(yùn)公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(diǎn)(垃圾中轉(zhuǎn)站),具體執(zhí)行《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》。
b)各種廢物分類存放,應(yīng)有明顯的標(biāo)識;
c)存放場所要達(dá)到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;
d)危險(xiǎn)、有毒有害廢物由各物業(yè)服務(wù)中心集中存在指定地點(diǎn),并做出明確的標(biāo)識。
4.3固廢物的處置和回收
4.3.1各物業(yè)服務(wù)中心對有利用價(jià)值的廢物應(yīng)綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費(fèi)。
4.3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運(yùn)輸和處置過程中嚴(yán)格按《鄭州市危險(xiǎn)廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險(xiǎn)廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。
4.3.3處置危險(xiǎn)廢物時(shí),相關(guān)部門應(yīng)做好記錄,填寫《危險(xiǎn)廢物處置記錄》。
4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處置。
4.4品質(zhì)部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進(jìn)行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實(shí)。
4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》
5.2《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》
5.3《鄭州市危險(xiǎn)廢物污染環(huán)境防治辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險(xiǎn)廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001
第12篇 物業(yè)管理手冊－信息交流控制程序
物業(yè)管理手冊:信息交流控制程序
1、目的
為保證環(huán)境管理體系內(nèi)、外部信息交流渠道的暢通,及時(shí)答復(fù)和處理涉及重要環(huán)境因素的外部信息,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司的內(nèi)、外部各類環(huán)境信息的傳遞和處理。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部是環(huán)境信息管理的歸口部門,負(fù)責(zé)內(nèi)、外環(huán)境信息的傳遞與處理。
3.2品質(zhì)部及各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對相關(guān)方環(huán)境信息的收集和處理。
3.3各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)環(huán)境信息的傳遞和交流。
4、程序
4.1環(huán)境信息內(nèi)容與分類
4.1.1內(nèi)部信息
a)正常環(huán)境信息,如環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核、管理評審以及體系正常運(yùn)行時(shí)的信息;
b)環(huán)境因素更新信息;
c)法律法規(guī)跟蹤信息;
d)不符合糾正信息;
e)環(huán)境事故或緊急情況信息;
f)其它內(nèi)部信息,如員工的建議和抱怨等。
4.1.2外部信息
a)地方環(huán)保局和環(huán)保監(jiān)測機(jī)構(gòu)檢查或監(jiān)測結(jié)果;
b)相關(guān)方反饋的信息及其投訴;
c)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核信息;
d)同行業(yè)環(huán)境和技術(shù)方面的信息;
e)就重要環(huán)境因素與外界交流的信息;
f)其它外部信息,如環(huán)境管理和環(huán)保治理技術(shù)等方面的信息。
4.2內(nèi)部信息的收集與處理
4.2.1正常信息的交流
a)品質(zhì)部按照程序文件的有關(guān)規(guī)定傳遞環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核和管理評審等信息。
b)各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定收集并傳遞正常信息。
4.2.2環(huán)境因素更新信息的交流,執(zhí)行《環(huán)境因素識別和評價(jià)控制程序》。
4.2.3法律法規(guī)跟蹤信息的交流,執(zhí)行《法律法規(guī)和其他要求控制程序》。
4.2.4不符合糾正信息的交流,執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。
4.2.5環(huán)境事故或緊急情況由發(fā)現(xiàn)部門及時(shí)傳遞給品質(zhì)部或禮兵部,應(yīng)急處理執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》。
4.3外部信息的收集與處理
4.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)接待地方環(huán)保局、監(jiān)測站和其它上級單位的環(huán)境檢查,收集有關(guān)信息,并傳遞給相關(guān)部門;當(dāng)檢查或監(jiān)測結(jié)果出現(xiàn)不符合情況時(shí),執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。
4.3.2各部門收到相關(guān)方環(huán)境信息后,進(jìn)行登記并落實(shí)。
4.3.3涉及相關(guān)方環(huán)境方面的投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處置單》及時(shí)反饋到各相關(guān)責(zé)任部門,責(zé)任部門要及時(shí)處理并填寫《業(yè)主投訴處置單》;如不能處理,及時(shí)報(bào)告給品質(zhì)部,品質(zhì)部應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見,處理后,責(zé)任部門和品質(zhì)部要做好記錄,并執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。
4.3.4各部門從外部獲得的其他類環(huán)境信息如“三廢”治理技術(shù)、節(jié)能降耗措施等,要及時(shí)傳遞給品質(zhì)部或職責(zé)管理部門,經(jīng)過分類、整理后,根據(jù)需要傳遞給相關(guān)部門。
4.4環(huán)境信息傳遞方式與記錄
4.4.1環(huán)境信息可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式進(jìn)行傳遞。
4.4.2各部門對接收、傳遞的環(huán)境信息予以記錄。
4.4.3全公司環(huán)境信息交流框圖如下:
4.5重要環(huán)境因素外部交流控制
4.5.1與業(yè)主就重要環(huán)境因素和對其的控制要求進(jìn)行交流。
4.5.2與業(yè)主交流的內(nèi)容
a)了解建立環(huán)境管理體系的意義和內(nèi)涵;
b)參與社區(qū)環(huán)境保護(hù)預(yù)防污染目標(biāo)的制定和評審;
c)參與商討影響社區(qū)環(huán)境保護(hù)的任何變化;
d)參與社區(qū)環(huán)境保護(hù)事務(wù)。
4.5.3與業(yè)主交流的方式
a)座談會(huì)、培訓(xùn);
b)布告欄宣傳;
c)社區(qū)文化活動(dòng);
d)與業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)/社區(qū)居委會(huì)協(xié)商與溝通。
4.5.4各物業(yè)服務(wù)中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的內(nèi)容與業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)/社區(qū)居委會(huì)建立長效協(xié)商與溝通機(jī)制,開展共創(chuàng)環(huán)保型社區(qū)活動(dòng),并做好記錄。
4.5.5各物業(yè)服務(wù)中心于每年管理評審前編制《社區(qū)環(huán)境保護(hù)年度總結(jié)》,提交業(yè)主委員會(huì)協(xié)商討論,并提出下年度改進(jìn)要求。各物業(yè)服務(wù)中心將年度總結(jié)提交管理評審。
4.5.6各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存與業(yè)主協(xié)商溝通結(jié)果的記錄和發(fā)布。
4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
5.1《環(huán)境因素識別和評價(jià)控制程序》
5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《法律法規(guī)和其他要求控制程序》
5.4《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》
5.5《記錄控制程序》
6.相關(guān)記錄
6.1《社區(qū)環(huán)境保護(hù)年度總結(jié)》jw/jl-5.5.4-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
第13篇 物業(yè)管理手冊－監(jiān)督與改進(jìn)
物業(yè)管理手冊:監(jiān)督與改進(jìn)
1總則
1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展提升ee物業(yè)服務(wù)品牌,必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。
1.2各物業(yè)分公司應(yīng)遵循本手冊規(guī)定全面策劃、建立、運(yùn)行和完善監(jiān)督與改進(jìn)體系,通過不同層次、不同角度的檢查、評價(jià)和審核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行中的不足之處,并采取切實(shí)可靠的措施加以糾正。
1.3物業(yè)分公司應(yīng)重視各類管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實(shí)決策的科學(xué)方法,確保各項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)有的放矢、取得實(shí)效。
2監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)涵
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的內(nèi)涵包括,但不限于:
a)不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。
b)物業(yè)服務(wù)檢查;
c)顧客(業(yè)戶)滿意測量;
d)顧客投訴處理;
e)內(nèi)部審核;
f)管理評審;
g)監(jiān)督審核。
3監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的運(yùn)行
各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求,嚴(yán)格執(zhí)行《顧客滿意測量》,建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機(jī)制,根據(jù)《不合格控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評審》《監(jiān)督審核》的要求,建立監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制,并在管理公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司實(shí)際情況進(jìn)一步深化。
管理公司對物業(yè)分公司相關(guān)監(jiān)督與改進(jìn)的管理制度進(jìn)行審批,指導(dǎo)各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。
第14篇 物業(yè)管理手冊之項(xiàng)目前期管理
物業(yè)管理手冊:項(xiàng)目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項(xiàng)目所在公司管理層應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項(xiàng)目前期管理工作,主動(dòng)參與、積極配合,有計(jì)劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項(xiàng)目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運(yùn)營奠定 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2 項(xiàng)目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn),前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動(dòng),包括 但不限于:
a) 物業(yè)項(xiàng)目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項(xiàng)目前期介入;
e) 項(xiàng)目驗(yàn)收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項(xiàng)目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項(xiàng)目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項(xiàng)目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細(xì)化的制度規(guī)定,各地項(xiàng)目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。
第15篇 物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟(jì)效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)節(jié)能降耗指標(biāo)的確定。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)節(jié)能降耗指標(biāo)的審核。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對節(jié)能降耗指標(biāo)的批準(zhǔn)。
3.4各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本部門用水、用電等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析。
3.5管理部負(fù)責(zé)辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析,品質(zhì)部對落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門節(jié)能降耗工作的實(shí)施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標(biāo)的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標(biāo)是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實(shí)際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標(biāo),編制公司《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部統(tǒng)一下達(dá)。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計(jì)節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》報(bào)品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對各部門節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對各部門進(jìn)行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實(shí)施管理
4.2.1公司實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),分工負(fù)責(zé),按責(zé)任制要求將指標(biāo)層層分解。
a)品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責(zé),定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負(fù)責(zé)制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計(jì)和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對能源、資源的使用實(shí)行科學(xué)管理、合理利用,嚴(yán)格執(zhí)行上述各項(xiàng)管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費(fèi)和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實(shí)。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》jw/jl-8.2.1-001
第16篇 物業(yè)管理手冊－標(biāo)識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標(biāo)識和可追溯性程序
1、目的
對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(gè)(或每次)產(chǎn)品和服務(wù)有唯一的標(biāo)識,實(shí)現(xiàn)可追溯性,以便及時(shí)跟蹤和處理質(zhì)量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務(wù)全過程和各階段的標(biāo)識及可追溯性。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識的統(tǒng)一設(shè)計(jì),公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)各種標(biāo)識設(shè)計(jì)稿的審批。
3.2管理部或各個(gè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)標(biāo)識的審核。
3.3管理部負(fù)責(zé)公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個(gè)服務(wù)中心員工服裝由各個(gè)服務(wù)中心發(fā)放和管理;其它各類標(biāo)識由各個(gè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購或制作。
3.4管理部負(fù)責(zé)公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個(gè)服務(wù)中心員工胸卡由各個(gè)服務(wù)中心發(fā)放和管理。
3.5各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標(biāo)識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標(biāo)識;
b.轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、安全消防、道路指示標(biāo)識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識。
d.各層次服務(wù)人員著裝、胸卡、工作標(biāo)識牌、服務(wù)部門的標(biāo)識。
e.宣傳廣告。
4.2標(biāo)識的設(shè)計(jì)與審批
4.2.1標(biāo)識的設(shè)計(jì)要求
4.2.2各類物品/服務(wù)的標(biāo)識,應(yīng)清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(gè)(次)物品/服務(wù)的標(biāo)識是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務(wù)中心對標(biāo)識的需求和要求,管理部負(fù)責(zé)對各類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì),如屬公司統(tǒng)一制作的標(biāo)識,管理部經(jīng)理審核,如屬服務(wù)中心制作的標(biāo)識由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報(bào)總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負(fù)責(zé)各類員工工作服的訂購,其它標(biāo)識由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購、制作。
4.3標(biāo)識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務(wù)中心員工服裝由各服務(wù)中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標(biāo)識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)放;如屬服務(wù)中心個(gè)別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務(wù)中心,使用部門或服務(wù)中心按《采購控制程序》進(jìn)行驗(yàn)收。
4.4標(biāo)識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務(wù)人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標(biāo)識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識的配合安裝(訂購時(shí)包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負(fù)責(zé)公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標(biāo)識的管理,服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識的管理,保持標(biāo)識的完好、清晰、整潔,并填寫《標(biāo)牌一覽表》,對標(biāo)識的啟用時(shí)間、安裝位置、廢止時(shí)間進(jìn)行登記,以便追溯。
4.4.4服務(wù)中心每日對小區(qū)的標(biāo)識進(jìn)行檢查,并填寫在相應(yīng)的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標(biāo)識應(yīng)及時(shí)整改。
4.4.5對服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識應(yīng)由各服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識;對物品狀態(tài)的標(biāo)識,應(yīng)通過檢測后方可進(jìn)行標(biāo)識:合格、不合格、待檢、待處理。服務(wù)的不合格,在各有關(guān)檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務(wù)標(biāo)識應(yīng)是唯一的,便于追溯。如每位服務(wù)人員的員工胸卡號應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作或投訴時(shí),可通過工作牌號追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)收回相應(yīng)的標(biāo)識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應(yīng)按要求清楚、完整地填寫《標(biāo)牌一覽表》和各類服務(wù)的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關(guān)文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標(biāo)識管理規(guī)定》
6、相關(guān)記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標(biāo)牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
