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第1篇 客服中心業(yè)務(wù)管理工作職責(zé)要求
1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。
3.負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。
4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。
5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。
6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
第2篇 現(xiàn)場(chǎng)管理部客服組工作職責(zé)要求
1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。
2.提供便民服務(wù)及為顧客開(kāi)具發(fā)票。
3.接聽(tīng)電話,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),熱心地為來(lái)電人提供信息。
4.處理顧客遺留商品,進(jìn)行登記后,及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。
6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。
7.負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。
8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。
9.接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)。
10.賣場(chǎng)快訊的追蹤、分發(fā)。
11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作。
12.顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。
第3篇 客服經(jīng)理（餐飲管理）工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
1、主要負(fù)責(zé)妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾；收集顧客意見(jiàn)，負(fù)責(zé)門店顧客滿意度整改，并形成報(bào)告；
2、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店面的管理工作；
3、執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；
4、監(jiān)督食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生管理等有關(guān)作業(yè)；
5、監(jiān)督門店毛利、損耗管理、成本、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)任務(wù)完成；
6、掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)、分工統(tǒng)計(jì)、物料安全；
7、監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理；
8、負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育、檢查、分工、管理等。
職位要求：
1、形象氣質(zhì)優(yōu)，大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；
2、2年以上東南亞菜系餐飲同等崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的店務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；
3、精通團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、食品安全管理、品質(zhì)管理，餐飲店務(wù)、員工激勵(lì)的各項(xiàng)流程、制度、方法的制定、執(zhí)行；
4、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和溝通能力，能夠承受較大的工作強(qiáng)度和工作壓力；
5、年齡28歲以上。
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第4篇 市場(chǎng)客服工作管理規(guī)定
對(duì)于市場(chǎng)部客服工作人員公司是如何管理的對(duì)于市場(chǎng)客服的管理,公司一般有以下幾點(diǎn)的管理,大家可以閱讀企業(yè)管理網(wǎng)整理的市場(chǎng)客服工作管理規(guī)定。
一、客服部員工應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定,禁止非客服部人員進(jìn)入客服部。輸入后臺(tái)的資料屬公司機(jī)密,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向任何人提供、泄露。違者視情節(jié)輕重給予處理。
二、客服部員工必須按照要求和規(guī)定,科學(xué)地采集、輸入、輸出信息,為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策提供信息資料。采集、輸入信息以及時(shí)、準(zhǔn)確、全面為原則。
三、信息載體必須安全存放、保管、防止丟失或失效。任何人不得將信息載體帶出客服部。
四、客服部員工應(yīng)愛(ài)護(hù)各種設(shè)備,降低消耗、費(fèi)用。對(duì)各種設(shè)備應(yīng)按規(guī)范要求操作、保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修,以免影響工作。
五、嚴(yán)禁將電腦用于私人學(xué)習(xí)或玩游戲。違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理或行政處分;屢教不改者予以除名。
六、客服部設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員操作、使用。禁止非專業(yè)人員操作、使用,否則,造成設(shè)備損壞的應(yīng)照價(jià)賠償。此設(shè)備責(zé)任人也負(fù)相同責(zé)任
七、了解本部門的工作業(yè)務(wù),掌握本部門文件材料的歸檔范圍,收集管理本部門的文件材料。
八、認(rèn)真執(zhí)行平時(shí)歸檔制度,對(duì)本部門承辦的文件材料及時(shí)收集歸卷。
九、承辦人員借用文件材料時(shí),應(yīng)積極地提供利用,做好服務(wù)工作,并辦理臨時(shí)借用文件材料登記手續(xù)。
十、員工打電話,用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確,以減少通話時(shí)間,不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。
十一、公司不允許員工在公司掛私人長(zhǎng)途電話。因工作需要掛長(zhǎng)途電話的,需親自填寫長(zhǎng)途電話申請(qǐng)單,注明部門、通話人、對(duì)方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等,并經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方予掛撥。負(fù)責(zé)人不在的,應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意,部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在,又確因業(yè)務(wù)需要掛長(zhǎng)途電話的,通過(guò)總辦同意可先行掛撥,但事后通話一定要三日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù),逾期不補(bǔ)辦者視為掛私人電話,電話費(fèi)由其本人雙倍負(fù)責(zé)。
十二、辦公室內(nèi)保持整潔,上下班之前須清理。
制度 某公司生產(chǎn)車間員工管理制度
第5篇 物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;
五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來(lái)訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:
1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開(kāi)發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開(kāi)部門總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開(kāi)展情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來(lái)訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭(zhēng)取住戶和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。
5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見(jiàn)和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。
6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見(jiàn),受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開(kāi)懇談會(huì)。
7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過(guò)程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。
8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
9.每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。
10.對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。
11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí),并能有效運(yùn)用。
2.對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見(jiàn)和建議。
3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。
4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問(wèn)業(yè)主。
5.及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見(jiàn)和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。
6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿足業(yè)主合理要求。
7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。
8.負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,并及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。
9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題。
10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第6篇 某物業(yè)客服部工作管理?xiàng)l例
為了更好地完成公司賦予的各項(xiàng)工作,更好地履行我部的職責(zé),根據(jù)我部現(xiàn)有的條件與實(shí)際情況,特制定本條例,
一、服從命令,聽(tīng)從指揮。
二、對(duì)公司和本部門的指令絕對(duì)服從,如有異議,應(yīng)先服從并執(zhí)行,后再向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),不得當(dāng)面頂撞,背后議論。
三、尊敬上級(jí),團(tuán)結(jié)同事,不得拉幫結(jié)派,不搞小團(tuán)體、不得吵架、打架斗毆、不得酗酒滋事或無(wú)理取鬧。
四、嚴(yán)格遵守考勤制度,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離崗、換班。如有特殊情況,可電話向領(lǐng)班匯報(bào)。
五、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁嬉笑打鬧、聊天、吃東西、看報(bào)紙、睡崗、竄崗、脫崗、不得玩忽職守或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。非工作需要,上班時(shí)間不得會(huì)客,閑聊或長(zhǎng)時(shí)間打電話。
六、嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度。請(qǐng)假填寫請(qǐng)假條,并經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出,并按規(guī)定的時(shí)間歸隊(duì)銷假。非休息日請(qǐng)假須提前一天書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)部門主管批準(zhǔn)方可,否則按曠工處理。如有特殊情況,可先電話知會(huì)部門主管,后補(bǔ)書(shū)面申請(qǐng)。
七、崗位上應(yīng)保持良好的姿態(tài),不得抱臂、交叉腿、攀扶建筑物或倚靠桌椅等,不得有其它影響形象的行為。
八、接待客戶要熱情主動(dòng)、面帶微笑,禮節(jié)、禮貌要到位,牢記服務(wù)第一,業(yè)主、客戶至上。
九、交接班時(shí),物品清點(diǎn)齊全,并做好登記,不得在登記本亂寫亂畫,或惡意撕毀,丟棄。
十、潔身自愛(ài),遵守公德,未經(jīng)他人同意,嚴(yán)禁動(dòng)用他人物品,更不得盜竊公私財(cái)物。
十一、嚴(yán)格遵守宿舍管理規(guī)定,外來(lái)人員一律不得擅自進(jìn)入員工宿舍,更不得在宿舍留宿。員工宿舍應(yīng)保持干凈整潔,被子折疊整齊,床單平整,床鋪下物品擺放整齊,值班員須認(rèn)真負(fù)責(zé)地搞好本宿舍以及所屬公共區(qū)域的衛(wèi)生。
十二、必須參加各項(xiàng)集體活動(dòng),公差勤務(wù),以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
十三、點(diǎn)名時(shí)間,不得遲到、早退、不經(jīng)部門主管批準(zhǔn)、不得缺席。
十四、上班時(shí)間規(guī)定著裝整齊,不得擅自添加、或減少衣服,如天氣氣溫造成不便,須上報(bào)批準(zhǔn)后統(tǒng)一行動(dòng)。
十五、不得有其它違反公司規(guī)定的行為。
十六、以上條款必須嚴(yán)格遵守,如有違反視情節(jié)輕重給予警告,或辭退等處罰。
第7篇 管理處客服助理崗位工作職責(zé)
項(xiàng)目管理處客服助理崗位工作職責(zé)
1.掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況,按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。
2.按客服主管的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。起草工作簡(jiǎn)報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。
3.做好各類文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。
4.具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。
5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計(jì)工作。
6.做好日常來(lái)訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。
7.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作,及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。
8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第8篇 管理處客服主管崗位工作職責(zé)
項(xiàng)目管理處客服主管崗位工作職責(zé)
1.在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。
2.處理業(yè)主的投訴,定期拜訪客戶及收集意見(jiàn)、建議,并反饋至各職能部門,必要時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理。
3.全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。
4.負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。
5.按時(shí)完成月工作情況總結(jié),并做好下月工作計(jì)劃。
6.完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
第9篇 小區(qū)管理處客服主管工作職責(zé)-4
小區(qū)管理處客服主管工作職責(zé)(四)
1.在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。
2.處理業(yè)主的投訴,定期拜訪客戶及收集意見(jiàn)、建議,并反饋至各職能部門,必要時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理。
3.全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。
4.負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。
5.按時(shí)完成月工作情況總結(jié),并做好下月工作計(jì)劃。
6.完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
第10篇 小區(qū)管理處客服助理工作職責(zé)-4
小區(qū)管理處客服助理工作職責(zé)(四)
1.掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況,按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。
2.按客服主管的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。起草工作簡(jiǎn)報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。
3.做好各類文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。
4.具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。
5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計(jì)工作。
6.做好日常來(lái)訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。
7.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作,及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。
8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
