第1篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案
物業(yè)管理的vip服務(wù)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實(shí)等問題。
隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對某小區(qū)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護(hù)
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進(jìn)行檢查,把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。
3、維修速度:業(yè)主報修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設(shè)施采取24小時值班制,晚上也安排人員進(jìn)行值班,以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護(hù)
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設(shè)計出各種圖案定型,按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗,進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費(fèi)服務(wù)
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時間,物業(yè)公司也可以及時收到各種費(fèi)用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心
增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等,增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)
增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序
服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運(yùn)行規(guī)范,形成與社會主義房地產(chǎn)市場經(jīng)濟(jì)和全面推行住房商品化、社會化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。
第2篇 物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)
1 服務(wù)理念
我們秉承ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)。
'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。
1) 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。
3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。
5) 堅持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。
2 質(zhì)量方針
我們秉承ee集團(tuán)'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業(yè)服務(wù)必須是:
a) 營造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:
1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;
2) 認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;
3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;
4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;
5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。
3 目標(biāo)
為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。
3.1 中長期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。
3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。
a) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。
b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為
核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能
層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。
d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團(tuán)作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》對調(diào)查項(xiàng)目中'服務(wù)態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項(xiàng)評價相加的戶數(shù)和后二項(xiàng)評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分?jǐn)?shù),得出服務(wù)態(tài)度滿意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目不同,《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務(wù)情況,會在沒有服務(wù)的項(xiàng)目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務(wù)項(xiàng)目的評價結(jié)果剔除,不再進(jìn)行統(tǒng)計。
二、服務(wù)態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100=百分比
三、服務(wù)態(tài)度滿意率結(jié)果:
服務(wù)態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務(wù)態(tài)度滿意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務(wù)態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度的滿意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務(wù)、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務(wù)項(xiàng)目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)列表情況,分析出服務(wù)中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第4篇 項(xiàng)目銷售期施工期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目銷售期、施工期的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理
一、品牌的力量
'zz物業(yè)管理公司'、'香港zz物業(yè)管理公司'、'武漢zz物業(yè)管理公司'是我們強(qiáng)有力的市場品牌,依據(jù)發(fā)展商的要求,使用任意一品牌名稱及提供的專業(yè)化顧問服務(wù),都將是您樓盤銷售的有力保障,是用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心所在。
二、物業(yè)管理咨詢服務(wù)
我們準(zhǔn)備將物業(yè)管理咨詢服務(wù)歸口于售樓處服務(wù)范疇,在售樓處大廳設(shè)立物業(yè)管理資詢處,目的在于方便客戶了解情況,咨詢員可根據(jù)客戶需求向客戶介紹'本案'物業(yè)管理模式及可為客戶提供的各項(xiàng)特色服務(wù),同時客戶也可在此了解物業(yè)管理公司的一些具體情況,增加置業(yè)投資的信心與決心。
三、促銷活動
我們擬通過舉辦一些活動來加強(qiáng)發(fā)展商、'本案'管理處與準(zhǔn)客戶、客戶之間的溝通、交流:一是發(fā)展商、'本案'管理處可以充分了解客戶真正所需,及時調(diào)整銷售策略和完善管理與服務(wù),以促進(jìn)銷售業(yè)績;二是準(zhǔn)客戶、客戶可以全面了解發(fā)展商的實(shí)力和'本案'管理處的服務(wù)水平,以增強(qiáng)購房信心和決心。
四、加強(qiáng)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的交流
我們將派出一名管理人員專門負(fù)責(zé)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門進(jìn)行接洽與交流,共同為銷售工作出力。這名指定人員須在銷售期每半月一閃向發(fā)展商的銷售業(yè)務(wù)部門匯報本半月物業(yè)管理銷售配合的情況,及相關(guān)的管理服務(wù)工作進(jìn)展程度,同時也征詢發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的意見,以改進(jìn)我們的工作。
第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務(wù)
一、對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察,結(jié)合本項(xiàng)目可行性研究報告、設(shè)計施工圖(包括土建和各類機(jī)電設(shè)備)、項(xiàng)目模型等資料,確定項(xiàng)目管理檔次。
二、從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議,方便日后的物業(yè)管理。
①建筑設(shè)計是否滿足物業(yè)管理的要求;
②設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;
③物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn);
④垃圾房的選址;
⑤管理用房選址和裝修;
⑥商住樓設(shè)備選型、設(shè)置、施工建議;
⑦協(xié)助發(fā)展商對智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇;
⑧審查植物設(shè)計圖紙。
三、確保'本案'日后的環(huán)境管理、安全防范管理和維修最經(jīng)濟(jì)、最有效以及操作簡便。
四、嚴(yán)格配合檢查最后完成工序,確保外觀完美無瑕,避免日后維修成本的增加。
五、評價樓宇設(shè)備和有關(guān)服務(wù)的選擇和使用,確保設(shè)備、服務(wù)和人身安全之間的配合,使整個'本案'運(yùn)行安全、可靠。
六、確定管理辦公室、工作間及咨詢臺等,方便使用者,確保有效地利用空間,并減少日后在這些方面的人力浪費(fèi)。
七、從美觀和效益上評價綠化、盆栽的設(shè)置、公共場所告示標(biāo)志、以及照明配置質(zhì)量和設(shè)計。
八、檢驗(yàn)和評價停車設(shè)施,提出未來管理需要的建議,包括出入控制系統(tǒng)、車位處置等。
九、解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的咨詢。
十、審定'本案'物業(yè)管理ci設(shè)計方案。
十一、配合發(fā)展商對各項(xiàng)專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收工作。
十二、我司將對'本案'銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)。
十三、制作第一年度的管理收支預(yù)算,擬定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提出包括維修基金、管理按金及其他管理款項(xiàng)的建議。
十四、'本案'可使用我司品牌配合樓宇營銷宣傳,我司將提供公司簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。
第5篇 工業(yè)園區(qū)物業(yè)基本情況管理服務(wù)內(nèi)容
㈠物業(yè)概況
z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理分為碧湖和南山兩個區(qū)塊。
碧湖區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃和市政設(shè)施維護(hù)等。
南山區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃,綠化養(yǎng)護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)及路燈維護(hù)管理等。
㈡物業(yè)管理服務(wù)方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、基本要求:
⑴園區(qū)實(shí)行全面保潔,垃圾清掃、清運(yùn)及時,整體環(huán)境舒適,綠化效果佳,環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護(hù)良好。道路統(tǒng)掃后必須做到車行道凈、人行道凈、綠化帶凈,無砂、石、土,無雜草雜物,無跳掃漏掃、漏畚,無煙頭紙屑,明溝等暢通無沉積物。
每天收集清運(yùn)垃圾一次,按時擦洗垃圾箱、垃圾桶等;做到垃圾箱、垃圾桶等整潔無污漬,清掃產(chǎn)生的沙石、土不得掃入下水道或倒入綠化帶及沿路邊。
⑵物業(yè)公司有完善的物管方案,質(zhì)量管理、維修管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全,服務(wù)管理人員行為規(guī)范,業(yè)務(wù)素質(zhì)高,服務(wù)主動熱情。
⑶園區(qū)的配套設(shè)施及水、電、消防等共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)及時。
⑷園區(qū)垃圾箱擺設(shè)整齊,外觀整潔;道路護(hù)欄及其它附屬設(shè)施清潔;道路標(biāo)志等清潔完美。
⑸實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)明碼標(biāo)價,按規(guī)定在園區(qū)的公示欄或顯著位置公示物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及所提供的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的項(xiàng)目和收費(fèi)價目。
(6)設(shè)有服務(wù)接待中心,公示服務(wù)電話,白天專人值班接待,及時受理業(yè)主咨詢、投訴,處理有關(guān)物業(yè)服務(wù)事務(wù),并建立完整的投訴、維護(hù)和回訪記錄。
2、市政設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)
⑴維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
⑵園區(qū)設(shè)施按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,保養(yǎng)檢修制度完備,有設(shè)施運(yùn)行記錄;對設(shè)施故障及重大事件或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
⑶急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,回訪率100%。
⑷水、電、消防等設(shè)施維護(hù)人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
⑸道路平整通暢,停車泊位劃定整齊。
⑹道路公共照明設(shè)施完好率100%。
⑺市政設(shè)施整潔,主要設(shè)施標(biāo)識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
⑻雨水井、窨井每月檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通、保持通暢,無堵塞外溢。
⑼在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
⑽對共用設(shè)施定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修及時組織修復(fù);道路設(shè)施的看護(hù),發(fā)現(xiàn)有損壞和被違規(guī)占用的,在5小時內(nèi)報告園區(qū)管委會。
3、保潔服務(wù)
(1)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道、人行道)每天清掃1次,干凈整潔;室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、垃圾箱等每周擦拭1次。
(2)生活垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。
(3)對區(qū)內(nèi)主干道路的積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃。
(4)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。垃圾設(shè)施每天清潔1次,無異味。
(5)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進(jìn)行勸告,并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4、綠化養(yǎng)護(hù)管理
(1)綠化管理養(yǎng)護(hù)措施,保證無破壞,踐踏隨意占用綠地現(xiàn)象。
(2)做好日常綠化養(yǎng)護(hù)、定期進(jìn)行澆水、施肥、整形、修剪、鋤草松土、防治病蟲害,確保花草樹木生長良好,整齊美觀。
(3)綠化地內(nèi)清潔衛(wèi)生,無紙屑、煙頭等雜物。
(4)加大宣傳力度,是人人關(guān)心愛護(hù)花、草、樹木。
(5)接受園林綠化管理部門的 技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。
(6)設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、公共秩序維護(hù)
(1)配合公安部門作好園區(qū)的安全防范工作,消除隱患。
(2)按照規(guī)定路線和時間巡邏,對園區(qū)重點(diǎn)部位每1小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。
(3)制定火災(zāi)、浸水等突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。
(4)園區(qū)箱變等部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。
(5)做好園區(qū)的安全宣傳工作,增強(qiáng)業(yè)主的防范意識。
6、綜合管理服務(wù)
⑴建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。
⑵按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
⑶管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
⑷運(yùn)用計算機(jī)對業(yè)主資料、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。
⑸建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料、臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
⑹提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
⑺采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率100%,對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。
⑻建立市政設(shè)施維修臺帳,帳目清楚、準(zhǔn)確,按規(guī)定報銷市政設(shè)施設(shè)備維修材料費(fèi)用,定期匯總報批使用情況。
7、如有需要(遇上級部門考察視察等原因),中標(biāo)人必須無條件實(shí)行突擊保潔,保潔人應(yīng)達(dá)到招標(biāo)人的要求。
8、碧湖區(qū)塊和南山區(qū)塊企業(yè)內(nèi)部垃圾清運(yùn)由中標(biāo)人負(fù)責(zé),費(fèi)用由企業(yè)直接支付給中標(biāo)人,具體事宜由招標(biāo)人牽頭,中標(biāo)人與企業(yè)另行協(xié)商。
㈢其他注意事項(xiàng)
1、評標(biāo)委員會及招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不向落標(biāo)的投標(biāo)人解釋落標(biāo)原因,不退還投標(biāo)文件。
2、本次招標(biāo)設(shè)標(biāo)底價,如果投標(biāo)報價高于標(biāo)底價,則此項(xiàng)報價無效。
3、中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù),完成中標(biāo)項(xiàng)目。中標(biāo)人不得向他人轉(zhuǎn)讓中標(biāo)項(xiàng)目,也不得將中標(biāo)項(xiàng)目肢解后分別轉(zhuǎn)讓他人。
4、投標(biāo)報價包含:
①承包人對物業(yè)管理工作所安排的所有管理人員、保潔、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)人員等相關(guān)人員的工資、勞保福利、保險及稅收等一切費(fèi)用。
②承包人對物業(yè)管理工作所配備工具、材料、運(yùn)輸車輛等的費(fèi)用以及垃圾清運(yùn)至垃圾填埋場運(yùn)輸
費(fèi)和垃圾處置費(fèi)。
③包含中標(biāo)人另需解決的辦公及管理用房,臨時垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)。
5、本次招標(biāo)代理服務(wù)費(fèi)由業(yè)主支付給招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。各投標(biāo)人不需將招標(biāo)服務(wù)費(fèi)考慮進(jìn)投標(biāo)報價。
三、考核原則
z工業(yè)園區(qū)管理委員會實(shí)行考核制度兌現(xiàn)承包款,制定考核辦法和獎罰標(biāo)準(zhǔn),組織人員不定期對工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理范圍進(jìn)行檢查考核。考核采取當(dāng)場記錄扣分,每月考核情況予以公布。月考核平均分在90分以下的,每低一分扣50元人民幣。如累計三次考核分低于80分,管委會將收回物業(yè)管理權(quán),終止承包合同,重新發(fā)包,該承包單位五年內(nèi)不得參加本園區(qū)投標(biāo)。
四、費(fèi)用支付方式
招標(biāo)人根據(jù)考核結(jié)果每月支付應(yīng)付款,支付基數(shù)為月平均物業(yè)管理費(fèi)中標(biāo)價的90%,余額10%待年終考核合格后支付。
五、考核標(biāo)準(zhǔn)
第6篇 xx花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計方案
澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計
目前,大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,將澳洲花園導(dǎo)入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù),竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。
(一)、為業(yè)主建立接待服務(wù)中心
1、接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵
接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域,其功能主要體現(xiàn)在:
(1)為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場所,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類來訪事宜,或受業(yè)主委托提供其他專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
(2)接待服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心,24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。
2、接待服務(wù)中心硬件的配備
接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號樓架空層,以方便業(yè)主出入,裝修要大方、氣派,充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
(1)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。
(2)便利業(yè)主的相應(yīng)配備
(3)沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
3、接待服務(wù)中心人員職責(zé)
主要職責(zé):
a)代表管理處主任接受業(yè)主對管理處的投訴處理;
b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求,有效調(diào)度各專業(yè)班組,保證快捷,程序到位;
c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問,并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);
d)溝通業(yè)主與管理處的感情,主動征求業(yè)主的意見;
e)處理前臺各類難題,負(fù)責(zé)索賠和催收;
f)完整記錄當(dāng)班時間內(nèi)所有事項(xiàng),將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任;
g)遇緊急情況,及時上報管理處主任。
4、接待服務(wù)中心工作流程:
見《澳洲花園顧問考察報告》
(二)建立酒店服務(wù)模式
1、 在小區(qū)大門入口增設(shè)護(hù)衛(wèi)門崗,嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。
2、 在大門口配備手推車一部,必要時由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。
3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。
4、提供有彰泰企業(yè)標(biāo)識的傘具或撐傘;
5、提供其他可能的幫助。
(三)、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù)
按照iso9001質(zhì)量管理體系,按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有:
(1)房屋建筑主體的管理:通過維護(hù)和修繕,充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
(2)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理:通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(3)保潔管理:通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。
(4)綠化管理:通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)保安管理:通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。
(四)、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項(xiàng)服務(wù)
其特點(diǎn)是:為業(yè)主設(shè)立各種專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類:
(1)家庭生活類:
主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù),如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。
(2)商業(yè)服務(wù)類:
主要是利用小區(qū)的商鋪和會所,以及收集市區(qū)的商務(wù)信息,為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,如家電維修等。
(3)文教衛(wèi)生類:
主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項(xiàng)活動,如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓(xùn)班,健身、游泳、球類比賽等活動。
(4)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類:
主要是受業(yè)主委托,辦理房屋租賃,代請家教、保姆等。
(五)、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)
除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外,還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務(wù)。
第7篇 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報告――17
附件12
一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項(xiàng)目:
1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運(yùn)行和供暖設(shè)備的運(yùn)行。
3.生活垃圾清運(yùn)單位。
4.裝修垃圾清運(yùn)的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標(biāo)的管理規(guī)定:
1.以上項(xiàng)目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項(xiàng)目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標(biāo)書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。
3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。
4.評標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評標(biāo)委員必須在公平的原則上對各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。
6.超過一定額度的招投標(biāo)報集團(tuán)合約部審核。
第8篇 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理
項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):環(huán)境管理
2 環(huán)境管理
2.1 清潔管理
現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核過的專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處委派專人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。
選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達(dá)到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹木搭配適當(dāng),綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保**的園林小區(qū),無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運(yùn)。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。
在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進(jìn)行,在第二天工作日開始前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。
2.5 污染控制
管理處對于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。
2.6 倡導(dǎo)洗手間文化
通過對洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,倡導(dǎo)洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個示范點(diǎn),同時也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。
環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運(yùn)運(yùn)送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象
消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項(xiàng)目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節(jié)1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%
水質(zhì)消毒1次/月做到100%無臭味現(xiàn)象。
補(bǔ)充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),樓外地面清掃早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),24小時內(nèi)保潔,下午2點(diǎn)-5點(diǎn)30分清潔,凌晨1點(diǎn)-3點(diǎn)消殺,外運(yùn)垃圾上午10點(diǎn)-11點(diǎn)、下午4點(diǎn)-7點(diǎn)。
運(yùn)作督導(dǎo)方法實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔隊長每天進(jìn)行全面巡視檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月
激勵方法環(huán)境管理員按iso9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。達(dá)到iso9000考核優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的前5%員工進(jìn)行加分表揚(yáng)、加薪等獎勵,未達(dá)到iso9000考核標(biāo)準(zhǔn)者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰
2.7 標(biāo)識管理
大廈標(biāo)識系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、實(shí)用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合**的建筑風(fēng)格和文化品位,建議和幫助**設(shè)計制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標(biāo)識體系。
2.7.1 通行標(biāo)識
a. 人員通行標(biāo)識:各樓層平面布置圖、各大堂名稱標(biāo)識、通道及主要樓梯標(biāo)識、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識、檢查井門標(biāo)識等。
b. 地下室標(biāo)識:停車場入口標(biāo)識、入口限高標(biāo)識、通行方向標(biāo)識、專用車位標(biāo)識、通往各電梯或樓梯標(biāo)識、車輛避碰標(biāo)識、其它交通必須標(biāo)識、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識等。
c. 地面廣場及架空層標(biāo)識:車場入口標(biāo)識、車輛通行標(biāo)識、車位標(biāo)識、其它交通必須標(biāo)識等。
2.7.2 安全消防標(biāo)識
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識、各種消防器材標(biāo)識、各防火卷簾門標(biāo)識、各防火門標(biāo)識、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識等。
b. 提醒標(biāo)識。
c. 場所標(biāo)識:樓名標(biāo)識、形象標(biāo)識、門牌號、洗手間標(biāo)識、會議室標(biāo)識、水品介紹說明等。
d. 提醒標(biāo)識:保持安靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、綠化保護(hù)標(biāo)識、避碰標(biāo)識等。
e. 電梯標(biāo)識:電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識、乘梯注意事項(xiàng)告示等。
f.led電子圖文展示屏:設(shè)置大廈功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、商場導(dǎo)購、信息發(fā)布等。
第9篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門/崗位職責(zé)
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺,監(jiān)督各項(xiàng)目組售后服務(wù)及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項(xiàng)目提供技術(shù)支持。
采購管理員負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報表,報相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時處于開機(jī)狀態(tài)。
5.1.2每個項(xiàng)目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時填寫《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點(diǎn)表物資出庫的依據(jù)之一,各項(xiàng)目組統(tǒng)計《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術(shù)組主管。
5.1.4項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程項(xiàng)目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務(wù)收費(fèi)
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項(xiàng)目,按部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項(xiàng)目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報價確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報本部事務(wù)主管、財務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項(xiàng)目組每月需統(tǒng)計售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項(xiàng)目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項(xiàng)目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項(xiàng)目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項(xiàng)目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項(xiàng)目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項(xiàng)目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過保修期的項(xiàng)目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
2、已過保修期該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報》
第10篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務(wù)目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務(wù)目標(biāo)
我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院,力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按'六個一'的目標(biāo),構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用,先進(jìn)而有效的服務(wù)。
一、設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式
讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務(wù)'管家'的的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng),凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準(zhǔn),使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。
二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務(wù)機(jī)制
醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會,就能獲得落實(shí)解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的'后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷,落實(shí)而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)構(gòu),是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
三、入一套人性化,高品位的服務(wù)文化
使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴(yán)肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),使病人有'消費(fèi)者'的感覺;讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板,多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信;少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)
醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系,無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo),就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預(yù)防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運(yùn)作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。
六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)
優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè),管理水平的重要標(biāo)志。
公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
第11篇 物業(yè)維修服務(wù)部大修安全管理規(guī)定
(一)嚴(yán)禁工作時間喝酒,嚴(yán)禁酒后作業(yè)。
(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。
(三)所有特殊工種都必須持證上崗。
(四)工地中的一切機(jī)械操作,必須指定專人使用。
(五)各工種所使用的工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。
(六)進(jìn)行高空作業(yè)時,要仔細(xì)檢查安全帶是否系的結(jié)實(shí),拴掛是否牢固。
(七)進(jìn)入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。
(八)登高作業(yè)時,嚴(yán)禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。
(九)施工的所有工種,在工作進(jìn)程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。
(十)施工現(xiàn)場要設(shè)立警告標(biāo)識。
第12篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財物管理規(guī)定
各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。
各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。
各位員工應(yīng)提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。
宿舍內(nèi)如暫時無人,最后離開的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。
各種發(fā)到個人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價賠償。
按公司《員工手冊》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。
公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。
有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
第13篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊應(yīng)急處理程序
港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊及應(yīng)急處理程序
(一)物業(yè)管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。
(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶提供物業(yè)管理服務(wù),但請各用戶不可要求各員工作私人服務(wù),另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。
(3)管理處負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務(wù)。
2、費(fèi)用
(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)投保值的效果。各用戶亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項(xiàng)支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費(fèi)用。此外,渠道及水管之維修費(fèi)用,垃圾清理費(fèi)、管理處之行政及管理費(fèi)用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分?jǐn)偂?/p>
(2)管理費(fèi)是保持本物業(yè)管理正常運(yùn)作之必備條件。故各用戶務(wù)必按時繳交管理費(fèi)。
(3)用戶應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點(diǎn)及方法繳交被要求支付之管理費(fèi)及其他費(fèi)用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費(fèi)用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準(zhǔn))
用戶于入伙時須預(yù)繳交貳個月管理費(fèi)及其他由管理處制定之合理費(fèi)用。
如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費(fèi)用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。
管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費(fèi)不足應(yīng)付項(xiàng)開支時,各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費(fèi)用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國家。
(1)用戶需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶需負(fù)責(zé)對其接收單元的設(shè)備,作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時請查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點(diǎn)于當(dāng)日內(nèi)以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點(diǎn)透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認(rèn)其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進(jìn)辦理。
3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。
4、用戶不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。
5、用戶進(jìn)行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進(jìn)行該等工程前需先獲管理處批準(zhǔn)及繳納有關(guān)按金及費(fèi)用。
6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時保留報告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。
7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。
(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。
2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負(fù)責(zé)修理
3、請正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認(rèn)可執(zhí)照之合格技工進(jìn)行。
4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛護(hù)公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報本處。
(四)清潔衛(wèi)生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關(guān)費(fèi)用將由有關(guān)用戶負(fù)責(zé)。
2、垃圾清理
用戶需負(fù)責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業(yè)內(nèi)24小時均有人當(dāng)值,負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。
(六)車場管理
本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。
(七)防治災(zāi)害
1、請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。
2、愛護(hù)公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。
3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當(dāng)臺風(fēng)時,請關(guān)閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請注意:
1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負(fù)責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負(fù)責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品,一律禁止。
(九)應(yīng)急程序
1、緊急事故可能隨時發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備,以盡量減低人命及財產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。
2、緊急電話號碼
電話號碼電話號碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急
救室
3、單位內(nèi)物品處理
請定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。
4、意外(緊急醫(yī)療問題)
當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:
a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù);
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。
5、罪案與保安
一個高檔住宅小區(qū),也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴(yán)重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重罪案,即向公安報告;
c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。
6、火警
發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)
用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報警系統(tǒng)與本地消防局的電話號碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;
b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢;
c)通知消防局:
i)說出有關(guān)單位的名稱、地點(diǎn);
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號碼、姓名;
d)通知本小區(qū)管理處;
e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報系統(tǒng)之玻璃片,使警報記號能發(fā)出,把門關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;
h)身處火場上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發(fā)生火警時,安全管理員會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進(jìn)入。
7、撲滅火警
小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進(jìn)行調(diào)查。
8、地震
a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;
b)躲在桌子或堅固的結(jié)構(gòu)尋求掩護(hù);
c)遠(yuǎn)離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時不要躲在樓梯底下;
e)準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報告。
9、水浸
遇有可能發(fā)生水浸時:
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財物以鑒定損失;
e)委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;
g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強(qiáng)保安,防止盜賊進(jìn)入單位。
10、臺風(fēng)
在臺風(fēng)吹襲前,請采取下列防風(fēng)措施:
a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;
b)關(guān)緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強(qiáng)保護(hù);
c)臺風(fēng)過后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。
11、聯(lián)絡(luò)
用電話報案時,請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:
a)報案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區(qū)撤離程序
a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;
b)在撤離單位或進(jìn)行火警演習(xí)時,用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé),另外,離開時記緊把單元大門鎖上;
c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。
13、結(jié)語
有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務(wù)損失,以及萬一發(fā)生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難之突然來臨。
通過熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊受過訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶的合作,當(dāng)萬一發(fā)生緊急事故時,本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊伍及用戶作出即時反應(yīng),以保障人身及財物安全。
制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計劃,可以保護(hù)人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運(yùn)用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達(dá)到本應(yīng)急程
序之目的。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：安全消防基本常識
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:安全消防基本常識
第三節(jié)安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設(shè)施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當(dāng)你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災(zāi),為了保護(hù)你的財產(chǎn)和生命的安全,有多少種消防設(shè)施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設(shè)施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當(dāng)周圍煙霧達(dá)到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當(dāng)周圍溫度達(dá)到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災(zāi)發(fā)生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準(zhǔn)火焰滅火。上述消防設(shè)施除大廈管理人員平時對其維護(hù)外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山。
2.消防工作指導(dǎo)方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災(zāi)。它的最大優(yōu)點(diǎn)是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質(zhì)的小面積出起火災(zāi)。不能直接用于撲救電氣火災(zāi)。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災(zāi)時,必須先切斷電源。
5.燃?xì)饣馂?zāi)的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發(fā)事件應(yīng)急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監(jiān)控室接到火災(zāi)報警時,嚴(yán)守值班崗位,并立即用對講機(jī)通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復(fù)核,其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命,現(xiàn)場確認(rèn)后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。
(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應(yīng)立即關(guān)
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進(jìn)一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層,消防電梯進(jìn)入消防使用狀態(tài)。
(4)現(xiàn)場若困有顧客(住戶),應(yīng)本著“先人員,后財產(chǎn)”的原則搶救。
(5)疏散人員時應(yīng)走消防樓梯,嚴(yán)禁使用電梯。
(6)所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配,安管員做好外圍警戒及接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。
(7)公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達(dá)前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應(yīng)急處理程序
(1)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時立即用對講機(jī)通知求援。
(2)所有持對講機(jī)的安管值班員在聽到求援信號后,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,同時通知監(jiān)控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
(3)隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實(shí)履行安管員職責(zé),迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應(yīng)講明出事情況、地點(diǎn)、時間等)
(5)如有案發(fā)現(xiàn)場(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場),要保護(hù)好現(xiàn)場,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機(jī)關(guān)。
(7)安管主管做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場;
c.如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。
(3)在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo),由管理處出面調(diào)解。
4.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序
(1)發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗(yàn)其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進(jìn)一步審查。
(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗(yàn)其證件,對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止出入大廈。
(4)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機(jī)動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場,立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實(shí)記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴(yán)重的,報公安機(jī)關(guān)依法處理。
8.臺風(fēng)、暴雨情況的處理程序
(1)發(fā)布通告
接到氣象臺發(fā)布的有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關(guān)好門窗,關(guān)閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風(fēng)、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊,增加人員進(jìn)行巡邏,時刻掌握臺風(fēng)暴雨的動向。
b.按照臺風(fēng)暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點(diǎn)部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發(fā)生。
d.留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)暴雨進(jìn)展情況,及時將最新臺風(fēng)暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風(fēng)暴雨的進(jìn)展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風(fēng)球,非當(dāng)班人員應(yīng)與管理處主任取得聯(lián)系,隨時聽候指示。
f.如臺風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,無論任何時候管理處應(yīng)有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風(fēng)暴雨過后的處理
a.取消臺風(fēng)暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復(fù)。
第15篇 學(xué)校物業(yè)綜合管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.學(xué)歷要求初中以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡男不超過60周歲,女不超過50周歲。
2.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備一定的電梯日常使用管理常識。
二、管理范圍
1.學(xué)生公寓
包括但不限于:入住調(diào)宿退宿手續(xù)、人員物品進(jìn)出登記、公寓精神文明建設(shè)、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤維修、公共設(shè)施設(shè)備檢查、監(jiān)管熱水使用情況、安全用電檢查、學(xué)生公寓精神文明建設(shè)、處理突發(fā)事件等。
2.圖書信息綜合樓及其他辦公樓宇
包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關(guān)閉前關(guān)燈、關(guān)電源等。
3.教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、逸夫科技樓
包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關(guān)閉前關(guān)燈、關(guān)電源課室開放、教室內(nèi)教學(xué)及照明家具等設(shè)施設(shè)備檢查及報修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開關(guān)等。
三、服務(wù)要求
1.樓宇管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
2.綜合管理人員態(tài)度熱情,語言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠整潔、舉止大方、處事得當(dāng)。
3.編排綜合管理服務(wù)人員24小時值班表,所有綜合管理服務(wù)人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急情況時能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
4.每個崗位上應(yīng)配置相應(yīng)工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用情況登記本、工作交接本、本崗位職責(zé)及工作流程介紹、大件物品進(jìn)出登記表、人員進(jìn)出登記表、日常巡查記錄表、主管班長巡查記錄表、失物登記表、維修登記表、樓宇管理應(yīng)急預(yù)案等;各類檔案在發(fā)生變更后,應(yīng)在一個工作日內(nèi)更新,并記錄。
5.樓宇管理的公共設(shè)施設(shè)備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機(jī)、開水機(jī)等)齊全,定期檢查和維護(hù),有問題及時向校方報告,屬于維修范圍內(nèi)的,自行安排維修;不在維修范圍內(nèi),做好維修前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設(shè)施設(shè)備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。
6.監(jiān)督并及時上報甲方以下工作,包括但不限于:維修施工隊作業(yè)進(jìn)度、學(xué)生晚歸情況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。
7.有完備的《樓宇管理應(yīng)急工作預(yù)案》,并報甲方備案;如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時,無條件積極配合校方,隨叫隨到。
四、綜合管理人員質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語,服務(wù)整改合格率100%。
2.實(shí)行24小時單崗無睡班制度,值班期間不得出現(xiàn)脫崗。
3.對進(jìn)出可疑人員進(jìn)行詢問檢查,并協(xié)助相關(guān)部門做好相關(guān)消防治安工作;學(xué)生公寓夜間實(shí)行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并按照要求進(jìn)行夜間巡查工作,做好相關(guān)巡查記錄登記。
4.嚴(yán)格管理宿舍鑰匙,依據(jù)有效憑證準(zhǔn)確借出,妥善收回借出的鑰匙,并做好詳細(xì)借用記錄。
5.保證前臺設(shè)施設(shè)備的完好,為學(xué)生提供一個良好的大廳環(huán)境。
6.熟悉各類消防標(biāo)識及疏散常識,要對樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施有一定的了解。
7.學(xué)生公寓禁止異性入內(nèi),做到來訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關(guān)登記情況。
8.嚴(yán)禁任何推銷人員入內(nèi),發(fā)生外盜給學(xué)生造成損失的,中標(biāo)人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并負(fù)責(zé)全額賠償。按照校方作息時間定時鎖門和開門,夜間巡邏期間未對未內(nèi)鎖門房間進(jìn)行提醒和登記的,如果發(fā)生內(nèi)盜,中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)30%的賠償責(zé)任。
9.結(jié)合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對有違章用電情況進(jìn)行檢查,主要檢查學(xué)生公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用情況,并做好相關(guān)登記工作。
10.配合客服中心做好詳細(xì)的學(xué)生住宿信息登記工作,包括學(xué)生所屬院部、專業(yè)、班級、姓名等,做到定人、定床,信息準(zhǔn)確;學(xué)生住宿情況發(fā)生調(diào)整時,中標(biāo)人應(yīng)及時對學(xué)生住宿信息做相應(yīng)的調(diào)整。
11.做好建筑內(nèi)公共設(shè)備和消防設(shè)備使用情況登記記錄,如有損壞應(yīng)及時與客服中心聯(lián)系,安排維修。
12.教室綜合管理人員應(yīng)根據(jù)課程安排,提前檢查教室準(zhǔn)備工作,為師生提供方便、舒適的上課環(huán)境。
13.熟悉本樓宇一切情況,包括:學(xué)生宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數(shù)量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作安排等。
14.按學(xué)校要求檢查教室開放關(guān)閉情況,晚自習(xí)后,組織員工做好清樓、設(shè)備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門窗。
15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施財產(chǎn)安全,大宗物品出樓須進(jìn)行詢問登記。
16.確保設(shè)施設(shè)備安全正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,及時上報維修。
17.室內(nèi)體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開放關(guān)閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進(jìn)入塑膠場地,不得在塑膠場地內(nèi)抽煙。
18.做好相關(guān)包括但不限于例行安檢、設(shè)施設(shè)備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。
第16篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾
一、服務(wù)承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。
3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。
6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。
8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護(hù)衛(wèi)人員配置對講機(jī)等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應(yīng)用計算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊。
13、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
15、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標(biāo)識明顯,完好率達(dá)100%;商場主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo);
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;
按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;
空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達(dá)100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。
16、設(shè)備管理
建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設(shè)備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時提供設(shè)備維修;
各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;
設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;
潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi);
設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;
設(shè)備良好,運(yùn)行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故;
17、消防系統(tǒng)
消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災(zāi)安全隱患;
消防器材標(biāo)識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;
消防箱標(biāo)識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運(yùn)行正常,壓力表正常;
水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識,清洗,盡快達(dá)到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊,明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
18、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。
配電房上鎖,標(biāo)識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運(yùn)行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準(zhǔn)確。
19、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。
智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調(diào)系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。
機(jī)房上鎖,標(biāo)識清晰完好。
機(jī)房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準(zhǔn)確。
每日運(yùn)行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運(yùn)行正常.滿足不定時供應(yīng)延長.
20、公共設(shè)施
建立健全公共設(shè)施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和正確率達(dá)100%。
建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達(dá)100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達(dá)100%,維修移動須標(biāo)識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻
塞現(xiàn)象,每半年進(jìn)行一次清掏。每周進(jìn)行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關(guān),背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標(biāo)識并作好防范應(yīng)急措施。
公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。
21、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設(shè)三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點(diǎn)站立服務(wù)。
對來訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進(jìn)行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達(dá)100%,頻率不低于2小時/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并定時錄像(待設(shè)備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),賦有獻(xiàn)身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴(yán)禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準(zhǔn)時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿。扣好領(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準(zhǔn)圍圍巾。
非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務(wù)。
22、衛(wèi)生潔凈
實(shí)行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達(dá)99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。
潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實(shí)行責(zé)任制酒店化標(biāo)準(zhǔn)化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達(dá)100%以上。
道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗?fù)ぁ⒃O(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。
每日管理人員進(jìn)行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。
23、交通及停車場
交通標(biāo)識清晰準(zhǔn)確,無殘缺現(xiàn)象。
停車場干凈整潔,交通及車位標(biāo)志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達(dá)100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標(biāo)準(zhǔn),微笑服務(wù)。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機(jī)動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。
停車場設(shè)專人管理。
24、維修服務(wù)
零星維修不超過24小時,及時率達(dá)98%以上、合格率達(dá)100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達(dá)99%。
其他項(xiàng)目合格率99%,用戶滿意率達(dá)98%以上。
用戶回訪率達(dá)100%。
設(shè)立24小時服務(wù)電話,記錄受理率達(dá)100%,回復(fù)時間不超過1小時。
