第1篇 物業(yè)管理服務糾正預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現(xiàn)重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發(fā)《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經理或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第2篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續(xù)服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質量。
本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調設備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業(yè)主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內部門業(yè)務已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第3篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
第4篇 物業(yè)服務中心例會管理規(guī)定格式怎樣的
管家服務中心例會管理規(guī)定
1.0目的建立管理例會制度,定期對各部門各項工作進行布置、評價、總結,保證各項工作的順利開展。
2. 0適用范圍適用于管家服務中心對各部門工作的布置、總結、信息溝通及經驗交流。
3. 0職責3.1管家服務中心經理(或授權人)主持會議、審批會議決議,監(jiān)督落實情況。
3. 2管家服務中心經理助理負責管理例會的召集,對會議進行記錄,并按記錄跟蹤落實情況。
對未落實的內容向會議主持人匯報。
3. 3各部門匯報上期管理例會安排工作的落實情況,對未完成的工作提出初步解決方案,提交例會討論決定,并按會議決議落實相關事宜。
4.0程序要點
4.1例會周期
4.1.1管家服務中心例會固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務繁忙期間可根據(jù)實際情況每天召開一次會議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務中心例會由管家服務中心經理、經理助理以及各部門主管參加。
4.3例會內容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會提出的問題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務中心經理主持評定、總結各部門工作開展情況并提出存在的問題。
4.3.4 針對存在問題提出改進的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會實施
4.4.1管家服務中心經理(或授權人)主持會議,經理助理做好會議記錄,有關部門提出問題分析及解決方案,經會議討論,確定是否需要采取糾正及預防措施。
4.4.2經理助理按會議內容記錄,并擬定《例會會議紀要》,經會議主持人批準后,發(fā)放到相關部門。
4.4.3責任部門負責人根據(jù)《例會會議紀要》的有關要求,填寫《月/周工作計劃、總結表》,并組織監(jiān)督落實。
4.4.4 責任部門負責人根據(jù)例會工作要求的落實情況填寫《月/周工作計劃、總結表》,于下次例會前一天匯總提交經理助理。
4.4.5 經理助理對相關事宜落實情況進行跟蹤,并在下次例會前一天向會議主持人匯報落實情況,包括結果及存在的問題。
4.4.6 與會人員應準時到會,因故不能出席會議者應向管家服務中心經理(或授權人)請假并授權相關人員參加例會,批準后由其本人告知經理助理;
否則,按公司有關考勤制度執(zhí)行。
4.5會議紀要編號:會議紀要的編號采用年份序號和會議順序號,例:編號2022-002,表示2023年第二次例會。
5.0支持性文件無6.0質量記錄
6.1qp-10-01-f001例會會議紀要
6.2qp-10-01-f002月/
第5篇 商務樓物業(yè)管理服務定位
商務樓項目物業(yè)管理服務定位
一、'**商務樓'項目物業(yè)管理服務定位:
'**商務樓'項目的硬件設施較好。因此,物業(yè)管理定位是:按照物業(yè)管理的最新理念,在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架內(特別應吸收即將出臺的物權法中的精髓),以國內先進物管企業(yè)為追趕對象,將物業(yè)管理工作建立在高品質和全方位的服務和科學、規(guī)范的管理上。按照國家示范商場的標準,為本樓業(yè)主提供科安全、方便、快捷、周到的服務,并提供星級酒店式管理服務。在業(yè)主中樹立良好的口碑,在此基礎上,注重物業(yè)公司自身的發(fā)展,將以利潤最大化、成本最小化,優(yōu)化組織機構,迅速在社會上塑造'**商務樓'項目品牌。
二、'**商務樓'項目物業(yè)管理形象定位:
高效塑造'**商務樓'項目進取、創(chuàng)新和富有效率的物業(yè)管理服務氣氛。
環(huán)保樹立'**商務樓'項目在整個物業(yè)管理服務注重環(huán)保的文化內涵和社會形象。
繁華 聚集商務氣氛,注重總體效益,使'**商務樓'融入天星橋及沙坪壩區(qū)現(xiàn)代商務區(qū)。
第6篇 某物業(yè)客戶服務部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。
附則:如違反本規(guī)定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務后,執(zhí)行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當?shù)闹笇?、調整;
第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率,在短時間內解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內,并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內派人到現(xiàn)場確定收費,回復業(yè)主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
第8篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務目標
**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務目標
1.前期目標
1)通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務促進樓盤的銷售
2)從管理角度對工程建設提出建議;
3)盡可能降低開發(fā)建設成本
2.管理目標
1)實現(xiàn)順利交房;
2)順利完成售后服務工作;
3)開展高水平物業(yè)管理服務;
4)一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評;
5)二年內達到iso9001質量管理體系第三方認證;
6)二年內達到iso14001環(huán)境管理體系第三方認證;
7)二年內達到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證;
8)三年內通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評;
9)四年內達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準。
3.服務指標
1)業(yè)主滿意度90%以上;
2)管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故,
3)管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故,
4)管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故;
6)第一年度導入三項貫標體系管理,
7)第二年度通過三項貫標體系認證。
4.分類指標
1)管理處設專線24小時受理報修,
2)業(yè)戶接待時間:365天8:00-20:30;
3)各類服務人員上崗培訓率達到100%;
4)檔案歸檔率達到100%,
5)檔案完整率達到100;
6)維修及時率達到100%;
7)維修質量合格率達到95%以上;
8)實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
10)公共設備、設施完好率達到98%以上;
11)房屋建筑完好率達到98%以上;
12)綠化存活率達到98%以上;
13)清潔管理無盲點,
14)管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產日清;
15)道路、停車場完好率達到98%以上;
16)管理服務范圍內保安固定崗實行早6時至晚8時保安立崗服務
第9篇 某物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定收樓禮儀
物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。
1.2個人衛(wèi)生
a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;
b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;
1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;
2服務姿態(tài)
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務用語:
a.不應隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見'等。
b.語言要婉轉,盡量不用'不'字。
c.必須根據(jù)場合或距離的遠近,適當控制音量。
d.通常情況下員工應講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;
c.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對你說話時,應仔細地聽,并保持目光交流;
e.當眾不應耳語或指指點點;
f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時不吃零食和口香糖,
h.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關的事情;
i.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;
j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對來訪人員
a.首先應點頭微笑并主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。
b.確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
d.當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼機呼叫干部前來協(xié)助處理。
e.當確認來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
e.來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'。
4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b.當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
c.需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
f.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關系'回答。
g.當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難請直說,希望我能給您幫助'。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
h.當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
i.當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是哪個意思'。
j.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
l.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講'他'應稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進行工作操作時(略)
4.4與顧客同乘電梯時
a.主動按'開門'鈕。
b.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請進'。
c.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,自己應面向顧客。
e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:
'到了,請走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(略)
4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)
4.7保安員對車輛管理時
a.對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
b.對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
c.對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留'。
d.當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;
●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;
●對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
●對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
b.敬禮的時間:
●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;
●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
第10篇 物業(yè)服務有限公司品質管理部職責
1、貫徹、落實zz物業(yè)服務有限公司'急業(yè)主所急、想業(yè)主所想、全心全意為業(yè)主服務'的質量方針,嚴把物業(yè)管理領域的各項質量關。
2、嚴格按照公司領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節(jié)點要求對物業(yè)集團所屬各單位的工作質量進行檢查、監(jiān)督。
3、嚴格按照公司各項管理制度、物業(yè)集團質量體系文件要求、'省優(yōu)'標準以及相關物業(yè)法律法規(guī)對物業(yè)集團所屬各單位的管理質量進行檢查、監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)不合格項目,分析原因,并提出糾正/改進建議。
4、通過zz物業(yè)'業(yè)戶意見箱'加強與業(yè)主的直線溝通,受理業(yè)主對物業(yè)管理工作不滿意投訴,對zz物業(yè)所屬各單位的服務質量進行檢查、監(jiān)督。
5、負責對zz物業(yè)所屬各單位的人、財、物方面進行專題檢查,做出專題督查報告。
6、定期對各樓盤的物業(yè)管理進行質量評估。
7、做好各樓盤質量督查管理工作,及時掌握各類信息,包括各樓盤的工作動向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。
8、每月對zz物業(yè)所屬各單位進行考核,做出考核通報。
9、不定期對各樓盤網(wǎng)上業(yè)主論壇進行監(jiān)控。
10、負責文書檔案和有關資料的存檔、管理工作。
11、及時完成公司領導交辦各項工作任務。
第11篇 小區(qū)物業(yè)交通車輛管理管理服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:交通車輛管理
四、交通車輛管理工作標準
項目 內容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管制服,戴好帽,系正領帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀律
1、愛業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀守法,嚴于律己;文明服務,禮貌待人;積極主動,勇敢無畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅守崗位。
4、認真參加培訓和消防演習。
5、嚴格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車輛進出
1.1 內部車輛進場:敬禮,發(fā)《車輛出入卡》給車主(或核對車牌號,輸入電腦或記錄)。
1.2 內部車輛出場: 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對車牌號碼,確認無疑后放行車輛)。
1.3 外來臨時車輛進入:敬禮,確認是辦事人員,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間,交車主(或輸入車牌號碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進入。
1.4 外來臨時車輛出場:敬禮,核對車牌號碼無誤后放行。
1.5 未經批準,大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業(yè)車輛不得進入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區(qū);出租車進出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會或管理處批準的《出入物品申報表》方予放行,否則拒絕進場。
1.6 軍警車輛進場時,敬禮,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。
1.7 軍警車輛出場時,敬禮,憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。
1.8 軍警車輛進出,應嚴格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進出場的軍警車,要實行跟蹤管理。
1.9所有車輛進出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細填寫車牌號碼,進、出場時間。
流動崗位
1、按規(guī)定每半小時巡視所負地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場臨時停車情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點車場內車輛及停放位置,隨時與崗亭聯(lián)系,以核對車輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場(庫),要及時勸其離開,若有緊急情況按有并規(guī)定進行處理。
4、引導車輛有序停放,嚴密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應及時勸阻,并報告車管主管及時處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車場內設備設施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報,以便及時處理。
6、協(xié)助保潔班維護好車場(庫)內的保潔衛(wèi)生,保持停車場(庫)的整潔。
第12篇 日常物業(yè)管理的綜合服務：環(huán)境管理
項目日常物業(yè)管理的綜合服務:環(huán)境管理
2 環(huán)境管理
2.1 清潔管理
現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域實行標準化清掃保潔,由經過嚴格挑選和考核過的專業(yè)清潔公司負責實施,管理處委派專人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作,保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術協(xié)調與融合。
選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保**的園林小區(qū),無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產生的垃圾及時清運。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預防為主、全面達標'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區(qū)域及值班室和食堂。
在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進行,在第二天工作日開始前做好通風排氣。在消殺工作質量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結合,嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。
2.5 污染控制
管理處對于各種可能的污染源如食堂排煙、風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。
2.6 倡導洗手間文化
通過對洗手間內的精心布置,如綠化擺設、墻面布置等,倡導洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個示范點,同時也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。
環(huán)境管理工作要求和質量標準表
工作項目作業(yè)頻度質量標準
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運運送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象
消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節(jié)1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質清潔、無雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%
水質消毒1次/月做到100%無臭味現(xiàn)象。
補充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內清送垃圾早晨4點-5點,樓外地面清掃早晨4點-5點,24小時內保潔,下午2點-5點30分清潔,凌晨1點-3點消殺,外運垃圾上午10點-11點、下午4點-7點。
運作督導方法實行定人分片包干責任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔隊長每天進行全面巡視檢查。經理不定期抽查4次/月
激勵方法環(huán)境管理員按iso9000標準進行檢查。達到iso9000考核優(yōu)秀標準的前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵,未達到iso9000考核標準者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰
2.7 標識管理
大廈標識系統(tǒng)的準確性、實用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結合**的建筑風格和文化品位,建議和幫助**設計制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標識體系。
2.7.1 通行標識
a. 人員通行標識:各樓層平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂電梯分區(qū)停層標識、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標識、檢查井門標識等。
b. 地下室標識:停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各電梯或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區(qū)標識等。
c. 地面廣場及架空層標識:車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。
2.7.2 安全消防標識
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。
b. 提醒標識。
c. 場所標識:樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、水品介紹說明等。
d. 提醒標識:保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。
e. 電梯標識:電梯內禁煙標識、乘梯注意事項告示等。
f.led電子圖文展示屏:設置大廈功能、機構介紹、用戶樓層分布、商場導購、信息發(fā)布等。
第13篇 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2. 0適用范圍適用于服務中心在服務范圍內對業(yè)戶的咨詢服務。
3. 0職責3.1物管公司總監(jiān)、物管部經理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3. 2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2 咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經理協(xié)調解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經理后,方能做出答復或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經理匯報。
4.2.5 物業(yè)經理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6 政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內答復業(yè)戶;
5.0相關表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:
第14篇 物業(yè)管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責
3.1管家服務中心經理負責管家服務中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門主管負責本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門主管報告,并采取相應的補救措施。
4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關的其他物品。
4.1.4下班前應將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。
4.1.5遇雨天,管家服務中心應當在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設施及標識。
4.2常用辦公設備的使用:常用辦公設備包括電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設置開機密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。
d)經公司電腦培訓/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應避免頻繁的開關程序,暫時不用時,可將電腦轉換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作;
g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網(wǎng)頁、使用網(wǎng)絡聊天;
h)未經管家服務中心經理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機
a)聯(lián)機。一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯(lián)機。
b)打印機應避免頻繁的開關機操作;
c)正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內部文件及未校對前文稿,打印時應盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應提前計劃打印墨水、碳粉等耗財?shù)纳曩彙?/p>
4.2.3復印機
a)電腦管理員應在開始上班時接通復印機插座電源,開啟復印機開關,檢查復印紙是否放好;下班時關閉復印機開關,關閉復印機電源插座電源;
b)復印程序:所有復印的文件、資料必須先在'復印記錄本'上登記,然后再復印;如果復印機出錯,應將報廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復印機一般情況下每天開、關機各一次,盡量避免頻繁開關;
d)為節(jié)約紙張,不重要的復印件就使用可以復印的廢紙張背面復印。
4.2.4傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設置在自動接收狀態(tài)。正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務中心經理批準;電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;
c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作;
4.2.5電話。電話機的正確使用程序按電話機有關操作說明書進行操作。
a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應設定限制呼叫功能;
b)除總經理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內接聽,具體按電話接聽標準規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經部門主管審批;
f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務部負責監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務部綠化人員負責,各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負責檢查辦公區(qū)水、電設施運轉是否正常。
4.4.2安全管理部應檢查辦公區(qū)消防設施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應加強安全防患意識,下班時應將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關好電源、門窗。
4.4.4管家服務中心實行24小時金管家服務制度,值晚班時應與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負責,值班安全員應定時巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。
a)消防設施、配電房;
b)領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室;
c)水源、空凋的關閉情況;
d)加班情況。
5.0相關支持文件
無
6.0質量記錄
電腦配置清單(無固定格式)
復印記錄本(無固定格式)
第15篇 物業(yè)公司服務不合格品管理程序
物業(yè)公司服務不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務過程中不合格物品和服務得到有效地識別和控制,以防止非預期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務過程中不合格物品及服務的控制。
3.0職責
3.1各項服務過程產生的不合格由責任人在規(guī)定時間內進行糾正;
3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關負責人會同總經理查找原因并提出相應的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應在消除不合格后進行再驗證;
5) 關注交付后不合格品(項),采取與此相應的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關人員對不合格物品及服務都應在相關的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內)可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應要求有關服務人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產生不合格服務的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當服務完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。
6.9不合格服務的處理措施包括但不限于:
a)實施調換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務;
c)道歉或賠償;
d)降低服務收費;
e)免去服務收費。
6.10有關部門對不合格服務提出讓步處理時應經本部門(管理處)負責人批準,必要時應征得顧客同意,并填寫《不合格服務讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預防措施報告》報呈總經理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結,為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復發(fā)生的不合格應執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。
7.0相關文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預防措施報告》qr-c
c)《糾正和預防措施控制程序》
d)《不合格服務讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第16篇 分公司物業(yè)項目小區(qū)公共服務管理程序
物業(yè)分公司項目小區(qū)公共服務管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同,物業(yè)分公司針對小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務項目。小區(qū)公共服務具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點,各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠信服務的基本理念,教育和培訓各級員工,認真做好各項小區(qū)公共服務工作,切實履行(前期)物業(yè)服務合同,確保滿足顧客需求和期望,維護和發(fā)展au*物業(yè)服務品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經批準的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對每一項小區(qū)公共服務制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同,小區(qū)公共服務項目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護及安全防患;
b)小區(qū)公共設施設備運行、維護和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等;
d)社區(qū)文化活動等。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負責小區(qū)公共服務的提供和控制。
2.2項目所在公司負責監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務活動進行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務,提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護及安全防患
3.1保安服務
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項目應盡可能做到封閉或相對封閉管理,并安排保安人對小區(qū)出入口實行24小時專人值守,以及小區(qū)內24小時的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務方案,合理設置保安值守崗位,明確服務方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務方案應隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進行評審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應對保安服務全過程進行監(jiān)督控制,確保保安服務質量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對保安服務的管理內容,以及應制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓練、基本行為規(guī)范、宿舍內務、定期考核等;
b)保安值班安排及調整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內容和責任范圍,并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務分管領導、品質部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任,各物業(yè)分公司應具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應將保安員的教育訓練列入日常工作,根據(jù)實際工作和服務質量改進需要,每周擬訂教育訓練計劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓練必須形成書面記錄,保安員的教育訓練應至少包括:服務意識、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應結合消防演習和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓練,維持和提高保安員應急響應能力。緊急集合訓練應形成書面的演練方案,并在每一次演練結束后進行講評和總結。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關法律、合同約定的授權范圍內行使權力,最大限度維護顧客和自身的人身、財產安全。
3.2車輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對車輛進出路線、停放位置進行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關交通標志標線、防撞設施、照明設置和維護工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對車輛停放及小區(qū)交通的管理內容和應制訂書面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;
b)車輛進出管理;
c)車輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車場(位)標識規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導,及交通指揮手勢規(guī)范;
f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車輛進出均應采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應制訂必要的應急預案,在車輛進出高峰時段及時疏導,保證進出口交通順暢。
3.2.3停車場應配備保安員進行24小時巡視,及時引導車輛停泊。對業(yè)戶申請的固定車位應設置明顯標志,防止臨時外來車輛誤用。
3.2.4停車場收費標準應符合當?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進口明顯位置予以公告。
3.2.5針對可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應充分進行識別,并制訂相應的處置預案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡、責任、重點防火部位和措施、消防設施設備配置及分布狀況、消防設施設備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災應急預案等。
3.3.2物業(yè)分公司應制訂的消防管理制度涉及的內容包括(不限于):
a)消防標志、器材、設施設備維護、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動火作業(yè)、易燃易爆危險化學品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應按相關消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會,成立義務消防隊。
3.3.3項目入伙或租戶入住時,必須同時簽訂防火安全責任書。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應在公共區(qū)域設置一定數(shù)量的標牌,公告火警電話。有關消防知識,以及要求顧客配合的防火管理要求,應采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識別的重點防火部位、作業(yè)過程,以及有針對性地制訂的控制措施應上報項目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項檢查應由公司業(yè)務分管領導牽頭、品質部具體組織進行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進行,應執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應形成書面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應及時升級報告,直至管理公司總經理。
4公共設施設備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應建立公共設施設備清單,詳細列明小區(qū)物業(yè)的各種設施設備,并針對重要設施設備分別建立登記卡。
4.1.2各種設施設備技術資料應由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設備技術清單。
4.1.3物業(yè)分公司應建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。
4.2設施設備運行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)公共設施設備運行要求,對各類公共設施設備的運行(開啟、關閉)時間和控制標準做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設施設備運行方案,并上報物業(yè)分公司工程部批準。
4.2.2設施設備運行方案必須符合公司的各項服務承諾,與項目所在公司銷售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務合同、物業(yè)服務手冊、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應組織各管理處根據(jù)小區(qū)設施設備的具體情況制訂必要的書面文件,對設施設備運行活動進行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類運行設備的操作規(guī)程(開戶、關閉步驟及安全注意事項);
b)各類設備運行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標范圍;
c)重要設施設備區(qū)域(機房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設施設備操作人員必須切實做好設備操作和運行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認。
4.3設施設備預防性維護
4.3.1物業(yè)分公司應對設施設備的預防性保養(yǎng)要求進行系統(tǒng)的識別和規(guī)定,所有需要進行預防性保養(yǎng)的設施設備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
4.3.2設施設備預防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項目(內容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復雜的保養(yǎng)操作才需要)等內容。
4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養(yǎng)項目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護保養(yǎng)(檢修)計劃,列明設施設備名稱、保養(yǎng)(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預算等,并報項目所在公司批準。
4.3.4所有設施設備的預防性保養(yǎng)(檢修)均應按規(guī)定格式形成記錄,并經管理處工程主管人員檢查確認。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應建立設備預防性保養(yǎng)和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對備品備件保存狀況進行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應加強專用工具的管理,建立領用登記制度,將專用工具的保管責任落實到人。物業(yè)服務過程中使用的、凡涉及驗證服務質量和保證設備正常的計量器具,物業(yè)分公司應制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等,確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內。
4.4設施設備故障維修
4.4.1日常設施設備運行過程中發(fā)生故障,或運行狀況達不到控制標準,應及時通知工程人員維修。所有設施設備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時限內完成,屬于緊急事件范圍的設備故障必須同時啟動處置預案。
4.4.2設施設備故障經維修后,在正式投入運行前必須經過工程部專業(yè)主管人員的驗收。
4.4.3設施設備故障維修,以及維護保養(yǎng)操作過程中,所有可能會影響業(yè)主、消費者和內部員工人身安全、財產損失的,在實施前必須制訂預防措施,如設置安全圍檔或派人監(jiān)護。
4.4.4物業(yè)分公司應每月統(tǒng)計設施設備完好情況。
5建(構)筑物維護
5.1物業(yè)分公司應組織制訂各小區(qū)建(構)筑物完好標準,工程部專業(yè)人員負責定期(每月)巡視檢查建(構)筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標準,確定是否需要維護和修繕。
5.2建(構)筑物的檢查和維護、修繕均應形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)清潔保潔責任范圍的特點,對清潔、保潔工作進行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間,責任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應對具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實時進行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質量標準;
b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍;
c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。
6.1.3對外包清潔服務,物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行
控制的書面文件,經物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴格執(zhí)行。
6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護措施,物業(yè)分公司應指派保安人員對進行現(xiàn)場監(jiān)護。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)實際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時間和持續(xù)時間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調消毒后必須經水質化驗、空氣質量檢測合格后方可送水、送風。
7綠化養(yǎng)護
7.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點,制訂綠化養(yǎng)護工作方案,針對不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項綠化養(yǎng)護作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時,物業(yè)分公司應制訂書面文件,對綠化養(yǎng)護操作進行規(guī)定,以彌補養(yǎng)護人員專業(yè)知識和經驗的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應每季度一次對綠化植物的生長進行評估,根據(jù)需要調整養(yǎng)護方案。
8社區(qū)文化及公益性活動
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關系及物業(yè)公司與業(yè)主關系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應適當開展必要的社區(qū)文化活動。
8.2社區(qū)文化活動的策劃和實施應納入物業(yè)分公司業(yè)務工作計劃,因配合項目所在
公司(或其他開發(fā)商)策劃和實施的社區(qū)文化活動,應與項目所在公司(或其他開發(fā)商)
確認活動費用測算和結算標準。
8.3所有需要專項經費投入的社區(qū)文化活動,物業(yè)分公司必須制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區(qū)文化活動的實施效果進行評估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當組織公益性活動,如:醫(yī)療機構的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應,應避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動的開展應以便民為宗旨,無論活動規(guī)模大小和持續(xù)時間長短,均必須審查確認相關機構經營資質和書面活動方案,并制訂相應的保安服務措施。
8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經辦部門做好記錄,記錄內容應包括主辦單位、開始與結束時間、活動內容、物業(yè)分公司現(xiàn)場監(jiān)管人等,并與相關機構的資質資料、活動方案一并交行政人事部保存。
9相關文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進一步制訂。
