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內(nèi)容
一、乘務(wù)員職責(zé)與角色
1. 確保乘客安全：乘務(wù)員首要任務(wù)是保障所有乘客的安全，執(zhí)行緊急程序，并協(xié)助乘客應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。
2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：為乘客提供專業(yè)、友善的服務(wù)，包括但不限于解答疑問、協(xié)助登機(jī)和離機(jī)、提供餐飲服務(wù)等。
3. 維護(hù)航班秩序：保持機(jī)艙整潔，確保乘客遵守航空規(guī)定，維護(hù)飛行過程中的秩序。
二、安全操作流程
1. 飛行前準(zhǔn)備：熟悉航班信息，檢查應(yīng)急設(shè)備，進(jìn)行安全演示準(zhǔn)備。
2. 安全說明：起飛前，向乘客詳細(xì)解釋安全須知，演示救生設(shè)備使用方法。
3. 緊急情況應(yīng)對(duì)：迅速、冷靜地執(zhí)行應(yīng)急程序，如撤離、氧氣面罩使用等。
4. 飛行中監(jiān)控：定期巡視機(jī)艙，及時(shí)處理乘客需求，確保飛行安全。
三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 儀態(tài)儀表：保持專業(yè)形象，微笑服務(wù)，著裝整潔，語(yǔ)言清晰。
2. 應(yīng)對(duì)技巧：耐心解答乘客問題，處理沖突時(shí)保持禮貌和公正。
3. 個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注特殊乘客需求，如兒童、老人、殘疾人等，提供個(gè)性化幫助。
四、應(yīng)急處理指南
1. 突發(fā)疾?。毫私饣炯本戎R(shí)，及時(shí)聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)并尋求地面醫(yī)療援助。
2. 不良天氣：安撫乘客情緒，確保乘客理解可能的延誤或改簽情況。
3. 失竊報(bào)告：協(xié)助乘客填寫失竊報(bào)告，協(xié)調(diào)地面工作人員處理。
五、持續(xù)培訓(xùn)與評(píng)估
1. 培訓(xùn)計(jì)劃：定期參加安全和服務(wù)技能的更新培訓(xùn)，確保知識(shí)和技能的時(shí)效性。
2. 個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估：通過乘客反饋和上級(jí)評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 安全操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合民航局規(guī)定，確保所有乘務(wù)員熟知并能正確執(zhí)行應(yīng)急程序。
2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以乘客滿意度為導(dǎo)向，力求達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀水平。
3. 應(yīng)急處理能力需經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，確保在真實(shí)情況下能迅速做出正確決策。
4. 持續(xù)培訓(xùn)與評(píng)估機(jī)制應(yīng)確保乘務(wù)員知識(shí)更新，提升服務(wù)質(zhì)量。
考試題及答案
1. 乘務(wù)員的主要職責(zé)是什么？（a） a. 確保乘客安全，提供服務(wù)，維護(hù)秩序 b. 只負(fù)責(zé)提供餐飲服務(wù) c. 只負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)艙清潔
2. 在緊急情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何行動(dòng)？（c） a. 立即離開機(jī)艙 b. 自我保護(hù)優(yōu)先 c. 執(zhí)行應(yīng)急程序，協(xié)助乘客
3. 乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)如何表現(xiàn)？（b） a. 冷漠對(duì)待 b. 保持禮貌，盡力解決問題 c. 立即反駁乘客
4. 乘務(wù)員如何處理突發(fā)疾病事件？（a） a. 進(jìn)行初步急救，聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)并請(qǐng)求地面醫(yī)療援助 b. 讓乘客自行處理 c. 立即降落最近的機(jī)場(chǎng)
答案：
1.a 2.c 3.b 4.a
乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程范文
第1篇 乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程
為全面落實(shí)我司企業(yè)安全主體責(zé)任,進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范安全生產(chǎn)工作,提高本司安全管理水平,構(gòu)建客運(yùn)車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系,預(yù)防和減少道路交通事故,特制定本規(guī)程。
一、認(rèn)真執(zhí)行《一般安全守則》。
二、檢查車內(nèi)各部狀況,做好出車前的準(zhǔn)備工作。
三、嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品上車,維護(hù)好站、車治安秩序。
四、堅(jiān)持乘車查證工作,杜絕無證及閑雜人員乘車。
五、遇有危險(xiǎn)地段,要同司機(jī)經(jīng)常聯(lián)系,主動(dòng)協(xié)助司機(jī)倒車、轉(zhuǎn)向,及時(shí)提醒司機(jī)需要注意的情況。
六、冬季要做好乘客上、下車的防滑。
七、行車中必須關(guān)好車門,及時(shí)制止乘客的不安全行為。
八、收車后要刷洗車內(nèi)外,檢查有無火種,檢查滅火器,填寫好記錄,關(guān)好車輛門窗。
第2篇 工程車乘務(wù)員崗位安全技術(shù)規(guī)程
1、必須熟知冶金企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)軌距鐵路技術(shù)管理規(guī)程和行車組織規(guī)程有關(guān)條文，并嚴(yán)格執(zhí)行，經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)，安鑄入庫(kù)和安鑄試合格，方可駕駛。
2、嚴(yán)禁在運(yùn)行中打開車門，探身門處，以及在運(yùn)行中上下車。
3、司機(jī)助手應(yīng)分工明確，聯(lián)系密切，不準(zhǔn)脫離崗位。
4、運(yùn)行前必須檢查確認(rèn)各部狀態(tài)良好，并確認(rèn)信號(hào)，注意車上車下人員的動(dòng)態(tài)，以及有無障礙物，動(dòng)車前，認(rèn)真執(zhí)行呼喚應(yīng)簽并鳴示警號(hào)。
5、運(yùn)行中貯風(fēng)筒內(nèi)的空氣壓力不得低于4.5公斤/厘米2在下坡道上運(yùn)行，不得熄火滑行，以保持風(fēng)泵正常工作。保持制動(dòng)系統(tǒng)有足夠的風(fēng)壓。
6、運(yùn)行中要認(rèn)真瞭望，行至聲音嘈雜，人員集中，視線不清等，有礙瞭望地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)減速慢行，必要時(shí)停車。
第3篇 電力機(jī)車乘務(wù)員崗位安全技術(shù)規(guī)程
1、電車乘務(wù)員在工作中,必須穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品,不脫崗,并嚴(yán)禁一人作業(yè)。
2、嚴(yán)禁將易燃、易爆品帶入車內(nèi),在車內(nèi)吸煙,要注意防火。
3、乘務(wù)人員及被批準(zhǔn)乘坐電車的人員,嚴(yán)禁在運(yùn)行中乘降。
4、必須確認(rèn)有關(guān)人員在安全地點(diǎn),并發(fā)出警告信號(hào)后,方可升起受電弓。
5、受電弓升起后,嚴(yán)禁做電氣檢查和修理。
6、必須確認(rèn)受電弓已落下,對(duì)車載電源放電處理后,按指定部位上、下車上棚工作。工作中要特別小心,氏身,并要手把住、腳站穩(wěn),防止摔傷。
7、更換閘瓦時(shí),兩人要配合好,防止碰傷。
8、見習(xí)司機(jī)操縱機(jī)車,司機(jī)應(yīng)在身邊指導(dǎo)。
9、機(jī)車作業(yè)時(shí),要做到徹底瞭望,確認(rèn)信號(hào),高聲呼喚,按速行車。
10、推進(jìn)運(yùn)行時(shí),如遇信號(hào)中斷,要鳴笛督促,仍不見顯示,應(yīng)立即停車。
11、機(jī)車誤入無架線區(qū)段或停于絕緣區(qū)分器下時(shí),不得擅自接電,必須請(qǐng)求救援。
12、機(jī)車停留時(shí),乘務(wù)員不得離崗,帶電停車,要保持機(jī)車制動(dòng);不帶電停車時(shí),要擰緊手閘,按放止輪器,以防溜走。
13、機(jī)車發(fā)生火災(zāi)時(shí),必須先切除電源,將車停穩(wěn)后,用專用滅火器撲滅。
14、故障處理時(shí),有關(guān)人員要聯(lián)系密切,做電器試驗(yàn)及動(dòng)車時(shí),必須確認(rèn)參加人員在安全處所后方可操作。
15、清掃機(jī)車時(shí),不得帶電吹掃車上棚及電氣部分,以防觸電。
16、每當(dāng)降雪后,應(yīng)掃凈車棚、走臺(tái)、腳踏板的積雪和冰層。
17、機(jī)車受電手刮壞后必須停電處理時(shí),由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員攜帶接地線,到出事地點(diǎn),先聯(lián)系停電,停電后,經(jīng)驗(yàn)電確認(rèn)牽到網(wǎng)百分之百無電后,再做好接地線,方可進(jìn)行故障處理,接地線平時(shí)由工區(qū)保管。
第4篇 15噸內(nèi)燃吊車乘務(wù)員安全操作規(guī)程
1.班前充分休息,嚴(yán)禁飲酒。
2.上崗前穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品,認(rèn)真聽取值班員傳達(dá)有關(guān)安全注意事項(xiàng)。
3.必須徹底交接吊車各部狀態(tài)及貨區(qū)貨位狀態(tài)。
4.吊車起重作業(yè),必須在起重指揮人員指揮下進(jìn)行,吊車乘務(wù)員有權(quán)拒絕違章指揮。
5.作業(yè)中乘務(wù)員要集中精力、確認(rèn)周圍及上部的作業(yè)環(huán)境安全良好,準(zhǔn)確執(zhí)行指揮信號(hào)。如發(fā)現(xiàn)信號(hào)不明、中斷及危及安全的情況時(shí),立即停止作業(yè)。
6.嚴(yán)禁在禁火區(qū)吊裝易燃易爆物品、嚴(yán)禁在高壓線附近作業(yè)、嚴(yán)禁在工廠站南牽出線和歷城走行線(靠站臺(tái)處)吊車作業(yè)。
7.正確操縱吊車,做到動(dòng)、停吊車動(dòng)作緩和,吊放貨物要穩(wěn)慢,保證吊鉤與滑輪頂部安全距離不少于200mm,卷筒剩余繩不少于三圈。
8.起吊滿負(fù)荷重物及兩臺(tái)吊車同時(shí)作業(yè)時(shí),應(yīng)制定具體的操作方案和安全措施,在專人指揮下進(jìn)行,試吊后方能進(jìn)行作業(yè)。
9.起重物超過5噸應(yīng)打卡子,超過10噸使用支持梁。支持梁應(yīng)墊實(shí),試吊堅(jiān)固后方可作業(yè)。支持梁調(diào)整絲桿使用量不得超過1/2。單側(cè)使用支持梁時(shí),吊車只能使用側(cè)回轉(zhuǎn),兩側(cè)使用支持梁方可做360°回轉(zhuǎn)。
10.吊車自力運(yùn)行不得超過5公里/小時(shí)。吊車待機(jī)停留時(shí),必須停于警沖標(biāo)(信號(hào)機(jī))內(nèi)方,踩緊腳閘,打好止輪。
11.無操縱權(quán)者,禁止操縱吊車。
12.吊物卸放后,摘鉤抽繩時(shí),應(yīng)檢查有無掛住,抽出繩子一方不得站人,以免繩頭彈出傷人。
13.交班前對(duì)吊車進(jìn)行全面檢查、擦試。
第5篇 機(jī)車乘務(wù)員安全技術(shù)操作規(guī)程
1.班前充分休息,嚴(yán)禁飲酒。
2.上崗前穿戴好勞保護(hù)品,認(rèn)真聽取值班員傳達(dá)有關(guān)安全注意事項(xiàng)。
3.認(rèn)真聽取調(diào)車作業(yè)計(jì)劃并復(fù)唱,做到有事二人知。
4.正確操縱機(jī)車,執(zhí)行規(guī)定調(diào)車速度,確認(rèn)線路及線路兩側(cè)、上部電線建筑物無阻礙、道岔標(biāo)志及信號(hào)開通正確;確認(rèn)貨區(qū)貨位、車輛停留位置、鄰線機(jī)車作業(yè)情況良好。發(fā)現(xiàn)危及行車安全時(shí),及時(shí)采取措施停車。
5.作業(yè)中服從調(diào)車人員的正確指揮,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)《呼喚應(yīng)答制度》,接到前方進(jìn)路開通信號(hào)并確認(rèn)進(jìn)路正確后通過;微機(jī)連鎖區(qū)域作業(yè)時(shí),未接到信號(hào)員對(duì)本車的放行通知,不得越出信號(hào)機(jī)。
6.高爐下取送渣、鐵罐時(shí),要關(guān)嚴(yán)門窗、天窗,爐前實(shí)行一度停車;調(diào)動(dòng)魚雷罐、渣鐵罐時(shí),起停車要做到穩(wěn)、準(zhǔn);取送路局車輛時(shí),要在掛車接好風(fēng)管后,進(jìn)行制動(dòng)試驗(yàn),檢查機(jī)車車輛制動(dòng)效能。
7.經(jīng)過規(guī)定道口、無人管理道岔、固定鐵鞋、脫軌器及進(jìn)入廠房、連掛車輛和調(diào)車員上下車時(shí),應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)一度停車,確認(rèn)無誤后方可運(yùn)行。
8.行經(jīng)彎道、侵限及施工地點(diǎn)時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定,減速鳴笛,必要時(shí)一度停車。
9.作業(yè)中嚴(yán)禁臆測(cè)運(yùn)行,并嚴(yán)格執(zhí)行盡頭線作業(yè)安全規(guī)定,對(duì)信號(hào)、計(jì)劃不明應(yīng)立即停止運(yùn)行。
10.嚴(yán)禁缺員作業(yè)。作業(yè)中除調(diào)車組及有關(guān)人員準(zhǔn)乘機(jī)車外,嚴(yán)禁他人登乘機(jī)車。
11.無操縱權(quán)者, 嚴(yán)禁操縱機(jī)車,副司機(jī)操縱必須在司機(jī)監(jiān)督下進(jìn)行。
12.乘務(wù)員上下機(jī)車嚴(yán)格遵守停上停下制度,進(jìn)入電氣化鐵路區(qū)域,嚴(yán)禁上車頂。
13.機(jī)車停留待機(jī)時(shí),必須停于警沖標(biāo)內(nèi)方并擰緊手閘,鐵鞋止輪。
14.接近交班時(shí)間,對(duì)機(jī)車進(jìn)行檢查、擦拭,交班時(shí)對(duì)口交接機(jī)車各部狀態(tài)及貨區(qū)貨位、重點(diǎn)區(qū)域的安全情況后退勤。
第6篇 工程車乘務(wù)員崗位安全操作規(guī)程
1、必須熟知冶金企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)軌距鐵路技術(shù)管理規(guī)程和行車組織規(guī)程有關(guān)條文,并嚴(yán)格執(zhí)行,經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn),安鑄入庫(kù)和安鑄試合格,方可駕駛。
2、嚴(yán)禁在運(yùn)行中打開車門,探身門處,以及在運(yùn)行中上下車。
3、司機(jī)助手應(yīng)分工明確,聯(lián)系密切,不準(zhǔn)脫離崗位。
4、運(yùn)行前必須檢查確認(rèn)各部狀態(tài)良好,并確認(rèn)信號(hào),注意車上車下人員的動(dòng)態(tài),以及有無障礙物,動(dòng)車前,認(rèn)真執(zhí)行呼喚應(yīng)簽并鳴示警號(hào)。
5、運(yùn)行中貯風(fēng)筒內(nèi)的空氣壓力不得低于4.5公斤/厘米2在下坡道上運(yùn)行,不得熄火滑行,以保持風(fēng)泵正常工作。保持制動(dòng)系統(tǒng)有足夠的風(fēng)壓。
6、運(yùn)行中要認(rèn)真瞭望,行至聲音嘈雜,人員集中,視線不清等,有礙瞭望地點(diǎn)時(shí),應(yīng)減速慢行,必要時(shí)停車。
第7篇 駕駛員、乘務(wù)員崗位安全操作規(guī)程
一、駕駛員安全操作規(guī)程
1、遵守交通法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”。
2、衣裝整潔,持證上崗。
3、操作準(zhǔn)確,行車要做到“三穩(wěn)”即:起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。
4、車輛進(jìn)站停直、停穩(wěn)后開門,關(guān)好門起步。
5、中速行駛,安全禮讓,正確使用燈光。
6、行車準(zhǔn)點(diǎn),中途不壓、不搶、不跨線、不越站,不中途抹車,嚴(yán)格執(zhí)行停車紀(jì)律。
7、及時(shí)排除故障,行車中注意觀察各種儀表、指示燈,保證車輛正常運(yùn)行。
8、利用停站時(shí)間搞好車輛檢查,保證下次車運(yùn)行。
9、愛護(hù)車輛設(shè)備,各部件始終保持良好狀態(tài)。
二、乘務(wù)員安全操作規(guī)程
1、熱愛本職工作,衣裝整潔,持證上崗。
2、每一名乘務(wù)員都要認(rèn)真遵守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“我們用心服務(wù),做到公交優(yōu)秀”的企業(yè)精神,,用我們的實(shí)際行動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為乘客提供一個(gè)安全舒適的乘車環(huán)境。
3、售票時(shí)面向前方,防止剎車時(shí)摔傷。
4、做好安全乘車知識(shí)的宣傳,防止客傷事故的發(fā)生。
5、下車不許催促乘客,確定上下完乘客后再讓司機(jī)關(guān)好門起步。
6、在行車中一旦發(fā)生事故,應(yīng)協(xié)助司機(jī)積極救治傷者,并立即將事故情況上報(bào)本單位和總公司事故處理處。
