物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程5

有哪些

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

一、服務(wù)接收

1. 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立24小時報(bào)修熱線，確保業(yè)主隨時能提交報(bào)修需求。

2. 接待人員需禮貌、專業(yè)地接聽電話，記錄詳細(xì)報(bào)修信息，包括報(bào)修人、聯(lián)系方式、報(bào)修地點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施及故障描述。

二、問題評估

3. 收到報(bào)修后，客服人員應(yīng)及時評估問題嚴(yán)重程度，確定優(yōu)先級，緊急問題需立即處理。

4. 對于復(fù)雜問題，需聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行初步診斷，以便制定修復(fù)方案。

三、維修調(diào)度

5. 根據(jù)問題類型，指派合適的維修人員或外包服務(wù)商，確保資源有效利用。

6. 安排維修時間時，應(yīng)考慮業(yè)主的便利，盡可能減少對日常生活的影響。

四、維修執(zhí)行

7. 維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)與業(yè)主確認(rèn)問題，進(jìn)行維修工作，并保持工作區(qū)域整潔。

8. 維修過程中，需及時向業(yè)主通報(bào)進(jìn)度，確保透明度。

五、質(zhì)量控制

9. 完成維修后，維修人員應(yīng)進(jìn)行功能測試，確保設(shè)備設(shè)施恢復(fù)正常運(yùn)行。

10. 業(yè)主簽字確認(rèn)滿意后，維修人員方可離開現(xiàn)場，同時更新報(bào)修記錄。

六、后續(xù)跟進(jìn)

11. 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在一定周期內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)維修效果，收集業(yè)主反饋。

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2. 對于未解決或反復(fù)出現(xiàn)的問題，需啟動復(fù)審流程，尋求更有效的解決方案。

模板

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理流程圖

1. 報(bào)修接收 → 2. 問題評估 →

3. 維修調(diào)度 →

4. 維修執(zhí)行 →

5. 質(zhì)量控制 →

6. 后續(xù)跟進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1. 響應(yīng)時間：對于緊急報(bào)修，20分鐘內(nèi)響應(yīng)；一般報(bào)修，1小時內(nèi)響應(yīng)。

2. 到達(dá)現(xiàn)場：緊急維修30分鐘內(nèi)到達(dá)，非緊急維修1個工作日內(nèi)到達(dá)。

3. 維修完成：簡單維修不超過4小時，復(fù)雜維修2個工作日內(nèi)完成。

4. 回訪滿意度：業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上，對不滿意情況進(jìn)行改進(jìn)。

5. 故障復(fù)發(fā)率：連續(xù)3個月內(nèi)，同一問題復(fù)發(fā)率不超過5%。

本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)中心的報(bào)修服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主的生活便利和設(shè)施正常運(yùn)行。通過規(guī)范化的服務(wù)流程和嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，滿足業(yè)主需求，構(gòu)建和諧的居住環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程5范文

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程(五)

1.0目的

盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。

3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。

4.2派工

4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。

4.5回訪

4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2對較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。

4.5.3顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》