某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

有哪些

1. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)范員工日常行為，包括禮貌待人、準(zhǔn)時上班、著裝整潔等。

2. 客戶服務(wù)流程：定義接待客戶、處理投訴、提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)步驟。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力。

4. 評價與激勵機(jī)制：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和效率的評估標(biāo)準(zhǔn)，與績效考核掛鉤。

5. 問題解決機(jī)制：設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，有效解決客戶問題。

模板

1. 員工行為準(zhǔn)則

- 確保友善、尊重的溝通方式，保持耐心和專業(yè)。

- 遵守公司時間表，確保準(zhǔn)時出勤，不遲到、早退。

- 穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體的形象。

- 積極參與團(tuán)隊活動，展示良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。

2. 客戶服務(wù)流程

- 接待：主動迎接客戶，詢問需求，提供初步解答。

- 處理：記錄客戶問題，按照程序進(jìn)行處理，必要時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

- 反饋：向客戶確認(rèn)問題解決情況，確保滿意度。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展

- 每季度至少進(jìn)行一次服務(wù)技能和知識的內(nèi)部培訓(xùn)。

- 鼓勵員工參加行業(yè)研討會，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。

4. 評價與激勵機(jī)制

- 設(shè)立服務(wù)星級評定，每月評估，優(yōu)秀員工獲得獎勵。

- 定期進(jìn)行360度反饋，員工間互相評價，促進(jìn)自我提升。

5. 問題解決機(jī)制

- 設(shè)立24小時客服熱線，快速響應(yīng)客戶問題。

- 對于復(fù)雜問題，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”，確保問題得到妥善解決。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 員工行為準(zhǔn)則：所有員工應(yīng)始終遵守公司的行為準(zhǔn)則，以體現(xiàn)專業(yè)和尊重。

2. 客戶服務(wù)流程：每個環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，確保高效、準(zhǔn)確。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：每位員工需完成年度培訓(xùn)目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 評價與激勵機(jī)制：評價結(jié)果將直接影響員工的績效獎金和晉升機(jī)會。

5. 問題解決機(jī)制：所有客戶問題應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)解決，確?？蛻魸M意度。

本規(guī)程旨在提升某物業(yè)分公司的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體驗，同時也為員工提供清晰的行為指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展路徑。全體員工應(yīng)熟知并嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，共同維護(hù)公司的專業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。

某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程范文

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國

適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)

3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3.2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

4.3.1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;

4.3.2.4走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;

4.3.2.6與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意;

4.3.2.7遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

4.3.3.4晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;

4.3.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:您好,請問您找

哪一位或我可以幫助您嗎!;請您出示證件(安管專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解!(安管專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!。

4.6對用戶

4.6.1為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請原諒!

4.6.7與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.14見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ××先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.19對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.20當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.21當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.22與用戶交談時,應(yīng)注意:

4.6.22.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.22.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

4.6.22.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,××管理中心。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答

。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時

4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然關(guān)閉,碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.11.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.11.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.11.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.14.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.14.2敬禮的時間:

4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.14.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格