酒店質檢工作管理規(guī)程

有哪些

酒店質檢工作管理規(guī)程

一、質檢范圍

1. 客房設施：包括衛(wèi)生狀況、設備完好性、裝飾保養(yǎng)等。

2. 餐飲服務：涵蓋食品質量、服務態(tài)度、環(huán)境整潔度等。

3. 前臺接待：涉及入住手續(xù)、咨詢解答、投訴處理等。

4. 公共區(qū)域：如大堂、走廊、電梯、停車場等的清潔與維護。

5. 康樂設施：健身房、游泳池、spa等的運營狀態(tài)和服務質量。

二、質檢流程

1. 制定質檢計劃：根據酒店業(yè)務需求，設定周期性或隨機性的質檢時間。

2. 實施檢查：質檢人員按照標準進行實地考察，記錄問題。

3. 整理報告：匯總檢查結果，詳細描述問題及建議改進措施。

4. 反饋問題：將質檢報告提交給相關部門，明確整改期限。

5. 跟進整改：監(jiān)督整改過程，確保問題得到解決。

6. 評估效果：整改后再次檢查，確認問題已消除。

三、質檢標準

1. 客房標準：床鋪整潔無皺，設施運行正常，無異味，用品齊全且擺放有序。

2. 餐飲標準：食物新鮮安全，服務熱情周到，餐具潔凈，環(huán)境舒適。

3. 前臺標準：員工禮貌待客，操作熟練，解答準確，處理投訴及時有效。

4. 公共區(qū)域標準：保持干凈整潔，照明充足，設施完好，無噪音干擾。

5. 康樂設施標準：設施運行良好，服務專業(yè)，環(huán)境維護得當，安全措施到位。

模板

1. 現場檢查表格：列出各項質檢指標，方便記錄和對比。

2. 整改通知單：詳細列出問題，指定責任人和整改期限。

3. 效果評估表：對照整改前后的狀況，評估整改效果。

標準

1. 質檢頻率：星級酒店應每月進行全面質檢，每周對重點區(qū)域進行抽查。

2. 整改期限：一般問題應在一周內完成整改，重大問題不超過兩周。

3. 評分標準：設立百分制，各部分得分低于80%需進行深度整改。

4. 員工培訓：定期對員工進行服務質量培訓，提升整體服務水平。

通過上述規(guī)程，酒店質檢工作旨在確保賓客體驗，提升酒店形象，促進持續(xù)改進，以實現卓越的運營管理。

酒店質檢工作管理規(guī)程范文

質檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉的良性機制。

一、質檢工作誤區(qū)

1、生硬的管理工作加重員工的心理負擔。如即使在工作生活中,碰到各種困難和煩惱,也要求進入崗位就進入角色,努力忘記心中憂愁和煩惱,等等。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產生壓抑感,加重員工的心理負擔。

2、僅以單純的處罰為手段,忽視了激勵作用。如為了維護酒店紀律,只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工,相關部門再給予雙倍處罰。如此處罰,嚴重違背了酒店質檢的初衷。

3、質檢沒能及時有效的進行引導和溝通。如員工違紀受到處罰后,作為職能部門沒有認真調查員工為什么犯這種錯誤,怎樣才能使員工認識到錯誤,沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通,容易導致員工意識不到錯誤,或產生逆反和抵觸心理。

二、質檢工作注意事項

1、不僅要及時了解和滿足員工感情上的需求,工作中的需求和實現自我價值的需求,而且在嚴格管理時要真正從愛護和培養(yǎng)員工的角度著眼,做到嚴得有理,嚴得有利,嚴得讓員工能夠接受。

2、改進工作方法,及時進行有效溝通,正確對待員工過錯,員工出現過錯后做為質檢員應及時與部門溝通與員工溝通,使其真正認識到錯誤。

3、以激勵為主,處罰為輔,注重激勵的儀式化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照酒店有關獎勵制度落實到實處,而且對員工的激勵也需要一定形式,應該對酒店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的。

4、杜絕在檢查中濫用權力。

5、處理要堅決并杜絕說情。做了處理,就必須有結果,制度不可以因人而異。

6、事實要絕對清楚,表述要準確,并重證據;

三、質量檢查管理體系

酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級。

1、值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權,有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。

2、部門經理、主管屬于部門級,有權對本部門各個業(yè)務分部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。

3、領班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。

4、保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。

四、酒店質檢范圍及內容

1各設施、設備及用品

設施、設備包括:酒店建筑物、酒店內部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統、中央空調系統、消防監(jiān)控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

2服務形象

1、禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

2、衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

3、服務態(tài)度

包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。

4、服務的技巧和技術

包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等

5、服務項目

主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

6、服務效率

服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷

7、部門培訓

部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質服務的前提條件。

8、員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。

3食品飲料

倉庫及營業(yè)區(qū)域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉時間是否沖突,是否變質。

4安全狀況

主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設施的設置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當等。

5專項質檢

質檢部根據酒店總經理、酒店經營過程發(fā)現的問題,設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。

6大型會議接待/vip接待質檢

酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質檢部需介入,收集人員意見反饋等。

注:詳細質檢范圍及內容附表

五、責任人的認定

1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;

2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者;

3、無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;

4、扣分值達5分及以上服務質量問題,酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半,經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。

六、質檢處理規(guī)定

1處罰程序

1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。

2、質檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現象有直接處罰權。

3、一般情況下,質檢人員發(fā)現輕微違紀現象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。

4、質檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。

5、在整改期過后,再次發(fā)現類似問題,將按有關規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。

6、 一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可,財務部配合執(zhí)行。

7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢,每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當日質檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質檢通知單反饋至相關部門。

8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發(fā)的質檢通知單,于每月底統一匯總至總經理處,人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統一由人力資源存檔備案。

七、質檢實施辦法

1成立質檢委員會

1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時,由其授權人參加。

2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排,配合檢查工作。

3、質檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。

2質檢時間

1、定期質檢:

1)一般質檢時間為每天下午14:00—16:00之間;

2)全店聯合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據當天實際情況擬定。

2、不定期:質委會成員可根據個人情況,不定期的進行質檢抽查,并形成報告。

3質檢報告

1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告,以反映當天質檢中發(fā)現的問題,并便于及時跟進。

2、日質檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質檢員,由質檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。

3、質檢報告統一由人力資源部存檔備案。

八、質檢員工作規(guī)范

1、著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;

2、準時上班,不遲到不早退;

3、認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;

4、對于出現的問題要認真作好記錄;

5、嚴格按照酒店的相關規(guī)定、制度進行質量檢查和處理;

6、嚴格遵守酒店各項管理制度;

7、當班時間不得做與工作無關的事情;

8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

9、嚴守酒店機密;

10、認真耐心為員工解答疑問;

11、遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

12、嚴格按照工作程序進行操作;