員工管理規(guī)程15篇

有哪些

員工管理規(guī)程

一、員工招聘與入職

1. 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求制定招聘計劃，明確職位描述和任職資格。

2. 確保招聘流程公正透明，包括簡歷篩選、面試評估、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。

3. 提供詳盡的入職引導(dǎo)，包括公司文化介紹、職責(zé)說明、政策講解等。

二、員工培訓(xùn)與發(fā)展

1. 定期組織員工技能培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2. 設(shè)立職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵員工持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

3. 實施績效評估，為員工提供反饋和成長建議。

三、工作績效管理

1. 設(shè)定明確的工作目標(biāo)和kpis，確保員工明確職責(zé)。

2. 定期進(jìn)行績效考核，公正評價員工工作成果。

3. 基于績效結(jié)果調(diào)整薪酬、晉升及激勵措施。

四、薪酬福利

1. 設(shè)計公平的薪酬體系，反映員工的貢獻(xiàn)和市場競爭力。

2. 提供全面的福利計劃，如健康保險、退休金、休假等。

3. 定期評估薪酬福利制度，確保其合理性和吸引力。

五、勞動關(guān)系與員工權(quán)益

1. 遵守勞動法規(guī)，保障員工的基本權(quán)益。

2. 建立有效的溝通渠道，解決員工疑慮和問題。

3. 提供安全健康的工作環(huán)境，關(guān)注員工的身心健康。

六、員工離職管理

1. 明確離職程序，確保有序交接。

2. 進(jìn)行離職面談，了解離職原因，為改進(jìn)提供參考。

3. 保持離職員工關(guān)系，維護(hù)公司形象。

模板

員工管理規(guī)程模板

1. 制定（模塊名稱）政策

2. 實施（具體行動）

3. 監(jiān)控與調(diào)整（反饋機(jī)制）

標(biāo)準(zhǔn)

員工管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)程應(yīng)清晰、簡潔，易于理解和執(zhí)行。

2. 符合法律法規(guī)要求，尊重員工權(quán)益。

3. 考慮業(yè)務(wù)需求與員工發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。

4. 具有靈活性，適應(yīng)公司變化和發(fā)展。

5. 定期審查更新，確保規(guī)程的有效性和適用性。

員工管理規(guī)程旨在規(guī)范公司的人力資源管理，通過系統(tǒng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)高效、公正的員工管理，促進(jìn)公司的穩(wěn)定運營和員工的個人成長。

員工管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程

(七)

一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。

二、適用范圍:公司全體工程維修人員。

三、內(nèi)容

1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點。

2、公共區(qū)域的維修程序

1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。

2)做好公共場地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。

3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。

4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時撤掉告示牌。

4、室內(nèi)有償維修程序

1)記清維修用戶的房號或單元,到達(dá)維修地點并核對無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。

2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內(nèi)容。

3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護(hù)措施。

4)如維修中會產(chǎn)生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

5)如維修中會產(chǎn)生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

6)維修時應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。

不準(zhǔn)隨意動顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。

7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進(jìn)行驗收。

8)用戶驗收合格后,請作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。

9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。

10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。

四、相關(guān)記錄:《維修單》

第2篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-10

物業(yè)員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(十)

1、目的。

通過對物業(yè)所有員工實施必要的培訓(xùn),使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量知識,確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。

2、職責(zé)。

2.1行政主管負(fù)責(zé)行政方面的培訓(xùn),即物業(yè)管理基本法規(guī),條例實施細(xì)則的培訓(xùn)、物業(yè)管理操作實務(wù)的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn)、文化知識培訓(xùn)、禮儀服務(wù)培訓(xùn)、外出參觀實際操作培訓(xùn)。

2.2各部門主管負(fù)責(zé)員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)、專業(yè)理論技能培訓(xùn)。

3、程序要點。

3.1培訓(xùn)管理的基本原則:堅持先培訓(xùn)、后上崗,培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。

3.2新員工入職培訓(xùn):所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩日的入職培訓(xùn),培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試,不合格者作辭退處理。

3.3上崗培訓(xùn):管理處一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn),培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗;

3.4在職培訓(xùn):員工在工作期間應(yīng)按各自部門的實際情況,接受定期時的培訓(xùn),培訓(xùn)不合格者按相關(guān)規(guī)程處理。

第3篇 __物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1目的

通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)知識、技能、意識和整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。

2適用范圍

適用于分公司全體員工。

3職責(zé)

3.1各部門根據(jù)本部門完成《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》的需求和崗位資職要求提出年度培訓(xùn)計劃。

3.2行政部是分公司培訓(xùn)工作的主管部門。根據(jù)分公司質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書來編制員工培訓(xùn)計劃,并負(fù)責(zé)培訓(xùn)有效性的檢查和培訓(xùn)記錄的歸檔,建立員工培訓(xùn)檔案。

3.3分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計劃。

3.4公司經(jīng)理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計劃,并對培訓(xùn)有效性進(jìn)行抽查。

3.5分公司各部門負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)的實施。

4工作流程

4.1培訓(xùn)計劃

4.1.1各部門提出本部門的年度培訓(xùn)需求計劃。

4.1.2行政部在匯總各部門計劃的基礎(chǔ)上,依據(jù)分公司年度質(zhì)量目標(biāo)的需求,編制分公司《年度培訓(xùn)計劃》和項目培訓(xùn)實施計劃。

4.1.3培訓(xùn)計劃編制的主要項目有目的、對象、時間、日期、地點、類型、實施責(zé)任部門、內(nèi)容、教材、考核、處置、記錄、歸檔等。

4.1.4分公司年度培訓(xùn)計劃由分公司總經(jīng)理審核并報公司經(jīng)理部批準(zhǔn)后實施。

4.2培訓(xùn)實施

4.2.1項目培訓(xùn)的責(zé)任部門根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)實施。

4.2.2行政部對培訓(xùn)實施情況進(jìn)行檢查,公司經(jīng)理部對培訓(xùn)實施情況進(jìn)行抽查監(jiān)督,檢查的內(nèi)容主要有:

4.2.2.1培訓(xùn)是否按計劃的時間和內(nèi)容進(jìn)行;

4.2.2.2培訓(xùn)教師的資歷審核;

4.2.2.3培訓(xùn)效果的評價;

4.2.3對培訓(xùn)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)或按規(guī)定處置。

4.3培訓(xùn)記錄

4.3.1由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4.3.2培訓(xùn)記錄應(yīng)交行政部存檔。

4.4員工培訓(xùn)檔案

4.4.1行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案。

4.4.2員工培訓(xùn)檔案包括員工自入司工作以來所有的培訓(xùn)經(jīng)歷,包括培訓(xùn)考試考核試卷、成績和相關(guān)證書復(fù)印件。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《人力資源管理規(guī)程》

5.2《員工培訓(xùn)制度》

5.3《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》

5.4《崗位責(zé)任制及任職資質(zhì)》

5.5《年度培訓(xùn)計劃》

5.6《培訓(xùn)實施計劃》

5.7《培訓(xùn)記錄表》

第4篇 zz管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。

3.0職責(zé)

3.1管家服務(wù)中心部門主管負(fù)責(zé)本部門員工離職的申請受理工作;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職的審核工作;

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職工作的審批。

4.0程序要點

4.1離職審批權(quán)限

管家服務(wù)中心員工的離職均由管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2辭職

4.2.1各級人員辭職時間要求

a)主管級(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務(wù)中心提出申請。

b)主管級以下管理人員須提前20天向所在管家服務(wù)中心提出申請。

c)安全員、清潔服務(wù)人員須提前15天向所在管家服務(wù)中心提出申請。

4.2.2辭職人員按規(guī)定時間填寫《員工離職申請表》,報管家服務(wù)中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2.3申請辭職的人員在申請沒有獲得批準(zhǔn)前,必須堅守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動離職論處。

4.3辭退

4.3.1公司有權(quán)對下列情況之一者予以辭退,而無須事先通知;

a)試用期間不符合錄用條件的;

b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;

c)連續(xù)二個月績效考核結(jié)果為基本合格,一年績效考核結(jié)果有三次為基本合格的;

d)月度績效考核為不合格的;

e)被依法追究刑事責(zé)任的。

4.3.2各部門填寫《員工離職申請表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.4離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領(lǐng)用清單)報中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:

4.4.1辦理工作交接手續(xù)。

4.4.2歸還所借公款。

4.4.3歸還辦公用品。

4.4.4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關(guān)證件和物品。

4.4.5交還公司所發(fā)工作服。

4.4.6住公司宿舍員工必須及時辦好退房手續(xù)。

4.4.7公司行政人事部負(fù)責(zé)填寫《離職人員工資結(jié)算單》。

4.4.8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結(jié)算單》并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,交財務(wù)部辦理有關(guān)工資結(jié)算手續(xù)。

4.4.9辭職人員由管家服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應(yīng)記錄。

5.0支持性文件

5.1績效考核管理辦法

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-02-03-f001 員工離職申請表

6.2qp-02-03-f002 員工離職交接清單

6.3qp-02-03-f003 離職人員工資結(jié)算單

第5篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為樹立和保持本項目良好的社會形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3.0職責(zé)

人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項目不按照實有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負(fù)責(zé)造冊并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3護(hù)衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;一個月累計違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金;

4.3.10各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》

6.0相關(guān)支持文件

第6篇 _物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)百年au_宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長期回報價值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報的角度將培訓(xùn)視為可有可無的花費。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級培訓(xùn)活動,充分識別員工培訓(xùn)需求并做出計劃安排、提供開展培訓(xùn)活動必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實施對各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級別人員)的培訓(xùn)。

2.2項目所在公司應(yīng)根據(jù)項目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實施公司級培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。

2.4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施本部門員工的培訓(xùn)工作。

3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍

3.1各物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實施,每年不得少于1次。

3.2物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員,對本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。

3.3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:

a)入職培訓(xùn);

b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));

c)常規(guī)培訓(xùn)。

3.4入職培訓(xùn)僅針對新員工適用,所有新進(jìn)員工必須報到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):

a)集團(tuán)公司(管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營業(yè)務(wù);

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識,此項僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;

e)服務(wù)意識、服務(wù)禮儀;

f)內(nèi)部服務(wù)、團(tuán)隊精神;

g)物業(yè)服務(wù)基本知識、相關(guān)法律法規(guī);

h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識;

i)安全教育、消防知識;

j)實地參觀。

3.5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個月內(nèi),或新到崗員工獨立開展工作前完成。

3.6新進(jìn)員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實施。

3.7在職培訓(xùn)應(yīng)針對具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):

a)崗位職責(zé);

b)崗位工作所需的專業(yè)知識和經(jīng)驗;

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時,組織專題討論、案例分析等。

3.8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級培訓(xùn)和部門級培訓(xùn)兩級進(jìn)行。

3.9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對員工開展的相關(guān)意識、知識和技能培訓(xùn)。

3.10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過培訓(xùn)需求識別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。

4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)

4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進(jìn)行,培訓(xùn)時間不少于2天。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對性的在職培訓(xùn)計劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時間和方式,并報一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進(jìn)行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)計劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實際績效表現(xiàn)、上級公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對本公司員工共性的培訓(xùn)需求進(jìn)行識別。

5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:

a)公司員工意識、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;

b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。

5.1.3各部門針對本部門員工開展的培訓(xùn)以月計劃的形式提出,應(yīng)每個月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計劃。

5.1.4各類培訓(xùn)計劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:

a)培訓(xùn)項目名稱;

b)培訓(xùn)目的;c)培訓(xùn)內(nèi)容;d)培訓(xùn)對象;

e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實際操作);

g)資源支持;

h)培訓(xùn)費用預(yù)算。

5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門下一月份培訓(xùn)計劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。公司年度計劃應(yīng)將每個培訓(xùn)項目落實到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓(xùn)實施

5.2.1公司年度培訓(xùn)計劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施,部門培訓(xùn)計劃由部門負(fù)責(zé)人組織實施。所有培訓(xùn)項目在實施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達(dá)到各培訓(xùn)對象。培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項目、具體時間、地點、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2所有需要專項培訓(xùn)經(jīng)費支持的項目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費申請,并按財務(wù)審批權(quán)限履行報批手續(xù)。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項目在事前須報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時間單元(上午、下午、晚間)填寫《會議(培訓(xùn))簽到表》。

5.2.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。

5.2.5需要送外培訓(xùn)的項目按集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.6外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。

5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)

5.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估和分析,評估依據(jù)包括培訓(xùn)實施過程、受訓(xùn)人員的個人感受、知識獲取(考核成績),以及工作業(yè)績等,形成每個月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進(jìn)意見或建議。

5.3.2需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項目應(yīng)在培訓(xùn)計劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及

意見征詢表》的形式進(jìn)行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。工作業(yè)績提升的評估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達(dá)成信息,以及各部門反饋信息綜合進(jìn)行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團(tuán)。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團(tuán)成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對培訓(xùn)教材的適用性進(jìn)行評審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

7培訓(xùn)考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計劃對培訓(xùn)工作進(jìn)行綜合考評。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。

8培訓(xùn)基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高

檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計劃與實施方案,并遵照所制訂的計劃與實施方案進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn)工作。

8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。

8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃及組織安排

培訓(xùn)計劃的實施、考核與評估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進(jìn)行相關(guān)的溝通、交流,確保本項培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。

8.5培訓(xùn)基地的各項培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r水平進(jìn)行評估、核算后進(jìn)行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會議(培訓(xùn))簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203外出培訓(xùn)審批表

第7篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.

1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意;4.3.2.7 遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見。

4.6對用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請原諒

4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。

事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時,應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.1

1.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

4.1

4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時間:

4.1

4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.1

4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度

第8篇 物業(yè)管理公司員工離職轉(zhuǎn)崗內(nèi)部調(diào)職規(guī)程

物業(yè)管理公司員工離職、轉(zhuǎn)崗(內(nèi)部調(diào)職)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理以下所有員工的離職及內(nèi)部調(diào)職工作。

3、職責(zé)

3.1、用人部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出本部門員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的申請及

審核工作。

3.2、綜合部/人事部負(fù)責(zé)員工的離職、內(nèi)部調(diào)職工作的復(fù)核及手續(xù)辦理。

3.3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批。

4、規(guī)程

4.1、員工離職

4.1.1、員工離職包括:辭職、自動離職、勸退、解雇四種形式:

a)辭職:員工依據(jù)勞動法及公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向公司提出書面解除勞動關(guān)系并經(jīng)公司同意的一種行為。一般試用期員工無須提前通知公司,員工試用期滿后須提前一個月通知公司,并按勞動合同予以補(bǔ)償。如員工要求可以提供離職證明。

b) 自動離職:員工違反公司規(guī)定連續(xù)曠工3天(含)以上視為自動離職。自動離職人員,公司一律不結(jié)算薪金,不提供離職證明,并保留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

c) 勸退:是公司依據(jù)勞動法及公司行政獎罰制度向員工書面解除勞動關(guān)系并按勞動合同進(jìn)行一定補(bǔ)償?shù)囊环N行為。如員工有要求,可提供離職證明。

d)解雇: 是因為員工嚴(yán)重違反國家法律、法規(guī)或公司行政獎罰制度給公司造成較大損失或較大不良影響,公司依據(jù)勞動法及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向員工書面提出解除勞動關(guān)系的一種行為。經(jīng)公司解雇的員工,公司不給予工資以外的任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,如員工要求,公司可以提供離職證明。

4.1.2、員工離職的提出與審核:

a)離職的提出:

用人部門負(fù)責(zé)人依據(jù)公司行政獎罰制度向人事部提出勸退、解雇員工申請并將獎罰單附后;員工連續(xù)曠工3天,由用人部門于員工連續(xù)曠工第四日依據(jù)公司行政獎罰制度向人事部提出該員工自動離職報告,并將獎罰單附后;因部門沒能及時將員工自動離職情況報告人事部而引起公司經(jīng)濟(jì)損失由由用人部門負(fù)責(zé)人承擔(dān);員工向用人部門或綜合部/人事部提出辭職申請。

b)用人部門審核:

辭職,由員工/用人部門向人事部索取《員工離職表》(一式兩份),員工按表格要求填寫離職原因、申請離職時間等項目,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,然后報綜合部/人事部。勸退、解雇、自動離職,由用人部門依據(jù)公司行政獎罰制度向綜合部/人事部索取《員工離職表》,按表格要求填寫,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,并將獎罰單附后報綜合部/人事部。

4.1.3、綜合部/人事部復(fù)核。綜合部/人事部接到《員工離職表》后在一日內(nèi)按以下方式進(jìn)行復(fù)核,然后報總經(jīng)理進(jìn)行審批。

a)勸退、解雇、自動離職工作的復(fù)核:依據(jù)公司行政獎罰制度有關(guān)規(guī)定、員工績效考評結(jié)果予以復(fù)核:

有獎罰單附件的,按正常手續(xù)辦理離職。

沒有罰單附件的,按行政獎罰管理制度處理。

b)員工辭職工作的復(fù)核:員工因個人私人原因提出辭職,公司又不能幫助解決的,綜合部/人事部應(yīng)予以批準(zhǔn);如員工因上述條件以外的原因提出辭職的,綜合部/人事部應(yīng)先予調(diào)解,調(diào)解無效的,按公司有關(guān)員工投訴及行政復(fù)議規(guī)定處理。

4.1.4、總經(jīng)理審批:總經(jīng)理審批一日內(nèi)給出審批意見。

4.1.5、綜合部/人事部將總經(jīng)理審批意見通知用人管理處/部門。

4.1.6、用人部門按批準(zhǔn)的離職日期通知離職員工辦理離職手續(xù)。

4.1.7、離職員工于批準(zhǔn)離職當(dāng)日到綜合部/人事部領(lǐng)回經(jīng)審批的《員工離職表》,綜合部/人事部應(yīng)告訴員工辦理離職的程序。

4.1.8、離職人員按以下程序辦理離職手續(xù):

a)離職人員與用人部門負(fù)責(zé)人指定的人員按《工作交接表》進(jìn)行工作交接,并予以監(jiān)督。交接無誤后,接管離職人員工作的指定人員在《員工離職表》的部門工作交接欄簽名,如有資料丟失,按公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程予以處理,并將結(jié)果記錄在備注欄;

b)離職人員到倉庫退還工衣、工具。倉管員在倉庫欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司的有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項目記錄在,員工離職表的備注欄;

c)離職員工到財務(wù)部結(jié)清欠款,財務(wù)部有關(guān)人員在,《員工離職表》的財務(wù)部欄內(nèi)簽名確認(rèn);

d)離職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費及退還辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部/行政辦有關(guān)人員在行政部欄簽名確認(rèn),并將扣款項目記錄在員工離職表的備注欄;

e)離職人員到綜合部/人事部交還〈員工手冊〉、工牌、考勤卡等后,等綜合部/人事部通知后,到有關(guān)部門領(lǐng)取工資:

丟失員工手冊的扣款 元;

丟失鑰匙的扣款 元/條;

丟失員工牌的扣款 元

丟失飯卡的按離職日期前全餐處理;

丟失考勤卡的由部門根據(jù)考勤記錄予以補(bǔ)簽考勤,經(jīng)綜合部/人事部確認(rèn)后報總經(jīng)理審批;

4.1.9工資結(jié)算:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員依據(jù)公司的離職人員結(jié)算制度,結(jié)算離職員工的伙食費、水電費,并記錄在〈員工離職表〉的備注欄;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將離職員工的伙食費、水電費、電話費及其他扣款項目,在其工資內(nèi)一次扣除(計算公式為:實發(fā)金額=工資標(biāo)準(zhǔn)+加班費-考勤應(yīng)扣-伙食費-水電費-電話費-其他扣款),綜合部/人事部有關(guān)人員在〈員工離職表〉中人事部欄、考勤計算欄、工資計算欄分別予以簽名確認(rèn)后,報綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核;

c)綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核:

審核無誤后,在現(xiàn)金支付單上填寫支付工資數(shù)目并簽字確認(rèn),將員工離職表及其相關(guān)單據(jù)一起報財務(wù)部審核;發(fā)現(xiàn)問題,由綜合部/人事部有關(guān)人員重新辦理。

4.1.11總經(jīng)理對〈員工離職表〉及現(xiàn)金支付單予以復(fù)審:審核無誤后由財務(wù)部取回做好現(xiàn)金支付準(zhǔn)備,并將〈員工離職表〉第一聯(lián)反還綜合部/人事部;審核發(fā)現(xiàn)有誤及時糾正,并在當(dāng)月績效考評相關(guān)項目中予以扣分,造成損失的照價賠償。

4.1.12綜合部/人事部通知離職人員辦理退宿手續(xù)后,去財務(wù)部領(lǐng)取工資離開公司。

4.1.13自動離職人員離職手續(xù)由用人部門指定人員依照以上條款辦理,自動離職人員一律不結(jié)算工資,公司并保

留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

4.2、員工內(nèi)部調(diào)職

4.2.1、員工內(nèi)部調(diào)職包括:

部門之間調(diào)動和管理處之間調(diào)動兩種形式。用人部門內(nèi)部調(diào)崗,由用人部門內(nèi)部調(diào)配,只需用人部門內(nèi)部辦理工作交接即可。如調(diào)動工作同時涉及調(diào)薪,則按公司的轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪規(guī)定制度同時辦理。

4.2.2離職的提出:

a)調(diào)出部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請;

b)調(diào)入部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請;

c)申請調(diào)動的員工依據(jù)自身情況向用人部門提出內(nèi)部調(diào)職的申請;

d)申請調(diào)動的員工依據(jù)自身情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職的申請;

4.2.3、綜合部/人事部向用人部門負(fù)責(zé)人提供《員工調(diào)動表》。

4.2.4、調(diào)動部門審核:

a)調(diào)出(入)部門要求調(diào)動者,由調(diào)動部門主動聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,然后部門負(fù)責(zé)人在調(diào)出(入)部門及意見上簽字確認(rèn);

b)員工要求調(diào)動者,由員工主動聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,調(diào)出部門同意調(diào)動后予以簽字。如果調(diào)出部門不同意該員工調(diào)動,則不辦理調(diào)動手續(xù)。

4.2.5、綜合部/人事部復(fù)核:

a)調(diào)出員工有接收單位的,可予簽名同意調(diào)動,然后按正常調(diào)動手續(xù)辦理;

b)如暫無接收單位,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門及申請調(diào)動員工,直至找到接收單位,方可按正常手續(xù)辦理;

c)調(diào)入部門如無合適人選或綜合部/人事部推薦不到合適人選,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門,直至找到合適人選,方可按正常手續(xù)辦理;

d)調(diào)出期一般情況下,定在次月的1日,因工作關(guān)系不便在次月1日調(diào)動的經(jīng)與調(diào)出部門及調(diào)入部門協(xié)商后,也可予以批準(zhǔn)。

4.2.6、審批:

a)屬部門之間調(diào)動的須總經(jīng)理審批同意后按正常手續(xù)辦理;

b)屬管理處之間調(diào)動的,須經(jīng)接收方管理處簽名確認(rèn),并報總經(jīng)理審批同意后 按正常手續(xù)辦理。

4.2.7、綜合部/人事部將總經(jīng)理的審批意見通知調(diào)動調(diào)出部門、接收單位及調(diào)動員工。

4.2.8、調(diào)動的員工按批準(zhǔn)的調(diào)動日期辦理交接:

a)部門之間調(diào)動,只須辦理工作交接;

b)管理處之間調(diào)動的,還須辦理以下手續(xù):

內(nèi)部調(diào)職員工到倉庫退還工衣、工具。倉管員在倉庫欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

內(nèi)部調(diào)職員工到財務(wù)部結(jié)清欠款,財務(wù)部有關(guān)人員在《員工調(diào)職表》的財務(wù)欄內(nèi)簽名確認(rèn);

內(nèi)部調(diào)職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費及辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部行政負(fù)責(zé)人員在行政欄簽名確認(rèn),并將扣款項目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

4.2.9、內(nèi)部調(diào)職人員到綜合部/人事部辦理以下手續(xù):

a)退還工牌、考勤卡等如有丟失照價賠償;

b)綜合部/人事部為內(nèi)部調(diào)職員工配發(fā)調(diào)入單位的鑰匙、工牌、飯卡,在原考勤卡上注明調(diào)職日期,并將用餐費用記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄;

c)綜合部/人事部引導(dǎo)內(nèi)部調(diào)職員工熟悉調(diào)入單位的打卡、餐廳及宿舍位置;

d)綜合部/人事部月底將內(nèi)部調(diào)職員工工資及扣款情況報財務(wù)部計發(fā)工資。

4.2.10、工資計算:

a)所有員工的內(nèi)部調(diào)職,其工資支出計入接收單位當(dāng)月工資成本;

b)涉及調(diào)職且調(diào)薪的,按公司有關(guān)轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪管理制度規(guī)定辦理。

4.2.11、人事記錄:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員將員工調(diào)動情況登記在員工花名冊內(nèi),注明調(diào)往部門/管理處、調(diào)動時間,并在原部門/管理處注銷;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將調(diào)動人員情況登記在接收部門/管理處的員工花名冊內(nèi),注明工作證編號、姓名、性別、出生年月日、學(xué)歷、職稱、入職時間、調(diào)動的職位、工資等內(nèi)容;

c)將調(diào)動員工的人事檔案轉(zhuǎn)移到接收部門/管理處存放。

4.3、員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理工作的辦理過程可作為以上各有關(guān)部門績效考核的依據(jù)之一。

附相關(guān)表格:

員工離職表

工作交接表

員工調(diào)動表

第9篇 物業(yè)公司員工考勤管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范工作時間、假期、打卡、簽卡、請(休)假、銷假、加班及考勤統(tǒng)計工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理(含)以下員工的考勤管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作時間調(diào)整申請的審批。

3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理的簽卡、請(休)假、銷假的審批。

3.3人事部負(fù)責(zé)員工考勤管理的復(fù)核與監(jiān)督工作。

3.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的簽卡、請銷假、加班的審批工作。

3.5管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處其他員工的簽卡請銷假、加班的審批工作。

4.0程序要點

4.1工作時間。公司實行5天工作制。每天工作8小時,一般情況下,平均每周工作時間不超過40小時。

4.1.1每日工作時間:一般情況下,部門員工上下班時間按以下有關(guān)規(guī)定執(zhí)行:

部門

上班時間

備注

公司行政、人事、財務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營部

8:30―12:00,13:00―17:30

公共事務(wù)部

8:30―12:00,13:00―17:30;

14:00―22:00;22:00―8:30

輪班

保潔部

6:00-10:00,14:00-18:00;

8:00-12:00,14:00-18:00

輪班

綠化部

8:30-12:00,13:00-17:30輪班

機(jī)電部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

保安部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

4.1.2員工工作時間可依據(jù)部門工作需要和季節(jié)變化按以下程序進(jìn)行調(diào)整:

a)部門根據(jù)工作需要提出工作時間變更申請報人事部復(fù)核登記后,報總經(jīng)理審批;

b)人事部將總經(jīng)理審批同意的工作時間調(diào)整用通知下發(fā)到各部門并在“員工公告欄”予以公告;

c)員工按通知的要求,調(diào)整工作與休息時間。

4.1.3休息日:

a)一般情況下公司機(jī)關(guān)人員周六、周日休息。管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周日休息,休息時間由部門主管安排在其他時間輪休;

b)一般情況下當(dāng)月假期當(dāng)月休,因工作需要不能正常休假的,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),員工可申請延補(bǔ)休欠假;不能延補(bǔ)休欠假的,支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的200%工資報酬。

4.2假期

4.2.1法定假期:

以下假期為國家法定假期,公司機(jī)關(guān)原則上安排員工休息。管理處員工因工作需要原則上在法定假日期間不安排休息,并支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的300%工資報酬。員工要求補(bǔ)休的,可按實際上班天數(shù)給予補(bǔ)休:

a)元旦:1天(元月1日);

b)春節(jié):3天(農(nóng)歷年初一、二、三);

c)國際勞動節(jié):3天(5月1、2、3);

d)國慶節(jié):3天(10月1、2、3);

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。

4.2.2福利假期:

a)婚假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,符合國家《婚姻法》規(guī)定結(jié)婚的員工,可享有有薪假期8天。申請婚假須提前一周提出申請,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后,可予休息。假后須將結(jié)婚證書影印本交人事部核實;

b)產(chǎn)假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,持有準(zhǔn)生證的女員工,可享有有薪產(chǎn)假90天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。申請產(chǎn)假須在預(yù)產(chǎn)期前3個星期提出,經(jīng)審批后可予休息,假后須將醫(yī)院證明或出生證明影印本交人事部核實。女職工計劃內(nèi)懷孕4個月以內(nèi)流產(chǎn)的,給予流產(chǎn)假15天;4個月以上的給予流產(chǎn)假42天;

c)恩恤假:員工親屬(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省員工可享有有薪恩恤假6天,本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請恩恤假須經(jīng)批準(zhǔn),假后須將親屬的死亡證明交人事部核實;

d)探親假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,夫妻分居兩地(跨省)或未婚遠(yuǎn)離(跨省或300公里以上)父母居住的員工,按勞動法有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。探親假只能當(dāng)年一次休完;

e)病假:

――員工因病請假,須于病假當(dāng)天申請,假后須將藥費單、醫(yī)院病休證明交人事部核實;

――員工轉(zhuǎn)正后,每月可享有有薪病假兩天,兩天以上病假可用當(dāng)月休息抵消;

――探親、事假、公差時在外患病,須附當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院病休證明及藥費單;

――符合醫(yī)療保險范圍內(nèi)的,按醫(yī)療保險有關(guān)規(guī)定報銷有關(guān)醫(yī)療費用。

f)工傷假:員工在工作期間因工受傷,用人部門須將工傷事故報告24小時內(nèi)報人事部,并附鎮(zhèn)級(含)以上醫(yī)院住院單,由人事部按《保險管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.2.3事假:員工如有急事申請事假,須提前1日提出申請并經(jīng)批準(zhǔn),否則按曠工處理。

4.3員工打卡。員工上班(加班)執(zhí)行打卡制度,人事部將依據(jù)員工打卡情況及《請(休)假單》計算員工出勤。

4.3.1員工在上班(加班)時間前半小時、下班(加班)后半小時打卡為有效打卡,否則視為無效打卡。

4.3.2無效打卡必須執(zhí)行簽卡程序,否則視為曠工。

4.4簽卡程序。員工因公或忘記不能打卡或無效打卡必須申請簽卡。

4.4.1員工于未打卡次日前到人事部索取《簽卡證明》,填寫部門、姓名、卡號、未打卡原因等項目,報部門(管理處)經(jīng)理申請簽卡。

4.4.2部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)以下情況決定是否簽卡,同意簽卡后,予以簽名確認(rèn)《簽卡證明》;不同意簽卡的按曠工或事假處理(按事假處理的,必須執(zhí)行補(bǔ)假程序);

a)因工不能打卡的,可以簽卡;

b)因員工忘記打卡的,經(jīng)核實后,每月3次以內(nèi)的,可以簽卡,3次以上的不予簽卡。

4.4.3人事部文員依據(jù)部門簽署確認(rèn)的《簽卡證明》于3日內(nèi)在員工考勤卡上予以簽卡。

4.4.4人事部文員將當(dāng)月《簽卡證明》匯總存放,3個月后予以銷毀。

4.4.5簽卡權(quán)

限。執(zhí)行一級簽卡制度:

a)管理處經(jīng)理為其以下人員簽卡;

b)公司部門經(jīng)理為其以下員工簽卡;

c)副總經(jīng)理為管理處經(jīng)理及公司部門經(jīng)理簽卡。

4.5請(休)假。員工請(休)假須履行請(休)假手續(xù),實行一級審批制度(五天以上的請(休)假須報副總經(jīng)理審批)

4.5.1正常休假:

a)員工依據(jù)部門工作時間安排計劃進(jìn)行休假的,無須辦理手續(xù),由部門主管在每月月底前將員工當(dāng)月休假在考勤卡上予以注明;

b)員工因工作關(guān)系,未能在休假當(dāng)日休假的按以下程序辦理:

――需調(diào)休的,填寫《請(休)假卡》報主管(經(jīng)理)簽準(zhǔn);

――調(diào)休不了的執(zhí)行加班程序。

4.5.2請假。員工請假5天(含)以內(nèi)的需提前1天申請;5天以上的按申請休假天數(shù)提前相等的天數(shù)申請:

a)員工到人事部領(lǐng)取《請(休)假卡》,注明休假日期及原因;

b)部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)工人需要給予審批意見;

c)不論請假是否批準(zhǔn),員工均需將《請(休)假卡》于休假日期前交回人事部;

d)《請(休)假卡》由人事部統(tǒng)一管理,人事部隨時可以抽查員工在崗情況;

e)請假卡由人事部按部門存入;

f)《請(休)假卡》保存期限為1年。

4.5.3請假權(quán)限:

a)公司部門經(jīng)理批準(zhǔn)其以下員工5天(含)以內(nèi)請假;

b)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)管理處員5天(含)以內(nèi)請假;

c)副總經(jīng)理批準(zhǔn)公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理請假;

d)員工之請假超過五天的,均須報副總經(jīng)理復(fù)審后方可予以休假。

4.6加班。包括節(jié)假日加班、休息日加班及延時加班。公司原則上不鼓勵加班,確因工作需要加班,必須事行辦理加班手續(xù)并打卡,否則視為無效加班。

4.6.1加班原則上由部門主管(公司機(jī)關(guān)的由部門經(jīng)理)提出,員工也可根據(jù)工作量向部門主管(無主管的向部門經(jīng)理)合理提出。

4.6.2員工于加班前填寫《加班單》,內(nèi)容包括部門、姓名、加班時間起止、加班理由、加班地點、加班時數(shù)及備注等欄目。

4.6.3部門(管理處)經(jīng)理審批:確因工作量過多,不能正常工作日完成的予以批準(zhǔn);屬員工工作效率問題引起的加班不予審批。

4.6.4員工當(dāng)日下班前將《加班單》報人事部備案。人事部不定期抽查員工加班到崗情況。

4.6.5《加班單》由人事部統(tǒng)一管理,保存期為一年。

4.7遲到/早退。當(dāng)月遲到/早退5分鐘以內(nèi)的,給予口頭警告;當(dāng)月遲到/早退5分鐘以上的,每分鐘扣款1元,累計計算。

4.8曠工。當(dāng)月曠工1天者,給予記小過處分;當(dāng)月曠工2天者,給予記大過處分;連續(xù)曠工3天以上者,給予解聘。

4.9考勤統(tǒng)計。人事部文員每月1日起統(tǒng)計上月員工出勤情況,報人事部經(jīng)理審核無誤后方能計算員工工資。

4.9.1人事部文員將員工出勤情況登記在《考勤表》內(nèi),內(nèi)容包括:部門、姓名、遲到、早退、休息、病假、事假、曠工、實際出勤、加班及備注等欄目,檢查無誤后報人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)考勤卡統(tǒng)計遲到(分鐘)、早退(分鐘)、休息(由部門負(fù)責(zé)人簽名)、曠工(由部門負(fù)責(zé)人簽名)等欄目;

b)根據(jù)“請(休)假卡”統(tǒng)計病假、事假及其他有薪假期;

c)根據(jù)“加班單”統(tǒng)計加班(小時);

d)既未打卡、又無簽卡,又無請假單的按曠工處理;

e)加班單須與考勤卡加班時間相符。不相符的,按以下方法處理:

――加班單的上班時間比考勤卡上的上班時間晚的,以加班單為準(zhǔn);

――加班單的上班時間比考勤卡上的上班時間早的,以考勤卡為準(zhǔn);

――加班單的下班時間比考勤卡上的下班時間晚的,以考勤為準(zhǔn);

――加班單的下班時間比考勤卡上的下班時間早的,以加班單為準(zhǔn)。

4.9.2人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)以下內(nèi)容逐項審核“考勤表”:

――當(dāng)月天數(shù)=休息+病假+事假+其他假期+曠工+實際出勤;

――有薪病假小于等于2天;

――休息小于等于當(dāng)月休息日天數(shù);

――當(dāng)休息天數(shù)小于等于當(dāng)月休息日天數(shù)時,事假=0,其他假期=0。

b)人事部經(jīng)理審核無誤后,須抽查20%員工的考勤卡及加班單與“考勤表”逐項審核;

c)發(fā)現(xiàn)有不符的,返還人事部文員重新辦理;審核無誤的,予以簽名確認(rèn)后返還人事部文員。該項審核結(jié)果將作為人事部文績效考評的依據(jù)之一。

4.9.3人事部文員根據(jù)審核無誤的“考勤表”計算員工工資,詳見《員工工資與福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

4.9.4人事部文員將各部門當(dāng)月考勤情況統(tǒng)計入《考勤統(tǒng)計表》,詳見《人事月報標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

5.0記錄

5.1《加班單》

5.2《請(休)假卡》

5.3《考勤表》

5.4《簽卡證明》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《保險管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《人事月報管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

加班單

部門:年月日

姓名

加班時間起止

加班理由

加班地點

加班時數(shù)

審核人

備注

請(休)假卡

部門:姓名:工號:

審批

審核人

時間

請(休)假類別

天數(shù)

職務(wù)代理人

備注

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

考勤表

部門:月份:

姓名

遲到

早退

病假

事假

其他假期

曠工

休息

實際出勤

備注

制表人:審核人:批準(zhǔn)人:

簽卡證明

人事部:

茲有我部門員工、卡號,因一事,未能打月日午卡,請予以簽署為盼!

第10篇 物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程1目的為滿足公司和員工個人發(fā)展需要,規(guī)范公司員工職業(yè)生涯發(fā)展通道,明確晉升標(biāo)準(zhǔn),充分調(diào)動員工的積極性。

2范圍適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理工作。

3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)本中心員工晉升的審核與上報。

3. 2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的晉升管理。

3. 3行政人事專員負(fù)責(zé)報送ehr系統(tǒng)走流程。

4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

4.1晉升通道

4.1.1根據(jù)各部門及崗位的不同工作性質(zhì),晉升通道按橫分類、縱向分級,分5類10級;

五類:管理類、工程維修類、秩序維護(hù)類、客戶服務(wù)類、環(huán)境服務(wù)類,如下表:職等管理類工程維修類秩序維護(hù)類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類6服務(wù)中心部門主任5服務(wù)中心部門主任助理4班長三級維修工三級維護(hù)員三級客戶專員3副班長二級維修工二級維護(hù)員二級客戶專員二級清潔工/綠化工2代理副班長一級維修工一級維護(hù)員一級客戶專員一級清潔工/綠化工

1 普通維修工普通維護(hù)員客戶服務(wù)員普通清潔工/綠化工

4.1.2行政、財務(wù)類的具體分級參考置業(yè)制度規(guī)定,此制度中不單獨列入。

4.1.3管理類晉升原則上是按公司的管理需要,通過干部考察、選拔、競聘的形式進(jìn)銷。

4.1.4工程維修類秩序維護(hù)類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類四類人員定級,晉升應(yīng)參加由專業(yè)評定小組組織的職稱評審,最終確定。

4.1.4.1 定級:新進(jìn)公司員工轉(zhuǎn)正后的職等認(rèn)定,以及因工作崗位調(diào)整從事新崗位工作滿三個月的員工職等認(rèn)定。

4.1.4.2 晉級:員工在公司認(rèn)定的原有評定基礎(chǔ)上的晉升。

4.2晉升條件a)具備擬晉升崗位的基本任職要求;

b)在部門內(nèi)擔(dān)任低一級職稱滿半年,或在公司內(nèi)不同部門擔(dān)任低一級的職稱滿一年;

特殊情況,報送相關(guān)審批人審批;

c)月度考核的綜合成績排名班組前30%;

d)經(jīng)考核,符合擬任崗位所需要的綜合素質(zhì)與能力要求,考核成績在80分以上。

4.3晉升評定流程主管領(lǐng)導(dǎo)申報行政人事部組織評定評審行政人事部發(fā)文確認(rèn)結(jié)果公示二天總經(jīng)理審批

4.4評定方式

4.4.1考評時間:申報后10天內(nèi)

4.4.2考評組織:物業(yè)行政人事部

4.4.3考評方式

4.4.3.1 晉級的考評方式具體見《奧克斯物業(yè)員工職稱評定表》。

4.4.3.2 晉升考評方式如下:考評類別考評方式權(quán)重秩序維護(hù)部晉升述職答辯70%軍事/消防考核20%下屬(或同事)考評10%工程維修部晉升述職答辯70%專業(yè)能力測評(筆試或?qū)嶋H操作)20%下屬(或同事)考評10%管理崗位晉升述職答辯80%下屬(或同事)考評20%

4.5員工在被任命后的次月始享受任命級別薪資福利待遇。

4.6申訴與復(fù)核:員工如果對本人或他人的考評結(jié)果持異議,可在文件公示期間書面向行政人事部提出申訴。

行政人事部接到申訴后進(jìn)行復(fù)核,并及時公布調(diào)查和處理結(jié)果。

5質(zhì)量要求

5.1晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及工作績效。

5.2員工一般逐級晉升,為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊才干者,可以越級晉升。

6

第11篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,

非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故

意搗亂,要橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時,無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對住戶搬出大宗物品時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說:“某某先生/小姐”。

4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。

4.6.22當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時,應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報道:“您好,某某部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應(yīng)說:”謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時

不允許坐在地上操作。

4.10與顧客,同乘電梯時

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時

4.13.1對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。

4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

4.15.4不與住戶爭辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。

4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

第12篇 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理公共事務(wù)部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評工作。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢,管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。

3.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。

4.0程序要點

4.1公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時,必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4公共事務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。

4.1.5公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7公共事務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按公共事務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。

4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分)

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細(xì)則

4.4.1巡樓管理員考評扣公分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6-20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.2接待管理員考評扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則:每次檢

查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3-5分;引起不良后果的視情況扣該項6-20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹?

d)接待管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6-20分。扣完為止;

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細(xì)則:

a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5-10分,同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分,直接對應(yīng)項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

b)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素,在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

c)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

d)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn),該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件,則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進(jìn)行獎勵。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外,;另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》

5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程

第13篇 物業(yè)管理公司員工入職試用規(guī)程

物業(yè)管理公司員工入職與試用規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工入職與試用管理工作。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司員工入職手續(xù)辦理及員工試用期管理工作。

3、職責(zé)

3.1、綜合/人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)辦理的監(jiān)督工作。

3.2、用人部門負(fù)責(zé)員工試用期間的督導(dǎo)工作。

3.3、綜合/人事部人員負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)的具體辦理工作。

4、規(guī)程

4.1、新員工按約定時間帶齊有關(guān)證件到公司綜合/人事部報到(未按入職時間報到的員工,綜合/人事部要及時與入職人員聯(lián)系、確定,并及時將情況反饋到用人部門)。

4.2、綜合/人事部門檢查入職人員證件是否真實及齊備

4.2.1、證件齊備且真實者按正常程序辦理入職手續(xù)。

4.2.2、證件不齊備者,由綜合/人事部經(jīng)理確認(rèn)后可先辦理入職手續(xù),并要求員工一個月內(nèi)補(bǔ)齊證件或準(zhǔn)備齊證件后再來報到(無身份證人員),一個月未將所缺證件補(bǔ)齊者,按勸退處理,根據(jù)實際出勤天數(shù)計發(fā)工資。

4.2.3、證件不真實者,取消入職資格并收回入職通知書,并通知用人部門。

4.3、證件檢查合格后,綜合/人事部人員為入職人員辦理以下入職手續(xù),并及時將情況反饋到部門。

4.3.1、讓員工到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢:

a)體檢合格者,簽署聘用合同;

b)體檢不合格者,取消入職資格,并通知用人部門;

4.3.2、簽署聘用合同:綜合/人事部人員準(zhǔn)備〈勞動合同〉一式兩份,組織員工熟悉《勞動合同》有關(guān)條款,并要求員工簽署。

4.3.3、員工簽署后,綜合/人事部人員為入職員工發(fā)放《員工手冊》、考勤卡、工作證、飯卡、宿舍鑰匙,并進(jìn)行登記確認(rèn)。

4.3.4、綜合/人事部對新員工培訓(xùn)上一項的有關(guān)規(guī)定,明確告訴員工以上培訓(xùn)將列為新員工培訓(xùn)考試內(nèi)容,并引導(dǎo)新員工熟悉考勤管理規(guī)定、工作證管理規(guī)定、飯卡管理規(guī)定、宿舍管理規(guī)定及打卡、餐廳及宿舍位置。

4.3.5、綜合/人事部人員將新員工資料登記在《員工花名冊》中,并將新員工報到情況當(dāng)日內(nèi)反饋到用人部門。

4.3.6、綜合/人事部為員工建立個人人事檔案(員工人事檔案的保管期限:在職員工的檔案應(yīng)永久保管,離職員工的檔案保管到該員工離職的一年以后,列入公司檔案的銷毀清單后一并銷毀)內(nèi)容包括:

a)面試記錄表;

b)職位申請表;

c)證件復(fù)印件;

d)員工檔案記錄表;

e)轉(zhuǎn)正/晉升/降級/調(diào)薪表;

f)獎罰記錄表;

g)勞動合同;

h)其他有關(guān)培訓(xùn)、考核、保險的記錄。

4.4、用人部門接到綜合/人事部通知后,在員工上班前安排好崗位等。

4.5、綜合/人事部帶員工到用人部門報到。

4.6、部門為新員工辦理崗位辦公用品(工具)等的領(lǐng)用工作。

4.7、員工試用

4.7.1、員工試用期一般為3個月,或按勞動合同辦理,但試用期最長不得超過六個月。

4.7.2、用人部門在員工入職第一周內(nèi)應(yīng)組織員工參加崗前培訓(xùn),各部門負(fù)責(zé)組織實施。

4.7.3、綜合/人事部于員工入職一周內(nèi)組織員工參加新員工入職培訓(xùn),考試合格者,繼續(xù)試用,考試分?jǐn)?shù)記錄在員工人事檔案中的員工檔案記錄表內(nèi);考試不合格者,15天之內(nèi)給予補(bǔ)考一次,再次不合格,按勸退處理,根據(jù)實際出勤天數(shù)計發(fā)工資。

4.7.4、用人部門按績效考評管理制度有關(guān)規(guī)定將員工試用期間表現(xiàn)及時記錄在案,作為其轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

4.7.5、綜合/人事部負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常對新入職員工的試用期表現(xiàn)進(jìn)行考察,予以監(jiān)督。

4.7.6、用人部門根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪等有關(guān)管理規(guī)定向綜合/人事部適時提出員工轉(zhuǎn)正申請。

4.7.7、員工經(jīng)試用合格,由綜合人事部根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪有關(guān)規(guī)定給員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

附件表格:

物品領(lǐng)用登記表

員工花名冊

員工檔案記錄表

物品領(lǐng)用登記表

部門: no:

工號姓名員工手冊考勤卡工作證飯卡宿舍鑰匙簽收

員工花名冊

部門no:

編號姓名性別身份證號碼學(xué)歷職務(wù)入職

時間離職

時間合同

性質(zhì)工資

員工檔案記錄表

no:

姓名入職時間職位

培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目培訓(xùn)課時培訓(xùn)分?jǐn)?shù)備注

績效

考核記錄考核時間考核項目考核

分?jǐn)?shù)考核

時間考核

項目考核

分?jǐn)?shù)考核

時間考核

項目考核分?jǐn)?shù)

獎罰獎罰時間獎罰內(nèi)容獎罰時間獎罰內(nèi)容

備注

第14篇 員工不安全行為管理規(guī)程

1.員工不安全行為控制與管理工作目標(biāo)

為建立安全生產(chǎn)長效機(jī)制,實現(xiàn)安全生產(chǎn)的長治久安,創(chuàng)建本質(zhì)安全礦井,全面加強(qiáng)對人員不安全行為的控制與管理,特制定人員不安全行為控制與管理的指導(dǎo)思想、奮斗目標(biāo)和控制目標(biāo)。

指導(dǎo)思想:堅持“以人為本”的現(xiàn)代科學(xué)管理理念,走風(fēng)險預(yù)控的新路,強(qiáng)化安全培訓(xùn),提升各級人員安全責(zé)任意識,打造本質(zhì)安全型礦井,爭創(chuàng)安全生產(chǎn)“零”死亡進(jìn)軍的輝煌業(yè)績。

奮斗目標(biāo):杜絕不安全行為人身事故,實現(xiàn)作業(yè)無違章、設(shè)備無缺陷、現(xiàn)場無隱患和管理無漏洞,達(dá)到礦井真正意義上的本質(zhì)安全。

控制目標(biāo):消滅重傷以上人身事故,消滅重大非傷亡事故,人員不安全行為發(fā)生率每年遞減20%。

2.員工主要不安全行為表現(xiàn)及其分類

通過對綜采工作面、綜掘工作面、運轉(zhuǎn)車間、運輸區(qū)、通風(fēng)區(qū)、洗選車間、機(jī)修廠、等14個單位員工可能出現(xiàn)的主要不安全行為進(jìn)行梳理劃分,以及按照不安全行為發(fā)生的行為痕跡、頻次、風(fēng)險等級重要指標(biāo)進(jìn)行劃分,在生產(chǎn)作業(yè)中靈新煤礦員工可能發(fā)生的主要不安全行為共513種。其中綜采工作面79種;綜掘工作面82種;運轉(zhuǎn)車間19種;運輸區(qū)38種;通風(fēng)區(qū)46種;洗選車間19種;機(jī)修廠44種;供應(yīng)公司21種;銷售公司16種;物業(yè)公司31種;車隊5種;調(diào)度室9種、煤質(zhì)科16種;武?？?6種;其它綜合類62種。將不安全行為按照風(fēng)險等級劃分,可能產(chǎn)生重大風(fēng)險的不安全行為有154種,中等風(fēng)險的不安全行為有167種,一般風(fēng)險的不安全行為有177種,低風(fēng)險的不安全行為有15種。

按照員工做出的不安全行為之前是否有意識將其分為有意做出的不安全行為和無意做出的不安全行為兩大類型。對于管理人員的違章指揮分一般違章指揮和嚴(yán)重的違章指揮兩大類。

有意做出的不安全行為是指員工在做出不安全行為之前,經(jīng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、掌握和了解規(guī)程措施條款。熟悉崗位操作標(biāo)準(zhǔn),明知道怎樣做才符合規(guī)定,但由于自身對不安全行為的價值認(rèn)識上存在有差距,在僥幸、麻痹等錯誤心里驅(qū)動下而做出的行為選擇,屬明知故犯行為。

無意做出的不安全行為是指員工在做出不安全行為之前,對規(guī)程、崗位標(biāo)準(zhǔn)不知情或知之甚少,對自己的行為過錯沒有意識到或者根本不知道自己行為的對錯,自身安全辨識能力不足,大腦沒有認(rèn)識到行為的不安全性所致,有的事后可察覺到,有的一直沒察覺。

員工主要不安全行為表現(xiàn)及其分類表.pdf

3 人員不安全行為產(chǎn)生原因分析

不安全行為的產(chǎn)生原因較多,是多方面因素綜合作用的結(jié)果。其中有個體內(nèi)在因素:如生理因素、心理因素、知識和技能因素等;有外在客觀因素,如環(huán)境因素、管理因素等。根據(jù)員工在生產(chǎn)中的行為表現(xiàn),其不安全行為的產(chǎn)生主要有以下幾方面的原因。

3.1 知識與技能缺陷

3.1.1培訓(xùn)制度不健全,培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性,培訓(xùn)教育方法不佳等,不能使作業(yè)人員準(zhǔn)確掌握安全生產(chǎn)知識,易出現(xiàn)盲目甚至野蠻作業(yè)等不安全行為。

3.1.2部分員工不思進(jìn)取不愿意學(xué)習(xí)操作規(guī)程,業(yè)務(wù)技能低,生產(chǎn)實踐經(jīng)驗缺乏,看見別人違章作業(yè)沒出事故就盲目效仿,時間久了便養(yǎng)成不良的操作習(xí)慣,因而造成不安全行為的發(fā)生。

3.2 思想和情緒因素

思想和情緒是人對客觀事物態(tài)度的反映,與人的行為有直接關(guān)系。

3.2.1有無所謂思想的人,對安全持麻木不仁的態(tài)度,視一些安全制度、規(guī)定、措施未能束縛手腳的條條框框。

3.2.2有麻痹思想,自以為是的人,明知安全重要但不重視,做事馬虎大意。

3.2.3持僥幸思想的人,明知道有危險,卻因怕麻煩而不采取安全措施,抱有“違章不一定出事,出事不一定傷人,傷人不一定是我”僥幸過關(guān)的態(tài)度。

3.2.4由于生活條件、家庭情況、人際關(guān)系不佳等原因,導(dǎo)致情緒煩躁的人,工作精神不集中,自身與外界環(huán)境不能很好協(xié)調(diào),極易產(chǎn)生不安全行為。

3.2.5情緒急躁的人,由于求勝、趕時間心切,工作不仔細(xì),易出現(xiàn)有章不循現(xiàn)象。

3.2.6部分員工由于疲勞、體力下降、視力不佳、年齡偏大等生理原因,也易產(chǎn)生不安全行為。

3.3 利益與管理原因

3.3.1為了片面追求經(jīng)濟(jì)利益搶時間、趕進(jìn)度而忽視安全,產(chǎn)生違章作業(yè)、違章指揮。

3.3.2規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程不完善,協(xié)調(diào)配合不當(dāng),監(jiān)督檢查不嚴(yán),信息傳遞不佳等,也易助長員工不安全行為的發(fā)生。

3.4 產(chǎn)生環(huán)境影響

心理學(xué)認(rèn)為,行為是人和環(huán)境相互作用的結(jié)果,并隨人和環(huán)境的改變而改變。因此產(chǎn)生環(huán)境對不安全行為的產(chǎn)生有直接影響。

3.4.1井下光線昏暗、視野窄、容易造成作業(yè)不準(zhǔn)確,并易使人感到困倦、精神不振,而造成操作失誤。

3.4.2井下作業(yè)空間狹小易使操作動作變形產(chǎn)生不安全行為。

3.4.3各轉(zhuǎn)載點、采掘作業(yè)場所局扇及采掘機(jī)械噪音大,嚴(yán)重的噪音影響語言和聲音信息交流,并使人多疑易慮,從而產(chǎn)生不安全行為。

4. 員工不安全行為控制措施

4.1人員不安全行為的基本控制措施

4.1.1強(qiáng)化安全教育培訓(xùn)

4.1.1.1認(rèn)真組織完成全年的安全技術(shù)培訓(xùn)實施計劃。根據(jù)生產(chǎn)形式和能力變化、人員增減情況、設(shè)備更新、環(huán)境變化等因素,要改變現(xiàn)有培訓(xùn)組織方式,突出“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的原則組織培訓(xùn),培訓(xùn)教師主要從礦內(nèi)工程技術(shù)管理人員中選聘,必要時外聘有資質(zhì)的專業(yè)教師進(jìn)行授課。

4.1.1.2區(qū)隊每天要利用班前會進(jìn)行崗位操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)程的學(xué)習(xí)貫徹,要堅持開展班前崗位風(fēng)險辨識評估、堅持開展“每日一題”安全知識的學(xué)習(xí)活動,通過生產(chǎn)技術(shù)知識和崗位培訓(xùn)提高職業(yè)技能,避免工作差錯和操作失誤造成事故。

4.1.1.3各級管理人員要經(jīng)常性的教育引導(dǎo)員工生產(chǎn)作業(yè)前必須做到“五思而行“即:做本職工作有什么風(fēng)險不知道不去做;是否具備做此項工作的技能不具備不去做;做本項工作環(huán)境是否安全不安全不去做;做本項工作是否有合適的工具不識和不去做;左本項工作是否佩帶合適的防護(hù)用品沒有不去做。

4.1.1.4每年礦里要組織開展不少于2期的全員事故按例培訓(xùn)教育,區(qū)隊班組安全活動也要將事故按例教育做為一項主要內(nèi)容組織學(xué)習(xí),通過事故按例培訓(xùn)教育達(dá)到提高安全意識的目的。

4.1.1.5從控制不安全行為出發(fā),對不安全行為人員還要進(jìn)行安全態(tài)度和安全思想教育培訓(xùn)。通過安全態(tài)度和安全思想教育,消除員工頭腦中對安全的錯誤傾向性,克服不安全的個性心理,端正安全態(tài)度,提高搞好安全生產(chǎn)的自覺性和責(zé)任心,從而避免不安全行為。

4.1.1.6每年按安全活動計劃,組織開展諸如安全演講、安全知識競賽、出動安全宣傳車等群眾性的安全宣教工作,使全體員工通過安全文化力的作用,發(fā)揮其主觀能動性,自覺遵守安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度,規(guī)范自己的行為。

4.1.1.7在現(xiàn)有安全培訓(xùn)管理人員相對不足的情況下,負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門要及時向礦領(lǐng)導(dǎo)提出申請,適當(dāng)增加配備專職的安全培訓(xùn)管理人員。

4.1.2強(qiáng)化安全管理

采取獎勵與懲罰相結(jié)合的方式。通過獎勵引導(dǎo)員工的行為積極主動向安全方面發(fā)展,通過懲罰對員工的不安全行為進(jìn)行約束,使員工知道不該那樣做、不敢那樣做。

4.1.2.1嚴(yán)格執(zhí)行各種安全法律法規(guī)、規(guī)章制度和規(guī)程、措施,用責(zé)任追究手段來保證執(zhí)行力度,做到違者必究,一視同仁,不搞下不為例,保持制度的有效性、連續(xù)性,強(qiáng)制約束不安全行為。

4.1.2.2加大對不安全行為的查處打擊力度,強(qiáng)制監(jiān)督糾正不安全行為。各級管理干部、專檢人員、職能部門要以現(xiàn)場為重點,以不安全行為易發(fā)者為突破口,不間斷的進(jìn)行檢查及突擊性的抽查。

4.1.2.3帶班隊長、班組長要加強(qiáng)現(xiàn)場作業(yè)行為的安全監(jiān)管,及時糾正作業(yè)人員的不安全行為。對不安全行為的處罰處理執(zhí)行連帶責(zé)任,當(dāng)班人員發(fā)生不安全行為,帶班隊長、班組長負(fù)連帶管理責(zé)任,其他人員負(fù)連帶監(jiān)督責(zé)任。

4.1.2.4繼續(xù)深入開展班組建設(shè)活動,通過創(chuàng)星級班組,激發(fā)員工保班組、班組保區(qū)隊、區(qū)隊保全礦的熱情。把安全管理的重心下移到現(xiàn)場,使安全壓力傳遞到每個作業(yè)人員,形成主動制止不安全行為、積極消除安全隱患的良好安全氛圍,使員工從“要我安全”到“我要安全”、“我能安全”、“我會安全”的根本轉(zhuǎn)變。

4.1.2.5將個人的經(jīng)濟(jì)利益與安全掛鉤,通過全員安全風(fēng)險抵押、安全責(zé)任承包及加大安全在結(jié)構(gòu)工資中的比例等方式,推動安全工作健康發(fā)展,促使員工關(guān)注安全。

4.1.2.6各級管理人員以身作則,帶頭不違章生產(chǎn)、不違者指揮,以“榜樣”激勵員工不違章作業(yè)。

4.1.2.7合理安排工作,注意勞逸結(jié)合,避免長時間加班加點、超時疲勞工作。

4.1.2.8充分發(fā)揮黨政工團(tuán)齊抓共管保安全作用,牢固筑起干部監(jiān)管、員工自?；ケ！⒓彝f(xié)管的三道防線,形成全員、全方位、全過程抓安全的強(qiáng)大合力。

4.1.3科學(xué)地選用人員,做到人機(jī)最佳匹配

4.1.3.1各工作崗位和工種都有其特定的要求,要根據(jù)崗位設(shè)置要求科學(xué)地選擇和配備人員,做到人機(jī)匹配。

4.1.3.2積極開展崗位技術(shù)比武,從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的崗位工,充實配備到重要、需要的崗位上。

4.1.3.3鼓勵員工加強(qiáng)崗位技能學(xué)習(xí),確保業(yè)務(wù)上精一門、會幾門。

4.1.4改善作業(yè)環(huán)境

4.1.4.1作業(yè)環(huán)境舒適,主要是使環(huán)境改善,員工操作設(shè)備時與周圍環(huán)境、高低、前后、站、坐等能滿足最佳狀態(tài),達(dá)到并保持作業(yè)人員能適應(yīng)的狀態(tài)。

4.1.4.2各種作業(yè)空間的尺寸和機(jī)電設(shè)備的安設(shè)都要嚴(yán)格按設(shè)計要求合理布局,充分考慮不同高低、胖瘦人員情況,作到可調(diào)整、可改變,并與環(huán)境舒適匹配。

4.1.4.3作業(yè)地點的照明要保持合理的光照度。

4.1.4.4躁聲大的設(shè)備要采用消音設(shè)備及相應(yīng)措施。

4.1.4.5作業(yè)現(xiàn)場要保持環(huán)境的整潔、設(shè)備衛(wèi)生、標(biāo)識清晰。

通過以上措施要使作業(yè)環(huán)境達(dá)到作業(yè)人員不因環(huán)境而產(chǎn)生不良的心理和生理反映,使操作作者身心愉快地去工作,從而避免不安全行為的發(fā)生。

4.1.5做好思想和情緒調(diào)解工作

員工因思想情緒的變化而影響正常工作的事件突出表現(xiàn)在:工資和福利待遇問題、工作晉級問題、與領(lǐng)導(dǎo)矛盾問題、家庭和個人生活中發(fā)生的問題等等。

4.1.5.1各級領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)現(xiàn)的問題要及時調(diào)解。要切實關(guān)心職工生活,解決職工的后顧之憂,員工家庭和個人生活中出現(xiàn)問題和困難,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門要妥善解決,使操作者注意力集中,一心一意做好本職工作。

4.1.5.2要加強(qiáng)員工政治思想工作,經(jīng)常和員工交流思想,了解掌握思想動態(tài)。教育員工熱愛本職工作,隨時掌握其心理因素的變化狀況,排除外界的不良刺激。

4.1.5.3員工的工資和福利待遇要公平、合理,并按時發(fā)放。

4.1.5.4員工的晉級要公正,不徇私情。

4.1.5.5員工與領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)生矛盾,領(lǐng)導(dǎo)者要理性對待,通過相互交流和談心等方式加以化解。

4.2 有痕無痕不安全行為的控制措施

行為痕跡主要是看不安全行為發(fā)生后是否可追溯。有痕不安全行為的特點是:人員發(fā)生不安全行為在一定時間內(nèi)會留下一定的行為痕跡,無痕不安全行為的特點是:只有在行為發(fā)生的過程中才能發(fā)現(xiàn),而不會留下可追溯可的痕跡。針對上述行為的特點,各級管理人員可利用相應(yīng)的管理手段推斷出不安全行為發(fā)生的原因,對于發(fā)現(xiàn)的有痕不安全行為重點要對其進(jìn)行及時的責(zé)任認(rèn)定和相應(yīng)的處罰,對于無痕不安全行為的管理必須加強(qiáng)現(xiàn)場的監(jiān)督檢查力度,及時發(fā)現(xiàn)控制無痕不安全行為。

4.2.1有痕不安全行為控制控制措施

4.2.1.1各級管理人員現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)不安全行為發(fā)生的痕跡,必須要落實責(zé)任單位、責(zé)任人員,并對不安全行為的造成的隱患及時落實整改。

4.2.1.2對于一般性質(zhì)的不安全行為,對照安全管理條例相關(guān)條款對責(zé)任人員進(jìn)行處罰,對于情節(jié)嚴(yán)重的不安全行為,要組織有關(guān)部門、人員進(jìn)行責(zé)任追究,對于此類責(zé)任追究通報必須要下發(fā)通報全礦各單位,以此達(dá)到警示教育的作用。

4.2.2無痕不安全行為控制措施

4.2.2.1駐礦礦安監(jiān)處、各業(yè)務(wù)管理部門、專檢人員把定期與動態(tài)檢查相結(jié)合,定期檢查原則上每周一次,遇有特殊情況增加檢查頻率時具體調(diào)整;動態(tài)檢查實行24小時不定時的對各作業(yè)地點進(jìn)行全方位、全過程的巡回檢查。

4.2.2.2安監(jiān)處負(fù)責(zé)牽頭,機(jī)動性的組織有關(guān)業(yè)務(wù)人員以“小分隊”的形式,進(jìn)行不定期的夜間突擊抽查不安全行為。

4.2.2.3各單位第一責(zé)任人每周牽頭組織一次本區(qū)隊定期的不安全行為糾正巡查。

4.2.2.4當(dāng)班的值班、跟班礦領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門跟班人員、班組長、群監(jiān)員進(jìn)行跟班巡查。通過上述四種不同層次、不同形式的檢查,記錄所發(fā)現(xiàn)的問題,并進(jìn)行仔細(xì)分析、判斷,按照《不安全行為矯正實施程序》,采取針對性的措施予以矯正。

4.2.2.5各工作面均設(shè)置有“礦領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門安全檢查記錄”、“安監(jiān)員巡回檢查記錄”,對于檢查存在的不安全行為,除立即糾正并對不安全行為為人員給予必要的處理外,還要通知現(xiàn)場帶班隊干,現(xiàn)場檢查情況要詳細(xì)記錄在工作面的檢查記錄上。

4.3不同頻率不安全行為的控制措施

通過對不安全行為的分析分類,在具體工作中應(yīng)重點對發(fā)生頻率高的不安全行為予以高度關(guān)注,并及時進(jìn)行糾正,對于發(fā)生頻率低的不安全行為也要力求杜絕。

對于不同頻率不安全行為要建立不安全行為人員管理臺帳,對不安全行為除罰款、停職待崗培訓(xùn)等處理外,實行扣分積分考核。

4.3.1低頻率不安全行為控制措施

4.3.1.1 對于低頻率不安全行為的管理,重點由區(qū)隊帶班隊長、班組長加強(qiáng)現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)管,及時糾正不安全行為。

4.3.1.2各級管理人員要提高安全管理的責(zé)任意識,對于發(fā)現(xiàn)的不安全行為必須給予必要的處理。

4.3.2高頻率不安全行為控制措施

4.3.2.1對于發(fā)生頻率高的不安全行為,要特別加大對此類行為的查處力度,對于關(guān)鍵的作業(yè)環(huán)節(jié),重點的施工作業(yè)過程布置專人進(jìn)行重點的盯防。

4.3.2.2加大對高頻率不安全行為的處罰力度,并強(qiáng)化安全培訓(xùn)教育,對于重復(fù)發(fā)生不安全行為人員處罰處理在原基礎(chǔ)上加倍。

4.3.2.3對于通過待崗培訓(xùn)、罰款處理后仍反復(fù)發(fā)生不安全行為的人員,給予強(qiáng)制長期待崗或上報公司人力資源部予以開除等行政處理。

4.4不同風(fēng)險等級不安全行為的控制措施

對于人員不安全行為風(fēng)險等級劃分參照本質(zhì)安全管理中危險源的風(fēng)險等級劃分,劃分了特別重大風(fēng)險、重大風(fēng)險、中等風(fēng)險、一般風(fēng)險、低風(fēng)險5個等級。

4.4.1中等及中等以上風(fēng)險不安全行為的控制措施

4.4.1.1中等風(fēng)險以上的不安全行為,均可能造成人身傷害和多人傷亡的重大安全事故,安全管理要加強(qiáng)基礎(chǔ)教育,從應(yīng)知應(yīng)會、自報互保開始培訓(xùn),養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好工作作風(fēng),樹立在崗每一分鐘、負(fù)責(zé)60秒的敬業(yè)精神。礦設(shè)立礦長安全獎勵基金,重點獎勵那些在安全生產(chǎn)上做出突出貢獻(xiàn),制止違章、消除隱患、避免事故的有功人員。

4.4.1.2各級管理人員、安全專檢人員突出重點地監(jiān)督檢查可能發(fā)生中等以上風(fēng)險的不安全行為,加大對此類不安全行為人員的查處力度。對于屢教屢犯,可能造成重特大事故的不安全行為要做到鐵的制度、鐵的手腕、不留情面,經(jīng)濟(jì)處罰不能奏效時必須給予嚴(yán)肅的行政處分。

4.4.1.3 安全監(jiān)察部門、業(yè)務(wù)保安部門、各級管理干部要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)重點盯防,對于中等風(fēng)險以上不安全行為如發(fā)現(xiàn)以上人員假檢、漏檢、失職、通人情私了現(xiàn)象,一律調(diào)離本崗位,特別嚴(yán)重的人員給予經(jīng)濟(jì)和行政雙重處理

4.4.2一般風(fēng)險、低風(fēng)險不安全行為控制措施

4.4.2.1一般風(fēng)險、低風(fēng)險的不安全行為,在特定的環(huán)境下也容易引發(fā)零敲碎打的人身事故,因此在安全監(jiān)察檢查中也應(yīng)予以必要關(guān)注,力求在礦井生產(chǎn)作業(yè)中消除各類人員的不安全行為。

4.4.2.2加強(qiáng)日常安全檢查控制,力求把安全監(jiān)察檢查防止不安全行為發(fā)生的重點放在現(xiàn)場,把主要對象放在控制人的行為規(guī)范上,發(fā)揮班組長、群監(jiān)員、安監(jiān)員的特定作用,不斷糾正習(xí)慣性不安全行為和錯誤操作方法,各級管理人員、專檢人員要身先士卒,用自己的行為表率教育員工,用關(guān)心愛護(hù)去幫助員工,以談心走訪形式感化員工。

5 員工不安全行為矯正辦法

5.1不安全行為的矯正

5.1.1有意不安全行為矯正

5.1.1.1對于有意做出不安全行為的人員由本質(zhì)安全管理委員會召開專題會議討論分析做出停職、待崗決定,并根據(jù)有相關(guān)規(guī)定對其做出罰款處理或警告、記過、記大過行政處分決定。對于有意不安全行為人員的停職待崗培訓(xùn),必須進(jìn)行不少于一周強(qiáng)制培

5.1.1.2 對于停職待崗的不安全行為人員進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)教育,必須先對其不安全行為進(jìn)行分析認(rèn)定,重點解決其僥幸心理驅(qū)動下有意做出不安全行為的思想意識原因何在,除按規(guī)定給予行政處分、罰款等處理外,結(jié)合其違章原因,有針對性地選擇如下培訓(xùn)內(nèi)容:

(1)思想認(rèn)識教育,由礦、處級領(lǐng)導(dǎo)為其上好第一課,解決思想認(rèn)識問題;

(2)對不安全行為后果認(rèn)識;個人寫出書面檢查,深刻反省自己所犯錯誤的嚴(yán)重性;

(3)國家安全法律、法規(guī),公司、礦相關(guān)安全生產(chǎn)文件及規(guī)程措施;

(4)本崗位危害因素辨識;

(5)相關(guān)事故案例;

(6)關(guān)于不安全行為對國家集體、個人造成后果的有關(guān)材料。

5.1.2 無意識不安全行為矯正

5.1.2.1 不安全行為人員因習(xí)慣性行為或工作十五、思想麻痹等無意做出的不安全行為,重點加強(qiáng)規(guī)程、措施培訓(xùn)和教育,提高自身安全意識和自保能力,經(jīng)過不安全行為矯正,不重復(fù)發(fā)生者可不追究或不處分,對于無意不安全行為人員應(yīng)該重點培訓(xùn)如下內(nèi)容:

(1)安全生產(chǎn)相關(guān)知識和安全法律法規(guī);

(2)崗位危害因素辨識;

(3)崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)程;

(4)有關(guān)事故案例等;

(5)安全態(tài)度和安全思想教育。

5.1.3違章指揮的矯正

5.1.3.1一般的違章指揮矯正,重點對各級管理者(包括班組長)在不具備生產(chǎn)或設(shè)備運行、環(huán)境條件差的情況下,強(qiáng)令員工作業(yè)或強(qiáng)行要求啟動設(shè)備的行為,由安監(jiān)處對其進(jìn)行安全意識和安全管理知識教育,強(qiáng)制學(xué)習(xí)國家安全法律、法規(guī)及企業(yè)安全規(guī)章制度,并要求寫出書面檢查,同時給予500元的罰款。

5.1.3.2嚴(yán)重違章指揮,重點是各級管理者(包括班組長)明知作業(yè)現(xiàn)場存在隱患、環(huán)境或設(shè)備對人身可能造成傷害的情況下,強(qiáng)制指揮員工進(jìn)入現(xiàn)場作業(yè)行為。

由安監(jiān)處與礦分管領(lǐng)導(dǎo)共同對其進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn),停職待崗期間發(fā)給規(guī)定的生活費。本質(zhì)安全管理委員會根據(jù)違章行為情況,分別給予撤職、降職、調(diào)離等處分,同時給予1000元的罰款。

5.1.4不安全行為矯正管理

5.1.4.1對于不安全行為人員待崗培訓(xùn)管理單位為駐礦安監(jiān)處主任工程師負(fù)責(zé)組織、實施、管理。

5.1.4.2對于不安全行為人員的待崗培訓(xùn)要按培訓(xùn)內(nèi)容認(rèn)真組織實施,嚴(yán)禁敷衍了事。必須嚴(yán)格考勤制度,培訓(xùn)結(jié)束后要針對培訓(xùn)內(nèi)容出題考試,考試實行嚴(yán)格的閉卷考試。

5.1.4.3待崗培訓(xùn)人員考核合格后經(jīng)礦領(lǐng)導(dǎo)審批后方可安排重新上崗。待崗培訓(xùn)考試成績不得低于80分,考試不及格給予一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考不及格繼續(xù)接受停職待崗培訓(xùn)。停職待崗培訓(xùn)期間發(fā)給生活費,標(biāo)準(zhǔn)按集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.1.4.4培訓(xùn)完成后,受訓(xùn)人員要在個人技能和安全意識上有所提高,特別要消除不安全的錯誤認(rèn)識,增強(qiáng)安全生產(chǎn)的自覺性和責(zé)任心。

5.1.4.5對一年內(nèi)重復(fù)發(fā)生3次有意不安全行為的員工,在加倍罰款處理的基礎(chǔ)上,上報公司人力資源部給予開除留用或解除勞動合同處理。

5.1.4.6對于不安全行為給予行政處分的人員,要以文件或通報形式下發(fā)各基層單位,強(qiáng)制培訓(xùn)的人員由安監(jiān)處進(jìn)行不安全行為認(rèn)定,通知其所屬區(qū)隊和家屬。給予經(jīng)濟(jì)罰款人員由安監(jiān)處下發(fā)罰款通知單交財務(wù)及個人。

6.員工不安全行為積分考核辦法

為了激勵員工自覺做出安全行為,對員工不安全行為實行扣分積分考核。

6.1扣分標(biāo)準(zhǔn)

員工基礎(chǔ)安全分為10分。根據(jù)《員工主要不安全行為表現(xiàn)及其分類》,對各類不安全行為進(jìn)行量化考核,每發(fā)生一次可能導(dǎo)致特大風(fēng)險的不安全行為扣5分;每發(fā)生一次可能導(dǎo)致重大風(fēng)險的不安全行為扣4分;每發(fā)生一次可能導(dǎo)致中等風(fēng)向的不安全行為扣3分;每發(fā)生一次可能導(dǎo)致一般風(fēng)險的不安全行為扣2分;每發(fā)生依稀可能導(dǎo)致低風(fēng)險的不安全行為扣1分。

6.2扣分方式

按照扣分標(biāo)準(zhǔn)和不安全行為性質(zhì),對責(zé)任人進(jìn)行累計扣分考核,動態(tài)監(jiān)查。凡出現(xiàn)不安全行為,除罰款、待崗培訓(xùn)處理外,根據(jù)違章情況進(jìn)行考核扣分。

6.3不同分值等級相應(yīng)處罰標(biāo)準(zhǔn)

6.3.1對于扣1分的不安全行為,對責(zé)任人并處100元的罰款,對負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款50元。

6.3.2對于扣2分的不安全行為,對責(zé)任人并處200元的罰款,對負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款100元。

6.3.3對于扣3分的不安全行為,對責(zé)任人并處300元的罰款,對負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款200元。

6.3.4不安全行為扣分累計達(dá)到4分人員定為“一類不安全人員”,并處500元的罰款,停止工作,離崗培訓(xùn)7天,對負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款300元。

6.3.5不安全行為扣分累計達(dá)到5分人員定為“二類不安全人員”,并處800元的罰款,停止工作,離崗培訓(xùn)15天,對負(fù)有直接管理責(zé)任的管理人員罰款500元。

6.3.6不安全行為扣分累計達(dá)到6—9分人員定為“三類不安全人員”,對責(zé)任人并處1000元罰款,停止工作,離崗培訓(xùn)30天。

6.3.7不安全行為扣分累計超過10分,上報公司人力資源部給予不安全行為人員開除或解除勞動合同處理。

6.4不安全行為扣分考核方法

6.4.1全礦不安全行為積分管理由駐礦安監(jiān)處統(tǒng)一負(fù)責(zé)。安監(jiān)處建立不安全行為人員檔案,專人負(fù)責(zé)積分登記,每月公布一次扣分積分情況。

6.4.2積分情況同時記錄在個人人井安全資格證扣分記錄內(nèi)。對達(dá)到警戒線的個人立即進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)。

6.4.3扣分結(jié)果與個人安全風(fēng)險抵押掛鉤,扣分達(dá)到3分、4分、5分的人員,在返還安全風(fēng)險抵押時按10%、20%、30%的比例扣除,累計扣分在6—7分、8—9分區(qū)間的,在返還安全風(fēng)險抵押時按50%、70%的比例扣除,如扣分累計超過10分(包括10分),扣除全部安全風(fēng)險抵押金。

06.4.4連續(xù)一年未發(fā)生不安全行為的井下作業(yè)人員給予600元的獎勵,地面作業(yè)人員給予300元獎勵;對于連續(xù)未發(fā)生不安全行為的井下作業(yè)人員每增加一年獎勵金額遞增200元,地面作業(yè)人員遞增100元。

6.4.5對于年度每發(fā)生一次不安全行為的人員,全年安全獎按30%扣除兌現(xiàn)。

6.4.6對員工不安全行為的考核計分周期逐年連續(xù)考核記取。

7崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

7.1考核說明:

7.1.1每月由單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織各班組人員進(jìn)行依稀考核,打分時以班組長對組內(nèi)人員日常工作表現(xiàn)的評價為基礎(chǔ),結(jié)合被考核人在單位的整體表現(xiàn),進(jìn)行綜合打分,考核得分與被考核人的當(dāng)月安全結(jié)構(gòu)工資相掛鉤。

7.1.2考核在80分以上不獎不罰,考核在80分以下,每低10分扣除工資總額的20%。

7.1.3由于自身不安全行為造成人身事故和重大非傷亡事故的員工,其它項不再進(jìn)行考核打分,安全管理考核項總分按零分記分。

7.2 崗 位 考 核 標(biāo) 準(zhǔn).doc

第15篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程怎么寫

物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程

(七)

一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。

二、適用范圍:公司全體工程維修人員。

三、內(nèi)容

1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點。

2、公共區(qū)域的維修程序

1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。

2)做好公共場地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。

3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。

4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時撤掉告示牌。

4、室內(nèi)有償維修程序

1)記清維修用戶的房號或單元,到達(dá)維修地點并核對無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。

2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內(nèi)容。

3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護(hù)措施。

4)如維修中會產(chǎn)生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

5)如維修中會產(chǎn)生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。

6)維修時應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。

不準(zhǔn)隨意動顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。

7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進(jìn)行驗收。

8)用戶驗收合格后,請作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。

9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。

10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。

四、相關(guān)記錄:《維修單》