- 目錄
有哪些
物業(yè)員工服務(wù)管理規(guī)程
一、服務(wù)理念與行為規(guī)范
1. 物業(yè)員工應(yīng)秉持“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的原則，始終以業(yè)主的需求為導(dǎo)向。
2. 呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔，舉止得體，禮貌待人。
3. 提供高效、及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)，確保問(wèn)題得到妥善解決。
二、崗位職責(zé)與技能要求
1. 熟悉物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)流程，具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。
2. 定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)技術(shù)更新和服務(wù)升級(jí)。
3. 持續(xù)改進(jìn)工作方法，提高工作效率，降低服務(wù)成本。
三、客戶(hù)服務(wù)流程
1. 接待客戶(hù)投訴或建議，記錄詳細(xì)信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。
2. 對(duì)于日常維護(hù)工作，如清潔、綠化、設(shè)施維修等，應(yīng)定期檢查并報(bào)告。
3. 處理緊急情況，如突發(fā)事件、安全問(wèn)題，需迅速響應(yīng)并采取有效措施。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與內(nèi)部溝通
1. 建立有效的信息共享機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)間的信息暢通。
2. 定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，討論問(wèn)題，分享經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程。
3. 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出改進(jìn)建議，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
五、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制
1. 設(shè)立明確的績(jī)效指標(biāo)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率等。
2. 定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)。
3. 對(duì)于績(jī)效不佳的員工，提供指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)。
六、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
1. 收集業(yè)主反饋，定期評(píng)估服務(wù)效果，尋找改進(jìn)空間。
2. 跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，引入新的服務(wù)理念和技術(shù)。
3. 定期開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)水平。
模板
物業(yè)員工服務(wù)管理規(guī)程模板
1. 明確服務(wù)宗旨與行為準(zhǔn)則
2. 定義崗位職責(zé)，強(qiáng)調(diào)技能提升
3. 規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與內(nèi)部溝通
5. 設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)員工發(fā)展
6. 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)策略，推動(dòng)創(chuàng)新
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)員工服務(wù)管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：確保服務(wù)的一致性和高效性。
2. 量化績(jī)效指標(biāo)：以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 激勵(lì)性制度：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工積極性和創(chuàng)新能力。
4. 反饋機(jī)制：建立有效的業(yè)主反饋系統(tǒng)，快速響應(yīng)并解決問(wèn)題。
5. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：鼓勵(lì)員工終身學(xué)習(xí)，適應(yīng)不斷變化的服務(wù)環(huán)境。
以上物業(yè)員工服務(wù)管理規(guī)程旨在為員工提供清晰的工作指導(dǎo)，同時(shí)也為管理層提供了一套完整的評(píng)估和改進(jìn)框架，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
物業(yè)員工服務(wù)管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)
公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是:
4.4.1行走
a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿
a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開(kāi)。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。
4.4.9交談
a)不要在辦公室大聲講話(huà),以對(duì)方聽(tīng)清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話(huà)題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱(chēng),客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢(xún)問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):
a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2語(yǔ)言
a)稱(chēng)呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎
j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:
對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次與顧客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話(huà)時(shí),應(yīng)停下手中工作,專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話(huà)時(shí),如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún),應(yīng)注意掌握談話(huà)時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員:
a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎
c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎
d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!
4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意
a)主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開(kāi)門(mén)按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:
a)三人以上的對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話(huà)。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話(huà)。
4.6電話(huà)規(guī)范
電話(huà)是公司的門(mén)面。外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。
4.6.1接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)、熱情
鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà):您好,××管理處
如是內(nèi)部電話(huà),應(yīng)說(shuō)您好,××部門(mén)
4.6.2通話(huà)時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話(huà),自己再放話(huà)筒。
4.6.3通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話(huà)中聊天。
4.6.4通話(huà)過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話(huà)時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由,并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6不指名的電話(huà),判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話(huà),以免影響他人工作。
4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話(huà),如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9通話(huà)完畢,須等對(duì)方放下電話(huà)后,方可放下電話(huà)。
4.6.10撥打電話(huà)
a)電話(huà)接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話(huà)完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見(jiàn)!。
4.7辦公環(huán)境:
優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛(ài)護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待
有禮貌的接待,不僅能樹(shù)立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見(jiàn),則按上述程序引見(jiàn),若是無(wú)法會(huì)見(jiàn),應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶(hù)。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。
2、介紹
(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合
a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
>
a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢(xún)問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別
a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
第2篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3. 2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。
員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。
女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5 女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1 工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2 襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴夸張的首飾。
4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開(kāi)。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5 握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。
進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。
進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7 遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話(huà),以對(duì)方聽(tīng)清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話(huà)題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱(chēng),客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢(xún)問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2 語(yǔ)言a)稱(chēng)呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話(huà)時(shí),應(yīng)停下手中工作,專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。
交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話(huà)時(shí),如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún),應(yīng)注意掌握談話(huà)時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員:a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)
4.5.4 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意a)主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開(kāi)門(mén)按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門(mén) 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:a)三人以上的對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話(huà)。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話(huà)。
4.6電話(huà)規(guī)范電話(huà)是公司的門(mén)面。
外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。
4.6.1 接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)、熱情鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà):您好,____管理處如是內(nèi)部電話(huà),應(yīng)說(shuō)您好,____部門(mén)
4.6.2 通話(huà)時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話(huà),自己再放話(huà)筒。
4.6.3 通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話(huà)中聊天。
4.6.4 通話(huà)過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話(huà)時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由,并盡量詳細(xì)回答。
同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6 不指名的電話(huà),判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話(huà),以免影響他人工作。
4.6.8 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話(huà),如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9 通話(huà)完畢,須等對(duì)方放下電話(huà)后,方可放下電話(huà)。
4.6.1 0撥打電話(huà)a)電話(huà)接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話(huà)完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見(jiàn)。
4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛(ài)護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹(shù)立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。
出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。
若答應(yīng)會(huì)見(jiàn),則按上述程序引見(jiàn),若是無(wú)法會(huì)見(jiàn),應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶(hù)。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。
2、介紹
(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢(xún)問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理會(huì)談?dòng)涗?安排落實(shí)會(huì)談內(nèi)容。
第3篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3. 2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。
員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。
女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5 女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1 工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2 襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴夸張的首飾。
4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開(kāi)。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5 握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。
進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。
進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7 遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話(huà),以對(duì)方聽(tīng)清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話(huà)題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱(chēng),客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢(xún)問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2 語(yǔ)言a)稱(chēng)呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話(huà)時(shí),應(yīng)停下手中工作,專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。
交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話(huà)時(shí),如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún),應(yīng)注意掌握談話(huà)時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員:a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)
4.5.4 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意a)主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開(kāi)門(mén)按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門(mén) 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:a)三人以上的對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話(huà)。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話(huà)。
4.6電話(huà)規(guī)范電話(huà)是公司的門(mén)面。
外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。
4.6.1 接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)、熱情鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà):您好,____管理處如是內(nèi)部電話(huà),應(yīng)說(shuō)您好,____部門(mén)
4.6.2 通話(huà)時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話(huà),自己再放話(huà)筒。
4.6.3 通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話(huà)中聊天。
4.6.4 通話(huà)過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話(huà)時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由,并盡量詳細(xì)回答。
同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6 不指名的電話(huà),判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話(huà),以免影響他人工作。
4.6.8 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話(huà),如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9 通話(huà)完畢,須等對(duì)方放下電話(huà)后,方可放下電話(huà)。
4.6.1 0撥打電話(huà)a)電話(huà)接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話(huà)完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見(jiàn)。
4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛(ài)護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹(shù)立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。
出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。
若答應(yīng)會(huì)見(jiàn),則按上述程序引見(jiàn),若是無(wú)法會(huì)見(jiàn),應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶(hù)。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。
2、介紹
(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢(xún)問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理會(huì)談?dòng)涗?安排落實(shí)會(huì)談內(nèi)容。
