標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理規(guī)程15篇

有哪些

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理規(guī)程

一、目標(biāo)設(shè)定

1. 確保作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率。

2. 減少錯誤和遺漏，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

3. 培訓(xùn)新員工，確保其快速融入工作環(huán)境。

4. 提供持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

二、職責(zé)分配

1. 管理層：負(fù)責(zé)制定和修訂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，監(jiān)督執(zhí)行情況。

2. 作業(yè)人員：按照規(guī)程執(zhí)行任務(wù)，反饋問題和改進(jìn)建議。

3. 質(zhì)量部門：檢查規(guī)程執(zhí)行情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

4. 培訓(xùn)部門：依據(jù)規(guī)程進(jìn)行員工培訓(xùn)。

三、規(guī)程內(nèi)容

1. 作業(yè)描述：明確作業(yè)的性質(zhì)、目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果。

2. 工具和材料：列出所需設(shè)備、工具及材料，注明規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。

3. 操作步驟：詳細(xì)說明每個步驟，包括順序、方法和注意事項。

4. 質(zhì)量控制：設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定檢驗方法和頻率。

5. 安全規(guī)定：列出安全操作指南，預(yù)防事故的發(fā)生。

6. 故障處理：提供常見問題的解決方案和應(yīng)急措施。

7. 記錄與報告：規(guī)定記錄方式，明確報告提交時間和格式。

模板

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理規(guī)程模板

1. 標(biāo)題：（具體作業(yè)名稱）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2. 版本信息：v1.0（修訂次數(shù)及日期）

3. 編制人：（編制人員姓名）

4. 審核人：（審核人員姓名）

5. 批準(zhǔn)人：（管理層負(fù)責(zé)人姓名）

1. 作業(yè)概述

2. 所需資源

3. 操作步驟

- 步驟1：（詳細(xì)描述）

- 步驟2：（詳細(xì)描述） ...

4. 質(zhì)量控制點

5. 安全操作

6. 故障處理指南

7. 記錄與報告

標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理規(guī)程實施與維護(hù)

1. 制定：由相關(guān)部門根據(jù)作業(yè)實際制定規(guī)程，確保其可行性。

2. 審核：管理層審查規(guī)程，確保其符合公司政策和法規(guī)要求。

3. 實施：公布并培訓(xùn)員工，確保每個人都了解并遵守規(guī)程。

4. 監(jiān)控：定期檢查執(zhí)行情況，記錄問題和改進(jìn)點。

5. 更新：根據(jù)反饋和業(yè)務(wù)變化，適時更新規(guī)程。

6. 評估：定期評估規(guī)程的效果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

總結(jié)，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理規(guī)程旨在規(guī)范作業(yè)流程，提高效率，保證質(zhì)量和安全，通過持續(xù)的修訂和完善，它將成為企業(yè)運營的有力支撐。各層級員工需積極參與，共同推動規(guī)程的落地執(zhí)行，實現(xiàn)企業(yè)的高效運行。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)公司印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)公司印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司各類印章的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司印章使用的審批并承擔(dān)審批責(zé)任。

3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門印章使用的審核并承擔(dān)審核責(zé)任。

3.3項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)本項目印章使用的審核并承擔(dān)審核責(zé)任。

3.4財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)財務(wù)專用章的管理并承擔(dān)管理責(zé)任。

4.0程序要點

4.1印章刻制

4.1.1部門/人事行政部經(jīng)理提出印章刻制申請,并提供印章圖案及要求。

4.1.2副總經(jīng)理審核印章圖案是否美觀及合法,要求是否符合規(guī)定。

4.1.3總經(jīng)理審批,加注審批意見,責(zé)令人事行政部辦理。

4.1.4人事行政部按總經(jīng)理的意見擬出刻制公章證明文件,并負(fù)責(zé)刻制。

4.2公司行政印章的使用。

4.2.1部門填寫《印章使用申請表》,并附蓋章文件原件。

4.2.2部門負(fù)責(zé)人審核。

4.2.3報人事行政部經(jīng)理審復(fù)核工業(yè),總經(jīng)理審批。

4.2.4人事行政部登記,并核對公章、文件份數(shù)。

4.2.5人事行政部蓋章并留存原件一份。

4.2.6財務(wù)部使用印章時,由財務(wù)部直接報總經(jīng)理審批后用印,并做好登記。

4.3借用

4.3.1部門提出書面借章申請。

4.3.2部門負(fù)責(zé)人審核借章用途是否屬實及其可靠性,原則上公章不攜帶出公司。

4.3.3總經(jīng)理審批。

4.3.4人事行政部行政部收到經(jīng)審批同意的申請后,方可借出公章并登記。

4.3.5公章必須在歸還日期前完好地交還人事行政部。如果超時歸還,需附書面說明并由部門經(jīng)理確認(rèn)后報人事行政部備案。

4.3.6財務(wù)部攜帶公章出公司時,由財務(wù)部直接報總經(jīng)理辦理審批手續(xù)。

4.4損壞、丟失處理。

4.4.1印章丟失后,必須立即書面寫出報告,部門經(jīng)理審核確認(rèn)后,報人事行政部登記。

4.4.2人事行政部及時將報告轉(zhuǎn)給總經(jīng)理給出審批意見,由公司予以備案,須予以登報聲明的由人事行政部辦理。

4.4.3公司按行政獎罰的有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人予以行政處罰。

4.4.4使用部門提出重新刻制申請,并經(jīng)審批、刻制。

4.5印章的廢止

4.5.1相關(guān)部門提出廢止印章意見書。

4.5.2總經(jīng)理審批。

4.5.3公司發(fā)出收回廢止印章通知并派專人收回。

4.5.4公司核對廢止章記錄歸檔。

4.6印章的保管。

4.6.1印章由專職人員保管,財務(wù)部印章由財務(wù)部專職人員保管。

4.6.2用印前必須履行用印手續(xù)。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《印章使用登記表》文件編碼:

第2篇 物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(八)

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3. 0職責(zé)3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

3. 1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3. 2工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。

客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。

4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、

二、三聯(lián))。

4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;

如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。

對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費依據(jù)。

4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。

4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。

4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。

4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。

4.2.4 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。

交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。

4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。

4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。

4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.0《報事報修登記表》

5.1《協(xié)調(diào)單》

5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件

6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第3篇 物業(yè)公司檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)公司檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各類檔案的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理審批檔案的借閱申請及銷毀清單。

3.2人事行政部經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實施工作。

3.3檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1檔案的編碼。

4.1.1公司、人事行政部編碼:

(1)物業(yè)管理有限公司編碼為:cd(公司名稱拼音縮寫);

(2)人事行政部編碼為:rz(人事行政部名稱拼音縮寫)。

4.1.2部門編碼:

(1)人事行政部名稱編碼為:rz

(2)財務(wù)部編碼為:cw;

(3)客戶服務(wù)中心編碼為:kh;

(4)環(huán)境景觀部編碼為:jj;

(5)工程部編碼為:gc;

(6)秩序維護(hù)部編碼為:zh;

(7)品質(zhì)拓展部編碼為:pz;

(8)經(jīng)營部編碼為:jy;

4.2檔案的分類

4.2.1檔案的分類,按服務(wù)性質(zhì)和查閱方便的角度可分為以下四類:

(1)業(yè)主檔案,包括:

a、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》;

b、經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》;

c、《業(yè)主家庭情況登記表》;

d、《業(yè)主物品領(lǐng)用登記表》;

e、《業(yè)主入住驗房表》;

f、《裝修申請審批表》、《裝修安全責(zé)任書》、裝修設(shè)計圖紙、原始結(jié)構(gòu)平面圖及裝修施工隊資料;

g、《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料;

h、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件;

i、業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記(產(chǎn)權(quán)證書);

j、其他應(yīng)保存的業(yè)主資料。

(2)工程技術(shù)檔案,包括:

a、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料(項目開發(fā)批準(zhǔn)報告、規(guī)劃許可證、投資許可證、土地使用合同、建設(shè)工程開工許可證、用地紅線圖等);

b、綜合竣工驗收資料(竣工圖:包括總平面布置圖、總豎向布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖;建設(shè)工程竣工驗收證書;建設(shè)消防驗收合格證;公共配套設(shè)施綜合驗收合格證書;供水合同;供電協(xié)議書、許可證;供氣協(xié)議書、許可證;有線電視合格證;通信設(shè)施合格證;電梯準(zhǔn)用證等);

c、施工設(shè)計資料(地質(zhì)報告書、全套設(shè)計圖紙、圖紙會審記錄、設(shè)計變更通知單、工程預(yù)決算報告書、重要的施工會議紀(jì)要、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀測記錄、其他可能會影響將來管理的原始記錄等)。

d、設(shè)備出廠合格證;

e、設(shè)備使用說明書(要求中文);

f、設(shè)備安裝、調(diào)試報告;

g、保修卡、保修協(xié)議;

h、物業(yè)接管記錄。

i、其他應(yīng)保存的工程資料。

(3)服務(wù)檔案,包括:

a、設(shè)備臺賬;

b、設(shè)備運行記錄;

c、設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄;

d、設(shè)備更新改造記錄;

e、對外經(jīng)營記錄;

f、各部門運作相關(guān)記錄,業(yè)主違章、投訴、報修處理記錄,回訪記錄,有償服務(wù)記錄,社區(qū)文化活動記錄,達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄,其他相關(guān)運作記錄。

(4)行政檔案,包括:

a、行政文件:公司日常運行資料(辦公用品資料、物資管理文件)、合同文件(采購合同、多種經(jīng)營合同、物業(yè)接管類各種合同、保險類合同等)、來往文書文件(政府下發(fā)文件、公司下發(fā)文件、各部門平等文件等)、員工人事檔案(員工入職、在職、離職期間與其個人相關(guān)的各類記錄)。

b、管理指導(dǎo)文件:質(zhì)量體系文件。

c、財務(wù)文件:固定資產(chǎn)類資料,會計報表及賬冊,審計報表及賬冊等記錄。

4.2.2檔案資料的分類原則:要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排他性和伸縮性。

4.3立卷與編制目錄。

4.3.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。

(1)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。

(2)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑1號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成,如:

物業(yè)管理有限公司員工人事檔案:※※※―rz―員工檔案;

物業(yè)管理有限公司財務(wù)部報表:※※※―cw―報表;

物業(yè)管理人事行政部客戶服務(wù)中心檔案:※※※―kh―運作檔案。

(3)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3厘米位置處,并排列在檔案柜中。

(4)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾)內(nèi)。

4.3.2制目錄:

(1)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》;

(2)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。

4.4檔案的保管期限。

4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。

4.4.2各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)規(guī)程,對檔案的保存價值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注。

4.5檔案的保管。

4.5.1檔案保管的工作任務(wù)是:

(1)便于查閱;

(2)保證檔案的安全;

(3)防止檔案的損壞;

(4)采取修復(fù)技術(shù),延長檔案壽命。

4.5.2檔案保管的責(zé)任部門:

(1)財務(wù)部保管財務(wù)檔案;

(2)人事行政部保管公司管理運作檔案、設(shè)備檔案、工程檔案、往來文書檔案(公司部分)、合同檔案、員工人事檔案;

(3)品質(zhì)拓展部保管iso9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效

考評檔案;

(4)人事行政部行政內(nèi)勤保管人事行政部往來文書檔案;

(5)項目部保管本項目工程技術(shù)、業(yè)主、服務(wù)、行政檔案;

4.5.3檔案的保管程序:

(1)各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;

(2)檔案管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號;

(3)檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;

(4)檔案原則上保管原件。

4.6檔案的密級

4.6.1檔案的密級分為三級:絕密、機(jī)密、普通。

(1)絕密檔案包括:合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案。

(2)機(jī)密檔案包括:員工人事檔案、iso9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄(紀(jì)要)、物業(yè)管理運作檔案和其他屬機(jī)密的檔案。

(3)普通檔案包括:設(shè)備檔案,如運行維修記錄;工程檔案,如工程圖紙;計劃總結(jié)、通知、通告等普通性文件及其他不屬于絕密及機(jī)密的檔案。

4.7檔案的查閱權(quán)限

4.7.1總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。

4.7.2副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。

4.7.3部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。

4.7.4其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。

4.8檔案的查閱/借閱/復(fù)制。

4.8.1查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。

4.8.2檔案管理員審核其查(借)閱資格。

(1)權(quán)限內(nèi)經(jīng)授權(quán)(審批)的按正常手續(xù)辦理。

(2)權(quán)限外的機(jī)密(含)級以上檔案,由檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬部門(財務(wù)類除外)的檔案,由部門負(fù)責(zé)人審批;屬人事行政部的檔案,由人事行政部經(jīng)理審批;屬公司的檔案,由總經(jīng)理審批;財務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。

4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。

4.10須復(fù)制檔案的,絕密檔案報總經(jīng)理審批;機(jī)密檔案由分管該項工作的副總經(jīng)理審批;普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。

4.11檔案的銷毀。

4.11.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門規(guī)程)每年編制銷毀計劃及清單,報人事行政部、公司經(jīng)理審核。

4.11.2人事行政部/公司部門經(jīng)理審核無誤后報總經(jīng)理審批。

4.11.3總經(jīng)理審批同意后由人事行政部/公司指定三名監(jiān)銷人員(檔案管理員、公司文員、人事行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。

4.11.4監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《文件借閱/復(fù)制登記表》文件編碼:

5.3《文件銷毀申請單》文件編碼:

5.4《外來文件臺賬》文件編碼:

5.5《合同臺賬》文件編碼:

第4篇 空置房屋管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-12

空置房屋管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例12

1.0目的

為了規(guī)范空置房屋的管理工作,確?？罩梅课莨芾淼馁|(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)各項目已接管的空置房屋的(不含托管房屋)日常管理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心負(fù)責(zé)對空置房屋的使用管理及房屋檔案資料管理。

3.2維修部負(fù)責(zé)制定空置房屋的巡查、修繕計劃及實施。

3.3環(huán)境管理部負(fù)責(zé)制定空置房屋的清潔計劃及實施。

3.4公司財務(wù)部負(fù)責(zé)空置房屋物業(yè)管理費的收取。

4.0程序要點

4.1空置房屋的使用及房屋檔案資料管理

4.1.1經(jīng)物業(yè)管理中心接管的空置房屋,由客服中心檔案資料員根據(jù)房屋接管驗收記錄進(jìn)行建檔。

4.1.2根據(jù)巡查情況,對空置房屋出現(xiàn)的問題應(yīng)及時安排相應(yīng)的部門進(jìn)行處理。

4.1.3對空置房屋的鑰匙外借進(jìn)行管理,具體內(nèi)容參見《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.1.4檔案資料員應(yīng)將每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報項目經(jīng)理確認(rèn)后,存入房屋檔案盒中保存。

4.1.5空置房屋管理費用征收辦法:結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理條例,對接管房屋向房地產(chǎn)開發(fā)商計征管理費。

4.2空置房屋的巡查、修繕計劃及日常實施

4.2.1維修部主管應(yīng)于每季度25日前根據(jù)空置房屋的狀況制定空置房屋維護(hù)管理計劃,內(nèi)容應(yīng)包括:

a)維護(hù)管理的項目;

b)維護(hù)管理的頻率;

c)維護(hù)管理的措施。

4.2.2空置房屋維護(hù)計劃報項目經(jīng)理審核后,匯入物業(yè)管理中心季度工作計劃中報分管副總經(jīng)理審批。

4.2.3經(jīng)分管副總經(jīng)理審批通過后的維護(hù)計劃由維修部負(fù)責(zé)實施。

4.2.4空置房屋日常維護(hù):

a)維修員根據(jù)計劃對空置房屋進(jìn)行日常的巡檢,巡檢及處理情況登記于粘貼在空置房門內(nèi)的《空置房保潔維修巡查記錄表》中;

b)巡查內(nèi)容

--根據(jù)房屋使用說明及房屋竣工驗收標(biāo)準(zhǔn),對空置房屋進(jìn)行維護(hù),保證房屋使用功能的正常發(fā)揮。如出現(xiàn)問題應(yīng)按照《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中維修、售后類問題處理辦法進(jìn)行操作;

--參照有關(guān)電器說明書,定期將電器打開試運行,以保證電器良好的工作狀態(tài),還應(yīng)及時關(guān)閉電源;

--根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房屋進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理,防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形;

--對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽,防止木器干裂,在夏、秋季節(jié)應(yīng)注意防潮,防止木器發(fā)霉、變形;

--空置房屋內(nèi)的清潔情況。如出現(xiàn)問題應(yīng)上報服務(wù)中心,由環(huán)境管理部進(jìn)行處理;

--空置房屋內(nèi)的防火、防盜工作。如出現(xiàn)問題可應(yīng)報服務(wù)中心,由安全部進(jìn)行處理。

4.2.5未銷售房屋的巡查記錄每季度年匯總一次上交物業(yè)管理中心保存至業(yè)主檔案。

4.2.6如房屋已銷售,應(yīng)隨《房屋設(shè)施驗收單》一同轉(zhuǎn)入業(yè)主檔案。

4.3空置房屋日常清潔

4.3.1環(huán)境管理部主管應(yīng)于每季度末月25日前根據(jù)空置房屋的狀況制定空置房屋清潔計劃,內(nèi)容應(yīng)包括:

a)清潔項目;

b)清潔頻率。

4.3.2空置房屋清潔計劃報項目經(jīng)理審核后,匯入客服中心季度工作計劃中報分管副總經(jīng)理審批。

4.3.3經(jīng)分管副總經(jīng)理審批通過后的清潔計劃由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)實施。

4.3.4空置房屋日常清潔:

a)保潔員根據(jù)計劃對空置房屋進(jìn)行清潔,清潔效果記入《空置房保潔維修巡查記錄表》,具體清潔標(biāo)準(zhǔn)參照《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

5.0相關(guān)記錄

《房屋動態(tài)表》

《房屋設(shè)施驗收單》

《空置房保潔維修巡查記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-1

業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(一)

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

3、職責(zé)

3.1、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作,并認(rèn)真填寫記錄。

4、程序要點

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時,服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細(xì)記錄。

4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:

第6篇 物業(yè)管理公司辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理公司辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司及下屬各管理處及各部門辦公區(qū)的日常管理工作。

3. 0職責(zé)3.1行政部主管負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。

3. 2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。

3. 3管理部負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。

3. 4各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)域的日常管理工作。

3. 5辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1物品擺放。

4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

須申領(lǐng)或修理的,按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.1.3上班時應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。

4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。

4.1.5遇到雨天,管理處部客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)恪⒎阑O(shè)施及標(biāo)識。

4.1.6辦公區(qū)嚴(yán)禁高聲喧嘩。

4.2常用辦公設(shè)備的使用。

常用辦公設(shè)備包括:電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。

4.2.1 電腦。

a)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員陪同下使用。

b)啟動與 的一般程序:--啟動電源插座開關(guān);

--啟動穩(wěn)壓器開關(guān);

--啟動電腦主機(jī)開關(guān);

--啟動顯示器開關(guān)(電腦開始正常操作);

-- 電腦程序:首先在開始欄選擇 計算機(jī)對話框,用鼠標(biāo)點擊 計算機(jī),然后按開啟程序的反方向操作。

c)電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時不用時,可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。

d)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。

e)財務(wù)、行政人事等專用電腦,電腦管理員須設(shè)置密碼。

4.2.2 打印機(jī)。

a)聯(lián)機(jī)。

一般情況下,打印機(jī)與電腦連通之后,無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。

b)打印機(jī)啟動與 的一般程序、--啟動打印機(jī)開關(guān);

--放好所需打印的紙張;

--在電腦對話框進(jìn)行打印操作;

-- 程序按啟動程序的反方向操作。

c)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作。

d)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。

e)打印文稿須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、行政人事部主管或分管人員批準(zhǔn),在文稿上簽字后方可予以打印。

f)打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對。

一般情況下由發(fā)稿部門/人校對,然后將校對好的文稿經(jīng)電腦修改后,再進(jìn)行打印。

g)為節(jié)約紙張,文稿未進(jìn)行校對之前,打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。

4.2.3 復(fù)印機(jī)。

a)管理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機(jī)插座電源:--開啟復(fù)印機(jī)開關(guān),復(fù)印機(jī)需自動預(yù)熱;

--檢查復(fù)印紙是否放好(可以開始工作);

--復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時 復(fù)印機(jī)開關(guān);

-- 復(fù)印機(jī)電源插座;

--正確使用復(fù)印機(jī)的程序按復(fù)印機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

b)復(fù)印程序:--所有需復(fù)印的文件、資料必須先在《復(fù)印記錄本》上登記,然后再復(fù)印;

--復(fù)印頁數(shù)在五份(含)以上或10頁以上的,須部門負(fù)責(zé)人在《打印復(fù)印審批表》上批準(zhǔn)簽字后,方可復(fù)印;

--復(fù)印人員做好登記以后,調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后,選定復(fù)印份數(shù)按開始鍵復(fù)印;

--復(fù)印機(jī)管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實,屬實的,在《復(fù)印記錄本》上簽名確認(rèn);

--如果復(fù)印機(jī)出錯,應(yīng)將報廢紙張數(shù)量予以登記。

c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開機(jī)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開關(guān)。

d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。

4.2.4 傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時開機(jī)。

正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

a)接收傳真:--傳真機(jī)管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號是否穩(wěn)定;

--收到傳真件后,由文員及時將傳真件取下,并將傳真的有關(guān)內(nèi)容(發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時間、接收部門、接收人等)登記在《傳真登記表》內(nèi);

--10分鐘以內(nèi)通知接收部門/人領(lǐng)取傳真件,并要求在《傳真登記表》中簽收,并注明簽收時間。

b)發(fā)送傳真實行一級審批制度:部門傳真件由部門負(fù)責(zé)人審批;

公司/管理處的傳真件由公司行政人事部/管理處經(jīng)理審批,內(nèi)容包括:--傳真機(jī)管理員依據(jù)傳真審批單的內(nèi)容在《發(fā)送傳真記錄本》上登記,內(nèi)容包括:發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內(nèi)容題目、接收單位、接收人、傳真號碼、要求完成時間等;

--文員放好傳真件并撥通對方傳真號碼將傳真件發(fā)送過去;

--文員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對方收到為止,然后將實際發(fā)送的時間登記在《發(fā)送傳真記錄表》內(nèi)。

--傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

4.2.5 碎紙機(jī):a)碎紙機(jī)是對公司部分絕密、機(jī)密文件及草稿進(jìn)行銷毀的工具,普通文稿無須利用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀;

b)碎紙前應(yīng)將文稿中的金屬物或粘性物(書釘或膠紙等)取出,以免損壞機(jī)器;

c)按照碎紙機(jī)要求,一次不得超過最大放入量,一般情況下,不得超過三張復(fù)印紙的厚度;

d)操作人員按以上要求,打開碎紙機(jī)電源,將須切碎的紙張放人切紙口,讓碎紙機(jī)自動切碎紙張;

e)當(dāng)碎紙機(jī)箱內(nèi)的碎紙裝滿后,操作人員須將碎紙清理出來后方能繼續(xù)操作;

f)正確使用碎紙機(jī)的程序按碎紙機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

4.2.6 電話:正確使用電話機(jī)的程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。

b)除經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均須取消長途直撥功能,須打長途電話的部門/人均需辦理審批手續(xù),并在行政部接待處登記后,方可操作。

c)公司所有電話均應(yīng)取消聲訊電話功能。

d)上班時間原則上禁止打私人長途電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批,到行政部登記后,方可操作,電話費從工資中扣除。

e)個別部門因業(yè)務(wù)需要經(jīng)經(jīng)理特批后,可開通長途直撥功能,部門主管需指定人員做好登記記錄,次月i日報行政人事部備案。

f)行政部每季度至少進(jìn)行一次電話費查詢。

--到電信局打印電話費清單。

--逐項核對登記記錄。

--將未登記的長途電話登記在《長途電話登記表》內(nèi),報行政人事部主管審核,內(nèi)容包括:日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時間、通話費用、備注等;

偷打長途電話的,除雙倍扣罰電話費外,還將給予警告處分。

--每月電話費用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。

g)電話接打技巧詳見《公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.7 常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修:a)常用辦公設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù),維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護(hù)操作說明書:--防塵;

--防曬;

--防潮;

--防腐蝕;

--其他需要預(yù)防的事項。

b)保養(yǎng)與維修:常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)。

--評審、選擇保養(yǎng)與維修單位;

--簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書;

--按協(xié)議要求實施保養(yǎng)與維修。

4.3環(huán)境管理。

4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由保潔組負(fù)責(zé)清潔。

發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由行政部主管處理,詳見《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

a)行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況,要求墻壁無灰塵、污跡,地面無垃圾、煙頭和痰跡,窗明幾凈,空氣無異味;

b)各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況,辦公用品是否擺放整齊,文件資料是否排列有序。

4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由保潔組負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。

發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由行政人事部處理,詳見《室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4. 3.2.1 行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化狀況,檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象;

4.4安全管理。

4.4.1工程維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。

4.4.2保安部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。

4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識,下班時應(yīng)將重要資料放人安全地點,鎖好抽屜,關(guān)好電源及門窗。

4.4.4 客戶服務(wù)中心實行24小時服務(wù)制度,值晚班時應(yīng)與保安部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負(fù)責(zé),值班保安人員應(yīng)定時巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄,詳見《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》:a)消防設(shè)施、配電房;

b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財務(wù)室;

c)水源、空調(diào)的 情況;

d)加班情況。

5.0記錄

5.1《打印/復(fù)印審批表》。

5.2《復(fù)印記錄表》。

5.3《接收傳真登記表》。

5.4《發(fā)送傳真登記表》。

5.5《長途電話登記表》。

6. 0相關(guān)支持文件

6.1《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.4《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.5《公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.6《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第7篇 電梯運行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范電梯運行管理工作，確保電梯良好運行。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)電梯的運行管理。

3.0職責(zé)

3.1 設(shè)備部主管負(fù)責(zé)檢查電梯運行管理工作的實施情況。

3.2 設(shè)備部班組長負(fù)責(zé)電梯運行管理工作的組織實施。

3.3 電梯管理員具體負(fù)責(zé)電梯的運行管理。

4.0 程序要點

4.1 巡視監(jiān)控。

4.1.1 電梯管理員每天應(yīng)對小區(qū)內(nèi)所有電梯的主要部位至少巡視一次。

4.1.2 巡視監(jiān)控的主要內(nèi)容如下：

a) 曳引電機(jī)有無異常噪音或氣味，是否溫度過高(燙手)，曳引電機(jī)軸承是否需要加注潤滑油，螺栓是否松動；

b) 減速箱是否需要加注潤滑油，油色、油位是否正常，聯(lián)軸器是否牢固可靠，螺栓有無松動；

c) 指示儀表、指示燈是否正確，各繼電器、接觸動作是否正常，有無異常聲響；

d) 變壓器、電阻器、電抗器溫度是否正常，有無過熱現(xiàn)象；

e) 制動器動作是否正常，制動線圈是否過熱，制動輪上是否有油污；

f) 曳引輪、曳引繩、限速器、機(jī)械選層器、測速機(jī)等運行是否正常，有無異常聲響；

g) 通訊設(shè)施是否靈敏暢通，指示牌、標(biāo)示牌是否完好，盤車手輪、開閘板手等救援工具是否已放置在指定位置；

h) 轎廂照明是否正常，廳外轎內(nèi)指層、指令及指示燈是否正常；

i) 廳門及轎門踏板是否清潔干凈；

j) 轎廂和對重導(dǎo)靴油杯油量是否足夠；

k) 電梯運行有無異常振動或聲響，舒適感有無明顯變化；

l) 開關(guān)門有無異常(順暢)，轎廂內(nèi)應(yīng)急燈是否可靠；

m) 底坑限速器、漲緊裝置、開關(guān)和碰鐵距離是否異常；

n) 補(bǔ)償鏈?zhǔn)欠裼挟愴懀?/p>

o) 底坑有無積水或臟物。

4.1.3 巡視過程中如發(fā)現(xiàn)上述情況有不正常時，電梯管理員應(yīng)及時采取措施予以解決。處理不了的問題應(yīng)及時如實地匯報給設(shè)備部主管，在主管的協(xié)同下加以解決。整改時，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2 異常情況處置。

4.2.1 發(fā)生火災(zāi)的處置：

a) 樓層發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；

b) 井道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用干粉和12u滅火器滅火控制火勢蔓延；

c) 對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心，按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處置。

4.2.2 電梯濕水的處置：

a) 當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或浸水時，應(yīng)將電梯停在二層以上，斷開電梯總電源；

b) 當(dāng)樓層發(fā)生水淹而使井道或底坑進(jìn)水時，應(yīng)將轎廂停于進(jìn)水層站的上一層，斷開電梯總電源；

c) 當(dāng)?shù)卓印⒕阑驒C(jī)房進(jìn)水較多時，應(yīng)立即停梯，斷開電梯電源總開關(guān)；

d) 發(fā)生濕水時，應(yīng)迅速阻斷漏水源；

e) 對濕水電梯應(yīng)進(jìn)行除濕處理，如用干抹布擦拭、熱風(fēng)吹干(溫度不能太高)、自然通風(fēng)(用工廠用鼓風(fēng)機(jī))、更換管線等。確認(rèn)濕水已消除，各絕緣電阻達(dá)到要求并且試梯運行無異常后，方可投入正式運行。

4.2.3 停電造成停梯或故障造成停梯時的困人救援按《電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.3 電梯機(jī)房管理。

4.3.1 非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房，若需要進(jìn)入，須經(jīng)設(shè)備部主管同意，并在值班人員的陪同下方可進(jìn)入機(jī)房。

4.3.2 機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆或危險物品，機(jī)房內(nèi)應(yīng)配足消防器材，禁止吸煙。

4.3.3 每周打掃一次機(jī)房的衛(wèi)生，做到地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無銹蝕、無油漬、無污物，油漆完好、整潔光亮。

4.3.4 機(jī)房應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好、光線足夠、門窗開啟靈活。

4.3.5 機(jī)房應(yīng)當(dāng)做到隨時上鎖，鑰匙由當(dāng)值管理員保管，管理員不得私配鑰匙。

4.4 交接班要求。

4.4.1 接班人員應(yīng)準(zhǔn)時來接班。

4.4.2 接班人員應(yīng)認(rèn)真聽取交班人員交代，并查看《電梯運行日記》，檢查工具、物品是否齊全，確認(rèn)無誤后在《電梯運行日記》表上簽名。

4.4.3 有下列情況之一者不準(zhǔn)交接班：

a) 上一班運行情況未交代清楚；

b) 記錄不規(guī)范、不完整、不清晰；

c) 機(jī)房不干凈；

d) 接班人未到崗；

e) 事故正在處理中或交接班時發(fā)生故障，應(yīng)由交班人負(fù)責(zé)繼續(xù)處理，接班人協(xié)助進(jìn)行。

4.5 對于電梯運行情況，應(yīng)完整、規(guī)范地記錄在《電梯運行日記》表內(nèi)，于每月的3號前將上一個月的記錄整理成冊后交設(shè)備部存檔，保存期為2年。

5.0 記錄

《電梯運行日記》。

6.0 相關(guān)支持文件

《電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第8篇 物業(yè)公司名片圖書工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范名片、工作證的管理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司名片、工作證的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)名片、工作證印制,圖書購置的審批。

3.2行政部主管負(fù)責(zé)名片、工作證、圖書管理工作的監(jiān)督。

3.3行政部文員負(fù)責(zé)名片、圖書的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1名片。

4.1.1名片印制的權(quán)限:

a)公司部門主管(含)以上人員及采購員、綜合部相關(guān)人員可印制名片;

b)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的其他人員。

4.1.2名片印刷程序。

a)申請人根據(jù)工作需要,寫出書面申請報部門負(fù)責(zé)人審核。屬管理處員工的,還須報管理處主任審核。

b)管理處主任審核同意后報行政部主管依據(jù)印制權(quán)限進(jìn)行復(fù)核。

c)經(jīng)行政部主管復(fù)核同意后報總經(jīng)理審批,總經(jīng)理審批同意的按正常手續(xù)辦理(申請人第一次申請經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的,以后的申請無須再報總經(jīng)理審批);總經(jīng)理不同意的不予辦理。

d)行政部組織印刷:

--行政部選擇名片印制單位;

--按照公司名片的統(tǒng)一規(guī)格,注明申請人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等內(nèi)容,通知名片印制單位印刷了傳真或電話通知);

--要求名片印制單位制版后報行政部確認(rèn)方可印刷;

--行政部文員取回印刷好的名片后,通知申請人領(lǐng)用。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第9篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(三)

1.0目的為樹立和保持本項目良好的社會形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2. 0適用范圍物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3. 0職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項目不按照實有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負(fù)責(zé)造冊并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1 管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2 護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3 工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4 保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5 工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1 上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2 穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3 護(hù)衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4 上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5 鞋襪須穿戴整齊。

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。

女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。

男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6 上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7 上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;

女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8 每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9 違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;

一個月累計違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金;

4.3.1 0各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》6.0

第10篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

第11篇 樓宇二次裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（6）

樓宇二次裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(六)

1.0目的

規(guī)范裝修管理工作,保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。

2.0適用范圍

適用于管理處對樓宇二次裝修的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心助理負(fù)責(zé)辦理裝修申請業(yè)主身份的審核。

3.2工程部負(fù)責(zé)裝修方案及圖紙的審核。

3.3收費員負(fù)責(zé)核收裝修管理費用。

3.4工程部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工檢查,以及裝修施工中的水電管理。

3.5保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。

3.6小區(qū)搬運隊或環(huán)境部負(fù)責(zé)裝修垃圾的二次轉(zhuǎn)運工作。

3.7工程部負(fù)責(zé)裝修驗收工作。

4.0程序要點

4.1裝修的申請與審批

4.1.1申請:業(yè)主/住戶需向管理處客戶服務(wù)中心提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)。

a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容,并附裝修設(shè)計平面圖紙。

b)如果業(yè)主請裝修公司進(jìn)行裝修,需裝修公司提供營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件各一份。

c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時,除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件。

4.1.2審核與審批:

a)客戶服務(wù)中心接到裝修申請當(dāng)日,由工程部依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核:

-檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞。

-檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患。

-是否有其他違章情況。

-檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給。

b)在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出同意意見。

c)工程部審核小組將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設(shè)計的,應(yīng)告之住戶修改。

4.2裝修申請獲得批準(zhǔn)后,工程部人員在裝修申請表中簽字認(rèn)可?？蛻糁響?yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù),并將《裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》,裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。(如果業(yè)主自裝則留裝修圖紙)

4.2.1住戶和施工隊一同到客戶服務(wù)中心按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用:

a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和裝修垃圾二次轉(zhuǎn)運費及裝修服務(wù)費。

b)施工隊辦理出入證并交出入證押金及工本費。

4.2.2施工單位負(fù)責(zé)人及業(yè)主簽收裝修管理規(guī)定,并保證遵照執(zhí)行。

4.2.3辦理《裝修臨時出入證》:

a)施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交客戶服務(wù)中心。

b)客戶服務(wù)中心將身份證號碼及基本情況登記在《裝修工人出入證登記表》中。

c)《裝修臨時出入證》中應(yīng)注明裝修地點、使用時限、裝修工人姓名,張貼照片。

d)客戶服務(wù)中心收銀員在收取辦證費用后及時將人員相關(guān)情況填入相關(guān)的《裝修工人出入證登記表》。

4.2.4客戶助理在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后,發(fā)放《裝修許可證》。

4.3施工期間的管理

4.3.1工程部負(fù)責(zé)每日巡查裝修施工情況,監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。

4.3.2保安部負(fù)責(zé)按《物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。

4.4裝修施工的竣工驗收

4.4.1裝修施工結(jié)束后,由業(yè)主/住戶向客戶服務(wù)中心提出驗收申請。

4.4.2客戶服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)通知工程部技術(shù)人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)有違章情況,按4.5款辦理。

4.4.3竣工驗收合格的,由工程部技術(shù)人員在《裝修驗收表》內(nèi)一次驗收欄目簽署初驗合格,并簽署姓名及日期。

4.4.4施工隊當(dāng)日清場離開。

4.4.5裝修驗收合格并使用三個月后,客戶服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗,復(fù)驗無問題,由工程技術(shù)人員在《裝修申請表》內(nèi)注明復(fù)驗合格后,經(jīng)管理處主任簽字審批后,由客戶服務(wù)中心退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。

4.5違章裝修的處理

4.5.1裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理:

a)規(guī)勸。

b)出具《違章施工整改通知書》限期整改。

c)要求賠償損失(須報管理處主任批準(zhǔn))。

d)其他方式須經(jīng)過管理處主任批準(zhǔn)后,報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意再行實施。

4.5.2裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,由工程部對樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估,并視情況針得管理處主任同意后,列清扣款數(shù)額,由財務(wù)部在裝修保證金中扣除,扣款順序為:

a)首先,從業(yè)主/住戶或裝修公司裝修保證金中扣款。

b)扣完住戶裝修保證金仍不能補(bǔ)償扣款的,要求住戶給予賠償。

4.6《裝修申請表》、《違章整改通知書》、《裝修驗收表》等歸入住戶檔案長期保存。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《裝修申請表》

5.2《違章整改通知書》

5.3《裝修驗收表》

5.4《裝修工人出入證登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《業(yè)主手則》

7.2《裝修管理規(guī)定》

第12篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第13篇 物業(yè)公司文書管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司文書管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(四)

1.0目的規(guī)范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發(fā)處理工作。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)公司及下屬項目、部門的文書管理工作。

3. 0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)所有發(fā)文審批。

3. 2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門文件的擬制與審核。

3. 3人事行政部負(fù)責(zé)公司文件格式及內(nèi)容的審核打印、文號管理、用印管理、。

收發(fā)及歸檔工作。

4.0程序要點

4.1公文格式。

4.1.1公文種類。

(1)按《國家行政公文管理與處理辦法》有關(guān)規(guī)定要求,常用行政文書包括:命令、指令;

決定(決議);

指示;

公告、通告(布告);

通知;

通報;

請示;

批復(fù);

函;

會議紀(jì)要;

計劃;

總結(jié)。

(2)根據(jù)物業(yè)管理特點,可引入以下文件類別:上行文:請示、報告、計劃、總結(jié);

下行文:批復(fù)、決定、通知、通告、通報;

平行文:函、會議紀(jì)要。

4.1.2文件標(biāo)題:

(1)行政發(fā)文統(tǒng)一使用以上文件類別,字間距要適當(dāng),以清晰、美觀為原則;

(2)標(biāo)題統(tǒng)一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。

4.1.3發(fā)文字號:簡稱文號,包括機(jī)關(guān)代字、年號和順序號三項內(nèi)容:

(1)根據(jù)發(fā)文順序及發(fā)文時間對文件編號。

(2)物業(yè)管理公司文號作為以下統(tǒng)一規(guī)定。

物業(yè)公司文號:如:昌達(dá)物發(fā)[2022]15號,是指物業(yè)管理公司2022年所發(fā)的公司第15個文件。

(3)文號統(tǒng)一使用5號宋體字,放在文件標(biāo)題下一行的偏右位置。

(4)公司文號由人事行政部統(tǒng)一管理。

(5)其他部門發(fā)文部門需到人事行政部登記領(lǐng)取文號后,方可發(fā)文。

4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發(fā)送方式及辦理速度:

(1)普通文件不加注明;

(2)秘密文件必須在文件的左上角位置注明“秘密”字樣;

(3)急件必須在文件的左上角位置注明“急件”字樣;

(4)為示區(qū)別,一般用紅色字體進(jìn)行標(biāo)注,統(tǒng)一使用2號宋體字。

4.1.5主送機(jī)關(guān):是指用來處理或答復(fù)公文中有關(guān)問題和有關(guān)事項的機(jī)關(guān);

4.1.6應(yīng)放在文號下方,正文之上,專行頂格,結(jié)尾用“冒號”;

4.1.7主送機(jī)關(guān)不止一個時,要按其機(jī)關(guān)級別的高低、職權(quán)范圍大小依次排列,中間用“頓號”隔開;

4.1.8根據(jù)文件內(nèi)容量,一般選擇使用4號或小4號宋體字。

4.1.9正文:是文件的主體部分。

文件制發(fā)的目的和根據(jù),講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:

(1)正文文字一律自左而右橫排;

(2)要合理地劃分段落、正確使用標(biāo)點符號,每段開頭空兩個字;

(3)正文字體與主送保持一致。

4.1.9 :通常指隨正文發(fā)出的補(bǔ)充說明

(1)如果該文件有 的,應(yīng)在正文之下、機(jī)關(guān)落款的左上側(cè),專行空兩格注明“ :______”字樣;

如果 較多,還須編上序號

1、2、3……末尾用分號,最后一個 用句號結(jié)束;

文件無 的無須注明;

(2)要寫明 的全稱;

(3) 字體與正文相同。

4.1.10落款:指發(fā)文單位全稱或規(guī)范化的簡稱。

以總經(jīng)理的名義發(fā)出的,要用負(fù)責(zé)人姓名(前面冠以職務(wù)身份)署名:

(1)落款一般放在正文(或 標(biāo)記)的右下角,相當(dāng)于書信中具名的位置;

(2)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,并在其上面加注一行“(此頁無正文)”字樣;

(3)落款字體與正文相同。

4.1.11日期:

(1)一般應(yīng)寫發(fā)文日期;

(2)會議通過的文件應(yīng)寫會議通過的日期;

(3)重要的文件應(yīng)寫簽發(fā)的日期;

(4)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.12蓋章:是發(fā)文機(jī)關(guān)對文件負(fù)責(zé)的標(biāo)志,是文件合法生效的標(biāo)志,一般情況下文件都應(yīng)加蓋印章(單位經(jīng)理署名除外):

(1)蓋章應(yīng)在公文打印校對完之后進(jìn)行,由管理印章的工作人員經(jīng)手并登記;

(2)印章應(yīng)蓋在落款和 日中間,即“騎年蓋月”位置。

4.1.13公文文尾:指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機(jī)關(guān)、印刷機(jī)關(guān)、印刷時間和印刷份數(shù)等內(nèi)容:

(1)公文文尾與文件日期中間應(yīng)有間隔,一般需用一直線分割以示區(qū)別;

(2)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;

(3)抄送機(jī)關(guān)是協(xié)助或配合主送機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)或需要知道文件內(nèi)容的機(jī)關(guān)。

對上級機(jī)關(guān)的抄送叫抄報。

先寫抄報機(jī)關(guān),再寫抄送機(jī)關(guān);

(4)印刷時間指開印的時間,印刷機(jī)關(guān)和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭遙相呼應(yīng);

(5)印刷份數(shù)指的是印刷的總份數(shù),位于底線的偏右側(cè)位置。

4.2發(fā)文辦理:包括交擬、擬議、撰寫、審核、簽發(fā)、裝訂、蓋印、發(fā)放等工作。

4.2.1 交擬和擬議

(1)經(jīng)理將撰寫文書的任務(wù)和意圖明確具體交代給負(fù)責(zé)草擬文稿的具體部門或人員。

(2)擬稿人員接受任務(wù)后,對所要撰寫的文書進(jìn)行醞釀和構(gòu)思:深入領(lǐng)會意圖,掌握其精神實質(zhì);

注意提煉觀點,選擇材料;

安排文稿的結(jié)構(gòu)、搭好文件的骨架;

如對原交擬意圖不清或需有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自做主。

4.2.2 撰寫和審核(正規(guī)文件須打印,一般情況下,人事行政部負(fù)責(zé)打印,擬稿人進(jìn)行校對)。

(1)擬稿人在擬議的基礎(chǔ)上,按照擬議的設(shè)計撰寫文稿,撰寫時應(yīng)注意:不與國家法律、法規(guī)相違背;

把握各種文書的特點、規(guī)律和寫作方法;

堅持觀點與材料相統(tǒng)一。

(2)交擬人對擬稿人的文件進(jìn)行審核:審查文稿內(nèi)容,看其主旨是否符合交擬原意,是否違法;

所提的任務(wù)、措施或方法是否切實可行;

所規(guī)定的步驟和期限是否恰當(dāng);

主送和抄送單位規(guī)定的是否恰當(dāng);

文字中的引語、事例、數(shù)字以及專用術(shù)語是否正確。

(3)公司主管經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理審核文件以下內(nèi)容:文稿體式和格式是否完備、規(guī)范;

所用文種和名義是否恰當(dāng);

文字表達(dá)是否通順、清晰、嚴(yán)密,符合標(biāo)準(zhǔn)的,附上《發(fā)文審批表》交擬稿部門簽署后報總經(jīng)理審批;

不符合的退回擬稿部門。

4.2.3 簽發(fā):總經(jīng)理對簽發(fā)的文件負(fù)有完全責(zé)任,應(yīng)本著負(fù)責(zé)精神,仔細(xì)閱讀文稿,實事求是地擬寫批語。

同意簽發(fā)的,注明“同意發(fā)文”字樣后按正常手續(xù)辦理;

不同意的寫出具體意見返還人事行政部重新撰寫。

4.2.4 蓋章和發(fā)放:

(1)蓋章部門管理人員依據(jù)總經(jīng)理簽準(zhǔn)的意見加印:總經(jīng)理未簽準(zhǔn)的公文一律不能蓋章;

蓋章的份數(shù)嚴(yán)格按照文件要求印發(fā)的份數(shù)要求蓋章;

須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);

對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。

(2)發(fā)放:發(fā)放(裝封和發(fā)送)工作要迅速、準(zhǔn)確、安全:發(fā)文登記:由人事行政部將要發(fā)放的文件進(jìn)行登記后,依據(jù)發(fā)送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發(fā)放登記表》;

采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達(dá))發(fā)放文件,并落實收到情況;

將發(fā)放情況登記在《文件發(fā)放登記表》中;

次年二月底將當(dāng)年的《文件發(fā)放登記表》與所發(fā)文件底稿移交檔案室保管;

重要文件接收方需簽收。

4.3收文辦理:包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等工作。

4.3.1 收拆:指文書的收到和拆封。

(1)公司或人事行政部為收拆工作的主要部門。

(2)凡封套上寫明給本機(jī)關(guān)或辦公室收啟的文件由人事行政部拆封;

寫明由人事行政部收啟的人事行政部拆封;

寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應(yīng)注意:檢查信封內(nèi)文件是否齊全,發(fā)現(xiàn)問題,要做出必要的記載和及時處理;

取凈封內(nèi)的文件及 ,注意保持封套和文件的完好;

急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經(jīng)理拆封。

4.3.2 歸檔:文件辦理完畢后,由人事行政部按有關(guān)規(guī)定辦理歸檔工作。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《文件審批箋》文件編碼: cd/r/qr/018

5.1《文件更改申請單》 文件編碼: cd/r/qr/019

5.1《文件發(fā)放登記表》 文件編碼: cd/r/qr/020

5.2《文件借閱/復(fù)制登記表》文件編碼: cd/p/qr/0216.0相關(guān)支持性文件

6.1《國家行政公文管理與處理辦法》

第14篇 住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。

3．0職責(zé)

3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3 公共事務(wù)部管理員和管理處個部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4. 0程序要點

4.1 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1 住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);b)報修求助服務(wù);c)投訴求助服務(wù);d)咨詢求助服務(wù);e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2 求助服務(wù)處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴(yán)禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。

4.2 急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時,須知會車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應(yīng)有的幫助;--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時護(hù)理時:--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;--護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護(hù)理;--必要時,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護(hù)理情況;--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報;公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3 咨詢的求助處理

4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5 報修求助的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7 臺風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

第15篇 物業(yè)安全警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

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物業(yè)安全警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(二)

1.0目的為了保證警用器械功能完好,使用正常,特制定本規(guī)程。

2. 0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項目安全部所有警用器械的管理。

3. 0職責(zé)3.1安全部主管負(fù)責(zé)警用器械的申購、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)。

3. 2當(dāng)班安全員負(fù)責(zé)正確使用、妥善保管警用器械。

4.0程序要點

4.1對講機(jī)維護(hù)與管理

4.1.1安全部主管負(fù)責(zé)建立對講機(jī)通訊器材臺賬。

4.1.2對講機(jī)只供當(dāng)班的安全員使用,嚴(yán)禁用作其他用途,特殊情況須由項目經(jīng)理同意方可使用。

4.1.3對講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁安全員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率,否則按違紀(jì)處理。

4.1.4對講電池要充電6小時以上再使用,但充電的時間不能超過12小時,交班時要用干布擦試機(jī)身。

4.1.5安全員在交接班時應(yīng)做好對講機(jī)交接驗收工作,發(fā)現(xiàn)問題記錄于《安全員日志》,并及時上報安全部班長、主管。

4.2警棍的使用

4.2.1 安全員要愛護(hù)使用警棍,嚴(yán)禁用警棍嬉戲玩鬧或交給他人玩耍。

4.2.2 所配警棍只供安全員在緊急情況下防衛(wèi)使用,非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩帶和使用。

4.2.3 嚴(yán)禁將警棍提供給他人使用,無特殊情況或未經(jīng)安全部主管批準(zhǔn),嚴(yán)禁攜帶警棍外出。

4.2.4 交接班時,對警棍進(jìn)行檢查并記錄于《安全員日志》。

4.3手電、雨衣的使用

4.3.1 安全員要愛護(hù)使用手電、雨衣,非晚間或下雨時不得使用,嚴(yán)禁將雨衣、手電筒、電池占為已用。

4.3.2 對雨天用過的雨衣要及時用干布擦試干凈并折疊整齊后交當(dāng)班班長保管。

對使用完畢的手電要用干布擦試干凈并將電池退出。

4.3.3 交接班時,對雨衣、手電進(jìn)行檢查是否完好或正常,并記錄于《安全日志》,發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門班長、主管。

5.0記錄《安全日志》6.0