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第1篇 酒店客房部安全管理知識(shí)規(guī)范
酒店客房部安全管理知識(shí)
酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放,不論任何民族、年齡、性別、社會(huì)地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動(dòng),有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會(huì)被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費(fèi)者:在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場(chǎng)所,及所屬個(gè)人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動(dòng),其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。
4、酒店員工:所有員工工作時(shí)穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時(shí),保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問(wèn)(除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時(shí),應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。
6、不良分子:對(duì)于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其'請(qǐng)'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有'物品出閘單',并主動(dòng)配合保安對(duì)物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時(shí),應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈(zèng)品:原則上員工不許接受客人贈(zèng)送品,如客人堅(jiān)持贈(zèng)品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開'出閘單'獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時(shí)間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會(huì)決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內(nèi)容即時(shí)處理,避免傳播。
第2篇 客房部的安全管理
現(xiàn)在酒店的高層人員都很努力地在做酒店的安全管理工作。對(duì)于客房部而言,應(yīng)如何做才能讓客房更安全、使客人更滿意呢筆者認(rèn)為,應(yīng)該在酒店提倡人性化的全員管理,才能確保安全工作切實(shí)有效。
員工是客房安全管理工作的直接參與者
現(xiàn)在的酒店都在強(qiáng)調(diào)安全,特別是客人的安全越來(lái)越受到重視,可往往忽視了員工的安全和相關(guān)的安全意識(shí)教育管理工作。對(duì)于飯店安全管理來(lái)說(shuō),重視了員工的作用,很多的事故都是可以避免的。例如:2006年6月12日3時(shí)40分左右,重慶市天華賓館客房部發(fā)生一起火災(zāi)事故,造成4人遇難、9人受傷。重慶公安消防大隊(duì)接到報(bào)警后,第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),投入滅火和搜救工作,4時(shí)40分大火被撲滅。據(jù)初步調(diào)查,起火點(diǎn)在賓館客房二樓平臺(tái)處,二樓吧臺(tái)處火勢(shì)最旺,一樓至四樓煙霧彌漫,二樓平臺(tái)處著火面積達(dá)30平方米至40平方米。
經(jīng)核實(shí),重慶市天華賓館住宿人員共200人,火災(zāi)造成4人死亡,9人受傷。傷者中除有4人住院治療外,其余5名傷員在傷口包扎縫合后,已離開醫(yī)院。
據(jù)有關(guān)部門調(diào)查:火災(zāi)是客人吸煙引起的,另?yè)?jù)一客房部員工回憶,他進(jìn)去送報(bào)紙的時(shí)候發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有未熄滅的煙頭,當(dāng)時(shí)他也沒有注意,送完報(bào)紙就出來(lái)了,該員工要是多一點(diǎn)責(zé)任心和一些安全意識(shí),是可以避免一場(chǎng)大火的。
客房的防火工作是最重要的,在飯店客房安全管理中應(yīng)占主要地位。在一線工作的員工應(yīng)該從心理上主動(dòng)地去做好防火工作。在飯店客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭要馬上進(jìn)行處理。
加強(qiáng)員工客房安全管理的責(zé)任心
既然客房部最容易發(fā)生火災(zāi),那么酒店就應(yīng)該要求一線的員工切實(shí)負(fù)起自己的責(zé)任。有這樣一則故事,說(shuō)的是風(fēng)雨交加的一個(gè)夜晚,一個(gè)工廠的老板冒風(fēng)淋雨趕到廠里?？纯词欠袷裁炊忌w好了。讓他奇怪的是,他的員工正睡得香,他看了看所有的東西都蓋得好好的,有些地方還用磚頭壓著,他沒喊醒他的員工,因?yàn)樗靼琢藶槭裁磫T工能睡著的原因。
有了責(zé)任心,就有可能避免一些事故的發(fā)生。某星級(jí)酒店,一天早上8時(shí)30分,客房服務(wù)員正在做房,有兩個(gè)男子囑咐其給1303房加兩條浴巾,這兩人并未進(jìn)房,而是說(shuō)完話后,即告知服務(wù)員,他們要去餐廳用早餐了,從服務(wù)員身邊擦身而過(guò)。服務(wù)員則遵照其指示,到1303房為其增配兩條浴巾,并順手將床上零亂的東西進(jìn)行清理,此時(shí)這兩位男子又忽然返回,看見服務(wù)員正在清理,忙對(duì)服務(wù)員說(shuō):“不要清理了,不用麻煩你了,我們自己整理就行了?！边@時(shí)候,服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了,就暫時(shí)退出。這兩個(gè)男子3分鐘后從房間走出。剛離去不到一會(huì)兒,又來(lái)了兩位男子,自己持房卡進(jìn)入房間后,即發(fā)現(xiàn)房間被盜。原來(lái)前兩個(gè)是小偷,后兩位才是真正的客人。
這是一種相對(duì)高智商的犯罪,他是利用服務(wù)員心理上的不設(shè)防(因?yàn)樵雠湓〗?是一個(gè)合理的要求,且客人并不進(jìn)房,故無(wú)須防范),在心理上先入為主,一時(shí)使服務(wù)員失去判斷力,以為對(duì)方是客人,從而制造可乘之機(jī)。
犯罪分子相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程,他們知道,如果他們直接要求服務(wù)員為其打開房門,服務(wù)員勢(shì)必要求他們出示房卡,并會(huì)詢問(wèn)他們的姓名,以便和總臺(tái)核對(duì)。故而,他們采用這種方式進(jìn)入房間,使服務(wù)員失去判別的警惕性,從而達(dá)到偷盜的目的。
服務(wù)員對(duì)于一般的犯罪行為都較為警惕,但如果犯罪分子利用服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),采用一些常規(guī)的行為,服務(wù)員就很難判別了。酒店平時(shí)應(yīng)該注意對(duì)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),遇到此類情況,服務(wù)員應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示證件,不能自己想當(dāng)然地認(rèn)為他們就是客人。
第3篇 某客房安全管理技能培訓(xùn)
客房安全管理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象 紅旗大飯店客房部各崗位員工
培訓(xùn)目的 掌握客房安全管理的技能,保證飯店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全
培訓(xùn)要點(diǎn) 客房?jī)?nèi)的安全
客房走道的安全
客房火災(zāi)的預(yù)防
客房緊急事故的處理
一、客房鑰匙的控制
為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)帶來(lái)各種安全問(wèn)題。
1.客房專用鑰匙
只能開啟某一個(gè)房間,不能互相通用。供客人使用。
2.樓層或區(qū)域通用鑰匙
可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。
3.客房全通用鑰匙
可以開啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場(chǎng)所。供客房部經(jīng)理使用。
鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。每天上班時(shí),根據(jù)工作需要,客房領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙時(shí),客房部人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況,如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等,并由領(lǐng)用人簽字。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上,記錄下進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。
客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房電源上。應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶,另配取電卡,因此,多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員,要求他們佩戴?？头糠?wù)員在樓面工作時(shí),如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間,應(yīng)請(qǐng)他們與總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,絕不能隨意為其打開房門。
適時(shí)更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進(jìn)一步措施。在通常情況下,酒店也應(yīng)定期變換整個(gè)酒店的鑰匙系統(tǒng),以保安全。
二、客房走道安全
1.巡視
客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對(duì)客房走道的巡視也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。在巡視中,應(yīng)注意在走道上徘徊的外來(lái)陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的飯店員工;注意客房的門是否關(guān)上及鎖好,如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩,可敲門詢問(wèn),如客人在房?jī)?nèi)的話,提醒他注意關(guān)好房門;客人不在房?jī)?nèi)的話,就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常,純屬客人疏忽,事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知,提請(qǐng)客人注意離房時(shí)鎖門。
2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)
每個(gè)樓層上都裝有攝像頭,對(duì)客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),可請(qǐng)客房部人員或安保部人員進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動(dòng)制止不良或犯罪行為。
3.注意照明
飯店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦,以保證客人及員工行走的安全。
三、客房?jī)?nèi)的安全
客房是客人暫居的主要場(chǎng)所、客人財(cái)物的存放處。所以,客房?jī)?nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎?yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)這兩個(gè)方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
1.客房設(shè)備的配備
(1)為防止外來(lái)的侵?jǐn)_,客房門上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無(wú)遮擋視角不低于160°)。
(2)客房?jī)?nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施?？头?jī)?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、熱水器等都應(yīng)及時(shí)、切實(shí)消毒。如衛(wèi)生間的自來(lái)水達(dá)到直接飲用標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“飲用水”的標(biāo)記。平時(shí)還應(yīng)定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。
(3)在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問(wèn)題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無(wú)所顧忌地將房號(hào)告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒飯店員工進(jìn)入客房及識(shí)別的方法等事項(xiàng)。
2.客房工作程序的設(shè)計(jì)
客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來(lái)協(xié)助保證客房的安全?？头壳鍜邌T在清掃客房時(shí),房門必須是開著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中,還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置,如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞,及時(shí)報(bào)告客房部?？头坎繂T工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來(lái)電話詢問(wèn)某個(gè)客人的房號(hào)時(shí),可請(qǐng)總機(jī)將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號(hào)告訴對(duì)方。
四、火災(zāi)的預(yù)防
客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織,由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)人,結(jié)合本部門的運(yùn)轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故。
