- 目錄
篇一 營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報告
針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現(xiàn)將整改措施報告如下：
（1）全體人員進一步提升服務(wù)思想意識，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動口號“微笑服務(wù)，滿意100”，進行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營業(yè)廳會議中進行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。
（2）要求全體人員統(tǒng)一口徑，認真執(zhí)行首問負責(zé)制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
（3）值班經(jīng)理必須在大廳進行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時間進行現(xiàn)場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。
（4）當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在，作書面檢查。
篇二 營業(yè)部工作自查整改報告
1.營業(yè)部工作自查整改報告
20xx年，我在支行和營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，團結(jié)營業(yè)部的同志一道，緊緊圍繞支行和營業(yè)部年初制定的工作思路，認真貫徹執(zhí)行黨的xx大以及xx屆xx全會精神，努力實踐“三個代表”重要思想，認真貫徹執(zhí)行中央、省、市分行制定的金融方針政策，以強化內(nèi)部管理和執(zhí)行制度為重點，充分發(fā)揮內(nèi)勤管理的職能作用，正確處理好與正職領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系，積極為營業(yè)部的工作建言獻策，并做好文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，敢于堅持原則，大膽管理，認真執(zhí)行支行的規(guī)章制度，有效地促進了營業(yè)部工作的開展，較好地完成了肩負的各項工作任務(wù)。
一、學(xué)習(xí)政治鉆理論，提高水平強素質(zhì)
一年來，不斷堅持政治理論學(xué)習(xí)，努力提高自身的政治思想水平，自覺地加強思想道德修養(yǎng)，以支行的規(guī)章制度嚴格要求自己，用金融工作人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為，認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和金融法律法規(guī)，積極投身到實踐“三個代表”活動和學(xué)習(xí)xx的“七·一”重要講話，以及學(xué)習(xí)xx大精神、xx屆xx全會精神中去，認真探討其重要意義和內(nèi)涵，不斷豐富了理論知識，提高了思想政治素質(zhì)，堅定了正確的理想信念，樹立了正確的世界觀、人生觀和價值觀，自己的政治敏銳性、政治鑒別力和思想道德品質(zhì)得到不斷提高。
二、狠抓業(yè)務(wù)重學(xué)習(xí)，提升能力強管理
在提高自身政治素質(zhì)的同時，本人認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷擴大業(yè)務(wù)知識面，在學(xué)習(xí)中，不僅學(xué)習(xí)儲蓄工作業(yè)務(wù)理論，而且還盡量多學(xué)習(xí)計算機操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)、金融管理業(yè)務(wù)知識財務(wù)會計知識、法律知識和電算會計知識，不斷地充實自己，提高自身的綜合素質(zhì)，努力提高自身的工作能力。同時狠抓員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月定時組織營業(yè)部的員工利用晚上休息時間學(xué)習(xí)政治理論、業(yè)務(wù)知識和支行下發(fā)的業(yè)務(wù)文件、制度等內(nèi)容，以提高職工的整體政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。積極組織會計人員參加電算會計培訓(xùn)，完成了培訓(xùn)任務(wù)，本人也通過電算會計培訓(xùn)考試合格。一年來本人所做的工作基本做到了思路清晰，條理清楚，處理及時，手續(xù)完備，并能按時按質(zhì)按量完成了支行領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部主任交辦的各項工作任務(wù)。
三、忠于職守勤敬業(yè)，堅持原則講團結(jié)
本人忠于職守，愛崗敬業(yè)，工作積極主動，認真負責(zé)，自覺服從營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。支持主任的工作，與主任積極配合開展工作，大事講原則，小事講風(fēng)格，講團結(jié)、識大體、顧大局。培養(yǎng)了良好的集體主義精神和勤奮敬業(yè)的團隊精神。在工作中，敢于放手大膽開展工作，不畏首畏尾，不瞻前顧后，本人始終做到盡職盡責(zé)，堅持原則，廉潔奉公，勤奮敬業(yè)，團結(jié)同志，寬以待人，為人正直，公道正派。工作兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨。嚴格遵守勞動紀(jì)律，做到不遲到，不早退。在有需要完成突擊工作任務(wù)的時候能加班加點去完成，不計較個人的得失，樂于奉獻，經(jīng)常以工作為重。
四、努力工作求進取，強化管理求實效
一年來，通過自身的開拓進取和艱苦努力工作，強化內(nèi)部管理并收到了實效，全年通過營業(yè)部全體員工的艱苦努力，共實現(xiàn)新增儲蓄存款萬元，凈增長率達到%。主要做了以下幾項工作：
（一）認真履行崗位責(zé)任制，充分發(fā)揮會計工作職能。
1-6月，本人在支行財會部從事財會核算工作，一是做到認真審查會計憑證，及時清退過期的或不符合規(guī)定的發(fā)票，不予入帳，確保我行正確使用發(fā)票，嚴把支出票據(jù)審核關(guān)口。二是做好核對帳務(wù)工作。根據(jù)上級行的關(guān)于加強對營業(yè)所獨立核算帳務(wù)對帳工作要求，除按旬用電話對帳外，并按月發(fā)出對帳單督促核對帳務(wù)，確保帳務(wù)相符，帳實相等。在與上級行對帳中，堅持按旬發(fā)出對帳單，并隨時與上級行主管人聯(lián)系。對大額資金調(diào)撥數(shù)實行按日逐筆核對入帳，保證資金的安全和業(yè)務(wù)工作的正常運行。三是做好申報繳納稅收工作。按時與營業(yè)所核對劃繳稅收情況，并及時做好申報納稅工作。利用多種關(guān)系，從多種渠道協(xié)助配合領(lǐng)導(dǎo)搞好稅收的解繳和協(xié)調(diào)工作，按時按質(zhì)按量完成本職工作任務(wù)。
（二）認真執(zhí)行規(guī)章制度，定期督促檢查工作。
今年七月份，因從事變動，我受支行安排在營業(yè)部任內(nèi)勤主任。到崗后，一是配合上級主管部門，與營業(yè)部主任研究確定內(nèi)部崗位，并制定崗位職責(zé)，按崗位職責(zé)制度要求和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，合理設(shè)置了辦理存取款、對公業(yè)務(wù)等窗口，更換了舊登記簿，建立了新的登記簿，并定期督促、檢查制度執(zhí)行情況和各種登記薄的使用情況。二是在我行實行柜員工作責(zé)任制后，配合上級主管部門根據(jù)各個員工的特長合理安排柜員的工作崗位，充分發(fā)揮每個人的工作潛力，調(diào)動一切工作積極性，讓職工安心努力工作。三是制定了柜員工作責(zé)任制，建立了柜員業(yè)務(wù)工作考核制度，并組織柜員認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，開展崗位練兵和百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立了農(nóng)業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好窗口形象。
（三）嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，做到嚴格審查把好“三關(guān)”。
1、嚴把即時審核監(jiān)督關(guān)。一是嚴格審查開戶、銷戶或更換印鑒手續(xù)，并做好有關(guān)登記；二是逐筆審批柜員對各種業(yè)務(wù)的抹帳、錯帳、沖正處理，監(jiān)督錯帳沖正記帳憑證的填制和帳務(wù)的處理，并及時登記《掛帳、抹帳、沖帳登記薄》；三是審查大額現(xiàn)金支取環(huán)節(jié)，并對操作柜員實行授權(quán)，同時做好備案工作；四是逐筆審核應(yīng)解匯款的解付環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查客戶是否提供有效身份證件和款項的支付情況；五是逐筆嚴格審查銀行匯票的簽發(fā)和解付是否符合有關(guān)規(guī)定，對有問題的匯票發(fā)出查詢書，并在查詢書上簽確認；六是逐筆監(jiān)督單位定期開戶、銷戶以及存款證實書的簽發(fā)手續(xù)是否齊全，檢查銷戶單位定期存款單是否加蓋印鑒章，是否出示了有效證件；七是審核同業(yè)往來、同城交換票據(jù)、系統(tǒng)內(nèi)往來、其他應(yīng)收、應(yīng)付款的合法合規(guī)情況，以及票據(jù)的真實性，審核有權(quán)部門查詢、凍結(jié)、解凍、扣劃、罰款等情況，是否按規(guī)定提供了有效證件，并且是否按法定程序操作，并同時記載內(nèi)勤主任日志；八是監(jiān)督柜員及時對領(lǐng)回的重要空白憑證或有價單證進行入庫、入帳；九是逐筆審核網(wǎng)內(nèi)往來的往、來帳務(wù)，簽章確認，并做好相關(guān)記載；十是監(jiān)督柜員因臨時離崗以現(xiàn)金、編押機、壓數(shù)機、重要空白憑證、各種業(yè)務(wù)印章等是否入箱保管，并是否做了臨時簽退。
2、嚴把每日審核監(jiān)督關(guān)。一是監(jiān)督柜員的印、押、證、機的分管情況，柜員是否按規(guī)定更換工作密碼，處理業(yè)務(wù)是否在授權(quán)范圍內(nèi)，是否做到真實有據(jù)、合規(guī)合法、手續(xù)完備、處理正確；二是審查已經(jīng)處理的記帳憑證、原始憑證及附件的內(nèi)容是否一致、要素是否齊全、傳票號碼是否連續(xù)、記帳憑證份數(shù)與柜員的日終平帳報告表是否相符，各柜員的平帳報告表與營業(yè)網(wǎng)點日終平帳報告表相符，過渡交易發(fā)送方與接受方的交易記錄是否銜接一致，是否與過渡傳票交易登記薄記載情況一致；三是營業(yè)終了后，監(jiān)督柜員現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證、編押機、壓數(shù)機、業(yè)務(wù)公章、以及柜員卡是否入庫保管，在下班前檢查有無安全隱患，并關(guān)閉所有電源，鎖好檔案室及營業(yè)室門，做好安全保衛(wèi)工作，保證下班后的安全。
2.營業(yè)部工作自查整改報告
20xx年以來，在行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在各部門的密切配合下，營業(yè)室認真貫徹行領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營方針，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，強調(diào)風(fēng)險防范和內(nèi)控管理，使我行的會計業(yè)務(wù)逐步進入正軌。經(jīng)過大家的共同努力，我們也在12月31日順利通過了年終決算，標(biāo)志著20xx年會計工作順利結(jié)束。
一、總體業(yè)務(wù)情況
做為分行營業(yè)部，是一個大型綜合網(wǎng)點，既是對外服務(wù)窗口，又是全行的業(yè)務(wù)處理中心，我們認為最重要的就是做好日常的業(yè)務(wù)處理，對外做好服務(wù)工作，對內(nèi)做好結(jié)算工作。20xx年，我行共開立個人賬戶戶，較去年底增長戶，增長%;開立企業(yè)賬戶戶，較去年增長戶，增長%;網(wǎng)銀開戶戶，較去年增長戶，增長%;開立代發(fā)工資賬戶戶，代發(fā)戶數(shù)戶;全年共收入現(xiàn)金×元，付出現(xiàn)金×元。
二、主要工作回顧
1.按照人民銀行要求開展“過新年，換新錢”活動
在今年年初，中國人民銀行為了提高市面上流通人民幣的整潔度，滿足廣大群眾的新幣需求，在xx市開展了“過新年，換新錢”活動，要求各家商業(yè)銀行配合做好宣傳和現(xiàn)金的無償兌換工作。自接到通知后我們高度重視，組織全體運營條線人員開會討論實施方案，并成立了專門的活動小組，由部門總經(jīng)理任組長，負責(zé)協(xié)調(diào)組織實施。首先通過掛條幅和室外led進行宣傳，同時和人行和代理行做好溝通，保證新鈔的供應(yīng)到位。接著我們又對臨柜人員進行了培訓(xùn)，要求柜員切實做好柜臺服務(wù)工作，同時對所有前來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶進行宣傳兌換新鈔的活動。通過近2個月的活動，我行共向社會供應(yīng)新鈔近千萬，很好的貫徹了人民銀行的活動意圖，也很好的履行了自身的社會義務(wù)，得到了客戶和人行的高度贊揚。
2.積極開展自查，迎接各項檢查
在今年年初，由于可能面臨總行的審計以及分行的運營檢查所以我們積極組織柜員開展自查，我們參照去年xx分行下發(fā)的問題庫逐條進行檢查，并安排專人負責(zé)。同時我們安排全體柜員晚上加班對企業(yè)賬戶檔案和網(wǎng)銀資料等大工作量的檢查項進行了全面的梳理，確保不在檢查時被發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。通過近一個月的自查，我們對存在的問題都進行了積極地整改，在3月初我們順利通過了xx分行一周的運營專項檢查。通過自查我們不但找出了自身存在的問題，同時對柜員們也是學(xué)習(xí)的過程，提高的過程。
3.迎行慶，組織開展百日大練兵活動
今年營業(yè)室前后共迎來7名新同事的加入，由于新同事沒有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，為了使新同事們盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能同時也是為了給我行成立一周年生日獻禮，我們組織開展了營業(yè)室百日技能大練兵活動。我們用，利用每天業(yè)務(wù)結(jié)束之后的時間加班加點，由主管帶領(lǐng)大家進行理論的學(xué)習(xí)和點鈔，數(shù)字錄入，漢字錄入的技能練習(xí)。經(jīng)過4個月的努力，大家的理論知識和技能水平都有了大幅度的提升。同時老柜員充分發(fā)揮了傳幫帶的積極幫助新同事成長，目前已經(jīng)有4名新同事走上了柜臺，開始為客戶辦理業(yè)務(wù)。
4.切實做好組織機構(gòu)信用代碼證發(fā)放和基本戶年檢工作
為了對企業(yè)信用做好進一步的管理工作，人民銀行推出了企業(yè)客戶的機構(gòu)信用代碼證，同時要求各個商業(yè)銀行于10月31日前將各自開立的基本戶客戶的信用代碼證發(fā)放完畢，同時配合20xx年基本戶賬戶年檢工作一起進行。雖然我行開業(yè)時間較短，但由于我行在今年營銷了大市場得個體工商戶pos業(yè)務(wù)，因此我行的基本賬戶也達到了80余戶，我們緊密部署，力爭用最短的時間將此項工作圓滿完成。我們制訂了詳細的工作進度表，每天通報完成情況。最終我們在8月底就完成了此項工作，不僅成為xx市內(nèi)，而且也是我行xx分行轄區(qū)內(nèi)第一家完成的機構(gòu)，得到了上級行的通報表揚。
5.積極響應(yīng)總行服務(wù)導(dǎo)入工作
今年總行發(fā)起了向同志學(xué)習(xí)的活動，并要求各分支機構(gòu)積極落實到實際工作中去。我們成立了專門的服務(wù)導(dǎo)入工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對服務(wù)導(dǎo)入工作做了詳細的安排，從早晨晨會到開門迎賓再到柜員服務(wù)六部曲都進行了詳細的培訓(xùn)并督導(dǎo)柜員認真落實。同時我們還邀請了xx分行運營部服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組來我行進行了指導(dǎo)，我們?yōu)槠溲菔玖顺繒腿粘７?wù)。領(lǐng)導(dǎo)們對我們的工作給予了肯定，也對我們的不足之處進行了指正。
6.加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型人才
營業(yè)室工作眾所周知，既繁瑣又嚴謹，但我們并沒有因此放松了學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，我們?nèi)粘駟T嚴格要求，督促學(xué)習(xí)，對業(yè)務(wù)相關(guān)的考試統(tǒng)一組織參加。此外，我們還以有意的成績通過了電子商業(yè)匯票系統(tǒng)準(zhǔn)入考試，為我行下一步開展電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)打好了堅實的基礎(chǔ)。
7.精心組織安排，順利通過年終決算
20xx年是我行第一個完整的會計年度，因此本年度的年終決算對我們也是一次不小的考驗。為此我們提前一個多月就對決算工作做好了安排部署。在12月初我們就按照決算工作進度表一項一項穩(wěn)步開展實施，從固定資產(chǎn)盤點到各項科目核實，從現(xiàn)金憑證的清點到各項利息的手工復(fù)核等等，經(jīng)過了一個多月的緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，我們終于順利通過了本年度的年終決算工作，也標(biāo)志著我們營業(yè)室20xx年的工作的完滿結(jié)束，正式開始下一年度的工作。通過這次決算工作，我們也發(fā)現(xiàn)了日常工作中存在的一些小問題，也為我們以后的工作積累了很好的經(jīng)驗。
為了更好的保證20xx年工作的開展，未來我們將做好以下幾個方面的工作：
1.重新梳理制度，全面規(guī)范會計業(yè)務(wù)流程。
今年我們的工作重點之一就是對我行的運營條線的制度進行再梳理，全面規(guī)范我行會計業(yè)務(wù)流程，梳理完成后再以行文的方式予以明確，并在未來的工作中監(jiān)督執(zhí)行。
2大力培養(yǎng)人才，做好儲備工作。
我行目前正處于高速的上升期，人才需求較大，但由于會計工作具有繁瑣性和嚴謹性、風(fēng)險性，因此一名合格的會計人員必須經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)和時間的考驗，所以我們今年還要大力培養(yǎng)人才，為我行做好人員儲備工作。
3.優(yōu)化服務(wù)，進一步落實服務(wù)導(dǎo)入工作。
20xx年我行的服務(wù)工作已經(jīng)漸有起色，因此在20xx年我們將進一步優(yōu)化服務(wù)，積極響應(yīng)上級行要求，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進一步落實到我們的實際工作中去。
3.營業(yè)部工作自查整改報告
20xx年，營業(yè)部在上級行和支行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動力，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，大膽管理，求真務(wù)實。圓滿完成了支行所賦予的各項任務(wù)，對公存款時點萬元，比年初凈增萬元，日均存款萬元，儲蓄存款凈增萬元。
凝聚人心，鑄就一支高素質(zhì)的隊伍
思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認識到這一點，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者、組織者，更是實踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達目標(biāo)任務(wù)進行剖析，統(tǒng)一認識確保每一位黨員就是一支標(biāo)桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、運籌制勝千里
服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務(wù)才能贏得市場、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建文明誠信活動中，將營業(yè)部服務(wù)水平上升一個新臺階。我部先進做法，南通工行網(wǎng)訊和《如皋日報》已作了相關(guān)報道。省行網(wǎng)訊進行轉(zhuǎn)載。
1、抓好員工職業(yè)道德教育主任室以創(chuàng)建文明窗口為契機，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《中國工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴格遵守八要、九不、十做到，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)用心服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張焱在柜面服務(wù)中，能夠標(biāo)準(zhǔn)使用三聲、兩站、一微笑，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。
2、抓好考核激勵機制一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務(wù)自覺性；二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機制，營造多干多得，少干少得的公平競爭機制，形成了全行員工爭干搶干業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、客戶的評議機制。由網(wǎng)點負責(zé)人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務(wù)先進，按季給予獎勵。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。
3、抓好為相關(guān)部門的服務(wù)工作營業(yè)部既是獨立的服務(wù)部門，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)xx萬，取得了萬經(jīng)濟效益。二是服務(wù)好基層網(wǎng)點。努力提取高提解、庫房人員服務(wù)水平，及時做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞。
求真務(wù)實、勇拓市場
發(fā)展才是硬道理。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標(biāo)，不達目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務(wù)的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務(wù)，對人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2、拼服務(wù)、情勝一籌南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知xx商人xxx等14名老板籌集資金準(zhǔn)備南天集團產(chǎn)權(quán)時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金xx萬。
3、群策群力，挖掘存款源安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛人在部隊的關(guān)系，積極攬存150萬。
篇三 營業(yè)廳服務(wù)整改報告
導(dǎo)語營業(yè)廳服務(wù)在整改時都需要進行一個整改情況的報告。以下是整理的營業(yè)廳服務(wù)整改報告，歡迎閱讀！更多相關(guān)文章請關(guān)注報告頻道！
營業(yè)廳服務(wù)整改報告篇一
針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現(xiàn)將整改措施報告如下：
(1)全體人員進一步提升服務(wù)思想意識，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動口號“微笑服務(wù)，滿意100”，進行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營業(yè)廳會議中進行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。
(2)要求全體人員統(tǒng)一口徑，認真執(zhí)行首問負責(zé)制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
(3)值班經(jīng)理必須在大廳進行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時間進行現(xiàn)場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。
(4)當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在，作書面檢查。
營業(yè)廳服務(wù)整改報告篇二
作為興業(yè)銀行分行營業(yè)廳工作人員的我們，始終堅持把為廣大金融消費者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，然而讓每個客戶都達到的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過2023年12月第1期神秘人檢查分行營業(yè)部的情況來看，我們的綜合排名為第4名，柜面服務(wù)排名第2，大堂經(jīng)理服務(wù)排名第6。分析原因，我認為主要失分項目在于：服務(wù)人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對于銀行的滿意度大打折扣。
綜合排名第四位，讓我看到我們分行營業(yè)廳中確實存在的一些問題，如果及時進行整改，我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評定一定會有巨大的改善和提高。對于出現(xiàn)的問題和對綜合評分情況，作為大堂經(jīng)理我負有相當(dāng)大的責(zé)任，下面我想對出現(xiàn)的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項。
首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由于自動取款機的臺數(shù)較少，客戶自動存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便，營業(yè)窗口少，客流量大時客戶只能進行排隊長時間的等候。再者，部分營業(yè)部柜面人員工作年限不長，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，部分員工的真誠服務(wù)意識較弱，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時沒有雙手遞送，客戶對相關(guān)咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒能夠建立太強的主動服務(wù)意識，導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問題整改的各項制度也有待于健全。
就上述的一些問題，我已經(jīng)想出及時解決的一些措施。
一、對于有客戶反映的“營業(yè)網(wǎng)點較少”問題，我們應(yīng)該積極向上級行匯報，根據(jù)增設(shè)分支機構(gòu)管理要求。針對客戶反映等待時間過長”的問題，應(yīng)當(dāng)開設(shè)貴賓區(qū)綠色通道，對等待超過一定時間的客戶開通綠色通道，加速業(yè)務(wù)流程。
二、對于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。針對“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問題，應(yīng)該利用每天下班時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時;每周組織柜面員工進行點鈔、上機操作的培訓(xùn)及考試，成績不合格者給予處罰。對于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問題，我們應(yīng)該要求員工主動向客戶遞送產(chǎn)品簡介，規(guī)范服務(wù)動作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動迎接客戶，當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟業(yè)務(wù)，應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會加大對這一方面的監(jiān)督和管理，每月評出一至二名柜面人員，給予獎勵。我相信緣于對工作態(tài)度的鼓勵與追求，我們一定會把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個更高的層次。
三、對于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言，針對“辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不高”問題我們應(yīng)當(dāng)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板，引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對我們的業(yè)務(wù)水平信的過，取得好的效果!獲得更高的滿意度。
四、作為分行大堂經(jīng)理，對于我自身存在的不足，我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項業(yè)務(wù)，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開營業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對他們的言行進行規(guī)范，提醒他們耐心對待每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)，用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎勵和懲罰制度，并嚴格執(zhí)行。最后我也要對自己的工作態(tài)度和處事辦法進行嚴格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率一定會有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會有大幅度的提高!
五、針對“問題整改的各項制度不健全”的問題，我們應(yīng)當(dāng)針對存在的問題深入分析，對涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時建立整改問題的各項制度和機制，加大獎懲力度，確保整改措施落實到位。對于制定的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范應(yīng)該制作成醒目的展板放置于顯著的位置，上墻公示。將社會公開書在營業(yè)大廳進行公示制作社會公開書專欄展板并在營業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細節(jié)工作都處理妥善，我們分行營業(yè)廳下期的排名一定會有大幅度提升。
我相信按照以上五個措施去解決我們在工作中存在的種種問題，我們的服務(wù)質(zhì)量一定能達到一個更高的水平。我一定會與分行營業(yè)廳員工一起努力，相互監(jiān)督，給大家一個滿意的答復(fù)!
營業(yè)廳服務(wù)整改報告篇三
通過3月份的10086熱線投訴通報，自營廳投訴7件，其中有5件是由于客戶個人原因，自營廳無責(zé)任。另外兩件存在問題如下：
業(yè)務(wù)解釋不到位：
1、營業(yè)員經(jīng)客戶同意后為其剪卡，但卡剪壞后，客戶補卡無服務(wù)密碼，補卡遇到困難的情況時，客戶投訴營業(yè)員不經(jīng)他同意就為其剪卡，導(dǎo)致其卡無法使用。
2、客戶辦理套餐中含100m流量，但客戶未開通gprs功能，導(dǎo)致客戶無法使用上網(wǎng)功能，營業(yè)員沒有在客戶辦理流量套餐時向客戶解釋清楚是否開通gprs功能。
自營廳整改意見：
1、對于剪卡問題，首先，詢問客戶是否知曉服務(wù)密碼，如客戶不知曉服務(wù)密碼，請客戶通過10086熱線找回服務(wù)密碼，以此預(yù)防剪卡后異地客戶因無密碼無法補卡的情況。其次請客戶在剪卡前簽訂《客戶確認函》，以預(yù)防今后產(chǎn)生同類投訴。
2、要求營業(yè)員今后為客戶辦理流量業(yè)務(wù)時，一定要關(guān)注客戶是否開通了gprs功能，詢問客戶是否使用上網(wǎng)功能，協(xié)助客戶開通或關(guān)閉上網(wǎng)功能。
3、對10086熱線中存在問題的營業(yè)廳，進行重點關(guān)注。加強走訪頻次及視頻監(jiān)控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。
注：
客戶確認函
由于sim卡剪卡存在諸多風(fēng)險，請在您授權(quán)我公司代為進行sim卡剪卡操作前，仔細閱讀以下內(nèi)容：
客戶授權(quán)我公司進行sim卡剪卡操作，客戶其所授權(quán)的sim卡為本人所有，因sim卡及sim卡剪卡操作所引發(fā)的一切糾紛及法律責(zé)任由客戶自行承擔(dān)，與我公司無涉。
sim卡剪卡并非我公司提供的移動通信業(yè)務(wù)及服務(wù)，我公司僅根據(jù)客戶授權(quán)，為客戶代為進行sim卡剪卡操作，我公司不確保剪卡后sim卡仍能正常使用。由于sim卡剪卡存在諸多風(fēng)險，包括但不限于：造成sim卡損壞且無法正常使用;無法在客戶所提供的任一一款終端設(shè)備中進行正常使用;sim卡中的信息丟失且無法恢復(fù)等，對于上述風(fēng)險由客戶自行承擔(dān)，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任。若產(chǎn)生上述情況的，需客戶另行申請辦理補卡手續(xù)，補卡費減免。
由于sim卡剪卡可能造成sim卡內(nèi)信息丟失，請客戶在授權(quán)我公司進行sim卡剪卡操作前，確認已將sim卡中的信息(包括但不限于通訊錄、短/彩信等)另行保存。因客戶sim卡信息沒有另行保存導(dǎo)致的信息丟失，我公司不承擔(dān)責(zé)任。
sim卡中的通訊錄保存可選擇使用我公司提供的號薄管家業(yè)務(wù)，發(fā)送“號薄管家”至10086，月功能費3元/月(目前優(yōu)惠價1元/月)，業(yè)務(wù)詳情請查看我公司網(wǎng)站業(yè)務(wù)說明。
請您在確認授權(quán)我公司代為進行sim卡剪卡操作前，充分了解相關(guān)信息，并自主決定是否授權(quán)我公司代為進行sim卡剪卡。
中國移動通信集團黑龍江有限公司七臺河分公司
(蓋章)
客戶申明：本人已經(jīng)閱讀上述內(nèi)容，充分了解并清楚知曉sim卡剪卡操作的風(fēng)險，同意授權(quán)中國移動通信集團xx有限公司xx分公司代為進行sim卡剪卡操作。本人愿意承擔(dān)全部風(fēng)險、責(zé)任及后果。
確認人(客戶)(簽字)：手機號碼：sim卡號：年 月 日
市區(qū)營銷部
2023年4月11日
