前臺實習報告社會實踐報告（12篇范文）

篇一 前臺實習報告社會實踐報告

前臺實習報告社會實踐報告

少享受一個假期，讓自己多收獲一份經(jīng)驗，這就是許多應屆生之選，以下是應屆生求職網(wǎng)提供的假期前臺實習報告范文，教你個人實習報告怎么寫。

在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺。但是我沒有，因為作為一名即將畢業(yè)的學生，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，我決定利用這段時間去實習。我的幾個同學跟我有同樣的想法，所以我們一起展開行動。

通過投遞簡歷和面試的篩選，我終于進入了一家教育培訓公司。我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來問你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了。當老師對我們這些同學進行培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息，所以我們的培訓時間也很長。因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的啟示。于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校連咨詢電話都說不清楚，這個教學質(zhì)量肯定不行了。于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：“你好，這里是xx公司！”還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水。對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)。對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特別是學校教學點的地址。我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話時都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學一些簡單的解答。專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應該不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓?？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛和在工作中得到的寶貴財富！

篇二 13年前臺實習報告

13年前臺實習報告

少享受一個假期，讓自己多收獲一份經(jīng)驗，這就是許多應屆生之選，以下是應屆生求職網(wǎng)提供的假期前臺實習報告范文，教你個人實習報告怎么寫。

在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺。但是我沒有，因為作為一名即將畢業(yè)的學生，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，我決定利用這段時間去實習。我的幾個同學跟我有同樣的想法，所以我們一起展開行動。

通過投遞簡歷和面試的篩選，我終于進入了一家教育培訓公司。我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來問你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了。當老師對我們這些同學進行培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息，所以我們的培訓時間也很長。因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的啟示。于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校連咨詢電話都說不清楚，這個教學質(zhì)量肯定不行了。于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：“你好，這里是xx公司！”還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水。對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)。對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特別是學校教學點的地址。我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話時都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學一些簡單的解答。專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應該不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓。總的來說，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛和在工作中得到的寶貴財富！

篇三 前臺工作實習報告

前臺工作的實習報告

尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：

你們好!我是11月進入保定市順平縣移動的新員工劉增路，我也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你，順平移動，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。

經(jīng)過短短2周的新員工培訓,我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動的好員工。兩周里,從網(wǎng)絡到市場,從人力到財務,那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關(guān)照。順平移動自掛牌起成立至今，經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務品種豐富、服務水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡。同時，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡和業(yè)務支撐系統(tǒng)，不斷推進行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應用，在促進地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個走出部隊、踏進社會的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡的覆蓋,再到組織機構(gòu)的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。

從進公司實習的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。在營業(yè)廳實習期間，我得到了領(lǐng)導諄諄的教導和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，使得我對公司營業(yè)前臺有了初步的了解。“紙上來的終覺淺,絕知此事要軀行。”在短暫的實習生活中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助，我對業(yè)務逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應手。從彩鈴的下載、飛信等每一項業(yè)務從陌生到熟悉再到熟練的過程，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿意是我工作價值的體現(xiàn)。

移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作人員就是移動的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在兩個多月的營業(yè)廳前臺實習中，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心與歸屬感。具體而言，我不僅對前臺的業(yè)務流程有了最基本的熟悉，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務和協(xié)調(diào)工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰(zhàn)的精神、服務的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。中國移動需要什么樣的員工?在工作期間我深深體會到：1、強烈的創(chuàng)新意識;2、艱苦奮斗的精神;3、盡善盡美的追求;4、謙虛謹慎的態(tài)度。只有注意從身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會做出應有的貢獻。

經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。

1、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。

2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實習的匱乏，但作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了一定的預期效果。

在以后的工作中，我會投入更多的熱情，以崗為家，以職業(yè)為事業(yè)，發(fā)揮自己的人生價值，做出自己更大的貢獻。

篇四 2023年假期前臺實習報告

在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺。但是我沒有，因為作為一名即將畢業(yè)的學生，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，我決定利用這段時間去實習。我的幾個同學跟我有同樣的想法，所以我們一起展開行動。

通過投遞簡歷和面試的篩選，我終于進入了一家教育培訓公司。我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來問你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了。當老師對我們這些同學進行培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息，所以我們的培訓時間也很長。因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高!

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的啟示。于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校連咨詢電話都說不清楚，這個教學質(zhì)量肯定不行了。于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦?一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：“你好，這里是xx公司!”還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水。對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)。對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特別是學校教學點的地址。我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話時都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學一些簡單的解答。專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應該不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓?？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛和在工作中得到的寶貴財富!

篇五 物業(yè)前臺實習報告

一、實習單位及崗位簡介

（一）深圳市陸港物業(yè)簡介

深圳市陸港物業(yè)管理有限公司成立于一九九五年，是通過ohsa18000職業(yè)健康安全管理體系認證、iso9001:2022質(zhì)量管理體系認證、iso14000：2000環(huán)境質(zhì)量管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。

在14年的發(fā)展歷程中，陸港物業(yè)秉承責任決定品質(zhì)，細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切的經(jīng)營理念，憑借在物業(yè)管理服務方面積累的豐富經(jīng)驗，不斷探索與國際物業(yè)管理接軌的、具有中國特色的物業(yè)管理之路，通過不斷自我完善和探索創(chuàng)新，打造了生活至美，服務至上的物業(yè)管理品牌。

公司秉承360度舒心服務的服務理念，倡導以客為尊，精誠管理，依托創(chuàng)造服務未來的典范，成就陸港明天的輝煌的企業(yè)精神，實施品牌戰(zhàn)略，堅持服務創(chuàng)新，創(chuàng)立了優(yōu)質(zhì)、高效、務實、創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，贏得了同行業(yè)的認可，受到社會各界的廣泛好評，并獲得了多項榮譽，所轄小區(qū)相繼獲得深圳市委、市政府授予安全文明小區(qū)、優(yōu)秀住宅小區(qū)、深圳市園林單位等榮譽稱號。

目前，公司管理的物業(yè)面積已達200萬平方米，政府儲備土地管理面積3000多萬平方米。全委托項目有鵬城花園，海逸雅居，海關(guān)草埔生活區(qū)、海關(guān)布心生活區(qū)，深圳國土部門公務員生活區(qū)如靜逸居花園、逸山明居花園、景茗苑、華麗東花園、天井湖花園、蘭亭居花園、黃木崗周轉(zhuǎn)房生活區(qū)等，深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局龍崗分局10個國土所，深圳市工商局轄下的5個工商所物業(yè)等；專項服務項目包括筍崗海關(guān)辦公樓、工商局小梅沙海濱招待所、松崗醫(yī)院、深圳市輸變電站、梅山苑、諾德金融中心等。異地項目有山東省臨沂市齊魯園、皇山花園，江西省新余永盛國際商務花園，汕頭市東風印刷廠有限公司5個廠區(qū)的物業(yè)。

（二）客戶服務中心前臺簡介

客戶服務中心前臺既是永盛國際·商務花園小區(qū)物業(yè)形象的一張名片，又是業(yè)主與開發(fā)商之間的一座溝通橋梁。給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、優(yōu)美、安定的居住環(huán)境是我們的服務宗旨。作為客服服務中心前臺，首先要以良好的形象、禮儀面對業(yè)主，無論是從坐姿到站姿至每個微小的動作都要呈現(xiàn)一副良好的狀態(tài)，給業(yè)主及來訪的客人不錯的印象。我們始終保持著以貼心服務為宗旨，時刻有主動服務意識，微笑的去服務每一位業(yè)主。讓業(yè)主和相關(guān)方滿意是客服中心前臺的出發(fā)點和落腳點，物業(yè)管理服務質(zhì)量、服務及工作場所的環(huán)境及職業(yè)健康安全與每一位員工息息相關(guān)。做好自己的本職工作是提高工作效率的關(guān)鍵之最。

客戶服務中心前臺主要負責工作為：

一、業(yè)主的來電、來訪接待

二、與管家及有關(guān)部門溝通及時處理業(yè)主反應的問題

三、及時回訪業(yè)主及報修投訴的問題

四、業(yè)主郵件及資料的收發(fā)與傳送

二、實習內(nèi)容及過程

剛進入永盛國際物業(yè)公司，先是熟悉了一下永盛國際商務花園的概況，該小區(qū)位于新余市中心，占地面積10752平方米，總建筑面積52430平方米，總戶數(shù)371戶，由9棟電梯小高層建筑組成，停車位276個。小區(qū)配有停車場智能管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)及可視對講系統(tǒng)等智能設(shè)施。我們進行了專業(yè)知識培訓，客服部經(jīng)理對我們培訓了規(guī)范禮儀禮節(jié)，主要包括一下幾各方面：

一、接待來訪

1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：您好，有什么可以幫到您嗎？

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶道別主動講：先生/小姐，再見！歡迎您再來等

二、接受電話咨詢

1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

三、接受投訴

1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說請您原諒、請您多包涵、請您別介意。同時要配合適當?shù)难a償行為。

5. 對客戶的表揚要婉言感謝。

培訓了一個星期的規(guī)范禮儀禮節(jié)后，以及對一些業(yè)主入伙流程、裝修流程的了解和熟悉。我們迎來了業(yè)主的到來。我的崗位工作流程如下：

交驗資料

簽訂協(xié)議

交納相關(guān)費用

驗房

領(lǐng)取鑰匙

1、交驗資料：業(yè)主到物業(yè)服務中心前臺交驗《商品房交付使用通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》、業(yè)主身份證原件以及商品房交付相關(guān)資料。

2、簽訂協(xié)議：請您簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《物業(yè)服務費補貼協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《消防安全責任書》等協(xié)議。

3、交納入伙費用：交納商品房交付使用的相關(guān)費用。

4、驗房：物業(yè)服務中心、發(fā)展商將派人陪同您驗房，并抄錄水、電表底數(shù)。驗房后，請您在《收樓意見書》中簽字確認。

5、領(lǐng)取鑰匙：領(lǐng)取商品房鑰匙。

業(yè)主陸續(xù)的領(lǐng)取鑰匙后，即將開展的工作是辦理裝修申請。我的工作大概分為以下幾個步驟：

業(yè)主攜裝修負責人

管理處裝修管理辦公室

管理處審核

管理處與業(yè)主、裝修單位辦理相關(guān)手續(xù)

裝修單位依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及管理處規(guī)定施工

裝修結(jié)束后，業(yè)主攜裝修負責人同管理處一起進行裝修驗收

一、業(yè)主需提交裝修施工圖紙和施工方案1份

二、物業(yè)服務中心前臺需業(yè)主填寫《裝修申請表》，裝修單位填寫《施工人員情況登記表》

三、管理處審驗合格則發(fā)《裝修許可證》《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》

四、業(yè)主需到前臺簽訂《裝修管理責任書》；辦理施工人員《人員臨時出入證》；業(yè)主及裝修單位交納裝修保證金等相關(guān)費用

五、如裝修違章，管理處將發(fā)《裝修違章通知書》，并依據(jù)《裝修管理責任書》規(guī)定處理。

六、我們派人去驗收

1、驗收合格，管理處于驗收合格之日起一個月后，免息退還業(yè)主及裝修單位保證金等；

2、如裝修過程中發(fā)生違章未按管理處要求進行整改，裝修押金將不予退還。

三、實習收獲與體會

經(jīng)過兩個月的實習，深深地體會到了賺錢的艱辛，以及人與人之間的溝通很重要。尤其是做服務行業(yè)，別人賣的是有型的產(chǎn)品，我們賣的是無形的服務。能做到的就是把自己的服務工作做好，把他人的問題當做自己的問題來看待，做到貼心服務，不斷提高顧客的滿意度。

對于我來說，這是我剛踏入社會，也是我第一次真正體驗一份工作和感受企業(yè)文化。我是11月1日到新余市永盛物業(yè)公司的，經(jīng)過我們客服部經(jīng)理一星期的培訓后，緊接著我就正式的安排在物業(yè)服務中心前臺這個崗位。我主要負責接待來電、來訪業(yè)主的投訴問題，并及時通知物業(yè)管家或有關(guān)部門進行處理、解決。在此期間，我的工作不能急、不能燥。首先要有耐心的傾聽業(yè)主提出的問題和意見，并且在問題解決后要及時地反饋給業(yè)主。做到貼心服務這一宗旨。

這一次出來實習感觸很多，收獲也不少。明白了無論做什么事情都要踏踏實實的，認認真真的把自己的工作做好，讓別人沒有理由去挑你的毛病。明白了服務行業(yè)不同實物產(chǎn)品營銷的一些特點：

①服務營銷以提供無形服務為目標。

②服務的不可分離性決定了服務產(chǎn)品的消費與服務產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。

③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩(wěn)定性差。

④由于大多數(shù)服務的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而決產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。

⑤服務的所有權(quán)缺位特征決定了在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

以后無論自己從事何種行業(yè)，還是繼續(xù)從事這門行業(yè)，我都要給自己定一個目標，然后'踏實、認真的走好每一步。抱著一種學習的心態(tài)，不斷地完善自己。努力地朝著自己的目標發(fā)展、前行。

我相信：前方是美景，待我去開拓。

四、致謝

在這短短的幾個月的實習過程中，首先感謝新余市永盛物業(yè)公司能給我這次鍛煉的機會，其次要感謝領(lǐng)導對我耐心的培訓及教導，最后感謝同事之間的關(guān)心與幫助。

謝謝大家！這將是我離校后的第一筆財富。

五、企業(yè)實習指導教師評語及加蓋公章

六、批閱老師的評語及評分

篇六 2023前臺接待實習報告

實習，顧名思義，在實習中學習。在經(jīng)過一段時間的學習之后，或者說當學習告一段落的時候，我們需要了解自己的所學需要或應當如何應用在實習中，接下來讓我們一起看看下文2017前臺接待實習報告范文。

2個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現(xiàn)在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中，上級領(lǐng)導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一、角色認識

這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象，服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的……

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理?！厩芭_接待及實習報告】前臺接待及實習報告。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

二、實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客#from 高考資源網(wǎng)//m.ok3w.net end#人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。

三、實習想法和建議

1、想法

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議

對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

篇七 肯德基前臺實習報告

前言：“沒有實習，就沒有發(fā)言權(quán) ”,只有親身經(jīng)歷過才會有那種超乎平常的感覺。我與社會的接觸并不多。其實學校要求我們參加認識實習, 無非是想讓我們提前接觸社會 , 了解社會 ,這樣才不會在真正走上社會的時候找不到生活的重心 ,于是我才決定這個假期要真正的去接觸社會 , 品嘗社會的酸甜苦辣。

實踐是檢驗真理的惟一標準。在課堂上，我們學習了很多理論知識，但是如果我們在實際當中不能靈活運用，那就等于沒有學。實習就是將我們在課堂上學的理論知識運用到實戰(zhàn)中。

我們怎樣才能把課本上的知識靈活恰當?shù)倪\用到生活、工作當中去，成為對別人對社會有用的人才?我們怎樣才能適應當今飛速發(fā)展的社會，怎樣才能確定自己的人生坐標，實現(xiàn)自己的人生價值呢?抱著這種想法，經(jīng)人介紹我走進了長春前進大街肯德基店。在那里，我學到許多書本上所沒有的社會實踐知識，體會到了工作的一些難處，學會了如何處世，怎樣把事做對做好，清楚了自身的不足更明確了自己以后要怎樣努力去完善自己，為畢業(yè)后走上工作崗位而奠定基礎(chǔ)。

再這段實踐里我得到了許多體會與認識，理解了學院為什么一直強調(diào)加強我們社會實踐能力，現(xiàn)我將這短短的工作經(jīng)歷總結(jié)做出實踐報告如下，請老師予以指導。

一、實習目的：

鍛煉自身的社會活動能力，了解社會現(xiàn)實，從實踐中拉進了與社會的距離，認清一些社會問題,看清一些社會現(xiàn)象,在社會大課堂里，經(jīng)風雨、見世面，檢驗知識，培養(yǎng)能力，磨練意志，使自身得到啟迪，增強社會責任感。在實踐中認識社會、增長才干、提高自身素質(zhì)、為日后真正走進社會鋪定基石。

二、實習時間：

自20xx年1月21日至20xx年2月3日，共為期半月

三、實習地點：

長春前進大街肯德基店

四、實習內(nèi)容：

開始時要試工一天，工作6個小時。試工期間，我被安排到大廳工作。及時收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大廳的整潔是工作的重點，同時還必須兼顧廁所的衛(wèi)生。別看廁所只有小小的一塊地方，拖起來不費吹灰之力。但是在用餐高峰，往往前腳我剛拖完，還沒等地板干掉就有3、4位顧客連著使用，地面有張亂不堪了。在我手忙腳亂之際，只見大廳的阿姨，動作馬力，總能在第一時間里把所有的工作做好。速度之快讓我佩服不已。

有人會說，用餐高峰時的確辛苦。但是到了低峰就輕松了吧。一開始我也是這么想的。我面試的這家餐廳設(shè)在前進大街上，和鬧市區(qū)的生意不能比。過了吃飯時間，餐廳生意就會明顯淡下來。在低峰時段，大廳的托盤都收好了、廁所的地面拖干凈了、洗手臺也幾經(jīng)擦的一塵不染，似乎已經(jīng)沒有什么事情要做了，但是總不能就垂手站著吧。于是趕忙請教阿姨——你可以把玻璃擦一下。特別是門上的玻璃，客人進出時手會碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大廳的地面上有一些散落的食物碎片看到嗎?把地掃一下。地面上的那些腳印也要及時拖干凈。垃圾要經(jīng)常用導壓棒壓一下。如果壓好以后，垃圾超過垃圾桶的3/4就要準備換一個新的垃圾袋了。收好的托盤要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜臺上，保證柜臺托盤的是數(shù)量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管數(shù)量不夠要及時補充。經(jīng)常到餐廳的外圍看看。如果有煙頭、樹葉、紙屑要及時清掃，保持餐廳外圍環(huán)境的整潔。人不多的時候，還可以把外圍的地板拖一下。

原來還有這么多的事情要做!而我卻以為事情都做好了，甚至有點無所事事的樣子，真實臉紅。學著怎樣發(fā)現(xiàn)事情，積極去做一些看似細小但卻必須的事情是我學到的第一課。

試工時間很快就過去了，通過努力，店經(jīng)理對我的表現(xiàn)還算比較滿意，通知我可以進排班，正式上班接受培訓了。第一次來到餐飲行業(yè)工作，一切對我來說都是陌生的，必須從最基礎(chǔ)的學起。

培訓的第一個項目是炸薯條。首先我記熟了關(guān)于薯條位操作的理論知識。從一袋薯條的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯條的克數(shù);從烹制薯條的標準油溫到薯條的保鮮時間等等。理論知識之后便是實際操作了。在師傅的指導之下，很快該學的東西都學會了，接下來就是熟練的過程。

我的工作是根據(jù)收銀員們需要的薯條，按照規(guī)格及時送上?？此坪唵危墒菍嶋H操作中我卻碰到了大麻煩。當時正值用餐高峰，而那兩天優(yōu)勢薯條買一送一優(yōu)惠券的使用時間，來買薯條的顧客絡繹不絕。由于剛才位我講解的時候，師傅把油槽里的油放掉讓我清楚炸油應處的正確位置，導致油溫不夠。面對這么大的需求量，我根本來不及及時提供薯條。當三、四個收銀員同時向我報餐的時候，我簡直要喊救命了。幸好師傅及時幫忙，才是供應恢復了正常。

薯條位的培訓通過之后，便是我在肯德基的主要工作——收銀的培訓。

收銀員是和顧客有著直接接觸也是必然接觸的員工?？梢哉f餐廳留給顧客的形象是好是壞，很大一部分是由收銀員的服務質(zhì)量來決定的。所以對收銀的要求時非常高的。其中每個收銀員都能如數(shù)家珍微微到來并且熟練運用的就是肯德基的“收銀七步曲”。其內(nèi)容包括：

1.歡迎顧客光臨

2.顧客點餐

3.建議性銷售

4.重復點餐內(nèi)容，并告知顧客餐點的金額

5.配餐

6.重復點餐內(nèi)容，收銀并找零

7.呈遞餐飲，感謝顧客的光臨

我的記性不差，要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事。但收銀不是在學校做考卷，死記硬背不能解決實際問題。第一次上柜臺的我不但收銀七步去完成的疙瘩、生硬，還總是漏掉步驟，不是沒有建議性銷售，就是沒有了重復點餐。

接下來的就是上機進行練習，開始有師傅帶著，和師傅一起一對一的模擬，到后來必須自己單獨面對顧客。

雖然已經(jīng)經(jīng)過培訓可以單獨接受工作了，但是僅僅通過短暫帶訓時間練習的我和其他收銀員的差距還很大。所以店長要求我們在以后的工作時間里，要從各方面提升自己的專服務水平，我為自己定如下計劃：

1、眾所周知，肯德基是快餐食品，強調(diào)速度是它的一個重要的特點。作為餐廳的服務員，位顧客提供最快捷的服務是從上班第一天起就被反復強調(diào)的。

在肯德基，這個“快”字不再是粗略的定性詞語，而被賦予了確定的量化標準——顧客在進入5秒鐘內(nèi)要受到招呼;對每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊購買餐點的時間都應該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標志著一旦穿上制服，站到柜臺上，一切行動都必須是迅捷的，不能有半點拖沓。和其他收銀員站在一個柜臺上，別人已經(jīng)接待了三、四個顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。這樣的差距是絕對不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得，但同時思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾經(jīng)有短時間里，自認為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當有一次親眼目睹了店長收銀、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是什么標準，連顧客都忍不住稱贊：“肯德基的速度真快啊!”

2、挑戰(zhàn)千次

“千次”是在柜臺上時常被提起的一個名詞。所謂“千次”就是一種產(chǎn)品在1000個顧客中所被購買的份數(shù)。由于各種原因，肯德基公司會在某段時間里對某個產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對指標的完成情況就通過“千次”得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投入大量人力、物力、財力研發(fā)、宣傳之后，公司自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場接受?消費者的喜愛程度如何?”這些問題上能有好的答案。千次就成了回答這些問題的重要指標。

如何提高千次以達到公司的預期?除了電視上播放的廣告、餐廳里懸掛的pop等宣傳手段增加顧客對新產(chǎn)品的知曉度和購買欲之外，收銀員的引導是決定千次的一個重要因素。

指導我的師傅曾經(jīng)說過，作為柜臺的收銀員，你并不只是站在柜臺上聽顧客要買點什么就賣給他什么，而是要引導顧客去買你想要賣掉的東西。

如果說，速度只是一個熟練的過程，通過一百次兩百次的重復，肯定會從生疏到熟練。但是建議性銷售則是需要動腦子的事情。在什么情況下建議什么產(chǎn)品;面對什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學習和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時點餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學不來的，而是要在實踐的過程中自己常識、總結(jié)出來的。往往同樣一句話，在不同的時機說出來，甚至只是語氣上稍有不同，結(jié)果也會大相徑庭。

篇八 前臺實習報告：前臺接待實習報告

前臺實習報告：前臺接待實習報告

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程? 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2、中班工作流程? 交接班，清點賬目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程? 交接班，清點賬目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過賬，打印制作報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

篇九 前臺實習報告模板參考

前臺實習報告模板參考

少享受一個假期，讓自己多收獲一份經(jīng)驗，這就是許多應屆生之選，以下是應屆生求職網(wǎng)提供的假期前臺實習報告范文，教你個人實習報告怎么寫。

在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺。但是我沒有，因為作為一名即將畢業(yè)的學生，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，我決定利用這段時間去實習。我的幾個同學跟我有同樣的想法，所以我們一起展開行動。

通過投遞簡歷和面試的篩選，我終于進入了一家教育培訓公司。我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來問你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了。當老師對我們這些同學進行培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息，所以我們的培訓時間也很長。因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的啟示。于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校連咨詢電話都說不清楚，這個教學質(zhì)量肯定不行了。于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：“你好，這里是xx公司！”還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水。對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)。對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特別是學校教學點的地址。我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話時都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學一些簡單的解答。專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應該不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓。總的來說，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛和在工作中得到的寶貴財富！

篇十 前臺實習報告集合

隨著個人的素質(zhì)不斷提高，接觸并使用報告的人越來越多，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。相信很多朋友都對寫報告感到非?？鄲腊?，下面是小編幫大家整理的前臺實習報告，歡迎閱讀與收藏。

前臺實習報告

xx年6月27日，我開始了在蘇州福耀的實習生涯。也是我第一次踏入社會大學這所永不能畢業(yè)的學校。

畢業(yè)實習是每個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。由于我所在實習的單位是一家私企，所以我剛開始的工作并不忙，沒有感覺到很累。只是每天都要守在前臺和電話機旁邊。第一天就因為坐了一天腰酸背痛的。 但是過了幾天就稍有點習慣了，每天向我同一個辦公室的領(lǐng)導們學習一些辦公知識。剛步入工作崗位，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的。雖然自己所學的專業(yè)在此時沒有派上什么用場，但我覺得應該多學點，有幾個技能,在以后找工作也可以給我自己多幾個選擇。我現(xiàn)在上班近八個月了，在這短短七個多月中，我曾經(jīng)有幾次想過做完一個月不干了。也許我是剛開始工作，有時受不了領(lǐng)導給的“氣”，自己心里很不舒服，就想辭職再重新?lián)Q個工作得了。但靜下心來仔細想想，再換個工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么?

剛開始就應該踏踏實實的干好自己的工作，畢竟又沒有工作經(jīng)驗，現(xiàn)在有機會了就要從各方面鍛煉自己。不然，想念以后干什么都會干不好的。我現(xiàn)在的工作，自己感覺相比其他人來說待遇挺不錯的了，有時自己感覺也很幸福的，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關(guān)鍵是學習對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在學校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。 在這里我主要負責的工作是以下的內(nèi)容：

1、周日至周一，早上清潔前臺衛(wèi)生。

2、負責前臺服務熱線的接聽及來電咨詢工作，重要事項認真記錄并及時傳達給相關(guān)人員，不遺漏，不延誤。

3、負責來訪人員的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范。

4、晚上4點到五點半之前做好當天的銷售報表。

5、做好分內(nèi)事的前提下，認真協(xié)助其他人員交待的工作。

在文員這個職位上，技術(shù)性的勞動并不多，大多是些瑣碎重復的工作，因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在：

1、與客戶溝通不好

2、上司給的某分工作感到吃力，難以勝任

3、與上客戶發(fā)生爭執(zhí)

4、對瑣碎重復的工作感到怨煩

5、情感方面。

針對這幾點我有以下的分析方法： 面對挫折，不妨從調(diào)整心態(tài)來紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行佛亂其所為增益其所不能。”遇事應進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標、環(huán)境、條件等方面，找出受挫折的原因，采取有效的補救措施，樹立一個辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂觀的態(tài)度，要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。

踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于彼此存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此踏出校門的我很多時候無法適應。我覺得可能在學校的名單跟蹤問題上沒有完整的流程，導致現(xiàn)在出現(xiàn)了些爭名單的現(xiàn)象，所以人與人之間的關(guān)系有時候顯得有點緊張，但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。所以，辦公人員的情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。在電視上不止一次的看到職場的險惡，辦公室里同事之間的是非，以我一個新人而言，我想我能做的就是“低頭多工作，抬頭少閑話”。且通過,,這次的實習是我更加認識到同學之間的關(guān)系是多么的珍貴。我要保持不評論，不背后說人是非，也不與同事發(fā)生利益爭吵。

歲月如梭，在同事及領(lǐng)導的關(guān)心，支持下，在同事的幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了新的工作崗位，回首翹望，有優(yōu)點可繼承發(fā)揚，還有不足需學習改進。 我一直認為在中專里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力?！扒Ю镏?，始于足下，參加工作后我更加深刻的深刻體會到這句話的真正含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識}用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時在工作只是接接電話，處理一些日常的文件，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但是在實習的過程中，通過,,我認真的觀察和虛心的學習，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務，拓展了所學的專業(yè)知識，并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識。這與我所學的專業(yè)有著密切的關(guān)系通過,,這次的實習，為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面。

在來我們廣貿(mào)學校這些日子里讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ).也許是實習日子短和我并非文秘專業(yè)的關(guān)系，對文秘有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受，具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓，但通過實習，加深了我對文秘基本知識的理解。認識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識的學習，更要把實踐和理論相結(jié)合。在工作中要更加努力，取長補短，虛心求教。相信自己會在以后的工作中更加的得心應手，表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會努力!

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篇十一 前臺實習報告參考

前臺實習報告參考

少享受一個假期，讓自己多收獲一份經(jīng)驗，這就是許多應屆生之選，以下是應屆生求職網(wǎng)提供的假期前臺實習報告范文，教你個人實習報告怎么寫。

在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺。但是我沒有，因為作為一名即將畢業(yè)的學生，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，我決定利用這段時間去實習。我的幾個同學跟我有同樣的想法，所以我們一起展開行動。

通過投遞簡歷和面試的篩選，我終于進入了一家教育培訓公司。我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來問你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了。當老師對我們這些同學進行培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息，所以我們的培訓時間也很長。因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的啟示。于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校連咨詢電話都說不清楚，這個教學質(zhì)量肯定不行了。于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：“你好，這里是xx公司！”還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水。對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)。對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特別是學校教學點的地址。我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話時都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學一些簡單的解答。專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應該不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓?？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛和在工作中得到的寶貴財富！

篇十二 2023賓館前臺實習報告

實習時間：200x年7月25日—200x年8月25日

地點：西安市長安區(qū)惠賓飯店

一.企業(yè)介紹：

惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段,是集客房,餐飲,寫字,商務,會議,茶藝,棋牌,健身,休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人,固定資產(chǎn)600多萬,經(jīng)營面積5000平方米。近年來,被上級評為三秦餐飲名店,西安餐飲名店,西安市精神文明單位,陜西商業(yè)名牌企業(yè).aaa級中國綠色飯店,中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量雙滿意單位,消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星,中國世紀大采風優(yōu)秀人物,陜西商業(yè)服務明星,西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經(jīng)營管理大師,中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人,西安市第十三屆人大代表。

飯店裝潢豪華典雅,設(shè)施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營川陜粵大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風味小吃等品種,聞名全國的餓六種'中華名優(yōu)小吃'深受消費者青睞。

客房部擁有豪華商務間(帶棋牌),豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經(jīng)濟間,共有床位200張,設(shè)施齊全,服務熱情周到,并提供鐘點房服務。可容納300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團,商務活動,教學培訓,親朋聚會,是休閑內(nèi)，旅游,度假的最佳消費場所。

經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神:求實創(chuàng)新;開拓進取!

員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻!

服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發(fā)向上!

二、實習崗位與內(nèi)容：

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

1、早班(早7：00—中午15：00)工作流程： 換工服，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

2、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程： 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程 ：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。

三、實習心得總結(jié)：

1、服務行業(yè)之潛規(guī)則

(1). “客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。

2、人際關(guān)系處理

溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。

而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

(2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導培訓我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚。

3、酒店文化

“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強調(diào)服務大眾消費者。

酒店要提高競爭力，各個要素(環(huán)境、服務、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的!

四.結(jié)束語

為期一月的實習終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!