飯店調(diào)查報(bào)告8篇

第1篇 現(xiàn)代飯店的實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

歡迎來到___農(nóng)家菜館--這就是我們假期實(shí)踐的地方。該家菜館位于__省__市___區(qū)__廣場(__國際大廈斜對面白山路上) 白天該路段車來車往、川流不息、行人絡(luò)繹不絕，晚上霓虹閃爍、燈紅酒綠甚是繁華，這也預(yù)示著該菜館的生意興隆，同時(shí)也說明了該菜館的菜味美價(jià)廉。言歸正傳而我在這家農(nóng)家菜館的職責(zé)是傳菜，作為一名傳菜員首先是要把本店的每一道菜熟記于心，其次是要把本店的每一張臺和包間記在腦海里，最后我每天的職責(zé)和任務(wù)就是把廚師師傅做好的一道道美味佳肴按菜單準(zhǔn)確的送達(dá)到每一位顧客的桌上，循環(huán)往復(fù)的忙碌著。偶爾在不忙的時(shí)候，后在大廳看著顧客們笑容滿面的品嘗著美味，觥籌交錯(cuò)之余談?wù)撝约旱氖聵I(yè)、工作和生活，這一幅幅幸福的畫面深深的印在我的腦海里。

此情此景讓我心里感覺很開心也很溫馨，看著顧客的笑容和聽著他們開心的交談著就好像回到了家里看到了自己的親人，頓時(shí)也沒有了那種遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)遠(yuǎn)離親朋好友的孤獨(dú)寂寞感。但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時(shí)間長、工作量大、一天天下來很苦很累，可能當(dāng)老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作?？晌艺J(rèn)為是他們沒完全弄明白什么是雙贏?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著想，這樣員工才會(huì)死心塌地的為你工作為你賣命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會(huì)很開心的把工作做的更好，因?yàn)閱T工們認(rèn)為老板在乎我、把我但自己人、為我著想啦，所以這樣菜館的生意也就越來越好。老板賺的利益就會(huì)越多來越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡辦法從員工們身上獲取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠信、二是要憑良心，客人來吃飯要求飯菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來消費(fèi)就要享受到一定價(jià)值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤，生意才會(huì)做的更久。

通過為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了很多同時(shí)也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費(fèi)和享受啦。現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。

對于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展來說每一位員工都很關(guān)鍵。比如說我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進(jìn)門首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會(huì)很樂意的在本店消費(fèi)，甚至下次還有以后都會(huì)常來的，也可能會(huì)推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費(fèi);相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。

又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準(zhǔn)確的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不愿意在此消費(fèi)?？傊埖甑拿恳晃粏T工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因?yàn)樗麄兠靼字挥凶约嚎嗬怖劾?，兒女們以后才?huì)生活的更好、將來才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會(huì)的更深刻、、、、、、

假期實(shí)踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營管理

飯店經(jīng)營管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有：

1、飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。

2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計(jì)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場調(diào)查和預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實(shí)可行的綜合計(jì)劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、飯店市場營銷。飯店市場營銷活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。

4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行控制。

5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)手段合理使用人才，并不斷對員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

6、飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必須能對本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。

7、飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是賓客的財(cái)物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強(qiáng)飯店員工的安全觀念 。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識和技能。

1 總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2 部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營情況。

作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計(jì)劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3 領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。

4 服務(wù)員

飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對飯店的經(jīng)營具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊(duì)伍是最佳飯店的重要條件和資本。

總之要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，飯店所有的服務(wù)人員都必須明確自己的職責(zé)范圍、工作和服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能及理論知識。

最后再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)飯店的發(fā)展還需要組織的溝通。組織的溝通是對組織進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)與管理的手段。在飯店企業(yè)中，各部門之間、各管理層次之間、經(jīng)理與下屬之間，飯店內(nèi)部的任何一級的員工之間都需要進(jìn)行有效的溝通。積極鼓勵(lì)所有管理者和員工經(jīng)常地、定期地對飯店的相關(guān)工作情況進(jìn)行真誠的雙向?qū)υ捊涣?，只有這樣才能保證組織管理的有效性和飯店經(jīng)營管理的成功。

第2篇 2023年5月大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告范文：飯店實(shí)踐

暑假對于我們大學(xué)生來講是個(gè)難得的假期，因?yàn)樵谶@段時(shí)間里我們可以掘其所好，做很多自己想做，但平常又沒有時(shí)間做的事。滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)陌才偶倨谏睿鞓酚殖鋵?shí)。很多大學(xué)生都會(huì)選擇抓住機(jī)遇，做一些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，積極投入到社會(huì)這個(gè)圈子里，既鍛煉能力，又能增長見識，何樂而不為呢?

兩個(gè)月的暑期生活就這樣匆匆結(jié)束了，而這次社會(huì)實(shí)踐讓整日呆在象牙塔的我，嘗到了生活的現(xiàn)實(shí)和不易。或許，這種真切的體會(huì)，才是最寶貴的收獲。

今年暑期，作為一名大學(xué)生，我第一次參加了工作，雖然很短暫，但感觸頗多。實(shí)踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，學(xué)會(huì)自己照顧自己的同時(shí)證明自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn)，更想通過社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在。

我所從事的是餐飲行業(yè)的服務(wù)工作?？雌饋硭坪鯖]有太多的技術(shù)含量，我以前也是這么想的。而現(xiàn)在我知道我錯(cuò)了，任何一個(gè)行業(yè)都有他內(nèi)在的技術(shù)含量和工作技巧，不是隨隨邊邊都可以，馬馬虎虎的就能完成的。

在這個(gè)小小的餐飲店里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人沒有三六九等，但是顧客的素質(zhì)卻是參差不齊，要向每為顧客介紹餐飲的特色和不同，也不像想象的那么簡單。要注意措辭，盡量讓每個(gè)人都能懂。還有餐飲店也像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。

我的部門經(jīng)理是一位不到30歲的女人，有著年輕的面孔、活力的心態(tài)和成熟的思想。每天忙著周旋與很多人之間，有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和非凡的眼光。在她的身上，我學(xué)到了不少的為人處世之道，也學(xué)到了社會(huì)需要隱忍和奮斗。整天在餐飲店里辛辛苦苦的工作，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易。

通過實(shí)踐，我也從觀察等各種途徑學(xué)習(xí)到一些管理方面的知識和技巧。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案。還有就是銷售技巧，如何將自己的產(chǎn)品更好的推薦給顧客，并做好宣傳工作。在競爭中突顯自己，表現(xiàn)自己。

總之，通過與社會(huì)零距離接觸，把自己從校園帶到社會(huì)中，親身體味社會(huì)生活，使我學(xué)到了真本領(lǐng)，讓我明白了社會(huì)并不像我們在校園里所想像的那樣美好。社會(huì)是殘酷的，到處充滿了激烈的競爭。這次社會(huì)實(shí)踐，已經(jīng)清晰的刻在了我青春歲月的壁廊里，成為生命中的財(cái)富，在以后的生活中發(fā)揮著潛移默化的作用。

暑期的實(shí)踐給我?guī)砹诵碌捏w驗(yàn)和新的體會(huì)，因此，我堅(jiān)信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

第3篇 大學(xué)生飯店打工的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

時(shí)光匆匆，日月如梭，轉(zhuǎn)眼睛大一生涯就這樣結(jié)束了，1年的時(shí)間自己也成熟長大了不少，對自己大學(xué)生的身份和處境有了更深的認(rèn)識。眼看著學(xué)長學(xué)姐為各種各樣的證書而努力忙碌著，自己也感到壓力在漸漸逼近。近幾年來，'大學(xué)生就業(yè)難'的話題更是見諸于各大報(bào)紙，電視或網(wǎng)絡(luò)里也狂轟濫炸的報(bào)道大學(xué)生就業(yè)難的消息，即使是找到工作的大學(xué)生起薪也是非常之低，就業(yè)形勢是著實(shí)嚴(yán)峻。因此，對于21世紀(jì)的大學(xué)生來說，空有理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不僅需要扎實(shí)的理論功底，也要擁有很多種實(shí)際的能力，比如說交際溝通能力、處理突發(fā)事件的能力，還需要實(shí)干踏實(shí)做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。因此，盡可能多的參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是很有必要的。

暑假到了，這是一個(gè)難得的參加社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，剛好學(xué)校也發(fā)下了社會(huì)實(shí)踐報(bào)告書。當(dāng)時(shí)我看了之后顯的很興奮，因?yàn)閰⒓由鐣?huì)實(shí)踐的決心其實(shí)自己老早就有這種想法了，我想依靠自己的雙手和大腦來賺取自己所需的生活費(fèi)，當(dāng)然更多的是想通過親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓我自己更進(jìn)一步了解和認(rèn)知這個(gè)社會(huì)。因此回家之后我就與父母商量了一下自己暑假準(zhǔn)備打短工的想法，令我欣喜的是父母都很支持我的決定，也贊同我的這一做法！所以，我倍感激勵(lì)，決定今年暑假要真正的去接觸社會(huì) ， 品嘗社會(huì)的酸甜苦辣。我相信，自己能在這次實(shí)踐中增長見識，更為重要的是也能夠檢驗(yàn)一下自己是否能夠融入這個(gè)社會(huì)的大家庭，并想通過社會(huì)實(shí)踐，找出自己在社會(huì)中存在的差距。

然而，經(jīng)過了幾天的奔波，我才發(fā)現(xiàn)其實(shí)工作不是那么好找的。要不是自己的要求不符合，學(xué)歷不夠，就是工資太少了?？傊婚_始就連連碰壁。暑期工時(shí)間太短很難找到滿意的兼職。實(shí)在沒辦法了，只好拜托我朋友了，說是可以去他工作的地方幫忙。他工作的地方是一個(gè)飯店，他的職業(yè)是廚師，當(dāng)然我是不能干廚師的，因此他推薦我當(dāng)服務(wù)員。老板是個(gè)30多歲的女人，貌似很和藹，正巧飯店缺人，我就加進(jìn)去了，成了她的飯店的一位服務(wù)生。

雖然并不是自己最初想要找的工作，但感覺也挺好的至少在這樣工作的地方安全，現(xiàn)在的社會(huì)很黑暗許多報(bào)道一些沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生都被騙了。我就跟著飯店里的其他服務(wù)生學(xué)習(xí)。上班的工作很簡單，就是上班前后幫忙打掃一下衛(wèi)生，收拾一下東西，客人來后幫忙招呼一下，工作時(shí)間就只有7個(gè)小時(shí)。一天下來大多時(shí)間都是站著的。怎么說第一天工作也得好好表現(xiàn)一下嘛！雖然老板不在，但我真是很用心去做了。暑假打工第一天的工作就這么結(jié)束了?？?，倒是說不上啦！但是累總是有的，站的時(shí)間太長了腳特別酸痛罷了。有的時(shí)候做得不好，要給顧客說好話，要本著顧客就是上帝的宗旨。有的時(shí)候覺得自己挺委屈的明明就是他們得不對，自己也決不能說不。

我有幾次都想打退堂鼓了，但我回想當(dāng)時(shí)自己信誓旦旦的，就這么回去肯定會(huì)被父母責(zé)備的。我可不想那他們看扁了，可能是萬事開頭難吧！我就這么安慰自己，連這一點(diǎn)小事我都不能忍受，何談將來做大事呢！所以我想通了，無論怎樣我都要做完這兼職。實(shí)在是很不順心的時(shí)候我就轉(zhuǎn)移它的注意力了，沒有過不了的坎，慢慢的就習(xí)慣了，時(shí)間也就在我忙碌的時(shí)候溜走了。就這樣一個(gè)星期下來，基本的工作程序我都很熟練了。有時(shí)候我們實(shí)在太累了就可以坐下來休息。慢慢的我也這和其他工作的員工也熟了起來，我們有說有笑的，他們?nèi)硕己芎茫袀z員工年齡比我還小。他們早早就踏入了這個(gè)社會(huì)。實(shí)在很可惜，他們應(yīng)該在校園里面讀書才對??！社會(huì)需要的是人才，沒有能力就注定要辛苦一輩子。非常幸興自己能有讀書的機(jī)會(huì)。在社會(huì)里學(xué)不到學(xué)校里的知識，同樣在學(xué)校里也學(xué)不到社會(huì)的東西。所以要珍惜校園里的時(shí)光，同時(shí)在社會(huì)上多多實(shí)踐鍛煉自己，生活也充實(shí)了很多。

所以，盡管在這一個(gè)月里，我的手被開水燙傷過，被顧客刁難過，被酒精爐割破手指，摔壞過碗碟，但是，我知道我經(jīng)歷了一次成長。充分認(rèn)識到學(xué)到了再多的理論，如果它不能很好的指導(dǎo)實(shí)踐，解決實(shí)際問題，那么它永遠(yuǎn)只是理論，沒有實(shí)際意義，就像紙上談兵。

在我的打工生活中，我也明白了許多道理。雖然事實(shí)如此，我們更多的是學(xué)會(huì)面對，學(xué)會(huì)生活。不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)不如意的事情就影響到工作上。它讓我明白到別人批評你或是你聽取他人的意見時(shí)，只有這樣才能表示你在誠心聽他說話。雖然被批評是很難受的，而且要明確表示你是真心在接受他們的批評。因?yàn)檫@樣才能在失敗中吸取教訓(xùn)，平時(shí)工作認(rèn)真點(diǎn)就不會(huì)出錯(cuò)了，任何改進(jìn)都是一種進(jìn)步。我堅(jiān)持這樣走下去。這才是我所應(yīng)該做的。做人做事都很重要，只要真誠的去對待別人，就會(huì)得到同樣的回報(bào)的。我也從工作中學(xué)習(xí)到了人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中，我們都要真誠的對待。 平時(shí)自己能做的就盡量去做到最好，多幫助身邊的人。自己也會(huì)收獲很多的快樂，自己也會(huì)得到他們的回報(bào)。對待朋友，要真誠。多為別人著想，多點(diǎn)理解，多點(diǎn)寬容，要知道給予比獲得更令人開心。不論做是事情，都必須有主動(dòng)性和積極性，主動(dòng)解決顧客的困難，虛心聽取別人的建議。要學(xué)會(huì)和周圍的人溝通思想、關(guān)心別人、支持別人，不斷的提高自己。打工的日子，有喜有憂，有歡樂，也有苦累，也許這就是打工生活的全部吧。我不知道多少打工的人有過這種感覺，但總的來說，這次的打工生活是我人生中邁向社會(huì)的重要一步，是值得回憶的。社會(huì)上比較復(fù)雜，不會(huì)像我們在校園里面的生活那么簡單。我想每一份的回報(bào)都是需要我們用心去付出才能得到的。

經(jīng)過我的一番努力我的假期打工悄然落幕了，經(jīng)過這次實(shí)踐，我能真正體會(huì)到這一點(diǎn)。在工作中，在真正的社會(huì)交際中，顧客永遠(yuǎn)是對的，你不能摻雜自己的個(gè)性?，F(xiàn)在回想來，在暑假打工的日子里。我確實(shí)得到了很多。出門打工受氣是難免的，許多事情都要忍著，不能發(fā)脾氣，畢竟自己是在給別人打工。想起在家的待遇和脾氣，很多時(shí)候真想就此放棄，不過最后還是撐過來了。在家要想接觸這個(gè)社會(huì)，想融入這個(gè)社會(huì)，那么這么一點(diǎn)點(diǎn)辛苦還是一定要的。很多人都是出來工作幾年的了，見識比我廣，經(jīng)歷的事情也很多。我想我對這個(gè)社會(huì)的認(rèn)識還不夠。有機(jī)會(huì)的話，應(yīng)該大膽的出來鍛煉一下了。

雖然暑期只做了一個(gè)月的飯店服務(wù)生，但是在這段時(shí)間里，我卻可以體會(huì)一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時(shí)積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，也交了一些要好的朋友。這就是先苦后甜！就在我要回去的時(shí)候，我們還一同出去吃了一頓，那一段時(shí)光真的很美好。

短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過，在這其中，讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西都將會(huì)讓我終生受用。學(xué)校讓我們?nèi)ド鐣?huì)實(shí)踐真的很有作用，會(huì)讓我們從中收益匪淺。社會(huì)實(shí)踐讓我知道了，掙錢真的很不容易，也明白工作的辛苦，以后也不會(huì)再浪費(fèi)錢了。除此之外，我也意識到了自己很多的缺點(diǎn)和不足，例如不夠主動(dòng)做事，有時(shí)候老板說了才知道做，老板不說就沒有這個(gè)意識去做；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，經(jīng)常會(huì)做一些錯(cuò)事，有些熟悉的客人上門也不認(rèn)識，也不熟悉客人的愛好，使得客人不高興；剛開始也不大會(huì)和人交流，所以那時(shí)總是覺得自己很受委屈等等，雖然這些都是我的比較辛酸的歷史，不過這些也都是我寶貴的經(jīng)驗(yàn)，它們都將成為我以后參加工作和社會(huì)實(shí)踐的教訓(xùn)，我要力爭在我以后暑期實(shí)踐以及今后就業(yè)的時(shí)候不要再犯同樣的錯(cuò)誤。社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長了才干。

社會(huì)和大學(xué)一樣也是一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我將會(huì)更加激烈的競爭打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

第4篇 關(guān)于現(xiàn)代飯店行業(yè)的實(shí)踐工作調(diào)查報(bào)告

歡迎來到_____農(nóng)家菜館--這就是我們假期實(shí)踐的地方。該家菜館位于遼寧省_____市_____區(qū)_____廣場(_____國際大廈斜對面白山路上) 白天該路段車來車往、川流不息、行人絡(luò)繹不絕，晚上霓虹閃爍、燈紅酒綠甚是繁華，這也預(yù)示著該菜館的生意興隆，同時(shí)也說明了該菜館的菜味美價(jià)廉。言歸正傳而我在這家農(nóng)家菜館的職責(zé)是傳菜，作為一名傳菜員首先是要把本店的每一道菜熟記于心，其次是要把本店的每一張臺和包間記在腦海里，最后我每天的職責(zé)和任務(wù)就是把廚師師傅做好的一道道美味佳肴按菜單準(zhǔn)確的送達(dá)到每一位顧客的桌上，循環(huán)往復(fù)的忙碌著。偶爾在不忙的時(shí)候，后在大廳看著顧客們笑容滿面的品嘗著美味，觥籌交錯(cuò)之余談?wù)撝约旱氖聵I(yè)、工作和生活，這一幅幅幸福的畫面深深的印在我的腦海里。此情此景讓我心里感覺很開心也很溫馨，看著顧客的笑容和聽著他們開心的交談著就好像回到了家里看到了自己的親人，頓時(shí)也沒有了那種遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)遠(yuǎn)離親朋好友的孤獨(dú)寂寞感。

但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時(shí)間長、工作量大、一天天下來很苦很累，可能當(dāng)老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作?？晌艺J(rèn)為是他們沒完全弄明白什么是雙贏?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著想，這樣員工才會(huì)死心塌地的為你工作為你賣命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會(huì)很開心的把工作做的更好，因?yàn)閱T工們認(rèn)為老板在乎我、把我但自己人、為我著想啦，所以這樣菜館的生意也就越來越好。老板賺的利益就會(huì)越多來越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡辦法從員工們身上獲取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠信、二是要憑良心，客人來吃飯要求飯菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來消費(fèi)就要享受到一定價(jià)值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤，生意才會(huì)做的更久。

通過為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了很多同時(shí)也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費(fèi)和享受啦?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。對于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展來說每一位員工都很關(guān)鍵。比如說我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進(jìn)門首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會(huì)很樂意的在本店消費(fèi)，甚至下次還有以后都會(huì)常來的，也可能會(huì)推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費(fèi);相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。

又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準(zhǔn)確的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不愿意在此消費(fèi)?？傊埖甑拿恳晃粏T工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因?yàn)樗麄兠靼字挥凶约嚎嗬怖劾?，兒女們以后才?huì)生活的更好、將來才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會(huì)的更深刻、、、、、、

假期實(shí)踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營管理

飯店經(jīng)營管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有：

1、飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。

2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計(jì)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場調(diào)查和預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實(shí)可行的綜合計(jì)劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、飯店市場營銷。飯店市場營銷活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。

4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行控制。

5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)手段合理使用人才，并不斷對員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

6、飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必須能對本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。

7、飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是賓客的財(cái)物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強(qiáng)飯店員工的安全觀念 。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識和技能。

1、總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2、部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營情況。

作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計(jì)劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3、領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。

4、服務(wù)員

飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對飯店的經(jīng)營具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊(duì)伍是最佳飯店的重要條件和資本。

總之要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，飯店所有的服務(wù)人員都必須明確自己的職責(zé)范圍、工作和服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能及理論知識。

最后再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)飯店的發(fā)展還需要組織的溝通。組織的溝通是對組織進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)與管理的手段。在飯店企業(yè)中，各部門之間、各管理層次之間、經(jīng)理與下屬之間，飯店內(nèi)部的任何一級的員工之間都需要進(jìn)行有效的溝通。積極鼓勵(lì)所有管理者和員工經(jīng)常地、定期地對飯店的相關(guān)工作情況進(jìn)行真誠的雙向?qū)υ捊涣?，只有這樣才能保證組織管理的有效性和飯店經(jīng)營管理的成功。

第5篇 大學(xué)生現(xiàn)代飯店行業(yè)的實(shí)踐工作調(diào)查報(bào)告

歡迎來到___農(nóng)家菜館--這就是我們假期實(shí)踐的地方。該家菜館位于__省__市___區(qū)__廣場(__國際大廈斜對面白山路上) 白天該路段車來車往、川流不息、行人絡(luò)繹不絕，晚上霓虹閃爍、燈紅酒綠甚是繁華，這也預(yù)示著該菜館的生意興隆，同時(shí)也說明了該菜館的菜味美價(jià)廉。言歸正傳而我在這家農(nóng)家菜館的職責(zé)是傳菜，作為一名傳菜員首先是要把本店的每一道菜熟記于心，其次是要把本店的每一張臺和包間記在腦海里，最后我每天的職責(zé)和任務(wù)就是把廚師師傅做好的一道道美味佳肴按菜單準(zhǔn)確的送達(dá)到每一位顧客的桌上，循環(huán)往復(fù)的忙碌著。偶爾在不忙的時(shí)候，后在大廳看著顧客們笑容滿面的品嘗著美味，觥籌交錯(cuò)之余談?wù)撝约旱氖聵I(yè)、工作和生活，這一幅幅幸福的畫面深深的印在我的腦海里。此情此景讓我心里感覺很開心也很溫馨，看著顧客的笑容和聽著他們開心的交談著就好像回到了家里看到了自己的親人，頓時(shí)也沒有了那種遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)遠(yuǎn)離親朋好友的孤獨(dú)寂寞感。但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時(shí)間長、工作量大、一天天下來很苦很累，可能當(dāng)老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作?？晌艺J(rèn)為是他們沒完全弄明白什么是雙贏?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著想，這樣員工才會(huì)死心塌地的為你工作為你賣命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會(huì)很開心的把工作做的更好，因?yàn)閱T工們認(rèn)為老板在乎我、把我但自己人、為我著想啦，所以這樣菜館的生意也就越來越好。老板賺的利益就會(huì)越多來越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡辦法從員工們身上獲取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠信、二是要憑良心，客人來吃飯要求飯菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來消費(fèi)就要享受到一定價(jià)值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤，生意才會(huì)做的更久。

通過為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了很多同時(shí)也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費(fèi)和享受啦?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。對于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展來說每一位員工都很關(guān)鍵。比如說我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進(jìn)門首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會(huì)很樂意的在本店消費(fèi)，甚至下次還有以后都會(huì)常來的，也可能會(huì)推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費(fèi);相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準(zhǔn)確的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不愿意在此消費(fèi)?？傊埖甑拿恳晃粏T工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因?yàn)樗麄兠靼字挥凶约嚎嗬怖劾玻瑑号畟円院蟛艜?huì)生活的更好、將來才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會(huì)的更深刻、、、、、、

假期實(shí)踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營管理

飯店經(jīng)營管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有：

1 飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。

2 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計(jì)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場調(diào)查和預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實(shí)可行的綜合計(jì)劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3 飯店市場營銷。飯店市場營銷活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。

4 飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行控制。

5 飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)手段合理使用人才，并不斷對員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

6 飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必須能對本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。

7 飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是賓客的財(cái)物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強(qiáng)飯店員工的安全觀念 。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識和技能。

1 總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2 部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營情況。

作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計(jì)劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3 領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。

4 服務(wù)員

飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對飯店的經(jīng)營具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊(duì)伍是最佳飯店的重要條件和資本。

總之要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，飯店所有的服務(wù)人員都必須明確自己的職責(zé)范圍、工作和服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能及理論知識。

最后再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)飯店的發(fā)展還需要組織的溝通。組織的溝通是對組織進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)與管理的手段。在飯店企業(yè)中，各部門之間、各管理層次之間、經(jīng)理與下屬之間，飯店內(nèi)部的任何一級的員工之間都需要進(jìn)行有效的溝通。積極鼓勵(lì)所有管理者和員工經(jīng)常地、定期地對飯店的相關(guān)工作情況進(jìn)行真誠的雙向?qū)υ捊涣?，只有這樣才能保證組織管理的有效性和飯店經(jīng)營管理的成功。

第6篇 關(guān)于飯店的暑期學(xué)生社會(huì)調(diào)查報(bào)告

飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素質(zhì)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)飯店員工對賓客的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)國家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。

每一個(gè)飯店都有好幾個(gè)崗位，各個(gè)崗位的要求不一樣，，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，象大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同，但他們都給整個(gè)飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢勃發(fā)展。

飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。

總臺服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時(shí)候，不僅要做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，這個(gè)原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí)，要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時(shí)，有針對性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)對本飯店獨(dú)家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開的。

既是飯店，就會(huì)有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會(huì)。

餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，個(gè)量大，時(shí)間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。

此外，飯店能夠做得好，還離不開一個(gè)主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，可以說笑是對一個(gè)飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。

目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像福州大飯店、西湖大酒店等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。

最后，祝愿我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上，為我國旅游業(yè)做出新的貢獻(xiàn)。

旅游業(yè)市場狀況調(diào)查報(bào)告

作者：陳 怡

改革開放二十年來，我國的旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了由旅游資源大國面向亞洲旅游大國的歷史性跨越。從國內(nèi)旅游業(yè)的收入看，從1985年到1998年的14年數(shù)據(jù)表明，除1989年外，13年都保持了兩面三刀位數(shù)的增長速度。1999年入境過夜者2700萬人次，外國旅游者人數(shù)可達(dá)840萬人次，比1998年增長18%，比歷史上最高年份1997年還增長13%，國際旅游外匯收入可突破140億美元，比1998年增長12%左右，提前一個(gè)實(shí)現(xiàn)“九五”計(jì)劃指標(biāo)，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，勢頭良好，全年國內(nèi)旅游人次預(yù)計(jì)達(dá)7.1億人次，國內(nèi)旅游收入超過2800億元人民幣，發(fā)揮了刺激內(nèi)需，活躍市場，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用，全國國際國內(nèi)旅游可突破4000億元人民幣，比1998年增長17%左右。

世界旅游組織預(yù)計(jì)國際旅游業(yè)前景繼續(xù)看好，21世紀(jì)旅游業(yè)將成為世界頭號產(chǎn)業(yè)，到2001年全球游客人數(shù)將達(dá)15億，總收入將達(dá)2萬億美元。據(jù)世界旅游組織的調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，無論是工業(yè)化國家還是發(fā)展中國家，旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)支柱的地位不會(huì)改變。就拿今年來說，旅游業(yè)在假日旅游等一系列旅游新產(chǎn)品的帶動(dòng)下，繼續(xù)保持了去年以來的快速增長態(tài)勢，據(jù)統(tǒng)計(jì)到2001年一季度為止，入境旅游收入增幅已連續(xù)五個(gè)季度保持在14%以上，旅游創(chuàng)匯比上年同期增長17%，增幅提高近9個(gè)百分點(diǎn)，國內(nèi)旅游方面，由于旅游企業(yè)積極努力和節(jié)假日的延長，市場規(guī)模不斷擴(kuò)張，來自旅游部門的初步預(yù)測，今年全國“五一”出游人數(shù)在4600萬左右，出國游的為10萬人，都大超過了今年春節(jié)和去年國慶的數(shù)量，其中北京市“五一”期間外出旅游人數(shù)達(dá)178萬，外地進(jìn)京的游客近300萬。全國各條旅游熱線、主要景區(qū)全部爆滿，游人如織，就連以往相對清淡的寧夏沙坡頭等西部地區(qū)景點(diǎn)也異?；鸨?。

雖然市場前景十分誘人，但是，我國的旅游業(yè)存在很嚴(yán)重的問題。這主要表現(xiàn)在：首先，旅游基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱；其次，全國共有6000多家旅行社，但企業(yè)規(guī)模實(shí)力小，經(jīng)營管理分散，體制不活，營銷手段滯后，技術(shù)依托和網(wǎng)絡(luò)化水平低，市場尚不規(guī)范，絕大部分的旅行社為“小作坊”經(jīng)營方式，只有幾個(gè)員工，服務(wù)質(zhì)量低下，這些旅行社從表面上看隸屬于不同的行業(yè)和部門，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，國旅、青旅和中旅三家骨干旅行社也僅僅占30%的市場份額；再次，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，小的旅行社沒有能力開發(fā)新產(chǎn)品，大旅行社又沒有動(dòng)力創(chuàng)新，最后，在缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的情況下，當(dāng)前的旅游業(yè)市場競爭是單一的價(jià)格競爭，這是一種低層次的惡性無序競爭，惡性價(jià)格競爭最終導(dǎo)致行業(yè)利益的損失和消費(fèi)者所應(yīng)享受的服務(wù)質(zhì)量下降。

改變這種市場狀況的唯一出路是產(chǎn)品創(chuàng)新，為未來投資。對于公司來說，就需要考慮改變產(chǎn)品創(chuàng)新周期。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，產(chǎn)品的提供基于物理網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)對點(diǎn)（人對人）的形式進(jìn)行。在這種情況下，市場需求分散，難以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，制約了新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣銷售，也就延長了產(chǎn)品創(chuàng)新周期和推廣銷售周期。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)提供了改變產(chǎn)品創(chuàng)新周期的可能，主要原因是通過互聯(lián)網(wǎng)可以集中需求并迅速對需求進(jìn)行分析并作出反應(yīng)。集中需求能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使需求在一個(gè)層面上表現(xiàn)出來，同時(shí)促使企業(yè)產(chǎn)生新的營銷方式，實(shí)現(xiàn)了新產(chǎn)品的開發(fā)和迅速推廣銷售。

待加入wto后，旅游業(yè)對外放，大量的外國公司必將踴入中國旅游市場，中國的旅行社將要面臨更加激烈的競爭。首先，進(jìn)一步加劇客源市場處于買方市場狀況下的旅行社企業(yè)之間的競爭，使已微利經(jīng)營的旅行社企業(yè)“雪上加霜”。其次，外商投資旅行社具有多方面的利益優(yōu)勢，將吸引現(xiàn)有旅行社的人才，旅行社行業(yè)將出現(xiàn)“兩極分化”，部分旅行社可能被擠出市場。其三，國外旅游企業(yè)無淪在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、運(yùn)作機(jī)制、人員素質(zhì)的經(jīng)營方式上，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于國內(nèi)公司，國內(nèi)一些實(shí)力偏弱，機(jī)制落后、經(jīng)營分散、沒有特色的旅行社將面臨淘汰。其四，外資旅行社對海外客源可以實(shí)施一條龍服務(wù)，以圖獨(dú)占全部利潤，國內(nèi)旅行社在海外組團(tuán)的難度則會(huì)加大。最后，國外旅游電子商務(wù)的高度發(fā)展遠(yuǎn)非國內(nèi)旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展所能比的。所以，僅僅依靠現(xiàn)在旅行社傳統(tǒng)的產(chǎn)品和營銷、經(jīng)營方式，將無法應(yīng)對國外企業(yè)的競爭，必須盡快發(fā)展電子商務(wù)，改變原有的經(jīng)營方式，開發(fā)新的產(chǎn)品，提高人員素質(zhì)。

第7篇 2023關(guān)于飯店質(zhì)量管理調(diào)查報(bào)告

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，服務(wù)業(yè)規(guī)模以前所未有的速度擴(kuò)張，隨著全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為影響世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。因此，服務(wù)業(yè)不僅僅是一個(gè)國家和社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長的引擎，而且是衡量一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。

目前全球飯店業(yè)市場總體供大于求，飯店業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招徠更多的賓客，就能取得良好的效益。如何有效地測評飯店服務(wù)質(zhì)量水平，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評委，所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，如果顧客對各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就應(yīng)有所側(cè)重。

要改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先就要測量飯店的服務(wù)質(zhì)量，才能有效的改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量。

所以要調(diào)查飯店的服務(wù)質(zhì)量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調(diào)查了一下。

二、過程

我小組四個(gè)人通過商量選定了天富飯店作為我們的目標(biāo)市場，首先因?yàn)樗鼘儆谒男羌墸诜?wù)質(zhì)量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過，對它比較熟悉。

我們選擇了周末過去做調(diào)查，在我們時(shí)間充裕的情況下也許會(huì)有一個(gè)更好的結(jié)果。然而事情并沒有想象中那么簡單，當(dāng)我們來到天富飯店后，出于禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告訴我們“不好意思，出于對飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們在我們飯店內(nèi)對客人發(fā)放問卷，不過我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時(shí)幫你們做，但是可能得過半個(gè)月左右”。經(jīng)過我們的拜托，他才勉強(qiáng)答應(yīng)讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問卷，當(dāng)然我們都知道這樣的問卷不具有太強(qiáng)的真實(shí)性。于是我們想到了一個(gè)好方法，就

是在飯店外面等待顧客退房后出來，然后我們再去找他們請他們幫忙填寫問卷，可是我們等了一個(gè)上午也只等到了幾個(gè)人，而且并不是每個(gè)人都愿意幫忙填寫問卷。這使我們很受打擊，可是我們還是堅(jiān)持著再繼續(xù)等待，可是人越來越少，最終我們決定先放棄今天的調(diào)研，明天繼續(xù)，不過我們改變了作戰(zhàn)方式。第二天我們起的特別早，因?yàn)槲覀儚牟惋嫴磕抢镏揽腿顺栽绮屯υ绲?，而且那?huì)他們的領(lǐng)導(dǎo)都還沒有上班。于是我們就在領(lǐng)導(dǎo)沒有上班兒客人在吃早餐的時(shí)候給他們發(fā)放問卷，終于將所有問卷發(fā)放完成。這個(gè)過程很糾結(jié)很艱辛，因?yàn)槲覀兌际桥夷樒け容^薄，受了打擊后其實(shí)都很失落，但是我們克服了自己，通過小組的合作完成了這次調(diào)研，我們學(xué)會(huì)了很多，團(tuán)結(jié)很重要，而更重要的是要學(xué)會(huì)使用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

三、調(diào)查內(nèi)容

我們共發(fā)出問卷60份，收回問卷53份，通過剔除掉無效問卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的問卷)，最終得到有效問卷48份，有效回收率80%。我們通過人工分工把問卷分開統(tǒng)計(jì)了;

(1)把酒店的客源資料進(jìn)行了一定的統(tǒng)計(jì);

(2)住房的因素：

四、調(diào)查中的不足

(1)本研究主要調(diào)查客房服務(wù)的顧客，分析結(jié)果的說服力和普適性有待進(jìn)一步考證。我們沒有進(jìn)入客房內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查，資料欠缺。

(2)所調(diào)查的顧客來自同一服務(wù)企業(yè)下的不同服務(wù)員的服務(wù)下，由于不同的服務(wù)質(zhì)量，造成顧客對滿意的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不相同，可能會(huì)對研究結(jié)果有影響。 (3)抽樣方式的限制。本研究的樣本太少，不能全面完整的反映母體。

五、結(jié)論與建議

(1)我們通過分析可以看出四星級的飯店里的設(shè)施還是可以的，服務(wù)也一般，價(jià)格對于常住這種酒店的人來看也是合理的，然而經(jīng)常住這種四星級酒店的人大部分是以政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工和企業(yè)職工為主的。但是入住的客人卻不是很多。

(2)針對每一元素提出的建議：

1、員工形象

公司的各部門經(jīng)理有必要利用一些時(shí)間為員工安排一些禮儀儀表的相關(guān)課程，并且時(shí)刻強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)時(shí)的個(gè)人儀容儀表是非常重要的一部分。有必要時(shí)可以施行獎(jiǎng)懲措施。

2、服務(wù)態(tài)度

加強(qiáng)對員工深入了解“顧客就是上帝”的工作理念，貫徹對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮的工作要求。若有少部分員工不能做到這一點(diǎn)，要及時(shí)與去私下談話，及時(shí)解決問題。

3、服務(wù)語言

為避免不必要的麻煩，在員工上崗前要安排普通話、文明語言等課程的培訓(xùn)。 在員工為顧客服務(wù)的過程中，管理人員要經(jīng)常巡查，了解員工在服務(wù)語言方面是否做的到位，在服務(wù)過程中有語言問題的員工要及時(shí)停止其職務(wù)，待改正后恢復(fù)上崗。

4、服務(wù)效率

在一切重要的崗位上，盡量安排資質(zhì)深的老員工服務(wù)，以免出現(xiàn)重大失誤，新員工要得到提拔，能在重要的崗位上高效率的為顧客服務(wù)是需要一定鍛煉過程的。提升員工自身的上進(jìn)能力，和自信心。

5、飯店的環(huán)境質(zhì)量

及時(shí)檢查更新飯店里的各項(xiàng)重要設(shè)備，教育員工要愛惜飯店，如同自己的家一樣，團(tuán)結(jié)一致，重視飯店的環(huán)境衛(wèi)生，只有環(huán)境好了，顧客才愿意多光顧。

6、住房價(jià)格

在固定期限內(nèi)，安排固定工作人員及時(shí)了解周邊飯店的住房價(jià)格，根據(jù)星級等級別要求與自身進(jìn)行對比，并及時(shí)調(diào)整房價(jià)。另外，對老顧客盡量提供一些變動(dòng)不大的房價(jià)，留住老顧客。

7、安全保障

對任何飯店或公共場所而言，安全都是最重要的問題。為員工安排安全相關(guān)知識的課程是必要的，定期檢查飯店中的安全應(yīng)急措施是否完好，及時(shí)修理或更新。同時(shí)有必要向顧客強(qiáng)調(diào)安全問題，安排消防演戲等。

六、調(diào)查過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與體會(huì)

我小組在對石河子天富飯店客房部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查過程中遇到了許多困難，但也獲得了許多經(jīng)驗(yàn)。首先，我們在選擇調(diào)查對象時(shí)存在盲目性，在石河子的諸多飯店、賓館中我們選擇了天富飯店，考慮到他它是四星級飯店卻沒有考慮到在這一地區(qū)無法做出同星級之間的比較。其次，到達(dá)天富飯店時(shí)，我們糾結(jié)了好久好久到底是從正門進(jìn)去呢還是從后門進(jìn)去，因?yàn)樘旄伙埖甑囊?guī)矩是前門是客人走的地方，后門是領(lǐng)導(dǎo)和員工通行的地方，而我們既不是消費(fèi)者也不是工作人員，覺得走哪里都不合適，最后才鼓起勇氣從前門進(jìn)去。接下來是找領(lǐng)導(dǎo)溝通，實(shí)施調(diào)查，由于我們組員里有一個(gè)曾經(jīng)在天富工作過，所以我們很順利地找到了要找的領(lǐng)導(dǎo)。溝通我們的最大障礙，我們都存在膽怯心理，而且缺乏溝通技巧，領(lǐng)導(dǎo)拒絕了我們。剛開始，我們表明了身份和來意，告訴他我們做的問卷不涉及飯店隱私和個(gè)人隱私，我們就發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不愿意地皺了皺眉頭，在他看完問卷后他就很堅(jiān)決地拒絕了我們。他說，我們這樣做不太好，影響客人休息，還影響飯店的形象之類的。我們沒有辦法，再次表明我們是在大廳里面等候，等客人退房以后讓客人選擇自愿填寫?？墒抢罡笨傔€是不同意，他說：“要不這樣吧，你們給我留點(diǎn)問卷，我讓大堂副理給你們做吧，以為我們的大堂副理是專門負(fù)責(zé)與客人溝通的，讓他把問卷發(fā)給客人填寫會(huì)比較好，過兩天你們過來找他拿。”當(dāng)話說到這個(gè)份上時(shí)，即使有一百個(gè)不情愿我們也只能韓無奈地說謝謝。我們就那樣灰溜溜地走出了飯店，大家都很喪氣，但是我們不甘心，不想就這樣放棄，所以我們決定在飯店門口進(jìn)行調(diào)查?？吹接锌腿顺鰜頃r(shí)，大家都想他們都是有錢人，應(yīng)該不會(huì)給我們填問卷的，然后就相互對視，都不主動(dòng)上前，就這樣我們眼巴巴看著一個(gè)又一個(gè)的人走了，后來，我們終于鼓起勇氣上去了。負(fù)責(zé)拍照的也很配合，相互協(xié)調(diào)的很好。由于天富飯店的住宿客人實(shí)在是太少了，我們等了一個(gè)大下午才把剩下的十五分問卷做完了。這樣的結(jié)果與我們的期望值相差太大了，我們只能另外想辦法。那個(gè)曾經(jīng)工作過的組員聯(lián)系了一個(gè)和她關(guān)系比較好的領(lǐng)班，看看能有什么辦法解決一下，他告訴我們要是領(lǐng)導(dǎo)不批他還真是沒有辦法，不過早餐時(shí)間趁領(lǐng)導(dǎo)沒有上班，可以偷偷溜進(jìn)去到餐廳給客人發(fā)問卷。雖然我們也覺得挺不光彩的，但是一想還真是沒有辦法了，就這樣我們把剩下的所有問卷做完了。以上是我們小組的整個(gè)調(diào)查過程中遇到的困難，經(jīng)歷了這些困難后，我們想和大家分享一下我們收獲的經(jīng)驗(yàn)。

1，在以后的學(xué)習(xí)生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明確目標(biāo)和對象，不去盲目實(shí)行。

2，在遇到問題的時(shí)候，要冷靜，還得果斷的作出決定，就比如說，我們調(diào)查的時(shí)候就應(yīng)該很大方地從前門進(jìn)去。

3，至于人際的交往與溝通是一門很大的學(xué)問，這與個(gè)人平時(shí)的表達(dá)能力和鍛煉程度有關(guān)系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說想要提升自己就多與別人溝通，多鍛煉。

4,小組共同完成任務(wù)的時(shí)候，要有明確的分工，有團(tuán)體意識，相互協(xié)調(diào)、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主動(dòng)性。

5，在與陌生人交往的時(shí)候，不要以貌取人，特別是與有錢人打交道時(shí)，千萬不能產(chǎn)生自卑心理，也許有錢人在別人眼里高高在上，不屑一切，其實(shí)他們也不一定很冷漠，他們也是平凡人，也愿意幫助人，所以要用平和的心態(tài)去對待。 6，在困難面前，不要輕易低頭，要多思考，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會(huì)有辦法的。

7，堅(jiān)持很重要，不要輕易妥協(xié)放棄。

8，人脈很重要，能用的關(guān)系就得用。有時(shí)候，有些關(guān)系會(huì)讓你達(dá)到事半功陪的效果。

我們的體會(huì)：我們很高興有這樣一次機(jī)會(huì)出去調(diào)研。小組成員的協(xié)調(diào)、配合就是成功的開始，敢于走出去，我們就進(jìn)不了。雖然我們的調(diào)查過程很坎坷，我們的問卷設(shè)計(jì)不是很專業(yè)、科學(xué)，我們對飯店客房的一些情況也沒有很了解，但是，我們覺得我們成長了，收獲了。我們克服了許多困難，遇到問題時(shí)，我們思考了，想辦法解決了，雖然缺乏溝通技巧，但我們敢于說出來，我們還意識到了，其實(shí)人都是平等的，無論有錢人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心里給別人劃分等級，不要以貌取人，我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一遺憾的是，沒有親眼見到客房內(nèi)的設(shè)施及房價(jià)表。

七、實(shí)踐意義

這次調(diào)查是由許多的不足與瑕疵，但是我們從中學(xué)到了許多的東西，我們學(xué)回了面對打擊與克服挫折。當(dāng)我們被天富的李總拒絕我們在飯店里發(fā)放問卷的時(shí)候，我們通過和他的協(xié)商，他決定叫他的員工幫我們做了十五份問卷。但是十五份問卷與我們的目標(biāo)還差好遠(yuǎn)，我們有決定在天富飯店的門口等著客人退房之后來請他們填寫問卷。在門口等的過程中才發(fā)現(xiàn)天富的客人真少啊，我們一個(gè)早晨才等了十幾個(gè)人。后來我們在領(lǐng)班那里了解到在早餐的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)好沒有去酒店，在一天的早餐時(shí)間我們到了里面發(fā)問卷。終于在幾天的時(shí)間里做好了六十份問卷，只是可能是我們早餐去打擾到人家了有三份是全是a的，有2份是有多選的，反正就是無效了。不過這次的經(jīng)歷真的很是值得留戀的。

第8篇 《飯店管理概論》調(diào)查實(shí)習(xí)報(bào)告

院系：工商管理學(xué)院

專業(yè)：酒店管理專業(yè)

班級：__

姓名：__

指導(dǎo)教師：__

時(shí)間：XX-XX第二學(xué)期

飯店管理實(shí)習(xí)報(bào)告

------綠色之旅“__大酒店”

感謝有這次發(fā)表實(shí)習(xí)報(bào)告的機(jī)會(huì)，我們四個(gè)人全程陪大家保證周到詳細(xì)的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實(shí)習(xí)報(bào)告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機(jī)給人以朝氣蓬勃之感，我們的實(shí)踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次，__大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實(shí)踐考察，并利用業(yè)余時(shí)間去那里做兼職從而更好的做到理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，同時(shí)也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于自己該學(xué)些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認(rèn)識，意識到社會(huì)上很需要我們這樣的專業(yè)人才，對其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動(dòng)力。

我們四人的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低，而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平，是我們文明的再現(xiàn)！并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末時(shí)間參觀了__的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個(gè)天大的好機(jī)會(huì)，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸__大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實(shí)體驗(yàn)。本文主要針對飯店實(shí)習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點(diǎn)及未來規(guī)劃做一些描述：

目的：

通過實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考并解決問題的能力，為學(xué)生步入社會(huì)崗位奠下一個(gè)良好基礎(chǔ)！

酒店名稱：__大酒店（__）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務(wù)酒店

地理位置：位于__市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越

實(shí)習(xí)及參觀時(shí)間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細(xì)情況調(diào)查報(bào)告

一．酒店簡介：

____大酒店組建于XX年，是一家商務(wù)型三星級旅游飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協(xié)會(huì)會(huì)員單位，隸屬__八榮企業(yè)管理有限公司。__大酒店自身具有位置及建筑風(fēng)格的特色優(yōu)勢，酒店的經(jīng)營市場定位也非常明確——“利用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客、小型團(tuán)隊(duì)為輔，通過標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場占有率”。創(chuàng)業(yè)初，酒店就提出了“親情__、溫馨家園”的服務(wù)理念。幾年來的實(shí)踐結(jié)果證明，酒店在出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上受到了客戶的普遍認(rèn)可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業(yè)至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業(yè)榮獲了“全國綠色餐飲企業(yè)”、“__餐飲名店”、“弘揚(yáng)__餐飲文化突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“__容貌環(huán)境五星級單位”“__食品衛(wèi)生a級單位”、XX-XX年連續(xù)三年被評為“__十強(qiáng)星級酒店”、 “__食品衛(wèi)生安全示范單位”、XX-XX年連續(xù)三年被評為“河北省消防工作先進(jìn)單位”等稱號。應(yīng)當(dāng)說這是我們貫徹上級行業(yè)管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)全體員工共同努力，全面抓經(jīng)營管理和質(zhì)量管理工作的結(jié)果

二．酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，存在的優(yōu)缺點(diǎn)問題，和如何解決的決策方案：

其一.現(xiàn)狀::__酒店的宗旨：

1. 嚴(yán)格的管理體制

__大酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，獎(jiǎng)罰措施明顯。

2、使用計(jì)算機(jī)管理是酒店使酒店走向國際化、科學(xué)化。

由于普遍使用計(jì)算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內(nèi)。

3、利用自身優(yōu)勢，做好鮮明的特色.

__大酒店有獨(dú)到之處，他們運(yùn)用本店優(yōu)勢和特色創(chuàng)造更好的服務(wù)，主要為客人提供零點(diǎn)服務(wù)即隨吃隨點(diǎn)，保證顧客得到高速度、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

4、突出的敬業(yè)精神，嚴(yán)格的員工守則

員工做到時(shí)時(shí)為顧客，事事為顧客，本著敬業(yè)精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準(zhǔn)許員工和客人去同一洗手間，并設(shè)有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對__酒店的優(yōu)缺點(diǎn)做了一些概述：

優(yōu)點(diǎn)：

1、服務(wù)質(zhì)量好 員工服務(wù)然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務(wù)，態(tài)度友好是賓客們對__酒店服務(wù)人員的整體評價(jià)。

2、地理位置好 根據(jù)賓客的消費(fèi)心理，每位賓客都想選擇位置優(yōu)雅有品位的酒店。__酒店就抓住了賓客的河中需求。__酒店位于文化路和建設(shè)大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱__空中花園。

菜肴可口 酒店菜肴基本上能達(dá)到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風(fēng)格特色給賓客的印象很深。

缺點(diǎn)

1、設(shè)施陳舊 整個(gè)酒店看上去還行，當(dāng)入住時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其設(shè)施設(shè)備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛(wèi)生條件有些地方不合格 有些地方的衛(wèi)生還沒有到位。

3、軟件設(shè)施備不完善 一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。

其三．我們在__酒店實(shí)際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當(dāng)我們?nèi)?shí)際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認(rèn)識到了在學(xué)校技能課上學(xué)的東西是非常實(shí)用的，因同行去的非酒店管理專業(yè)的學(xué)生練習(xí)好遍也比不上我們，可見專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會(huì)開始之前，有傳菜生把菜運(yùn)到餐桌旁我們主要是負(fù)責(zé)上菜，共八道涼菜，領(lǐng)班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應(yīng)問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應(yīng)好做好以上過標(biāo)記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細(xì)致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜??！

我們更認(rèn)識到了，到一個(gè)地方首先必須熟悉這里的環(huán)境和構(gòu)造，以便更好的為顧客提供服務(wù)。

2.對于顧客在不恰當(dāng)時(shí)間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個(gè)工作項(xiàng)目，主管310的包間，整個(gè)工作構(gòu)成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的__酒店有規(guī)定客人在晚上九點(diǎn)左右必須要按時(shí)離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個(gè)客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是就點(diǎn)半多了，這時(shí)把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時(shí)飯店的呂經(jīng)理過來采用它獨(dú)特處理問題的方式，是客人準(zhǔn)時(shí)離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機(jī)事件的能力也是十分重要的。要在實(shí)踐中積累和培養(yǎng)。

其四.針對以上__大酒店的優(yōu)缺點(diǎn)和實(shí)踐工作中的問題及現(xiàn)象，我們給出如下規(guī)劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時(shí)的外部環(huán)境，所以需要完善酒店設(shè)施，更新酒店設(shè)備，多增加寫信應(yīng)齊全的設(shè)備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個(gè)酒店衛(wèi)生條件的高低有時(shí)會(huì)直接決定客人的入住率，因?yàn)橛绕鋵θ胱⌒羌壘频甑目腿藖碚f，都希望自己的錢花的物有所值，所以__酒店在今后還應(yīng)多注意衛(wèi)生方面的問題，爭取做到菜肴衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，服務(wù)人員清潔大方，衛(wèi)生間衛(wèi)生等等全方位的干凈，只要客人經(jīng)過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)，因此根據(jù)賓客追求時(shí)尚，方便聯(lián)系的心理，加大酒店內(nèi)軟件設(shè)備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經(jīng)歷來看，__酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現(xiàn)象，__酒店要想在今后發(fā)展過程中略勝一籌，那么就應(yīng)該加強(qiáng)傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務(wù)都要加強(qiáng)培養(yǎng)。

5、提高整體員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，爭取要做到?jīng)]有最好只有更好。

通過此次調(diào)查實(shí)習(xí)我們有了很深的感觸和體會(huì)：

一、加深了我們大學(xué)生對職業(yè)與行業(yè)的了解

了解職業(yè)行業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經(jīng)歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業(yè)中的不足。

二、為該專業(yè)學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備

人們常說，大學(xué)是個(gè)象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。飯店參觀實(shí)習(xí)就為我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們接觸到真實(shí)的職場。有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，以后畢業(yè)工作時(shí)就可以更快、更好地融入新的環(huán)境，完成學(xué)生向職場人士的轉(zhuǎn)換。

三、培養(yǎng)并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個(gè)清晰的了解，并且培養(yǎng)了我們的實(shí)踐能力，讓我們的服務(wù)意識從整體上得到提高，心理品質(zhì)得到加強(qiáng)。

四．看到了酒店行業(yè)未來更好的發(fā)展前景

酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口，作為當(dāng)今發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)來說，酒店業(yè)需要更多的人才來對其進(jìn)行管理，而我們四個(gè)人的此次參觀實(shí)習(xí)就是對酒店業(yè)的一個(gè)初步了解。酒店業(yè)正在向人性化，環(huán)?；?，品牌化及網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，酒店業(yè)在其今后的發(fā)展過程中必將會(huì)有一個(gè)光明的前景。

參考文獻(xiàn)：1.張四成《現(xiàn)代飯店管理》

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4.鄭向敏，酒店管理.清華大學(xué)出版社