鳳凰實(shí)習(xí)報(bào)告(11篇)

第1篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告

旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 本人于2023年7月14日至2023年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺(tái)接待處進(jìn)行為期近四個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺(tái)接待電腦操作系統(tǒng)的運(yùn)用、前廳各部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門(mén)于前臺(tái)接待處的工作。同過(guò)本次實(shí)習(xí)，大大提高了本人的社會(huì)適應(yīng)性和危機(jī)解決能力，將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：酒店，前臺(tái)接待，服務(wù)

目 錄

一、前言 ………………………………………………………………………2

(一)實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間 …………………………………………………2

(二)實(shí)習(xí)單位概況 …………………………………………………………2

1、碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3

2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4

(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4

1、前臺(tái)接待處職能介紹 ……………………………………………………………4

2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5

3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5

4、團(tuán)體接待工作流程 ………………………………………………………………5

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) …………………………………………………… 5

(一)實(shí)習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5

1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6

3、工作獨(dú)立處理能力提高 …………………………………………………………6

4、服務(wù)意識(shí)提高 ……………………………………………………………………6

(二)實(shí)習(xí)體會(huì) …………………………………………………………… 6

1、自身不足與缺點(diǎn) ………………………………………………………6

2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6

三、實(shí)習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7

(一)想法 ……………………………………………………………………………7

(二)建議 ……………………………………………………………………………7

(三)存在問(wèn)題及解決辦法 …………………………………………………………7

1、經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題 …………………………………………………………… 7

2、員工管理體制問(wèn)題 ……………………………………………………… 8

3、解決方案 ……………………………………………………………… 8

四、致謝 ………………………………………………………………………9

鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

引言:

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿(mǎn)意程度”。處于買(mǎi)方

第2篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告----優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論

旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告----優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 2023年7月14日—2023年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接機(jī)接車(chē)服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把專(zhuān)業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個(gè)半月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的vip/大客戶(hù)接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、服務(wù)意識(shí)的提高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語(yǔ)水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 ……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8

廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

第3篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告----優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告

旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 2023年7月14日—2023年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接機(jī)接車(chē)服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把專(zhuān)業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個(gè)半月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的vip/大客戶(hù)接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、服務(wù)意識(shí)的提高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語(yǔ)水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 ……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8

廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。

第4篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 本人于2023年7月14日至2023年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺(tái)接待處進(jìn)行為期近四個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺(tái)接待電腦操作系統(tǒng)的運(yùn)用、前廳各部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門(mén)于前臺(tái)接待處的工作。同過(guò)本次實(shí)習(xí)，大大提高了本人的社會(huì)適應(yīng)性和危機(jī)解決能力，將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：酒店，前臺(tái)接待，服務(wù)

目 錄

一、前言 ………………………………………………………………………2

(一)實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間 …………………………………………………2

(二)實(shí)習(xí)單位概況 …………………………………………………………2

1、碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3

2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4

(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4

1、前臺(tái)接待處職能介紹 ……………………………………………………………4

2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5

3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5

4、團(tuán)體接待工作流程 ………………………………………………………………5

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) …………………………………………………… 5

(一)實(shí)習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5

1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6

3、工作獨(dú)立處理能力提高 …………………………………………………………6

4、服務(wù)意識(shí)提高 ……………………………………………………………………6

(二)實(shí)習(xí)體會(huì) …………………………………………………………… 6

1、自身不足與缺點(diǎn) ………………………………………………………6

2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6

三、實(shí)習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7

(一)想法 ……………………………………………………………………………7

(二)建議 ……………………………………………………………………………7

(三)存在問(wèn)題及解決辦法 …………………………………………………………7

1、經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題 …………………………………………………………… 7

2、員工管理體制問(wèn)題 ……………………………………………………… 8

3、解決方案 ……………………………………………………………… 8

四、致謝 ………………………………………………………………………9

鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

引言:

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿(mǎn)意程度”。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿(mǎn)足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

一、前言

（一）實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：2023年7月14日——2023年10月31日

（二）實(shí)習(xí)單位概況

1、碧桂園企業(yè)文化

碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶(hù)，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級(jí)服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營(yíng)，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂(lè)配套體系”。

“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營(yíng)銷(xiāo)、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì)，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái)，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。

在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)+優(yōu)美環(huán)境+優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)+超級(jí)配套體系+合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來(lái)愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。

人性化的星級(jí)'服務(wù)'也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，一個(gè)五星級(jí)的家，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地，不管客人是哪種類(lèi)型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿(mǎn)足。五星級(jí)服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求，將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿(mǎn)意的微笑和贊賞。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “ａａ”標(biāo)準(zhǔn)，ａａ即“any time to anyone”，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。ａａ標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來(lái)檢查ａａ標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。

第5篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告范文

旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 本人于2023年7月14日至2023年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺(tái)接待處進(jìn)行為期近四個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺(tái)接待電腦操作系統(tǒng)的運(yùn)用、前廳各部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門(mén)于前臺(tái)接待處的工作。同過(guò)本次實(shí)習(xí)，大大提高了本人的社會(huì)適應(yīng)性和危機(jī)解決能力，將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：酒店，前臺(tái)接待，服務(wù)

目 錄

一、前言 ………………………………………………………………………2

(一)實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間 …………………………………………………2

(二)實(shí)習(xí)單位概況 …………………………………………………………2

1、碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3

2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4

(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4

1、前臺(tái)接待處職能介紹 ……………………………………………………………4

2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5

3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5

4、團(tuán)體接待工作流程 ………………………………………………………………5

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) …………………………………………………… 5

(一)實(shí)習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5

1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6

3、工作獨(dú)立處理能力提高 …………………………………………………………6

4、服務(wù)意識(shí)提高 ……………………………………………………………………6

(二)實(shí)習(xí)體會(huì) …………………………………………………………… 6

1、自身不足與缺點(diǎn) ………………………………………………………6

2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6

三、實(shí)習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7

(一)想法 ……………………………………………………………………………7

(二)建議 ……………………………………………………………………………7

(三)存在問(wèn)題及解決辦法 …………………………………………………………7

1、經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題 …………………………………………………………… 7

2、員工管理體制問(wèn)題 ……………………………………………………… 8

3、解決方案 ……………………………………………………………… 8

四、致謝 ………………………………………………………………………9

鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

引言:

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿(mǎn)意程度”。處于買(mǎi)方

市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿(mǎn)足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

一、前言

（一）實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：2023年7月14日——2023年10月31日

（二）實(shí)習(xí)單位概況

1、碧桂園企業(yè)文化

碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶(hù)，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級(jí)服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營(yíng)，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂(lè)配套體系”。

“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營(yíng)銷(xiāo)、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì)，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái)，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。

在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 超級(jí)配套體系 合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來(lái)愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。

人性化的星級(jí)服務(wù)也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，一個(gè)五星級(jí)的家，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地，不管客人是哪種類(lèi)型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿(mǎn)足。五星級(jí)服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求，將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿(mǎn)意的微笑和贊賞。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “ａａ”標(biāo)準(zhǔn)，ａａ即“any time to anyone”，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。ａａ標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來(lái)檢查ａａ標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。

在碧桂園，五星級(jí)服務(wù)，不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，是碧桂園的決心、信心、耐心與誠(chéng)心，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺(jué)！

2、鳳凰城酒店概況

廣州鳳凰城酒店 —— 南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)至廣闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù)，令各方嘉賓倍感尊榮。

在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長(zhǎng)廊 , 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫(huà)為原形 , 重現(xiàn)了米開(kāi)朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛(ài)琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫(xiě)意情懷，構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。漫步于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其 “ 會(huì)議、度假、商務(wù) ” 三合一的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、前臺(tái)接待處職能介紹

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；

(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

(3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；

(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；

(2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

1

(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理。

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù)

(5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)

(6)制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格

3、行政樓層接待處工作流程

(1)為vip客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續(xù)

(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂(lè)設(shè)施

(4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表

(5)前臺(tái)接待處物資管理

4、團(tuán)體接待工作流程

(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確

(2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù)

(3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

1、溝通能力提高

作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話(huà)可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客

源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

（三）實(shí)習(xí)想法和建議

1、想法

本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱(chēng)作為一間五星級(jí)酒店。

2、建議

對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問(wèn)題，由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

3、存在問(wèn)題及解決辦法

(1) 經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題

廣交會(huì)期間，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有錢(qián)也沒(méi)房間住的情況。因此，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會(huì)期間，酒店會(huì)預(yù)收客人的第一晚房費(fèi)當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險(xiǎn)，有效的防止酒店收入的減少。在廣交會(huì)期間，因?yàn)榭头坷麧?rùn)十分高，所以大部分酒店都會(huì)進(jìn)行超額預(yù)定。所謂超額預(yù)訂就是在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣(mài)出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見(jiàn)的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無(wú)形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會(huì)光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)酒店的抱怨和不滿(mǎn)告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù) 預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù) 預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)，在我看來(lái)，鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過(guò)額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過(guò)高，并且沒(méi)有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長(zhǎng)退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說(shuō)客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽(tīng)到不是住在主樓，就開(kāi)始不滿(mǎn)。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車(chē)程，客人還是不滿(mǎn)意我們的安排，堅(jiān)持必須按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后，惟有雙方都讓步，才解決了這個(gè)問(wèn)題。這種過(guò)額預(yù)定無(wú)疑是加重了前臺(tái)接待員以及一線(xiàn)工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時(shí)也導(dǎo)致工作人員對(duì)酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。

(2) 員工管理體制問(wèn)題

不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認(rèn)為，作為一間五星級(jí)酒店，除了必須擁有五星級(jí)的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有五星級(jí)的軟件設(shè)施。五星級(jí)的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無(wú)法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

第6篇 廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告(1)

經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一.前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)(車(chē))日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。

第7篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告范文(畢業(yè)論文格式)

旅游管理系專(zhuān)業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 本人于2023年7月14日至2023年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺(tái)接待處進(jìn)行為期近四個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺(tái)接待電腦操作系統(tǒng)的運(yùn)用、前廳各部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門(mén)于前臺(tái)接待處的工作。同過(guò)本次實(shí)習(xí)，大大提高了本人的社會(huì)適應(yīng)性和危機(jī)解決能力，將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：酒店，前臺(tái)接待，服務(wù)

目 錄

一、前言 ………………………………………………………………………2

(一)實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間 …………………………………………………2

(二)實(shí)習(xí)單位概況 …………………………………………………………2

1、碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3

2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4

(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4

1、前臺(tái)接待處職能介紹 ……………………………………………………………4

2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5

3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5

4、團(tuán)體接待工作流程 ………………………………………………………………5

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) …………………………………………………… 5

(一)實(shí)習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5

1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6

3、工作獨(dú)立處理能力提高 …………………………………………………………6

4、服務(wù)意識(shí)提高 ……………………………………………………………………6

(二)實(shí)習(xí)體會(huì) …………………………………………………………… 6

1、自身不足與缺點(diǎn) ………………………………………………………6

2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6

三、實(shí)習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7

(一)想法 ……………………………………………………………………………7

(二)建議 ……………………………………………………………………………7

(三)存在問(wèn)題及解決辦法 …………………………………………………………7

1、經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題 …………………………………………………………… 7

2、員工管理體制問(wèn)題 ……………………………………………………… 8

3、解決方案 ……………………………………………………………… 8

四、致謝 ………………………………………………………………………9

鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

引言:

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿(mǎn)意程度”。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿(mǎn)足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

一、前言

（一）實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：2023年7月14日——2023年10月31日

（二）實(shí)習(xí)單位概況

1、碧桂園企業(yè)文化

碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶(hù)，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級(jí)服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營(yíng)，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂(lè)配套體系”。

“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營(yíng)銷(xiāo)、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì)，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái)，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。

在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)+優(yōu)美環(huán)境+優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)+超級(jí)配套體系+合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來(lái)愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。

人性化的星級(jí)'服務(wù)'也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，一個(gè)五星級(jí)的家，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地，不管客人是哪種類(lèi)型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿(mǎn)足。五星級(jí)服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求，將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿(mǎn)意的微笑和贊賞。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “ａａ”標(biāo)準(zhǔn)，ａａ即“any time to anyone”，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。ａａ標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來(lái)檢查ａａ標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。 下一頁(yè) 性化的五星級(jí)服務(wù)，令各方嘉賓倍感尊榮。

在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長(zhǎng)廊 , 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫(huà)為原形 , 重現(xiàn)了米開(kāi)朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛(ài)琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫(xiě)意情懷，構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。漫步于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其 “ 會(huì)議、度假、商務(wù) ” 三合一的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、前臺(tái)接待處職能介紹

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；

(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

(3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；

(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；

(2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理。

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù)

(5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)

(6)制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格

3、行政樓層接待處工作流程

(1)為vip客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續(xù)

(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂(lè)設(shè)施

(4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表

(5)前臺(tái)接待處物資管理

4、團(tuán)體接待工作流程

(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確

(2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù)

(3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

1、溝通能力提高

作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話(huà)可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

（三）實(shí)習(xí)想法和建議

1、想法

本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱(chēng)作為一間五星級(jí)酒店。 1 額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見(jiàn)的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無(wú)形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會(huì)光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)酒店的抱怨和不滿(mǎn)告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)，在我看來(lái)，鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過(guò)額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過(guò)高，并且沒(méi)有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長(zhǎng)退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說(shuō)客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽(tīng)到不是住在主樓，就開(kāi)始不滿(mǎn)。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車(chē)程，客人還是不滿(mǎn)意我們的安排，堅(jiān)持必須按排他們?nèi)胱≈鳂恰Ｗ詈?，惟有雙方都讓步，才解決了這個(gè)問(wèn)題。這種過(guò)額預(yù)定無(wú)疑是加重了前臺(tái)接待員以及一線(xiàn)工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時(shí)也導(dǎo)致工作人員對(duì)酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。

(2) 員工管理體制問(wèn)題

不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認(rèn)為，作為一間五星級(jí)酒店，除了必須擁有五星級(jí)的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有五星級(jí)的軟件設(shè)施。五星級(jí)的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無(wú)法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

(3)解決方案

酒店應(yīng)該考慮聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的酒店管理集團(tuán)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請(qǐng)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。

致 謝

感謝系主任曾邦銳對(duì)我們這次實(shí)習(xí)的大力支持與協(xié)助，以及無(wú)微不至的關(guān)懷，我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲！感謝指導(dǎo)老師，易婷婷老師，在實(shí)習(xí)期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作！感謝這三個(gè)多月來(lái)一起工作的三位同學(xué)，無(wú)論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助！感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒(méi)有他們的細(xì)心培養(yǎng)，就沒(méi)有今天的我，感謝我的父母一直以來(lái)對(duì)我的支持，關(guān)懷與愛(ài)護(hù)。我將會(huì)用我的一生與成功來(lái)回報(bào)他們的恩情！

趙倩雯

二00六年 十一 月 十 日

第8篇 鳳凰城酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文

兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過(guò)去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累，我的接觸面越來(lái)越廣，對(duì)于問(wèn)題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無(wú)形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個(gè)月以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多：

（一）、角色認(rèn)識(shí)

這段時(shí)間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員，因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻：服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象，服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場(chǎng)的……

1、溝通能力提高

作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話(huà)可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客#from 高考資源網(wǎng)http://www.koomao.com end#人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

(三)實(shí)習(xí)想法和建議

1、想法

本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近一個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱(chēng)作為一間五星級(jí)酒店。

2、建議

對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問(wèn)題，由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

第9篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文----優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告范文(畢業(yè)論

旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告----優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 2023年7月14日—2023年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接機(jī)接車(chē)服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把專(zhuān)業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個(gè)半月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的vip/大客戶(hù)接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、服務(wù)意識(shí)的提高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語(yǔ)水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 ……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8

廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。 下一頁(yè) 對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

四 實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。 1 經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。

感謝和我一起在鳳凰城酒店實(shí)習(xí)的其他3位同學(xué)，他們?cè)谶@幾個(gè)月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護(hù)我，讓我倍感溫暖。

還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

還有其他可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！同時(shí)祝愿華南師范大學(xué)增城學(xué)院旅游管理系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才！

03旅游管理本科2班 李丹

二0 0六年十一月十五日

第10篇 旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文----優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告范文

旅游管理系專(zhuān)業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告(畢業(yè)論文格式)

摘要 2023年7月14日—2023年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接機(jī)接車(chē)服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把專(zhuān)業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個(gè)半月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的vip/大客戶(hù)接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、服務(wù)意識(shí)的提高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語(yǔ)水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 ……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8

廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“sig oard”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。

（二）酒店代表的vip/大客戶(hù)接待工作

1、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

1

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作

1、打印“接機(jī)接車(chē)報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車(chē)報(bào)表和sig oard。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢(xún)等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

四 實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1 趙西萍 《旅游企業(yè)人力資源管理》 南開(kāi)大學(xué)出版社

2 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學(xué)出版社

第11篇 三亞鳳凰島實(shí)習(xí)報(bào)告范文總結(jié)

今年七月下旬到八月下旬，我在三亞鳳凰島進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間我第一次接觸到了一個(gè)成熟的現(xiàn)代化房地產(chǎn)公司的運(yùn)營(yíng)體制，學(xué)到了很多的東西。

在此之前，我可以說(shuō)是基本沒(méi)有什么社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。盡管以前學(xué)校在暑期也提倡學(xué)生行類(lèi)似的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，可總是流于形式，學(xué)生們總是應(yīng)付差事，敷衍了事或是干脆的弄虛作假，在這次實(shí)踐活動(dòng)之前我作為一個(gè)大學(xué)生（不敢說(shuō)所有的，但至少代表了相當(dāng)多數(shù)）只扮演過(guò)兩種社會(huì)角色：學(xué)生與消費(fèi)者，也就是說(shuō)所知僅限于學(xué)習(xí)學(xué)校的知識(shí)，和花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)從生活必需品到奢侈品等一系列的消費(fèi)，從未嘗試過(guò)作為為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的一份子參與到社會(huì)的活動(dòng)中去。也從來(lái)沒(méi)有考慮到從象牙塔中走出到社會(huì)中去的時(shí)候，需要我們?cè)诖髮W(xué)期間使自己具備什么樣的能力來(lái)適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，下面就從我自身談起：

作為一個(gè)大學(xué)生的我，此前的生活上基本上是一帆風(fēng)順的。沒(méi)遇到過(guò)什么大的挫折。初中高中都算順利，大學(xué)雖然不是很理想，畢竟也還是自己考上的，沒(méi)讓家里多費(fèi)太多心思。長(zhǎng)期緊張的高中生活使我習(xí)慣了老師的教鞭趕著走。到了大學(xué)，猛一下放松的學(xué)習(xí)環(huán)境使我非常的不適應(yīng)。甚至可以說(shuō)，直到我去實(shí)習(xí)以前都沒(méi)有找到一個(gè)好的學(xué)習(xí)方法來(lái)適應(yīng)大學(xué)的學(xué)習(xí)生活，換句話(huà)說(shuō)，就是不知道大學(xué)應(yīng)該怎么上。自身好逸惡勞的性格使我在過(guò)去的兩年的生活里面一直遵循著兩條生活習(xí)慣：一是大學(xué)期間一定要對(duì)自己很好，因?yàn)榇髮W(xué)里，你辛苦奮斗一年，跟別人一年隨便玩玩，最后考試抄抄，成績(jī)是差不多的。沒(méi)必要強(qiáng)迫自己；另一條就是，做一件事情必須等到天時(shí)，地利人和，所有的條件都具備才去做，自認(rèn)為這樣可以達(dá)到事半功倍的效果。可事實(shí)證明，這種條件都具備的時(shí)間和機(jī)會(huì)幾乎是沒(méi)有的。這兩條消極的人生觀再加上好逸惡勞的性格決定了我大一的整個(gè)一年都在打游戲中度過(guò)，大二雖說(shuō)有部分激勵(lì)自己的意識(shí)覺(jué)醒，覺(jué)得不能再這么下去，于是不打網(wǎng)絡(luò)游戲了?？墒且廊灰荒甑筋^，感覺(jué)自己什么都沒(méi)有做，白過(guò)了一年。這次去鳳凰島實(shí)習(xí)，給我感觸最深的有三個(gè)人。第一個(gè)是蘇棋智，第二個(gè)是高寒，第三個(gè)是龔?fù)裼?。在這三個(gè)人身上發(fā)生的事情使我看到了未來(lái)的危機(jī)，迫使我進(jìn)行了對(duì)自己的思考。

首先是蘇棋智的離職。蘇棋智可以說(shuō)是一個(gè)很努力的小伙子，也很有勇氣。也的確在幫領(lǐng)導(dǎo)裝修房子這件事情上巴結(jié)到了領(lǐng)導(dǎo)。可是像他這樣一無(wú)背景，二無(wú)能力，三無(wú)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。盡管不是大學(xué)剛畢業(yè)，也還是注定會(huì)被淘汰的。盡管他也進(jìn)行了一番留下的努力，可上面的幾條硬性條件決定了他必須走。而其中最關(guān)鍵的因素，就是能力不足。而我現(xiàn)在在一些方面甚至還遠(yuǎn)不及他。假設(shè)我正常四年大學(xué)上完也來(lái)到鳳凰島工作的話(huà)，我會(huì)比他更快的被辭退掉。

高寒是剛畢業(yè)的大學(xué)生，剛來(lái)的時(shí)候比較低調(diào)，看不出來(lái)她和別人有什么不同?？墒悄谴卧跁?huì)議室的講演，讓我意識(shí)到了我和她同為實(shí)習(xí)生，我們的差距有多么大。低調(diào)做人，高調(diào)做事，這句話(huà)在她的身上得到了完美的體現(xiàn)，她是一個(gè)做事情非常有方法的人，很認(rèn)真，并能將自己的方法很有條理的說(shuō)出來(lái)。上班時(shí)態(tài)度很端正，從不在上班的期間主動(dòng)閑聊或者做其他與工作無(wú)關(guān)的事情，幾乎是作為很完美的一個(gè)職員存在。正是因?yàn)樗殕T做得太出色了，幾乎可以毫不猶豫的斷定，如果讓她做領(lǐng)導(dǎo)，她也一定能做得非常出色。這種做事很有方法，做人很有分寸的生活態(tài)度，我我一定要在學(xué)校學(xué)會(huì)。如果說(shuō)蘇棋智讓我看到了危機(jī)，那么高寒讓我看到了差距。她做事情的方法，是把事情放在心里，時(shí)時(shí)刻刻的用心去想。她思維很有條理，拿到一樣自己從來(lái)沒(méi)做過(guò)的工作，在很短的時(shí)間內(nèi)找到做好這件事情的方法，有條理有重點(diǎn)的實(shí)行，并且最后能在做好事情的同時(shí)完成自己做事的理論方法，流利的講出來(lái)，這是一種非常了不起的能力。我在接下來(lái)的兩年里一定要努力達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。她讓我意識(shí)到，僅僅完成任務(wù)是不夠的，必須要做的出色。

按照常理來(lái)說(shuō)，我的報(bào)告似乎應(yīng)該完成了。蘇棋智讓我感受到了危機(jī)。這是我?jiàn)^起的源動(dòng)力；我在高寒那里找到了差距，有了奮斗的目標(biāo)和方向。接下來(lái)似乎就應(yīng)該是：瞄準(zhǔn)目標(biāo)努力奮斗實(shí)現(xiàn)了?？墒沁€是有一件事情，也給了我很深的觸動(dòng)，那就是在我在三亞的最后一周的時(shí)候，發(fā)生在龔?fù)裼裆砩系氖虑椤｝復(fù)裼褚彩莿偖厴I(yè)就被招了進(jìn)來(lái)，據(jù)說(shuō)面試時(shí)候，李總一直在說(shuō)壓她的話(huà)，壓了六七次，把她說(shuō)的什么能力都不行。這要換我早就會(huì)放棄這份工作，灰溜溜的退出。可是她卻被招了進(jìn)來(lái)并成功成為了鳳凰島營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)中的一員。她的能力不比蘇棋智強(qiáng)多少，再加上剛畢業(yè)，新手，做什么事情也都不大做得很好，能力方面和其他的人相比有一定的差距，在公司的地位不高，就或多或少的會(huì)多一些雜事做?？蓻](méi)聽(tīng)見(jiàn)她抱怨過(guò)什么，做事情也還都算的上是積極盡心。蔡經(jīng)常在會(huì)上對(duì)她的工作不滿(mǎn)意，進(jìn)行批評(píng)。這次又因?yàn)槿藛T編制超標(biāo)的問(wèn)題，要將她辭退。當(dāng)李總找她談話(huà)表達(dá)出辭退她意愿的時(shí)候，換了其他年紀(jì)相若的小女孩兒，一定會(huì)紅眼圈兒坐在辦公室默默地流眼淚，可是她卻在當(dāng)天就找了蔡總，表達(dá)了自己希望留在公司的意愿，并且成功的爭(zhēng)取到了繼續(xù)留在公司的機(jī)會(huì)。從龔?fù)裼竦纳砩?，我看出了一個(gè)人如果具備好的心理素質(zhì)，會(huì)在逆境的時(shí)候給人以多么大的優(yōu)勢(shì)。同樣的一件事情，心理素質(zhì)好的人可以爭(zhēng)取到更多的機(jī)會(huì)，受到打擊以后也可以比一般人恢復(fù)的更快。早一點(diǎn)恢復(fù)到冷靜，就可能找出解決問(wèn)題的方法。有時(shí)候，去與留，就在這短短的幾個(gè)小時(shí)之間。

蔡總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，河南人很能說(shuō)。我寫(xiě)完這東西發(fā)現(xiàn)這話(huà)不假。連我這么不能說(shuō)的都能寫(xiě)出來(lái)個(gè)一二三出來(lái)。這次實(shí)習(xí)改變了我很多，使我的生活的態(tài)度發(fā)生了徹底的改變。積極的工作環(huán)境造就了積極的生活態(tài)度，可是回到了鄭州，回到了河南工業(yè)大學(xué)以后，沒(méi)有公司那樣的緊張生活，我怎樣能保持這樣的一種積極的生活態(tài)度呢？我想了很長(zhǎng)時(shí)間，決定自己以提問(wèn)問(wèn)題的方法來(lái)逼迫保持這樣的一種狀態(tài)。我目前給自己提了三個(gè)問(wèn)題：

1.你是不是松懈了？

2.你的本職的工作是不是都做好了？

3.你是不是還可以做到更好？

蔡總給我講他小的時(shí)候送報(bào)紙的故事，并不是讓我也去送報(bào)紙，而是讓我知道，他有時(shí)時(shí)刻刻逼迫自己不斷向前的勇氣、決心和毅力。我可能沒(méi)有這個(gè)勇氣，但我必須這么做，沒(méi)有退路的，身后死路一條。想要生存，做好是不夠的，必須做到出色。