歡迎光臨管理者范文網(wǎng)
當(dāng)前位置:管理者范文網(wǎng) > 范文大全 > 工作報(bào)告 > 調(diào)查報(bào)告

消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告4篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):101

消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

第1篇 2023國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多,消費(fèi)者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”,為了購買一輛放心的愛車,需要了解的信息很多,同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此,由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對稱性,消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評價(jià)對準(zhǔn)備購車的消費(fèi)者來說可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)該說,滿意度高的車型就是有競爭力的車型,就是有生命力的車型,也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型。同時(shí)我們要看到,滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性,同時(shí)由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化,在一段時(shí)間內(nèi)滿意度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化,所以,本刊將一年推出一次此類報(bào)告,由于今年是第一屆,各項(xiàng)工作還需完善,在今后的報(bào)告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍,同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍,給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。

此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義:一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為;二是讓廠家認(rèn)識到車輛在使用過程中存在的問題,督促廠家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn),以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

消費(fèi)者滿意度指數(shù)(csi)

消費(fèi)者滿意度(customer satisfaction)是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平,更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品(服務(wù))的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對它的期望、要求相比,吻合程度如何。消費(fèi)者滿意度指數(shù)(customer satisfaction inde_)是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo),以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講,消費(fèi)者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于2023年2月便開始著手這項(xiàng)調(diào)查,并于5月初正式完成,其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式,面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份,其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個(gè)國產(chǎn)轎車品牌,并覆蓋了全國的31個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況,我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中,剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型;排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本,最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份,共涉及到34個(gè)國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題,將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為:

▲ 外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

▲ 內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲ 性能

轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

▲ 售后服務(wù)

售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

▲ 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

通過細(xì)分后,我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個(gè)小問題,對于每一個(gè)小問題的滿意程度分為5個(gè)級別:很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中,我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際情況,對每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)(問題)重新分配了權(quán)重,以更符合國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示,高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿意度指數(shù)(csi)相對較高,而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì),這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念,同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置,從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外,新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì),從儀表板到各種內(nèi)飾的變革,從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高,從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì),這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨(dú)特魅力,從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市,同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場,這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律,而國內(nèi)市場由于競爭不充分,新老車型混雜,幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在,舊車型的淘汰還較少,這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國外的要低,排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中,來自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè);來自德國大眾的車型占了4個(gè);其他2個(gè)車型來自美國通用公司,而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然,民族品牌僅靠價(jià)格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說明,以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級別,我們得到了34款車型在每項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)上的得分,然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算,將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×,這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價(jià)消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較,如果你也用這種觀點(diǎn)來看待此表中的√和×,那就錯(cuò)了。3個(gè)√的a車型并不意味著比2個(gè)√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少,而是代表車主對a的滿意程度比對b的高一個(gè)√,不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車型,由于不同車主的期望值和要求不一樣,所以他們對不同車型的滿意度也會(huì)很不相同。對于廠家來說,滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大,就越有改進(jìn)的余地,滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>; 總 結(jié)

除了上述所列車型,市場上還有很多新車型,由于上市時(shí)間不長,我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息,這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中及時(shí)加上,敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出,對于中國目前的汽車市場來說,滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯,甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個(gè)方面的原因:

一是消費(fèi)者在實(shí)際購車時(shí)還要考慮價(jià)格因素,并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣,有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性,有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性,有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用,消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味,得到了更高的滿意度,但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢,中國的地區(qū)差異很大,新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全,無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展,滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外,由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查,難免會(huì)有不足之處,請廣大讀者將意見及時(shí)反饋給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿意度評價(jià)

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自2002年2月在日本投產(chǎn)以來,馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng),得到了世界各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。僅過了一年多,極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一,消費(fèi)者對馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評價(jià)。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛(2003年4月上市)。2023年更加快了前進(jìn)的步伐,銷量有望再翻一番,達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場業(yè)績,與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。

再好的車也有缺點(diǎn),消費(fèi)者還是對馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見:車主反映最普遍的問題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差,急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大,需要提高降噪水平;對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求,車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2023年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3 l技術(shù)型以及2.0 l的加盟,馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。

雅閣

2003年,老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代,消費(fèi)者買車排隊(duì),提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài),這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn),使整車性能大為提高。此外,新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看,消費(fèi)者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高,但車主對雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象,這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外,消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn):車主在跑高速路時(shí)感覺底盤較輕,車身有些發(fā)飄;需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果;儲(chǔ)物空間不足,利用得不是很好;維修保養(yǎng)費(fèi)用略高;最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

君威

滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威,這一對“生死對頭”一直進(jìn)行著針鋒相對的競爭,它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0 l和3.0 l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí),它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比,促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上,消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不相上下的,最后,雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示,君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而,君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對較低。

消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括:動(dòng)力性和加速性需要提高;儀表盤易壞,內(nèi)飾選材需要提高檔次,做工要精細(xì)化;空氣濾芯更換不方便;雜物盒少;駕駛員頭部空間略小,腳部設(shè)計(jì)不合理;大燈亮度不夠;后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。

帕薩特

從調(diào)查結(jié)果來看,帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車,幾年來一直保持著高速發(fā)展,2003年的銷量更是突破了12萬輛,消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車,其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對較高,因此在這方面的得分較低。此外,帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是十分滿意。

針對帕薩特在使用中存在的問題,消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求,如:應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性,特別是減振方面;應(yīng)增加科技含量高的配置;內(nèi)飾仍需改進(jìn);油耗偏高,應(yīng)降低油耗;座椅靠背不好調(diào)整,須進(jìn)行改進(jìn);維修費(fèi)用偏高,各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0 l直列4缸和2.7 v6兩種發(fā)動(dòng)機(jī),主力車型是2.0 l索納塔,2003年的銷量達(dá)到427輛,而2.7 l的銷量僅為5 223輛。此次調(diào)查顯示,消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分,而2023年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬,但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn):座椅調(diào)動(dòng)范圍?。环较虮P手感差;喇叭按鈕位置不合理;內(nèi)飾質(zhì)量差;制動(dòng)性不理想;發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好;中控臺應(yīng)再時(shí)尚些;油耗高;個(gè)別部件的質(zhì)量差。

表1 中高級轎車的滿意度評價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體csi(%)

馬自達(dá)6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99

雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96

別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.9

帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79

索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.2,已全部結(jié)束,感謝你的閱讀。

第2篇 省消協(xié)發(fā)布消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

近日,省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了大米、小麥粉兩類商品的比較試驗(yàn)報(bào)告和蘭州市駕校培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查報(bào)告。比較試驗(yàn)結(jié)果和調(diào)查報(bào)告顯示,大米、小麥粉樣品全部達(dá)標(biāo),駕校服務(wù)水平、經(jīng)營管理等方面存在諸多問題,仍有較大的提升空間。

據(jù)悉,此次大米比較試驗(yàn)樣品涉及22家企業(yè)的29個(gè)品牌。經(jīng)檢測,所檢樣品指標(biāo)全部符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,涉及消費(fèi)者身體健康的其他3項(xiàng)農(nóng)藥殘留、3項(xiàng)微生物、2項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)項(xiàng)目檢測中,吡蟲啉、樂果、甲胺磷、亞硫酸鹽、沙門氏菌、志賀氏菌均未檢出。小麥粉比較試驗(yàn)樣品包括15個(gè)品牌涉及省內(nèi)外14家企業(yè),所檢樣品全部符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,國家標(biāo)準(zhǔn)以外涉及消費(fèi)者人體健康的6項(xiàng)農(nóng)藥殘留、3項(xiàng)微生物、1項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)均未檢出。為了幫助消費(fèi)者正確選擇,省消協(xié)根據(jù)實(shí)測數(shù)據(jù)、價(jià)格,制定了大米和小麥粉消費(fèi)星級推薦表,供消費(fèi)者參考,并建議消費(fèi)者盡量選擇正規(guī)商場、超市和廠家直銷店購買。

與此同時(shí),省消協(xié)發(fā)布的蘭州市駕校培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查報(bào)告顯示,截至__年底,蘭州市擁有各類駕校90所,總計(jì)有12萬人報(bào)名參加了駕校培訓(xùn),且考取駕照的人數(shù)在高位持續(xù)增加。這次問卷調(diào)查發(fā)放問卷3000份,回收有效問卷2933份。統(tǒng)計(jì)分析顯示,部分駕校存在亂收費(fèi)、硬件不足、誠信缺失、教練教學(xué)水平差、經(jīng)營管理和制度建設(shè)不完善等問題。省消協(xié)建議,駕校行業(yè)應(yīng)該樹立依法經(jīng)營意識和誠信管理理念,完善自律機(jī)制,提高服務(wù)質(zhì)量;改善服務(wù)模式,利用“互聯(lián)網(wǎng)+駕校培訓(xùn)”現(xiàn)代化手段,為消費(fèi)者提供更加便利、輕松、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。

第3篇 2023年郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告解讀

11月10日,郴州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示,公眾對郴州市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)較好,11項(xiàng)對銀行業(yè)服務(wù)評價(jià)的問題中,半數(shù)以上的受訪者表示滿意和基本滿意。

今年7月,郴州市消費(fèi)者委員會(huì)委托郴州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心對全市銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行了“消費(fèi)者滿意度”電話抽樣調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。調(diào)查主要內(nèi)容包括全市銀行業(yè)服務(wù)情況、規(guī)范經(jīng)營情況以及反饋的意見與建議。據(jù)介紹,本次調(diào)查對隨機(jī)抽取符合條件的2000個(gè)樣本進(jìn)行訪問。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查實(shí)際收回樣本為287個(gè)。本次調(diào)查最終獲得有效樣本數(shù)為 2287個(gè)。

“銀行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”滿意度超七成

調(diào)查結(jié)果顯示,在11項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)中,“銀行業(yè)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”、“銀行職員的服務(wù)態(tài)度”和“工作人員提供引導(dǎo)、解答疑問”的滿意率均超過70%,排在前3位。其中,“銀行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”滿意度,2287名受訪者中,有1762位表示滿意或基本滿意,滿意率為77%?!般y行職員的服務(wù)態(tài)度”和“工作人員提供引導(dǎo)、解答疑問”的滿意率分別為74.9%和73.7%。

此外,六成以上公眾對銀行自助服務(wù)表示滿意和基本滿意。調(diào)查顯示,有65.1%的受訪者對銀行信用卡使用情況表示滿意或基本滿意;有69.8%的受訪者對網(wǎng)上銀行、電話銀行以及銀行自助設(shè)備的安全程度表示滿意或基本滿意;有66.3%的受訪者對銀行服務(wù)電話表示滿意或基本滿意。

受訪者建議取消vip和非vip之分

盡管公眾對我市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)較好,但是通過本次調(diào)查,一些受訪者提出,銀行職員的服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步改進(jìn),要耐心地解答客戶的疑問,主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助。有受訪者反映,希望銀行職員主動(dòng)接受崗前培訓(xùn),待各種業(yè)務(wù)都熟練之后再上崗。

也有不少受訪者認(rèn)為銀行對待客戶存在差異化。有受訪者反映,希望不要有vip和非vip之分。一些vip插隊(duì),其他辦事者長時(shí)間等待的情況時(shí)有發(fā)生。有被訪者反映,希望中午的時(shí)候窗口有工作人員辦公;銀行早上上班時(shí)間太遲,周末不上班,給客戶帶來很多不便。

市消委建議多為居民提供金融便民服務(wù)

市消委建議:銀行業(yè)經(jīng)營者進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),在人口密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通便利地段、市場、生活小區(qū)等增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)通過大力發(fā)展“惠農(nóng)金融便利店”這種集24小時(shí)自助銀行服務(wù)和人工服務(wù)于一體的創(chuàng)新型服務(wù)形式,延伸服務(wù)“三農(nóng)”渠道,解決農(nóng)村部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)不足、服務(wù)能力不匹配的問題,為廣大農(nóng)民提供普惠金融服務(wù),方便農(nóng)戶辦理金融業(yè)務(wù),為農(nóng)民提供信貸支持。

此外,要緊密結(jié)合“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的行業(yè)趨勢,多為社區(qū)群眾、城鄉(xiāng)居民提供如代繳水電費(fèi)、通信費(fèi)、煤氣費(fèi)、兌換殘幣、兌換零鈔、“老年綠色通道窗口”等金融便民服務(wù)。

第4篇 消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對金客隆超市服務(wù)的滿意度,以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題,使管理者能夠做出更好的策略方案,提高市場競爭力,

二、調(diào)查范圍與方法

(一)抽樣范圍

本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口,被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費(fèi)者

(二)調(diào)查方法

消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)查,主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查,包括消費(fèi)者性別、年齡等,服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費(fèi)者對超市的整體滿意度。

四、調(diào)查報(bào)告

(一) 調(diào)查人群分析

本次調(diào)查對兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進(jìn)行了調(diào)查訪問,每店共調(diào)查5人??h級門店店男性為46.41%,女性為53.59%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,女性為65.63%。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看,對于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者,在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析,與女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”,購買商品也只是詢問大概情況,對某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待,因此在挑選商品時(shí),她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購買和他人一樣的東西。

(二) 消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%,一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高,說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的,超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的,超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情,但是,還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的,一些店關(guān)注小細(xì)節(jié),比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃,在賣場中通道角落里放購物籃,顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí),員工主動(dòng)給顧客遞過去,通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度,給顧客留下好印象,提升超市在消費(fèi)者心中的形象,增加人氣,從而帶動(dòng)銷售。

4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺,您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題,是否能夠順利解決

對商品維修服務(wù)評價(jià)

對售后服務(wù)評價(jià)

對質(zhì)量問題解決評價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看,商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意,但商品售后維修方面還有待提高,滿意度一般,尤其是小店,一些廠家的售后維修比較慢,是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通,盡量減少顧客的等待時(shí)間,加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)顧客的滿意度。

5. 您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的,但還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量,要給顧客一種“人性”化的服務(wù),更多的為顧客提供購物的方便,真正以顧客為中心,創(chuàng)造顧客價(jià)值,提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中,總是愿意的縣級店占57.79%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%,從這幾組數(shù)據(jù)看,顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群,但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象,門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,我們服務(wù)質(zhì)量的好壞,是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的,員工主要靠語言與顧客溝通交流,她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體,直接影響顧客對門店的印象。

7. 您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的.內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣場之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品,更加方便顧客選購不同的商品,

(三) 消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意,對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。

對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)

對收銀員的服務(wù)用語評價(jià)

消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%,對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%,約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意,但是也有存在的問題,應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn),一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來,滿意而去,關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。

9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長短

從以上結(jié)果看,縣級店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,整體來說,顧客還是比較滿意的,但在整體的收銀速度上還有待提高,如果收銀速度慢的話,很容易影響顧客購買速度,等待時(shí)間長顧客就會(huì)有逆反心理,因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率,加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

從以上結(jié)果看,顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%,顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的,但還存在不足,因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理,爭取滿意度達(dá)到100%。

11.您在結(jié)賬時(shí),對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%,一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上,但還存在不滿意的現(xiàn)象,收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響,門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識,加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

五.調(diào)查總結(jié)及建議

在服務(wù)方面上,首先,加強(qiáng)員工培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)意識,對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn),提高服務(wù)員的素質(zhì),要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重,服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵,同時(shí)注重經(jīng)營誠信,履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面,加大檢察監(jiān)督力度,加強(qiáng)超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔,在超市日常運(yùn)營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修,又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

總之,一家成功的超市,不僅需要有齊全的商品,很先進(jìn)的物流水平,還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施,優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量,很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告4篇

由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多,消費(fèi)者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”,為了購買一輛放心的愛車,需要了解的信息很多,同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此,由于經(jīng)銷商…
推薦度:
點(diǎn)擊下載文檔文檔為doc格式

相關(guān)消費(fèi)者滿意度信息

  • 消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告4篇
  • 消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告4篇101人關(guān)注

    由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多,消費(fèi)者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”,為了購買一輛放心的愛車,需要了解的信息很多,同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此 ...[更多]

相關(guān)專題

調(diào)查報(bào)告熱門信息