第1篇 地稅局關(guān)于納稅服務(wù)需求的調(diào)查報告
地稅局關(guān)于納稅服務(wù)需求的調(diào)查報告
為充分了解納稅人和社會各界的納稅服務(wù)需求，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作的著力點，提出針對性的整改措施，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的征納關(guān)系，_____市地方稅務(wù)局于20__年1月1日至2月28日，對全市納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將有關(guān)調(diào)查情況匯報如下：
一、調(diào)查工作基本情況
本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查和發(fā)放問卷調(diào)查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網(wǎng)網(wǎng)站、市區(qū)各分局和各縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳進(jìn)行。一是在_____市政府網(wǎng)站、市地稅局外部網(wǎng)站刊登、發(fā)布開展納稅服務(wù)需求調(diào)查的公告，將開展納稅服務(wù)需求調(diào)查活動和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局在辦稅服務(wù)廳和納稅人集中的場所發(fā)放需求調(diào)查表；三是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局利用短信平臺和網(wǎng)上報稅平臺的申報提示自動彈出欄，告知納稅人?？傆嬐瓿?685份調(diào)查問卷。
二、被訪者基本情況
1、性別：男女幾乎各占50%。
2、年齡：31—50歲的占77.35%。
3、文化程度：大學(xué)學(xué)歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。
4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬以下企業(yè)的占34.09%，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、個體等合計為26.55%。
5、職務(wù)：企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。
6、所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。
三、納稅服務(wù)需求調(diào)查情況
根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，將測試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務(wù)、辦稅服務(wù)廳、辦稅流程及資料報送、網(wǎng)站、
6、稅法宣傳和納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、發(fā)票、其他意見共十一類進(jìn)行分析統(tǒng)計。
（一）總體滿意度
※調(diào)查數(shù)據(jù)
總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)不熟；對納稅人的提問不耐煩；經(jīng)常開會，辦事找不到人；極少數(shù)稅務(wù)干部存在吃拿卡要的現(xiàn)象等等。
※情況分析
隨著我局近年來不斷推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，廣大稅務(wù)干部的法制觀念和服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉潔意識不夠，服務(wù)意識淡薄，直接影響到地稅機(jī)關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，摒除官僚作風(fēng)，落實“減負(fù)增效”，加強(qiáng)干部職業(yè)道德教育和廉政教育。同時要有針對性的開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。
（二）辦稅公開
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務(wù)廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網(wǎng)站和咨詢服務(wù)熱線分別占到16.97%和11.80%。
2、辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善：本題為多選。稅收法規(guī)公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開14.38%；辦稅時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責(zé)任公開8.08% ；工作紀(jì)律公開6.60%；社會監(jiān)督公開9.92%。
※情況分析
從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出：第一，更多的納稅人還是習(xí)慣到傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳來了解辦稅的相關(guān)內(nèi)容。因此要進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳在辦稅公開方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設(shè)備設(shè)施和材料，做到應(yīng)予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進(jìn)辦稅公開上的作用是地稅網(wǎng)站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務(wù)干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識；另一方面也說明了納稅人還不習(xí)慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進(jìn)一步加強(qiáng)對地稅網(wǎng)站和66熱線的宣傳。在辦稅公開的內(nèi)容上，可以看出納稅人更多關(guān)注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息上。因此稅務(wù)部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內(nèi)容，要從有利于征納互動的角度來加強(qiáng)納稅人辦稅能力建設(shè)。
（三）稅收管理員服務(wù)
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對稅收管理員的納稅咨詢輔導(dǎo)工作有何評價：經(jīng)常輔導(dǎo)，非常滿意54.17%；定期輔導(dǎo)，比 較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導(dǎo)過2.39%。
2、希望稅收管理員在哪些方面提供個性化服務(wù)：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規(guī)咨詢輔導(dǎo)19.13%；申報征收18.72%；納稅評估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認(rèn)定9.41%；
3、開展稅務(wù)稽查或納稅評估時，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范：非常規(guī)范46.45%；規(guī)范42.20%；基本規(guī)范10.95%；不規(guī)范0.41%。
※情況分析
納稅人對稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經(jīng)常輔導(dǎo)多于定期輔導(dǎo)，說明大多數(shù)稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導(dǎo)職責(zé)。但仍有近10%的納稅人幾乎沒有接受過稅收管理員的輔導(dǎo)，對這部分管理員也需要加強(qiáng)引導(dǎo)，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導(dǎo)上的積極作用。從各類個性化服務(wù)的需求來看，除稅務(wù)登記屬于期初一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)外，納稅人對稅務(wù)部門提供的各類服務(wù)的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務(wù)?？梢钥闯鼋?jīng)過這些年的努力，地稅干部在執(zhí)法程序和執(zhí)法行為上已越來越規(guī)范，得到了納稅人的普遍認(rèn)可。
（四）辦稅服務(wù)廳
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16% ；較差0。
2、對辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評價：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。
3、在辦稅服務(wù)廳辦理哪項業(yè)務(wù)時排隊擁擠、耗時較多：本題為多選。稅務(wù)登記8.53%；納稅申報31.82%；c發(fā)票領(lǐng)購、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。
4、對自助辦稅區(qū)的評價：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會操作，效果一般4.65%；較差0.23%。
※情況分析
辦稅服務(wù)廳是展現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)形象的窗口，應(yīng)該說，從我局多年來不斷優(yōu)化大廳服務(wù)措施，豐富大廳服務(wù)功能的結(jié)果來看，納稅人對地稅辦稅服務(wù)廳在窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機(jī)關(guān)的良好形象。
但是，從調(diào)查情況看，辦稅服務(wù)廳也存在一些不足：秩序有點亂，對相關(guān)政策缺少了解，辦稅人咨詢時無法得到滿意答復(fù)等；電腦過于陳舊；人多機(jī)少，排隊等候時間較長等。
為進(jìn)一步增強(qiáng)辦稅大廳的服務(wù)功能，以下幾個方面仍需改進(jìn)：
第一，辦稅大廳在申報高峰期時，要安排導(dǎo)稅員引導(dǎo)納稅人站好隊，維持好秩序，對大廳窗口根據(jù)工作量進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，以滿足各類業(yè)務(wù)的需要。
第二，綜合窗口人員要進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)政策水平，以靈活應(yīng)對納稅人提出的咨詢。對于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過程中進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，盡量的方便納稅人辦稅。
第三，要切實增強(qiáng)納稅人的辦稅能力建設(shè)，加強(qiáng)對納稅人實質(zhì)性的輔導(dǎo)，培養(yǎng)納稅人信息化應(yīng)用能力，降低納稅人對稅務(wù)干部的依賴性，真正發(fā)揮自助辦稅區(qū)在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。
第四，要加強(qiáng)對自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域軟、硬件設(shè)施的更新和維護(hù)，以更好地提高服務(wù)效率。
（五）辦稅流程及資料報送
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、地稅部門在辦理涉稅事項時最應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業(yè)的咨詢解答14.00%；及時全面的稅收政策宣傳12.70%；及時的辦稅事項提醒12.77%；熱情的服務(wù)態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡化的辦稅程序6.46%
2、對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。
3、有關(guān)報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：滿意，需報送的資料很少52.36%；通過減并，很合理27.71%；過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要1.02%；仍然過多，需要進(jìn)一步減并18.61%；需要報送的比較多0.3%。
※情況分析
從納稅人對辦稅流程及資料報送方面的評價來看，滿意度較高，說明“減負(fù)增效”取得了一定的成效，得到了大多數(shù)納稅人的認(rèn)同。針對納稅人提出的電子申報紙質(zhì)資料報送問題，市局推廣ca認(rèn)證后紙質(zhì)資料報送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來看，納稅人更多關(guān)注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側(cè)面也反應(yīng)了我們在這方面還不能達(dá)到納稅人的要求，有很大的改進(jìn)空間。因此，下一步工作要結(jié)合省局3.0系統(tǒng)上線，進(jìn)一步簡化辦稅流程。
（六）網(wǎng)站
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問題的質(zhì)量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。
2、在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自已的問題，28.13%的人先查詢熱點問題再提出自己的問題，24.61%的人先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的占15.05%。
3、地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業(yè)務(wù)流程、辦稅業(yè)務(wù)指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)9.65%，辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約7.32%，網(wǎng)絡(luò)涉稅事項審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項，主要包括：直接打印申報資料、演示涉稅全過程到科室、對納稅人進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。
※情況分析
從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，納稅人通過網(wǎng)站咨詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒有通過網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機(jī)關(guān)對網(wǎng)站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因為目前網(wǎng)站提供的并不是實時交互式的提問，對解決納稅人復(fù)雜的問題存在一定的局限性。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時，要努力建立“電子稅務(wù)局”，對于辦稅服務(wù)大廳提供的各項服務(wù)，通過網(wǎng)站也能同步提供。在省局3.0系統(tǒng)上線后，網(wǎng)上辦稅功能將更強(qiáng)大，在日常稅收服務(wù)工作過程中，需要我們?nèi)w稅務(wù)干部進(jìn)一步加大網(wǎng)站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養(yǎng)成采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦稅、咨詢的習(xí)慣。
（七）66
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對撥打地稅“66咨詢服務(wù)熱線”電話的評價：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95% ；不好說，因為沒打過12.91%；較差0.38%。
2、撥打66的次數(shù)：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。
3、撥打“66咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式：直接轉(zhuǎn)人工73.92%；自動語音服務(wù)20.73%；留言2.99%；轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言2.37%。
4、有時咨詢的稅收問題較為復(fù)雜，“66”熱線工作人員會不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復(fù)雜沒有當(dāng)場答復(fù)，但事后及時反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。
5、“66”熱線最需要改進(jìn)的地方是：增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)33.40%；拓展服務(wù)功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度12.38%。
6、“66”在回答那些方面問題做得比較好：稅收政策問題26.70%；辦稅流程問題23.01%；涉稅操作技術(shù)性問題17.43%；地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問題14.29%；各類舉報案件的處理11.71%；其他業(yè)務(wù)咨詢6.87%。
※情況分析
從品牌影響度來看，盡管這幾年我們一直在加強(qiáng)對66的宣傳，但是納稅人對66的總體印象不容樂觀。沒有撥打過66的納稅人超過本次調(diào)查的20%，66整體滿意度為70%左右，應(yīng)該說滿意度不容樂觀。在撥打的次數(shù)上，目前我們66的話務(wù)量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納稅人的提問不能當(dāng)場答復(fù)的比例也較高。從納稅人對66的要求來看，應(yīng)該說要求最高的還是工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，其次是服務(wù)功能、撥通率。針對這些問題，需要從以下幾方面加以改進(jìn)和完善：
第一，不斷完善內(nèi)部培訓(xùn)和考核激勵機(jī)制，切實提升66工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高當(dāng)場準(zhǔn)確答復(fù)的能力是提升66滿意度和影響力的根本所在。
第二，要不斷優(yōu)化66的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務(wù)的質(zhì)量外，要將一些能夠進(jìn)行自動語音服務(wù)的功能進(jìn)行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動語音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務(wù)的話務(wù)量。
第三，要進(jìn)一步加大對66的宣傳力度。
（八）稅法宣傳和納稅咨詢
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經(jīng)常性、有針對性地上門輔導(dǎo)21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評估，提高遵從度8.67%。
2、遇到納稅問題時，選擇哪種方式進(jìn)行咨詢：本題為多選。直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)29.17% ；通過咨詢服務(wù)熱線“66”19.02%；找稅務(wù)局熟人咨詢18.57%；通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站16.23%；自行上網(wǎng)查詢11.56%；通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)5.45%。
※情況分析
在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導(dǎo)兩項之和超過75%。從納稅咨詢的方式來看，納稅人更愿意直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行咨詢。為此，我們要從以下幾個方面加強(qiáng)稅法宣傳：
第一，主動加強(qiáng)稅法宣傳、輔導(dǎo)，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現(xiàn)的涉稅風(fēng)險。同時輔以稅務(wù)稽查、納稅評估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執(zhí)行效果，提升納稅人的稅法遵從度。
第二，征收大廳人員、稅收管理員要進(jìn)一步加強(qiáng)對稅收業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，以更好的為納稅人提供咨詢服務(wù)。
第三，加強(qiáng)“66”的品牌和網(wǎng)站的宣傳力度，進(jìn)一步擴(kuò)大其在宣傳和咨詢方面的效用。
第四，宣傳引導(dǎo)、規(guī)范稅務(wù)師事務(wù)所的收費(fèi)，進(jìn)一步發(fā)揮稅務(wù)師事務(wù)所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務(wù)師事務(wù)所成為有效聯(lián)系稅企的橋梁紐帶。
（九）權(quán)益保護(hù)
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收執(zhí)法不公平32.07%；納稅人合法權(quán)益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對涉稅違法犯罪行為不能及時、嚴(yán)厲地查處18.35%。
2、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式：通過電話向舉報中心舉報50.82%；上門舉報19.49%；通過網(wǎng)絡(luò)向地稅網(wǎng)站舉報19.10%；信函舉報10.59%。
3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報紙雜志17.31%；網(wǎng)絡(luò)媒體11.59%。
4、與地稅部門發(fā)生爭議或糾紛時，希望通過哪種方式維護(hù)權(quán)益：尋求法律援助48.28%；提出行政復(fù)議38.66%；到有關(guān)部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護(hù)權(quán)益的權(quán)力3.65%。
※情況分析
最容易激化稅收征納矛盾的原因是執(zhí)法不公平、納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，兩項合計占比近60%。這反應(yīng)了納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)公正執(zhí)法的高度期望。
在舉報方式上，納稅人通過電話舉報占比在50%以上，說明納稅人認(rèn)為這種方式既能通過與稅務(wù)機(jī)關(guān)的直接對話準(zhǔn)確清楚的反應(yīng)舉報內(nèi)容，同時又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報往往會有怕自己身份暴露的擔(dān)憂，網(wǎng)絡(luò)舉報和信函舉報又會有稅務(wù)機(jī)關(guān)能否及時接收舉報并查處的顧慮。
在曝光渠道上，傳統(tǒng)的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關(guān)注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習(xí)慣密切相關(guān)。
維權(quán)方式上，納稅人會通過各種方式來維護(hù)權(quán)益的占96%以上，說明納稅人維權(quán)意識在逐步增強(qiáng)。
稅務(wù)部門在維護(hù)納稅人權(quán)益時，要從以下幾個方面加以完善：
第一，全體稅務(wù)干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足”的理念，切實維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。
第二，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立與舉報人的良性互動與反饋機(jī)制，同時建立嚴(yán)格的保密機(jī)制，消除舉報人顧慮，在保護(hù)舉報人權(quán)益方面做出更多努力。
第三，積極建立納稅人維權(quán)組織，進(jìn)一步引導(dǎo)納稅人通過維權(quán)組織、同級稅務(wù)行政爭議調(diào)處辦公室來解決相關(guān)稅務(wù)行政爭議。
（十）發(fā)票
※調(diào)查數(shù)據(jù)
消費(fèi)時是否主動向商家索要發(fā)票：每次消費(fèi)都主動索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。
※情況分析
通過推行有獎發(fā)票、加強(qiáng)發(fā)票檢查和管理，近年來我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產(chǎn)生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，占比達(dá)38.27%。這說明納稅人主動索要發(fā)票的意識還不夠強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度；同時對部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。
（十一）其他意見
1、總體建議：
（1）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)征、管、查三個環(huán)節(jié)上的溝通，不能因為稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理上的沖突而給納稅人造成損害。
（2）要進(jìn)一步推行辦稅公開，對計稅依據(jù)、定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通過多種方式向納稅人明示，并保證在執(zhí)法上的公平一致。
（3）要進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不能停留在大家都知道的一些基本稅務(wù)知識上，對稅收政策應(yīng)有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。
（4）要進(jìn)一步加強(qiáng)對稅務(wù)干部的廉政教育。
（5）要進(jìn)一步加強(qiáng)對人員的管理，加強(qiáng)考勤。避免在工作日有人員脫崗的現(xiàn)象而導(dǎo)致辦稅員白跑。
2、關(guān)于辦稅服務(wù)
（1）建議在申報期增加窗口，減少辦稅人員等待的時間。
（2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。
（3）減少報送紙質(zhì)資料。
（4）遇有系統(tǒng)升級等事項時，應(yīng)及時通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。
（5）對于電子申報，如果企業(yè)漏報或因網(wǎng)絡(luò)原因申報未成功，應(yīng)及時提醒，避免納稅人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。
（6）稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部信息的傳遞，網(wǎng)上舉報案件或假發(fā)票能得到及時落實。
3、關(guān)于網(wǎng)站和66
（1）進(jìn)一步完善政策法規(guī)查詢系統(tǒng)和欄目設(shè)置。
（2）進(jìn)一步完善網(wǎng)上申報相關(guān)功能，如增加財務(wù)報表錄入時間；改進(jìn)損益表和負(fù)債表自動計算功能等。
（3）網(wǎng)上咨詢回復(fù)不及時,政策回復(fù)不準(zhǔn)確。
（4）提升66座席人員業(yè)務(wù)水平。
特此報告，請審閱。
附：_____市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷
二○○九年三月十五日
_____市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷
尊敬的納稅人：
您好！歡迎您參加_____地稅納稅服務(wù)需求調(diào)查。
為了促進(jìn)_____地稅更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人，全面掌握納稅人對地稅納稅服務(wù)的需求,特別是對需求型人性化納稅服務(wù)的要求和建議，更有針對性地提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，我們組織了本次調(diào)查。您的回答將作為我們進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的重要依據(jù)。
本調(diào)查問卷不計單位和姓名，對問卷中所列問題，請您依據(jù)自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴(yán)格保密，感謝您的合作！
_____市地方稅務(wù)局
二○○八年十二月
一、被訪問者情況
1、性別：a 男 ；b 女；
2、年齡：a 18-30 ；b 31-50；c51以上；
3、文化程度：a 高中及以下；b 大學(xué)；c 研究生及以上；
4、你所在單位類別：a 機(jī)關(guān)；b 事業(yè)單位；c 年納稅額10萬以上企業(yè)；d 年納稅額10萬以下企業(yè)； e 個體戶；f 其他
5、您的職務(wù)：a 黨政領(lǐng)導(dǎo) ；b 人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)； c 企業(yè)法人代表；d 企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人；e 企業(yè)辦稅人員；f 個體戶；g 其他
6、您所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：a _____地稅一分局；b _____地稅二分局； c_____地稅三分局；d _____地稅四分局；e _____地稅五分局；f 啟東地稅；g 海門地稅；h 通州地稅；i 如東地稅; j 如皋地稅 ;k 海安地稅
二、選擇問答類(可以多選)
1、您對_____市地稅局執(zhí)法和服務(wù)的總體滿意度評價如何？a滿意；b較滿意；c一般；d 不滿意，理由是（ ）。
2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規(guī)、政策、政務(wù)公開等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務(wù)廳；b 66咨詢服務(wù)熱線； c地稅局外部網(wǎng)站；d稅收管理員。
3、您認(rèn)為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善： a稅收法規(guī)公開；b辦稅程序公開；c服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開；d辦稅時限公開；e違章處罰公開；f崗位責(zé)任公開；g工作紀(jì)律公開；h社會監(jiān)督公開。
4、遇到納稅問題時，您會選擇哪種方式進(jìn)行咨詢？a直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)；b通過咨詢服務(wù)熱線66；c通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站；d找稅務(wù)局熟人咨詢；e自行上網(wǎng)查詢；f通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)。
5、你認(rèn)為稅務(wù)部門的職責(zé)是：a為國家籌集適當(dāng)數(shù)量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務(wù)c為納稅人提供專業(yè)、周到的納稅服務(wù)；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。
6、您對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（ ）。
7、地稅開通的“66咨詢服務(wù)熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務(wù)，您對撥打地稅“66咨詢服務(wù)熱線”電話的評價：a很好，我們從中確實感到便利；b比較滿意； c一般，效果不明顯；d不好說，因為沒打過；e較差 ，理由是（ ）。
8、過去一年里，您撥打66地稅服務(wù)熱線大約多少次？ a 沒有打過； b 1-2 次； c 3-5 次； d 5次以上。
9、您撥打“66咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式？ a自動語音服務(wù)； b留言； c直接轉(zhuǎn)人工；d轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言。
10、有時咨詢的稅收問題較為復(fù)雜，“66”熱線工作人員會不耐煩嗎？ a很有耐心，回答很完整； b較為復(fù)雜沒有當(dāng)場答復(fù)，但事后及時反饋； c不耐煩，敷衍了事； d沒碰過。
1、您認(rèn)為“66”在回答那些方面問題做得比較好： a稅收政策問題； b辦稅流程問題； c涉稅操作技術(shù)性問題； d地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問題；e各類舉報案件的處理；f其他業(yè)務(wù)咨詢。
2、您認(rèn)為“66”熱線最需要改進(jìn)的地方是：a提高撥通率； b增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)； c改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；d拓展服務(wù)功能。
3、您對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（ ）。
4、您在地稅辦稅服務(wù)廳辦理哪項業(yè)務(wù)時最常遇到排隊擁擠、耗時比較多的情況： a稅務(wù)登記； b納稅申報； c發(fā)票領(lǐng)購、代開； d涉稅文書審核、審批； f涉稅咨詢。
5、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地稅辦稅服務(wù)廳設(shè)置了自助辦稅區(qū)，您對這一辦稅設(shè)施的評價如何：a滿意，方便快捷； b比較滿意； c不會操作，效果一般； d較差 ，理由是（ ）。
6、您在地稅辦稅過程中，需要報送一些相關(guān)涉稅資料，目前有關(guān)報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：a滿意，需報送的資料很少； b通過減并，很合理； c過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要；d仍然過多，需要進(jìn)一步減并；e需要報送的比較多，例如（ ）。
7、您對地稅部門的辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評價：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（ ）。
8、您在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式？ a先查詢熱點問題再提出自己的問題； b先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題； c直接提出自已的問題； d沒提過。
9、您對地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問題的質(zhì)量滿意嗎？ a滿意； b基本滿意； c不滿意；d沒上過。
20、您認(rèn)為地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？a全面的稅收政策查詢； b最新稅收政策解讀； c、各種辦稅業(yè)務(wù)流程； d辦稅業(yè)務(wù)指南； e辦稅資料在線下載； f網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)； g辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約； h網(wǎng)絡(luò)涉稅事項審核； i其他（ ）。
