包括哪些
企業(yè)管理體系管理制度是一個全面的框架，它涵蓋了企業(yè)的各個層面，包括但不限于以下幾個關鍵組成部分：
1. 組織結構：定義各部門的職責和權限，明確員工的角色定位。
2. 戰(zhàn)略規(guī)劃：設定企業(yè)的長期目標和短期目標，指導企業(yè)的決策方向。
3. 運營管理：包括生產(chǎn)、銷售、財務、人力資源等日常運營流程的規(guī)范和優(yōu)化。
4. 質量控制：確保產(chǎn)品和服務的質量標準，實施質量管理體系。
5. 風險管理：識別、評估和應對潛在的風險，保障企業(yè)穩(wěn)定運行。
6. 員工培訓與發(fā)展：提升員工技能，促進個人和組織的成長。
7. 內部溝通：建立有效的信息傳遞渠道，保證決策的透明度和執(zhí)行效率。
8. 法規(guī)遵從：遵守相關法律法規(guī)，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。
體系框架
企業(yè)管理體系的框架可以概括為以下幾個層次：
1. 策略層：由董事會和高層管理者制定企業(yè)戰(zhàn)略，確定發(fā)展方向。
2. 執(zhí)行層：各部門經(jīng)理根據(jù)策略制定具體行動計劃，并負責執(zhí)行。
3. 監(jiān)控層：通過kpis（關鍵績效指標）等工具，定期評估執(zhí)行效果，調整策略和計劃。
4. 支持層：包括it系統(tǒng)、人力資源、財務等支持部門，為其他層次提供資源和服務。
5. 反饋層：通過內部審計、員工反饋等方式，收集信息，持續(xù)改進管理體系。
重要性
企業(yè)管理體系的重要性不容忽視，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升效率：通過標準化流程，減少工作中的混亂和冗余，提高工作效率。
2. 保證質量：明確的質量標準和控制機制，能確保產(chǎn)品和服務的質量，增強客戶滿意度。
3. 降低風險：有效的風險管理，可以幫助企業(yè)預防潛在危機，降低損失。
4. 促進發(fā)展：通過戰(zhàn)略規(guī)劃，引導企業(yè)適應市場變化，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
5. 強化文化：統(tǒng)一的行為準則和價值觀，有助于塑造積極的企業(yè)文化，增強團隊凝聚力。
6. 吸引投資：完善的管理體系，能夠增強投資者的信心，吸引更多的資本投入。
企業(yè)管理體系是企業(yè)穩(wěn)健運營的基石，它不僅規(guī)范了企業(yè)的運作，也為企業(yè)創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。然而，需要注意的是，任何管理體系都不是一成不變的，應隨著市場環(huán)境和企業(yè)自身的發(fā)展，不斷調整和完善。
企業(yè)管理體系管理制度范文
第1篇 物業(yè)企業(yè)管理體系文件之總說明
物業(yè)企業(yè)管理體系文件總說明
一、體系文件的構成及分類
生產(chǎn)、研發(fā)
一級文件
二級文件
三級文件
四級文件
對物業(yè)管理企業(yè)而言,公司的管理體系,基本可由以下四個子系統(tǒng)構成:質量、環(huán)境管理體系;營銷管理體系;人事行政管理體系;財務管理體系。其分別對應企業(yè)的生產(chǎn)、研發(fā);營銷;人事;財務五種基本職能。
文件體系分四個層次,管理手冊為一級文件,程序文件為二級文件,工作手冊為三級文件,企業(yè)標準為四級文件。
二、體系文件使用指南
質量、環(huán)境管理體系文件
我司提供的質量、環(huán)境管理體系文件是將質量管理體系與環(huán)境管理體系整合后形成的。通過認證,符合iso9001《質量管理體系要求》、iso14001《環(huán)境管理體系》標準要求。
質量、環(huán)境手冊:iso9001《質量管理體系要求》、iso14001《環(huán)境管理體系》是通用標準,適用于各種行業(yè)、各種組織。因行業(yè)差別,企業(yè)、組織需根據(jù)自身特點,用行業(yè)的語言來理解、描述iso9001、 iso14001標準條款的要求,從而產(chǎn)生了企業(yè)的《質量、環(huán)境手冊》。本企業(yè)編制的《質量、環(huán)境手冊》章節(jié)號和iso9001標準基本相同,通過把iso14001條款映射到iso9001結構中,將其進行整合?！顿|量、環(huán)境手冊》是企業(yè)質量、環(huán)境體系的一級文件,通過閱讀《質量、環(huán)境手冊》,可對物業(yè)管理行業(yè)的服務理念、組織結構、職責職權分配、資源配備、產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)過程、環(huán)保節(jié)能、監(jiān)測分析和改進方法等有一個整體綜合的理解。
程序文件:《程序文件》對物業(yè)管理活動中的重要過程、重要環(huán)境因素進行了識別,并告訴每個過程應做什么、什么時間做、什么地點做、由誰來做、為什么要做,如何做,即所謂的5w1h。程序文件是質量體系中的第二級文件。
接管入伙手冊:本手冊和以下手冊均為質量體系中的第三級文件,基本按專業(yè)進行劃分。本手冊詳細地描述了房屋接管過程與業(yè)主入伙過程的5w1h(比程序文件要詳細得多),并提供了部分工作標準、方法、流程及驗收標準索引等。
工程管理手冊:包含房屋修繕、業(yè)主裝修管理及設備管理三部分內容。介紹了土建、設備、精裝修管理模式、制度及運作程序。
支持《工程管理手冊》的文件有《房屋設備使用指南》、《房屋設備保養(yǎng)標準》、《紅旗設備檢評標準》、《計量器具檢定方法》、《節(jié)能環(huán)保指南》五個企業(yè)標準(四級文件)?！斗课菰O備使用指南》描述主要(重要)房屋設備的操作方法、使用規(guī)程、經(jīng)濟性運行措施等內容,《房屋設備保養(yǎng)標準》為我司企業(yè)標準,按三級保養(yǎng)詳細敘述保養(yǎng)內容及應達到的標準。《節(jié)能環(huán)保指南》是iso14001體系的作業(yè)指導書。
清潔綠化手冊:實施清潔綠化工作的管理手冊。包括清潔標準、綠化標準、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗標準、綠化檢驗標準。
安全護衛(wèi)手冊:由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構成。其中物業(yè)管理安全護衛(wèi)全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區(qū)和車場管理。包括部分應急情況的處理,如消防演習、緊急集合等方面。另對護衛(wèi)員的職責、紀律、權限、著裝方面進行詳細說明。
應急手冊:識別了物業(yè)管理活動中可能出現(xiàn)的緊急情況、災害、事故,并制定了預防、反應措施及解決方案。
服務手冊:廣義上講,物業(yè)公司為業(yè)主及其物業(yè)而進行的全部活動均稱為服務,可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的服務是指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務及社區(qū)文化活動,客戶指業(yè)主及物業(yè)使用者等。本手冊是進行專項服務、特約服務、家政服務、社區(qū)文化活動及會所管理的指導性文件。
人事行政管理體系
行政管理手冊:按照行政管理方法編制而成的,在公司內部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規(guī)則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關系、對外宣傳等。
人事手冊:文件規(guī)定了公司對人力資源的需求、識別、招聘、評估、培訓、考核、續(xù)約、解聘方面的制度。對員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細說明。
財務管理體系
財務管理手冊:財務管理手冊是在嚴格按照國家財務管理制度的基礎上編制的適合行業(yè)、企業(yè)的手冊,包括財務人員職責、財務管理、核算體制、各類費用政府標準等。
營銷管理體系
市場拓展手冊:是企業(yè)開拓市場的指導性文件。
第2篇 建筑企業(yè)管理體系資源管理
6.1資源的提供
6.1.l為實施、保持并持續(xù)改進整合型管理體系及其過程,同時為改善環(huán)境和職業(yè)健康安全狀況、增進顧客滿意,總經(jīng)理應確定并確保提供必需的資源,包括人力資源、專項技能、技術、財力資源、信息資源、基礎設施、工作環(huán)境等方面。
6.1.2各部門負責按有關規(guī)定對相應資源進行有效管理,并定期測評資源配置是否充足、適宜。
6.1.3當顧客要求變化導致資源需求變化時,公司要確保及時提供所需的資源,滿足顧客要求,進而增強顧客滿意。
6.2人力資源
6.2.1公司從事質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的人員應具有相應的能力。對其能力的評價,要從教育、培訓、技能和經(jīng)驗等方面進行判斷。公司每年組織一次對員工質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全能力的考核,考核方式為分層次考核,即公司考核部門,部門考核項目部,考核記錄由考核部門進行保存。由勞動人事處制定《人力資源控制程序》并監(jiān)督實施,對從事影響工程質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及可能對施工安全健康產(chǎn)生重大影響的人員的能力(包括學歷、培訓、技能和經(jīng)歷)提出具體要求并進行確認和管理,教育、培訓、技能訓練和控制,確保所有崗位人員勝任其工作,滿足需求。
6.2.2能力、意識和培訓
勞動人事處是人力資源的主管部門,其他部門配合管理和控制。勞動人事處根據(jù)公司發(fā)展要求和各部門培訓需求計劃,負責確定全公司各類人員的培訓需求,編制年度培訓工作計劃,報管理者代表審批后按計劃執(zhí)行。
6.2.2.1年度培訓計劃包括:對各主要崗位的所有作業(yè)人員和管理人員的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識、專業(yè)技能與管理技術等要求,使人員的能力達到規(guī)定的標準,分期、分批、分層次進行培訓。
6.2.2.2通過培訓等措施,提高員工的質量意識和環(huán)境參與意識,確保員工意識到所從事工作活動中實際的或潛在的重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全風險,在應急準備和響應中的作用、意識到符合方針、程序和管理體系要求的重要性以及個人的工作改進所帶來的效益,不按規(guī)定程序運行和違章操作的潛在后果,為實現(xiàn)崗位質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標做貢獻。
6.2.2.3所有從事對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有重大影響的人員必須具備相應能力,并取得相應的崗位證書或培訓合格后方可上崗。
6.2.2.4對可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的特殊崗位人員進行應知、應會培訓和考核,使其具備本崗位所需能力。
6.2.2.5所有需持證上崗人員,必須持有有效證件。
6.2.2.6當相關方工作涉及影響整合型管理體系目標、指標實現(xiàn)時,應對其進行宣傳和適當培訓,以保證其滿足要求。
6.2.2.7勞動人事處和負責培訓工作的相關部門應按〈記錄控制程序》要求,對參加培訓的職工的學習、培訓及崗位(工種)資質證明均要予以記錄,保持各種培訓的資料、檔案及技能和經(jīng)驗的記錄。
6.2.2.8為驗證滿足要求所采取措施(培訓、調配)的有效性,應采取培訓考試、考核或年度總結考評等方法對其進行評價。勞動人事處應對培訓工作進行年終總結,并將培訓總結報告管理者代表確認。
6.2.3相關文件:
《人力資源控制程序》
《記錄控制程序》
6.3基礎設施
最高管理者應為實施、控制和改進整合型管理體系提供必要的基礎設施。
6.3.1總經(jīng)理應識別設施配置的需要,提供和維護為實現(xiàn)持續(xù)改進所需的設施,當需求變化時,及時提供增添設施,確保需求,提供設施包括:
(1)辦公、生產(chǎn)、工作場所和相應的建筑物等相關的設施;
(2)過程設備(為滿足施工及環(huán)境保護需要而配備的機械設備、監(jiān)視測量儀器、工具、硬件、軟件或其他設備等);
(3)支持性服務(必要的交通運輸工具、搬運起重設備和通訊設備、氣源水源電源供應等);
(4)環(huán)保、勞保、職業(yè)健康安全設施等;
(5)維修保養(yǎng)(例如廠房修繕、各種輔助設備、的定期檢查、維護、保養(yǎng)和修理)和保障設備(例如防火設備、安全防護設備等)。各相關部門要及時評價管理體系各過程是否具備了這些必備的設施,并及時傳遞有關信息。有關基礎設施的采購與配置由策劃者提出申請,授權人進行審批。
6.3.2項目部負責提出所需設備的配置申請,由物資設備處匯總核定,經(jīng)管理者代表審核,報總經(jīng)理批準后,由物資設備處進行凋配。新購進設備由物資設備處組織驗收后,建帳、建卡進行管理。各使用部門按《施工機械設備管理程序》辦理手續(xù)后使用。
6.3.3各使用部門依據(jù)《施工機
械設備管理程序》的規(guī)定進行使用和維修保養(yǎng)。物資設備處負責監(jiān)督檢查。
6.3.4物資設備處負責對建筑物、工作場所和相關設施進行管理,物資設備處建立相關的基礎設施、設備檔案,物資設備處負責制定機械設備維修保養(yǎng)計劃,并對設施是否完好定期進行檢查和評價。主要建筑物和構筑物應符合《建筑設計防火規(guī)范》的有關規(guī)定。
6.3.5物資設備處和項目部應確保環(huán)境和健康安全設備、設施的完好和正常運轉,具體執(zhí)行《施工機械設備管理程序》。
6.3.6質量技術處負責對監(jiān)視和測量裝置的控制管理工作,建立計量器具登記臺帳,負責組織監(jiān)視和測量裝置的周期檢定工作。
6.3.7辦公室負責提供必備的辦公設備,如電話機、傳真機、復印機、掃描儀、計算機、打印機等。辦公室建立辦公設施、設備檔案。
6.3.8公司總部的水電供應山辦公室負責,各部門按《能源、資源管理程序》的規(guī)定使用水、電等能源資源。
6.3.9相關文件:
《施工機械設備管理程序》
《能源、資源管理程序》
6.4工作環(huán)境
生產(chǎn)安全處負責本過程的控制,組織識別為建筑施工項目所需的工作環(huán)境中人和物的重要因素,從物質的、社會的、心理的、環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素方面確認、管理和有效地控制,并提供符合要求的工作環(huán)境,保證各級人員的身心健康及對工作環(huán)境的要求得到滿足,為員工施工作業(yè)和工作創(chuàng)造條件,從而使工程質量符合要求、確保施工安全和員工健康。
6.4.1公司對工作環(huán)境中的以下各因素進行識別:
(1)衛(wèi)生和安全條件,做到文明施工、無安全隱患;
(2)工作方法(控制人在環(huán)境中的行為), 良好的人際關系可以激發(fā)員工創(chuàng)造性和敬業(yè)精神;
(3)職業(yè)道德(養(yǎng)成愛護和保護環(huán)境的良好習慣);
(4)周圍的工作條件(溫度、濕度、粉塵度、噪聲和振動等)?？刂贫⑾?雨)季施工條件。
6.4.2總體環(huán)境
各部門負責保持各自辦公室的環(huán)境衛(wèi)生。各種廢棄物的處理按《環(huán)境管理程序》執(zhí)行,生產(chǎn)安全處負責監(jiān)督檢查。每個員工都有責任創(chuàng)造和諧、舒適的工作環(huán)境。
6.4.3施工環(huán)境
(1)噪聲污染控制由各項目部按《環(huán)境管理程序》的有關規(guī)定進行控制。
(2)施工現(xiàn)場粉塵、垃圾、污水排放控制,由各項目部按《環(huán)境管理程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。
(3)各項目部依據(jù)有關安全操作規(guī)定和規(guī)程組織施工,施工人員要穿戴安全防護用品,使用安全防護設施,確保施工人員符合勞動法規(guī)的要求,項目部負責提供涉及安全防護和環(huán)境保護的設備、設施和用品。
(4)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,努力提高工作效率。生產(chǎn)安全處負責各項目部施工環(huán)境狀況的監(jiān)督檢查。
第3篇 建筑企業(yè)管理體系管理職責
5.1管理承諾
公司總經(jīng)理為公司的最高管理者,總經(jīng)理應對建立、實施管理體系并持續(xù)改進其有效性做出承諾,應通過以下職責的履行和相關活動的開展為證實其承諾提供證據(jù)。
5.1.1確保工程質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理滿足顧客或相關法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)范的要求,科學管理,精心施工,交付合格項目,爭創(chuàng)優(yōu)良工程,并通過會議、報告、文件等形式向公司相關人員傳達滿足顧客要求及相關法律法規(guī)要求對公司的重要性。
5.1.2制定質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針并發(fā)布其批準令。
5.1.3依據(jù)質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和公司的實際情況,制定質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標,并確保在公司各部門和項目部等層次上展開,適應公司的發(fā)展和顧客的要求,使全體員工認同和理解此整合型管理體系方針和目標。
5.1.4主持管理評審,確認并持續(xù)改進管理體系的有效性和適宜性。正常情況下每年至少進行一次管理評審(時間間隔不超過12個月),如遇特殊情況,由總經(jīng)理決定增加評審次數(shù)。
5.1.5確保管理體系的運作和持續(xù)改進應獲得的必要資源,如人、財、物、信息等。
5.2以顧客為關注焦點
總經(jīng)理要遵循并在公司貫徹以顧客為關注焦點的原則,運用管理手段,確保顧客的需要和期望得到確定,并將其轉化為公司的要求,以達到公司的全體員工和顧客滿意的目的。
5.2.1經(jīng)營預算處通過市場調研、預測或與顧客直接溝通的方式,在合同簽訂前了解和確定顧客的要求和期望,進而轉化為具體的要求,并在公司各部門和層次間進行溝通,調配資源,明確職責,予以實施。具體按《手冊》7.2.1的要求控制。
5.2.2經(jīng)營預算處負責,項目部參與做好工程服務工作,通過對顧客及滿意度的調查和各種意見、抱怨信息的收集分析,評價公司的競爭能力,識別改進機會,制定并實施相應措施,滿足顧客及要求并爭取超越顧客的期望。
5.2.3完整識別顧客明確的和潛在的要求,并及時傳遞到公司內部各相關層次。
5.2.4在符合法律和法規(guī)要求下滿足顧客要求,確保實現(xiàn)公司的整合型管理體系方針和整合型管理體系管理目標。
5.3整合型管理體系方針:
珍愛生命,保員工健康;
改善環(huán)境,為人類造福;
注重質量,對住戶負責;
追求卓越,讓社會滿意。
5.3.1整合型管理體系方針的含義:
整合型管理體系方針以承諾顧客滿意為目標,與公司的宗旨相適應,體現(xiàn)了遵規(guī)守法和持續(xù)改進管理體系有效性的承諾。
5.3.2整合型管理體系方針由公司總經(jīng)理批準,并得到實施和保持。
5.3.3對滿足顧客要求和持續(xù)改進管理體系的有效性、預防污染、全員健康安全、遵守有關法律法規(guī)和其他要求做出了承諾。
5.3.4為建立和評審整合型管理體系目標和指標提供框架和基礎,便于質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標逐層分解。
5.3.5整合型管理體系方針形成文件,并傳達到全體員工,使全體員工正確理解并貫徹執(zhí)行。
5.3.6整合型管理體系方針應通過各種途徑向顧客、公眾和相關方進行傳遞,使其方便獲取,以便于各方面了解和監(jiān)督公司的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全行為。
5.3.7在每次管理評審時,對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針的實施情況及持續(xù)的適宜性進行評審。必要時,予以修訂,經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布,并重新傳達和貫徹。
5.3.8相關文件:
《文件控制程序》
5.4策劃
5.4.1整合型管理體系管理目標與指標
5.4.1.1總經(jīng)理負責組織制定和發(fā)布形成文件的公司整合型管理體系目標、指標,并確保在公司的相關部門和層次建立整合型管理體系目標。
5.4.1.2質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標應建立在公司整合型管理體系方針的基礎上,在方針給定的框架內展開,目標應具體、可測量,同時考慮產(chǎn)品要求、重要環(huán)境因素、重大危險源和風險、法律法規(guī)要素、可選擇的技術方案、公司的財務、運行和經(jīng)營要求,目標中要包括污染預防承諾,且經(jīng)過努力后可實現(xiàn)。
5.4.1.3目標、指標的制定、檢查與修訂
a.每年年初,由部室、項目部根據(jù)部門的實際情況,制定本部門的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標和控制措施,經(jīng)部門負責人審核后報辦公室。辦公室
將各部室、項目部的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標進行收集、匯總。提交管理評審會討論、總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。公司通過分發(fā)專文、內部會議等方式,對公司各層次人員進行目標、指標的宣貫,確保全體員工清楚了解公司及本部門和崗位的目標、指標,并付諸實施。
b.各部門每半度將本部門目標、指標完成情況上報辦公室,辦公室匯總后報管理者代表審閱。辦公室每半年對各部室、項目部的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標的完成情況進行監(jiān)督檢查和考核,并將檢查結果以書面形式上報管理者代表。
c.在每次管理評審時,應對公司的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標的實施情況和適宜性進行評審,當需要修訂時,經(jīng)總經(jīng)理確認后,由辦公室組織修訂。
d.當公司的活動、工程、服務發(fā)生重大變化時,辦公室應及時組織各部室更新調整目標和指標。
5.4.2整合型管理體系策劃
總經(jīng)理組織公司管理層對管理體系進行策劃,采取各種有效措施,不斷完善質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系,確保實施并實現(xiàn)質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和目標及《手冊》4.1條款的要求。
當公司的質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和目標發(fā)生重大變化、公司組織結構發(fā)生重大變化、資源配置、市場情況發(fā)生重大變化及現(xiàn)有體系文件需做重大更改時,總經(jīng)理及時組織對管理體系進行更改的策劃,以保持整合型管理體系的完整性。
5.4.3環(huán)境因素和危險源
對公司范圍內活動、產(chǎn)品和服務過程中的環(huán)境因素和危險源進行識別、評價,采確立該活動、產(chǎn)品或服務過程中對環(huán)境具有或可能具有重大影響的環(huán)境因素和對員工職業(yè)健康安全有重大影響的危險源,并得到有效控制:
a.管理者代表負責審批重要環(huán)境因素和重大危險源。
b.公司生產(chǎn)安全處分別負責組織環(huán)境因素和危險源的識別、登記、評價工作,以確定重要環(huán)境因素和重大危險源。
c.公司制定《環(huán)境因素識別、評價控制程序》、《危險源辯識、風險評價控制程序》,對能夠控制及可望對其施加影響的環(huán)境因素和危險源進行識別和評價,并確定、更新重要環(huán)境因素和重大危險源,確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到有效控制。
生產(chǎn)安全處負責制定《環(huán)境因素識別、評價控制程序》、《危險源辯識、風險評價控制程序》,組織各部門和項目部進行環(huán)境因素和危險源的識別、登記、評價工作,以確定重要環(huán)境因素和重大危險源。
d.識別環(huán)境和危險源的范圍必須覆蓋公司所有活動、產(chǎn)品或服務過程中的各個方面,包括相關方活動以及對環(huán)境和員工職業(yè)健康安全方面產(chǎn)生的影響。
e.識別環(huán)境因素和危險源應考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)及正常、異常、緊急三種狀態(tài)。危險源辯識還應考慮所有進入工作場所人員的活動,工作場所的設施。
5.4.3.1環(huán)境因素和危險源的識別
(1)環(huán)境因素識別時應考慮的因素有:
a.向大氣的排放;b.向水體的排放;c.土壤的污染;d.廢物管理:e.其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題;f.水、電、煤氣、原材料及能源的消耗;g.對周圍社區(qū)及居民生活的影響。
(2)危險源辨識要考慮下列因素:
a.物體打擊;b.車輛傷害;c.機械傷害;d.觸電:e.燙傷;f.火災;
g.高處墜落;h.化學爆炸;i.物理爆炸;j.中毒和窒息;k.其他需要識別的危險源。
5.4.3.2環(huán)境因素和危險源的評價
a.生產(chǎn)安全處組織成立環(huán)境因素和危險源評價小組。
b.評價環(huán)境因素和危險源時應考慮對環(huán)境影響和風險的規(guī)模、性質、范圍、發(fā)生頻次、社會關注程度、法律法規(guī)的符合性及資源消耗等。
c.生產(chǎn)安全處負責組織評價小組對環(huán)境因素和危險源進行評價,對評價出的重要環(huán)境因素和重大危險源,由生產(chǎn)安全處負責編制重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單,上報管理者代表審批后下發(fā)各部門。山責任部門制定控制措施加以控制。
d.當施工過程的活動或服務發(fā)生較大變化以及法律法規(guī)變更或追加、更新及新開發(fā)工程或相關方要求等情況時,應適時對環(huán)境因素和危險源進行補充識別、評價,確定和更新重要環(huán)境因素和重大危險源。
e.生產(chǎn)安全處負責組織各部室、項目部定期(每年一次)對環(huán)境因素和危險源進行補充識別并評價確定出重要環(huán)境因素和重大危險源,并及時更新。
5.4.3.3重要環(huán)境因素和重大危險源的管理控制
對重要環(huán)境因素和重大危險源需制定目標指標、管理方案進行控制或制定相應的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理程序進行控制,對潛在事故和緊急情況要執(zhí)行《應急準備與響應管理程序〉 對因經(jīng)濟狀況、技術
條件等原因暫時無法實施的,要制定具體的控制計劃。
5.4.3.4相關文件:
《環(huán)境因素識別、評價控制程序》
《危險源辯識、風險評價控制程序》
《應急準備與響應管理程序》
5.4.4環(huán)境和職業(yè)健康安全法律、法規(guī)與其他要求
公司生產(chǎn)安全處編制并監(jiān)督執(zhí)行《法律、法規(guī)及其它要求管理程序》,建立獲得最新的環(huán)境和職業(yè)健康安全法律、法規(guī)和其他要求的渠道,確保公司范圍內及施工過程中所有活動符合法律、法規(guī)和其他要求。
5.4.4.1生產(chǎn)安全處確定獲取法律、法規(guī)和其他要求的渠道。
5.4.4.2公司各部室應隨時關注國家、地方及各級管理部門的法律、法規(guī)和其他要求的變化,獲取最新版本,并及時傳達給生產(chǎn)安全處。
5.4.4.3生產(chǎn)安全處負責收集最新版本的法律、法規(guī)和其它要求,并進行選擇,確認其適用性,建立《法律、法規(guī)和其它要求清單》,經(jīng)部門負責人確認,報管理者代表批準后發(fā)至各部室和項目部。生產(chǎn)安全處保存法律、法規(guī)和其他要求的原件。當上述外來文件更新或追加時,應及時更新或補充《法律、法規(guī)和其他要求清單》內容,將新內容發(fā)至相關部門和各項目部,并對舊的文件做相應的標識、處理,具體執(zhí)行《文件控制程序〉
5.4.4.4各項目部按照相關法律、法規(guī)和其他要求,實施對各種環(huán)境和職 業(yè)健康安全管理活動的控制,生產(chǎn)安全處負責對法律、法規(guī)及其他要求在各辦公區(qū)、項目部的執(zhí)行情況進行檢查確認。
5.4.4.5相關文件:
《法律、法規(guī)和其他要求管理程序》
《文件控制程序》
5.4.5環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案
為保證公司整合型管理體系目標和指標的實現(xiàn),生產(chǎn)安全處負責組織制定形成文件的管理方案并監(jiān)督實施。
(1)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的制定與實施:
a.當重要環(huán)境因素和重大危險源在一段時間內需要采取專門措施進行控制時要制定目標、指標并編制管理方案。
b.公司管理方案須經(jīng)管理者代表審核,報總經(jīng)理批準后實施。
c.各有關部室和項目部依據(jù)公司管理方案具體實施。
(2)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的檢查與修訂:
a.各責任部門對環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的實施情況進行檢查。
b.公司在每年進行管理評審時對管理方案進行評審,在整合型管理體系目標、指標發(fā)生變化或制定的措施不適應及新的環(huán)境因素和危險源出現(xiàn)等情況需更改管理方案時,生產(chǎn)安全處要及時組織各部門和項目部對管理方案進行修訂。
c.修訂后的管理方案要經(jīng)原審批人審批,特殊情況下可由經(jīng)授權的人員進行審批。
(3)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案應涉及與實現(xiàn)整合型管理體系目標和指標有關的全部可能的活動、資源及其措施。主要包括:
a.整合型管理體系目標和指標。
b.具體方法或技術措施,應具有可操作性和適應性。
c.明確責任單位或人員及其職責。
d.預算資金。
e.明確完成的時間、進度及實施計劃等。
5.4.5.1相關文件:
《環(huán)境因素識別、評價控制程序》
《危險源辯識、風險評價控制程序》
《文件控制程序》
5.5職責權限和溝通
5.5.1職責和權限
公司應規(guī)定各層次各部室及相關部門的職能及相互關系(職責和權限),以保證整合型管理體系的有效運行。
a.董事長職責:
b.總經(jīng)理職責:
(1) 主持整合型管理體系的策劃工作,制定并頒布公司的整合型管理體系方針、目標,向顧客、全體員工和相關方提供管理承諾;
(2) 確立各有關部門人員的職責和權限,形成文件,并予以溝通;
(3) 任命管理者代表;
(4) 批準《整合型管理體系管理手冊》;
(5) 主持管理評審,保證管理體系持續(xù)
有效運行持續(xù)改進;
(6) 主持重大質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全事故的調查分析和處理會議;
(7) 配備適當?shù)娜?、財、物資源,確保整合型管理體系的持續(xù)有效運行。
c.書記職責:
(1)貫徹國家有關招投標、合同管理、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等方面的方針政策、法律法規(guī)、標準,在進行投標決策時,考慮公司的整合型管理體系方針和目標;
(2)領導經(jīng)營預算處的工作,抓好招標文件和合同文件的評審工作;
(3)對工程的投標和合同的確定與修訂以及合同的履約情況負領導責任。
d.總工程師職責:
(1)協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施國家質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等方面的方針政策、法律法規(guī)、標準。貫徹落實公司的整合型管理體系管理方針和目標,保證公司年度整合型管理體系目標的實現(xiàn);
(2)領導質量技術處、生產(chǎn)安全處的工作,對公司的工程質量、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)和施工過程的控制負領導責任。為實現(xiàn)公司的整合型管理體系方針和目標提供技術保障;
(3)領導新技術、新材料、新工藝、新機具的開發(fā)、引進、研究、攻關、鑒定等工作;
(4)批準一類工程項目的施工組織設計及重大疑難質量技術處管理方案;
(5)主持公司質量、環(huán)境、安全工作會議和嚴重不合格項的調查處理活動,審批處置措施;
(6)按國家、地方有關安全生產(chǎn)和文明施工的有關規(guī)定,領導全公司施工現(xiàn)場進行實施。
e.工會主席職責:
(1)領導公司辦公室負責文件和記錄的管理工作,負責信息交流工作;
(2)參與事故、事件的調查和處理工作。
f.總會計師職責:
領導財務審計處做好財務管理工作,為質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系的有效運行提供資金保證。
g.辦公室職責:
(1)負責組織開展gb/t19001-2000idl:is09001:2000標準、gb/t24001-1996idtis014001:1996標準和gb/t28001-2001標準的宣貫活動;
(2)協(xié)助管理者代表貫徹公司整合型管理體系方針、目標,負責管理體系文件和記錄的控制工作,負責組織《整合型管理體系管理手冊》和《程序文件》的編寫、修訂、換版和管理工作;
(3)負責制定年度內部審核計劃,組織實施內部審核,并監(jiān)督檢查糾正預防措施的落實情況;
(4)負責籌備管理評審及管理評審會議記錄工作;
(5)負責公司機關的節(jié)能降耗工作,控制公司機關生活污水和生活垃圾對環(huán)境的影響,及時收集處理公司機關范圍內打印機和復印機的廢舊墨盒、硒鼓及廢紙;
(6)負責信息交流的日常管理工作;
(7)負責本部門環(huán)境因素、危險源的識別與評價工作。
h.質量技術處職責:
(1)組織貫徹施工技術標準、規(guī)程、規(guī)范和質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全標準,監(jiān)督和指導技術工作;
(2)負責編制公司一類工程、審批 二類工程項目的施工組織設計(或施工方案);
(3)負責公司生產(chǎn)和服務過程確認工作的控制;負責不合格品的控制工作;
(4)負責公司數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計技術的指導和推廣應用;
(5)負責監(jiān)督檢查施工過程糾正、預防措施實施情況;
(6)負責本部門環(huán)境因素、危險源的識別與評價工作;
(7)負責對公司已竣工工程回訪保修工作的具體實施;
(8)負責公司計量工作,組織檢驗、測量和試驗設備的送檢工作,負責公司自檢設備器具的校準工作;
(9)負責公司生產(chǎn)和服務過程控制;
(10)負責對工程的成品 ,半成品保護工作的控制。
i.生產(chǎn)安全處職責:
(1)負責對工程質量、施工現(xiàn)場環(huán)境和安全健康方面的檢查與監(jiān)督;
(2)負責宣傳和監(jiān)督有關質量、環(huán)境職業(yè)健康安全法律法規(guī)和公司有關整合型管理體系管理制度;
(3)負責組織公司環(huán)境因素和危險源的識別、評價,及重要環(huán)境因和重大危險源的確認、控制工作;
(4)負責公司職
業(yè)健康健全和環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的識別、獲取和傳達工作;
(5)負責組織對公司環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的編制工作;
(6)負責公司應急準備與響應、消防和安全生產(chǎn)管理工作;
(7)負責公司環(huán)境、職業(yè)健康安全運行控制工作;
(8)負責質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的日常監(jiān)測和測量工作,負責對嚴重不合格品的評審、處置工作;
(9)負責組織事故、事件的調查、分析及處理工作;
(10)負責本部門環(huán)境因素、危險源的識別與評價工作。
g.物資設備處職責:
(1)負責對物資供方能力的調查、評價,對供方選擇和控制。負責審批項目部上報的的物資供方評價資料;
(2)負責對項目部上報的物資供方名冊的審批;
(3)組織公司生產(chǎn)設備的采購、維護保養(yǎng)、使用調配和定期檢查等工作。負責監(jiān)視和測量裝置的采購;
(4)負責對顧客財產(chǎn)控制和產(chǎn)品的可追溯性管理,負責對材料供方和其它相關方施加影響;
(5)監(jiān)督項目部化學危險品的采購、存儲、發(fā)放、處理的管理。并對公司辦公區(qū)、生活區(qū)的易爆品的進行控制;
(6)負責制定不合格材料的糾正和預防措施,并負責監(jiān)督、檢查措施的實施和驗證;
(7)負責本部門環(huán)境因素、危險源的識別與評價工作。
k.經(jīng)營預算處職責:
(1)負責公司經(jīng)營管理工作;
(2)負責組織招標文件和合同的評審工作,對與顧客有關的過程進行管理,監(jiān)督和指導分包合同及過程的管理工作;
(3)負責市場信息的調研及與顧客的溝通工作;
(4)負責組織編制工程概況、預算和決算;
(5)負責確認顧客和相關方明示或期望的質量、環(huán)保和勞保要求;
(6)負責對顧客進行滿意度的調查、分析工作;
(7)負責本部門環(huán)境因素、危險源的識別與評價工作。
l.勞動人事處職責:
(1)負責制定公司各級崗位人員的能力標準,并按標準要求進行考核,組織編制職工教育和年度培訓計劃,并負責實施;
(2)負責組織實施質檢、試驗、安全的國內各類專業(yè)管理人員及特種作業(yè)人員的培訓考核工作;
(3)負責建立職工檔案,并妥善保管職工的各種培訓記錄;
(4)負責組織對勞務/工程分包供方的選擇、評價工作;
(5)負責本部門環(huán)境因素、危險源的識別與評價工作。
m.項目經(jīng)理部:
(1)認真貫徹執(zhí)行公司整合型管理體系方針、體系文件和其它要求。按照整合型管理體系要求實施,保證建筑工程質量,在施工過程中滿足顧客要求;
(2)組織項目部進行質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標指標的分解工作,并圍繞目標指標開展有效的管理活動,并不斷推進管理改進工作;
(3)貫徹執(zhí)行有關技術規(guī)程、規(guī)范和質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)標準,負責組織實施生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導書;
(4)對工程質量、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)和員工健康負有直接責任;
(5)負責組織對本項目部重要崗位人員的培訓工作;
(6)負責組織生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境和危險源的識別與排查,組織編制并實施整合型管理體系管理方案;
(7)配置應急準備和響應的必需資源;
(8)負責對易燃、易爆品:和庫房等重要區(qū)域的環(huán)境影響控制和消防安全的防范工作。
n.環(huán)保員職責:
(1)負責項目部的環(huán)保資料的整理、保存;
(2)負責檢查節(jié)水、節(jié)電具體降耗指標的落實工作,健全能源計量臺帳,糾正現(xiàn)場用能過程中的違章浪費現(xiàn)象;
(3)負責組織項目部環(huán)境目標的識別、評價工作,檢查施工現(xiàn)場環(huán)境運行因素控制情況。
0.安全員職責:
(1)熟悉黨的安全生產(chǎn)方針政策,國家的有關法律法規(guī),安全專業(yè)的基本知識和管理制度;
(2)熟悉生產(chǎn)流程,操作方法,參加編制年度安全措施計劃和安全操作規(guī)程、制度的制訂工作;
(3)組織項目部危險源的識別、評價工作,對運行控制進行監(jiān)督檢查;
(4)配合生產(chǎn)安全處進行施工現(xiàn)場安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題或 <合格品及時向技術員提出糾正措施并隨時跟蹤驗證;
(5)配合生產(chǎn)安全處做好應急準備和響應計劃,建立應急設備臺帳,
p.質檢員職責:
(1)認真學習國家有關工程質量的政策、法律法規(guī)和公司有關管理制度;
(2)按照國家發(fā)布的質量驗評標準和施工規(guī)范檢查質量;
(3)施工前熟悉圖紙,了解設計時工程質量的要求,熟悉施工組織設計,配合現(xiàn)場其他人員組織落實保證工程質量所提出的措施;
(4)對進場原材料配合材料員一起進行質量檢查,對無出廠合格證或有懷疑時,及時提出停止使用或退換;
(5)對工程質量進行檢查過程中,發(fā)現(xiàn)問題或不合格品,及時向技術員提出進行糾正處理,并對結果進行驗證,如沒處理及時向公司生產(chǎn)安全處反映;對已完成的分項工程進行質量檢查結果評定,對不合格的分項工程,在經(jīng)過返修末達到合格之前不得轉入下道工序;
(6)參與公司內部檢查并定時向公司生產(chǎn)安全處提供質量情況。
q.員工代表職責:
(1)參加危險源辯識與環(huán)境因素識別及評價和控制活動;
(2)參預職業(yè)安全健康及環(huán)境方針、目標制定或修訂活動;
(3)向有關部門反映員工的建議和意見;
(4)對違章作業(yè)行為有權制止;
(5)檢查作業(yè)現(xiàn)場的安全檢查施工和環(huán)境影響因素情況,檢查和督促本班組人員做好安全施工措施及正確使用勞動防護用品、用具;
(6)發(fā)生傷亡事故應及時報告,積極搶救傷員,保護事故現(xiàn)場。
r.審核組長職責:
(1)全權組織實施內部質量體系審核的全過程,領導審核工作的開展,對審核結論做最后決定;
(2)編制內部質量體系審核實施計劃;
(3)組織編寫并提交審核報告。
s.內部審核員職責:
(1)配合并支持審核組長的工作;
(2)按審核程序和任務分工編寫檢查表并實施審核;
(3)收集客觀證據(jù),編寫不合格報告,報告審核結果;
(4)驗證所采取的糾正措施的有效性;
(5)收存和保護好與審核有關的文件。
5.5.2管理者代表:
(1)組織管理評審。按照標準組織建立實施和保持整合型管理體系。負責程序文件和有關部室制定的支持性文件的審批,確保管理體系有效運行,向管理評審提出體系運行及審核情況的績效報告,為改進整合型管理體系提供依據(jù);
(2)協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施管理方針和目標,促使所有承擔責任的人員表明其對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全績效持續(xù)改進的承諾;
(3)參加質量和事故分析會;
(4)負責內部整合型管理體系審核計劃的確認審批。組織內部審核。保持管理體系持續(xù)有效地運行;
(5)負責與顧客、相關方、認證機構等單位就整合型管理體系有關事宜進行協(xié)調;
(6)負責整合型管理體系目標、指標的審核和管理方案的審核;
(7)負責環(huán)境和職業(yè)安全管理方案的經(jīng)營預算的審核。為整合型管理體系策劃的實施,調配必要的資源;
(8)批準重要環(huán)境因素及重大危險源清單。
5.5.3信息溝通
為確保公司內部各部門及外部相關方之間及時地溝通信息,由公司辦公室編制《信息交流與協(xié)商控制程序》并組織實施。以便及時、準確的收集、接收、答復、傳遞及反饋有關信息。
信息包括外部信息如:顧客要求、相關方反饋的信息及其抱怨和投訴、法律法規(guī)和標準規(guī)范其他要求等。內部信息如:公司的方針、目標、管理者代表與員工代表的任命、管理體系的有效性、監(jiān)視和測量記錄、內審和管理評審報告及體系正常運行時的監(jiān)視和測量結果記錄、非正常信息及不符合信息、異?；蛲话l(fā)信息、員工的建議和員工代表協(xié)商與溝通的信息等。應確保在不同層次職能之間建立有效的溝通渠道,對發(fā)生的重大事故、環(huán)境影響應急事件及時溝通。
5.5.3.1辦公室是公司信息溝通管理的綜合管理部門,負責內、外部信息的交流與管理,并向管理者代表匯報。
5.5.3.2其他各部室負責相應業(yè)務范
圍內信息的交流,并配合辦公室做好信息交流工作。
5.5.3.3信息的溝通方式主要有:會議討論交流、電腦網(wǎng)絡、板報、通知、書面文件等形式。
5.5.3.4內部信息交流
(1)辦公室應通過召開會議、簡報、畫冊、電子網(wǎng)絡、板報、文件傳達等各種形式將信息傳達到全體員工,以增強員工的質量、環(huán)保和勞保意識。
(2)管理體系運行中產(chǎn)生的信息由其產(chǎn)生的部門及時傳遞到相關部門和人員,并記錄其 內容和處理結果,內審和管理評審的結果應及時傳遞。重大質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全事件應在當天上報至管理者代表。
(3)公司各級管理人員及內部員工按照相關文件的規(guī)定收集并傳遞日常正常信息,包括建議、改進措施等意見。辦公室應每季末進行收集整理,并對其中的合理化建議、措施等進行匯總記錄,報管理者代表審閱。
(4)總經(jīng)理每季召開辦公例會,公司領導及各部門負責人參加,辦公室組織,就管理體系運行情況進行溝通,形成會議記要,并通過中層管理人員向下級人員溝通。
(5)公司各部室、項目部應配合辦公室按照相關文件的規(guī)定傳遞方針與管理方案、內審、管理評審等信息。
(6)管理體系運行中所產(chǎn)生的突發(fā)的、異常的信息,由其產(chǎn)生部門及時傳遞到主管部門或領導,可采用電話、傳真等方式,并記錄其內容和處理結果。
(7)員工代表參加公司方針、程序文件制定和評審,參與事故、事件的調查和處理工作。
5.5.3.5外部信息交流
(1)公司的管理方針及有關要求應及時傳達給顧客及相關方。
(2)各部門從國家有關行政主管部門、書刊、網(wǎng)絡等方面獲取最新法律法規(guī)及其他要求變更信息,并將信息通報給辦公室。
(3)收到相關方信息的單位,要認真做好記錄,并傳遞到有關單位,由有關單位制定措施,進行處理,并將處理結果及時通報給相關方。
(4)相關方要求提供質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息時,公司應及時提供。
(5)相關部室隨時獲取的環(huán)境法律、法規(guī)和其他要求更改的信息及上級主管部門下發(fā)的相關文件。及時傳遞到生產(chǎn)安全處,具體按<法律法規(guī)與其他要求管理程序》和《文件控制程序》進行控制。
(6)顧客及相關方的意見、報告、要求等信息由各主管部門及時收集,并按有關規(guī)定予以確認處理,記錄其處理結果。
5.5.3.6辦公室負責建立公司的信息交流記錄,并組織各部門對收集的各類信息進行歸納和分析,尋找管理體系持續(xù)改進的機會。
5.5.3.7各部門對收集、傳遞的信息予以記錄,并按《記錄控制程序》進行控制。
5.5.3.8相關文件
《信息交流與協(xié)商控制程序》
5.6管理評審
5.6.1.總則
總經(jīng)理應按計劃規(guī)定時間間隔主持召開管理評審會,對管理體系的運行情況進行評審,以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應評價管理體系方針、目標、體系改進的需求。管理評審會每年召開一次,時間間隔不超過12個月,必要時由總經(jīng)理決定增加管理評審次數(shù)。
5.6.1.1評審參加人員:公司領導層、各部門負責人。
5.6.1.2辦公室負責編制《管理評審計劃》,管理者代表審核后報總經(jīng)理審批后由辦公室負責發(fā)至參加評審的人員。參加評審人員在接到評審通知后,按要求準備好需提交的總結報告和相關資料。
5.6.1.3管理評審以會議的形式進行,由總經(jīng)理主持。參加評審人員就評審內容展開討論。確定不合格和改進項目,進行原因分析,明確責任部門,提出相應的整改措施計劃和要求。
5.6.2評審的輸入
評審的輸入是為管理評審提供持續(xù)改進的信息和前提條件,明確了輸入活動要求、信息及數(shù)據(jù),管理評審時應以書面形式輸入以下信息內容:
(1)管理體系的審核結果(內審、外審);
(2)公司業(yè)績和顧客滿意程度的測量結果及產(chǎn)品的符合性;
(3)各部門主管的管理體系過程的運行情況總結;
(4)以往管理評審所確定的改進措施實施情況和跟蹤、驗證結果;
(5)預防措施及糾正措施的實施效果;
(6)由于法律法規(guī)要求的變化所受到的影響和應變措施;
(7)方針、目標、指標及管理方案完成情況及改進的需求、重大環(huán)境因素和重大危 險源的控制情況;
(8)整合型管理體系的改進建議或計劃;
(9)員工、顧客及其他相關方的投訴、意見、抱怨、建議等各種反饋信息及共同關注的問題。
5.6.3評審輸出
5.6.3.1管理評審報告作為評審輸出的形式,其內容和措施包括:
(1)對方針和目標符合性及體系的運作是否符合相關法律法規(guī)的要求的判定;
(2)為提高整合型管理體系及其過程有效性的改進而采取的相應措施和決定;
(3)為提高顧客滿意度而采取的相應措施和與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進;
(4)根據(jù)內部、外部的變化,考慮自身資源的適宜性和未來的資源需求,確定保證管理體系持續(xù)改進有效運行所需各種資源;
(5)對管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價。管理評審的結果應予以記錄,并形成文件。
5.6.3.2總經(jīng)理對所涉及的評審內容做出評價結論,對評審后的改進活動提出明確要求。
5.6.3.3辦公室根據(jù)管理評審會議的分析、結論和記錄,編制《管理評審報告》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,發(fā)至相關部門及人員。
5.6.3.4需采取整改/改進措施時,由責任部門按管理評審提出的有關要求實施,辦公室負責對措施實施情況及其有效性進行跟蹤驗證。
5.6.3.5辦公室負責管理評審記錄的歸檔工作。
第4篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施
某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施
企業(yè)管理體系的三性一率,即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。
說到、做到、持續(xù)有效是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業(yè)指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。
1、服務規(guī)范
服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質量標準。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質量方針和質量目標,明確公司應向業(yè)主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環(huán)境服務、社區(qū)文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例:
標準層保潔質量驗收標準
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。
清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。
2、服務提供規(guī)范
服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規(guī)范的實現(xiàn),也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:
(1)發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場,按有關規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。iso9001就是靠對每一個過程的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質量控制規(guī)范
質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范,包括以下四方面內容:
(1)識別關鍵活動;
(2)分析關鍵活動,選出標準并加以控制;
(3)規(guī)定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質量控制規(guī)范的四方面內容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設備管理活動等,都是企業(yè)的關鍵活動。
第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關鍵活動的質量,從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質量。
第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調查表》或查驗業(yè)主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質量要求,或者說實現(xiàn)了優(yōu)質服務呢當然就應有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進行適當?shù)目刂?。如公司要求安全服務滿意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優(yōu)質服務。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質量控制規(guī)范。
質量控制規(guī)范與服務規(guī)范和服務提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質量的內部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質量作出評價;對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并
使客戶能夠覺察到。
當客戶評定和內部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。
