本文將探討酒店管理制度的構(gòu)建，從組織架構(gòu)、員工管理、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和質(zhì)量控制等方面提出具體的建議。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確各部門職責(zé)，優(yōu)化溝通機(jī)制。
2. 員工管理：招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)及績(jī)效評(píng)估制度。
3. 服務(wù)流程：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。
4. 財(cái)務(wù)管理：預(yù)算控制，成本核算，財(cái)務(wù)報(bào)告透明化。
5. 客戶關(guān)系管理：建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提升客戶滿意度。
6. 質(zhì)量控制：制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施定期檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。
重要性
酒店管理制度的重要性在于：
1. 提升運(yùn)營(yíng)效率：明確的職責(zé)分工和流程規(guī)范能減少混亂，提高工作效率。
2. 保證服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)質(zhì)量控制，維持一致的高品質(zhì)服務(wù)，樹立良好口碑。
3. 促進(jìn)員工發(fā)展：良好的員工管理制度能激發(fā)員工潛能，降低流失率。
4. 確保財(cái)務(wù)健康：有效財(cái)務(wù)管理有助于控制成本，提高盈利能力。
5. 建立客戶忠誠(chéng)度：優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理能增加復(fù)購(gòu)率，穩(wěn)定客源。
方案
1. 組織架構(gòu)：設(shè)立清晰的部門結(jié)構(gòu)，如前廳部、餐飲部、客房部等，確保責(zé)任到人。實(shí)施跨部門協(xié)作機(jī)制，提高信息共享和協(xié)同效率。
2. 員工管理： - 招聘：根據(jù)崗位需求制定詳細(xì)的職位描述，進(jìn)行專業(yè)技能和性格測(cè)試。 - 培訓(xùn)：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和企業(yè)文化培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。 - 激勵(lì)：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升通道，激勵(lì)員工積極工作。 - 績(jī)效評(píng)估：定期進(jìn)行360度反饋，公平公正評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)。
3. 服務(wù)流程： - 標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊(cè)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)可循。 - 培訓(xùn)：模擬真實(shí)場(chǎng)景，強(qiáng)化員工對(duì)流程的理解和執(zhí)行。 - 反饋：鼓勵(lì)客人提供反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
4. 財(cái)務(wù)管理： - 預(yù)算：制定年度預(yù)算，監(jiān)控各項(xiàng)開支。 - 成本控制：分析成本構(gòu)成，找出降低成本的途徑。 - 透明化：定期向管理層報(bào)告財(cái)務(wù)狀況，增強(qiáng)信任。
5. 客戶關(guān)系管理： - 數(shù)據(jù)庫(kù)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。 - 客戶關(guān)懷：定期發(fā)送優(yōu)惠信息，關(guān)注客戶滿意度。 - 解決投訴：快速響應(yīng)客戶問(wèn)題，積極解決，挽回客戶信任。
6. 質(zhì)量控制： - 制定標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)和設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保一致性。 - 檢查：定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 - 改進(jìn)：收集客戶反饋，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。
總結(jié)以上方案，酒店管理制度的構(gòu)建需要全面考慮各個(gè)環(huán)節(jié)，既要注重內(nèi)部管理的高效性，又要關(guān)注外部客戶的滿意度，以此推動(dòng)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。
對(duì)酒店管理制度建議范文
第1篇 餐飲部總監(jiān)對(duì)酒店內(nèi)部管理思路方案
餐飲部?jī)?nèi)部管理思路與方案
致:酒店董事會(huì)、劉總經(jīng)理
關(guān)于餐飲部總監(jiān)對(duì)酒店內(nèi)部管理思路與方案
作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責(zé)任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營(yíng)理念與思路,結(jié)合我多年的餐飲管理經(jīng)驗(yàn),根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問(wèn)題,我的管理思路是加強(qiáng)員工意識(shí)(服務(wù)、銷售、成本等)培養(yǎng),強(qiáng)化技能培訓(xùn),實(shí)行服務(wù)人員等級(jí)晉升制度,管理人員實(shí)行管理考核,開展績(jī)效考核機(jī)制,將基層服務(wù)人員與管理人員的考核互相關(guān)聯(lián),與其經(jīng)濟(jì)掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級(jí)服務(wù)員。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
一、餐廳內(nèi)部管理方面:
1、建立服務(wù)人員等級(jí)晉升制:分a、b、c、d四級(jí)
㈠試用服務(wù)員為d級(jí),工資按正式員工標(biāo)準(zhǔn)百分之八十發(fā)放,即1200/月,無(wú)全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月,實(shí)習(xí)期滿進(jìn)行考核,考核合格轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格延長(zhǎng)一個(gè)月實(shí)習(xí)期,三個(gè)月后尚未考核合格勸退。
㈡正式服務(wù)員為c級(jí),工資按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于70分降為d級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上重新升為c級(jí)。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于85分可升為高級(jí)服務(wù)員。
㈢高級(jí)服務(wù)員為b級(jí),工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能補(bǔ)貼150元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為c級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上重新升為b級(jí)。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于90分,且形象、身材、個(gè)頭等個(gè)人條件達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),技能達(dá)標(biāo)可升為vip高級(jí)服務(wù)員。
㈣vip高級(jí)服務(wù)員為a級(jí),工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能津貼300元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為b級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上重新升為a級(jí)。
2、建立服務(wù)員考核制度:
㈠由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行考核,考核項(xiàng)目包括:服務(wù)技巧及服務(wù)水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)、清潔及安全意識(shí)、服務(wù)效率、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、工作主動(dòng)意識(shí)、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責(zé)任心及工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、個(gè)人素質(zhì)、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。
㈡按考核結(jié)果分級(jí):a級(jí)--90分以上;b級(jí)85--95分以上;c級(jí)70--85分以上,d級(jí)70分以下。
3、建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度:
㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務(wù)員給于獎(jiǎng)勵(lì)100元,每季度銷售提成最高的服務(wù)員給予200元的獎(jiǎng)勵(lì),每年度銷售提成最高的服務(wù)員給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。
㈡根據(jù)餐飲每個(gè)季節(jié)的市場(chǎng)情況,合理設(shè)立每個(gè)月的銷售任務(wù),完成任務(wù)考核合格的服務(wù)人員、管理人員發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金,超額完成該月銷售任務(wù),按超額完成任務(wù)的5--8%發(fā)放超額獎(jiǎng)金。
4、管理人員實(shí)行管理考核:
㈠每月由廳面經(jīng)理對(duì)各個(gè)領(lǐng)班進(jìn)行考核,考核范圍為該領(lǐng)班所管轄的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)人員,考核內(nèi)容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表?yè)P(yáng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。
㈡每月根據(jù)考核分?jǐn)?shù)發(fā)放管理津貼,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上發(fā)放b級(jí)管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上發(fā)放a級(jí)管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分?jǐn)?shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個(gè)月低于70分降為實(shí)習(xí)領(lǐng)班。
㈢實(shí)習(xí)領(lǐng)班按正式領(lǐng)班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領(lǐng)班1800元/月加全勤獎(jiǎng)金,另加管理津貼;試用期領(lǐng)班1600元/月,無(wú)全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。
㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括:人員流失率、每月銷售任務(wù)完成情況、顧客投訴及顧客表?yè)P(yáng)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調(diào)溝通能力等,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行考核,具體考核內(nèi)容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個(gè)月合格,且完成該季度銷售任務(wù),發(fā)放季度管理獎(jiǎng)金,具體標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理擬定。
5、加強(qiáng)服務(wù)員培訓(xùn)工作:
加強(qiáng)員工的素質(zhì)、技能培訓(xùn)工作,管理人員素質(zhì)、管理技能培訓(xùn)工作,并要做到有計(jì)劃、有層次、有結(jié)果,合理安排有序開展而且要堅(jiān)持不懈!
㈠按高標(biāo)準(zhǔn)去培訓(xùn)服務(wù)員:每月最少進(jìn)行兩次培訓(xùn)課程,一次以實(shí)習(xí)員工及上月考核分?jǐn)?shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務(wù)人員,課程以基礎(chǔ)服務(wù)技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)員的技能、意識(shí)、素質(zhì)進(jìn)行不中斷的培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。
㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
㈢建立管理人員培養(yǎng)機(jī)制:給員工舞臺(tái)充分發(fā)揮才智,建立等級(jí)晉升制度:
實(shí)習(xí)服務(wù)員→正式服務(wù)員→高級(jí)服務(wù)員→實(shí)習(xí)部長(zhǎng)→正式部長(zhǎng)→實(shí)習(xí)主管→主管→實(shí)習(xí)廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,打造團(tuán)隊(duì)氛圍,加強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強(qiáng)管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務(wù)、親情化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)!
6、加速餐飲部標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程:
㈠制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
㈡建立餐廳物資管理制度,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過(guò)高,確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)。
6、加強(qiáng)成本控制:加強(qiáng)員工成本節(jié)約意識(shí),合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
二、廚房?jī)?nèi)部管理方面:
廚房每天進(jìn)出的都是成本和費(fèi)用,稍有不慎,就會(huì)造成利潤(rùn)浮動(dòng),所以要做到:
1、督導(dǎo)廚師長(zhǎng)有效地指導(dǎo)和出色地管理出品。
2、重視采購(gòu)、驗(yàn)收與儲(chǔ)存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。
3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。
4、逐步推行廚房六常法管
理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標(biāo)準(zhǔn)化的推行。
5、對(duì)廚房進(jìn)行績(jī)效考核,具體運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核方案如下:
㈠通過(guò)每日由餐飲部總監(jiān)對(duì)后廚運(yùn)營(yíng)工作中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢查,然后與廚師長(zhǎng)充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評(píng)估獲得的績(jī)效評(píng)分。
㈡考核項(xiàng)目:廚政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品質(zhì)量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后廚總工資的10%作為績(jī)效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計(jì)發(fā)績(jī)效工資的方式對(duì)后廚進(jìn)行績(jī)效考核,納入績(jī)效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項(xiàng)罰款扣錢。
㈣考核指標(biāo)
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資90%。
⑸25分以上,則當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資全額發(fā)放。
b菜肴出品質(zhì)量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資90%。
⑸65分以上,則當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績(jī)效工資全額發(fā)放。
㈤績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
a 廚政管理類(合計(jì)30分)
⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當(dāng)月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。
⑵后廚人員儀容儀表(5分),對(duì)廚師著裝、頭發(fā)等個(gè)人猥瑣衛(wèi)生進(jìn)行檢查,以及對(duì)上崗前的消毒工作進(jìn)行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全扣。
⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點(diǎn)檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點(diǎn)房、灶臺(tái)、切配臺(tái)、冷藏柜、物品儲(chǔ)藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。
⑷后廚原材料、物料儲(chǔ)存情況(6分),針對(duì)采購(gòu)回來(lái)的原材料的存放情況進(jìn)行檢查,如因?yàn)閮?chǔ)存不當(dāng)造成原材料變質(zhì),則扣除該項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)。
⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對(duì)前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項(xiàng)由餐飲總監(jiān)會(huì)同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行分析評(píng)估。
b菜肴出品質(zhì)量類(70分)
⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑵溫度、香氣(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑶出品速度(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑷味型、口感、份量(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
c 菜肴營(yíng)業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動(dòng)1%),根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定菜肴月保底營(yíng)業(yè)額(不含酒水、煙、雜項(xiàng),宴席按菜肴總價(jià)90%計(jì)算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎(jiǎng)金,獎(jiǎng)金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎(jiǎng)金可用于彌補(bǔ)未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。
d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營(yíng)業(yè)額的3--4%,超標(biāo)則按相應(yīng)的費(fèi)用由廚房進(jìn)行承擔(dān),破損率控制在菜肴營(yíng)業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。
餐飲部
附:餐飲部廳面人員配置表(建議):
