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酒店值班經(jīng)理管理制度(4篇)

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):27

酒店值班經(jīng)理管理制度

酒店值班經(jīng)理管理制度是一套詳細規(guī)定酒店日常運營中值班經(jīng)理職責(zé)、權(quán)限、工作流程及應(yīng)急處理機制的管理規(guī)定。它涵蓋了從接待服務(wù)到安全管理,從員工管理到客戶滿意度提升等多個方面。

包括哪些方面

1. 值班經(jīng)理的角色定位:明確值班經(jīng)理作為酒店管理層在非正常工作時間的代表,負責(zé)處理突發(fā)事件和日常運營問題。

2. 工作職責(zé):詳細列舉值班經(jīng)理需要執(zhí)行的任務(wù),如監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)各部門工作等。

3. 權(quán)限范圍:定義值班經(jīng)理在緊急情況下的決策權(quán),如批準(zhǔn)小額開支、調(diào)整運營計劃等。

4. 工作流程:設(shè)定值班經(jīng)理的日常工作流程,包括交接班、巡檢、報告編寫等環(huán)節(jié)。

5. 應(yīng)急處理:制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案,如火災(zāi)、醫(yī)療急救、客戶糾紛等。

6. 員工管理:規(guī)定值班經(jīng)理如何指導(dǎo)和監(jiān)督下屬員工,確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

7. 客戶關(guān)系管理:強調(diào)值班經(jīng)理維護客戶滿意度的重要性,包括處理客戶反饋和提升客戶體驗的策略。

8. 溝通協(xié)調(diào):規(guī)定與酒店其他部門、上級領(lǐng)導(dǎo)以及外部合作伙伴的溝通方式和頻率。

重要性

酒店值班經(jīng)理管理制度對于維持酒店的高效運營和良好形象至關(guān)重要。它確保在主要管理人員不在場時,酒店仍能有序運行,及時解決突發(fā)問題,防止小問題升級為大危機。良好的值班管理能夠提升客戶滿意度,增強酒店的市場競爭力。

方案

1. 制定詳盡的值班手冊:涵蓋所有相關(guān)職責(zé)、流程和預(yù)案,便于值班經(jīng)理隨時查閱。

2. 培訓(xùn)與考核:定期對值班經(jīng)理進行制度培訓(xùn),并通過模擬演練檢驗其應(yīng)對能力。

3. 反饋與改進:收集值班經(jīng)理的工作報告和員工、客戶的反饋,不斷優(yōu)化制度內(nèi)容。

4. 監(jiān)督與評估:設(shè)立監(jiān)督機制,確保值班經(jīng)理遵守制度,定期對其工作表現(xiàn)進行評估。

5. 激勵機制:設(shè)置獎勵制度,激勵值班經(jīng)理高效完成任務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。

通過這些方案的實施,酒店可以建立一套完善的值班經(jīng)理管理制度,有效提升運營效率,保障酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

酒店值班經(jīng)理管理制度范文

第1篇 某酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1. 值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實。

1.4 各部門經(jīng)理負責(zé)落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負責(zé)跟蹤落實.

2. 值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00

2.3 行政人事部負責(zé)值班經(jīng)理值班表發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責(zé)令在崗人員進行糾正。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經(jīng)理匯報。

3.4 認真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在值班經(jīng)理記錄本上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務(wù)員、保安,行政人事部負責(zé)協(xié)調(diào)落實.

5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達到100%時,由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間,當(dāng)天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。

第2篇 h酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1. 值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實。

1.4 各部門經(jīng)理負責(zé)落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負責(zé)跟蹤落實.

2. 值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00

2.3 行政人事部負責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責(zé)令在崗人員進行糾正。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經(jīng)理匯報。

3.4 認真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務(wù)員、保安,行政人事部負責(zé)協(xié)調(diào)落實.

5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達到100%時,由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間,當(dāng)天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。

第3篇 2022酒店值班經(jīng)理管理制度

1、當(dāng)天晚上18點至次日8:00點,值班經(jīng)理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項,及時報當(dāng)日值班經(jīng)理。

2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。

3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經(jīng)上級批準(zhǔn);否則扣50分。

5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。

8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進,并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責(zé)任。

11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時,當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時前必須退房。

12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。

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第4篇 k酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1. 值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實。

1.4 各部門經(jīng)理負責(zé)落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負責(zé)跟蹤落實.

2. 值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00

2.3 行政人事部負責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責(zé)令在崗人員進行糾正。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經(jīng)理匯報。

3.4 認真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務(wù)員、保安,行政人事部負責(zé)協(xié)調(diào)落實.

5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達到100%時,由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間,當(dāng)天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。

酒店值班經(jīng)理管理制度(4篇)

酒店值班經(jīng)理管理制度是一套詳細規(guī)定酒店日常運營中值班經(jīng)理職責(zé)、權(quán)限、工作流程及應(yīng)急處理機制的管理規(guī)定。它涵蓋了從接待服務(wù)到安全管理,從員工管理到客戶滿意度提升等多
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