飯店日常管理制度(4篇)

飯店日常管理制度旨在規(guī)范飯店運(yùn)營(yíng)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，同時(shí)也為員工提供清晰的工作指引，保證飯店的高效運(yùn)作。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 員工管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等方面。

2. 營(yíng)運(yùn)管理：涉及日常營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程、食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。

3. 財(cái)務(wù)管理：包括成本控制、賬目處理、收入審計(jì)等。

4. 客戶服務(wù)：規(guī)定投訴處理機(jī)制、顧客滿意度調(diào)查及改進(jìn)措施。

5. 設(shè)施維護(hù)：涉及設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境清潔、安全防范等。

包括哪些方面

1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的行為規(guī)范，如著裝、禮儀、職業(yè)道德等。

2. 工作職責(zé)分配：詳細(xì)列出各部門(mén)和崗位的職責(zé)，確保責(zé)任到人。

3. 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，解決工作中的問(wèn)題和沖突。

4. 應(yīng)急處理程序：設(shè)定突發(fā)事件如火災(zāi)、食品中毒等的應(yīng)對(duì)方案。

5. 員工福利與激勵(lì)：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)員工積極性和忠誠(chéng)度。

6. 質(zhì)量控制：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率。

重要性

飯店日常管理制度的重要性不言而喻，它：

1. 提升效率：明確的工作流程和責(zé)任分配能提高工作效率，減少誤解和沖突。

2. 維護(hù)形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范有助于塑造專業(yè)、可靠的飯店形象。

3. 保障安全：嚴(yán)格的食品安全和設(shè)施維護(hù)制度能預(yù)防事故，保障客人和員工的安全。

4. 提高客戶滿意度：通過(guò)良好的客戶服務(wù)和質(zhì)量控制，提升客戶滿意度，增加回頭客。

5. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：完善的員工管理和培訓(xùn)機(jī)制有助于員工職業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)全面的飯店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，涵蓋所有管理內(nèi)容，供員工參考。

2. 定期培訓(xùn)：定期組織員工培訓(xùn)，確保他們了解并能遵守各項(xiàng)制度。

3. 實(shí)施監(jiān)控與反饋：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，收集員工和客戶的反饋，及時(shí)調(diào)整和完善制度。

4. 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，表彰遵守制度的員工，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行適當(dāng)處罰。

5. 不斷更新：隨著市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，定期審視并更新管理制度，保持其時(shí)效性。

以上飯店日常管理制度旨在構(gòu)建一個(gè)有序、高效、安全的工作環(huán)境，通過(guò)規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)飯店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

飯店日常管理制度范文

第1篇 關(guān)于飯店日常管理規(guī)章章程格式

小編給大家整理了一篇飯店日常管理規(guī)章章程,僅供大家閱讀與參考。

本飯店不僅是工作的地方,對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)大家庭.每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)必去服從本店規(guī)章制度的安排,認(rèn)真履行自己的職責(zé),完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項(xiàng)規(guī)定,即本店的員工守則:

1.員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤:上班時(shí)間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)

2.工作要服從上級(jí)安排,認(rèn)真工作,如有不同意見(jiàn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告

3.如有特殊情況需要提前申請(qǐng),方可請(qǐng)假.

4.如要離職,應(yīng)該提前一個(gè)月向老板說(shuō)明.

5.不準(zhǔn)在工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情

6.工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.

7.要愛(ài)護(hù)本店財(cái)物,

8.員工之間要團(tuán)結(jié)互助,在和諧融洽的氣氛中工作.

9.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好

本店員工因過(guò)失或故意使店里遭受損失應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任:如果員工個(gè)人的工作出現(xiàn)的差異過(guò)大危及本店利益都,扣除當(dāng)日工作以及全年獎(jiǎng)金.

員工不按時(shí)出勤按以下規(guī)定辦理:

遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計(jì)三次部除一日工資;遲到一小時(shí),扣半日工資

早退:如無(wú)客觀原因,必須完成當(dāng)日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,

第二條:員工請(qǐng)假應(yīng)按以下規(guī)定辦理

1.病假:因病須治療或休養(yǎng)都可以請(qǐng)病假,休假期間無(wú)薪水

2.事假:因私事待理者可以向上級(jí)請(qǐng)事假,休假期間無(wú)薪水,休假期限以到如還未到店里報(bào)道者影響到店里工作,按曠工處理.

3.員工如果離職,提前一個(gè)月向上級(jí)申請(qǐng)離職.予以批準(zhǔn)方可離職.如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職都,壓金不給

第三條:員工對(duì)客人的服務(wù)要求

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損本店利益和聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答客人的有關(guān)問(wèn)題。

4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得權(quán)為私用,以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先請(qǐng)假,如果遲到要先說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由老板出面解決。

10.堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到上級(jí)的委派除外)。

11.非工作時(shí)間不得在店外和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15.對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

30.若在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

33.客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34.所有員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經(jīng)濟(jì)效益,它往往注重成本;客人追求的是期望值的實(shí)現(xiàn),他注重的是感受,客人希望物超所值。飯店追求標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度要求嚴(yán)格實(shí)施,不能走調(diào)。但賓客對(duì)象在不斷變化,需求也在變化,心情在變,期望值在變,飯店以不變應(yīng)萬(wàn)變,往往是應(yīng)付不了的。

飯店服務(wù)產(chǎn)品的以上特征就是我們質(zhì)量管理的難點(diǎn)。飯店的質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的,是在不斷變化的。其質(zhì)量無(wú)法在客人消費(fèi)前進(jìn)行檢驗(yàn)和鎖定。飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)直接暴露在客人面前,立即會(huì)讓客人感受到,甚至無(wú)法掩飾。飯店質(zhì)量管理不僅僅對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理,更重要的是對(duì)過(guò)程也需要進(jìn)行管理。這些難點(diǎn)也是我們質(zhì)量管理的重點(diǎn)。我們實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理就是要針對(duì)這些行業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定系統(tǒng)的品質(zhì)管理內(nèi)容和標(biāo)的。品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)和要求,品質(zhì)管理的措施和方法。在管理實(shí)踐中不斷的去完善和提升飯店的品質(zhì)。至于影響賓客滿意度的諸多因素,我們可以從客觀和主管方面去總結(jié),可以從硬件和軟件方面去尋找,可以從管理層面和操作層面去分析,也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質(zhì)量管理案例庫(kù),從幾百幾千個(gè)案例中去總結(jié),去培訓(xùn),去提高。要建立飯店質(zhì)量保證體系,也要重視建立科學(xué)的管理體制和管理機(jī)制。沒(méi)有科學(xué)的管理體制和管理機(jī)制,一切好的辦法就象房子建在沙灘上,是不能牢固、長(zhǎng)久和有效的。

第2篇 飯店日常管理管理制度

本飯店不僅是工作的地方,對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)大家庭.每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)必去服從本店規(guī)章制度的安排,認(rèn)真履行自己的職責(zé),完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項(xiàng)規(guī)定,即本店的員工守則:

1.員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤:上班時(shí)間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)

2.工作要服從上級(jí)安排,認(rèn)真工作,如有不同意見(jiàn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告

3.如有特殊情況需要提前申請(qǐng),方可請(qǐng)假.

4.如要離職,應(yīng)該提前一個(gè)月向老板說(shuō)明.

5.不準(zhǔn)在工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情

6.工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.

7.要愛(ài)護(hù)本店財(cái)物,

8.員工之間要團(tuán)結(jié)互助,在和諧融洽的氣氛中工作.

9.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好

本店員工因過(guò)失或故意使店里遭受損失應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任:如果員工個(gè)人的工作出現(xiàn)的差異過(guò)大危及本店利益都,扣除當(dāng)日工作以及全年獎(jiǎng)金.

員工不按時(shí)出勤按以下規(guī)定辦理:

遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計(jì)三次部除一日工資;遲到一小時(shí),扣半日工資

早退:如無(wú)客觀原因,必須完成當(dāng)日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,

第二條:員工請(qǐng)假應(yīng)按以下規(guī)定辦理

1.病假:因病須治療或休養(yǎng)都可以請(qǐng)病假,休假期間無(wú)薪水

2.事假:因私事待理者可以向上級(jí)請(qǐng)事假,休假期間無(wú)薪水,休假期限以到如還未到店里報(bào)道者影響到店里工作,按曠工處理.

3.員工如果離職,提前一個(gè)月向上級(jí)申請(qǐng)離職.予以批準(zhǔn)方可離職.如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職都,壓金不給

第三條:員工對(duì)客人的服務(wù)要求

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損本店利益和聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答客人的有關(guān)問(wèn)題。

4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先請(qǐng)假,如果遲到要先說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由老板出面解決。

10.堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到上級(jí)的委派除外)。

11.非工作時(shí)間不得在店外和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15.對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

第3篇 k飯店日常管理規(guī)章制度

本飯店不僅是工作的地方,對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)大家庭.每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)必去服從本店規(guī)章制度的安排,認(rèn)真履行自己的職責(zé),完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項(xiàng)規(guī)定,即本店的員工守則:

1.員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤:上班時(shí)間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)

2.工作要服從上級(jí)安排,認(rèn)真工作,如有不同意見(jiàn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告

3.如有特殊情況需要提前申請(qǐng),方可請(qǐng)假.

4.如要離職,應(yīng)該提前一個(gè)月向老板說(shuō)明.

5.不準(zhǔn)在工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情

6.工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.

7.要愛(ài)護(hù)本店財(cái)物,

8.員工之間要團(tuán)結(jié)互助,在和諧融洽的氣氛中工作.

9.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好

本店員工因過(guò)失或故意使店里遭受損失應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任:如果員工個(gè)人的工作出現(xiàn)的差異過(guò)大危及本店利益都,扣除當(dāng)日工作以及全年獎(jiǎng)金.

員工不按時(shí)出勤按以下規(guī)定辦理:

遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計(jì)三次部除一日工資;遲到一小時(shí),扣半日工資

早退:如無(wú)客觀原因,必須完成當(dāng)日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,

第二條:員工請(qǐng)假應(yīng)按以下規(guī)定辦理

1.病假:因病須治療或休養(yǎng)都可以請(qǐng)病假,休假期間無(wú)薪水

2.事假:因私事待理者可以向上級(jí)請(qǐng)事假,休假期間無(wú)薪水,休假期限以到如還未到店里報(bào)道者影響到店里工作,按曠工處理.

3.員工如果離職,提前一個(gè)月向上級(jí)申請(qǐng)離職.予以批準(zhǔn)方可離職.如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職都,壓金不給

第三條:員工對(duì)客人的服務(wù)要求

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損本店利益和聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答客人的有關(guān)問(wèn)題。

4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得權(quán)為私用,以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先請(qǐng)假,如果遲到要先說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由老板出面解決。

10.堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到上級(jí)的委派除外)。

11.非工作時(shí)間不得在店外和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15.對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

第4篇 f飯店日常管理規(guī)章制度

本飯店不僅是工作的地方,對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)大家庭.每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)必去服從本店規(guī)章制度的安排,認(rèn)真履行自己的職責(zé),完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項(xiàng)規(guī)定,即本店的員工守則:

1.員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤:上班時(shí)間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)

2.工作要服從上級(jí)安排,認(rèn)真工作,如有不同意見(jiàn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告

3.如有特殊情況需要提前申請(qǐng),方可請(qǐng)假.

4.如要離職,應(yīng)該提前一個(gè)月向老板說(shuō)明.

5.不準(zhǔn)在工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情

6.工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.

7.要愛(ài)護(hù)本店財(cái)物,

8.員工之間要團(tuán)結(jié)互助,在和諧融洽的氣氛中工作.

9.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好

本店員工因過(guò)失或故意使店里遭受損失應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任:如果員工個(gè)人的工作出現(xiàn)的差異過(guò)大危及本店利益都,扣除當(dāng)日工作以及全年獎(jiǎng)金.

員工不按時(shí)出勤按以下規(guī)定辦理:

遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計(jì)三次部除一日工資;遲到一小時(shí),扣半日工資

早退:如無(wú)客觀原因,必須完成當(dāng)日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,

第二條:員工請(qǐng)假應(yīng)按以下規(guī)定辦理

1.病假:因病須治療或休養(yǎng)都可以請(qǐng)病假,休假期間無(wú)薪水

2.事假:因私事待理者可以向上級(jí)請(qǐng)事假,休假期間無(wú)薪水,休假期限以到如還未到店里報(bào)道者影響到店里工作,按曠工處理.

3.員工如果離職,提前一個(gè)月向上級(jí)申請(qǐng)離職.予以批準(zhǔn)方可離職.如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職都,壓金不給

第三條:員工對(duì)客人的服務(wù)要求

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損本店利益和聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答客人的有關(guān)問(wèn)題。

4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得謀私,以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先請(qǐng)假,如果遲到要先說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由老板出面解決。

10.堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到上級(jí)的委派除外)。

11.非工作時(shí)間不得在店外和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15.對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

30.若在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

33.客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34.所有員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經(jīng)濟(jì)效益,它往往注重成本;客人追求的是期望值的實(shí)現(xiàn),他注重的是感受,客人希望物超所值。飯店追求標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度要求嚴(yán)格實(shí)施,不能走調(diào)。但賓客對(duì)象在不斷變化,需求也在變化,心情在變,期望值在變,飯店以不變應(yīng)萬(wàn)變,往往是應(yīng)付不了的。

飯店服務(wù)產(chǎn)品的以上特征就是我們質(zhì)量管理的難點(diǎn)。飯店的質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的,是在不斷變化的。其質(zhì)量無(wú)法在客人消費(fèi)前進(jìn)行檢驗(yàn)和鎖定。飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)直接暴露在客人面前,立即會(huì)讓客人感受到,甚至無(wú)法掩飾。飯店質(zhì)量管理不僅僅對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理,更重要的是對(duì)過(guò)程也需要進(jìn)行管理。這些難點(diǎn)也是我們質(zhì)量管理的重點(diǎn)。我們實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理就是要針對(duì)這些行業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定系統(tǒng)的品質(zhì)管理內(nèi)容和標(biāo)的。品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)和要求,品質(zhì)管理的措施和方法。在管理實(shí)踐中不斷的去完善和提升飯店的品質(zhì)。至于影響賓客滿意度的諸多因素,我們可以從客觀和主管方面去總結(jié),可以從硬件和軟件方面去尋找,可以從管理層面和操作層面去分析,也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質(zhì)量管理案例庫(kù),從幾百幾千個(gè)案例中去總結(jié),去培訓(xùn),去提高。要建立飯店質(zhì)量保證體系,也要重視建立科學(xué)的管理體制和管理機(jī)制。沒(méi)有科學(xué)的管理體制和管理機(jī)制,一切好的辦法就象房子建在沙灘上,是不能牢固、長(zhǎng)久和有效的。