商場(chǎng)物業(yè)部管理制度(4篇)

商場(chǎng)物業(yè)部管理制度旨在規(guī)范商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔、設(shè)備運(yùn)行正常，為顧客提供安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境。該制度涵蓋了人員管理、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 人員管理：包括員工招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等，確保團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。

2. 設(shè)施維護(hù)：涵蓋商場(chǎng)內(nèi)的所有硬件設(shè)施，如電梯、空調(diào)、照明系統(tǒng)等的定期檢查和維修。

3. 環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定清潔頻率、標(biāo)準(zhǔn)及廢棄物處理方式，保持商場(chǎng)整潔。

4. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行消防演練，確保消防設(shè)施完好，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。

5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待禮儀、投訴處理等，提升客戶滿意度。

6. 能源管理：合理使用和節(jié)約能源，降低運(yùn)營(yíng)成本。

重要性

商場(chǎng)物業(yè)部管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的管理制度可以保證商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，減少因設(shè)施故障、環(huán)境衛(wèi)生問題導(dǎo)致的顧客投訴。另一方面，嚴(yán)格的人員管理和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量有助于塑造商場(chǎng)的品牌形象，吸引更多的消費(fèi)者。此外，有效的安全管理能預(yù)防事故的發(fā)生，保護(hù)商場(chǎng)和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

方案

1. 建立完善的崗位責(zé)任制，明確每個(gè)員工的職責(zé)，確保工作無遺漏。

2. 實(shí)施定期培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

3. 設(shè)立設(shè)備維護(hù)日程，及時(shí)排查隱患，防止設(shè)備故障影響營(yíng)業(yè)。

4. 制定詳細(xì)的清潔計(jì)劃，確保商場(chǎng)每日清掃，保持良好環(huán)境。

5. 定期進(jìn)行安全檢查，更新應(yīng)急預(yù)案，組織消防演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。

6. 設(shè)立投訴處理機(jī)制，快速解決客戶問題，提升客戶滿意度。

7. 引入節(jié)能技術(shù)，優(yōu)化能源使用，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

通過以上方案的實(shí)施，商場(chǎng)物業(yè)部將形成一套高效、規(guī)范的管理體系，為商場(chǎng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

商場(chǎng)物業(yè)部管理制度范文

第1篇 _商場(chǎng)物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程

商場(chǎng)物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場(chǎng)安全,預(yù)防罪案發(fā)生。

2適用范圍

適用于本轄區(qū)物業(yè)。

3主要職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)備用鑰匙的管理。

3.2工程部負(fù)責(zé)工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。

3.3保安部負(fù)責(zé)保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。

4程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級(jí)及以上人員同意,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。

4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。

4.3 消防控制中心及配電房均設(shè)鑰匙箱一個(gè),作為保安工程鑰匙存放處。

4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號(hào)、標(biāo)識(shí)。

4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場(chǎng)。

4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時(shí)向部門主管匯報(bào),在客服部《鑰匙領(lǐng)用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報(bào)失確認(rèn)登記,由部門主管簽字確認(rèn),客服部安排換鎖,其所需費(fèi)用由遺失人承擔(dān),并給予當(dāng)事人紀(jì)律處分。

4.7所有鑰匙用后須及時(shí)歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記)。

4.8鑰匙領(lǐng)用人在離職時(shí),須將領(lǐng)用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級(jí)管理者負(fù)責(zé)收回客服部,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經(jīng)理/主管核實(shí)后在離職移交手續(xù)上簽字確認(rèn)。

4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應(yīng)寫書面報(bào)告說明上報(bào)客服部。

4.10工程部所有設(shè)備機(jī)房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi),備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管和交接。

4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應(yīng)放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi),個(gè)人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當(dāng)值保安部主管指定專人領(lǐng)取或由內(nèi)保當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取,其它時(shí)段需主管級(jí)人員同意并簽字確認(rèn)。

4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時(shí)配電房/控制中心當(dāng)值人員應(yīng)在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當(dāng)值人員交接班應(yīng)做好移交清點(diǎn)簽收。

5相關(guān)文件

6工作記錄

6.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》

6.2《鑰匙使用登記表》

第2篇 某商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

1目的

確保對(duì)業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。

3職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對(duì)任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。

3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的回訪工作。

4工作程序

4.1回訪方式

業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

4.2回訪分類

回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。

4.3、投訴回訪

4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。

4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。

4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。

4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。

4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。

4.4接報(bào)修回訪

4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。

4.4.2通報(bào)維修部門。

4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。

4.4.4對(duì)維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場(chǎng)安排回訪工作,外場(chǎng)負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。

4.4.5對(duì)維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。

4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。

4.4.7對(duì)公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。

4.5日常性主動(dòng)回訪。

4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。

4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。

4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

5工作記錄

接待記錄

投訴處理登記表

商鋪維修報(bào)修單

第3篇 h商場(chǎng)物業(yè)部對(duì)講機(jī)使用管理辦法

商場(chǎng)物業(yè)部對(duì)講機(jī)使用管理辦法

一、總則

1、對(duì)講機(jī)的使用頻道由公司統(tǒng)一設(shè)定,任何部門(人)因工作需要更改通訊頻道或因特殊原因需要增設(shè)臨時(shí)使用頻道,必須報(bào)經(jīng)行政部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

2、原則上對(duì)講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理,各部門領(lǐng)用對(duì)講機(jī)應(yīng)到行政部辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。

3、部門領(lǐng)用的對(duì)講機(jī)使用分布狀況應(yīng)報(bào)行政部備案。

二、對(duì)講機(jī)的保管維修與使用

1、對(duì)講機(jī)的維修

1.1正常損壞,交行政部統(tǒng)一維修。

1.2因保管不當(dāng),造成丟失、滅失或人為損壞無法修復(fù),由使用部門(人)按原采購(gòu)價(jià)格予以賠償。

1.3因保管、使用不當(dāng),造成受潮或附件人為損壞,其維修費(fèi)用由使用部門(人)承擔(dān)。

1.4電池使用年限為18個(gè)月,天線、掛件、配件使用年限為1年。

1.5對(duì)講機(jī)維修時(shí)間超過1天,行政部應(yīng)提供備用設(shè)備給使用部門,以確保工作正常開展。

2、對(duì)講機(jī)使用人員不得利用對(duì)講機(jī)進(jìn)行工作以外的聯(lián)絡(luò)(包括聊天、嬉鬧等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次罰款50元。

3、對(duì)講機(jī)發(fā)生故障后,應(yīng)立即報(bào)修,因延誤工作,將追究使用人員的責(zé)任。

4、對(duì)講機(jī)使用要求

4.1上班后即刻打開對(duì)講機(jī),保證對(duì)講機(jī)通信正常。

4.2對(duì)講機(jī)不要暴露于太陽(yáng)直射處或熱源附近。

4.3不要將對(duì)講機(jī)放在多塵、潮濕處或不穩(wěn)定物體的表面。

4.4對(duì)講機(jī)電池每次充電不得超過12小時(shí)。

4.5如發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)通信異常、異味或冒煙,應(yīng)立即關(guān)掉電源,卸下電池。

4.6禁止在爆炸性環(huán)境中(可燃?xì)怏w、粉塵、可燃煙塵)操作對(duì)講機(jī)。

4.7車輛加注燃料或加油站停車時(shí),關(guān)掉對(duì)講機(jī)電源,停止使用。

4.8每天早晨更換電池進(jìn)行充電,以確保對(duì)講機(jī)的正常使用。

4.9使用對(duì)講機(jī)注意文明用語,避免談及與工作無關(guān)的內(nèi)容。

4.10不得擅自打開對(duì)講機(jī)進(jìn)行維修。

4.11下班時(shí),要將對(duì)講機(jī)放在指定位置或妥善保管,不準(zhǔn)自行帶回家。

三、對(duì)講機(jī)呼叫或應(yīng)答規(guī)范用語及代號(hào)

1、對(duì)講機(jī)規(guī)范用語

甲:×××呼叫……樓面(…區(qū)域)×××。

乙:×××收到,請(qǐng)講。

甲:通話內(nèi)容……,×××是否收到

乙:內(nèi)容不清,請(qǐng)重復(fù)。

甲:通話內(nèi)容……,×××是否收到

乙:×××收到。

甲:通話完畢。

2、代號(hào)

1號(hào)-- 上廁所2號(hào)-- 吃飯 3號(hào)-- 喝茶

4號(hào)-- 一般事件5號(hào)-- 緊急事件 6號(hào)-- 特別事件

7號(hào)-- 休息8號(hào)-- 換崗人員未到 9號(hào)-- 火警

3、通話注意事項(xiàng)

3.1對(duì)講機(jī)使用必須嚴(yán)格遵守對(duì)講機(jī)規(guī)范用語。

3.2使用對(duì)講機(jī)時(shí)語言簡(jiǎn)明、清晰、禮貌,以便提高工作效率。

3.3對(duì)講機(jī)只能用于工作用途,不得談?wù)撆c工作無關(guān)之事。

3.4通話時(shí)不得使用粗魯、謾罵及不文明語言,否則一經(jīng)查實(shí),予以處罰。

3.5 通話時(shí),呼叫和應(yīng)答應(yīng)選擇僻靜處。除非情況特殊,任何持機(jī)人員不得在人員密集處大肆通話。

3.6對(duì)講機(jī)的音量應(yīng)調(diào)至適量,即可收到訊息,又不會(huì)影響周圍客戶。

第4篇 商場(chǎng)物業(yè)部文檔管理辦法范本

商場(chǎng)物業(yè)部文檔管理辦法

1.制定本辦法的目的、依據(jù)和適用范圍

1.1為了加強(qiáng)物業(yè)部門的文檔管理,充分發(fā)揮文檔的作用,更好地為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展等各項(xiàng)工作服務(wù),依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)檔案法》和國(guó)家有關(guān)企業(yè)檔案管理的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)及本公司實(shí)際情況,制訂本管理辦法。

1.2本管理辦法的適用范圍包括集團(tuán)各區(qū)域物業(yè)部、各商場(chǎng)物業(yè)管理部門。

2.文檔的定義

2.1文檔是指從事經(jīng)營(yíng)、管理以及其他各項(xiàng)活動(dòng)中直接形成的具有保存價(jià)值的各種文件、報(bào)表、圖紙、帳冊(cè)、照片、錄音、錄像、電子光盤以及記載榮譽(yù)內(nèi)容的獎(jiǎng)品實(shí)物等歷史記錄。

3.文檔管理的基本原則和要求

3.1為維護(hù)文檔的完整、安全,同時(shí)便于有效利用,各商場(chǎng)物業(yè)在管理活動(dòng)過程中形成的物業(yè)檔案資料實(shí)行“統(tǒng)一制度、三級(jí)管理”的原則,即:凡明確列入由區(qū)域物業(yè)部集中保管目錄的文件材料(原件)由區(qū)域物業(yè)部集中保管;其他文件材料(原件)由各商場(chǎng)物業(yè)(保安)部按集團(tuán)的規(guī)定要求自行管理。

3.2各商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)文檔工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理。

4.文檔管理機(jī)構(gòu)和人員

各商場(chǎng)在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,形成檔案工作的管理網(wǎng)絡(luò)。

_集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心對(duì)各區(qū)域物業(yè)部、各商場(chǎng)物業(yè)(保安)部文檔工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核。集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心文檔配備專職文檔管理人員,負(fù)責(zé)收集、保管和提供利用物業(yè)條線各類文檔;

_各區(qū)域、各商場(chǎng)物業(yè)部門的文員(或指專人)在部長(zhǎng)(經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本區(qū)域、商場(chǎng)(物業(yè)條線)文檔材料的歸集和整理立卷,并按規(guī)定向集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心送交相關(guān)文檔。

_各區(qū)域物業(yè)部、各商場(chǎng)物業(yè)(保安)部均須根據(jù)文檔保管的要求設(shè)置固定文檔存放點(diǎn),并配備文檔管理人員和必要的文檔存放櫥柜,負(fù)責(zé)本部門文檔材料(資料)的歸集、整理。

_各區(qū)域物業(yè)部長(zhǎng)、各商場(chǎng)物業(yè)(保安)經(jīng)理為文檔工作的主要責(zé)任人,并將文檔工作納入部門的年度工作計(jì)劃。

5.文檔案管理人員的職責(zé)

5.1.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心文檔管理人員的職責(zé):

_負(fù)責(zé)公司級(jí)(物業(yè)條線)各類文檔的接收、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、利用等;

_按規(guī)定要求統(tǒng)一管理公司(物業(yè)條線)的文檔,確保文檔的完整和安全。對(duì)已接收入室的文檔,有計(jì)劃參與進(jìn)行整理、重組和銷毀工作;對(duì)因歸檔制度不健全或執(zhí)行不嚴(yán)而遺漏失散在外的重要文件材料,加強(qiáng)收集歸檔;

_指導(dǎo)、督促和檢查各部門文件材料的立卷、歸檔工作,組織對(duì)兼職文檔管理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn);

_參與實(shí)施對(duì)部門文檔工作的考評(píng);

_負(fù)責(zé)編制公司(物業(yè)條線)文檔目錄、檢索資料,嚴(yán)格執(zhí)行文檔借閱制度,主動(dòng)、快捷提供利用服務(wù);

_辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他有關(guān)文檔業(yè)務(wù)的工作。

5.2.區(qū)域物業(yè)部文檔管理人員的職責(zé):

_按歸檔類別要求負(fù)責(zé)所屬部門形成文件的積累、整理和立卷工作,對(duì)集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心需要的文件材料,按規(guī)定要求及時(shí)送交歸檔;

_負(fù)責(zé)由部門日常使用保管的文檔、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務(wù)文檔)的管理。

_部門文檔管理人員如兼文員工作,則還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé):

(1)負(fù)責(zé)本部門文書處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來往文書等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;

(2)負(fù)責(zé)本部門文書管理工作,包括文件材料的保管、調(diào)閱和文件材料的歸集、整理、預(yù)立卷等。

5.3.商場(chǎng)物業(yè)(保安)文檔管理人員的職責(zé):

_按歸檔類別要求負(fù)責(zé)所屬部門形成文件的積累、整理和立卷工作,對(duì)明確由區(qū)域物業(yè)部文檔室集中保管的文件材料,按規(guī)定要求及時(shí)送交歸檔;

_負(fù)責(zé)由部門日常使用保管的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務(wù)檔案)的管理。

_部門文檔管理員如兼文員工作,則還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé):

(1)負(fù)責(zé)本部門文書處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來往文書等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;

(2)負(fù)責(zé)本部門文書管理工作,包括文件材料的保管、調(diào)閱和文件材料的歸集、整理、預(yù)立卷等,并按規(guī)定及時(shí)向文檔室移交。

6.公司(物業(yè)條線)文件材料歸檔范圍

_前期工程交接驗(yàn)收范圍的材料歸檔

_客商戶檔案(含二次裝修資料)及客戶服務(wù)范圍的材料歸檔

_物業(yè)運(yùn)作管理(含合同、協(xié)議、來往文書等)范圍的材料歸檔

_其它范圍的材料歸檔

7. 檔案的管理和移交

_向文檔室(各部門)移交文檔時(shí),應(yīng)辦理交接手續(xù)。按規(guī)范格式填制〖?xì)w檔文件材料移交接收清冊(cè)〗,認(rèn)真做好清點(diǎn)、登記和簽署工作。

_文檔管理應(yīng)遵循保密工作有關(guān)規(guī)定。

_文檔室必須具備防盜、防火、防有害生物等安全設(shè)施。文檔室由文檔管理人員專人管理。

_按規(guī)定由各部門負(fù)責(zé)管理的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務(wù)檔案),在該物業(yè)項(xiàng)目管理終止或管理主體發(fā)生變化時(shí),應(yīng)按規(guī)定編制移交清冊(cè)后,向接管該項(xiàng)目的物業(yè)辦理移交。

8.檔案的查閱利用

_文檔室應(yīng)當(dāng)多渠道、多形式地開展文檔利用服務(wù)工作,努力提高文檔利用效能。

_查閱、借閱文檔需辦理相關(guān)登記和批準(zhǔn)手續(xù),并填制〖文件檔案資料查閱登記表〗及〖文件檔案資料借閱登記表〗。

_查閱、借閱、復(fù)印各部門文檔資料時(shí),一般需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn),并須辦理相關(guān)登記(歸還時(shí)及時(shí)注銷)手續(xù)。